物業服務災害及社會突發事件應急預案一、自然災害應急預案為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。主要職責：1、在轄區主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。2、監督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。3、根據不同季節和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。4、指導和督查小區住戶預防自然災害事件的措施落實情況。5、總結、推廣行業處置自然災害事件的經驗和做法。6、協同上級部門做好因自然災害所發生的處置工作。自然災害事件的預防1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發現問題及時提出整改措施。2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發現問題，及時消除安全隱患。3、在自然災害事件發生前做好小區住戶的疏散安排工作。4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發生的基礎設施。自然災害事件的報告1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。2、嚴格執行公司重大自然災害事件報告制度。對發生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。自然災害事件的應急反應1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區住戶做好預防措施。2、根據自然災害事件的發生情況，結合小區的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區住戶進行有序疏散。3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調配各類人員。4、災情發生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發生。5、發生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。7、做好衛生防疫工作，做好災后衛生消毒，防止傳染性疾病在小區滋生蔓延，做到大災之后無大疫。8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。責任追究對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節輕重，給予有關責任人相應處分。地震災害的應急處理預案：發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。地震時切勿在樓梯下躲避。準備應付后續更多余震的各部門職責：孔）、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。b）、服務中心應組織業主（住戶）鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。c）、消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業區域的業主（住戶）提示以下注意事項：---請保持鎮定；-一管理區域建筑結構是安全可靠的；-一請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業；-一告之撤離后的集合地點；---提醒業主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。d）、護管隊應協助維護疏散秩序，安慰業主（住戶），控制所有出入，嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主（住戶）恐慌。地震警報解除后的工作程序：a）、工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。b）、服務中心應公開致函全體業主（住戶），解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業主（住戶）回到本物業管理的居住區域。c）、護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業主（住戶）的利益。風雨災害的應急處理預防護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。各部門應隨時向服務中心（夜間護管值班隊長）報告發現的問題及處理結果。及時向上級領導通報情況。二、震后及災后應急處理預案地震災害發生后，由于自然生態環境遭到破壞，環境衛生狀況及群眾生活條件惡化，常可導致有關傳染病的發生、流行、甚至暴發。根據災區既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監測，可掌握當地重點腸道傳染病的發生、發展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據，確保大災之后無大疫。1、災害期間監測要加強疑似霍亂病人監測，特別是完善腹瀉等癥狀監測。在災民區設立臨時醫療點，規范醫療記錄卡，詳細登記病人的發病情況，以便核查和及時發現疫情，并且每天應統計就診人數及癥狀，用統一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫生組成醫療隊，逐戶調查、登記和檢查。一旦發現疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。2、飲用水和食品監測。對可能受污染的災區水體和食品等進行采樣送檢，并可根據實際情況加大監測的范圍和頻次其它外環境監測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環境進行采樣送檢。3、災后疾病監測。災后應根據各項預防措施的落實情況開展防病效果監測與評價。同時，對可能產生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監測。4、重點抓好水源保護和飲水消毒。保障飲水衛生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區域，并做好水源保護工作。災區各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質檢驗。各災區應盡可能執行《生活飲用水衛生規范》，對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛會和衛生部批準“農村實施〈生活飲用水衛生〉標準準則”，水質應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規范》檢驗。在現場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。5、加強食品衛生和集市貿易的管理做好災區食品衛生監督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質的食品，嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產、重建家園時期，要嚴格執行《食品衛生法》以保障食品安全。6、消滅蒼蠅、蟑螂等病媒應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區人群較集中的生活區域內垃圾、糞便污染嚴重的地區重點進行藥物噴灑消毒處理。7、健康教育和愛國衛生運動利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。三、發生疫情的防治預案依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發公共衛生事件應急條例》，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規范的軌道，保證物業項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發生及反復。1、管理架構（1）疫情劃為三級管理一級疫情管理：為境外或外埠爆發或流行防治措施二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發防治措施三級疫情管理：為本項目出現疫情防治措施（2）組織人員架構物業管理服務公司成立管理處物業指揮領導小組。組長：項目執行總經理。副組長：副總經理。組成人員：管理處經理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。（3）職責分工1）物業項目執行總經理職責：全面掌控物業項目疫情；人員安排及重大行動決策指揮；審閱每日各部門呈報的報告并做批示；2）副總經理職責：協助物業項目執行總經理完成防疫工作。項目執行總經理因故缺席時，由副總經理行使項目執行總經理權利。3）工程部主管：負責保證設備設施的良好運行；特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；生活用水、中央空調的消毒工作。4）客戶服務部主管：負責物業項目客戶及通關人員健康狀況調查分析；疫情防治的宣傳及解釋工作；隔離人員及區域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。5）保潔綠化部主管：負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器、罩、消毒器材及藥品等；員工的體溫、健康統計，上報物業項目執行總經理。6）行政辦公室主任：負責疫情的采集整理，轄區信息收集，向領導小組匯報；建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；負責與醫療機構、開發商、總部等溝通工作，上報給物業項目執行總經理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本部門的工作安排。物業項目一級疫情防治預案1）管理處經理從政府、媒體或醫療機構疫情發布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。2）會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等；3）安管部于辦公區入處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周圍人員，對在疫區居住或關系密切來往人員進行控制。4）領導小組共同確定公共區域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入設置一前一后兩塊3血腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。5）密切建立與政府醫療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。6）安管部實施出入人云亦云、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。7）客戶服務部定時與業主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。8）辦公區域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。9）保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區域、辦公區和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。10）工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：清潔、消毒室內、公共區域、空調過濾網。開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；每日對室內污水坑投放消毒藥液；用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執行總經理。3、物業項目二級疫情防治預案領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶罩，分散用餐。各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯系工作。分組情況備案承送物業項目總經理。物業管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。客戶服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。安管部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。保潔每日兩次消毒，應物業單位要求進行消毒。公司統一準備防護服。客戶服務部密切與醫療機構聯系，請流行病專家執行檢查工作提出整改。員工行動控制，分班、配帶罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統計管理，每日上報物業項目執行總經理。各部門根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。工程維修做好公共及辦公區的統通風換氣工作，維修前戴好罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。（1）客戶服務部定期向上級及機關機構溝通匯報工作。（2）安管部加強寵物控制，不得隨意出入。（3）客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業主、房屋使用人健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。（4）安管部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發現有疑似病例出現，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，封鎖控制現場，馬上通知醫療機構，寫出事件報告交物業項目總經理。（6）保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。4、物業項目三級疫情防治預案（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。（2）安管部、客戶服務部配合醫療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。（3）客戶服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協助做好隔離及后續工作。（4）工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。（5）特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。（6）工作人員嚴禁轉播、散布疫情信息，鎮定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業項目區域內的穩定，維護公司的利益。四、消防（火警火災）應急預案目擊報警：1、小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。4、關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。5、引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。6、切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。7、在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。8、帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。消防監控室報警：1、消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。2、火情確認后立即通報秩序維護部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3、立即將火情通報物業項目經理或值班領導以及工程部經理/主任。4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。5、接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路接應消防車。6、接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。報警要求：1、內部報警應講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。2、向“119”報警應講清：A.小區名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災發生部D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；G.報警人姓名；H.報警人電話。成立臨時指揮部：1、物業項目經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。2、臨時指揮部由物業項目經理、秩序維護部經理、工程部經理/主任、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業項目經理任臨時總指揮。物業項目經理尚未到場時，由秩序維護部經理或值班經理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責：1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。2、根據火勢情況確定是否疏散人員。3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。6、根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。8、根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。人員疏散和救護：小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。1、火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。3、認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。6、在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。警戒：1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。2、清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。3、控制起火樓層底層出入，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。5、加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。6、保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作：1、火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。3、管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及項目經理。4、綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。5、清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。7、由物業項目經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。8、如果業主財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。附件：各組人員名單值班電話：總指揮:副總指揮：滅火組：秩序維護部當班機動人員疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。五、意外傷亡應急預案1、物業區域內出現人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。2、若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經理/主任到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。8、傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。六、發生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案物業公司任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。值班人員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的值班人員趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，值班人員人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。七、人員綁架應急預案本物業任何員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業主（住戶）報警電話，應立即報告部門負責人及項目經理。在平時的宣傳中要注意提醒業主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報案后，值班人員應迅速到達現場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負責人）。秩序維護部主任負責向物業部經理及公安部門報告情況，并由物業部經理決定是否再向上級通報。現場：值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。配合公安部門對現場進行勘察。如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態發展。各部門職責：由秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發生及處理情況，處理善后工作。工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。客服部負責向詢問的業戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。八、發生可疑物品或爆炸物處理預案1、任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應詳細詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發現爆炸物或可疑爆炸物品的情況。2、任何人接到報警后應立即報告秩序維護部負責人及服務中心負責人，經確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領導及項目管理領導匯報最新情況。3、現場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護，控制現場。4、當緊急事件發生時，通常管理區域各出入應杜絕一切人員進入危險區域。5、立即通知下列人員到現場：a）、物業經理及相關人員；b）、服務中心負責人及工程部人員；6、緊急行動中應：a）、各級領導各自攜帶對講機或其它設備；b）、秩序維護部主任或服務中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯系準備起用應急廣播（針對區域）；c）、秩序維護部主任指定專人負責控制室的聯系；d）、服務中心隨時有人留守；e）、本物業公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；f）、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現場圖紙；g）、服務中心指定專人準備好本物業消防應急手冊;7、現場指揮部的緊急工作人員應包括：a）、疏散小組（服務中心負責人）；b）、搜尋小組（秩序維護隊員）；c）、疏散集合地點管理人員（服務中心人員）；d）、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；e）、工程行動小組（工程部人員）；f）、救護小組（服務中心人員、房管員、秩序維護隊員）;8、現場指揮部應具備設備清單如下：a）、對講機；b）、其它通訊設備；c）、緊急應急方案；d）、簡易救護器材；e）、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f）、急救、醫療箱、外傷處理箱；g）、有應急套服；h）、安全燈（受電筒）；i）、橡膠手套；j）、連褲工作服；k）、工具箱；l）、公安局報警電話：110;m）、急救中心電話：120;n）、火災報警電話：119;9、各部門人員到場后的職責：a）物業負責人立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織指揮協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。b）秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現場，同時報告上級公安機關。c）公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現場情況報告服務中心有關領導。d）派遣搜尋小組檢查所有管理區域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。e）X程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。根據需要按照現場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。f）秩序維護部負責人、服務中心負責人傳達總指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向業主（住戶或顧客）解釋發生的情況和安定業主（住戶或顧客）情緒的工作。g）疏散小組疏導業主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。h）疏散集合地點管理人員（服務中心）在疏散集合地現場同各業主（住戶或顧客）安全聯系人清點疏散人員并做好記錄。i）服務中心做好搶救傷員的準備，及時與醫療急救中心聯系。j）要求：除上述報警處理外，還要求本物業公司員工必須本著沉著、鎮定的態度處理發生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業人員排除險情。九、爆炸、恐嚇應急事件處理預案爆炸犯罪具有危害性大，突發性強，不易防范特點，所以應采取全員防范的措施。1、如何應對爆炸恐嚇電話接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關部門。要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數量或爆炸的方式的信息。應最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。2、應向打電話人提出的問題炸彈何時爆炸？炸彈位于何處？炸彈的形狀？是何種炸彈？在何種情況下炸彈會爆炸？是你放置的炸彈嗎？為什么要這樣做？你從何處打來電話？請問你的地址？請問你的姓名？3、如何處理爆炸恐嚇信接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據。偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。可疑包裹信件的特征：大多數人