物業(yè)管理_物業(yè)管家(客戶(hù))服務(wù)方案物業(yè)管理_物業(yè)管家(客戶(hù))服務(wù)方案物業(yè)管理_物業(yè)管家(客戶(hù))服務(wù)方案xxx公司物業(yè)管理_物業(yè)管家(客戶(hù))服務(wù)方案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿(mǎn)足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿(mǎn)足他們的心理需求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以延伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺(jué)最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過(guò)程考驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。二、小區(qū)綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。2、房屋及配套設(shè)施完好率3、房屋零修、急修及時(shí)率質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話(huà)。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì)量保證措施1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。5、保潔率質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保證措施1、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。7、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿(mǎn)意。8、綠化完好率質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：辦公場(chǎng)所和接待區(qū)域整潔有序。辦公區(qū)、辦公家具、電話(huà)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述：客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門(mén)工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，受理園區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。客服管家：對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門(mén)主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部做好二次裝修的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類(lèi)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：負(fù)責(zé)部門(mén)人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。負(fù)責(zé)部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)部門(mén)工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)體系文件的建立、完善。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門(mén)及客戶(hù)檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門(mén)的固定資產(chǎn)。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)月度計(jì)劃的考核。合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門(mén)考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對(duì)客服務(wù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶(hù)入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常客戶(hù)服務(wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶(hù)日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)活動(dòng)等，保證及時(shí)解決落實(shí)客戶(hù)意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶(hù)宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的拜訪，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn)，監(jiān)督落實(shí)、反饋。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn)，監(jiān)督落實(shí)、反饋。負(fù)責(zé)接待并處理客戶(hù)投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶(hù)溝通，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)協(xié)助部門(mén)主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)施安全。負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，具體落實(shí)客戶(hù)投訴情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。協(xié)助、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理并記錄在案。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。接受客戶(hù)投訴，協(xié)助解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。督促客戶(hù)遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶(hù)（包括外來(lái)辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶(hù)/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。密切與客戶(hù)的聯(lián)系，積極為客戶(hù)解決困難。處理好客戶(hù)的有效投訴。堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。對(duì)園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對(duì)亂擺賣(mài)、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說(shuō)、制止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。配合居委會(huì)、派出所等主管部門(mén)做好國(guó)家方針政策的宣傳。后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實(shí)際操作根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語(yǔ)：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對(duì)其有一定的了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理：維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率95%以上。機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢。在接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù)。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶(hù)、使用人。門(mén)窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門(mén)窗，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，門(mén)、窗開(kāi)閉靈活并無(wú)異常聲響。公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損。每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5、供水系統(tǒng)管理：每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。每年定期清洗一次水表過(guò)濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。污水處理周邊基本無(wú)異味，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（高層）每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（高層）消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)

樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開(kāi)鎖功能、門(mén)體的閉門(mén)器自動(dòng)閉門(mén)功能正常。住戶(hù)報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善）周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，錄像功能正常。電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，有專(zhuān)人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的，專(zhuān)業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。12、房屋管理：按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門(mén)、戶(hù)及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)依法處理。不得封閉陽(yáng)臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶(hù)、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門(mén)處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。公共秩序的維護(hù)：門(mén)崗：室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤（其中7：00—19：00設(shè)置雙崗值勤）。對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶(hù)，決定是否放行。對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。巡邏崗：安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，，并做好巡查記錄。重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和信息中心。接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。在遇到異常情況或住戶(hù)緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶(hù)（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶(hù)救助的要求，解答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)車(chē)輛管理：地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車(chē)輛行駛有規(guī)定路線，車(chē)輛停放有序。有專(zhuān)職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車(chē)事宜。收費(fèi)管理的車(chē)場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)輛按規(guī)定停放有序，車(chē)場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地每日清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。項(xiàng)目?jī)?nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放整齊。設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門(mén)、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹(shù)木等。對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。人員要求：專(zhuān)職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。保潔服務(wù)：（參照宜興市物業(yè)7級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。公共區(qū)域日常設(shè)專(zhuān)人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物。公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施每天清潔2次，無(wú)異味。公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。門(mén)、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。天（陽(yáng)）臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。大堂門(mén)、各出入口門(mén)每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無(wú)污跡；無(wú)浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡消毒滅害：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹(shù)掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹(shù)形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過(guò)5公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑。綠籬枝葉較茂密，超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害，病蟲(chóng)害無(wú)明顯跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無(wú)損。綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)10cm。清雜草及時(shí)清除雜草,做到基本無(wú)雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲(chóng)害。其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹(shù)木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無(wú)枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿(mǎn)足植物生長(zhǎng)需要。病蟲(chóng)害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹(shù)木基本無(wú)傾斜。喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹(shù)冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺枝、空擋。花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：灌、排水保持有效供水，無(wú)積水。補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過(guò)服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶(hù)感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過(guò)程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門(mén)，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照?qǐng)?zhí)行。即使是一個(gè)臨時(shí)說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時(shí)限要求，超過(guò)了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無(wú)人問(wèn)津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會(huì)立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)；同時(shí)在客戶(hù)裝修這一環(huán)節(jié)重點(diǎn)抓現(xiàn)場(chǎng)控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶(hù)將寵物帶到此區(qū)域活動(dòng)，在保障社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，亦為客戶(hù)建立一個(gè)相互溝通與交流的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的感情。社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造：物業(yè)服務(wù)將通過(guò)各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶(hù)具有一定社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來(lái)構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹(shù)立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文化背景，同時(shí)又具有娛樂(lè)性、趣味性的系列文化活動(dòng)。公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶(hù)提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶(hù)的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶(hù)強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供職業(yè)外交流的機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶(hù)自覺(jué)領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠；在綠化美化環(huán)境的過(guò)程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識(shí)、群體意識(shí)得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)還將開(kāi)展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門(mén)診醫(yī)生”等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)，保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化娛樂(lè)方式。宣揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過(guò)征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類(lèi)宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過(guò)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開(kāi)展音樂(lè)欣賞、書(shū)畫(huà)觀賞等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂(lè)性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道德，提高社區(qū)文化層次。宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。親情問(wèn)候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹(shù)，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶(hù)喬遷、婚嫁、新生子女或客戶(hù)生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛(ài)的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書(shū)畫(huà)比賽，組織小朋友繪畫(huà)、書(shū)法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶(hù)提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶(hù)的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶(hù)強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問(wèn)候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提示，在大門(mén)崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話(huà)短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。M、增值服務(wù)：前期開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O、銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷(xiāo)售的宣傳力與感染力。（參照地產(chǎn)銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范圍實(shí)際情況合理提出能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即客戶(hù)的所有問(wèn)題，如入住、裝修、問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶(hù)服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)客戶(hù)需求的挖掘、分析與滿(mǎn)足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)費(fèi)收繳率的體現(xiàn)服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸出服務(wù)信息輸出客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)工程維護(hù)服務(wù)綜合文化服務(wù)增值超值服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)特殊針對(duì)服務(wù)二、管家（客戶(hù)）服務(wù)信息處理流程信息輸出信息輸入信息輸出信息輸入服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。職責(zé)：職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門(mén)負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。要求：1在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽(tīng)，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，若特殊原因無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，監(jiān)控中心在聽(tīng)到第次四響鈴時(shí)必須接聽(tīng)。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服要求：1在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽(tīng)，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，若特殊原因無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，監(jiān)控中心在聽(tīng)到第次四響鈴時(shí)必須接聽(tīng)。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫(xiě)隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過(guò)戶(hù)等綜合信息；項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時(shí)專(zhuān)線電話(huà)受理所有電話(huà)輸入信息。3輸入信息類(lèi)別：項(xiàng)目輸入信息分為上門(mén)維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類(lèi)。上門(mén)維修服務(wù)信息處理上門(mén)維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門(mén)服務(wù)信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門(mén)維修服務(wù)信息后填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》中寫(xiě)明原因和相關(guān)建議，提交客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處理的疑難問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直至該問(wèn)題關(guān)閉。投訴信息處理：投訴信息處理：1客戶(hù)服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶(hù)）投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶(hù)服務(wù)部主管無(wú)法處理的問(wèn)題需填寫(xiě)《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。返修信息處理：返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見(jiàn)，將情況反饋信息中心。3工程專(zhuān)業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問(wèn)題報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主管對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問(wèn)題關(guān)閉。綜合信息處理綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修（返修）、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶(hù)服務(wù)部在業(yè)主（住戶(hù)）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門(mén)崗、巡邏崗。客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶(hù)服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問(wèn)題處理完畢并反饋客戶(hù)服務(wù)部。3客戶(hù)服務(wù)部受理業(yè)主（住戶(hù)）搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶(hù)）或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反饋并記錄。5項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員需要其他部門(mén)協(xié)助的工作，由需方向客戶(hù)服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪：客服信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶(hù)）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話(huà)回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服管家在第二個(gè)工作日完成回訪。回訪率100%輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主（住戶(hù)）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門(mén)的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類(lèi)。計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門(mén)的通知、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。輸出信息處理：輸出信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門(mén)在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無(wú)需終止。4客服主管負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主管；將欠費(fèi)三個(gè)月（含）以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶(hù)服務(wù)部。信息匯總與評(píng)審：信息匯總與評(píng)審：1客服主管每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《周信息匯總報(bào)告》，在每周例會(huì)上通報(bào)上（本）周信息情況。2客服主管在部門(mén)周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項(xiàng)目總經(jīng)理。3項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前組織召開(kāi)信息評(píng)審專(zhuān)題會(huì)議，制定持續(xù)改進(jìn)措施。存檔存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶(hù)服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫(xiě)《宣傳活動(dòng)登記表》，由客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄：相關(guān)記錄：1《服務(wù)信息記錄表》2《客服事務(wù)記錄表》3《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處理意見(jiàn)表》4《月信息評(píng)審報(bào)告》5《周信息匯總報(bào)告》6《月度工作計(jì)劃及考核表》7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》8《宣傳活動(dòng)出版登記表》9《返修記錄表》10《重大服務(wù)信息處理表》三、管家服務(wù)效率承諾表1項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線電話(huà)鈴響3聲內(nèi)新租戶(hù)進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶(hù)資料手續(xù)與用戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間出入證辦理用戶(hù)、裝修人員及外來(lái)人員出入證手續(xù)非裝修及非辦公時(shí)間加班（后期商業(yè)）為用戶(hù)辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車(chē)位手續(xù)（含后期停車(chē)管理）為用戶(hù)辦理機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放及車(chē)牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶(hù)辦理公司水牌制作及安掛水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶(hù)辦理使用專(zhuān)用貨梯或手推車(chē)等搬運(yùn)貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶(hù)辦理上門(mén)收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門(mén)收購(gòu)物品寄存為用戶(hù)辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會(huì)議室為用戶(hù)或外來(lái)客戶(hù)辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶(hù)辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶(hù)投訴受理用戶(hù)投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書(shū)面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶(hù)遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶(hù)填寫(xiě)搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢(xún)管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等查找資料，給用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶(hù)10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶(hù)房間3個(gè)工作日內(nèi)完成送到用戶(hù)房間或郵寄給外地付裝修驗(yàn)收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶(hù)收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個(gè)工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間主入口、大堂和停車(chē)場(chǎng)借用手推車(chē)、雨傘為用戶(hù)辦理借用及歸還手推車(chē)、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶(hù)辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶(hù)辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車(chē)場(chǎng)車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá),設(shè)法盡快通車(chē)10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē)車(chē)輛安全檢查提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、帶走貴重物品，對(duì)車(chē)輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車(chē)輛在入車(chē)場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象）5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶(hù)提供的線索，開(kāi)展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保安守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警（后期高層）到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話(huà)報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶(hù)被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話(huà)組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶(hù)報(bào)案，協(xié)助用戶(hù)將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶(hù)報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)請(qǐng)求援助電話(huà)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶(hù)報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢(xún)服務(wù)答復(fù)用戶(hù)有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問(wèn)當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代開(kāi)（鎖）門(mén)戶(hù)（1）為用戶(hù)辦理委托鎖門(mén)手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶(hù)，與用戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（3）為用戶(hù)辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷(xiāo)阻止推銷(xiāo)人員在園區(qū)進(jìn)行推銷(xiāo)7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶(hù)咨詢(xún)對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶(hù)需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報(bào)修受理用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話(huà)回復(fù)用戶(hù)開(kāi)通電話(huà)將電話(huà)信號(hào)放至用戶(hù)單元外線遷入或開(kāi)通專(zhuān)線電話(huà)（1）接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi)完成（2）收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi)1小時(shí)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶(hù)布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶(hù)維修電話(huà)無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢(xún)服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶(hù)對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢(xún)15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題電信局設(shè)備問(wèn)題（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門(mén)鎖故障處理用戶(hù)大門(mén)外電子門(mén)鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場(chǎng)解決向用戶(hù)解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障解決用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原因只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶(hù)，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶(hù)申請(qǐng)裝修驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶(hù)室內(nèi)跳閘為用戶(hù)重新復(fù)位（不包查線）10分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶(hù)要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成按用戶(hù)要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開(kāi)關(guān)、插座按用戶(hù)要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶(hù)要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤(pán)按用戶(hù)要求加裝光管盤(pán)30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶(hù)要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修玻璃門(mén)維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶(hù)維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成房間天花按用戶(hù)要求更換房間天花維修用戶(hù)房間天花下墜1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶(hù)要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶(hù)要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤(pán)堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；小時(shí)內(nèi)完成表6項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶(hù)派發(fā)傘袋，并清掃門(mén)口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對(duì)講電話(huà)與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶(hù)搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供電局停電應(yīng)急處理主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電自動(dòng)轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶(hù)盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)（小區(qū)）突然停電將停電原因向客戶(hù)緊急廣播，提示客戶(hù)未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知入住管理規(guī)定一、職責(zé)客服管家負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。行政財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主交房流程：業(yè)主攜帶《入伙通知書(shū)》在規(guī)定期限內(nèi)辦理驗(yàn)收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。物業(yè)交房流程圖業(yè)主在開(kāi)發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主在開(kāi)發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主憑業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用 客服人員確認(rèn)客服人員確認(rèn)“物業(yè)交接單”并回收存檔客服人員為業(yè)主辦理客戶(hù)入住手續(xù)客服人員為業(yè)主辦理客戶(hù)入住手續(xù)客服人員根據(jù)客服人員根據(jù)“物業(yè)接收單”里的內(nèi)容與業(yè)主交接鑰匙工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房需整改需整改客服人員或業(yè)主填寫(xiě)客服人員或業(yè)主填寫(xiě)“業(yè)主收樓整改聯(lián)系單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委托書(shū)無(wú)需整改無(wú)需整改工程人員聯(lián)系施工隊(duì)進(jìn)行整改工程人員聯(lián)系施工隊(duì)進(jìn)行整改經(jīng)整改后經(jīng)整改后各類(lèi)業(yè)主資料歸業(yè)主檔案各類(lèi)業(yè)主資料歸業(yè)主檔案驗(yàn)房完畢驗(yàn)房完畢房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購(gòu)房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開(kāi)戶(hù)的銀行存折（法院拍賣(mài)的需提供法院判決書(shū)并根據(jù)法院規(guī)定受賣(mài)人結(jié)清房屋的物業(yè)費(fèi)以及水、電費(fèi)）。2、客服管家核實(shí)業(yè)主資料無(wú)誤后，填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）基本情況登記表》簽發(fā)《住戶(hù)手冊(cè)》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》（物業(yè)服務(wù)合同）；業(yè)主須裝修應(yīng)至工程部簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時(shí)，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書(shū)》原件，以證實(shí)其對(duì)該房屋的使用權(quán)。客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書(shū)》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）基本情況登記表》。客服管家要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》。空置房管理（空置房是指開(kāi)發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。保潔維護(hù)部指定專(zhuān)人對(duì)空置房進(jìn)行定期保潔工作。二、鑰匙管理空置房鑰匙由品質(zhì)控制專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管，不得外借。準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔：管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計(jì)表》、《空置房附屬物品清單》定期對(duì)空置房進(jìn)行檢查，空置房?jī)?nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部主任。清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。客戶(hù)服務(wù)部主任定期對(duì)空置房進(jìn)行抽查。三、控制：所有人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開(kāi)啟。因清潔過(guò)程中保潔員工操作問(wèn)題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。費(fèi)用催繳管理一、職責(zé)：項(xiàng)目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費(fèi)用催繳：項(xiàng)目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項(xiàng)目行政主管每月20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫(xiě)《費(fèi)用繳交提醒單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項(xiàng)目行政主管每月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫(xiě)《費(fèi)用催收通知單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)行電話(huà)催繳。非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個(gè)月時(shí)，管家應(yīng)上門(mén)催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費(fèi)用催繳通知單》，同時(shí)向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費(fèi)用催繳通知單》或電話(huà)告知。業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月（含）以上時(shí)，管家應(yīng)上門(mén)催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)多次上門(mén)催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況委托法律顧問(wèn)發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月且拒簽《費(fèi)用催繳通知單》時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專(zhuān)遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專(zhuān)遞郵件名稱(chēng)欄詳細(xì)寫(xiě)明《費(fèi)用催繳通知單》及欠費(fèi)內(nèi)容，并請(qǐng)收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保存委托依據(jù)。無(wú)法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢(xún)并采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。向國(guó)土資源局或工商行政管理部門(mén)查詢(xún)。確認(rèn)無(wú)法查詢(xún)后，可按照業(yè)主簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》中法定地址發(fā)送特快專(zhuān)遞，當(dāng)特快專(zhuān)遞被退回時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)完整保存退回的特快專(zhuān)遞不得拆封。當(dāng)特快專(zhuān)遞被退回后，項(xiàng)目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費(fèi)用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報(bào)刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專(zhuān)遞一起作為送達(dá)依據(jù)。一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時(shí)限不得超過(guò)二年。客服經(jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達(dá)的日期，并確保在有效時(shí)限內(nèi)進(jìn)行二次送達(dá)。依法催繳項(xiàng)目起草《委托書(shū)》，經(jīng)物業(yè)公司行政主管部門(mén)審核后向律師事務(wù)所提交《委托書(shū)》。律師函發(fā)出一個(gè)月后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項(xiàng)目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令或起訴。意見(jiàn)征詢(xún)管理辦法一、職責(zé)權(quán)限項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)部組織實(shí)施。公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)部配合。半年度意見(jiàn)征詢(xún)項(xiàng)目每年7月份開(kāi)展對(duì)所有已入住業(yè)主（住戶(hù)）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)工作。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施。開(kāi)展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表》。管家負(fù)責(zé)登門(mén)訪問(wèn)并對(duì)《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問(wèn)卷收回，交由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。遇到所訪業(yè)主（住戶(hù)）不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各“服務(wù)項(xiàng)目”的滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，確定本項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率。計(jì)算方式是：某服務(wù)項(xiàng)目“滿(mǎn)意率”=此項(xiàng)目“滿(mǎn)意率”+“較滿(mǎn)意率”。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意率，對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）反映問(wèn)題及意見(jiàn)逐一歸類(lèi)匯總，編制業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果匯總表報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過(guò)程中業(yè)主反映問(wèn)題和意見(jiàn)，組織召開(kāi)項(xiàng)目專(zhuān)題會(huì)議，制定《季度（半年）度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢(xún)《季度（半年）度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》的整改情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。三、年度意見(jiàn)征詢(xún)年度意見(jiàn)征詢(xún)由公司自行組織或選擇專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司并組織實(shí)施。公司每年在12月開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類(lèi)似的全面調(diào)查工作。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司或公司選擇專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司調(diào)查的配合工作。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司調(diào)查計(jì)劃，提前向業(yè)主（用戶(hù)）做好《通知》工作。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問(wèn)題組織原因分析，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。在《業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《項(xiàng)目年（半年、季度）度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門(mén)。整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見(jiàn)征詢(xún)《項(xiàng)目年（半年）度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》的整改情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。四、相關(guān)記錄A、《項(xiàng)目年（半年、季度）度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》B、《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表》投訴處理管理規(guī)定一、相關(guān)界定投訴界定：業(yè)主（住戶(hù)）向項(xiàng)目任何工作人員提出有關(guān)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)、疑問(wèn)以及不滿(mǎn)都屬于投訴。投訴類(lèi)型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話(huà)并清晰表明了投訴意圖（意見(jiàn)）、提出疑問(wèn)或表達(dá)不滿(mǎn)的行為視為正式投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話(huà)但表明了投訴意圖（意見(jiàn)）、提出疑問(wèn)、表達(dá)不滿(mǎn)的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限因不配合安管員工作而產(chǎn)生的不滿(mǎn)，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的電話(huà)投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的上門(mén)投訴，由客戶(hù)服務(wù)部主任負(fù)責(zé)處理；涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主（住戶(hù)）的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專(zhuān)員跟蹤處理結(jié)果；相關(guān)責(zé)任人無(wú)法處理或業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控制專(zhuān)員跟蹤處理結(jié)果。三、具體內(nèi)容A、投訴受理與傳達(dá)：項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主（住戶(hù)）的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（住戶(hù)）的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的問(wèn)題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將投訴情況如實(shí)記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上。屬正式投訴，需填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》，屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》；物業(yè)服務(wù)中心填寫(xiě)完《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》后，需即時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人處理；項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶(hù)）正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需及時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶(hù)）非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)；同一問(wèn)題，若同一業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時(shí)間有多人投訴，物業(yè)服務(wù)中心只需記錄一次，但需在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》中記錄投訴次數(shù)或投訴人數(shù)。因不配合項(xiàng)目工作產(chǎn)生的不滿(mǎn)，責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該信息記錄在《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)，不填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》。B、投訴處理：相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝通，及時(shí)解決；不能及時(shí)解決的問(wèn)題，須與投訴人商定再次解決時(shí)間；管家無(wú)法解決的投訴，須立即報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處理；客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理無(wú)法解決或業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫(xiě)《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》及時(shí)提交項(xiàng)目總經(jīng)理，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)在四小時(shí)之內(nèi)與投訴人協(xié)商；項(xiàng)目無(wú)法解決的投訴，項(xiàng)目總經(jīng)理須與投訴人進(jìn)行充分的溝通，并在一個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求協(xié)助，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)或指定專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助；物業(yè)公司無(wú)法解決的重大投訴，須提交地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人須即時(shí)將討論結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目。C、驗(yàn)證：投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主（住戶(hù)）投訴報(bào)告單》交回物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)管家依照《物業(yè)服務(wù)信息管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回訪，驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)處理過(guò)程與結(jié)果；投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主（住戶(hù)）投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟蹤，查明不簽字原因，并進(jìn)行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，可以由管家對(duì)投訴者進(jìn)行電話(huà)回訪驗(yàn)證，并保留記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理簽名。驗(yàn)證不合格（投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總經(jīng)理。D、匯總、評(píng)審：投訴信息的匯總、評(píng)審依照《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。E、歸檔：相關(guān)資料及記錄的歸檔依《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、相關(guān)文件：《服務(wù)信息管理規(guī)定》五、相關(guān)記錄：《業(yè)主投訴報(bào)告單》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》、《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》上門(mén)維修管理規(guī)定一、界定A、上門(mén)維修界定項(xiàng)目上門(mén)維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主（住戶(hù)）室內(nèi)從事維修、檢查等相關(guān)事項(xiàng)，由項(xiàng)目組織實(shí)施。房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求，由保修責(zé)任單位履行保修義務(wù)。B、維修類(lèi)型界定上門(mén)維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要拆除設(shè)施的維修；急迫性維修；返修共五類(lèi)。檢查和一般性維修：檢查是指業(yè)主未確定維修對(duì)象或維修事項(xiàng)的確診性工作；一般性維修是指不需要更換配件或拆除設(shè)施的維修。急迫性維修是指業(yè)主水、電緊急報(bào)修。二、上門(mén)維修服務(wù)維修工作人員需攜帶項(xiàng)目統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見(jiàn)所附清單)。上門(mén)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，具體執(zhí)行上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范。做好維修費(fèi)用、物品拆除維修等事項(xiàng)的業(yè)主（住戶(hù)）口頭確認(rèn)，貴重物品的拆除需書(shū)面確認(rèn)。當(dāng)業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)維修費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，維修人員不得私自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修費(fèi)用由財(cái)務(wù)在收取管理費(fèi)時(shí)統(tǒng)一收取，維修人員不得私自收取現(xiàn)金,但在信息中心與業(yè)主溝通后,可以由維修人員代為收取。上門(mén)維修流程1、信息傳輸、品質(zhì)控制專(zhuān)員接到業(yè)主（住戶(hù)）維修需求后，將維修信息記錄在《服務(wù)信息記錄表》上，填寫(xiě)《派工單》通知工程經(jīng)理和管家。、工程經(jīng)理接到信息后須及時(shí)指派維修人員到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、急迫性維修維修人員必須在10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，其他類(lèi)維修維修人員原則上應(yīng)在派工后的20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，但若因項(xiàng)目派工緊張，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)與報(bào)修人員聯(lián)系，約定上門(mén)時(shí)間并在《服務(wù)信息記錄表》中注明。、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主（住戶(hù)）開(kāi)門(mén)后，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主（住戶(hù)非業(yè)主使用人）執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問(wèn)好、表明身份及目的。、進(jìn)入室內(nèi)后，填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間并詢(xún)問(wèn)具體維修點(diǎn)和故障現(xiàn)象。查勘（維修費(fèi)用確認(rèn)），在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行查勘，確認(rèn)是否收取維修費(fèi)及維修項(xiàng)目所屬類(lèi)型，并向業(yè)主（住戶(hù)）說(shuō)明將采取的維修意見(jiàn)。維修作業(yè)1、一般維修、一般維修前，維修人員需在維修地點(diǎn)鋪上墊布，按先后順序從左至右依次將折疊整齊的毛巾、抹布、相關(guān)維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當(dāng)相關(guān)物品放置完畢后方可作業(yè)。、維修完畢后，維修人員應(yīng)查看或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它部位需要檢修，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢修。、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)維修情況進(jìn)行查驗(yàn)。、業(yè)主（住戶(hù)）查驗(yàn)確認(rèn)后，維修人員應(yīng)先用抹布對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行擦拭，再用毛巾對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，按反順序放回維修物品。、物品收拾完畢后，請(qǐng)業(yè)主（住戶(hù)）在《派工單》簽署意見(jiàn)并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。2、需更換配件的維修、如需要更換配件時(shí)，當(dāng)項(xiàng)目備有匹配備件時(shí)，維修人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否使用。、如項(xiàng)目無(wú)匹配備件或業(yè)主（住戶(hù)）不同意使用項(xiàng)目備件時(shí)，維修人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)是業(yè)主（住戶(hù)）自購(gòu)還是委托項(xiàng)目代購(gòu)。、如業(yè)主（住戶(hù)）委托項(xiàng)目代購(gòu)時(shí)，維修人員必須問(wèn)明是就近購(gòu)買(mǎi)還是在公司指定的供貨商百安居購(gòu)買(mǎi)。確定購(gòu)買(mǎi)方式后，說(shuō)明就近購(gòu)買(mǎi)因配件質(zhì)量無(wú)法保障可能會(huì)產(chǎn)生的維修質(zhì)量問(wèn)題或在其他商家購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致維修時(shí)效的影響。、如業(yè)主（住戶(hù)）選擇自購(gòu)配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主（住戶(hù)）約定再次維修時(shí)間,并在《服務(wù)信息記錄表》中記錄。、因購(gòu)買(mǎi)配件導(dǎo)致本次維修未完成，維修人員應(yīng)將情況記錄在《派工單》上，要求業(yè)主在《派工單》上簽名，關(guān)閉該《派工單》，并通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該項(xiàng)維修在《服務(wù)信息記錄表》中記錄，以便跟蹤處理。、配件到位后，維修人員按一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3、需拆除設(shè)施的維修、遇到需要拆除設(shè)施時(shí)，維修人員必須向業(yè)主（住戶(hù)）說(shuō)明在拆除過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生損壞，按前款相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、當(dāng)業(yè)主（住戶(hù)）要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（住戶(hù)）在《派工單》上簽字確認(rèn)。、業(yè)主（住戶(hù)）簽字確認(rèn)后，維修人員按一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。、急迫性維修采取相應(yīng)措施（關(guān)水閥、關(guān)電閘）后進(jìn)行緊急搶修。遇到無(wú)法單獨(dú)作業(yè)的維修項(xiàng)目時(shí)，維修人員向業(yè)主（住戶(hù)）說(shuō)明后及時(shí)向工程經(jīng)理求援。遇到疑難問(wèn)題時(shí)，維修人員向業(yè)主解釋后及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門(mén)處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主（住戶(hù)）約定再次上門(mén)維修時(shí)間，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。對(duì)不能及時(shí)解決的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理應(yīng)說(shuō)明原因并約定再次維修時(shí)間，通知物業(yè)服務(wù)中心。因維修質(zhì)量或其它原因造成的返修，物業(yè)服務(wù)中心需開(kāi)具《派工單》，但不再收取相關(guān)費(fèi)用。反饋驗(yàn)證管家接到物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)維修信息后填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》，并負(fù)責(zé)對(duì)維修及時(shí)率、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。維修人員維修完畢，應(yīng)及時(shí)將《派工單》返回物業(yè)服務(wù)中心；連續(xù)派工的，維修人員應(yīng)在下班前5分鐘將《派工單》交回物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)控制專(zhuān)員在收到維修人員返回的《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)天的17：30以前，進(jìn)行電話(huà)回訪；非上班時(shí)間應(yīng)在第二個(gè)工作日的17：30以前回訪。9、評(píng)審品質(zhì)控制專(zhuān)員每月28日前對(duì)上門(mén)維修工作進(jìn)行匯總報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理；項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前依照《服務(wù)信息管理辦法》組織評(píng)審會(huì)議。10、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。三、房屋保修期內(nèi)返修品質(zhì)控制專(zhuān)員接收業(yè)主返修信息后記錄在《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》上，及時(shí)通知管家，管家填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。管家必須10分鐘趕到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，確定維修責(zé)任，聯(lián)系保修單位確定維修時(shí)間并與業(yè)主達(dá)成一致意見(jiàn)，同時(shí)將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心，品質(zhì)控制專(zhuān)員填寫(xiě)《返修記錄表》。維修之前，管家應(yīng)告知保修單位業(yè)主意見(jiàn)和注意事項(xiàng)，并督促按約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工，開(kāi)工時(shí)間報(bào)信息中心記錄。維修期間，管家到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督保修人員文明、安全、規(guī)范施工并及時(shí)與業(yè)主溝通。維修結(jié)束，管家及時(shí)將完工時(shí)間和維修結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心，工程部填寫(xiě)《返修記錄表》對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問(wèn)題報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管處理，工程部對(duì)返修處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問(wèn)題關(guān)閉。客服中心每月28日前對(duì)返修工作處理情況、業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行匯總報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管，客戶(hù)服務(wù)部主管根據(jù)需要向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。行政主管于次月5日前對(duì)處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。四、附屬文件1、《維修工具配置清單》五、支持文件1、《服務(wù)信息管理辦法》六、相關(guān)記錄1《派工單》2《服務(wù)信息記錄表》3《返修記錄表》4《客服事務(wù)記錄表》物品出、入管理規(guī)定一、目的通過(guò)對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主（非業(yè)主使用人）的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主（非業(yè)主使用人）的物品安全。二、職責(zé)與權(quán)限品質(zhì)控制專(zhuān)員負(fù)責(zé)登記業(yè)主和非業(yè)主使用人的相關(guān)證明資料。品質(zhì)控制專(zhuān)員負(fù)責(zé)物品搬運(yùn)人員的身份驗(yàn)證并辦理相關(guān)手續(xù)。安管隊(duì)員負(fù)責(zé)安排物品出入時(shí)的核對(duì)《物品出入核驗(yàn)單》。三、物品搬入管理業(yè)主搬入園區(qū)居住時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)核對(duì)其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居住時(shí)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供《房屋租賃合同》或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書(shū)》，并與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書(shū)》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具體按《居住管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。品質(zhì)控制專(zhuān)員負(fù)責(zé)核對(duì)和收集相關(guān)資料，核對(duì)無(wú)誤后通知安管隊(duì)員安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好相關(guān)秩序。安管隊(duì)員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品及其它危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。如制止無(wú)效，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)確定是否與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。四、物品搬出管理A、業(yè)主搬出物品業(yè)主搬出大件、大量物品時(shí)，片區(qū)客服專(zhuān)員應(yīng)對(duì)業(yè)主身份進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)業(yè)主簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并協(xié)助驗(yàn)證。值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)行核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員須提醒業(yè)主核實(shí)，經(jīng)再次核對(duì)后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說(shuō)明并請(qǐng)業(yè)主再次簽字確認(rèn)。B、受權(quán)人搬出物品業(yè)主授權(quán)他人搬出大件、大量物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求受權(quán)人提供業(yè)主授權(quán)委托書(shū)原件并主動(dòng)要求業(yè)主提供傳真件或電話(huà)聯(lián)系予以證實(shí)。業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心以電話(huà)聯(lián)系方式同意物品搬出時(shí)，應(yīng)說(shuō)明搬出物品的名稱(chēng)、數(shù)量并核實(shí)《業(yè)主（非業(yè)主使用人）基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)所有人身份證號(hào)、入住年月、車(chē)位號(hào)等資料。片區(qū)客服專(zhuān)員應(yīng)即時(shí)知會(huì)行政主管，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)受權(quán)人簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并協(xié)助使用電梯。值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)行核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員須通知片區(qū)客服專(zhuān)員再次核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說(shuō)明并請(qǐng)受權(quán)人再次簽字確認(rèn)。C、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品時(shí)，片區(qū)客服專(zhuān)員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單》，請(qǐng)搬運(yùn)人簽字并注明身份，同時(shí)通知安管