店面業績達成原理圖營業額交易客數進店率成交率入店客數通行客數購買客數入店客數＝＝成交未成交原因探討？商品價格競品比較商品種類商品陳列商品布置……

銷售服務技能

平均單價平均件數商品種類及商品陳列銷售服務技能關聯產品及套餐銷售商品種類及商品陳列銷售服務技能平均交易客單價商圈分析與店面形象促銷推廣與自身宣傳課題導入老顧客多次購物或者老帶新銷售服務技能店面業績達成原理圖營業額交易客數進店率成交率入店客數通行客數課題導入有了正確的狀態和基本觀念，銷售提升還是太慢有了狀態和觀念，還得有套路，套路決定你是業余選手還是專

業高手銷售是一連串正確行為的結果如果過程是對的，那么結果也是對的

課題導入有了正確的狀態和基本觀念，銷售提升還是太慢課題導入做銷售的基本要求：了解商品——根據對顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客——通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求銷售的定義是什么？那么到賣場來買東西的顧客是怎么做的呢？課題導入做銷售的基本要求：銷售的定義是什么？那么到賣場來買東顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購物某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購物某品類商品需求

顧客翻看產品介紹資料

顧客較長時間注視某個商品

顧客用手觸摸商品顧客簡單詢問1、顧客行為表現及心理狀態一、顧客了解商品階段有購買某品類商品需求，產生興趣顧客翻看產品介紹資料1、顧客行為表現及心理狀態一、顧客了解

接觸2、銷售人員動作—發掘顧客需求一、顧客了解商品階段

觀察切入

詢問接觸2、銷售人員動作—發掘顧客需求一、顧客了解商品階段

一、顧客了解商品階段接觸就是當顧客走近展（柜）臺3米范圍內，應主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態度親切友善，目光注視，面帶微笑。接觸顧客這一步驟的目標就是與顧客成功的開始交流！①接觸一、顧客了解商品階段接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對不同人群:(寒暄)年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天）：

小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，這件T恤很個性么！帶有小朋友的（通過對小孩的關注獲得家長的認同）：

小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現其有品位）：

您這款包（鞋、發飾）很特別呢，很能體現品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現出關心，獲得信任）：

您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務！5.沒關系，多比比看看，對商品有疑問可隨時叫我！——當顧客明確表示想自己看看時。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時順勢切入賣點介紹。——當銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務時，此時也可招呼其他銷售人員進行接待。讓顧客感受到自己被重視。3.結合天氣因素體現關懷接觸——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！——您好！外面天氣很熱！過來坐會吹會空調，我給您倒杯水！顧客是可以等待的，但是不能被忽視！一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務！5.沒關系，一、顧客了解商品階段請教對方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請問一下您貴姓。6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關系）一、顧客了解商品階段請教對方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以直接進入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動的空間關注顧客，選擇接觸顧客的時機再與顧客交流一、顧客了解商品階段不回避我們的或者主動與銷售員交流的：回避銷售員的、沉默的、看見我們就會躲開的：來我們柜臺的顧客可以簡單地劃分為2種：每個顧客都是過來買東西的！可以直接進入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動的空間一、顧客了

一、顧客了解商品階段性別年齡衣著打扮言談舉止陪同人員……②觀察——判斷基本需求情況辨別身份及需求切勿以貌取人！一、顧客了解商品階段性別年齡②觀新品法：1、這是我們2011年最新的上市的尼康D5100家用單反相機。2、這款型號很多顧客看到宣傳之后都來提前預訂了，您是最幸運的一個，今天過來，今天貨就剛到，果然是來得早不如來的巧呀！！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓顧客留在柜臺，激發他的興趣）一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓促銷法：您真是太幸運了，我們店面數碼相機剛剛好在做促銷，尼康也正好在我們的促銷當中，所以現在買是最劃算的時候了！唯一法：這款相機是蘇寧首銷的新款！重要誘因：這款佳能EOS550D非常的暢銷，剛查的庫存目前還剩2臺了！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布置法：您現在所看到就是我們單反專區，這邊是體驗區、那邊是我們的鏡頭專區，來！這邊請，這是我們的配件專區。在我們這里無論是相機還是配件都是非常豐富的，你可以體驗一站式服務，買到最全的產品。一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布獲得顧客認同和信任；了解顧客的需求（購買能力、使用習慣等）；了解顧客的真正意圖；可以讓顧客多說話，多停留在柜臺而不是馬上離開。一、顧客了解商品階段④詢問詢問的目的：獲得顧客認同和信任；一、顧客了解商品階段④詢問詢導入性詢問——區分使用對象、購買對象，購買力，使用環境等您是想買單反相機還是卡片相機？（探詢功能需求）您買相機是自己用，還是送別人的？（區分使用對象，進一步切入）您大概預算是多少呢？（區分推薦機型的高中低端定位）您之前有沒有買過相機（單反相機）？（探詢顧客攝影基礎）您有沒有看好的品牌或型號？（了解顧客目標定位）一、顧客了解商品階段導入性詢問——區分使用對象、購買對象，購買力，使用環境等您買相機主要喜歡拍些什么？（了解顧客對相機的一般需求）你對相機還有什么特別的要求嗎？（了解顧客有無特殊需求）您經常旅游/出差嗎？（找出適合旅游/出差的特點,推薦電池）您經常拍夜景嗎？（找出具有防抖功能相機，推薦三腳架）您經常拍視頻嗎？（找出視頻拍攝出色的相機，推薦大存儲卡）探索性詢問——發現顧客生活方式及對商品性能的需

要，即使用習慣/要求等一、顧客了解商品階段原則：結合商品特點探索提問，達到激發顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。您買相機主要喜歡拍些什么？（了解顧客對相機的一般需求）探索性積極傾聽激發興趣專注、共鳴、了解肢體語言非常重要要敢于贊美詢問中的注意點一、顧客了解商品階段積極傾聽詢問中的注意點一、顧客了解商品階段現場考核環節（1）羅列所屬品類常見的導入性和探索性詢問問題考核要求：

導入性和探索性詢問的問題均各不少于5個現場考核環節（1）羅列所屬品類常見的導入性和探索性詢問問題考分組練習：根據顧客的回應來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機”“我已經有一臺佳能相機了”“你剛對單反和卡片機區別介紹的就不太專業？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質”“很多專賣店也說一口價，最后一商量，還是能便宜一些的”……顧客說：銷售員應該怎樣贊美？分組練習：根據顧客的回應來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機演練（1）

接觸

觀察切入

詢問1、銷售人員動作—發掘顧客需求+++演練要求：

銷售人員：4個步驟均需涉及；其中詢問環節中，導入性詢問、探索性詢問至少各2個；

顧客不拓展發揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設置：3C品類：經常出差的商務人士

傳統品類：新裝修的3口之家演練（1）接觸觀察切入詢問1、銷售人員動作—顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求發掘顧客需求商品功能介紹了解商品商品比較有購買某商品需求有滿足感增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求不同品牌商品比較

不同型號商品比較不同商場商品比較1、顧客行為表現及心理狀態二、顧客比較商品階段有購買某品牌商品需求，產生購買欲望不同品牌商品比較1、顧客行為表現及心理狀態二、顧客比較商品2、銷售人員動作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段

商品推薦

功能介紹2、銷售人員動作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段商品二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產品、主推機型等；根據顧客的需求進行商品推薦；復述顧客的需求使用FABET。

二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產品、主推機型等；F（Feature）：特性、特色（結合詢問得到的顧客需求，推薦對應需求的3-5個賣點）；A（Advantage）：特性、特色所具有的優點；B（Benefit）：給顧客帶來的好處、利益；E（Evidence）：用相關權威的數據加以說明（參數、證書等）；T（Try）：讓顧客進行現場真機體驗（“拿來拿去兩三次”)②介紹程序二、顧客比較商品階段每個顧客對產品的了解都是“無知”的！F（Feature）：特性、特色（結合詢問得到的顧客需求，先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點表）二、顧客比較商品階段銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應選擇以下賣點推薦賣點的優點優點給顧客帶來的好處權威數據顧客體驗平常看電視時間多不多？下班后基本都在看電視1、24P影院模式；

2、容量USB格式全兼容……1、每秒24幅圖像逐行掃描播放

2、avi、rmvb、MP4等所有主流視頻格式均可讀取……1、播放效果跟電影院效果一樣流暢

2、任意下載的電影片源格式都可以在電視上看……單頁、證書、24幀……U盤演示電影格式放映平常喜歡看哪些類型電視節目？喜歡看電影178°廣視角顯示器對比度不會因視角增大而迅速衰減父母朋友即使坐在電視較偏的位置看得效果跟正中間的人效果一樣178度請顧客到較偏的位置觀看效果家里父母或朋友經常不經常過來玩啊父母有時會過來玩陣子智能光感調節屏幕亮度隨著環境的亮暗自動調節看得時間再長，你看的屏幕亮度都會會舒服，不傷眼單頁、證書關閉柜臺照明燈看電視屏幕亮度的變化先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點表）二、現場考核環節（2）圍繞顧客需求對應地進行功能賣點介紹考核要求：

各學員先列出某品牌/產品的功能賣點（不少于3個），結合功能賣點分別列出對應的探索性詢問和功能賣點的FABET?銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應選擇以下賣點推薦賣點的優點優點給顧客帶來的好處權威數據顧客體驗現場考核環節（2）圍繞顧客需求對應地進行功能賣點介紹考核要求二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機來記錄女兒成長的歷程。推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機，他最大特點就是具有一個翻轉屏的設計，能夠270度靈活旋轉，無論俯拍仰拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學走路，她一定是個聰明的小姑娘。您在拍她學走路的時候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當的高度這個視角去拍，時間長了您一定會腰酸背痛是吧。如果這時您用到您的600D去拍，只需要把機位放低，屏幕上翻，就能達到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產品特別適合您。二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款

賣點+形容性語言——構圖法（產品使用場景描繪、形容比喻）運用第三方的影響力（銷售臺賬、名人效應、產品故事、同事同伴參謀等）體驗+重復接觸——誘發性的肢體語言，激發顧客產生占有欲望

贊美——尊重與身份二、顧客比較商品階段賣點+形容性語言——構圖法（產品使用場景描繪、形容比喻）推薦的注意點觀察顧客反應：根據顧客的表情和眼神實時做出相應的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機型。銷售人員主控現場，而不是被顧客控制。二、顧客比較商品階段推薦的注意點觀察顧客反應：根據顧客的表情和眼神實時做出相應的演練（2）1、銷售人員動作—發掘顧客需求演練要求：

銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中——第1階段，導入性詢問、探索性詢問至少各2個；第2階段，選擇3個功能賣點，運用FABET法則，同時，構圖法至少運用1次；

顧客不拓展發揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設置：3C品類：經常出差的商務人士

傳統品類：新裝修的3口之家2、銷售人員動作—商品功能介紹FABET法則

接觸

觀察切入

詢問+++演練（2）1、銷售人員動作—發掘顧客需求演練要求顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求要求打折或詢問有無贈品興奮、點頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復詢問某一優點/缺點,確定使用時的細節詢問售后服務詳情，要求導購人員做出保證詢問有關付款方式問題詢問能否準時交貨等購買后的話題自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見1、顧客行為表現及心理狀態三、顧客即將成交階段決定購買要求打折或詢問有無贈品1、顧客行為表現及心理狀態三、顧客即2、銷售人員動作—增強顧客購買信心

三、顧客即將成交階段

促進成交

異議處理2、銷售人員動作—增強顧客購買信心三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客異議，獲得顧客的認同，那么一筆銷售就意味著成功了。商品質量及性能方面商品價格方面贈品方面售后服務方面①異議處理嫌貨才是買貨人！三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異不要糾正顧客不要打斷顧客不要質問顧客不要放棄顧客三、顧客即將成交階段2.贊美四步驟1.認同3.轉移4.推進根據顧客的需求重復1-2個核心賣點！不要糾正顧客不要打斷顧客不要質問顧客不要放棄顧客三、顧客即將三、顧客即將成交階段商品價格方面處理價格異議的最好方法是再強調顧客需求找出商品的特點和服務的特點，而不是糾纏于價格。1、明碼實價，公平地對待每一位顧客、優惠無保留

2、復述符合顧客需求的功能賣點

3、多給顧客一個購買的理由（再額外多介紹一個功能）三、顧客即將成交階段商品價格方面處理價格異議的情況一：不同商品比價格問：你們這個品牌的商品怎么比那一個貴這么多啊？答：您好！這兩個品牌都不錯，商品質量都很好，但是您選的這款商品的優勢主要在于……您剛才說……（轉移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）三、顧客即將成交階段情況一：不同商品比價格答：您好！這兩個品牌都不錯，商品質量都情況二：明碼實價的問題問：為什么其他商場買東西時都可以還價？答：1、我們作為行業里領先企業，率先推行明碼實價；2、就跟超市一樣；3、不會因為您會還價銷售一個價，不會還價又銷售另一個價，讓顧客明明白白消費。4、根據您剛才說……，您選的這款產品……（轉移至顧客需求）5、而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）三、顧客即將成交階段情況二：明碼實價的問題答：三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價格怎么比蘇寧易購上貴？答：您好！1、店面和易購都有自己的促銷活動，有時活動機型可能不太一樣的；2、但您在店面可以看見真實的商品并親自體驗商品的各種功能；3、店面可以給你的面對面的服務，即使你后面出現產品使用疑問直接可以聯系我們。三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價格答：您好！三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認選擇結果，是這一款還是那一款，不要問“您（今天）買不買”這樣的問題。

臨門一腳法：無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員只需要幫顧客下定決心。如:“先生，根據您剛才所講的需求，買這款單反相機絕對是正確的，相信您自己的眼光。”

激將法：利用現在不買可能造成損失來激發顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”……②促進成交三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認選擇結果三、顧客即將成交階段假設成交法：請問您有沒有會員卡啊？請問您是今天送貨還是明天送貨啊？請問您需要什么時候安裝啊？請問您是刷卡還是付現？……三、顧客即將成交階段假設成交法：顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客確認購買某商品1、顧客行為表現及心理狀態四、顧客確認成交階段心理得到滿足顧客確認購買某商品1、顧客行為表現及心理狀態四、顧客確認成交關聯銷售2、銷售人員動作—售后講解及關聯銷售四、顧客確認成交階段

售后服務完成交易送別顧客關聯銷售2、銷售人員動作—售后講解及關聯銷售四、顧客確認與銷售商品主題密切相關的周邊商品四、顧客確認成交階段①關聯銷售配件：包括實現商品主體功能的配件，如與相機相關的存儲卡、電池、膜、包、三腳架、濾鏡等顧客有需求的其他品類產品與銷售商品主題密切相關的周邊商品四、顧客確認成四、顧客確認成交階段推薦時機在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺付款路過關聯商品展柜前。與顧客的需求相結合更深層次的溝通與挖掘利用FABET法則推薦方法四、顧客確認成交階段推薦時機在顧客決定購買、付對品類的商品和相關關聯商品要十分了解，從顧客需求出發。詢問顧客時應該用比較輕微的、適當的語氣，表示一種暗示。應該準確把握顧客的心理狀態，考慮好推薦的時機，不要過多的推薦以免引起顧客的反感。注意點四、顧客確認成交階段對品類的商品和相關關聯商品要十分了解，從顧客需求出發。注意點

舉例：王先生，您剛才說是買了相機給女兒拍照是吧，平時小孩子很愛活潑的哦，經常爬來爬去，看見新奇的東西都會摸摸，所以一定要注意相機的看護，特別是鏡頭，鏡頭都是有鍍膜的，如果寶寶的手印按上去很難清潔。你可以在鏡頭前面加個濾鏡，如果臟了話用清潔劑一噴，清潔布一擦就ok了，非常方便，不會影響成像品質，就不怕弄臟鏡頭了。四、顧客確認成交階段舉例：四、顧客確認成交階段

從顧客購買的需求、使用習慣、環境等切入介紹我司售后服務及陽光包。陽光包是可以替顧客解決實際問題的。四、顧客確認成交階段②售后服務

王先生，您剛才說是買了相機給女兒拍照是吧，那平時使用頻率肯定很頻繁的，但這款相機只有一年保修，您以前學過物理也懂得，任何的電子元件使用壽命都是有限的，超過一年后他的損耗大大增加，出故障的概率會增加。而我們蘇寧可以為您繼續服務，解決您的后顧之憂，您只要加130元，合成每天3毛錢，就能在延長2年的質保，多好啊。從顧客購買的需求、使用習慣、環境等切入介紹我司售后服柜臺人少時，應引領顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自己到對應樓層收銀臺付款；對于某些即買即提商品，提貨后應為顧客驗機；將貨品及相關票據同顧客進行再次清點；協助顧客辦理相關促銷贈品的領取和登記工作；如果未按時收到商品，可撥打蘇寧24小時客服4008365365。四、顧客確認成交階段③完成交易柜臺人少時，應引領顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業員都應禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務工作。四、顧客確認成交階段④送別顧客無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業員都應禮買單后說些什么表達對顧客的贊美或者感謝，強化客情關系給顧客留下聯系方式或者透露適當的個人信息，強化客情關系；“回到家遇到產品不會使用的可以聯系我”細心關懷，為顧客提供相關信息和幫助買單后說些什么表達對顧客的贊美或者感謝，強化客情關系真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產品！您慢走，歡迎您有空再過來看看！過幾天會有新的產品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進！沒關系，貨比三家心理更踏實，我們歡迎您再次光臨蘇寧電器!沒關系，不管您買不買，我們都會誠心誠意為您服務，歡迎您再次光臨蘇寧電器！沒關系，今天您暫時不買，以后有需要的話還請您光臨蘇寧電器！我們的服務會做得更好！爭取二次光臨的送客語言（留下內疚的力量）真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產品！您慢走，歡迎您有空再過來看送別顧客理念越是細節越能體現素養是銷售的組成部分N次銷售的開始

送別顧客話術送別顧客理念送別顧客話術顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理顧客行為銷售人員有購買某品類商品需求有購買某品牌商品需求有購買某商品需求發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交有滿足感顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理顧客行為銷售人員有購演練（3）發掘顧客需求演練要求：

銷售人員：完整演示銷售4個階段，商品明碼標價，無贈品；其中——第1階段，導入性詢問、探索性詢問至少各2個；第2階段，選擇3個功能賣點，運用FABET法則，同時，構圖法至少運用1次；第3階段，出現異議采取認同-贊美-轉移-推進的方式（異議-需求-產品功能）第4階段，關聯銷售+陽光包

顧客不拓展發揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設置：3C品類：經常出差的商務人士

傳統品類：新裝修的3口之家商品功能介紹增強顧客信心

關聯銷售、售后服務演練（3）發掘顧客需求演練要求：演練情景設置：商品功結語銷售是一連串正確行為的結果正確行為是需要在學會理論的基礎上，通過不斷重復訓練方可形成行為習慣的養成至少需要重復訓練16次以上輸出和輸入同樣重要

結語銷售是一連串正確行為的結果Thanks°Thanks°店面業績達成原理圖營業額交易客數進店率成交率入店客數通行客數購買客數入店客數＝＝成交未成交原因探討？商品價格競品比較商品種類商品陳列商品布置……

銷售服務技能

平均單價平均件數商品種類及商品陳列銷售服務技能關聯產品及套餐銷售商品種類及商品陳列銷售服務技能平均交易客單價商圈分析與店面形象促銷推廣與自身宣傳課題導入老顧客多次購物或者老帶新銷售服務技能店面業績達成原理圖營業額交易客數進店率成交率入店客數通行客數課題導入有了正確的狀態和基本觀念，銷售提升還是太慢有了狀態和觀念，還得有套路，套路決定你是業余選手還是專

業高手銷售是一連串正確行為的結果如果過程是對的，那么結果也是對的

課題導入有了正確的狀態和基本觀念，銷售提升還是太慢課題導入做銷售的基本要求：了解商品——根據對顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客——通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求銷售的定義是什么？那么到賣場來買東西的顧客是怎么做的呢？課題導入做銷售的基本要求：銷售的定義是什么？那么到賣場來買東顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購物某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購物某品類商品需求

顧客翻看產品介紹資料

顧客較長時間注視某個商品

顧客用手觸摸商品顧客簡單詢問1、顧客行為表現及心理狀態一、顧客了解商品階段有購買某品類商品需求，產生興趣顧客翻看產品介紹資料1、顧客行為表現及心理狀態一、顧客了解

接觸2、銷售人員動作—發掘顧客需求一、顧客了解商品階段

觀察切入

詢問接觸2、銷售人員動作—發掘顧客需求一、顧客了解商品階段

一、顧客了解商品階段接觸就是當顧客走近展（柜）臺3米范圍內，應主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態度親切友善，目光注視，面帶微笑。接觸顧客這一步驟的目標就是與顧客成功的開始交流！①接觸一、顧客了解商品階段接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對不同人群:(寒暄)年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天）：

小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，這件T恤很個性么！帶有小朋友的（通過對小孩的關注獲得家長的認同）：

小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現其有品位）：

您這款包（鞋、發飾）很特別呢，很能體現品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現出關心，獲得信任）：

您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務！5.沒關系，多比比看看，對商品有疑問可隨時叫我！——當顧客明確表示想自己看看時。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時順勢切入賣點介紹。——當銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務時，此時也可招呼其他銷售人員進行接待。讓顧客感受到自己被重視。3.結合天氣因素體現關懷接觸——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！——您好！外面天氣很熱！過來坐會吹會空調，我給您倒杯水！顧客是可以等待的，但是不能被忽視！一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務！5.沒關系，一、顧客了解商品階段請教對方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請問一下您貴姓。6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關系）一、顧客了解商品階段請教對方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以直接進入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動的空間關注顧客，選擇接觸顧客的時機再與顧客交流一、顧客了解商品階段不回避我們的或者主動與銷售員交流的：回避銷售員的、沉默的、看見我們就會躲開的：來我們柜臺的顧客可以簡單地劃分為2種：每個顧客都是過來買東西的！可以直接進入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動的空間一、顧客了

一、顧客了解商品階段性別年齡衣著打扮言談舉止陪同人員……②觀察——判斷基本需求情況辨別身份及需求切勿以貌取人！一、顧客了解商品階段性別年齡②觀新品法：1、這是我們2011年最新的上市的尼康D5100家用單反相機。2、這款型號很多顧客看到宣傳之后都來提前預訂了，您是最幸運的一個，今天過來，今天貨就剛到，果然是來得早不如來的巧呀！！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓顧客留在柜臺，激發他的興趣）一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓促銷法：您真是太幸運了，我們店面數碼相機剛剛好在做促銷，尼康也正好在我們的促銷當中，所以現在買是最劃算的時候了！唯一法：這款相機是蘇寧首銷的新款！重要誘因：這款佳能EOS550D非常的暢銷，剛查的庫存目前還剩2臺了！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布置法：您現在所看到就是我們單反專區，這邊是體驗區、那邊是我們的鏡頭專區，來！這邊請，這是我們的配件專區。在我們這里無論是相機還是配件都是非常豐富的，你可以體驗一站式服務，買到最全的產品。一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布獲得顧客認同和信任；了解顧客的需求（購買能力、使用習慣等）；了解顧客的真正意圖；可以讓顧客多說話，多停留在柜臺而不是馬上離開。一、顧客了解商品階段④詢問詢問的目的：獲得顧客認同和信任；一、顧客了解商品階段④詢問詢導入性詢問——區分使用對象、購買對象，購買力，使用環境等您是想買單反相機還是卡片相機？（探詢功能需求）您買相機是自己用，還是送別人的？（區分使用對象，進一步切入）您大概預算是多少呢？（區分推薦機型的高中低端定位）您之前有沒有買過相機（單反相機）？（探詢顧客攝影基礎）您有沒有看好的品牌或型號？（了解顧客目標定位）一、顧客了解商品階段導入性詢問——區分使用對象、購買對象，購買力，使用環境等您買相機主要喜歡拍些什么？（了解顧客對相機的一般需求）你對相機還有什么特別的要求嗎？（了解顧客有無特殊需求）您經常旅游/出差嗎？（找出適合旅游/出差的特點,推薦電池）您經常拍夜景嗎？（找出具有防抖功能相機，推薦三腳架）您經常拍視頻嗎？（找出視頻拍攝出色的相機，推薦大存儲卡）探索性詢問——發現顧客生活方式及對商品性能的需

要，即使用習慣/要求等一、顧客了解商品階段原則：結合商品特點探索提問，達到激發顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。您買相機主要喜歡拍些什么？（了解顧客對相機的一般需求）探索性積極傾聽激發興趣專注、共鳴、了解肢體語言非常重要要敢于贊美詢問中的注意點一、顧客了解商品階段積極傾聽詢問中的注意點一、顧客了解商品階段現場考核環節（1）羅列所屬品類常見的導入性和探索性詢問問題考核要求：

導入性和探索性詢問的問題均各不少于5個現場考核環節（1）羅列所屬品類常見的導入性和探索性詢問問題考分組練習：根據顧客的回應來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機”“我已經有一臺佳能相機了”“你剛對單反和卡片機區別介紹的就不太專業？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質”“很多專賣店也說一口價，最后一商量，還是能便宜一些的”……顧客說：銷售員應該怎樣贊美？分組練習：根據顧客的回應來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機演練（1）

接觸

觀察切入

詢問1、銷售人員動作—發掘顧客需求+++演練要求：

銷售人員：4個步驟均需涉及；其中詢問環節中，導入性詢問、探索性詢問至少各2個；

顧客不拓展發揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設置：3C品類：經常出差的商務人士

傳統品類：新裝修的3口之家演練（1）接觸觀察切入詢問1、銷售人員動作—顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求發掘顧客需求商品功能介紹了解商品商品比較有購買某商品需求有滿足感增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求不同品牌商品比較

不同型號商品比較不同商場商品比較1、顧客行為表現及心理狀態二、顧客比較商品階段有購買某品牌商品需求，產生購買欲望不同品牌商品比較1、顧客行為表現及心理狀態二、顧客比較商品2、銷售人員動作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段

商品推薦

功能介紹2、銷售人員動作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段商品二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產品、主推機型等；根據顧客的需求進行商品推薦；復述顧客的需求使用FABET。

二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產品、主推機型等；F（Feature）：特性、特色（結合詢問得到的顧客需求，推薦對應需求的3-5個賣點）；A（Advantage）：特性、特色所具有的優點；B（Benefit）：給顧客帶來的好處、利益；E（Evidence）：用相關權威的數據加以說明（參數、證書等）；T（Try）：讓顧客進行現場真機體驗（“拿來拿去兩三次”)②介紹程序二、顧客比較商品階段每個顧客對產品的了解都是“無知”的！F（Feature）：特性、特色（結合詢問得到的顧客需求，先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點表）二、顧客比較商品階段銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應選擇以下賣點推薦賣點的優點優點給顧客帶來的好處權威數據顧客體驗平常看電視時間多不多？下班后基本都在看電視1、24P影院模式；

2、容量USB格式全兼容……1、每秒24幅圖像逐行掃描播放

2、avi、rmvb、MP4等所有主流視頻格式均可讀取……1、播放效果跟電影院效果一樣流暢

2、任意下載的電影片源格式都可以在電視上看……單頁、證書、24幀……U盤演示電影格式放映平常喜歡看哪些類型電視節目？喜歡看電影178°廣視角顯示器對比度不會因視角增大而迅速衰減父母朋友即使坐在電視較偏的位置看得效果跟正中間的人效果一樣178度請顧客到較偏的位置觀看效果家里父母或朋友經常不經常過來玩啊父母有時會過來玩陣子智能光感調節屏幕亮度隨著環境的亮暗自動調節看得時間再長，你看的屏幕亮度都會會舒服，不傷眼單頁、證書關閉柜臺照明燈看電視屏幕亮度的變化先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點表）二、現場考核環節（2）圍繞顧客需求對應地進行功能賣點介紹考核要求：

各學員先列出某品牌/產品的功能賣點（不少于3個），結合功能賣點分別列出對應的探索性詢問和功能賣點的FABET?銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應選擇以下賣點推薦賣點的優點優點給顧客帶來的好處權威數據顧客體驗現場考核環節（2）圍繞顧客需求對應地進行功能賣點介紹考核要求二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機來記錄女兒成長的歷程。推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機，他最大特點就是具有一個翻轉屏的設計，能夠270度靈活旋轉，無論俯拍仰拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學走路，她一定是個聰明的小姑娘。您在拍她學走路的時候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當的高度這個視角去拍，時間長了您一定會腰酸背痛是吧。如果這時您用到您的600D去拍，只需要把機位放低，屏幕上翻，就能達到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產品特別適合您。二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款

賣點+形容性語言——構圖法（產品使用場景描繪、形容比喻）運用第三方的影響力（銷售臺賬、名人效應、產品故事、同事同伴參謀等）體驗+重復接觸——誘發性的肢體語言，激發顧客產生占有欲望

贊美——尊重與身份二、顧客比較商品階段賣點+形容性語言——構圖法（產品使用場景描繪、形容比喻）推薦的注意點觀察顧客反應：根據顧客的表情和眼神實時做出相應的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機型。銷售人員主控現場，而不是被顧客控制。二、顧客比較商品階段推薦的注意點觀察顧客反應：根據顧客的表情和眼神實時做出相應的演練（2）1、銷售人員動作—發掘顧客需求演練要求：

銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中——第1階段，導入性詢問、探索性詢問至少各2個；第2階段，選擇3個功能賣點，運用FABET法則，同時，構圖法至少運用1次；

顧客不拓展發揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設置：3C品類：經常出差的商務人士

傳統品類：新裝修的3口之家2、銷售人員動作—商品功能介紹FABET法則

接觸

觀察切入

詢問+++演練（2）1、銷售人員動作—發掘顧客需求演練要求顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求要求打折或詢問有無贈品興奮、點頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復詢問某一優點/缺點,確定使用時的細節詢問售后服務詳情，要求導購人員做出保證詢問有關付款方式問題詢問能否準時交貨等購買后的話題自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見1、顧客行為表現及心理狀態三、顧客即將成交階段決定購買要求打折或詢問有無贈品1、顧客行為表現及心理狀態三、顧客即2、銷售人員動作—增強顧客購買信心

三、顧客即將成交階段

促進成交

異議處理2、銷售人員動作—增強顧客購買信心三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客異議，獲得顧客的認同，那么一筆銷售就意味著成功了。商品質量及性能方面商品價格方面贈品方面售后服務方面①異議處理嫌貨才是買貨人！三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異不要糾正顧客不要打斷顧客不要質問顧客不要放棄顧客三、顧客即將成交階段2.贊美四步驟1.認同3.轉移4.推進根據顧客的需求重復1-2個核心賣點！不要糾正顧客不要打斷顧客不要質問顧客不要放棄顧客三、顧客即將三、顧客即將成交階段商品價格方面處理價格異議的最好方法是再強調顧客需求找出商品的特點和服務的特點，而不是糾纏于價格。1、明碼實價，公平地對待每一位顧客、優惠無保留

2、復述符合顧客需求的功能賣點

3、多給顧客一個購買的理由（再額外多介紹一個功能）三、顧客即將成交階段商品價格方面處理價格異議的情況一：不同商品比價格問：你們這個品牌的商品怎么比那一個貴這么多啊？答：您好！這兩個品牌都不錯，商品質量都很好，但是您選的這款商品的優勢主要在于……您剛才說……（轉移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）三、顧客即將成交階段情況一：不同商品比價格答：您好！這兩個品牌都不錯，商品質量都情況二：明碼實價的問題問：為什么其他商場買東西時都可以還價？答：1、我們作為行業里領先企業，率先推行明碼實價；2、就跟超市一樣；3、不會因為您會還價銷售一個價，不會還價又銷售另一個價，讓顧客明明白白消費。4、根據您剛才說……，您選的這款產品……（轉移至顧客需求）5、而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）三、顧客即將成交階段情況二：明碼實價的問題答：三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價格怎么比蘇寧易購上貴？答：您好！1、店面和易購都有自己的促銷活動，有時活動機型可能不太一樣的；2、但您在店面可以看見真實的商品并親自體驗商品的各種功能；3、店面可以給你的面對面的服務，即使你后面出現產品使用疑問直接可以聯系我們。三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價格答：您好！三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認選擇結果，是這一款還是那一款，不要問“您（今天）買不買”這樣的問題。

臨門一腳法：無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員只需要幫顧客下定決心。如:“先生，根據您剛才所講的需求，買這款單反相機絕對是正確的，相信您自己的眼光。”

激將法：利用現在不買可能造成損失來激發顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”……②促進成交三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認選擇結果三、顧客即將成交階段假設成交法：請問您有沒有會員卡啊？請問您是今天送貨還是明天送貨啊？請問您需要什么時候安裝啊？請問您是刷卡還是付現？……三、顧客即將成交階段假設成交法：顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發掘顧客需求商品功能介紹增強顧客購買信心關聯商品及售后服務介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動作顧客心理有購買某品類商品需求顧客確認購買某商品1、顧客行為表現及心理狀態四、顧客確認成交階段心理得到滿足顧客確認購買某商品1、顧客行為表現及心理狀態四、顧客確認成交關聯銷售2、銷售人員動作—售后講解及關聯銷售四、顧客確認成交階段

售后服務完成交易送別顧客關聯銷售2、銷售人員動作—售后講解及關聯銷售四、顧客確認與銷售商品主題密切相關的周邊商品四、顧客確認成交階段①關聯銷售配件：包括實現商品主體功能的配件，如與相機相關的存儲卡、電池、膜、包、三腳架、濾鏡等顧客有需求的其他品類產品與銷售商品主題密切相關的周邊商品四、顧客確認成四、顧客確認成交階段推薦時機在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺付款路過關聯商品展柜前。與顧客的需求相結合更深層次的溝通與挖掘利用FABET法則推薦方法四、顧客確認