卓越績效評價準則考試試題?、單項選擇題1、 （B）規定了組織卓越績效的評價要求。A、 ISO9001《質量管理體系要求》B、 GB/T19580《卓越績效評價準則》C、 GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、 GB/T19004《質量管理體系業績改進指南》2、 用于指導組織進行自我評價的標準是（A）。A、 GB/T19580《卓越績效評價準則》B、 ISO9001《質量管理體系要求》C、 GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、 GB/T19004《質量管理體系業績改進指南》3、 （B）是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、 日本戴明獎評審準則B、 美國波多里奇國家質量獎評審準則C、 歐洲質量獎評審準則D、 ISO9000質量管理體系標準4、 以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是（C）。A、產品和服務B、領導作用C、經營結果D、生產過程5、 《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是（D）。A、 GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T195806、 《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（C）。A、 規定了組織卓越績效的評價要求B、 規定了質量獎的申報評價要求C、 為組織追求卓越績效提供了實施指南D、 為企業提供了追求卓越績效的途徑7、 國家質量獎評價滿分1000分的定量評分系統中，（D）分是基本成熟的等級。A、700 B、650 C、600 D、5008、 《卓越績效評價準則》國家標準中，支持過程是指（A）的過程。A、 不直接創造價值，但為價值創造過程提供支持B、 直接創造價值，為價值創造過程提供支持C、 不直接創造價值，不為價值創造過程提供支持D、 直接創造價值，但不為價值創造過程提供支持9、 《卓越績效評價準則》國家標準主體內容，共包括7個類目和（B）個評分項。A、21B、22C、23D、2410、組織應建立關鍵績效測量系統監測其實施進展情況，并預測關鍵績效與（D）相比較。A、組織的長遠規劃B、組織的當前績效C、競爭者的當前績效D、競爭者的預測績效11、 組織確定顧客群和細分市場的目的是（B）。A、有利于組織間的交流和學習B.J解顧客和市場，確保產品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求12、 卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織（C）。A、組織的經營績效 B、企業的戰略規劃 C、前進的方向D、業績完成情況13、 重復多次購買該企業的產品并向他人推薦的顧客屬于組織的（B）。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最終顧客D、老顧客14、 《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是（A）分。A、 120B、110C、100D、40015、 《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經營結果”的總得分是（D）分。A、 100B、120C、120D、40016、 卓越績效評價準則對“過程”的評價，應按（A）四個要素評價組織的過程成熟程度。A、方法一展開一學習一整合 B、方法一學習一展開一整合C、方法一展開一整合一學習 D、整合一展開一學習一方法17、 卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是（C）制度的技術文件。A、國家質量獎獎勵 B、國家質量獎勵C、質量獎評審D、卓越績效考核18、 過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供（B）。入、目標B、導向C、方向D、路徑19、 “過程”類目與“結果”類目關系框圖顯示了過程類目與結果類目的評分項之間的較為直接的對應關系，其中過程類目中“領導”對應的結果類目是（D）。A、顧客與市場的結果 B、資源結果C、過程的有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果20、 組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系，（D）顧客滿意度的過程。A、測量B、計算C、測量和改進 D、改進提高21、 組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現，應為價值創造過程和（C）配置資源。A、非價值創造過程 B、生產過程 C、支持過程D、經營過程22、 戰略目標和戰略規劃完成情況的測量結果屬于（C）。A、顧客與市場的結果 B、財務結果C、 過程有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果23、 道德行為方面的績效結果屬于（D）。A、顧客與市場的結果B、財務結果 C、過程有效性結果D、 組織的治理和社會責任結果24、 競爭關系模式主要表現為（A）。A、互利共贏B、價格驅動 C、互惠互利 D、合作協商25、 《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于（D）類目中。A、領導B、戰略C、資源D、經營結果26、 卓越績效評價應首先了解組織的經營環境和所面臨的戰略挑戰，識別組織的（A）。A、關鍵過程 B、關鍵因素 C、關鍵環節D、關鍵工藝27、GB/T19580主要參照世界上最有影響的（A）而制定的。A、美國波多里奇國家質量獎 B.日本戴明獎C、歐洲質量組織獎 D.A+B+C28、價值創造過程不包括（D）。A、采購 B、生產 C、銷售D、檢驗29、 標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（D）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業的內部和外部 B.僅代表組織所在行業內部僅代表組織所在行業外部 D.代表組織所在行業的內部或外部30、 “過程”評分項分數為50%，表示方法（D）。A.不適用B.不適宜該評分項的要求 C.沒有展開針對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法31、 “學習”的評價要點是（A）。A、 通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；B、 組織完成過程所采用的方式方法；C、 方法是否持續應用；D、 以上都不對32、 《卓越績效評價準則》發布于（D）年。A、2001年8月30日B、2005年01月01日C、2000年1月1日D、2004年8月30日33、 （C）是組織運營最要重的過程，多數員工介入這些過程，給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。A、支持過程B、經營過程 C、價值創造過程 D、關鍵支持過程34、 從動性的“資源、過程和結果”三角的構成是（C）。A、領導、資源和經營結果 B、資源、過程管理和結果C、資源、過程管理和經營結果 D、資源、測量、分析與改進和經營結果35、 鏈接兩個三角的“鏈條”且是組織運作之基礎的是（B）。A、領導作用B、測量、分析和改進C、顧客和市場D、過程管理36、 標準關注人力資源、全面質量和可持續發展，均衡考慮相關方利益，體現了（。）和全面、協調、可持續的科學發展觀。A、突出經營結果B、領導關注C、過程控制D、以人為本37、 以下（A）說法對卓越績效評價準則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評價B、一般過程的合格評定C、發現與標準規定要求和不符合D、發現組織的最強和最需要的改進38、 《卓越績效評價準則》有關結果的類目是（D）。A、測量分析與改進 B、過程管理C、資源D、經營結果39、 《卓越績效評價準則》適用于追求卓越績效的（C）。A、經過ISO認證的各類組織B、生產企業C、各類組織。、申報質量獎的組織40、 （A）用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。A、戰略B、顧客與市場 C、資源D、測量、分析與改進41、 美國波多里奇國家質量獎獲得者的得分在（B）之間。A、800~900B、650~750C、700~850D、900以上42、 以下說法正確的是：（CA、六西格瑪屬于自下而上的改進方式 B、QCC/合理化建議屬于自上而下的改進方式C、六西格瑪屬于自上而下的改進方式 D、六西格瑪兼容了卓越績效模式43、 運用綜合的績效管理方式實現卓越績效，可使組織獲得持續成功，具體體現在：（DA、 使組織和個人得到進步和發展B、 提高組織的整體績效和能力C、 為顧客創造價值，促進組織的市場成功D、 以上三點皆正確44、 以下卓越績效評分過程正確的是（CJ解組織、逐項的定量評價、綜合評價B、 逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價頃了解組織，逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價D.T解組織，逐項的定性評、綜合評價45、 卓越績效評分過程中，當由若干評價人員進行合議評價，合議規則不正確的是（BA、 評分極差小于等于15%時，使用中間分B、 評分極差為20%或25%時，必須通過討論決定C、 評分極差大于等于30%時，必須討論決定46、 卓越績效評價準則中質量的概念包括（DA、 產品和服務的質量、過程的質量B、 工作的質量、體系的質量C、 組織經營的質量D、以上三點47、 在卓越績效評價準則中，以下對“趨勢”說法不正確的是（AA、 周期時間越短，所要求的測量越稀B、 周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長C、 周期時間越短，所要求的測量越密48、 QC小組的特點有自主性、民主性、科學性、（CA、廣泛性B、關聯性C、群眾性D、原則性49、 QC小組是自下而上或上下結合組建的群眾性組織，帶有（C）組織的特性。A、正式的B、正規的C、非正式的 D、非正規的50、 被普遍采用的戰略過程通常可不包括哪一個步驟（BA、評估當前業績、評價組織治理 B、聘請戰略專家C、分析內外部環境、綜合分析戰略因素 D、選擇執行最佳方案 E、評估所執行的戰略51、 戰略制定過程不妥的方法是（B入、自上而下型 B、自下而上型 C、上下結合型D、內外結合型52、 產品生命周期短、市場變化快的組織，長、中、短期目標時間間隔一般為（B），以便對顧客和市場變化作出迅速反應。A、 一般短期目標時間為一年，中期為三年，長期為五年B、 短期目標時間一般為一年，中期為兩年，長期為三年C、 短期目標時間為1?2年，中期為五年，長期為十年D、 以上都不對53、 戰略規則的分類不包括（B）A、按職能分類 B、按重要性分類 C、按時間長短分類54、 下列關于顧客滿意的論述不正確的是（C）。A、 顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度感受B、 滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數C、 如果顧客不滿意，就會產生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意D、 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述55、 以下不是組織的顧客是（C）A、產品的購買者B、產品的最終使用者C、銀行或供方D、批發零售商E、代理商56、 當前情況下他們對企業的產品有購買欲望但沒有購買力的是（C）A、關鍵顧客 B、競爭對手顧客C、潛在顧客D、普通顧客57、 以下不是組織關鍵顧客的是（D）A、集團顧客 B、商業顧客 C、高消費群體D、潛在顧客58、 質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題，在利益方面對顧客而言，必須考慮（C）以及改進適用性。A、提高利潤和市場占有率 B、運行費C、減少費用D、購置費59、 產品質量特性是在（C ）過程形成的。A、檢驗B、采購C、產品實現 D、標準化60、 在網絡圖中，關鍵路線是路經（A ）的線路，它的長度代表完成整個工程的最短時間，稱為總工期。A、最短 B、最長C、較短D、較長61、 在質量改進中，常常要分析研究兩個相應變量是否存在相關關系，可以用（A）來進行。A、散布圖B、控制圖C、直方圖D、分層法62、 根據產生數據的特征，將數據劃分若干組的方法是（C）。A、直方圖B、調查表C、層別圖D、排列圖63、 分層法對各層因素進一步細分后研究有助于問題的（D）。A、PDCA循環B、收集數據C、分析原因D、發現和解決64、 在排列圖上通常把累計比率為0?80%的因素稱為（B）。A、次要因素 B、主要因素 C、一般因素D、重要因素65、 過程能力指數應該（B）進行計算。A、收集一些令顧客滿意的數據 B、在統計控制狀態下收集數據C、隨機收集數據 D、在生產過程無偶然因素影響的情況下收集數據66、 產品在制造過程中，質量波動是不可避免的，控制圖可以用來發現過程的異常波動，起（B ）作用。A、改進B、報警C、診斷D、實驗67、 統計控制狀態是指（A ）。A、 過程中只有偶然波動，而不存在異常波動的狀態B、 過程中只有異常波動，而不存在偶然波動的狀態C、 對過程采取了統計監控D、 以上都不對68、 統計過程控制的目標是（A）。A、保持過程質量水平穩定 B、防止不合格品流入下道工序頃對工藝紀律的檢查和控制D、優化產品的性能指標69、 如果生產過程尚未充分穩定，（C）。A、 不能使用控制圖B、 此時采用控制用控制圖有助于將非穩態過程調整到穩態C、 此時采用分析用控制圖有助于將非穩態過程調整到穩態

D、此時采用分析用控制圖與控制用控制圖都可以。70、 采用不合格品率作為統計量適用的常規控制圖為（A）。A、 p圖B、np圖C、c圖D、u圖71、 統計過程控制的重點是對過程的（B）進行監控，一旦發生，就應盡快找出原因，采取措施加以消除。A、偶然波動 B、異常波動C、設備運行狀態 D、不合格品72、 統計過程控制的主要工具是（D）。A、過程能力指數B、概率統計C、坐標圖D、控制圖73、 常規控制圖的實質是（C）。A、 對過程質量特性值進行測定、記錄，評估和監察過程是否處于統計控制狀態B、 判斷是否屬于小概率事件 C、區分偶然因素與異常因素D、控制產品質量74、 頭腦風暴法是引導參加會議的人圍繞某個中心議題，毫無顧忌、暢所欲言地發表獨立見解的一種（C）思考方法。A、系統性B、邏輯性C、創造性D、啟發性75、 在對直方圖的形狀觀察時，當收集的數據是由幾種平均值不同的分布混在一起，或過程中某種要素緩慢劣化時所形成的直方圖圖形，我們稱之為（D）。A、陡壁型B、雙峰型C、標準型D、平頂型76、 排列圖分為分析（C ）用排列圖和分析原因用排列圖。A、不合格B、故障C、現象D、結果77、 在樹圖中對提出的手段措施要一一評價，有的需要經過（C ）才能確認。A、匯報B、預測C、調查D、計劃78、 使用親和圖可以與（C）結合。A、控制圖B、矩陣圖C、頭腦風暴法 D、PDPC79、 因果圖是一種用分析質量特性（結果）與影響質量特性的（C ）的圖。A、相關關系 B、質量問題 C、因素D、因果關系80、 有二個質量特性，就要繪制（A）因果圖。A、2張B、3張C、1張D、4張81、 （D ）是一種用于分析質量特性（結果）與可能影響質量特性的因素（原因）的一種工具。A、排列圖B、直方圖C、控制圖D、因果圖82、 通過滿足相關方要求提高相關方滿意程度的標準是（C）。A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、GB/T1901183、 程序是為進行某項活動或過程規定的途徑，它（D）。A、應形成文件A、應形成文件B、必須形成文件化的程序C、應是書面的 D、可以形成文件，也可以不形成文件84、 規定了質量管理體系術語的標準是（A）。A、 ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO1901185、 與GB/T19580《卓越績效評價準則》聯合使用的標準是（B）。A、 GB/Z19581《卓越績效評價準則實施指南》B、 GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》C、 GB/T19581《卓越績效評價準則實施指南》D、 GB/T19579《卓越績效評價準則實施指南》86、 與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體稱為（A）。A、相關方B、受益方C、高層領導 D、中間商87、 流程圖是將一個（B ）的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術。A、質量策劃 B、過程C、設計和開發D、質量管理88、 產品是過程的結果，許多產品由不同類別的產品構成，硬件、軟件、（C ）或流程性材料等。A、無形產品 B、有形產品 C、服務D信息89、 電視圖象的色彩屬于（B ）A、物的特性 B、感官特性C、人體功效特性 D、功能特性90、 質量方針是由組織的（C ）正式發布的組織的質量宗旨和方向。A、管理者代表 B、總質量師C、最高管理者D、質量主管部門91、 組織的一個永恒目標應當是（D）。A、增加收入 B、降低成本C、不斷開發新產品 D、持續改進總體業績92、 根據對顧客滿意的影響程度不同，可對質量特性進行分類管理，若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性稱之為（B）。A、關鍵質量特性B、重要質量特性C、次要質量特性D、一般質量特性93、 質量改進是通過（A ）來增強企業的質量管理水平。A、不斷采取糾正和預防措施 B、日常的檢驗、試驗C、配備必要的資源 D、滿足顧客的期望與要求94、 質量改進是質量管理的一部分，致力于（C）。A、滿足質量要求 B、制定質量目標C、增強滿足質量要求的能力 D、提供質量要求會得到滿足的信任95、 朱蘭博士稱之為“質量管理的三部曲”是指質量策劃、質量控制和（D）A、質量計劃 B、質量保證C、質量體系D、質量改進96、 質量改進消除（C ）的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新的水平，新的

高度。A、偶發性B、系統性C、獨立性D、相關性97、 《中華人民共和國標準化法》規定我國標準分為（B）級。A、三級B、四級C、五級D、兩級98、 標準是（C ）的產物。A、過程 B、管理的系統方法 C、標準化活動 D、管理活動99、 企業標準由企業制定，在企業內部適用。企業的（C ）應在發布后30日內辦理備案A、技術標準 B、管理標準C、產品標準D、工作標準100、 行業標準是對（B ）的補充。A、企業標準 B、國家標準C、地方標準D、國際標準101、 強制性標準可分為（B）兩種形式。A、全文強制和部分強制 B、全文強制和條文強制C、條文強制和等同采用 D、條文強制和部分強制102、 我國標準采用國際標準或國外先進標準的程度分為等同采用和（B）兩種。A、參照采用 B、修改采用C、相應采用 D、等效采用103、 產品質量責任是一種綜合的（A）。A、法律責任 B、民事責任C、刑事責任 D、行政責任104、 服務質量特性可分為五種類型，下列所述特性不包括在內的是（C）。A、可靠性B、保證性C、可維修性 D、響應性105、 假如在100塊電路板中，每一個電路板都會有100個缺陷機會，若在制造這100塊電路板時共發現6個缺陷，貝^DPMO百萬機會缺陷數為（C）。A、6 B、60 C、600 D、6000106、 強調利用統計方法對生產過程進行控制，以預防不合格品產生的質量管理階段是（B）。A、質量檢驗階段 B、統計質量控制階段C、全面質量管理階段 D、質量分析階段107、 因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為（C）。A、六個月 B、一年 C、二年 D、三年108、 《中華人民共和國產品質量法》自（A）開始施行。A、1993年9月1日A、1993年9月1日C、2000年9月1日B、1997年9月1日D、2003年9月1日109、 不屬于直接的經濟性薪酬有（C）A、職位薪酬 B、技能薪酬C、保險D、績效薪酬110、以（A ）作為指導，從實現經營總目標出發，去協調企業各個部分乃至每一個人的活動，就成為目標管理的核心內容。A、激勵理論 B、行為科學C、系統思想D、重點管理111、 人力資源管理體系不包括（CA、工作系統 B、激勵機制C、信息技術系統D、員工培訓與教育體系112、 “要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化。……強調學習的有效性：更好的產品和服務，提升響應能力、適應能力、創新能力和效率”是質量獎十一項核心價值觀中的（B）。A、促進創新的管理 B、組織的和個人的學習C、重視員工和合作伙伴 D、注重結果和創造價值113、 培訓效果評價的主要目的是衡量組織目標和培訓目標是否實現，基于長期的考慮，應進行（DA、學員自我評價B、培訓者訓后評價C、管理者跟蹤評價D、工作階段性評價114、 國外一流企業中，員工滿意程度通常也都是在（AA、65%~80% B、75%~85% C、80%~90% D、85%~99%115、 員工滿意程度調查的主要目的是了解（B入、員工滿意程度高低 B、改進的出發點 C、對領導的抱怨D、對薪酬的意見116、 國內某家著名家電企業，主動與國家氣象部門達成協議，每年提前獲得當年溫度分布的預測信息。這屬于（B）A、識別信息源 B、開發信息源 C、信息傳遞D、搜集信息117、 傳統的企業與供應商的關系是競爭關系，它主要表現為（AA、價格驅動 B、需求驅動C、利益驅動D、關系驅動118、 現代的企業與供應商的關系是合作伙伴關系，他主要表現為（BA、單贏B、互利雙贏C、價格互動 D、利益驅動119、 通常，對供貨方選擇的過程體現為“減少供方的數量，增加長期合作伙伴，對于經營穩健，供貨能力強，信譽極好，關系密切的供應商可以保留（AA、1家 B、2家 C、3家 D、4家120、 組織內或組織之間一個個首尾串接的過程構成的鏈條稱為：（CA、過程B、過程網絡C、過程鏈D、以上都不對121、 以下說法不正確的是（CA、 具有增值作用的過程鏈構成了價值鏈B、 采用供應鏈管理模式，可使企業在最短時間里尋找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的質量贏得市場C、供應鏈管理是效益導向的，價值鏈管理是效率導向的122、 以下哪個不是質量獎十一項核心價值觀（A）。A、以經濟效益為中心 B、敏捷性C、基于事實的管理D、社會責任E、系統的視野123、 認為“全面質量管理就是全公司范圍內的質量管理”的質量專家是（C）。A、戴明B、朱蘭C、石川馨 D、克勞斯比124、 下面說法不正確的是（B）A、 過程管理適用于組織的所有部門B、 價值支持過程面向的是組織的顧客和組織自身C、 價值創造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。D、 過程管理基于PDCA循環125、 貫徹（A）是現代質量管理的核心與精髓。A、預防原則 B、質量管理體系認證C、產品質量監督檢查 D、嚴格的“一戶一驗”制度126、 價值創造過程確定的要求，下面說法不正確的是（CA、應當是清晰的B、應當是具體的 C、應當是可量化的、可測量的127、 以下說法不正確的是（DA、 有效的實施過程是指，過程應當按照過程的設計運行，達到過程的要求B、 高效的實施過程是指，過程應當追求高效率C、 應當保持過程的敏捷性D、 過程質量損失是指生產過程中產生的廢品128、 以下哪一個不是海洋王的支持過程（CA、財務與會計B、公共關系 命項目管理D、人力資源服務129、 組織需明確戰略制定過程的參與者，是因為（ B）。A、評審員要知道 B、員工要知道C、要確保戰略的科學性 D、顧客要知道130、 對績效測量系統構成表述完整正確的是（CA、 由測量績效的對象、績效測量的方法、績效測量手段構成B、 由測量績效的對象、績效測量者或組織、績效測量結果構成C、 由測量的績效對象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素構成131、 對知識存在形式說法不正確的是（CA、知識以信息、常識、技能形式存在B、 知識以信息、理解、見識形式存在C、 創意、記憶通常不是知識存在的形式132、 知識的載體和平臺說法不正確是的（CA、 可以是專利數據庫、文檔B、 可以是文檔、技術、圖紙、程序、指南C、 可以是軟件，但員工和方針除外133、以下說法不正確的是（AA、 “結果”是方法一展開的結果B、 “過程”的成熟度如何要看“結果”C、 “過程”的改進應以“結果”為導向134、 在組織基于對領先績效和落后績效的統籌協調工作中，說法不正確的是（BA、處理好輕重緩急 B、處理好長、短期績效的關系C、應監控實際績效 D、應驅動改進和創新135、以下說法不正確的是（ CA、 以卓越的過程創取卓越的結果B、 要為利益相關方創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系C、 組織績效重在當前和歷史趨勢D、 經營結果是評價組織績效的重點136、 有關《卓越績效評價準則》績效測量說法不正確的是（BA、 從覆蓋范圍看，涉及到組織的各部門B、 從層次看涉及組織整體戰略規劃的關鍵績效，但不是涉及所有過程的績效C、 從時間上看也包括日常運作的績效137、 以下不是信息資源的主要測量指標（CA、 軟件系統的開發和應用結果B、 臺式計算機和便攜式計算機的數量C、 專利數量D、 以上都不對138、 對資源結果來說，以下說法不正確的是（CA、 人力資源方面的結果表達了人力資源管理過程以及組織擁有人力資源的績效結果B、 其他資源的結果表達了組織擁有資源的績效結果C、 其他資源的結果還表達了人性化的工作環139、以下不是技術資源的主要測量指標（DA、 新產品產值率B、 專利數量C、 科技進步獎數D、 設備投資額140、卓越績效評價準則中，“結果”評分項（B）得分是組織達到基本成熟的標志A、40%B、50%C、55%D、60%八不定項選擇題1、 治理包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、（A、C、D ）等活動。A、財務審計B、員工行為C、風險管理D、信息披露2、 對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解：（A、B、E）A、 適用于追求卓越績效的各類組織。B、 GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導組織進行自我評價的。C、 GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質量獎。D、 GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質量管理體系要求》。E、 GB/T19580《卓越績效評價準則》規定了組織卓越績效的評價要求。3、 在自我評價和質量獎評價時，是按（C、E）兩類評分項進行評價的。A、績效 B、戰略 C、過程 D、社會責任 E、結果4、 卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（A、B、C、D）。A、方法 B、結果 C、展開 D、學習 E、整合5、 卓越績效評價準則中，評價結果的要點有績效指標的重要程度、（B、C、E）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰略的實施情況B、績效的當前水平C、績效改進的速度和廣度D、 市場占有率 E、與標桿的績效對比6、 制定《卓越績效評價準則》的根據是（A、D）。A、中華人民共和國產品質量法 B、中華人民共和國消費者權益保護法C、ISO9001《質量管理體系要求》 D、質量振興綱要E、 中華人民共和國標準化法7、 與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調的是（B、D、E）。A、消除國際貿易壁壘 B、為企業提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業有穩定滿足顧客需求的能力 D、評價企業卓越績效成熟度E、為企業自我評價提供了依據8、 企業的價值觀、長短期發展方向及績效目標，應與（A、C）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、關鍵供方 D、社會各方 E、合作伙伴9、 組織的治理和社會責任結果包括（A、B、C、E）方面的績效結果。A、組織的治理B、公共責任 C、道德行為 D、過程有效性 E、公益支持10、 評價組織過程管理的主要方面，包括（C、D）。A、工藝管理過程B、產品制造過程C、價值創造過程D、支持過程E、戰略實現過程11、 對卓越績效評價準則與全面質量管理的理解，下面（B、C）是正確的。A、 卓越績效評價準則與全面質量管理沒有關系B、 全面質量管理是卓越績效評價準則的基礎C、 卓越績效評價準則是全面質量管理的發展D、 卓越績效評價準則與全面質量管理一樣12、 構成組織運作和績效管理系統的基礎是（A、D、E）。A、數據B、資源C、戰略D、信息E、知識13、 《卓越績效評價準則》中4.2戰略是評價組織的（B、D）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標B、戰略目標C、長遠規劃D、戰略規劃E、方針戰略14、 （B、C、D ）構成了驅動性的“領導作用”三角。A、資源B、領導C、戰略D、顧客與市場15、 《卓越績效評價準則》共包括是領導、戰略、顧客與市場、（A、B、C）和經營結果七大類目。A、資源B、過程管理C、測量、分析與改進D、檢驗、測量與改進16、 《卓越績效評價準則》有關過程的類目包括：領導、戰略、顧客與市場和（A、C、D）。A、測量分析與改進B、經營結果C、資源D、過程管理17、 經營結果用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括（A、B、C、D、E）、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。A、顧客滿意程度B、產品和服務的績效C、市場績效D、人力資源績效E、財務績效18、 將組織概述作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題時，就可以（C）。A、判定實施時機不對B、改用其他管理模式C、直接制訂改進計劃D、重新聘請專家評審19、 組織可以正確和靈活的運用（A、B、C、D、E）為組織各部門及所有層次績效的改進提供支持。A、QC新舊七手法 B、SPCC、ANOVA（方差分析）D、精益生產E、BPR（業務流程再造）20、 組織得分水平，是依據對4個過程要素、4個結果要素（D）。A、逐一評價的各單項結果 B、統一分值評價的結果C、評價后進行平均的結果 D、整體綜合評價的結果三、判斷題1、 《卓越績效評價準則》GB/T19580-2004規定了組織卓越績效的評價要求，用于組織自我評價和質量獎的評價。V2、 社會責任包括公共責任、道德行為、社區支持和守法經營。（X3、 “結果”是指實現標準條款4.7.1-4.7.5要求的組織的輸出和效果。（V4、 組織應對關鍵績效進行預測，并將組織的預測績效與競爭者的當前績效相比較。（X5、 通常用“方法、展開、學習、融合”四個等級來評價過程處于何種階段。（V6、 《卓越績效評價準則》是為組織提供追求卓越績效有經營管理模式，強調戰略、績效結果和社會責任的符合性的評價依據。（X7、 價值創造過程是指為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。（V8、 支持過程不能直接為顧客增加或創造價值，故組織可以不用識別其全部支持過程。（X9、 《卓越績效評價準則》是指導性技術文件，可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價。（V10、 《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）發布于2004年8月30日，而《卓越績效評價準則實施指南》發布于2005年1月1日。（X）11、 組織在進行戰略策劃時，可采用SWOT、KSF、CBI等科學方法有關數據和信息的分析。（V12、 工作環境改進、合理化建議和QC小組的數量等可作為人力資源結果的測量指標。（V13、 投資收益、利潤總額屬于戰略策劃結果的測量指標。（X14、 在組織的知識管理中，有關的顧客信息通常只有顧客的圖紙和文件。（V15、 給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數范圍總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平。總體上“最適合”是指與評分范圍內的每一句話完全一致。（X16、 組織應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，可包括薪酬福利、勞動保護、學習機會、外部再就業等。（X）17、 組織應當從主要價值創造過程有效性、關鍵支持過程有效性、戰略目標和戰略規劃完成情況三方面的主要測量結果來描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。（V18、 戰略目標應當能夠均衡地考慮長、短期的挑期和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。（V19、 因為公司質量很好，沒有出現過投訴，所以沒有形成定期評價建立顧客關系的方法。（X20、 組織應當制定和部署戰略規劃，以實現關鍵戰略目標，其主要的長、短期戰略規劃包括關鍵的技術開展計劃等，但不包括關鍵的人力資源計劃。（X21、 GB/T19001認證屬于質量管理體系是否合格的成熟度評定。（X22、 卓越績效評價屬于質量管理體系是否卓越的符合性評價。（X23、 卓越績效是一種“綜合的組織績效管理方式”。（V24、 卓越績效評價準則中，有關過程的類目包括4.1，4.2,4.3,4.5,4.6。（X25、 企業愿景反映了企業存在的價值。（X26、 卓越績效評分過程中，組織達到的水平是依據對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評價，也是專門針對某一要素進行評價的結果。（X27、 標桿分析定義是“對照較強的競爭對手或產業先進者持續地對本組織的產品、服務以及行事方式進行衡量的過程”。（X28、 價值創造過程的定義是“為組織的經營者創造收益的過程。（X29、 價值創造過程是組織運營重要的過程，多數員工介入這些過程，并給組織的股東帶來實際的經營結果。（X30、 使命是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。V31、 組織的所有工作均應以使命為導向。（V32、 愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發展方向和所要追求的目標（丁33、 愿景應當是組織全體成員的共同心愿。（V34、 價值觀決定了組織對于好與壞、對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷。（V35、 成功的價值觀應當體現于組織全體員工的言行舉止。（V36、 卓越績效評價是一種診斷式的評價。（V37、 在滿分1000分的定量評分系統中，600分是一個基本成熟的等級。（X38、 自我評價所參照的準則通常有簡易的和全面的兩種。（V39、 自我評價應當是包括“評價、改進、創新”的“學習循環”。（X40、 領導應強化組織道德規范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益。（V41、 一個組織的領導與領導層的領導素質和領導能力是決定其興衰成敗的關鍵。（V42、 所謂領導就是指在社會共同活動中，具有影響力的個人或集體在組織中通過指揮、引導、說服、激勵等途徑，動員下屬實現共同目標的過程。（V43、 對人們施加影響是領導活動實質之所在。（V44、 領導與管理的最大區別是：管理是一種變革的力量，而領導是一種程序化的控制工作。（X45、 所謂組織結構就是組織中正式確定的使工作得以分解、組合和協調的框架體系。（V46、 協調是指及時將人與人、人與組織、組織與組織之間出現的各種矛盾進行協商和調解，使各項工作和諧地發展。V47、 溝通是實現指揮和協調所必備的手段。（V48、 激勵是指滿足組織的需要、激發組織的動機、實現組織目標的一個動力過程。（X49、 弗魯姆的期望理論主要觀點是：人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，才會被激勵起來去做某些事情以達到目標。（V50、 根據國際慣例，規模較大的公司，其內部治理結構通常由股東會、董事會和經理層組成，它們依據法律賦予的權、責、利相互分工，相互制衡。（V51、 組織的高層領導，除總經理外，都應當受到組織治理機制的約束和控制。（X高層領導唯一的社會責任就是利潤最大化。（X52、 公司并非只是對股東負責，還要對社會負責。（V53、 在確定和貫徹價值觀時應考慮科學發展觀、社會責任、關注未來等。（V54、 價值觀是企業文化的核心。（V55、 以顧客為導向追求卓越是一個穩定顧客、保持和拓展市場份額的戰略性概念。（V56、 組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的。（V57、 顧客的滿意、喜愛、重復購買和向他人推薦，是顧客忠誠的具體表現。（V58、 與顧客建立良好的關系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求（V59、 以顧客為導向追求卓越有“當前”和“未來”兩種含義。（V60、 與顧客建立穩定的關系，有助于彼此的信任、信心和忠誠。（V61、 為顧客提供個性化和有特色的產品、服務，以差別化形成組織的核心競爭力。（V62、 盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創新（V63、 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力（V64、 全面抓好產品和服務質量、過程和工作質量、建立協調一致的全面質量管理體系。（X65、 組織的學習是一個廣義的概念，包含了評價、改進、創新和分享四個要素。（V66、 學習應當成為日常工作的一部分。（V67、 個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發展帶來新機會（V68、 學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。（V）69、 組織不能僅考慮和滿足于當前短期的利益，要關注未來。（V70、 創新意味著突破性的變革，將給組織帶來新的核心競爭力。（V71、 創新只局限于研發部門的技術創新。（X72、 基于事實僅是“以數據說話”。（X73、 分析是指從數據和信息中提取具有更深意義的東西。（V74、 優秀的組織在追求自身經營績效的同時，應自覺履行對社會穩定和發展負有的責任和公民義務。（V75、 卓越組織只應滿足法律法規要求。（X76、 組織未來的發展方向和績效目標通常體現于組織的使命和愿景。（V77、 授權又稱為“活性化”，通過自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任。（V78、 組織應當營造自上而下的主動參與文化氛圍。（X79、 組織的創新包括技術創新和管理創新。（V80、 建立引導、激勵和管理創新的機制，是確保和提升創新成效的必要前提。（V81、 卓越組織應遵守法律法規和倡導誠信經營，不包括透過與利益相關方的業務往來和溝通渠道，影響組織的相關方。（X）82、 應當確保使命、愿景和核心價值觀的一致性。（V83、 某一企業集團的子公司，不應在傳承集團公司的使命、愿景和核心價值觀的基礎上，再制定自己的使命、愿景和核心價值觀。（X）84、在愿景、使命、價值觀和目標擬訂后，不需要征求員工意見。（X85、 愿景、使命和核心價值觀應當經常調整。（X86、 向全體員工溝通組織的價值觀、發展方向形式可以是內部網站、員工座談會、簡報等。（J87、 GB/T19580標準與GB/T19001的最大差別在于它是符合性的評價依據，還為組織提供卓越績效的經營管理模式。X88、 GB/T19580標準強調戰略、過程管理、績效結果和社會責任。（X89、 GB/Z17579標準規定了組織卓越績效的評價要求。（X90、 GB/T19580標準適用于卓越績效的工業組織、不適用于學校和醫院上。（X91、 標桿是指針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部運作實踐和績效。（X92、 組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。（/93、 GB/Z19579指導性技術文件的附錄A、附錄B和附錄C是規范性附錄。（X94、 GB/Z19579指導性技術文件與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據。頃95、 GB/T19580與GB/Z19579都是根據《中華人民共和國產品質量法》、國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規定制定的。（"96、 GB/T19580標準為組織追求卓越績效提供了實施指南。（X）97、 GB/T19000-2000和GB/T19580-2000確立的術語和定義適用于GB/Z19579指導性技術文件。（V98、 卓越績效模式旨在通過過程創造卓越的結果。（X99、 “領導”、“戰略”、“顧客與市場”、構成“領導作用”三角，是驅動性的。（V100、 “資源”、“過程管理”、“經營結果”構成驅動性的三角。（X101、 GB/Z19579附錄C所表述的“過程”是指為實現標準4.1?4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的符合程度。（X102、 用方法-展開-學習-整合的四個要素評價組織的過程處于何種階段。（V103、 結果是組織在實現標準4.7要求中得到的輸出和效果。（V104、 在確定分數的過程中應當遵循的原則之一是：應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面。（V105、 在確定分數的過程中應當遵循的原則之一是：不一定考慮過程和結果對關鍵經營因素的重要度（X106、 “過程”評分項分數為60%，表示方法符合該評分項的總體要求并持續展開，且展開到該評分項107、設計的大多數部門；通過一些改進和學習的循環，滿足了關鍵的組織需要。（X108、 “結果”評分項分數為60%，表示該評分項在對組織重要的經營方面，有清晰的改進趨勢和（或）良好的績效水平，并有相適宜的對比數據。（X109、 GB/T19580標準應用時可全文使用也可使用某一類目。（V110、 GB/T19580和GB/Z19579是一對聯合使用的標準。（V

111、 組織貫徹《卓越績效評價準則》的目的是為了獲獎。（X112、 設立全國質量獎的目的不在評獎，目的在于鼓勵更多的企業提高質量，追求卓越。（/113、 日本戴明獎、歐洲質量獎、美國波多里奇國家質量獎以及我國卓越績效評價準則均體現7TQM的概念和原則。7）114、 GB/T19580和GB/Z19579是以波多里奇卓越績效準則為藍本并結合我國實際制定的。（7115、 我們不可以將《卓越績效評價準則》作為現代TQM的具體實施細則。（X116、 《卓越績效評價準則》與GB/T19000族標準都是質量管理領域的標準。（X）117、 《卓越績效評價準則》與GB/T19000族標準都能幫助組織提高質量管理水平。增強競爭能力。（X118、 GB/T19001在組織的質量工作中起著關鍵性的作用。（X119、 GB/T19001的范圍比卓越績效評價準則的范圍要廣的多。（X120、 GB/T24001標準旨在建立一個符合環境法律法規，并持續改進其環境績效的管理體系，以規范組織的環境行為。（7四、填空題1、組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取。2、組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。3、組織需識別全部支持過程，必要時確定3、組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程4、 組織應描述其至少三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數據進行對比。5、 過程改進的結果應列入組織的知識產權—，在各部門和過程中中分享。6、 價值創造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。7、 組織應當建立員工績效管理系統，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客。8、 組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調整。9、 組織應當制定和部署其戰略規劃，并進行績效預測10、組織應當確定戰略制定過程，確定戰略且標，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。11、 組織應當配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。12、 “領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著經營結果13、 組織的戰略制定過程應當由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業公司協助制定。14、戰略目標和戰略規劃完成情況的主要測量結果有戰略目標實現率和戰略規劃完成率等。15、 員工學習和發展的目的在于促進組織整體目標的實現，有利于提高組織績效 ，并培養員工的知識、技能和能力。16、 支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。17、 價值觀是企業文化的核心，在確定和貫徹時應當結合組織的歷史沿革、行業特點、內外部環境等實情情況。18、 高層領導應當營造授權、主動參與、創新、快速反應、學習、遵守法律法規和倡導誠信經營的經營環境。19、 組織應明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，對關鍵顧客接觸方式的要求需傳達到組織內有關的每一位員工和過程。20、 監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量指標應與測量、分析和改進中的績效測量指標相一致。五、簡答題1、 組織應從哪些方面說明如何評審組織的績效？答：組織應當從以下方面評審其績效：a） 高層領導應當評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較，長、短期目標的進展以及組織的預警和應變能力。b） 高層領導應當定期評審組織的關鍵績效指標，如業務收入，市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結果。c） 高層領導應當根據績效評審結果，確定改進關鍵業務的優先次序，組織有關部門和人員落實改進措施，并識別創新的機會。適當時，將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，并保持協調一致。d） 董事會、員工、顧客等相關方應當評價高層領導的績效；高層領導應當運用組織績效評審結果，進行自我評價，接受反饋信息，改進領導體系的效率和有效性。2、 組織制定和和部署其戰略規劃，確定將戰略目標轉化為戰略規劃的方式，確定戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和指標需考慮哪些方面？答：組織應當制定和部署其戰略規劃，確定將戰略目標轉化為戰略規劃的方式，確定戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和指標，可以考慮諸如以下方面：a） 組織應當制定和部署戰略規劃并細化、展開，以實現關鍵戰略目標；其主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發展計劃等，應當反映在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化，并有可測量的指標；b） 組織的戰略規劃應當分解落實到所有相關部門，必要時分解落實到責任人；c） 組織應當配置人力、物力和財力資源，以確保戰略規劃的實施，保持戰略規劃所取得的關鍵結果；d） 組織應當監測戰略規劃進展情況，并動態調整。應當制定用于監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和指標，并通過強化測量系統，確保組織的協調一致性。應當確保該測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方，如準時交付率指標應當涵蓋與其相關的產品、部門及供方。監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量指標應與4.6“測量、分析與改進”中的績效測量指標相一致。3、 結合所在部門的職責，請按GB/T19580標準相關條款要求，寫出本部門的主要優勢及改進機會。（每項至少五條）答：無標準答案，僅供參考。（以公司為例）主要優勢：1、 重視對支持過程的設計管理，有效利用新技術和新方法，這有利于提高過程的效率和有效性。2、 注重支持過程成本控制和管理，如：完善滾動培訓計劃，培訓價值最大化。3、 比較重視績效分析結果的傳遞，明確了將各類分析結果傳遞的權限。4、 不斷改善員工的工作環境與工作條件。如建立了環境管理體系和職業健康安全管理體系，定期對關鍵工作場所的工作環境因素進行測量，結合工作場所的緊急情況制定了應急預案，這有助于不斷改進員工的工作環境，增進員工滿意。5、 注重員工的學習和發展制定了較完善的培訓制度，包括外部培訓資源采購、內部培訓講師管理、課程設計與開發制度等，針對員工提供形式多樣的培訓課程。改進機會：1、 雖然確定了關鍵支持過程的主要要求，但未明確表明如何運用系統方法全面確定這些要求。2、 在如何保證過程對基礎設施的要求方面沒有展開闡述，目前公司主要設施是各類裝配線和試驗設施設備，公司主要通過供方進行生產、加工和運輸，隨著市場的逐步擴大，這可能會增加基礎設施無法滿足生產能力的風險。3、 雖然建立了績效測量指標體系，但未說明如何采用系統方法選擇這些數據和信息，缺少對產品和環保節能等測量指標的選擇。4、 制定了各種獎勵制度來激勵員工，但未能充分體現如何進一步完善和發展組織文化，通過各種形式提高員工對企業文化的認同度，這樣會影響充分調動員工的積極性和主動性，不利于長遠發展。5、 雖然建立起任職資格體系，但未識別出員工未來實現戰略應具備的能力，也未將組織當前和未來員工能力需求與現有能力進行比較，發現能力差距以便培養。4、 結合目前金融海嘯、競爭對手與公司實際情況，請利用SWOT分析工具分析您所在部門在制定戰略策劃時存在的優勢、劣勢、機會、和挑戰。（每項至少四條）答：無標準答案，僅供參考。表格可以變換成很多種形式。（某部門的SWOT分析）

S（優勢）W（劣勢）產品質量相比競爭對手穩定，損壞頻率較低；從性能上更能貼近客戶的需求（防護等級、防爆、防腐、抗震、寬電壓）從專業渠道覆蓋上我們更細，7個服務部市場服務人員的素質較高，勤奮敬業誠信，能很好的把公司的企業文化與理念傳遞給客戶從需求的把握上比對手更快更準確的了解，專業的服務、設計方案、培訓、指導1個別產品質量不穩定，導致客房印象不好針對采購生產部的關鍵目標點采取的手段不靈活新建項目概預算較低，對手更適合于一次性投資新建項目投入的系統性、連續性差，對手對大型新建項目能從兩三年以前連續跟蹤大型新建項目的專業方案設計能力較弱O（機會）T（挑戰）從安全的角度，國家對煤炭安全要求越來越高，我們產品質量穩定，防護性能更好行業的經濟效益好轉，客戶購買性能質量更好的產品的能力提高海洋王燈具利用維護更方便、更節能、更符合國家提倡綠色照明、節能照明的明確要求網絡更加健全，08年增加到7個，更適合行業規模的擴大競爭對手利用低價引導客戶降低米購成本，集中招標，低價中標經銷商面對競爭，一是從海洋王拉人，二是從市場招人，健全自身服務網絡經銷商針對關鍵目標點投入更多，手段更靈活，如入股、招目標點親屬、及原單位職工）5、桉GB/T19579卓越績效評價準則實施指南，組織應該從哪些方面測量顧客滿意？答：組織應當從以下方面測量顧客滿意：a） 組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。b） 組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c） 組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業中的競爭地位，獲得競爭優勢。d） 組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰略規劃與發展方向。

6、請識別出公司的主要價值創造過程與主要支持過程。答：價值創造過程：2、銷售與顧客關系管理1、營銷管理2、銷售與顧客關系管理3、 研發管理 4、供應鏈管理4、 制造與交付管理支持過程：1、社會責任（公共關系）過程；2、財務和會計管理過程；3、人力資源管理過程;7、4、信息和知識管理過程；7、請畫出卓越績效評價準則框架圖。答：8、請列出我司主要三個競爭對手在企業形象、產品質量、服務質量三方面的情況，并作出相應的對策。（可參照下8、表格式）答：無標準答案，僅供參考。、，..、比較項競爭對手、?、、‘企業形象產品質量服務質量競爭對手A信譽高、口碑較好、服務更有特色彩斑合格率高、實用性強顧客溝通好、交貨準時競爭對手B知名度高針對性與實用性強訂貨靈活競爭對手C產品特色突出質量穩定反應迅速

對策進一步提升品牌形象，提高知名度，主打移動、固定式燈具等品牌。努力解決眩光等問題，增強產品實用性與壽命，突破相關技術創及時向顧客提供技術服務，指導顧客使用。對策進一步提升品牌形象，提高知名度，主打移動、固定式燈具等品牌。努力解決眩光等問題，增強產品實用性與壽命，突破相關技術創及時向顧客提供技術服務，指導顧客使用。E:\卓越績效\答：參見附件。考試試題\試題附件-過10、請用過程分析評審表來分析本職工作的某一個過程。矣 條R火住 E:\卓越績效、11、12、答：無標準合案，參見附件。考試試題'試題附件-過請結合公司實際識別出現有的基礎設施與戰略規劃之間的差距，并制定更新改造計劃。11、12、答：無標準答案，僅供參考。差距:1、生產場地受到限制。2、生產線相對簡單與落后，精益生產開始接觸。3、檢查設備相對簡單，相關測試不能進行。改造計劃:1、根據生產產量，擴大生產場地。2、擴大并更新生產線，提升自動化程度。3、逐步購置相關檢查設備。請結合公司關于顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平、發展趨勢以及與本行業標桿水平的 比較，列出存在的改進機會。（至少列出五條）1、產品實用性低于競爭對手，客戶接受度下降;2、產品開發周期不能滿足客戶需求的需要;3、交貨準時性與準確率需進一步提高;4、產品質量、可靠性等需進一步提升。5、服務的及時性、指導等需進一步加強。答：無標準答案，僅供參考。1、產品實用性低于競爭對手，客戶接受度下降;2、產品開發周期不能滿足客戶需求的需要;3、交貨準時性與準確率需進一步提高;4、產品質量、可靠性等需進一步提升。5、服務的及時性、指導等需進一步加強。13、根據標準“4.7.4過程有效性結果”與您所在部門或所在崗位“某一過程有效性”的現實水平與趨勢、與標桿13、的對比進行評價，并列出改進機會。答：無標準答案，僅供參考。1、主要價值創造過程的部分指標出現波動，如:產品平均開發周期、近三年新產品數量。2、 主要價值創造過程的部份指標未得到有效改善，如質量成本、產品開發周期。3、 主要價值創造過程的指標結果有漏缺，如營研發過程中研發投入回報率、技術競爭力指數指標等沒有測量績效結果，不利于衡量過程的有效性和效率。4、 供方和合作伙伴的經營績效相對偏低，不利于供方與合作伙伴的穩定。5、 部份產品的準時交付率低于最佳競爭者。14、 請寫出卓越績效、價值創造過程、支持過程的定義。答：卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。價值創造過程：為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。15、 組織應從哪些方面對其知識進行管理？答：組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：a） 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b） 組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。16、 根據標準4.6.2.2與下表“營銷管理”的例子，請結合你本職工作涉及到的知識完成下表。NO知識架構知識內涵知識內容來源渠道共享1營銷管理產品與市場信息收集與分析、市場策劃、政策評估、政策調整形成的知識客戶需求、客戶分類、客戶政策、客戶信用、客戶滿意度調查、市場機會、市場劃分、市場變化分析、價格分析、市場政策、競爭對手動態分析、產品規劃、廣告、公司展會資料互聯網、OA討論區、專業展會、會議、合理化建議、QCC小組活動、內部培訓、第三方市場部、銷售支持部、行業事業部、技術管理部、財經部2供應商所有供應商情報方面的知識供應商基本情況（技術知識、信譽、經驗等）、供應商發展趨勢互聯網、專業展會、媒體、考察、人際網絡制造與交付部17、根據公司的職業發展通道，請列出你現有能力與將來職業發展間的能力差距，公司如何培訓才能滿足你的職業發展要求并與公司戰略實現相一致。答：無標準答案，僅供參考，需展開說明。

1、專業知識技能； 2、管理能力；3、精益生產知識； 4、TQM與卓越績效知識;6、6。知識。并針對以上作出具有針對性的培訓。22個條海洋王的實際行為改進計劃責任部門完成時間前瞻性的領導顧客驅動的卓越組織和個人的學習注重雇員和合作伙伴敏捷性注重未來促進創新的管理基于事實的管理社會責任注重結果和創造價值系統的視野18、請結合績效評價準則22個評分條目與海洋王實際情況，完成下表。答:無標準答案，參見附件。E:\卓越績效\考試試題\試題附件-改19、任一選擇“營銷管理、研發、供應鏈管理、制造與交付、銷售和顧客關系”這五個主要價值創造過程中的任-過程，說明如何確定該過程的要求？答：無標準答案，僅供參考。根據公司使命、愿景、價值觀、戰略目標等戰略要素，按照行業特征、產品屬性、客戶需求的差異性要求以及員工、公司內部顧客、社會以及供方和合作方等相關方要求，通過對過程信息進行收集分析和評審，從質量、成本、效率、時間、敏捷性等方面確定過程的主要要求，并確保過程要求清晰和可測量，具體見下表。過程名稱主要要求測量指標目標值測量方法/頻次責任部門管研理發提高新產品貝獻率新產品貝獻率10%分銷系統/季度技術管理部

提高產品與技術研發效率產品和技術開發周期84內部監控/年度技術管理部技術開發部項目及時完成率55%項目監測/項目提高規劃有效性技術規劃有效性80%內部監控/年度技術研發的領先性技術競爭力指數10指標模型/產品研發成本最小化研發投入回報率150%財務/年度20、 請結合你所在部門或職位的測量和分析的結果，如何改進該部門或該層次的績效。。答：無標準答案，只列出相關的要點，需細化與數據化。1） 確定改進、創新計劃和目標2） 實施和測量改進活動3） 評價改進的成果4） 改進過程的學習與整合5） 多種形式改進活動6） 正確和靈活應用統計技術和其他方法21、 請結合你本職工作某一過程完成下面SIPOC圖表達式（說明：一個過程可能會有多項輸入與輸出，一個過程里可能會有子過程）。Su|3|>HerInputPioccssOutputClient輸入過程輸出E:\卓越績效\答：無標準答案，參見附件。考試試題'試題附件-S22、請結合公司實際完成下面的供應鏈戰略規劃表。

戰略短期2009年-2010年中期2011年-2015年長期2016年-20