內部管理制度系列物業管理制度制定培訓（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-17655物業管理制度制定培訓Propertymanagementsystemdevelopmenttraining說明：為規范化、制度化和統一化作業行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。(一)學習要求掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法;了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。(二)學習重點物業管理制度體系的內容物業管理制度可分為兩大類 :一類是物業管理企業內部管理制度;另一類是物業管理企業的外部制度。物業管理企業內部制度內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。第2頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE①物業管理公司員工管理條例員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。②物業管理企業各部門的職責范圍包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。③物業管理企業員工崗位責任制包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。物業管理企業外部制度外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有 :①物業接管驗收規定②樓宇入住規定包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。③物業管理公約第3頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容 :明確業主的權利、義務和責任明確物業開發商應享有的權利明確物業管理者的權利與義務明確對物業公共部位以及公用設施的管理對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定管理費用的規定法律責任其他事項④住戶手冊是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容 :居住區概況;2)居住區的管理;3)業主或住戶須知;購日燈管理與維修;物業管理條例;第4頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE綜合服務;其他應注意的事項。⑤住宅區房屋及有關設施接代管制度對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。對房屋代管權責的規定。⑥房屋管理服務制度房屋維修養護管理規定。房屋裝修管理規定。⑦住宅區管理制度主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。⑧業主公約⑨業主委員會章程成立業主委員會的宗旨、目的;業主委員會的權利、義務;成立業主委員會的程序;第5頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE勸業主委員會會議及業主大會;業主委員會的任務;有關補充說明。2、制訂物業管理制度的程序和方法⑴程序第一步:研究所管物業的實際情況。第二步:研究業主及物業使用人的全面情況。第三步:正確評價本企業狀況。第四步:學習理解國家及當地政府的有關法律、 法規、制度，借鑒外企業經驗。第五步:整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。第六步:分頭草擬制度。第七步:征求各方意見，反復討論修改。第八步:定稿。第九步:通過正式程序批準執行。方法①經理意見法 :在征求公司內外意見的基礎上，以物業第6頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。②業主委員會制訂法 :適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。③內部制訂法 :適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。④學習借鑒法 :主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。⑤綜合征定法 :綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。3、業主公約的法律依據、特點和主要內容法律依據業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是:①《民法通則》第 83條規定。②建設部 1989年第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。特點第7頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE①公約的主體是全體業主。②公約的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為，是基于物權而派生的客觀行為。③公約的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。④公約經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。業主公約的主要內容業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主 (代表)大會通過后上報行政主管部門備案。業主公約的訂立訂立的原則包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。訂立的程序首次制訂業主公約一般按以下程序進行:第8頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE第一步:物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本。”第二步:結合所管項目的實際情況， 依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約 (草案)。第三步:用召業主大會將業主公約 (草案)提交大會討論。修改。第四步:業主大會通過修改后的業主公約。第五步:業主簽字，業主公約生效業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。5、糾正違反業主公約的行為⑴界定所應處理的違反《公約》的行為在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種 :一是《業主公約》;二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種 :①業主違反《公約》。第9頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE②非業主違反《公約》③物業管理公司違反《公約》作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有:裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。⑵及時發現違反《公約》的行為物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到:①加強工作責任心，認真履行崗位責任。②物業管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。③提高業主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。⑶正確處理違反《公約》的行為從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》 也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表第10頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在 :制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有:規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。6、房屋裝修管理⑴住用戶裝修申報①業主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。②工程部門對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。③業主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在 15天將裝修設計圖紙交工程部門。⑵物業管理公司審批①接到業主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提第11頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE交的方案，或提出方案的修改意見。②裝修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。③方案批準后，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。⑶裝修單位施工與物業管理公司簽訂 《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項