物業(yè)管理服務(wù)宗旨（一）星級服務(wù)----------------------------------------------1（二）規(guī)范管理----------------------------------------------1（三）求發(fā)展------------------------------------------------2（四）重細(xì)節(jié)------------------------------------------------3（五）創(chuàng)新機(jī)制----------------------------------------------4（六）推行職業(yè)經(jīng)理人制度------------------------------------4（七）節(jié)能降耗模式------------------------------------------5根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目的特點(diǎn)及業(yè)主的要求，我司采取了專業(yè)、創(chuàng)新、個性的管理服務(wù)配套措施，體現(xiàn)在以下七點(diǎn)：（一）星級服務(wù)在對物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)過程中把“誠信為本，客戶第一、全心全意為客戶服務(wù)”的客戶服務(wù)理念作為服務(wù)的基本方針。加入我司服務(wù)團(tuán)隊的每一位新職員都發(fā)須接受禮儀及公司文化的培訓(xùn)。必須在其上崗前傳達(dá)“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業(yè)的朋友”的服務(wù)理念。在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，員工還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化物業(yè)的服務(wù)宗旨“全心全意全為你，客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)公司存在的全部理由，物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”理念。在服務(wù)過程中，一切從服務(wù)物業(yè)服務(wù)項目的業(yè)主和工作人員出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)電設(shè)備維護(hù)、監(jiān)控，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的工作環(huán)境，享受星級服務(wù)。（二）規(guī)范管理作為現(xiàn)代企業(yè)，我司有一套完整的服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)－ISO9001，以保證服務(wù)于物業(yè)服務(wù)項目的過程中，服務(wù)質(zhì)量得到有效的保證。為了保證“服務(wù)”質(zhì)量，還建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，并細(xì)化制定管理標(biāo)準(zhǔn)，操作性強(qiáng)。作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9001質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)我司的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效。目前我司引入并通過ISO9001體系國際認(rèn)證，將所有新項目納入第三方認(rèn)證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9001體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，所以在物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)過程中，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。我司的管理和操作，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系的理念，規(guī)范記錄、及時，不弄虛作假；始終貫徹執(zhí)行質(zhì)量文件。并隨著社會的發(fā)展不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以滿足物業(yè)服務(wù)項目的工作人員的要求。從物業(yè)管理處主任、一線員工，從思想觀念上正確的對待ISO9001，明白質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù)；另一方面，我司駐物業(yè)服務(wù)項目管理處操作將依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；第三，管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸?shí)記錄，絕不是應(yīng)付第三方的檢查而作的形式，進(jìn)而刻意去弄虛作假。其次在服務(wù)物業(yè)服務(wù)項目的過程中，作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門－品質(zhì)管理部，必須樹立絕對權(quán)威管理、行使絕對權(quán)利，我司將安排專業(yè)性比較強(qiáng)的復(fù)合型人才擔(dān)任品質(zhì)管理部的工作人員。另外，品質(zhì)管理部還負(fù)責(zé)調(diào)動下面管理處的積極性，抽調(diào)一些各崗位的能手，組成質(zhì)量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進(jìn)行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，并協(xié)助管理處進(jìn)行提高，將規(guī)范管理我司駐物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理處。（三）求發(fā)展隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)項目對于管理與服務(wù)的要求更加多樣化。根據(jù)這一特點(diǎn)我司安排更加專業(yè)，更加博雜的管理人員擔(dān)任物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理處。為了能在服務(wù)過程中不斷進(jìn)步，管理人員在服務(wù)技術(shù)上，專業(yè)知識，安排不間斷地學(xué)習(xí)。不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為物業(yè)服務(wù)項目業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。在硬件環(huán)境上，我司在物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)過程中，將改善各項目物業(yè)管理的辦公環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝服飾，體現(xiàn)專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此，作為深化和推進(jìn)員工培訓(xùn)的重要舉措，我司花大力氣組織和開展專項“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn)，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn)，從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，也不是有時間就培訓(xùn)，工作忙就可以暫時放松。古人云：“三人行，必有我?guī)煛保嘤?xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時間請外來講師的講課，培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此我司在總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，并形成長期的管理制度。在服務(wù)于物業(yè)服務(wù)項目的過程中，公司的培訓(xùn)工作不斷的深化，將這一制度不斷的延續(xù)下去，并將做得更好。此外，我司在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面已嘗試“前期介入”模式。我們站在業(yè)主的立場上，根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。在以后的發(fā)展中我司計劃嘗試全程參與項目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)，對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個“三贏”的結(jié)局，使公司不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也更優(yōu)。（四）重細(xì)節(jié)管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，物業(yè)的管理也不例外。在物業(yè)管理的服務(wù)過程中，對細(xì)節(jié)的處理最能反映企事業(yè)管理服務(wù)水平的高低。所以對物業(yè)服務(wù)項目的物業(yè)管理服務(wù)，在細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一定要認(rèn)真管理。比如在廁所里，有較大的異味；清潔工的工作時間、作業(yè)時發(fā)出的響聲，住宅附近里的窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，都已經(jīng)影響到了物業(yè)服務(wù)項目工作人員的正常工作。我司將通過培訓(xùn)和技術(shù)改進(jìn)，完全避免這些“小”發(fā)生。還有，我們管理處員工的工作時間，將按照物業(yè)服務(wù)項目時間作出適當(dāng)?shù)陌才牛员闾峁└玫姆?wù)。在對物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)過程當(dāng)中，這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多，我們管理者和每個員工都要善于發(fā)現(xiàn)、堅信并付之行動：“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細(xì)節(jié)，找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)，把物業(yè)服務(wù)項目的物業(yè)管理服務(wù)做得更好。（五）創(chuàng)新機(jī)制思路決定出路，唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)離不開科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的管理手段。隨著改革開放的深入發(fā)展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務(wù)的競爭，而商品和服務(wù)的競爭，歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時代，物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機(jī)就是現(xiàn)代化，物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。創(chuàng)新機(jī)制將會是物業(yè)服務(wù)項目管理處的一個管理模式。總結(jié)近幾年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢在必行，在物業(yè)服務(wù)項目的管理上我們將創(chuàng)新意識，根據(jù)項目具體情況制定出適合的管理方案。（六）推行職業(yè)經(jīng)理人制度當(dāng)前，我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏，一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個問題的唯一出路，就是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人，應(yīng)該具備較高的專業(yè)素質(zhì)，熟悉法律法規(guī)，對能影響物業(yè)管理服務(wù)市場的各種經(jīng)濟(jì)變量有廣泛深入的了解；視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括：觀念更新；學(xué)習(xí)能力；親力親為；市場意識；溝通能力；管理到位；人力資源；財務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉(zhuǎn)變來的，一部分是剛剛從一些專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的，無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉促上崗。而且他們在知識結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊，造成地區(qū)之間，各個項目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此，對管理者的再教育,推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢所趨，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，作為管理者還應(yīng)該不斷通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力，使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面，切實(shí)推行項目職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，真正實(shí)現(xiàn)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，提高項目經(jīng)理的積極性。因此對物業(yè)服務(wù)項目樓我司也將推行職業(yè)經(jīng)理人制度，在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下，一定能給物業(yè)服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)和工作人員一份滿意的答卷。（七）節(jié)能降耗模式我司重視提升服務(wù)同時，也一直堅持科學(xué)管理的思想，本著“節(jié)能、降耗、增效”的原則，不斷完善運(yùn)行機(jī)制，高度重視“創(chuàng)建節(jié)約型管理”工作。響應(yīng)國家節(jié)能號紹，滿足業(yè)主要求，以降低項目設(shè)備運(yùn)行節(jié)能工作為重點(diǎn)，采取一系列措施，做大量細(xì)致的工作，加強(qiáng)能源控制和管理。針對物業(yè)服務(wù)項目特點(diǎn)節(jié)能降耗主要采取了以下措施：（1）加大節(jié)能降耗工作的宣傳力度，提高員工節(jié)能意識；（2）建立能源監(jiān)督機(jī)構(gòu)，及時總結(jié)、分析消耗情況，制定節(jié)能措施；（3）加大技術(shù)改造力度，改進(jìn)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量，加強(qiáng)設(shè)備節(jié)能自動控制。（4）從小處入手，抓細(xì)微末節(jié)，節(jié)約每一滴水、每一度電，積少成多。（5）室內(nèi)溫度的控制，盡量使夏季室內(nèi)外溫差控制在7℃－9℃內(nèi)。從人體健康舒適和節(jié)能等綜合情況考慮，夏季室內(nèi)外溫差控制在7℃－9℃內(nèi)。提倡當(dāng)室外氣溫高于35℃時，室內(nèi)環(huán)境溫度一般應(yīng)控制在26℃以上。據(jù)測算，室內(nèi)環(huán)境溫度每升高1℃，冷負(fù)荷可下降10%左右，運(yùn)行費(fèi)用可降低約8%。要經(jīng)常檢查物業(yè)服務(wù)項目空調(diào)系統(tǒng)是否正常工作，對損壞的溫度調(diào)節(jié)器應(yīng)及時修復(fù)。經(jīng)常巡視室內(nèi)環(huán)境溫、濕度，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行調(diào)整。（6）過渡季節(jié)靠新風(fēng)制冷，使用“免費(fèi)空調(diào)”。大多數(shù)商務(wù)寫字樓由于內(nèi)部的熱源(如：人、計算機(jī)、照明等)，在過渡季節(jié)亦需要進(jìn)行冷卻，可利用較冷的室外空氣來滿足全部或部分制冷需要，從而減少系統(tǒng)制冷所需的能源。這種冷卻方法亦稱作“免費(fèi)空調(diào)”。操作要點(diǎn)：1.驗(yàn)證新風(fēng)系統(tǒng)的通風(fēng)能力，清洗擋風(fēng)板及過濾器(網(wǎng))，必要時調(diào)整擋風(fēng)板角度。2.如新風(fēng)能力不夠，可考慮增設(shè)新風(fēng)送風(fēng)機(jī)及排風(fēng)機(jī)。（7）清洗空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的