物業(yè)管理服務(wù)中清潔、保潔服務(wù)方案（一）服務(wù)承諾按照合同條款及附件的要求，配備必要的員工和充足的機械、物料，在清潔工作范圍和項目明細內(nèi)，按照工作程序、操作規(guī)程進行規(guī)范清潔（保潔）服務(wù)，并達到如下目標：1、XX小區(qū)所屬范圍公共環(huán)境衛(wèi)生符合國家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標準。2、協(xié)助物業(yè)管理處在相關(guān)行業(yè)檢查評比中獲優(yōu)稱號。3、按合同要求保潔率達到100%，滿意率達到95%。4、接受客戶有效投訴處理率100%。（二）管理的模式擬設(shè)立×××物業(yè)管理有限公司清潔部，并在XX小區(qū)管理部門和物業(yè)管理處的檢查與監(jiān)督下，實施科學化、規(guī)范化的專業(yè)管理。清潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合XX小區(qū)管理部門的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標準和原則，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，結(jié)合培訓和績效考核行使人事管理權(quán)，對所轄各部門管理人員和員工實施考核和獎懲。（三）管理的設(shè)想我們的管理和服務(wù)工作將根據(jù)XX小區(qū)管理部門的要求，在總結(jié)公司幾年服務(wù)于各類型物業(yè)所得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用更新的管理理念為XX小區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)的清潔（保潔）服務(wù)。總的設(shè)想是：以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整潔舒適、安全可靠的工作和生活環(huán)境為目的，確立“精心組織、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營管理理念，并貫穿于我司在XX小區(qū)的清潔服務(wù)之中。1、在嚴格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。2、在管理上除執(zhí)行嚴格的、硬性的管理規(guī)定以確保XX小區(qū)的衛(wèi)生達標并努力延長物業(yè)本體的使用壽命，使其保值、增值；另一方面，在維護XX小區(qū)的對外形象方面，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。（四）清潔服務(wù)的管理措施A、清潔部員工的管理1、清潔部主管●素質(zhì)要求從事本行業(yè)工作四年以上，具備物業(yè)管理和專業(yè)清潔知識，掌握公司的各項規(guī)章制度，有獨立工作和分析判斷能力，具有較高的管理水平，能有效地安排和協(xié)調(diào)本部門的工作。●主要工作職責⑴負責清潔部的日常行政管理工作。⑵按合同的要求制定和實施清潔服務(wù)計劃，實現(xiàn)管理目標。⑶協(xié)調(diào)清潔部與其他部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。⑷負責考核下屬員工的工作表現(xiàn)，糾正工作中發(fā)生的不合格服務(wù)。⑸及時解決有關(guān)清潔服務(wù)方面的投訴。●清潔部主管崗位責任制報告對象：管理處經(jīng)理督導對象：本部門管理員、領(lǐng)班2、清潔部管理員●素質(zhì)要求從事本行業(yè)二年以上，掌握專業(yè)清潔知識，熟悉業(yè)務(wù)技能，有獨立工作能力，能有效管理、安排、協(xié)調(diào)部門工作。●主要工作職責⑴負責管理區(qū)域的各項工作計劃的實施和檢查。⑵安排屬下班次，分配工作、掌握員工工作狀況。⑶檢查清潔工作質(zhì)量和效果。⑷督導員工遵章守法，禮貌服務(wù)。●清潔部管理員崗位責任制報告對象：部門主管督導對象：領(lǐng)班、保潔員3、清潔部領(lǐng)班●素質(zhì)要求有熟練的專業(yè)清潔保養(yǎng)知識，具備一定的管理水平，能協(xié)助主管完成區(qū)域內(nèi)工作，檢查監(jiān)督屬下班次的工作情況和質(zhì)量。●主要工作職責⑴以身作則帶領(lǐng)班組員工完成各項日常清潔工作。⑵定期對員工進行崗位實操培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。⑶嚴格要求和指導員工按工作程序、操作規(guī)程作業(yè)，確保作業(yè)安全。●清潔部領(lǐng)班崗位責任制報告對象：部門主管、管理員督導對象：保潔員4、保潔員人員●素質(zhì)要求保潔員工必須接受過崗前的專業(yè)技術(shù)培訓，能掌握多項清潔工作程序和規(guī)程，并經(jīng)嚴格考核合格。●主要工作職責⑴根據(jù)各類物業(yè)的特有性質(zhì)，做好安全防范工作，有義務(wù)協(xié)助做好“四防”工作。⑵必須穿著整齊統(tǒng)一制服，佩戴附有姓名及相片的工作證，服從管理部門人員的監(jiān)督管理。⑶注重儀容儀表、講究禮貌，女員工可化清雅淡，男員工不準留長發(fā)和鬢角，做到衣冠端正，文明施工。⑷除工作需要或接獲批準外，均不得擅自進入各部門生活室、非公共場所。非工作時間嚴禁擅自進入工作場地并在無故逗留。⑸除工作需要外，必須按規(guī)定的員工路線行走、乘搭員工專用電梯，進出大門自覺接受門衛(wèi)檢查。⑹不得從事與本職工作相抵觸或不相關(guān)的其它工作。⑺積極協(xié)助物業(yè)管理處的工作，全體員工都有義務(wù)愛護和維護所管物業(yè)的各類設(shè)施、設(shè)備的安全，并及時申報公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備損壞情況。B、清潔部員工綜合考核標準1、儀容儀表2、服務(wù)態(tài)度3、工作紀律4、服務(wù)質(zhì)量C、清潔作業(yè)管理為加強各XX小區(qū)和作業(yè)現(xiàn)場有效管理，實施現(xiàn)場檢查和跟蹤清潔工作目標的落實，及時糾正不合格服務(wù)，清潔作業(yè)管理是在各物業(yè)內(nèi)進行各項清潔工作的基本管理制度，以保障各項清潔作業(yè)的順利進行，其具體內(nèi)容如下：1、根據(jù)作業(yè)點清潔工作的總體范圍和程序細則，制訂清潔工作計劃表，詳細列明各項清潔項目及時間安排。依據(jù)清潔工作計劃表，編排人員崗位，落實崗位責任制。2、保潔員的崗位需根據(jù)崗位的范圍、工作項目、衛(wèi)生標準，按崗位“五定”的要求實施（定員、定崗、定量、定時、定標準）。3、各保潔作業(yè)必須按各項清潔工作程序的要求，如：《大堂清潔工作程序》、《衛(wèi)生間清潔工作程序》等，按衛(wèi)生標準完成保潔工作。4、在進行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，確保安全作業(yè)。5、定期的清潔大做工作必須按照操作規(guī)程進行規(guī)范作業(yè)，并落實安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。6、確保清潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按要求填寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”、“樓層工作簽到表”等，完善管理制度。7、各項已完成之定期清潔工作項目，及時向管理部門或客戶申報接受檢查。8、在作業(yè)過程中，必須愛護場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務(wù)協(xié)助業(yè)主和管理處維護設(shè)備、設(shè)施的安全，節(jié)約使用水電資源。9、所有的清潔大做項目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序的工作，應(yīng)在生活時間以外進行，