物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)方案高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，XX物業(yè)雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時時刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時代步伐。XX物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平不斷提升。培訓(xùn)總體思路我們認(rèn)為物業(yè)管理是由人力資源主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，各項(xiàng)專業(yè)工作的開展必須要經(jīng)過特定訓(xùn)練，包括服務(wù)理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓(xùn)工作是否有效和完善直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的效果，我們XX物業(yè)在取得國家職能部門認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)證資格后，并正式成立了“新XX職業(yè)培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。包括管理、服務(wù)社區(qū)的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性各項(xiàng)管理工作需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)知識和能力。例如員工除了要掌握安全業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解工程有關(guān)知識。同樣，工程技術(shù)員也不應(yīng)該僅局限于本人專業(yè)領(lǐng)域。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工精專一項(xiàng)、懂兩項(xiàng)、會三項(xiàng)的綜合技能。培訓(xùn)組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且個人能力素質(zhì)不同，要求培訓(xùn)組織工作要根據(jù)員工崗位職責(zé)及接受能力的不同分層次進(jìn)行。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開展不僅要注意理論知識的學(xué)識，更要注重圍繞本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓(xùn)著重點(diǎn)。培訓(xùn)方式靈活性員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個復(fù)雜的系統(tǒng)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人之間的積極性，實(shí)施方式和方法要靈活多樣、注重實(shí)效、學(xué)以致用。培訓(xùn)實(shí)施連貫性培訓(xùn)不但是知識傳授的過程，更是知識強(qiáng)化的過程，只有建立不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計劃地安排連貫性地培訓(xùn)才能有效保障員工工作技能地提高。培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，是本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足XX小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)的最高要求。培訓(xùn)的實(shí)施辦法員工培訓(xùn)工作是一個完整培訓(xùn)過程的不斷往復(fù)與循環(huán)，完整的培訓(xùn)過程包含培訓(xùn)計劃的制定、實(shí)施與效果檢查三個階段。管理處將在每年年初根據(jù)員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀和管理工作的實(shí)際需要，頒布年度員工培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，并逐項(xiàng)落實(shí)培訓(xùn)計劃，視情況加以微調(diào)，并于月度管理報告中反映員工培訓(xùn)工作的實(shí)施情況。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務(wù)意識、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和我們具體規(guī)范，對所有員工進(jìn)行的提升性培訓(xùn)，主要針對XX小區(qū)實(shí)際情況，內(nèi)容將有行業(yè)要求、質(zhì)量管理體系、日常禮儀、對客服務(wù)技巧、遵守紀(jì)律的要求等公共課目。專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)，如工程技能專題培訓(xùn)、消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)、設(shè)備系統(tǒng)專題培訓(xùn)等。培訓(xùn)工作實(shí)施流程培訓(xùn)計劃的制定確擬設(shè)課堂講授法確集體研討法定定計定視聽教學(xué)法培培培培現(xiàn)場模擬法訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)樣板示范法目課形對比武競賽法標(biāo)程式象參觀學(xué)習(xí)法指導(dǎo)自學(xué)法培訓(xùn)計劃的實(shí)施崗職專專崗前業(yè)業(yè)業(yè)位入素實(shí)強(qiáng)證職質(zhì)務(wù)化書培培培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果的考評培訓(xùn)效果的反饋上級主管意見 實(shí)際工作表現(xiàn) 員工自我總結(jié)培訓(xùn)前后對比培訓(xùn)工作的改進(jìn)員工培訓(xùn)計劃接管前員工培訓(xùn)計劃課程內(nèi)容課時主將人受訓(xùn)人方式管理模式及方案4公司經(jīng)理管理人員講授員工手冊及相關(guān)規(guī)章制4人事專員全體員工講授/自學(xué)度公司及物業(yè)概況1管理處經(jīng)理全體員工講授物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及理2管理處經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)念崗位設(shè)置及崗位職責(zé)3管理處經(jīng)理管理人員講授各崗位服務(wù)規(guī)范8部門經(jīng)理部門人員講授/自學(xué)治安管理制度及措施2秩序維護(hù)部經(jīng)秩序維護(hù)講授理員消防管理制度及消防常2秩序維護(hù)部經(jīng)秩序維護(hù)講授/自學(xué)識理員突發(fā)事件處理4秩序維護(hù)部經(jīng)全體員工講授理其他紀(jì)律要求1秩序維護(hù)部經(jīng)全體員工講授理員工禮儀規(guī)范及客戶關(guān)2公司管理部全體員工講授系行政人事運(yùn)作流程1公司管理部管理人員講授財務(wù)運(yùn)作流程1財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)人員講授接管后員工培訓(xùn)計劃課程內(nèi)容課時主將人受訓(xùn)人方式物業(yè)現(xiàn)狀熟悉8管理處經(jīng)理全體員工實(shí)地考察設(shè)備操作規(guī)程、16工程部經(jīng)理技術(shù)員講授/操作機(jī)房管理制度檔案管理規(guī)范及制度2公司管理部管理人員講授業(yè)戶手冊2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)內(nèi)部管理制度2管理處經(jīng)理管理人員講授相關(guān)法律與法規(guī)2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)服務(wù)語言行為規(guī)范2公司人事部全體員工講授客戶保修處理流程1工程部經(jīng)理全體員工講授崗位職責(zé)、知識及注意事4部門經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)項(xiàng)急救學(xué)常識1保安部經(jīng)理保安員講授/模擬隊(duì)列及步操2保安部經(jīng)理保安員實(shí)踐消防演練4公