40/40前言貴方此次就××火車站保潔服務面向社會進行邀標，是社會化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對提高××站的整體形象及深化改革必將產生深遠的阻礙。本次活動，邀請了省內外幾家專業企業參與，是一場檔次頗高、角逐激烈的盛會，××物業也有幸參加，深感榮耀。為確保火車站的順利接管，并提供國內超一流的保潔服務，給旅客提供潔凈清新的候車環境，使業主對我們的保潔工作中意放心，接到招標邀請后，我們立即成立投標小組，公司領導擔任組長，以市場研發部成員及物業公司保潔技術骨干為組員，對現場進行了多次詳細的勘查。作為山東省會的鐵路樞紐，××站乃省城形象的窗口，另外，作為客運中樞有著人員密集、流淌量大、節日客運高峰明顯、24小時不停運轉、突擊任務較多等獨有的特點。本著合理、有用、科學、高效的原則和提供國內一流服務水平的要求，我們制定了本服務方案和工作打算，就服務標準和服務規程進行詳細闡述并提出了相應的應對措施。作為××物業母公司的××集團是以服務起家，05年入圍全國服務行業500強，××物業就繼承和連續了公司的服務理念和優良傳統，我公司一直秉承以人性化服務為核心的服務模式，旨在為寬敞旅客提供貼心的服務項目，為業主提供省心省鈔票的服務模式，有效的降低能耗，提供高標準保潔服務。作為本地的品牌保潔企業，我們具有其他企業無可比擬的地域優勢、技術優勢和經驗優勢。地域上我們有省立醫院和陽光花園倆項目在車站附近，關于車站人員高峰和大型突擊活動可給予充分的人員支持，這是其他企業所不具備的優勢；××物業成立之初即接管××世紀酒店，曾聘請香港新世紀酒店和深圳蓮花物業先后做咨詢顧問，吸納二者專長于我一身，有著強硬的保潔技術勢力，提供一流保潔的服務水平是我們矢志不移的追求目標；××物業成立近10年，多年來一直從事著人員流淌較大的展廳保潔工作，04年接管了濟寧最大的超市賽寶超市，達到了特不高的保潔水平，積存了豐富的類似物業的保潔經驗。選擇××物業將擁有四星級賓館保潔標準的享受，選擇××物業將擁有強大后盾支持的團隊作戰軍，選擇××物業即選擇了專業的保潔隊伍，選擇××物業即選擇了國內超一流的服務標準……

第一章概況××物業公司簡介××集團是一家跨地區、跨行業的綜合性大型股份制企業集團，注冊資金1.2億，經營范圍涉及汽貿、房地產、藥業、保潔、廣告、IT等多個產業，××集團以服務起家，05年入圍全國服務行業500強?！痢良瘓F山東保潔有限責任公司是××集團旗下的國家二級資質保潔企業，于一九九六年經山東省工商局批準成立，注冊資金300萬。成立之初，通過引進香港世紀酒店治理集團、深圳市蓮花保潔有限公司先進的治理理念，結合自身優勢，形成了獨特的“賓館式服務”、“星級化治理”的保潔服務模式；并順利通過了ISO9001（2000）質量標準體系認證。公司現有職員400余人，治理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、經濟師、園藝師21人，其他各類技術人員也都100%持證上崗?！痢廖飿I公司除承接集團各分公司商業保潔工作外，外拓業務已由××延伸至××、濟寧、臨沂、濰坊等地區，承接了槐蔭政務中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、山東省立醫院高層住宅區、實力·榮祥花園、同濟杰座社區、濟寧同濟科技工業園、濟寧賽寶量販超市等各類物業，托付治理面積100多萬平米，積存了豐富的商業展廳、商場超市等保潔服務經驗。公司在進展中形成獨具特色的企業文化，以其超前的理念、務實的作風，凝聚成強大的向心力。以“××物業，超越業主期望”為自己的企業使命，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業主當家”的服務理念，激勵著優秀的××物業人，不斷追求卓越，回報社會！物業概況××火車站坐落于山東省××市的西北位置，始建於1904年，1995年改造后的新客站宏偉壯觀，成為××市一道亮麗的風景。車站是以客為主，客、貨、運綜合性特等站，是山東省和××市文明“窗口”單位。最近幾年，車站通過不斷的裝修翻新，面貌煥然一新，外觀宏偉壯麗材質考究。××站作為山東南北東西的運轉樞紐，地理位置和交通位置特不重要，省內鐵路龍頭老大地位卓越。保潔服務范圍：售票廳的保潔服務1樓、2樓廣廳，1樓軟席的保潔服務2樓候車廳主通道的保潔服務4個主候車廳（含衛生間）、收費候車廳、軍人候車廳、母嬰候車廳的保潔服務候車廳兩側的副通道及樓梯的保潔服務站臺及道溝的保潔服務地下通道及樓梯的保潔服務出戰口處的保潔服務垃圾的清運至中轉站以上各處的門窗、頂棚等的保潔以上各處內的公共設施的保潔目標承諾一、總體目標在治理合同期內使車站保潔服務成“文明、優美、舒適”的標桿車站。依照托付治理事項和國家保潔服務等級一級服務標準執行，對車站的托付服務部分進行日常清潔保養，在車站達到硬件指標后，爭創××鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。二、分項指標：1、職員培訓合格率100%。2、環境衛生達標率100％。3、消殺率達100%。4、違章發生率3%以下，處理率100%。5、綜合服務中意率95%以上。6、有效投訴率為0，投訴處理率100%。三、前期開荒服務承諾1、免費進行前期開荒，確保前期開荒2周到位，邊服務邊開荒，不阻礙車站正常秩序。2、中標后，確保要緊治理人員三日內到位，兩周內所有服務人員經培訓后符合崗位任職條件并到位。3、機械開荒作業，安排在凌晨候車人員較少時執行，盡量不打攪顧客休息。4、車站最近打算裝修，確保裝修期間衛生質量較好，給旅客提供舒適的候車環境。5、裝修施工完畢，對托付范圍內物業進行全面開荒清潔，達到國家一級保潔標準。

第二章保潔服務整體構想物業特點分析依照我方實地考察、問詢，現就物業特點分析如下：一、作為省會車站，交通樞紐地位尤其重要，窗口形象作用突出，清新的候車環境，高標準服務要求。二、24小時全天候保潔服務要求。三、人員密集、流淌量大，節日客運高峰明顯，高峰期保潔任務重。四、垃圾量大，種類繁多，清運任務繁重。五、人員多、流淌大，垃圾種類多、數量大，站臺道溝露天等因素導致鼠蠅較多，疾病傳播快，因此消殺任務至關重要。六、作為省會車站，迎接領導等的檢查較多，突擊保潔任務較多。七、目前地面瓷磚、大理石、水磨石，墻面、屋頂等污染嚴峻，污漬成片連接，需要深度全面開荒清洗。保潔服務定位針對××火車站的物業特點，結合我們的服務優勢，我們將××站保潔服務形象定位為優質、舒適、便捷優質現代化的專業保潔隊伍，精心設計的個性化保潔方案，將提供國內一流優質的服務。舒適體現“以人為本”的服務理念，以充足的人文精神為業主服務，打造一處清新、自然與舒適的候車環境。便捷展示現代治理服務的高效性，全心塑造××站交通樞紐的方便與快捷。托付治理目的本次社會化保潔服務招標，是火車站保潔方面首次社會化嘗試，專業保潔服務必將給給車站帶來實惠，會與傳統治理形成鮮亮對比，使業主獲得更便利、更專業化和優質服務，減少改革壓力，體現“以人為本”的規劃治理理念，實現對××站改革的強力支持。一、物業外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養和清潔，遠非傳統意義的清潔。通過專業化的手段，對整體物業的專門部位、材質如不銹鋼、銅把手、銅浮雕進行專業化保養和清潔，保持和提高物業的完好程度，使物業實現不僅保值而且增值的目的。二、經營、治理、服務相分離。通過托付專業保潔公司，使經營、治理、服務相分離，使車站工作人員擺脫勞務性的衛生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務。三、安全、舒適環境的制造。依靠標準的作業規程、規范的招聘培訓、嚴格的內部治理和三級質量操縱程序、先進的保潔作業理念、優質的保潔材料和工具，為車站提供超一流的保潔服務，使旅客減少候車的苦惱。四、省心、放心托付目標實現。保潔服務的差不多目的，是改革傳統治理模式、降低治理成本，減少車站人力、物力的投入，實現監督與執行分開的現代治理理念，通過契約關系實施專業化、統一化的保潔服務，依靠監督手段保障車站正常秩序的運轉。托付治理原則依照國家有關條例以及托管合同，本著“嚴謹、務實、高效”的工作作風和“精干高效、優質服務”的治理原則，執行公司“為車站業主旅客制造文明、優美、舒適的工作候車環境”的質量方針，實行“保、養、服務”為一體的綜合治理。針對24小時不間斷的作業需求，我們設置多班次輪流值日，確保全天候的服務?！痢廖飿I攜齊魯淳樸之風，秉承做業主貼心總管的經營理念，竭誠為業主提供專業、便捷的超值服務。精練的項目組織架構依照實際情況我們擬設××物業××火車站項目部，組織架構描述：1、××火車站項目部組織架構的設置原則是全天候覆蓋，輪班轉，精簡高效、一專多能，采納項目經理負責制，簽訂經營責任書，由××物業公司直接領導。2、項目治理人員公司委派，治理骨干乃保潔專業院校畢業的大專學生擔任，一線實行××保潔公司供應下的完全雙向選擇，以保證項目經理建立一支高效、協調的團隊。3、項目內部采納直線職能制，盡量減少治理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

4、××物業××火車站項目部組織架構（82人）××××物業××市火車站項目部項目經理1人保潔主管3人廳側通道及樓梯2人第二候車室3人1號站臺及道溝5人第三候車室3人第四軍人收費室3人第一候車室3人廣廳及軟席3人售票廳3人廳中通道母嬰室6人廳衛生間保潔8人廳衛生間經營8人2號站臺及道溝4人3號站臺及道溝4人4號站臺及道溝3人地下通道及樓梯4人出站口外3人垃圾清運6人貴賓室打算保潔7人5、人員配置講明：項目經理1人保潔主管3人，分3班負責保潔日常治理保潔員的設置依照車次情況，適當加強早班和中班的力量，減弱夜班的力量。人員密集勞動強度大的地點分3班運轉，勞動強度小的部位分2班運轉。售票廳，共3人1樓廣廳、1樓軟席候車廳，共3人第1候車室，共3人第2候車室，共3人第3候車室，共3人第4候車室（軍人）、收費候車室，共3人2樓候車廳中間主通道、吸煙室、母嬰候車室，每班2人，共6人候車廳兩側副通道及樓梯，共2人候車廳衛生間保潔，共8人候車廳衛生間經營，共8人1號站臺及道溝，共5人2號站臺及道溝，共4人3號站臺及道溝，共4人4號站臺及道溝，共3人地下通道及兩側樓梯，共4人出站口外，每班1人，共3人垃圾清運，6人打算保潔，負責貴賓室、消殺、玻璃、頂棚等及突擊性保潔，7人6、崗位職責項目經理—全面負責火車站項目部的保潔服務工作保潔主管—協助經理完成各項工作任務，監督項目的服務質量。保潔員—負責所轄區內公共部位衛生清潔、垃圾清運、消殺工作層層選拔的治理者隊伍高品質的保潔服務水準，依托于一支優秀的治理治理團隊，優秀的治理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，××物業歷來重視治理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。項目經理的選聘公司的派出機構和項目治理第一責任人的項目經理，同時擔負執行者和治理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對其素養的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業經驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔，1、服務意識作為一項以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產業，因而，服務意識至上，是工作的前提和基礎。也是選拔物業項目經理的首要條件。2、“執行力”在全球倡導的潮流中，項目經理的執行力如何成為職業經理人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業決策不走樣，確保工作質量穩定的重要保障。3、打算能力項目有條不紊工作的開展，和日常服務功能的體現，在于打算制訂的科學性與詳盡化，把各項目標按照輕、重、緩、急列出打算表（打算表應明確完成時刻、責任人、督導人及未完成緣故等）。因此，打算制定能力是項目經理必備要素之一。4、督導能力打算制定得再周到，如不能有效地執行，也達不到良好的預期效果。項目經理要善于借力，激發下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。充分調動下屬的主觀能動性。是其日常督導能力的直接體現。5、協調能力保潔服務是一項勞動密集型工作，隊伍的龐大、服務對象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項目經理將大部分時刻花在協調上。協調包括內部縱向和橫向協調及與外部業主、派出所、市政部門等相關方的協調，以保障打算的按期實施。6、創新能力創新是衡量一個人、一個企業是否具備競爭力的標志。項目經理作為一線物業服務的提供者。對業主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業主需求層次的剖析，能夠為企業制定以后的戰略提供一線真實材料，同時，也為企業的可持續進展帶來生機。保潔主管的選聘保潔主管是項目經理的得力助手，是項目治理的執行者，是治理信息的收集者，工作質量的監控者，并要求其與項目經理形成互補效果。要求具有開放物業保潔服務治理的經驗，有開荒治理經驗，物業治理院校畢業。措施得當的服務方案把握××站自身特點，把握物業難點，把握業主、旅客需求焦點，是制定切實可行保潔服務實施方案，實現高水平保潔服務的前提和保障。我方將在實地調研的基礎上，將物業特點為動身點，以業主、旅客需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務。環境美化治理思路車站衛生環境質量的體現，保潔服務工作將起到顯性效果，高標準的要求關鍵在于樹立一個質量的標桿，奠定一個良好的工作平臺。因此，前期開荒工作尤為重要，我們將環境美化治理分為兩個時期，即開荒時期和日常維護時期。第一時期，開荒。開荒工作是一場困難而又細致的工作,開荒工作的預備充分程度，開荒質量的高低直接阻礙到第二時期工作的開展。由于車站24小時有顧客候車，因此開荒就不能隨意進行，要選擇候車人員較少的深夜進行。開荒不僅僅是對物業,設立靜態的質量標桿,而且是檢驗職員隊伍培訓效果，樹立團隊榮譽感,完成以老帶新過渡，及調整保潔方案等動態因素的最有效手段。因此，我們特不重視開荒工作，并依照特點，制定應對措施。附《開荒及應對性保潔工作方案》第二時期，日常維護。在經開荒工作錘煉、對職員隊伍調整及保潔方案重新修正后，我們將制定嚴格按ISO9001指導下的《環境治理作業指導書》，從日常保潔與打算保潔的環境區域劃分，職職員作量核定、工作操作程序、工作時刻、保潔維護方式方法、質量標準等，制定一套符合火車站特點的日常清潔、打算清潔工作方案,并對此進行全程操縱。24小時保潔的實施24小時保潔的實施是車站日常保潔最核心的部分，是確保車站環境美化，秩序井然的關鍵因素，安排輪班到滿足24小時候車需要。一年當中有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，屆時依照車站車輛情況適當安排工作時刻，制定恰當的工作打算和工作流程，確保高峰和低谷人員搭配合理，通過人員調配使峰谷保潔水平達到一致。開荒時期給日常保潔制定了嚴格的標準和服務水平標桿，日常服務參照實施。在每個人的責任區內，保證垃圾的日產日清。由于候車人員素養差異大，因此日常保潔員還要正確的引導旅客愛護環境，文明候車。同時保潔員還起到兼職安全員的作用，關于垃圾桶內能夠物品、危險物要及時報告，不要擅自處理。打算保潔實施我們將玻璃、頂棚、墻面等的保潔設定為打算保潔，打算保潔隊依照打算對此部分內容實施保潔，按照一定的順序循環清潔保養，在一定的時期內循環完畢。打算保潔隊是項目的機動隊，除日常工作外還擔任起突擊保潔、消殺等工作的重任。節日高峰期和突擊保潔突擊保潔和節日高峰到來前，制定好工作作業打算，提早將打算保潔工作完成一遍，所有打算保潔調配到售票廳、候車廳、出入口等人員密集的部位，確保保潔工作有條不紊的實施，工作質量達到預定標準。另外，我們能夠從毗鄰省立醫院、陽光花園項目尋求支持，協助車站共同客服困難。消殺美化環境關注健康，是我們時刻關懷注重的話題。營造清新、潔雅環境的同時，消殺工作也是環境美化工作的重要組成部分。我們將制定依照季節變換的常規性消殺打算以及依照國家防疫部門公告的突發性疾病應急防范措施，如非典、禽流感等。為此，我們將制定依照季節變換的常規性消殺打算。常規性消殺內容如下:1、殺蟲滅鼠消毒（1）為保證環境衛生符合國家規定，公司在全年定期、定時、定地點對車站候車廳、通道、走廊、站臺、衛生間等地點次進行空氣消毒，重點部位噴灑消毒劑，殺滅細菌病毒。（2）每月對各有隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵擾。2、確保垃圾定期清運，垃圾箱、垃圾中轉站、垃圾車等設施設備每日清潔、消毒。功能完備的保障機制隨著治理方式、治理手段的現代化，保潔隊伍的結構也發生革命性變化。項目服務人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，治理人員和操作人員比例縮小，治理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。在治理隊伍的建設上，我們將采納規范治理和人性化治理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體職員的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保治理目標的實現。其二，將職員禮儀、服務規范培訓作為先期進入的重點工作，采取物業服務承諾公示、質量標準公示，通過優質的服務、細膩的溝通、及時的回訪換取業主的信任，拉近彼此的距離，達到規范化治理的目的?？茖W的治理培訓體系一、治理人員培訓治理企業的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業是否能最大限度地開發人力資源。要實現治理人員素養的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的進展戰略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目人員培訓目標，確立了全員終生培訓打算。公司撥專款用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采納計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高職員的綜合素養，為項目治理培養復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。二、培訓系統構成圖目標打算崗位應用目標打算崗位應用考核評價組織安排構成圖講明：1、為了使培訓更有實效性，我們依照項目的特點，確定目標并擬訂打算。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、打算制定后，依照培訓打算進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環節，我們籍此充分了解培訓功效，掌握職員的同意效果。4、最后依照評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式公司憑借雄厚的師資優勢，在品保部的調度監督下，項目項目具體落實執行。三、培訓打算：1、第一時期：入職培訓、崗前培訓打算公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住預備期培訓。2、時期：治理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保治理人員嚴格按程序操作，規范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。3、培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解職員的現狀，制訂切實可行的培訓打算，確定職員培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要依照實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解職員是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的職員進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核職員綜合培訓成績的要緊依據。重視各級制度建設項目內部崗位責任制各個崗位的職員都應同意項目經理的統一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障治理工作的正常運作。本制度系統規定公司和項目各工作崗位的崗位職責。治理維護運作制度及標準××火車站項目將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行項目的日常治理維護運作，對服務過程進行有效的操作、操縱和監督，使各項服務活動都處于受控狀態。制度由治理維護運作程序文件和作業指導書兩部分組成。程序文件具體包括：保潔操縱程序。作業指導書具體包括：清潔衛生、檢查評分標準，職員培訓大綱，職員考核及獎懲方法等。治理人員考核制度及標準治理人員考核制度——《職員考核及獎懲方法》。治理人員考核標準——《職職員作評定表》（每月考核）、《職員年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為職員效益工資的發放依據，年終匯總，填寫《職員年度考核鑒定表》，匯總成績作為職員年終獎金發放及晉級、降級的要緊依據。量化下的物料治理一個企業保潔工作的質量水平的高低，在要緊表現在企業對人、財、物的有效操縱，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環節操縱，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關，分級量化治理，的質量、數量、情況進行定期進行市場調研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物料的采購渠道暢通、質量過硬，是實現服務目標的基礎工作。物料采購流程圖：擬定采購打算擬定采購打算物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領用物料報廢（檢驗）質量監督與操縱保潔工作的核心在于質量操縱系統的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量操縱系統，以《作業指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作預備時期、工作實施時期、事后檢查時期、總結提高時期的四個時期，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監督檢查手段進行全程操縱。附《質量監督檢查細則》一、積極主動的應對投訴1、公司應遵循公司的經營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與業主的關系；

（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。

2、規范客戶投訴的處理程序；

（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——經理逐級上報，直到處理完畢。（4）態度和氣，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要鈔票物。（5）凡在治理部工作范圍之內的投訴，處理時刻不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節嚴峻的，還要扣除當月效益工資。3、保潔公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

二、重視及時回訪業主回訪工作是貫徹保潔服務工作完整性的結論部分，是物業服務效果的有效檢驗，也是物業公司誠信、負責態度的體現。在日常服務中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。回訪還將包括與派出所、業委會的溝通，不定期訪問等等。任何一方協調不行都會阻礙到打算的實施，協調各方關系確實是實現共贏。1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、項目應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢操縱程序》的規定進行發放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。3、回訪工作的要求：1）責任人：項目經理和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）項目經理對各主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當即解釋或臨時無法作出明確答復的，應告知預約時刻回復；B：對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采納電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，項目能夠經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄許多于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可依照需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。5、相關記錄：回訪記錄投訴處理表

“高品質治理水準”的依托資源◆團隊優勢物業公司擁有一支愛崗敬業、具有豐富保潔知識和經驗的治理團隊以及專業化保潔隊伍。治理層面擁有高級經濟師、人力師、保潔師、工程師、高級園藝師數名，為我們提供優質高效服務的基礎和前提。保潔主管等基層治理人員均為保潔學校畢業，有著豐富的理論和實踐相結合的經驗。2003年，在《齊魯晚報》和《生活日報》聯合主辦的房地產調查中，××物業被評為“××市十大保潔品牌企業”，2004年槐蔭政務中心大廈獲得市級“保潔優秀示范大廈”稱號?！艚洜I理念優勢××集團要求每一位××人差不多上××品牌的傳播者、締造者、經營者的企業宗旨，，給予保潔經營主體，以宣傳××品牌，擴大企業知名度，為集團其他產業發覺機遇、提供經營平臺，制造合作契機為經營動身點。因此，我們更注重的是制造社會效益，實現集團共贏。脫離了以經濟效益為首要目標的××物業，具有其他以利潤最大化為首要目標的保潔企業不可比擬的理念優勢。從而更能體現我們的服務理念，實現服務承諾。◆四星級酒店保潔起點××物業成立之初即接管了××世紀酒店，和香港新世紀酒店治理公司有著多年的合作關系，保潔服務標準起點高，細致入微。××物業通過與香港世紀酒店治理集團的合作，為保潔服務打下了“賓館式”標準烙印◆深圳先進的治理模式2002年公司聘請深圳蓮花物業為咨詢顧問，通過2年的指導物業公司逐漸建立了規范的作業規程，在汲取深圳蓮花物業個治理精髓過程中，形成了“星級化”治理、重視環節、過程操縱的嚴謹模式，公司通過引進ISO9001（2000）質量標準體系，進一步實現了科學嚴謹的規章制度，標準化的作業規程，規范有序的實際操作，是我們服務水平得以提升、服務理念得以延伸的基礎?！艨杀刃缘谋嵎战涷灐痢廖飿I成立近10年，多年來一直從事汽車展廳的保潔服務工作，04年接管濟寧最大超市賽寶量販超市，取得了優異的承接，服務水平得到業主方的高度評價，同時積存了豐富的保潔服務經驗?！羯詈竦滋N的企業文化感召力優秀的企業文化是企業得以生存的靈魂，也是企業進展、進步的原動力。集團公司一貫重視企業文化的建設工作，并逐步形成××特有的企業文化綱領，構筑了一定的文化平臺。職工通過××報、百年××、××沙龍等企業內部媒介，不斷交流經驗、傳播感情、提升文化，凝練成強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環境，奉獻細致周到的服務，無不顯示著××蓬勃的進展力和向上力?！痢寥藢⑦@份對××的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為寬敞業主提供高水平的服務。

第三章工作打算××保潔公司將依照實際情況和服務合同履行表，分不制訂前期開荒工作打算、日常工作打算；我們將力求務實、高效，并積極協助業主做好交接服務入駐前的預備工作前期預備時期對總體治理具有深遠的意義。1、依照差不多情況，成立××物業××火車站項目部。2、托付治理合同簽訂后的三日內，我公司將派專業的治理人員介入，做好各項籌備工作。2周內所有人員到位。3、做好各種工作的交接，和現有治理情況進行明確詳細的交接，明確責任。4、制定保潔治理制度及治理手冊本公司依據行業法規及行業規范，結合物業的實際情況，編寫治理制度各種規范的和文件，形成完善的治理體系。5、精心選派具有豐富實踐經驗的保潔骨干力量。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，具備吃苦耐勞精神的職員；打算保潔人員全部選派保潔專業兩年以上機械操作嫻熟的職員。6、對進入保潔崗位的所有人員都要進行軍訓、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節、專業知識、操作技能等專業的培訓并通過考核測評，以保證良好的人員素養。7、各種物料設備的預備和采購。物業項目前期運作流程：機構組建物業項目前期運作流程：機構組建擬制治理方案隊伍組織培訓預備入住熟悉物業情況、匯總遺留問題聯系協助單位、及時調整制定規章制度正式交接日常治理運作一、原則：物業區內日常保潔、打算保潔養統一納入公司運作范疇，嚴格執行《清潔工作手冊》等治理制度，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、工作內容設定

（1）依照區內物業的特點特點、制定清潔保潔率，和保潔流程，要求職員嚴格按照流程要求開展工作；

（2）制定保潔區清潔衛生治理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業書；

（3）制定相應的候車廳、通道、站臺、道溝的工作作業規程