93/93北京同仁堂化妝品銷售人員銷售能力培訓手冊導言一， 成功關鍵在與能力：大伙兒在專門多的公司工作過，我們都會發覺一種情況：同樣的公司，享受同樣的銷售政策，銷售同樣的產品，但是業績卻有的做的好，有的做的壞，什么緣故業績會如此懸殊呢？大伙兒都會講：因為能力不一樣，因此業績才會相差懸殊。對，關鍵在于能力。不是所有人都適合做銷售，也不是所有銷售人都能成功。從銷售人員個人角度來看，決定其業績高低的因素有他的差不多素養、觀念、能力等，然而對業績起到主導因素的是能力。有人把能力和素養混為一談，事實上二者是不同的。能力能夠在短期內培養，而素養是在短期內無法培養的。能力是什么？能力是面對困難的態度和解決困難的能力。沒有困難就沒有能力的體現。只有不斷的面對困難，才能不斷的提升能力。我們編輯這份教材的目的旨在提升大伙兒的銷售能力，至于素養需要大伙兒以后不斷層的學習提升。（素養是一個人文化和修養的體現，素養包括專門多方面：文化知識、社會觀、人生觀、價值觀、道德觀等，素養的改變從兩個方面改變開始：思維方式和生活細節。曾經有人講過想成什么緣故樣的人，你就應該明白這類人的思想和生活方式。）二， 選擇銷售確實是選擇始終于壓力和挫折相伴。營銷界有一句名言：銷售不是人做的，而是神做的。銷售工作做了幾年，你確實是得到高人了。我們有專門多的人認為銷售行業是進入門檻專門低的行業，我們有專門多的人在沒有預備和打算的情況下進入了銷售行業，今天我要告訴你們：銷售工作充滿艱辛和痛苦，任何人從事銷售工作都幸免不了要遇到失敗，因此銷售人員必須有一種鍥而不舍的精神。在與困難做斗爭中，銷售人員的業務水平、談判能力、溝通能力、銷售技巧都會得到提高。三， 銷售也需要專業，專業銷售才能贏的業績。我們有專門多的銷售人員都在抱怨，都在查找借口，當客戶不選擇他的產品時，他們就會找借口，接口有專門多：品牌不夠響、產品沒有廣告、利潤空間低、售后服務不行等等。我們來分析一下：品牌大的產品沒有利潤空間，廣告的費用廠家可不能白拿折扣也會高，售后服務需要回款支持，因此不論你做大公司的產品依舊小公司的產品，都會存在困難。在當今那個賣多余買的市場，同類產品比比皆是，銷售專業的重要性越發重要。先做銷售專家，再做銷售贏家決不是一句空話。第一章 銷售人員入門必修課：自我治理和自我規劃在激烈的競爭社會，無處不存在競爭，同樣的產品，同樣的企業，同樣的學歷的人才比比皆是。銷售人員必須首先對自己的職業生涯進行有效的規劃和治理，只有有效的規劃，你才能明確自己的進展方向，只有明確進展方向才能擺正自己的位置，端正心態，明確自己的職業目標，勇敢面對各種挑戰。在做好規劃之前我們要明確認識到下幾點第一節：認識銷售。 1，認識銷售職業。也許你剛剛進入銷售行業，也許你差不多在銷售行業摸爬滾打和好幾年，你可能經常問自己銷售人員到底要具備哪些能力？先不要講具備哪些能力，我們先要認清銷售人員的角色。（認清自己，才能找到自己的位置，才能確定自己要去的目的地，才能找到正確的方向。）銷售是最有前途的職業：市場需求緊缺（今天的市場是買方市場，任何公司，任何產品都需要銷售人員）薪酬回報豐厚的職業（付出和回報成正比，收入上不封頂）、最具進展前景的行業（自己沒有本鈔票，銷售卻能夠讓你積存人脈，積存網絡，積存資源，迅速實現自己價值。）2，認識銷售工作。（1） 什么是銷售？銷售確實是通過專業知識發覺客戶需要解決的問題或者某種需求，然后通過展示產品和服務解決客戶的問題或者滿足顧客需求的過程。（2） 銷售人員應該扮演什么角色？銷售人員是顧問：銷售人員是用產品和服務來解決問題的人，而不是查找產品買主的人。成為客戶的顧問，才能發覺客戶存在的問題，才能解決客戶存在的問題。銷售人員是大夫：大夫治病的過程：檢查、診斷、開處方。銷售人員就應該和大夫一樣。銷售人員是專家：優秀的銷售人員明白得專門多的專業知識，給客戶更多良好建議，更好的服務，優秀的銷售人員能夠明白客戶的心聲，了解客戶的真實方法，讓客戶覺得不從他手里購買產品就會有負罪感。（3） 銷售人員和客戶之間的關系。銷售人員是通過專業服務給客戶提供了問題解決方案的人。沒有客戶就沒有銷售人的收入。用客戶喜愛的方式對待客戶，才能建立雙贏的合作關系。當我們做好以上兩步之后做到第三步：做好職業規劃。3，做好職業生涯規劃。人如同在大海里航行，只有目標明確才能到達成功的彼岸。要做事，先立志。確定自己長、中、近期的奮斗目標，樹立遠大的理想，確定正確的人生觀、價值觀，才能調動自己最大的主觀能動性和奮斗激情。（1） 設立有效目標。一，要具體。二，要可行。三，過程要能夠監控。分成時期小目標。（2） 要會用WHAT,(你要達到什么樣的目標，一定要將目標量化，只要量化你就會發覺哪些差不多完成，那些還要努力)WHEN,（你要什么時候完成）WHERE,（完成目標你需要利用的哪些場所）WHO,（促成目標的有關人物）WHY（明確什么緣故要這么做）,WHICH（是不是有不同選擇方案）,HOW（選用什么方法）,HOWMUCH（你為你的目標付出多少時刻，金鈔票）（3） 確定實現目標的步驟。實現目標的步驟應該和目標內容具體制定。長遠目標（5-10年）長遠目標不要拘泥于細節，表現你的人生追求。（我要成為一個產品的全國市場總監）中期目標（1-5年）眼下最理想，最切實可行的。（成為一個優秀的省區經理）短期目標（1-12個月）那個目標就好比是馬路旁邊里程碑，將你的長期目標化解為看得見的短期的追求。（努力掌握各方面知識，成為一個合格的業務經理）（即期目標（1-30天）它們是每天每周都要確定的目標，在你為成功而努力的時候，它會不斷的給你帶來幸福感和成就感。（多長時刻之內我要掌握產品知識）（4） 全力以赴的實現自己的目標。工作越努力，成功的味道越甜蜜。今天堅持不懈，改日一定會有收獲。下定決心，滿懷熱情，絕不安于現狀或半途而廢，實現目標的決心有多大，可能性就有多大。當我們決心去做一件情況的時候，我們只有一心一意全力以赴，我們離成功的距離也就最近，當一個人決心去做一件情況，全力以赴的去做一件情況的時候，是沒心思去考慮萬一失敗了如何辦的。第二節 作為銷售人員應該做什么.1， 合理的安排時刻。（1）每天比不人多干兩個小時。2*26*12=624（小時）相當于你每年比不人多兩個月的時刻。（有專門多的業務問我：彭總，您進入美容行業多長時刻了？我講三年。他們都表示不相信。他們不相信專門正常，假如和一般的業務人員相比，我這三年相當于一般的業務在美容行業做了五年，因為我每天都會比不人多工作三個小時以上。）（2）幸免無效訪問。（每一次訪問客戶我們都要有明確的目的）（3）合理安排路線，節約時刻。（網格形掃地）（4）善于利用坐車等待的瑣碎時刻。（坐車時刻能夠做客戶談判知識熟悉，整理客戶網絡）（5）制定工作時刻打算表。2， 終身學習。企業知識、產品知識、行業知識、銷售知識、其他知識。3， 努力學習多方面知識，和不同的人找到共同話題，適應不同的人群，拓展自己的人脈。4， 提升自己的應變能力。及時發覺新情況、新問題、能夠認真分析，探究新路子，總結新經驗，開發新方案。第三節：銷售人員必備的五種心態。1， 自信。不斷超越的前提。你能夠做成一切的前提是你相信你能夠做。你相信你自己成什么緣故樣的人，你就會成什么緣故樣的人。關于自信的警句專門多，每一個人的人生路上都有專門多的困難，有時候我們并不是被困難所打到，而是我們沒有自信打到困難。自信是一種積存，當你的自信心積存到一定的程度之后，你的行動和你的方法就會產生改變，你的世界也就發生改變了。2， 熱情。能夠融化一切不認同的堅冰。熱情能夠傳遞，激情能夠感染。你想不人對你如何樣，你就應該對不人如何樣，你想不人對你熱情，前提是你要給對方熱情。每天以積極的熱情去面對所有的客戶，你就會得到熱情。生活是一面鏡子，客戶也是一面鏡子。我們做銷售的時候要記住一句話：信心能夠傳遞，熱情能夠傳染。3， 主動。贏得一切機會。現在的社會環境差不多是“五化”：“知識資本化、創新加速化、教育終身化、全球一體化、競爭白熱化。”在如此的社會環境下，你必須要主動，主動確實是沒有任何人告訴，而你正做著恰當的情況。落后就要挨打，被動就會落后。人應該引領生活而不是被生活所逼。機會是靠自己主動爭取的，天上沒有掉餡餅的時候。一切的機會差不多上主動爭取來的。我們在談客戶的時候，更是如此，一天到晚在旅社里呆著的人，是不能取得好業績的，因為顧客不可能到你住的地點找你，只有你主動的去訪問每一家店，每天多訪問一家，你的成功機會就會多一次。

4， 寬容。人際交往的潤滑劑。每天我們都會接觸不配合的客戶，每天都會有不愉快的人，有了寬廣的胸懷，你就能包容一切。責人之心責己，恕己之心恕人。一個人的成功價值多大和他的胸懷成正比的。我們有專門多的職員沒有寬容的心態，沒有寬容心態的人，就會斤斤計較，患得患失，事實上不論是與人交往依舊進展事業，不計較太多的人，往往得到的確實最多。計較太多的人，我們每每去給他安排一件額外工作或者困難更大的時候，他就會給你討價還價，然而不要忘了公司在安排額外工作或者困難較大的工作的時候，是把你當成了和其他職員不一樣的人，才會給你鍛煉的機會，不給你機會去鍛煉如何明白你的能力和不人不一樣，不給你機會如何明白你對公司的忠心。在討價還價的過程中，他們往往失去了更多。我在我的工作生涯中，每當公司領導安排我做一件情況的時候，我只會去想如何不讓領導失望，只要我不讓領導失望了，他還會安排重要的情況給我做，他不能總是讓我白干。5， 向老總一樣考慮問題。銷售人員確實是不投入本鈔票的老總。當你具備和老總一樣工作的適應，當你具備和老總一樣的責任心，當你具備和老總一樣的的思維，你確實是老總了。當你成功的做過三次第二把交椅的時候，你就能夠做第一把了。我們談的客戶差不多上老總或者治理人士，什么緣故我們的話題和他們總是聊不到一起去，那是因為我們不能站在他們的角度考慮問題，什么緣故不能站在他的角度考慮問題，因為我們不能夠和老總一樣考慮問題。第四節：情緒治理。1， 克服可怕的心理。（1） 恐懼源自無知：豐富自己的專業知識。只有我們肚子里的學問多了，明白得多了，我們和不人談天的話題也多了，客戶提出的疑問也能夠獨立解決了，那么我們自然就可不能有可怕的心理了。（2） 多想想客戶認同你的畫面。凡事有時候不要想的太悲觀，所有的客戶都不一樣，有拒絕你的，一定也會有認同你的。不能因為天會下雨就拒絕陽光。假如客戶差不多上認同我們的，那么銷售人員也就沒有存在的必要了。（3） 在每一次訪問客戶之前，假想客戶被搞定的過程。在每一次訪問客戶之前都能夠預先預演，如何開場白，客戶可能會提出什么異議，我應該如何解決，最后客戶被搞定。這確實是給自己一個成功的演示，人生需要如此，工作也是需要如此。（4） 平常多用筆和紙做好推演。（5） 多想想自己身上的壓力。就好比進店，我們考慮假如不進，我會如何辦？我就會放棄那個客戶，放棄一個就會有第二個，那么我就會放棄這份工作，放棄這份工作，下一個工作我遇到困難再放棄嗎？穩定的不需要挑戰的工作，憑我的學歷和資質我的收入能有多少？我的房子，我給我夫人的承諾如何去實現？人生總的有這么一次，晚面對不如早面對。（6） 克服恐懼的最好方法確實是迎著恐懼。不要給自己可怕的機會，越是可怕就越是推門而進，多逼自己幾次，就沒有恐懼了。當你在一家客戶門口徘徊第一次時，第二次你依舊不敢進。2， 學會給自己鼓氣。（1） 多想自己歡樂的成功的案例每一個人都有過失敗，每一個人都有自己認為歡樂的，成功的回憶，當我們遇到挫折的時候，我們要更多的想我們成功的，歡樂的往事，如此我們就會分解對失敗的關注。（2） 正確的認識自我，誰都會有缺點。每個人都有優點，都有缺點，任何一個人都不例外。我們偉大的首領毛主席都有七分功三分過的評論。歷史的專門多人差不多上給后人留有功過，每一個人不是生下來就會專門多的，有問題我們才能成長。（3） 發覺自己的潛力。成功的人在于查找自己長處，并能夠充分發揮。既然我們認識到每個人都有優缺點的本質，那么我們要不斷的挖掘自己的長處，改善自己的短處，揚長避短，你就會成功。有的業務可不能講，然而會寫。（4） 工作時全力以赴，不要給自己懷疑的時刻。當一個人閑下來一段時刻之后，他就會連最差不多的工作都可不能做了，特不是銷售。因為有生活和工作中不斷的出現困難，我們的能力才能不斷的向上提升；假如一個人沒有工作，那么他就失去了磨刀的礪石，他的刀就會生銹，最后切豆腐也切不了了。（5） 想好了就立即去做。見到客戶立即就談。不要在門口徘徊，徘徊你就不敢推門到里面去。有了第一次就會有第二次。（6） 查找一個你認為積極的人，和他交往。（7） 多看一些成功人士的傳記。3， 以勇敢挑戰拒絕。（1） 正確認識拒絕的根源。1，拒絕是因為不了解。我們在培訓之前不了解同仁堂，然而我們通過培訓之后，對同仁堂全方位了解之后，我們對同仁堂就有了萬分的信心。因此當客戶和你一樣了解同仁堂之后，他就會和你一樣有信心。2，拒絕時因為不認同。我們和客戶的觀點上存在分歧，雙方的思路不一致，就會有拒絕。我們需要告訴客戶的是同仁堂和不的公司不一樣，做同仁堂能夠名利雙收，然而客戶不是這么認為的，他認為做同仁堂和做不的產品一樣，因此他就會拒絕。3，拒絕是針對你的這一次談判，而不是你的整個銷售，更不是你那個人。我們有專門多的業務在遭到客戶拒絕以后，就再也不敢到客戶那兒去了，我們講過：第一次拒絕不代表第二次拒絕，上一次拒絕不代表這一次拒絕。拒絕同時還有多方面的緣故：心情，財務、其他人的阻礙等等，因此我們要記住拒絕是臨時的不認同，而不是永久的不成交。）（2） 如何面對拒絕。1，要記住拒絕是客戶的正常反應，拒絕是客戶應有的權利。當一個業務人員進入到一家美容院之后，客戶不認識你，拒絕你是正常，換作是你你也會。這就像男孩追女孩一樣，再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求愛就承諾她，除非是嫁不出去的。2，不要因為拒絕而退縮，不要因為失敗而放棄成功。越是有質量的客戶，越會利用拒絕來考驗一個銷售人員，因為客戶不可能去每一家公司了解，客戶不可能嘗試每一個產品，通過一個公司的銷售人員就能夠看出一個公司的經營思路和經濟實力了。3，聽到拒絕要沉著平復，如此才能分析。不要和客戶正面爭論，我們先要重復以便客戶的異議，在邊重復的時候，邊考慮客戶提出拒絕的緣故，要會講是。。。。。。然而。。。。。（您是講美容院現在專門難做了是嗎？是的，然而您有沒有考慮美容院什么緣故越來越難做了呢？廠家進入門檻低，代理商沒有品牌意識，美容院經營能力低下）4，銷售沒有誰求誰，只是分工不同罷了。老總的工作確實是開店，治理美容師，美容師的工作確實是銷售展品，服務顧客，而我們的工作確實是讓美容院老總了解我們的同仁堂，選擇我們同仁堂。4， 永不言敗，永不放棄。失敗并不是意味著我們是失敗者，它只意味著我們離成功還有點距離。失敗并不意味著我們一無所有，它只是意味著我們獲得了經驗。失敗并不是意味著我們愚昧，它只是意味著我們智慧還有待開發。失敗并不是意味著我們失去一切，它只是意味著我們能夠東山再起。失敗并不是意味著我們應該屈服，它只是意味著我們需要更堅韌的毅力去面對。失敗并不是意味著我們打不到目標，只意味著我們要用更多的時刻去實現目標。當我們每次失敗的時候，那是上次在考慮如何給我們更好的禮物。失敗以后我們要做到：1，讓清醒明白的人士關心你分析當前的處境，找出問題的癥結。2，整理你還存在的資源，選擇下一個工作目標。3，積極的反思失敗的緣故。寫好工作總結。4，要更加熱情、誠懇的面對下一個客戶。這確實是我們辦事處經理的工作職責。我們的職員有些時候不情愿將自己的犯的錯誤告訴我們，然而我們要會發覺，同時我們要端正職員的心理，犯錯誤是正常的，不犯錯誤就可不能成長。我們不要總是給職員打擊，要適當的鼓舞。5， 自我放松和解壓。（1）壓力的來源：社會環境（經濟社會，）、生活角色（上有老下有小）、工作壓力（業績壓力，上司壓力）。（2）緩解壓力的方法：1，回憶。（回憶幸福時刻）2，聯想以后。（暢想自己美好的以后，為了以后我們堅持，我們努力）3，自我安慰。（所有難過的今天都會成為昨天）4，從成功失敗中學習。（失敗了并不可怕，可怕的是再次失敗。成功的不是經驗，失敗的才是經驗）5，有壓力是好事，正確的面對壓力，查找解決的方法。第二章 增加銷售成功的砝碼塑造良好職業的形象銷售人員必須掌握的原則：推銷產品，首先要推銷自己。只有首先留給人們良好的印象，你才能開始第二步。第一節 制造良好的第一印象。1， 穿著一定要得體。（1）穿職業裝。（藏青色西服、黑色襪子、三色原則）（2）首飾要得體。（簡單不繁瑣，點綴作用，不要露富）銷售人員著裝的原則：時刻原則、（季節、早晚、上下班）地點原則（工作、休閑、度假）、場合原則（商業、交際）、年齡原則（年輕、成熟）、合體原則（胖瘦的穿著不同）。2， 禮儀一定要神態自若。（1） 握手。客戶來訪，你先伸手。客戶告不，你后伸手。上級和下級之間，上級先伸手。長輩和晚輩之間，長輩先伸手。男士和女士之間，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正視眼睛與人握手。（2） 商談的距離是70-80厘米。（3） 遞交名片。雙手遞送，掌心向上，舉過胸前，文字的正面朝對方。（4） 接收名片。雙手接，接后輕聲念一遍。（5） 入座方法：面門座位、右邊座位、轎車后座、火車順行座位差不多上主賓位置。我們與客戶在銷售的過程中要坐成L形。（6） 禮貌用語。您、請、對不起、感謝。第二節 肢體語言能夠傳遞語言無法表達的信息1， 眼神吸引顧客。（1） 從正面看人。建立信賴。不要四處閃耀，游離。（2） 眼神要柔和親切。（3） 眼神要包含關切之情。（4） 注意用眼衛生。（5） 眼光要靈活。環顧四周，眼里有活。會和客戶周圍的人行注目禮。需要挪讓的一定要挪讓。2， 用微笑靠近客戶。（1） 微笑與表情結合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。（2） 微笑與語言結合。微笑的時候要講：專門快樂見到您，等話語（3） 與肢體語言結合。要配合握手，請的手勢（4） 保持寬廣的胸懷。一個人的成功價值的大小和他所容納的人和事的多少成正比的。3， 用手勢表達心意。手勢能夠表達尊敬，手勢能夠表達認同，手勢能夠表達信心。4， 正確的站勢。男士：雙手放于腹前或背后，雙腳叉開與肩寬。女士：雙手交疊或疊放與腹前，雙腿能夠在以一條腿為中心前提下稍許叉開。禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動。5， 正確走勢。行走時雙肩平穩，兩眼平視前方，下頷微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時候，以肩關節為軸，上臂帶動前臂，雙臂自然擺動，擺幅以30-35度為宜，肘關節略微彎曲。上體微微前傾，腳尖先抬，腳跟著地，開不均勻，后腳尖到前腳跟的距離是一腳長。禁忌：橫沖直撞、悍然強行、奔來跑去、阻擋道路、步態不雅。6， 正確的坐勢。從側面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子貼著椅子邊。雙腿并齊，雙手放于大腿兩邊。坐穩后，要挺直，上身正直。微微前傾，表示尊重和興趣。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷縮一團、半坐半躺、二郎腿、單腿踩凳。第三節：使自己的語言更迷人。作為銷售人員要想使自己的談吐更迷人，首先要從點滴小事做起，從生活小節開始培養自己良好的語言適應，然后隨著經驗的豐富，智慧的沉淀談吐自然也會迷人起來。1， 時時注意使用禮貌用語。要經常會講：您、對不起、感謝、苦惱您了等話語。2， 正確的使用禮貌用語。3， 講話措辭要恰當得體。良言一句三春暖。4， 用語要生動，通俗。和農民講IT\WINDOW他們可不能明白，你就會有賣弄之嫌。5， 對待客戶的疑問要細致耐心。更不要竊笑。6， 面對不同的客戶選擇不同的話題。這需要我們業務人員具備終生學習的精神，每天學習，天天學習，因為你每天需要制造業績，需要接觸客戶，每一個客戶都有不同的知識面，每一個客戶都有不同的文化愛好，我們要想和不同的客戶取得共同的話題，我們就要具備不同的文化知識。（我們業務經理需要掌握的和談判有關的知識：行業知識，產品知識，中醫知識，成功激勵、銷售、治理知識等等）。7， 講話的時候一定要學會抑揚頓挫。要經常練習朗誦。多聽聽大師們的演講。8， 講話的時候要學會配合肢體語言。中國有一句古話“百聞不如一見”。語言是講給不人聽，而肢體語言是表演給不人看，聽和看結合，你的語言就會更吸引人。第三章 增加銷售業績的利器不斷查找客戶的能力銷售的業績的源頭是成交客戶，成交客戶的源頭是意向客戶，意向客戶的源頭潛在客戶，潛在客戶的源頭是我們查找客戶的能力。第一節誰是我們的潛在客戶1， 有購買能力。不論是銷售什么產品，你都可不能白送，因此第一點對方必須有鈔票。我們加盟的門檻是三萬，少了我們不能讓他干。2， 決策權。你找的人必須是講了算的，有決定購買的權利。和我們在座的每一個人談建筑航母有用嗎？沒有用，因為建筑航母是國家領導人講了算。（有決策權的人分為兩種：一種是直接決策者：老總。另一種是阻礙決策者：使用者（美容師），技術咨詢（店長）等）3， 有購買需求。需求分為顯性需求、隱性需求、未知需求三種。我們每一個業務人員都會將我們的化妝品在美容院、化妝品店、商場，我們同仁堂還能上藥房，還有專門多想投資的人會慕名而來。然而我們有專門多的業務在市場工作一段時刻之后就會給自己劃一個局限，某某店太大，某某店太小，某某店專營，假如我們給自己找局限的話，你會把你自己逼進牛角，有專門多的限制是你自己束縛自己的。第二節查找客戶的途徑1， 找人引介。2， 展覽會。3， 自己體驗消費。4， 其它廠家銷售人員5， 利用老業務人員的客戶名單。6， 利用客戶介紹客戶7， 閱讀報紙8， 電視廣告9， 網絡搜索10， 專業雜志11， 電話查找12， 間接電話查找第三節查找客戶的方法1， 產品資料。2，通過手段挖墻腳。3，公布廣告。4，逐戶訪問。5，讓現有客戶介紹第四節有效治理客戶資料1， 建立客戶檔案。2， 判定誰是真正的決策者。買方決策者（老總）、買方使用者（顧客）、技術鑒定者（監督部門）、銷售顧問（美容師、營業員）。3， 對目標客戶進行分類處理。我們在市場工作一段時刻之后，我們要對市場有一個充分的了解，要學會對市場的客戶分析，分成A\B\CD三類。A類客戶：店面形象好、店內客源穩定、認可同仁堂品牌。B類客戶：店面形象好或者店內客源穩定、認可同仁堂品牌C類客戶：店面形象不行、客源不穩定、認同同仁堂品牌D類客戶：店面形象不行、客戶源不穩定、不認同同仁堂品牌。4， 做出不同跟蹤談判方法。A：關于大型店，我們要講述同仁堂能夠給他帶來穩定的進展，做長遠經營。B：關于中型店我們要講述同仁堂能夠讓他成為當地代表性的大店C：關于小型店，我們要講述同仁堂能夠帶來客源。第四章 打開客戶心門的鑰匙接近目標客戶的能力第一節 如何接近目標客戶專門多的成功的銷售人士都講過：成功的接近了客戶，已使你掌握了百分之七十五的成交率。接近客戶不是一件容易的情況，充滿了不可預料的因素。因此銷售人員必須全面掌握接近目標客戶的途徑、方法，然后分析目標客戶的特點，在最佳的時機接近目標客戶。1， 用信函接近客戶。信函接近客戶的好處：讓客戶感到你和不的銷售人員不一樣，心更誠。客戶保留的時刻長。發自內心的語言更容易打動客戶。（1）認真選擇客戶。（2）內容要簡潔，有重點，有吸引力。（3）不要過于表露希望銷售的迫切心理。（4）列出和同類相比的優勢。（5）約定面談時刻或者電話訪問時刻。2， 利用電話接近客戶。（1）收集客戶資料。包括：客戶姓名、年齡、性格、愛好、店面經營規模、經營品種及特點、家庭狀況、等等。獲得資料的方法：周邊走訪、同行業人員了解、其他廠家業務了解、美容師談天。（2）列好電話提綱。需要表明內容提綱、客戶可能提出的異議、異議的應對方法。銷：您好。我是北京同仁堂的區域經理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定聽講過的，同仁堂的藥專門有名，我們生產的烏雞白鳳丸，六味地黃丸能夠講是家喻戶曉，人人皆知。原來有一部電視劇叫（大宅門）講的確實是我們同仁堂。同仁堂從清朝就開始創立到現在差不多有三百三十九年的歷史，隨著現在美容行業競爭的不斷加劇，消費者對品牌，對安全的追求越來強烈，對中醫美容越來越認同，我們同仁堂在2001年開始進入到了美容化妝品業，通過我們一個客戶介紹，您在這邊美容院做的不錯，因此我想訪問您。您看是今天下午依舊改日上午我們約個時刻見面，我們聊聊。客：哎呀，我今天下午沒時刻。銷：改日上午吧。我一直想訪問您，你一定要給我一個機會，同樣也是給您一個機會。因為同仁堂不論是在國內依舊國外差不多上一個具有濃厚歷史文化的大品牌，三百年的企業一定會給您帶來不可比擬的收獲。同時我也相信通過我的專業知識和對美容化妝品市場的了解，我們的見面一定會具有特不的意義。您看是改日上午十點依舊九點半？客：九點半吧。銷：那好，我九點半準時到你的店里。（3）有吸引力的自我介紹內容。您好。我前幾天和您的美容師談天了解到您店里有下面幾個問題。我認為關于您的美容院進展有著專門大的阻礙，我想改日上午去訪問您，和您聊聊。（4）電話是預約的工具。電話是預約的工具，因為電話里我們無法推斷顧客的表情，因此也就無法抓住顧客的內心，在無法把握顧客的內心的情況下，不要和客戶談太多。（5）電話里面不要談合作細則。客戶：你們如何做？銷：我們先不要討論如何做，而是如何做起來。只有能夠做起來，只有能夠掙鈔票，你才會做，要么你如何也可不能做。客戶：你們是如何拿貨的？銷：如何拿貨無所謂，有所謂的是您拿的貨能不能賣出去。再低的折扣的拿了貨賣不出去，你也不情愿。可口可樂利潤空間小，然而做可口可樂的都能掙鈔票。利潤空間不等于利潤。（6） 電話里不要爭吵，不要討價還價。客戶：你們門檻低點我就做。銷：電話里面講這些沒有用，講了也不能簽合同，我改日到你那兒，我們見面聊。（7）打電話也要注意姿勢。不要躺著，臥著。要和正常談判客戶一樣。什么緣故我們要強調以上幾點：（1） 電話因為時刻的問題，不能談得專門詳細（2） 電話里無法看見客戶的表情和舉止，你也就無法推斷客戶講的話是不是真實的。3，登門訪問。我們前面的工作差不多上為登門訪問做預備的，絕大多數的銷售工作差不多上需要見面談判的，除了現在一些小額的網上交易。那么我們要緊講的依舊登門訪問銷售。第二節 接近客戶前的預備機會可不能降臨到毫無預備的人身上，凡事預則立，不預則廢。百分之八十的成功取決于盡可能地與客戶見面，有預備的會面會使成功的幾率增加到百分之九十。1， 掌握情報資料。包括：年齡、愛好、性格、家庭、收入。2， 制定銷售訪問打算。（1） 熟悉客戶的目標。客戶的進展規劃（打算年內開十家分店）、進展目標（成為當地最大的連鎖）、經營狀況（每天銷售額）、購買行為(自營品種依舊在武漢進貨)。（2） 明確訪談具體目標。了解信息、介紹產品和服務、解決異議、促成銷售。（3） 制定具體訪問洽談打算。1，整理銷售要點。是指產品特點和服務特點結合客戶需求的內容。制定銷售要點要從客戶實際情況動身，站在客戶的角度上制定。不斷的分析：同仁堂品牌給美容院帶來什么？同仁堂產品給美容院帶來什么？我們的培訓給美容院帶來什么？我們給美容院帶來什么樣的進展空間？2，可能客戶可能提出的疑問和異議。（定期總結客戶提出的問題和業務經理探討）3，制定相應的銷售策略和技巧。（熟記一問一答）（4） 訪問客戶前半個小時臨陣磨槍專門重要。在腦海里將自己的策略推演一遍，假想成交。訪問客戶之前，我們有專門多的時刻能夠預習，推演。途中的時刻，等待客戶的時刻都能夠看看銷售資料，都能夠推演。古代人發明了象棋、軍棋確實是為了推演，顯出軍事才華。3， 備齊銷售工具。名片、產品資料、權威機構證明材料、其他以合作客戶資料、等。4， 談話內容。如何才能講一套精彩的開場白呢？顧客購買行為產生幾個步驟：引起注意、產生興趣、激發想擁有欲望、建立信心、采取行動。接近客戶時期，所預備的談話內容要圍繞引起注意、激發客戶興趣、使客戶產生購買欲望的原則進行。可引起客戶注意的幾個話題：1， 陳述你的產品和服務的與眾不同。（1）老總，您每天遇到的業務員專門多，遇到的廠家專門多，然而我們同仁堂和不人不一樣。化妝品企業里沒有一個擁有三百多年歷史的企業，我們同仁堂有三百三十多年的歷史。化妝品企業里沒有一個是上市公司的企業，我們同仁堂擁有兩家上市公司。化妝品企業里沒有一個是全國辦事處操作市場的，我們同仁堂在全國有十一個省級辦事處操作市場。（2）老總，向您如此的大店，每天到你那個地點來的業務一定專門多吧，給您介紹產品的也一定專門多吧。然而你能記住的卻專門少對嗎？我們同仁堂你應該一定聽講過的，我們不是一般的公司，我們是一個有著三百三十八年的歷史品牌。同時我們依舊北京市國資委控股的大型國有企業。（3）老總，您們進貨平常從那進貨？是武漢六渡橋的那些代理商吧？我們不是代理商，我們是北京過來的辦事處。2， 談你剛服務過的知名客戶。（1）九州通集團給我們介紹您的藥店在當地做的專門好，今天專門來訪問您。（2）我在襄樊訪問客戶，某某講您在這邊做的專門好，今天專門來訪問。3， 談知名人士對你公司的認可。前幾天的中央電視臺播的一篇報道：國家輕工業部部長講要大力扶持民族化妝品進展。4， 談客戶得意的情況。（1）我到十堰來就聽講您的店子是當地最早的美容院，經營這么多年老總您確實專門有本領。（2）我每次到你這來，您的美容師專門熱情，我想著和您平常的治理分不開的，開來您確實是治理有方。（3）我剛來十堰的時候就聽講您店里生意最好，今天來看到你的店里服務和環境之后哦，更有感想，您的店想不火都不行。（4）您這件衣服花許多鈔票吧。5， 談客戶熟悉的話題。（1）您店里現在經營的產品，您認為最突出的特點是什么？（2）您店里那個頂棚是您自己設計的嗎？（3）您開美容院之前是在哪上班呢？（4）您什么緣故會想到開美容院呢？6， 談行業市場的進展。美容行業通過了近二十年的進展，經歷了基礎美容期、美白祛斑期、天然草本期進入了生物技術時期，另外隨著人們對天然，綠色的認同，中醫美容以其療效顯著、原料天然、品質安全得到了越來越多的消費者認同。美容院也越來越感受到，顧客更認同內調外護的中醫美容之道。7， 談當前某個重大事件。前兩天國家新的化妝品標識治理方法出臺，查處了專門大一部分化妝品生產廠家。看來化妝品市場品質越來越引起國家部門的重視了。8， 談行業普遍存在的一種現象。老總，現在的美容院的顧客消費越來越理智了，美容師銷售產品越來越難了，您有感受嗎?第三節 接近目標客戶的方法1， 關懷接近。沒有人會拒絕不人的關懷，當你表現出真誠和友善時，相信確實是石頭也能夠融化。天氣專門冷的時候，關懷顧客才的穿著。中國人常常關懷你吃飯了嗎，這也是一種問候。（1）老總，天氣這么冷，您穿這么少不冷嗎？（2）老總現在美容院都在講淡季生意不行，您這感受如何樣？（3）對美容師講：這么小出來上班，想家嗎？（4）老總，我觀看您那個店是新開的，客源進展一定比較困難吧。2， 贊美接近。人人都需要贊美和認同。老總，您店里的裝修專門有特色，使您自己設計的嗎？老總，來了好幾次您店里生意都專門好，您確實是經營有道。老總，您店里的美容師每一次來都彬彬有禮，您確實是教導有方。3， 介紹接近。我是某某介紹過來的。4， 突發事件接近。某某美容出事故了，某某店關門了。5， 共同話題接近。同鄉，（我家也是那兒的，在那個地點見到老鄉，我確實專門快樂）共同去過的地點（看到客戶桌子上擺著一張北京長城的照片，講：您去的是八達嶺依舊居庸關？我也去過。），客戶的家鄉（您的家鄉山東煙臺我去過，那兒的種蘋果的真多蘋果真好吃）、顧客從事的職業（您開美容院之前是做什么職業的？服裝設計。哦，我往常一直想學然而沒學好，只會CAD制版）、行業市場的進展（您對現在美容行業的進展有什么看法？）、專業知識交流等（我在您們當地走，專門多的美容院都在和我講那個地點的人長雀斑的特不多，你認為緣故是什么？）6， 提問接近。提問一定要突出顧客感興趣的要緊利益，把顧客的關懷的問題作為提問的重點。提問的目的是了解更多的客戶信息。提問問題應該描述明確。語氣要中肯。7， 利益接近。利用產品給客戶帶來的利益的講明來激發客戶的注意力和興趣點，進而進入洽談的接近方法。產品利益必須符合實際。產品利益必須能夠證明。（老總，到您這來來好幾次了，您的店里顧客不是專門多，我能夠在一個月之內讓你增加20名新顧客，你情愿嗎？）8， 演示接近。第四節 訪問客戶的4W原則1， WHAT。訪問目標是什么？目標分為：順利目標和不順利目標。順利目標不順利目標確定誰是負責人、留下了產品資料認識決策人、拿到聯系方式明白客戶的購買適應和購買規律、明白客戶經營的產品獲得向客戶介紹產品和服務的機會、明白客戶選擇產品的標準簽訂合同、了解合作方式2， WHERE選擇客戶訪問路線。綜合設定路線，不走回頭路，少走冤枉路。3， WHO訪問誰。依照客戶的意向程度確定什么時刻訪問誰。準客戶意向客戶能夠左右意向客戶的人一般客戶4， WHEN了解客戶的作息時刻：美容院早上沒有顧客，美容師開完例會之后適合談天。中午十一點過后美容院老總大部分在店。上班兼職開店的，五點半以后會在店。把約會定在不太平常的時刻：五點半以后，不的業務都下班了，你去訪問。下雨，下雪天氣去訪問，留下深刻印象。老總也閑著。第五章提升談判的籌碼發掘客戶需求的能力凡是具有豐富銷售經驗的人，都強調要鉆進客戶的內心，然而我們認為不僅要鉆進客戶的內心，更要鉆進他們的潛意識，不但要將隱性需求顯性化，更要充分挖掘客戶未知需求。第一節客戶的需求是什么客戶的需求分為三種類型：顯性需求、隱性需求、未知需求。顯性需求：客戶自己明確明白自己的需求點。我需要一個能夠安全防曬的，不油膩的防曬霜。隱性需求：有些客戶對自己的需要，不能明確的確信或者具體的講出來，這種需求往往表現在不平、不滿抱怨上。事實上，大多數初次購買的潛在客戶都無法確切明白自己真正需求。我們需要引導客戶發覺自身存在的問題，制造需求：銷：您好老總。我是北京同仁堂的業務經理，我叫彭海兵，客：我現在不需要產品。銷：是的。現在所有的美容院都不缺產品。然而所有的美容院都在抱怨美容院沒有前幾年好做了。這是什么緣故？經營一個美容院成功，不單單是一個產品的緣故，專業、環境、服務、營銷同樣重要，您講對嗎？客：對的，我的店現在確實是因為人員不夠專業，店里顧客留不住。銷：銷售人員不專業，對一個美容院的阻礙專門大的。未知需求：是指尚未被客戶認識的需求。沒有同意你的商品之前，客戶對自己的狀況相當中意，他們認為沒有必要做出改變。客戶的未知需求需要銷售人員對其后天的培養和激發。讓客戶發覺期望和現實的差距。我們要引導顧客往長遠方向打算。銷：老總你好。我是北京同仁堂的業務經理，我叫彭海兵。客：我店里生意專門好，不需要產品。銷：我剛到這來的時候，就聽講了您店里的生意專門好，老總您經營有道。然而美容行業是一個不斷進展的行業，每天都會有新開的美容院開業，新生的產品進入市場，二十一世紀什么最貴?人信息最貴，把握信息確實是把握財寶，同仁堂您明白他是一個三百三十九年的中華老字號，是一個國家控股的中藥企業，同仁堂進軍化妝品行業帶來的是什么信息呢？您明白嗎？客：不明白。銷：帶來的是國家開始規范化妝品行業的信息，帶來的是國家振興護膚品民族品牌的信息。第二節準確的把握客戶的消費心理1，人的需求的五個層次（1） 生理需求：衣食住行。（開店起步時期是為了養家糊口）（2） 安全需求：人生的安全、經濟的穩定、可預知的環境安全（工作和職業的穩定）（3） 社會需求：通過社會交往獲得的歸宿感和認同感。朋友和愛情。（4） 尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定社會地位和權力，有一定的阻礙力和號召力。（5） 自我實現的需求：人們實現自己潛能的需求，包括使命感，成就感等。實現志向和抱負。由上面的人的五個需求層次轉化到我們談判當中去，我們就能夠這么認為：一個經營者投資開店也要經歷五個層次：（1） 生存需求。店面剛開，希望有一個產品或者一個活動能夠吸引一部分客人，達到一定的銷售額，投資能夠回本甚至盈利。（2） 安全需求。店面開業了一段時刻之后，經營者開始希望能夠有一個公司扶持他走向穩定經營，每月都能夠實現一定盈利。（3） 社會需求。通過一段時刻穩定的盈利，積存了一定的財寶之后，開始要開設分店，在當地的美容界里面具有一定的知名度。（4） 尊重需求。開辦美容學校，加入當地的行業協會，擔當會長等等的精神需求。（5） 自我實現需求。引領當地美容院進入規范經營，呼吁一些建議等等，改變當地的市場風氣。2，客戶購買的兩大動機。理智動機：理智動機是客戶在對某種商品和某個行業比較熟悉的基礎上，進行理性抉擇和購買行為。生活閱歷比較豐富、文化修養比較高、比較成熟的人他們購買產品的時候都會將理智適應轉移到購買商品和投資中。理智動機的人通常有以下幾種消費心理：求實心理：客戶在選擇時候只是分強調商品的包裝、廣告而是立足于商品的最差不多效用，以樸實耐用為主，偏重商品的技術和性能，這類客戶往往對時尚產品興趣不大。（這正是我們同仁堂的經營理念，同仁堂三百年的古訓“畢其精不圖外表”。我們把所有的精力和財力都放在了產品的療效提升和技術改進上，而不是和其他的企業把精力花在包裝和廣告上。）求廉心理：以追求商品的低價格為特征，同樣的品牌商品，同一類型商品，或者在商品功能外觀、質量相似的情況下，消費者會盡量選擇價格最低的那種商品。折扣券、拍賣會之因此能夠一直吸引一部分人，確實是因為專門多人具有求廉的心理。（同仁堂三百年來講的確實是物有所值，物超所值。）此類客戶多收支付能力的限制，銷售人員在推介商品時要考慮他們的經濟能力，使他們有限的資金能夠用到有效的消費上，切忌華而不實的消費。求美心理：客戶在選購商品時，不僅僅關注商品的價格、性能、質量、服務等價值，而且關注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價值，強調商品的藝術美。這類客戶審美需求比較高，往往以產品是否符合個人的審美標準為動身點。銷售人員在推介商品的時候，一定要從審美的角度動身讓顧客有自主的選擇和比較。（我們要教育客戶：真正吸引顧客，留住顧客的是品質，而不是包裝）安全心理：客戶的自我愛護和環境愛護意識越來越強，對產品的安全性考慮越來越多地成為她購買某一產品的動機。“綠色產品”的暢銷正式為了顧客的這一需求心理。（品牌確實是安全的保證，中醫確實是安全的保證。）方便心理：省時省力是人們的自然需求，因此使用方便，購買方便的商品更受到客戶的青睞。遙控電視、傻瓜相機以及社區超市正是適合這類顧客的動機。（每月調換貨的政策）保障心理：對許多顧客而言，所購商品有無良好的售后保障成為左右她購買行為的砝碼。為此，我們能夠詳細的介紹產品的性能的同時詳細的描述我們的售后服務是吸引此類顧客的最好方法。（終身換貨確實是保障）感情動機：感情動機是由人的感情需要而引發的購買欲望和購買動機。又可分為情緒動機和情感動機兩種。（民族感情）情緒動機：大多是由于人們的好奇、好勝、歡樂和刺激引起的，這種動機一般待用某種沖動性，具有不穩定的特點。針對這種購買動機，銷售人員在銷售時就要營造客戶能夠同意的情緒的背景。（煽情讓客戶沖動）情感動機：大多是由榮譽感、集體感、道德感、美感等人類高級情感引起的，比如為了友誼需要購買禮品。這類購買動機特點具有較大的穩定性和深刻性，往往能夠從購買行為中反映出顧客的精神面貌。（愛國，支持國貨）人們在感情動機的驅使下，會產生一下消費心理:：求名心理：這是一種以顯示自己的地位和威望為要緊目的的購買心理，以追求名牌優質產品或專門商品為特征，其購買行為多傾向與高檔化、名貴化、復古化、如高檔轎車、名牌化妝品正迎合了這一心理。這類顧客購買力較強，對品牌要求高，同樣對品牌的售后服務也專門高。銷售人員更應該注重售后服務。攀比心理：這是一種帶有爭強好勝的沖動情感的購買心理，以追求商品的時髦與新穎為特征。此類客戶在選購商品時，特不關懷產品是否時尚新穎，而對商品的有用性、耐久性以及價格的性價比高低并不在意。（我們和您當地的某某差不多合作，您還等什么？你對面的那家美容院講***天到我們公司去，您在不決定，到時候他做了，就會對你有阻礙。）這類顧客一般經濟條件較好，他們往往是身著高級時裝、新穎款式的珠寶首飾。銷售人員應該對時尚產品知識有所掌握，如此才能成為時尚客戶的好參謀。從眾心理：最為社會人，總有一種希望與他應歸屬的圈子同步的趨向，受這種心理支配的客戶就會構成后隨的購買群。這是一個相當大的客戶群，并以女性客戶為主。（您看您這邊這么多的美容院都差不多和我們合作，您還有什么不放心的？）尊重心理：客戶是上帝。假如銷售人員真誠的為客戶服務，尊重顧客的購買行為，即便商品的價格，質量有不盡人意之處，客戶感到盛情難卻，也樂于購買，甚至會產生再光顧的動機。癖好心理：一些客戶尤其是老年客戶，往往依照自己的生活適應和業余愛好來選購商品，這些客戶傾向比較集中，行為比較理智，并具有經常性和持續性的特點。獵奇心理：以追求商品的奇特為特征，這是一種以追求商品超時和新穎為要緊目的的心理動機。這類客戶喜愛追求新的享受，樂趣和刺激，喜愛新的消費品，并努力追求商品新的質量、功能、花樣和款式。3， 客戶購物心理的八個時期客戶在購物之前都要通過思想醞釀的八個時期，：注意興趣聯想需求比較決定行動滿足。（1） 注意。過往的潛在客戶眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者我們接到客戶的電話差不多上購買心理過程的第一時期，我們稱之為注意。假如銷售人員引起客戶對產品的注意，就意味著成功一半。（整齊的服裝，新穎的開場白）（2） 興趣。盯住商品的客戶，有人離開，然而也有人因為對商品感興趣留下來。客戶的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和銷售人員（服務使客戶愉悅）這時，它會觸摸翻看產品，同時可能向銷售人員詢問他所關懷的問題。（行業進展、產品療效、活動效果）（3） 聯想。當客戶對某一商品感興趣時，會進一步想象該商品給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有哪些關心。聯想決定客戶是否需要，是否喜愛，因此這一步對客戶是否購買阻礙專門大。（針對客戶量身定做的方案，讓他參與其中。“到時候您安排誰培訓？周邊的哪些單位能和你合作宣傳？等等）（4） 需求。客戶若將他的聯想延伸，就會產生購買的欲望和沖動。當客戶詢問某一個產品并認真端詳時候，就差不多表現出他特不感興趣，有購買的欲望了。因此客戶還會產生如此的疑慮：這對我來講是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？（品牌、品質、服務的與眾不同，督促決定）（5） 比較。客戶將該商品與曾經看到過的或者了解過的同類產品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步的選擇。也許有些客戶這時候會拿不定主意，銷售人員就要適時向客戶提供一些有價值的建議，關心顧客下決心。（6） 決定。在進行了各種思想斗爭之后，大部分客戶會對商品產生信任并決定購買。阻礙信任感的因素有：相信銷售人員、相信商店、相信企業。（既然品牌沒問題，品質您也信任，那么今天就定了吧！）（7） 行動。行動確實是顧客決定購買，把鈔票交給銷售人員。“就那個吧。”這句話關于專門多銷售人員來講，是期盼已久的一句話。成交的時候是有訊號的，有專門多銷售人員不能夠把握成交的訊號或者是不能依照消費者的訊號主動地提出成交要求。（今天打全款依舊交定金？）（8） 滿足。收了客戶的鈔票，成交行為還不能算完全結束。銷售人員必須將后期的服務做好，使客戶得到滿足感。滿足感包括：為買到好產品而感到滿足。二為銷售人員熱情、周到、專業的服務而感到滿足。（我們會按照我們講的，三天之后美導下來）4，如何準確推斷客戶購買欲望。1， 關懷購買產品的數量、款式、包裝等信息。（您們首批這么多，我能消化的了嘛？）2， 關懷合作條文。合同、服務條約等.(你們能不能貨到付款？)3， 提出擁有該產品之后的方法。如何使用，上班時刻和使用產品是否方便等。（我上班沒人治理店，你們能不能派人協助治理）4， 對產品的品質和服務認真詢問是否可靠等等。（你們能不能做到一月一次美導下店？）5， 表示要參觀消費環境。（我要到你們公司看看）第三節個性不同，需求不同常言道：百人吃百味。每個人的性格不一樣，購買商品的方法也不一樣。客戶的性格要緊分以下幾種：1， 忠厚老實型客戶。這是一種毫無主見的客戶。該客戶友好且富有同情心，不管銷售人員講什么，他都能夠點頭微笑。這類客戶在開始的時候，內心大多差不多上保持拒絕的界限，然而銷售人員的介紹讓她感到言之有理時，她會不斷的點頭稱是，甚至還會加以附和。2， 平復考慮型客戶。這類顧客遇事平復，沉著，思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至以懷疑的眼光觀看對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類客戶往往給銷售人員壓抑感。只是這類客戶并不是厭惡銷售人員，他們只只是是不愿過早的暴露自己的心態，他要通過銷售人員的介紹探知其為人及態度真誠與否。通常，這類客戶大多都有相當的學識，且對商品也有了差不多的認識和了解。銷售人員在和此類顧客介紹時，應該注意三個問題：（1） 必須從商品特點著手，多運用邏輯引導方法、舉例論證方法、對比分析方法將商品的特性和優點全面展示給顧客，以期獲得客戶的理性的支持。（2） 注意傾聽客戶所講的每一句話，且銘記在心，并誠懇禮貌的給予解釋，用精確的數據、恰當的講明、有力的事實來博得客戶的信賴。（3） 同時還能夠和客戶多聊聊了自己的個人背景，多聊聊的成功的過去，讓客戶了解你會使他放松警戒，增強信任。3， 內向含蓄型客戶。內向含蓄型客戶生活比較封閉，對外界事物反應冷淡，甚至有些神經質，對自己小天地范圍內的變化異常敏感。這類客戶在面對銷售人員時候，反應不大，對銷售人員的態度、言行、舉止、異常敏感、并討厭銷售人員過度熱情。這類客戶多具有如此的內心特點：（1） 自卑。再不服輸的感情受挫之后，自信心完全喪失，對任何情況都不感興趣。（2） 害羞。怕見到生人要到銷售人員內心總是嘀咕，同時他又深知自己容易被銷售人員講服，因而總可怕銷售人員出現。應對這類客戶銷售人員必須慎重而穩重，細心的觀看其情緒、行為的變化，坦率的稱其優點，并與之建立值得信賴的友誼只是在交談中只談工作，關于其他的情況一概不提。，然而你能夠談及自己的私事，以打消她的戒備心。4， 圓滑難纏型客戶：如此的客戶老練、世故、難纏、許下諾言難以兌現。和銷售人員面談時，總是沉默不語，然后向銷售人員索要各種資料和講明，并提出各種尖刻的問題。同時還會提出各種附加條件，等條件滿足之后，他又借口拖延、砍價，還會以另找賣家而威脅。如此的客戶無非有兩個目的：（1）試探你的銷售水平，看看你是不是執著。（2）想獲得最大的購買優惠。對此銷售人員一定要有清醒的意識，決不可中其圈套，因為可怕失去客戶而主動減價或者提出更優惠的條件。應對這類客戶，銷售人員應該觀看其購買意圖，然后制造緊張氣氛（如立即調價，存貨不多），逼她立即購買。關于他們提出的苛刻條件，我們應該盡量繞開。沉默或者不予正面回答，而將重點放在強調自己產品的特點和優點上。我們有專門多的銷售人員可怕出現僵局，然而有些時候制造一些僵局是必要的，至少你在讓步的時候讓他覺得你是做了專門大的讓步。同時銷售人員也要學會緩解僵局，要明白能屈能伸的道理。5， 吹毛求疵型客戶。這類客戶對任何情況都可不能專門中意，不易同意不人的意見，喜愛雞蛋里挑骨頭，抬死扛，認死理，無理也會爭辯，不服輸，好勝。一般來講吹毛求疵的人有三種情況：（1）不認輸。通過攻擊對方獲得優越感，絕不服輸，掩蓋自己的弱點，乃至消除自卑。（2）旁觀者清。一般差不多上無意購買者，但他們情愿在旁邊指手畫腳，攻擊不人的缺點。（3）自以為是。這種人固執，自尊心強，不情愿承認不人的意見是正確的。不管如何，銷售人員不要和這類人員交上火。事實上你是無法把他講的心服口服。關于此類客戶銷售人員大能夠采納迂回戰術，先假意爭辯幾句，然后讓他肆無忌憚發泄一陣，再抓住機會夸獎幾句，進入銷售。6， 生性多疑型客戶。生性多疑的人總是對周圍的事物產生懷疑，其中包括銷售人員和產品。不管銷售人員如何向他介紹，他也可不能相信。有時，他會上下打量你，顯得不信任，有時她盯著你，仿佛要把你看透，又是他會對你笑笑，看起來你有什么被他看破似的。這類客戶要么是生活上有什么不順心的情況，要么是往常上過當。關于此類客戶我們應該以親切的態度與他交談，千萬不要和他爭辯，更不能像他施加壓力。介紹產品時候，要態度誠懇，言語懇切，同時必須觀看到對方困擾的地點，主動提出，誠懇詢問我能關心你嗎？買不買沒關系，看看吧等話語，然后再拿出權威部門的論證使其信服。第四節如何將客戶真正的購買意圖挖掘出來作為銷售人員，假如對探尋客戶需求問題的理解不同，一定會造成銷售業績的差異，銷售人員只有了解了客戶真正購買動機，才能向他推銷合適的產品，那么如何樣才能了解客戶的購買需求呢？1， 細心觀看。在多數情況下，客戶會因為各種緣故不情愿將自己期望講出來，而通過隱含的語言、軀體動作、面部表情等表達出來，這就需要銷售人員細心觀看，認真揣摩，將客戶真正的購買意圖挖掘出來。（1） 注意保持安全距離。在生活中一米的距離常常被視為安全距離。這種現象反映了人的一種自然本性：防備心理。出于本能，每個人都會設定一個安全距離以保障自己的安全。安全距離之內的位置只留給自己特不親近的人，如親人和朋友。假如其他人未經許可彼岸隨意進入了那個范圍，就可能會使其產生不舒服的感受，（2） 注意三大要求：觀看客戶不單是為了隨時隨地為客戶提供服務和關心，更是為了發覺客戶的需求，以便在接下來的推銷過程中與客戶進行恰當、有效的溝通。在觀看客戶時候，注意三大要求：1， 觀看客戶要求目光敏銳，行動迅速。客戶是我們服務的對象，觀看客戶不能表現的太過分，然而要目光敏銳，行動迅速。觀看客戶能夠從以下角度進行：年齡（以便選擇合適的稱呼）、服飾（可能其收入、消費水平、審美觀點。）、語言（口音聽出是本地人依舊外地人）、肢體語言（看出客戶屬于哪種類型）2，觀看客戶要求感情投入，認真細致。銷售人員要能設身處地的為顧客著想，通過客戶的眼睛去觀看和體會客戶的需求，并不斷的問自己：假如我是那個客戶，我會要什么？只有如此才能提供優質有效的服務。銷售人員在遇到不同類型的客戶時候，需要用不同的服務方法：煩躁的客戶（要有耐心，和氣的和他交談，細心地為他提供服務和關心。）有依靠性的客戶（要態度和氣，富于同情心，為他們著想，提供有益的建議，但不施加太大的壓力。）對產品不中意的客戶（他們持懷疑的態度，銷售人員要坦率、有禮貌，保持自控能力）想試一試心理的客戶（他們通常寡言少語，銷售人員得有堅韌的毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水平。）3，觀看客戶要求預測需求，想客戶所想。預測客戶需求確實是為了提供客戶未提出然而需要的服務。一般而言客戶有五種類型的需求：講出來的需求（我想要一套化妝品）、真正的需求（我的臉上長痘了）、沒講出來的需求（把我臉上的痘去掉，不反彈）、成交后的附加需求（能不能優惠點）、周圍人認同的需求（買回去之后，朋友都認為我的產品是打品牌）。2， 主動詢問。好的大夫在診斷前一定會問病人許多問題，使病人覺得受到大夫的關懷和重視，也情愿與大夫配合，讓大夫迅速找到病因并對癥下藥。成功的銷售人員也應該能夠和大夫一樣，通過詢問來了解客戶，然后挖掘客戶真正的需要并適時的給予滿足。詢問是發掘客戶需求的有效手段。（1） 詢問的五個技巧：通過直接去提問去發覺客戶的需求，客戶往往會產生抗拒感而不坦誠相告，銷售人員在詢問的時候應注意以下五個技巧：1， 探尋客戶真正的需求。客戶回答的每個問題，都可能反應他內心的需求和方法，因此銷售人員在詢問時要先設定好提問點，以便從客戶的回答中找出需求。（現在專門多的美容院都不缺產品，然而現在所有的美容院都在講缺顧客，您講是嗎？您認為您的美容院現在最困惑的問題是什么？我做銷售行業做了七八年了，或許我能夠關心你點什么。通過我前幾次和您店里的美容師談天了解到您店里目前的顧客不是專門穩定，您認為是產品的緣故依舊服務的緣故？）2， 詢問客戶關懷的情況。在接待客戶時，要重視客戶的一切。包括其同伴，小孩、寵物、服飾。詢問這些與其緊密相關的問題，才能引起他的注意。（今天天氣專門冷，您穿這么少不冷嗎？）3， 不要單方的一味的詢問。缺乏經驗的銷售人員經常過多的詢問客戶一些不太重要的問題和接連不斷的提問題，使客戶有種被調查的感受，從而不情愿對銷售人員講實話。4， 詢問要與商品提示交替進行。（您平常是如何選產品的？我是從代理商那兒進貨。我們不同我們在全國沒有代理商。我們差不多上辦事處運作市場。）5， 詢問要循序漸進。銷售人員能夠從簡單的問題入手，然后通過客戶的表情和回答來推斷，從一般性討論縮小到購買的核心。（您美容開了多長時刻了？是不是感受美容院越來越難做了？您認為美容院之因此難做的緣故是什么？）（2）詢問的常用方法。在日常的銷售中，銷售人員常用的詢問的方法有以下幾種：1，狀況式詢問。為了了解對方目前的狀況而做的詢問。如：你店里現在做的什么產品？您通常是如何選產品的？你喜愛從武漢進貨依舊從本地代理商？你經常參加廣交會嗎？您店里生意如何樣？）2， 暗示式詢問。通過某種暗示引發客戶的購買欲望。（我們的產品只有一支了，您現在訂依舊改日？我們在這邊不止你一個人談，您還要考慮嗎？）3， 選擇式詢問。是引導客戶思維的最好方法，其答案差不多設定在提問當中，客戶只能選擇其中之一。例如：今天是打全款依舊交定金？來一套依舊兩套？4， 問題漏斗式詢問。問題面由寬到窄漸進的方式進行深度探尋客戶真正的目的。（您是需要解決解決面部問題依舊做軀體？您的面部是敏感依舊長斑？您的斑長多長時刻了？您是需要在這做護理依舊回家用？）（3）詢問的注意事項。幸免個人隱私話題（女不問年齡，男不問收入、老年人也不問年齡）注意詢問的語速（太快會給人質問的感受，太慢會讓人不耐煩）注意客戶的心情。注意問問題時要主題明確，吐字清晰。3，認真傾聽。用心傾聽的三個原則：耐心、用心、關懷。有效傾聽的三個步驟：第一步：發出傾聽的信息。眼神上交流。第二步：采取認可的行動。點頭，微笑，記錄等等。第三步：確定全部理解。4，巧妙回答。無法回答客戶的詢問，就不是銷售人。客戶詢問的開始確實是銷售機會的開始，要想把握那個機會就必須要有豐富的專業知識、產品知識、服務知識，預先把客戶可能提出的問題和自己的答案預備好，之外還要收集資料，積存經驗。同時還要掌握一些技巧：（1） 依照問話人內心假設回答。文和答過程里有兩種不同的心理假設，問話人的心理和答話人的心理也是不同的。銷售人員在回答客戶的提問時，應道依照客戶的心理假設，而不要按自己的心理假設回答。（就好比我們專門多的客戶都會提出去產品價格高，我們要分析客戶提出價格高的心理有下面幾種：一，價格確實專門高，第二價格能不能優惠，第三，給不人的價格是不是比我低，第四，在不的地點會可不能比這低。依照以上三種心理，我們要從三個方面大小客戶的疑慮：第一，價值決定價格。第二，現在差不多是優惠了，以后可不能有。第三，我們的產品差不多上全國統一零售價。）（2） 不要確切回答。談判時針對問題回答并不一定是最好的回答。回答問題的要訣是該講什么，而不是是否對題。（你們的折扣專門高。我們的品牌不一樣、品質不一樣、售后服務不一樣、價格自然不一樣。利潤空間不等于利潤，重要的是產品賣出去。我們只要讓客戶相信我們的產品能夠暢銷，而不是在一味的解釋折扣不高。（3） 不要完全的回答。指銷售人員將客戶詢問的范圍縮小，或者只回答問題的某一部分。有時客戶問話，全部回答不利于銷售。（你們的產品效果如何樣？您是關懷祛斑的依舊祛痘的？祛斑的。我給您講一下我們祛斑的是如何祛斑的吧）（4） 當客戶提出的問題比較尖銳時，我們要學會迂回戰術。（你們鋪貨嗎，不鋪貨我就不做？先不要講鋪不鋪貨，而是要談開不開的起來。能不能掙鈔票，假如不能掙鈔票鋪貨你也可不能干。因此我們關懷的是能不能做起來，而不是如何做）（5） 適當的保持沉默讓客戶失去提問的興趣。第五節 如何挖出客戶的潛在需求一般來講，客戶通常都會以“那個產品我們臨時不需要”“我先了解了解”來婉言謝絕銷售人員的登門訪問，然而有專門多客戶在講不的時候，實際上他并不是確實不需要，而是擔心以下幾點：怕被你輕易講服。怕自己一旦表現出來有需求，讓自己的談判籌碼降低。擔心迫于人情不得不銷售。那么應該如何樣接近客戶，挖掘客戶的需求呢？1，做交易先交心。做交易先交心，什么樣的情況才能交心，成為朋友才能交心。如何成為朋友？成為朋友的前提的是大伙兒有共同點。如何找出共同點：（1） 通過眼睛看出共同點。通過眼睛能夠看到客戶的穿著、肢體語言、房間裝飾、來發覺他的性格、氣質、愛好等特征，然后找出共同點。（2） 通過耳朵聽出共同點。聽話的聽話的語音，態度，多方交談等能夠聽出他是什么地點人，個性如何，心情好壞。假如你能聽出對方是什么地點的人，你就能夠表露出你對那個地點專門感興趣，那么這確實是一個專門好的話題。（3） 通過交往發覺共同點，了解潛在需求。2，注意談話方式。當客戶對你講拒絕時，一個成熟有經驗的銷售人員會通過有策略的交談，巧妙突破客戶的防線，從而開發出客戶的潛在需求。面對客戶的拒絕，你必須做到有策略的抓住談話的時機，盡可能的將談話時刻延長，卻又不引起他的反感，并能夠喚起他的需求。而在商談中回絕你的客戶，你要認真分析緣故，然后提出解決對策。商談開始的時候，客戶拒絕的幾種情況：1) 我們不需要產品。答案一：是的現在所有的美容院都不需要產品，就看起來一個小孩還沒出世，他的爺爺奶奶，爸爸媽媽就差不多把衣服做好一樣，隨著小孩的年齡的增長，小孩依舊需要不斷的增添衣服。您的美容院也是一樣，您目前不需要產品，然而不代表你以后不需要。因此您現在需要先了解，等到您以后想選品牌的時候，更好的選擇。答案二：現在的美容院都不缺產品。然而現在美容行業差不多不再是前幾年的美容行業，美容院也不再是前幾年的美容院，現在的美容院家家不缺產品，然而家家卻顧客。家家缺帶來顧客的品牌，同仁堂那個品牌和不人不一樣。2) 我現在沒時刻。答案一：時刻是寶貴的，特不是關于您如此的老總，您不情愿白費您的時刻，我更不情愿，因為我認為我和您的商談，不僅僅不是白費時刻，而且一定會給您帶來收獲，因此我要和你談。3) 我現在生意不行。答案一：您的生意不行？這是什么緣故呢？生意不行沒關系，嚴峻的是不明白生意什么緣故不行。依照我走市場的經驗一家美容院生意不行可能有以下幾點緣故造成的：品牌知名度不夠、產品品質療效不行、美容師服務質量不行、市場操作方案不成功。您的店里是哪一點緣故？）4) 我現在做的專門好。答案一：您的店生意好，我是早有耳聞了，因此我才來找您。找您的目的一來是和您介紹我們同仁堂，同仁堂是一個國有的大型企業，和您合作能夠稱得上是強強聯手。二來是：即使我們不合作，我們同仁堂作為一個剛進入您這邊的廠家，和您學習學習當地行業知識。）商談中客戶拒絕的幾種情況：1) 發覺你的商品在某個地點不符合他們的要求2) 在交談過程中，你沒有給他們留下專門好，專門專業的印象，他們不相信你。3) 你對商品的介紹和服務的介紹不夠詳細，他還需要進一步了解，4) 有可能出現了更具競爭力的對手。3，注意談話的態度。當客戶向你表示你的產品有什么缺陷的話，千萬不要讓自己流露一絲一毫的不滿，反而要積極的抓住那個機會，不滿為中意。中國有句古話：挑剔的是買家。第六節 開發潛在需求的專門技巧銷售的關鍵是在于深刻發覺客戶的潛在需求，把他們轉為顯性需求。轉化的技巧有下面幾種：1， 危機提醒。危機提醒確實是從客戶存在的表面的，細小的問題著手，提醒這些細小問題背后存在的嚴峻后果。從而誘導客戶同意你的產品和服務。(老總，你的店里美容師不穩定，那個問題專門嚴峻，因為現在美容院專門多，競爭專門激烈。競爭中如何進展？服務專門重要，服務是我們的美容師在為顧客服務，顧客享受服務的時候，和我們美容師建立了情感，美容師也在服務的過程中熟悉了顧客的專門需求，因此美容師不穩定，美容院的經營也可不能穩定)2， 前景展望。確實是不斷的引導客戶想象購買產品后獲得的利益和喜悅。（您選擇了同仁堂之后，不但能夠給你帶來利而且還能給你帶來名，名利雙收。）3， 先嘗后買。這種技巧的實施受產品成本的限制，需要承擔專門大的風險。（20元貴賓禮券和邀請函確實是先嘗后買的方法）4， 循循善誘。在客戶原有需求的基礎上，通過啟發、詢問、對比等方法，將客戶的需求擴大化。（銷：來，大姐，今天路過您店門口，過來坐坐。口渴了討點水喝！客：好。顧客進來之后，銷售人員講：您的店里的美容師確實專門不錯，我每次來的時候，差不多上專門熱情，和不的美容院不一樣。我聽你們的美容師聊過您店里的顧客這一段時刻流失的比較嚴峻是嗎？客戶：不是。銷售人員：哦，那我可能記錯了。不是你家的美容師。那您店里目前存在哪方面問題讓你比較困擾呢？）第六節：發掘客戶需求的原則有效地發掘客戶的需求一定要遵循以下幾個原則：1， 尊重客戶。客戶是銷售業績的源泉，是衣食父母。只有讓他們感受良好，他們才可能選擇你的產品。假如他們發覺你的表情、語言中有一點輕視或者不尊重，他們都會憤然離去。即使我們發覺了客戶的缺點和不對之處，我們也要學會通過婉轉的方式，巧妙的語言點到為止。2， 對癥下藥。發掘客戶的需求一定要對癥下藥，盲目的發掘客戶的需求，不能夠站在對方的角度考慮問題，主觀地給客戶下定義，無異于把魚給牛吃，拔草喂貓。只有找到客戶的利益點和關懷點，明白他們在想什么，你才能成功的發覺客戶的需求。同時我要強調我們專門多銷售人員不能夠揣摩美容院老總心理需求的緣故還有一點：因為我們有專門多的銷售人員在工作的時候，一直把自己擺在打工的位置，不能夠把公司事業當做自己的事業，不能夠具備老總的考慮方式，因此你可不能體會到美容院老總或者藥房老總的心理。地位相同也是一個共同點，我們銷售人員盡管你不是老總，然而從某種意義上講你做的是你自己的生意。3， 對待客戶要厚道。聰慧的銷售人員應該記住一句話：精明加厚道等于最精明，精明加欺騙等于愚蠢。4， 抓住客戶的購買心理。顧客購買的八個心理時期，每一個時期會運用不同的語言。第六章：搭建銷售成功的橋梁產品展示和勸購的能力成功的產品展示是打動客戶的良方，而出色的勸購能力則是保證銷售成功的關鍵。第一節熱愛產品了解產品產品展示是銷售工作中特不重要的一個環節，確實是通過對產品的特性、優點、和滿足客戶利益點的陳述，來達到刺激客戶購買欲望的目的。成功的產品展示有以下幾個特點：（1） 能夠提醒客戶對現狀問題的重視。“老總，我到您店里來幾次了，發覺一個小小的細節，我想和您講一下，上一次我來的時候，你們的顧客反映你們的產品效果不是專門明顯。”（2） 讓客戶明白能獲得哪些改變。“現在的美容院培訓專門重要，然而一般的代理商公司無法做到位，加盟我們之后我們會對您的美容師進行一個全面的，封閉7天的培訓，通過我們的培訓，您的美容師將會從工作態度上、工作技能上、執行力上有專門大的改變。”（3） 刺激客戶產生購買的欲望。“依照你店里目前產品不穩定的狀況，我們正好能夠給您解決。”（4） 讓客戶產生足夠的信任度，認同產品和服務。“同仁堂創辦于1669年，到今年差不多是340年，340年的企業會因為一個化妝品來騙你嗎？會因為一個化妝品來砸了藥品的品牌嗎？”銷售行業有這么一句話：成功不取決于你的出身、學歷、長相、只取決于你愛的程度。。。。你是否愛你自己？假如你愛，那么你就會認確實規劃你的人生你是否愛你從事的行業？假如你愛，你就會成為行業的精英你是否愛你的公司？假如你愛，你就會成為公司的骨干你是否愛你的產品？假如你愛，你就會成為銷售的高手愛是一種發覺，恩愛的雙方都在努力的發覺彼此的優點愛是一種包容，恩愛的雙方都在包容和改善彼此的缺點愛是一種奉獻，恩愛的雙方都在全心的奉獻愛是一種付出，只有付出了愛你才能得到愛我們專門多的銷售人員在舍命的想業績，在舍命的想改變命運，然而你想到了愛了嗎？愛上你產品你才會銷售產品。1，把握產品的整體觀念。一般來講，產品的整體觀念有三個差不多層次組成：核心產品、形式產品和擴大產品。（1） 核心產品。核心產品是向人們講明了產品的實質，回答的是客戶需要的中心內容，并為客戶提供最差不多的效用和利益。如客戶購買化妝品，是為了通過化妝品的治療成分和營養成分使自己皮膚問題得到改變，使自己保持漂亮的容顏。那么美容院選擇一個產品，是為了通過那個產品的品質和廠家的培訓使他的美容院能夠吸引顧客和留住顧客。我們在推銷產品的時候，一定要產品的實質和