售后服務部崗位職責與資歷要求售后服務經理崗位職責1、主要職責：?在廣汽豐田服務策略的框架下，策劃、實施公司（經銷商）的售后服務策略；?負責確保廣汽豐田售后服務標準及核心服務流程的有效執行；?作為公司售后服務滿意度的首要責任人，主持公司售后服務滿意度分析及提升；?協調銷售、市場、客戶關愛等部門資源，協同推進售后業務和利潤的增長；?制定維修業務、配件、精品和相關增值業務（如二手車、車險）的銷售目標，并合理分解為部門內各員工的工作目標，必要時提供支持；?配合總部針對重點配件、精品產品的營銷策略，充分利用總部提供的商務政策、營銷物料、媒體投放等支持，組織實施本地營銷推廣活動；?掌握當地的汽車修理、配件、精品和相關增值業務市場以及客戶需求和客戶流失動態，分析公司售后服務業務的經營狀況，發掘保養、維修、配件、精品和相關增值業務市場潛力；負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施。2、主要資質要求：具有大專以上學歷；?具有五年以上汽車行業工作經驗，兩年以上團隊管理經驗；?具有一定的售后工作管理能力；?具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質；?對廣汽豐田相關增值業務產品/解決方案（尤其是配精品產品）的種類、功能、客戶利益點及價格有深入了解，并具備較強的營銷推廣能力；?須經廣汽豐田評估且培訓合格。前臺業務主管崗位職責1、主要職責：?組織實施公司售后服務策略，負責售后服務業務和控制售后服務流程，并確保核心服務流程得以有效執行；?協助售后服務總監分析公司售后服務滿意度弱項，制定并實施提升措施確?？蛻魸M意；?制定維修業務目標，并合理分解為部門內各員工的工作目標，必要時提供支持；?領導和監督索賠和商譽業務，處理批量質量問題；負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；?了解當地的汽車修理服務市場和客戶需求動態。2、主要資質要求：大專以上學歷或獲得中級職稱證書；?汽車維修經驗5年以上；?具有一定的售后工作管理能力，具有協調和組織企業的能力；?具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質；?具有駕駛能力；?須經廣汽豐田培訓合格。服務顧問崗位職責1、主要職責：?嚴格按照核心服務流程的要求，為客戶提供有競爭力的服務（包括但不限于：接待，預檢，開具維修服務委托書，費用估算，維修保養內容、時間說明，跟蹤并敦促修理進度，進行最終修理質量檢查，展示服務成果，解釋結算清單，交付車輛，處理客戶抱怨等）；?根據客戶進站保養/維修時的實際車況及用車習慣，向其介紹推薦原裝精品、車險等增值業務；?收集客戶的抱怨及建議，及時反饋給服務經理，必要時提出自己的建議?管理和分析客戶檔案并與客戶進行聯系，積極開拓市場；?對于質量擔保期內車輛，根據技術鑒定結果提供質量擔保服務。?實施各項售后服務滿意度提升措施。2、崗位要求：?大專以上學歷或獲得中級職稱證書；?具有一年以上售后服務工作經驗；?具有親和能力、協調能力、優秀的溝通技能和良好的服務意識；?能熟練操作應用計算機系統。?具有駕駛能力；?對廣汽豐田相關增值業務產品/解決方案（尤其是原裝精品、車險）產品的種類、功能、客戶利益點及價格有深入了解，能解答客戶的疑問，并具備較強的銷售技巧和話術；?須經廣汽豐田培訓認證合格。休息室接待員崗位職責1、主要職責：?配合服務顧問迎接、招待到達休息區的客戶；?根據廣汽豐田服務核心流程的要求，主動、及時地為客戶提供高品質服務；?保持休息室環境整潔舒適，保證休息室內各項設施正常運營；?休息室內各種營銷物料（包括增值業務等）和展示軟件的維護和定期更新?及時規范回答客戶問詢（如：原裝精品、車友會、維修時間等）。2、崗位要求：?具有高中以上學歷；?舉止得體、熱情大方；?具有良好的人際交往、溝通能力；?具有主動服務意識。索賠員崗位職責1、主要職責：?確?？蛻魸M意；?充分理解與掌握廣汽豐田質量擔保條例及與質量擔保服務工作相關業務知識；?按照廣汽豐田質量擔保條例及相關規定為客戶車輛辦理質量擔保申請；?按照廣汽豐田要求及時返回保用期損傷件；?協助財務人員確認財務款項到賬與否；?向服務經理遞交質量擔報服務工作日報表和月度報告；?及時傳遞廣汽豐田質量擔保服務相關要求，并組織內部培訓。2、崗位要求：?大專以上文化程度；?具有一定的汽車維修實際經驗，了解汽車構造及工作原理；?具有良好的配件知識；具有計算機基本操作能力，能夠熟練應用TACT等售后服務IT系統；具有一定的自學能力，可以根據索賠業務技術文件組織對內培訓；?對工作和企業有較強的責任心，并能認真負責；?須經廣汽豐田培訓合格，并獲得索賠員崗位入職培訓（基礎培訓）合格證書。車間主管崗位職責1、主要職責：?以確保車間生產工作安全、規范、高效為目標；?合理安排車間內各項工作的開展，確保服務核心流程有效執行；?管理車間工位、工具、設備，落實5S定制管理；?執行各項環境檢查要求及相關措施；負責本部門員工績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施協助并配合服務經理處理技術方面的問題；?了解當地的汽車修理車間管理和顧客需求動態。2、崗位要求：?高中以上文化程度；?汽車修理中級證書及汽車維修經驗3年以上；?具有一定團隊管理能力；?具有一定的售后工作管理能力；?具有駕駛能力。機電技師崗位職責1、主要職責：?負責?按派工單項目要求進行車輛的機修、電修工作；不得漏項、?負責本工位設備及工具的維護與保養；嚴格執行汽車維護工藝規范和修理技術標準進行維修作業。修理過程中嚴格執行自檢、專職檢驗為內容的檢驗制度進行車輛檢驗在就車維修作業時，如發現存在隱患或故障，應及時向服務顧問報告，不得擅自處理。嚴格按照各工位工序安全操作規程進行作業，杜絕事故發生。節約用料，隨用隨領，更換配件以舊換新。管理好修理現場，做到零部件按規定擺設整齊有序，現場環境衛生清潔。.盡量滿足用戶提出的工期要求，必要時自覺安排加班加點。掌握消防、安全用電知識，熟識機具設備安全技術性能，做到“四懂三會”文明生產。完成好服務總監交辦的各項臨時性工作。2、崗位要求：高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛；具有一定的汽車理論知識和汽車維修經驗。鈑金技師崗位職責1、主要職責：?負責?按派工單項目要求進行車輛的鈑金維修工作；不得漏項?負責本工位設備及工具的維護與保養；嚴格執行汽車維護工藝規范和修理技術標準進行維修作業。修理過程中嚴格執行自檢、專職檢驗為內容的檢驗制度進行車輛檢驗。在就車維修作業時，如發現存在隱患或故障，應及時向服務顧問報告，不得擅自處理。嚴格按照各工位工序安全操作規程進行作業，杜絕事故發生。節約用料，隨用隨領，更換配件以舊換新。管理好修理現場，做到零部件按規定擺設整齊有序，現場環境衛生清潔。盡量滿足用戶提出的工期要求，必要時自覺安排加班加點。掌握消防、安全用電知識，熟識機具設備安全技術性能，做到“四懂三會”文明生產。完成好服務總監交辦的各項臨時性工作。2、崗位要求高中或技校以上的文化程度；具有一定的汽車理論知識和汽車維修經驗；從事過二年以上的汽車鈑金維修工作。噴漆技師崗位職責:1、崗位職責?負責?按派工單項目要求進行車輛的鈑金維修工作；不得漏項?負責本工位設備及工具的維護與保養；嚴格執行汽車維護工藝規范和修理技術標準進行維修作業。修理過程中嚴格執行自檢、專職檢驗為內容的檢驗制度進行車輛檢驗。在就車維修作業時，如發現存在隱患或故障，應及時向服務顧問報告，不得擅自處理。嚴格按照各工位工序安全操作規程進行作業，杜絕事故發生。節約用料，隨用隨領，更換配件以舊換新。管理好修理現場，做到零部件按規定擺設整齊有序，現場環境衛生清潔。盡量滿足用戶提出的工期要求，必要時自覺安排加班加點。掌握消防、安全用電知識，熟識機具設備安全技術性能，做到“四懂三會”文明生產。完成好服務總監交辦的各項臨時性工作。2、崗位要求：具有高中或技校以上文化程度；具有一定的汽車理論知識和汽車維修經驗二年以上本工種工作經驗。技術主管崗位職責1、主要職責：?向車間員工和服務顧問提供技術指導和支持；?對質量擔保期內車輛進行最終故障診斷，判斷是否為質量問題；?組織并參與車輛疑難故障的檢修，如經全面檢修后仍無法解決的問題，需及時向總部技術部提出技術問詢；?監督修理工的操作規范和工藝流程的執行，對竣工車輛進行抽檢；?監督工具設備的使用，保養和標定；?協助車間主管對車間員工進行技術培訓和考核；?負責技術文件和資料的管理；?及時下載并認真學習廣汽豐田售后服務網發布的相關技術文件，并及時對內部員工進行轉訓；?確保召回活動的有效執行。2、主要資質要求：?大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷；?汽車維修經驗5年以上，并獲得國家勞動部門頒發的高級工或以上證書?具備一定的與車輛技術相關的英語表達及溝通能力；?駕照在有效期內，且具備必須的駕駛能力；?須經廣汽豐田培訓合格。?良好的計算機操作能力，熟練使用等廣汽豐田售后服務相關的IT系統熟練使用OFFICE軟件操作。質檢員崗位職責1、主要職責：?嚴格按照相關標準和規定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息?進行維修質量事故分析，并提出處理意見；?整理歸檔檢查測試數據記錄。2、崗位要求：?具有中專及以上學歷；?汽車維修經驗5年以上；?具備專業的職業素養，有責任心，值得信賴；?具有3年駕駛經驗。配件經理崗位職責1、主要職責：?確保配件供應和客戶滿意；?組織實施公司配件業務策略的執行，負責配件業務，控制配件業務流程并確保核心服務流程得以有效執行；?落實廣汽豐田價格政策和采購渠道控制；?實施配件倉庫管理，如庫位設置、組織盤點；?根據業務需求訂購配件精品產品；?開展內部的產品技術及營銷培訓；?制定科學的部門員工績效考核體系；?掌握當地配件市場和客戶需求動態，并組織配件營銷活動。2、主要資質要求：?大專以上學歷；?三年以上配件工作經驗；?了解配件業務和服務流程；?懂駕駛和汽車維修；?