醫院(yīyuàn)優質服務６＋６首大耳鼻喉醫院(yīyuàn)高建華第一頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析醫院優質服務６＋６主要(zhǔyào)內容６個基本認識服務是心件工程優質服務是全員的工作(gōngzuò)病患的期望影響病患感覺的要素不良服務的根源重視病患的抱怨第二頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析醫院優質服務６＋６主要(zhǔyào)內容６項必要工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關鍵、管理流程分析測量、標桿學習突出特性(tèxìng)、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠第三頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析冰凍三尺，非一日之寒好的或不好的服務，要給病患留下固定的綜合(zōnghé)的印象，并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成的，而是長期、全員的表現的綜合(zōnghé)。第四頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務(fúwù)冰山‘第一線’服務(fúwù)‘幕后’服務不可見(kějiàn)部分占9/10可見部分占1/10第五頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析醫院(yīyuàn)的服務信條患者的最大利益(lìyì)是唯一需要考慮的利益第六頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務(fúwù)是‘心件’工程

－－－讓病人滿意是我們每一天應做的事毫不遲疑愿意做的事無時無刻都愿意做的事隨時隨地都可以做的事愿意投入(tóurù)120%努力做的事第七頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析優質服務是全員(quányuán)的工作

價值鏈為病患提供服務是一連串行動我們雖然在醫院中扮演不同的角色，但我們有一個共同點，那就是：我們都在為我們最終(zuìzhōnɡ)的客戶（病人）提供增值的活動。我們都屬于一個或多個價值鏈第八頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析每個人都有服務(fúwù)的對象如果你沒有直接為一個病患提供服務的話(dehuà)－－－你最好去服務一個為病患服務的人第九頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析定義(dìngyì)內部客戶（服務對象）工作與同一組織的人們，他們擁有共同(gòngtóng)的外部服務對象及組織目標，并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內其他人的工作成果。舉例一個科室的工作（醫生、護士，不同崗位的護士……）是互為服務對象的，但共同服務的對象是病人。組織中任何一個人的行為都會影響到他人第十頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析健全(jiànquán)內部服務鏈的重要性大夫說給換藥了，我用的怎么還是昨天的藥？我的手術(shǒushù)停了，為什么沒通知我吃飯？第十一頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析客戶(kèhù)的重要性在醫療(yīliáo)競爭的市場環境中，病人是醫院生存的先決條件要爭取病人，醫院必須創造病人所要的價值要提供病人價值，醫院必須了解病人的需求與期望要滿足病人的需求與期望，必須全體員工通力合作第十二頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析優質服務是全員(quányuán)工作直接服務的對象：病人及家屬；同一班次下一環節的同事間接服務的對象：下一班次的工作人員或病人；同一班次沒有直接接觸的內部或外部(wàibù)客戶服務鏈的強度（質量）決定于鏈中最弱的一環第十三頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析客戶(kèhù)的期望病患對醫院服務的評價往往取決(qǔjué)與服務前的期望與所感覺到的服務質量第十四頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析構成(gòuchéng)期望的因素病患的主觀要求過去的經驗(jīngyàn)醫院的承諾其他醫院所提供的服務醫院的形象廣告、宣傳第十五頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析管理(guǎnlǐ)病患的期望問題試比較一下兩家醫院在９點鐘所提供的同一種服務：－A醫院承諾在10點鐘完成的服務到11點鐘完成－B醫院估計要到中午才能完成的服務，但在11點半就提早完成了－您認為病患會選擇(xuǎnzé)哪一家醫院?－從純粹客觀的情況考慮,哪一家醫院表現得更好?第十六頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析管理病患(bìnɡhuàn)的期望病患對服務的感覺并不是純粹客觀的。他們多數會對說到做到的服務留下好的印象。一定要記住：少承諾，多行動(xíngdòng)。不要做出您無法兌現的承諾。誠實、可信地描述我們的服務－－說明我們能做到什么及不能做什么。多與病患進行溝通。第十七頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析醫院(yīyuàn)客戶的期望對問詢及所碰到的難題迅速作出反應方便獲得的服務：服務時間、地點、過程友善的服務卡對服務質量做出可靠的承諾禮貌、體貼和關心誠實、盡責、可靠的對待讓錢發揮(fāhuī)最大的效用第十八頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析影響客戶感知(gǎnzhī)的要素管理感覺顧客的感知是服務的最終衡量標準感知不僅(bùjǐn)受有形的事物的影響，也會受無形的事物的影響服務的技術含量、質量及價格固然重要，然而有時軟性的質量如服務者的態度和同理心會更為重要顧客的感知并不總是符合邏輯的感知是無數細微的正面和負面的小事綜合的結果第十九頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析影響(yǐngxiǎng)病患感知的五個因素可靠性反應性保證(bǎozhèng)性移情性可感知性第二十頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務(fúwù)感知質量可靠性－服務提供者能夠準確與可依賴地律行所承諾的服務能力反應能力－服務提供者樂意及時提供協助，即使實在(shízài)特殊的情況下－預應的、有彈性的、主動的第二十一頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務感知(gǎnzhī)質量保證性－服務人員的知識與禮貌性，以及其能夠(nénggòu)使客戶產生信任與信心的能力－專業的、安全的、果斷的、表達清楚的、提供完整信息的第二十二頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務感知(gǎnzhī)質量同理心－服務人員能夠設身處地(shèshēnchǔdì)，感同身受的能力－樂于助人的、理解的、體諒的、尊重的－關心的、合作的、對不同（文化）敏感的第二十三頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務感知(gǎnzhī)質量有形證據－服務設施的外觀，提供服務的設備(shèbèi)與人員，以及與客戶溝通所用的材料與方法第二十四頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務(fúwù)的評價服務前的期望X客戶的感覺X技術含量=服務質量超過(chāoguò)期望值=優質的服務服務前的期望X客戶的感覺X技術含量=期望得到滿足=合乎要求的服務服務前的期望X客戶的感覺X技術含量=期望沒有得到滿足=劣質的服務第二十五頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析不良服務(fúwù)的根源無知之過：知識不足，技能技巧(jìqiǎo)缺乏無意之過：很小心但還是出現的過失粗心之過：不認真，不小心有心之過：故意的無心之過：不想做或不想做好，態度問題第二十六頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析不良服務的相關(xiāngguān)因素與服務人員有關與服務培訓有關與服務系統設計有關與服務設備/工具有關與信息(xìnxī)/溝通有關與服務流程有關第二十七頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析外部(wàibù)服務之“七宗罪”冷漠不理會無情(wúqíng)鄙視的態度機器人式的行為規則掛帥讓人東奔西跑第二十八頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析重視(zhòngshì)客戶的抱怨

－認識客戶的抱怨當發生服務差錯時，客戶想得到的是快速的糾正或合理的補償。對于服務差錯的原因，并不一定有太大的興趣(xìngqù)發生差錯時，真心誠意的補救努力將能爭取到客戶的諒解絕大部分的醫療糾紛是不良服務而非醫療水平有關第二十九頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析醫院(yīyuàn)優質服務６＋６６項必要(bìyào)工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關鍵、管理流程分析測量、標桿學習突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠第三十頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析傾聽客戶、與客戶同行

——服務(fúwù)需要傾聽你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的？在聽取客戶意見(yìjiàn)時，你用了什么方式方法？你了解競爭對手在做些什么？第三十一頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析聆聽(línɡtīnɡ)的渠道調查－郵寄、電話、面對面、焦點訪談、醫院內部、第三者反饋－反饋回執(huízhí)、意見箱、免費電話訪問－患者、患者家屬、推薦患者的人網絡患者座談會第三十二頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析最佳(zuìjiā)的聆聽方式：與客戶同行全面客戶經歷－看到什么（人與物、景觀、色彩格調、擺設等），聽到什么（聲音、腔調），聞到什么（芳香味還是(háishi)惡心的氣味），觸摸到什么……－得到什么樣的對待：在醫院入口、大廳、掛號室、等候處、會診室、放射科、化驗室、藥房、病房、收款室、餐廳……設身處地：假如我的視覺不好、聽覺不好、走動不便……第三十三頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析掌握心理(xīnlǐ)、制造驚喜－超越(chāoyuè)客戶的期望第三十四頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析超越客戶(kèhù)的期望第三層次第二(dìèr)層次第一層次基本(jīběn)期望令人滿意的服務驚喜第三十五頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析超越客戶(kèhù)的期望第三層次：客戶沒有期望，而得到的增值特色(tèsè)或服務第二層次：客戶可以得到的選擇第一層次：客戶期望的最低水平第三十六頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析如何制造(zhìzào)驚喜物超所值：超過(chāoguò)期望值（本來準備付出的費用、等待的時間、接受的待遇……）免費的服務：－體檢后免費的早餐、免費的電話和電視、免費的暖水袋、免費的存藥櫉、免費散藥加包裝、－友善的領路員－額外的咨詢、信息、資料－涼亭、花園客戶第二次登門時叫出名字第三十七頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析為什么要制造(zhìzào)驚喜難忘的經歷與其它經歷（競爭者）差異化鼓勵(gǔlì)回頭第三十八頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析我們(wǒmen)能制造驚喜嗎？本來情況，行業標準其他人的做法未滿足的需求(xūqiú)滿足現有需求的其他方法何人？何時？何物？何處？如何？為何？第三十九頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析處理關鍵(guānjiàn)、管理流程－關鍵時刻當顧客與服務提供者在服務場合(chǎnghé)互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務質量并形成意見的時刻第四十頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析關鍵(guānjiàn)流程門診(ménzhěn)就診程序急診室救治程序從辦理入院到出院程序日間手術程序第四十一頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析分析(fēnxī)測量、標桿學習服務需要測量那些經過測量的，是最終完成的財務報表并不能及時反映服務表現的全部(quánbù)許多提供優質服務的研究發現：有系統的進行客戶數據追蹤的行業在確定客戶需求方面比較成功我們醫院是否一直在進行服務表現的追蹤？第四十二頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析測量服務(fúwù)的方法決定哪些服務要素需要衡量。他們必須與客戶的利益有關建立一條基線。此極限將作為日后參考的起點參考單位的整體目標，擬定未來希望達到的服務表現標準建立過渡時期的目標用以提高服務表現追蹤結果，判斷(pànduàn)表現是否達到以建立的目標第四十三頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析服務(fúwù)標桿新航在機艙服務方面有極佳的聲譽(shēngyù)聯邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱Nordstrom百貨公司是由于殷勤的售貨員而令人津津樂道Domino意大利餡餅是由于３０分鐘內定做送餐……醫院患者所重視的質量因素有那一些？這是否正是我們需要提高的？我們應該和誰做比較？第四十四頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析從最好的實踐(shíjiàn)學習定義關鍵成功因素建立表現測量標桿測量服務差距向行業(hángyè)領先者學習引入改變/進行新的實踐第四十五頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析標桿(biāogān)學習確定關鍵因素尋找學習對象采取行動、進行學習及改革(gǎigé)追蹤改革績效，確定方向目標第四十六頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析突出(tūchū)特性、將功贖罪－糾正不良服務是關于將功贖罪你曾經丟失過行李(xíngli)嗎？你受到什么樣的對待？你是否曾經因為差勁的服務而投訴？錯誤得到糾正了嗎？糾正的多快？你最后滿意了嗎？第四十七頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析變投訴(tóusù)為機遇東北女人退藥不成要投訴時的處理(chǔlǐ)因藥物有誤，家長要投訴時的處理Robinsons－遺失的一片拼圖第四十八頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析最佳(zuìjiā)補救努力當做錯事時，不要只是(zhǐshì)提供損失的部分（那稱為‘補救’），也要提供獨特的個性化的幫助（那將是令人難忘的‘努力’）。第四十九頁，共五十六頁。醫院優質服務6-剖析我們(wǒmen)的服務補償接受投訴的渠道處理投訴的程序和方法看待(kàndài)投訴的態度解決投訴的能力處理投訴的速度投訴處理的結果第五十頁，共五十六頁。醫