工作行為規范系列工廠服務控制程序（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-24209工廠服務控制程序Afactoryservicecontrolprogram說明：為規范化、制度化和統一化作業行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。工廠服務控制程序目的規定為顧客提供服務的方法以及對服務驗證的控制，最大限度地提高顧客的滿意程度。適用范圍適用于工廠產品的顧客服務活動。定義3.1服務:為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。3.2售后服務:是指對已到達顧客處的產品的維護。職責4.1 計劃供應部負責建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調訪、顧客滿意度的調查與統計以及服務質量信息的反饋。第2頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE4.2質保部負責顧客抱怨的處理。4.3計劃供應部、生產部協助顧客抱怨的處理。4.4技術開發部為顧客抱怨的處理提供技術支援。4.5廠長負責顧客抱怨處理過程的監督和處理的認可。工作程序5.1顧客服務的管理 計劃供應部定期 (每季度一次)組織業務員拜訪顧客，并把對顧客的拜訪情況如實填寫 《顧客訪問單》，送交部長，經營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總，并遞交相關職能部門和廠長。 計劃供應部每半年向顧客發出《顧客滿意度調查表》以了解顧客對本廠產品的質量、服務、價格、供貨狀況的滿意程度，對在調查過程中顧客不滿意的信息或建議，則由計劃供應部會同相關部門進一步調查和分析原因，制定措施，予以改善。5.2顧客抱怨管理 本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應立即通知計劃供應部，由計劃供應部負責填寫《顧客質量第3頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE信息反饋單》，立即轉交質保部進行處理。 質保部收到計劃供應部轉來的《顧客質量信息反饋單》后，及時進行調查分析，確定責任部門并責成相關部門及時進行處理。若有必要時會同技術開發部、生產部共同分析，或派人前往顧客處進行調查分析。 顧客抱怨事件處理期限 :a.急件，應在二天內作出處理 ;普通件，應在七天內作出處理。 經調查分析報告若責任為本廠，或無法確認責任歸屬者，需根據調查結果或顧客要求采取適當的對策，進行處理。緊急對策:為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。a.質保部依顧客抱怨內容進行調查、分析 (必要時可會同相關部門進行 )后，應初步確定改善方案， 并責成相關部門或人員予以落實 ;b.派員工前往現場處理 ;對尚未出廠的同批次產品按對策要求進行處理，所發第4頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE現的不合格品按《不合格品控制程序》執行。長久對策初步改善方案執行后，由質保部按《糾正和預防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題 :a.過程的改善;b.管理方式的改善 ;c.模具或設備的改善 ;檢測手段的改善。 處理對策決定后，負責執行的部門須依對策內容執行改善工作，并由質保部負責追蹤結果，并將執行情況記錄在《顧客質量信息反饋單》上，必要時通報顧客。 顧客的任何抱怨信息，必須有處理結論和改善對策，并報告廠長備案。 計劃供應部對一年內的顧客服務情況編寫年度服務報告，提交管理者代表審閱，在管理評審中作為對服務工作評價的依據，以求持續改進服務質量。5.3產品監控和早期報警系統第5頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE 由計劃供應部按規定的頻次拜訪顧客，了解顧客使用情況，并及時用《顧客質量信息反饋單》的形式傳遞給質保部，按《糾正和預防措施控制程序》 規定進行分析評定。 為了便于了解失效情況，由計劃供應部負責設法從顧客或產品最終使用者處得到失效件，以提供進行技術分析評定。對產品失效原因分析和采用糾正措施結果須通知顧客，并列入工廠 PFMEA分析中。 由計劃供應部與顧客協商，確定對產品使用過程中進行長期監控和信息傳遞的方法，明確雙方聯系人。 定期對失效產品的分析、顧客使用情況調查和顧客信息進行匯總分析的結果，作為產品改進的依據。5.4顧客滿意度的控制 計劃供應部每半年對重要顧客進行訪問 (可信訪也可走訪)，將《顧客滿意度調查表》 (包括顧客對其他供貨商的滿意度調查 )交顧客填寫，并負責收回。 計劃供應部及時將收回的所有顧客滿意度調查表登錄于《顧客滿意度調查匯總表》中。 對顧客滿意調查及反饋的總分在 70分以下的均第6頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE應作為顧客抱怨處理，由計劃供應按《糾正和預防措施控制程序》中的有關章節，對顧客的抱怨進行處理。 在顧客滿意度調查過程中，應將有關內容通報各有關部門(生產部、技術開發部、質保部等 )，顧客滿意度調查的結果作為管理評審的內容。 計劃供應部應定期收集有關競爭對手 /競爭產品的有關資料進行分析比較，形成書面報告，報管理者代表，作為管理評審和制訂業務計劃的一個輸入。相關文件和記錄QR/SH1