目錄銷售部門職能銷售部內部結構和管理架構職務說明書銷售人事管理制度銷售部工作流程銷售人員行為準則和服務標準銷售人員的業績考評辦法銷售人員的薪金、獎勵、懲罰銷售工具的領用、使用、管理辦法銷售會議制度銷售部的授權（責）、命令、匯報制度銷售部保密制度銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度銷售合同內容的填寫依據顧客投訴、異議處理方法銷售部與公司其他部門的業務協調制度銷售部職能部門名稱： 銷售部直接上級：總經理室下屬部門：售樓處、地鋪門市部門本職： 組織、完成公司所屬物業的發售；組織、完成代理樓盤物業的發售；確保公司回款目標的完成；主要職能：進行年度銷售預測報告提報總經理；制定年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施；管理、督導銷售部正常工作運轉，正常業務運作；設立、管理、監督各售樓處正常運轉；開拓、設立、管理、監督各地鋪門市正常運轉；建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；合理進行銷售部的預算控制；研究掌握售樓員的需求，充分調動積極性；制訂業務人員的行動計劃，并予以檢查控制；接洽、維系項目發展商，取得代理樓盤資格；配合總工室作好項目方案（產品定位）及調整、修改；配合企劃部作好樓盤推廣、促銷；配合物業公司作好樓宇交接；收集市場信息。預測市場危機，并呈報并處理；配合財務部，統計、催收和結算房款；作好銷售服務工作，促進、維系公司與顧客間關系。組織、完成各類物業的銷售。調整、修改產品收集市場信息銷售部管理架構：經理副經理內務主管項目經理項目經理項目經理內管內管 售樓員售樓員售樓員銷售部職務說明書：A：銷售部經理直接上級：總經理直接下級：副經理、項目經理、地鋪門市經理本職工作：完成銷售目標和回款目標。直接責任：分析市場供應、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預測報批；擬定年度銷售計劃，分解目標，報批并督導實施；根據發展規劃合理進行人員預編、配備；匯總市場信息，提報項目開發、調整、修改建議；把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；關注所轄人員心態變化，及時溝通處理；編審銷售預算，并對預算做過程控制，降低銷售費用；尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發展商的談判、簽約；組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；指導、巡視、監督、檢查下屬；定期向直接上級述職；向直屬下級授權，布置工作；負責直屬下級任用的提名；報直接上級批準后，根據需要調配直屬下級的崗位，轉人事部門；制定部門工作程序和規章制度，報批通過后實行；制訂直接下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理；舉行聽證，處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決；負責直屬下級工作程序的培訓、執行和檢查；填報直接下級過失單和獎勵單；參加公司例會和有關銷售業務會議；處理緊急突發事件；領導責任：對銷售部工作目標的完成負責；對銷售機構設置、人員結構合理性負責；對公司商譽負責；對銷售指標的制訂和分解的合理性負責；對銷售部給企業造成的影響負責；對所屬下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；對銷售部預算開支的合理分配負責；對銷售部工作流程的設計、正確執行負責；對銷售部負責監督的制度的執行情況負責；對銷售部所掌管的企業秘密的安全性負責；主要權利：有銷售部的代表權；有對部門所屬員工及各項工作的管理權；有向總經理報告權；對促銷活動的現場指揮權；有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權；有對所屬下級工作的監督檢查權；對所屬下級的工作爭議的裁決權；對所屬下級的管理、業務、業績的考核權利；對預算內銷售經費的支配權；有代表公司與政府相關部門和其它企業在與銷售有關事務上的代表權；一定范圍內的價格優惠權；一定范圍內的換房、退房的審批權；B：銷售部副經理直接上級：銷售部經理直接下級：內務主管、地鋪門市經理本職工作：管理內務和代理經理職能。直接責任：根據發展規劃合理進行人員預編、配備；匯總市場信息，提報項目開發、調整、修改建議；把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；關注所轄人員心態變化，及時溝通處理；尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發展商的談判、簽約；組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；指導、巡視、監督、檢查下屬；定期向直接上級述職；向直屬下級授權，布置工作；負責直屬下級任用的提名；報直接上級批準后，根據需要調配直屬下級的崗位，轉人事部門；制定部門工作程序和規章制度，報批通過后實行；制訂直接下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理；舉行聽證，處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決；負責直屬下級工作程序的培訓、執行和檢查；填報直接下級過失單和獎勵單；領導責任：對銷售機構設置、人員結構合理性負責；對所屬下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；對銷售部工作流程的設計、正確執行負責；對銷售部負責監督的制度的執行情況負責；對銷售部所掌管的企業秘密的安全性負責；主要權利：1、有銷售部的代表權；有對部門所屬員工及各項工作的管理權；有向銷售部經理報告權；有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權；有對所屬下級工作的監督檢查權；對所屬下級的工作爭議的裁決權；對所屬下級的管理、業務、業績的考核權利；對預算內銷售經費的支配權；有代表公司與政府相關部門和其它企業在與銷售有關事務上的代表權；當銷售部經理在以下情形之一時，代理行使銷售部經理所有責權：經理被調、撤、換等離職，而新經理未聘任或到崗時；經理因病不能任職時；情況緊急，不能及時通知經理時；對內務主管授權，并負責：人員的招募、培訓、考核；負責部門制度的編制、修改、執行；負責監督各項目部的銷控管理和回款計劃的執行；負責部門基金的管理、使用；C：內管主管負責銷售部的內務管理工作，對副經理負責；負責各項目的銷售統計，提交統計報表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）；負責銷售工具的領取、發放和控制；負責頒布各項制度，匯總意見、建議，文檔管理；負責銷售信息的收集與整理；主持經理例會、經理特別會議、銷售方案討論會；D：項目經理直接上級：銷售部經理直接下級：售樓員本職工作：依公司銷售策略進行物業（散戶）的發售；所轄售樓處的人員、工具等管理；直接責任：嚴格執行公司制定的物業售價；規范執行售樓接待程序；監督下屬的行為規范；對較大客戶轉交銷售部經理處理；按月制定售樓處銷售計劃，報批通過后執行，完成銷售目標；正確、及時傳達上級指示；監督、檢查下屬員工的各項工作；接受顧客投訴，及時處理有關問題；收集來訪顧客、成交顧客的信息及時上報；定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；及時對下級工作中的爭議做出裁定；掌握售樓處工作情況和該項目有關數據；受理下級員工的建議、異議，按照程序處理；制定售樓處員工崗位技能培訓計劃，報批后實施，考核；填報下級過失單和獎勵單，根據權限執行程序；根據工作需要調配下級崗位，報直接上級批準后執行；定期盤點銷售額/回款額/銷售面積/套數等，定期報送上級和內管員；關心下屬思想、工作、生活；定期向直接上級述職；管理合同、印鑒、顧客資料、領導責任：對所轄項目的銷售計劃的完成負責；對所轄售樓處工作流程的正確執行負責；對所轄售樓處給企業造成的影響負責；對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；對公司商譽負責；對所轄售樓處負責監督檢查規章制度的執行情況負責；對所轄售樓處的清潔衛生、物品保管負責；主要權力：有對所轄售樓處員工和各項工作的指揮權；有對下屬崗位調配的建議權；有對下屬工作的監督檢查權；有對下屬的工作爭議的裁決權；有對下屬的獎勵建議權；有對下屬的提名權；有對下屬的任用否決權；一定范圍內的價格折扣權；一定范圍內的換房、退房權；全面負責管轄項目的各項工作，對銷售部經理負責；負責管轄項目銷售計劃的編制對所轄項目售樓處售樓員授權，進行：銷售計劃的執行；售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理；管轄售樓處的日常管理，包括：售樓處清潔衛生；銷售工具和售樓處管理；作息時間安排和出勤考核；行為規范的監督執行；負責與代理開發商接洽，關系促進；負責處理顧客的投訴和意見；負責檢查房屋的質量、設計，并督促工程部整改；參與該樓盤的企劃；E：售樓員直接上級：項目經理本職工作：顧客（散戶）接待、談判、簽約。催收個人發生交易的物業銷售回款；工作責任：嚴格執行售樓程序，規范銷售；嚴格執行行為規范，熱情服務；對個人洽談的顧客，負責售后服務；對個人發生的樓盤銷售，催收銷售款項；接受顧客異議和意見，及時上報，并協助項目經理處理；作好銷售統計工作，填報各項規定表格；聽從項目經理指揮，執行項目經理發布的其他命令。銷售人事管理銷售人員的招聘銷售人員的培訓試用期員工培訓踩盤房地產知識銷售技巧項目培訓公司、銷售部管理制度培訓在職培訓踩盤技巧交流會考察講座和報告會雙向交流新任職務培訓職務說明職業交流銷售部工作程序銷售預算方案的制訂、審批程序銷售計劃的制訂、審批、調整程序銷售預算的控制程序銷售目標的制訂、審批、分解程序物業定價、調價程序銷售人員業績考核程序市場調查的制訂、審批程序市場信息的采集、反饋程序促銷方案的制訂、審批程序來訪顧客的接待程序電話接聽、填表售樓員未來訪電話跟蹤、填表售樓員接待來訪客戶、填表售樓員未簽約支付定金，簽定購協議售樓員財務部10天內未交首期款，未簽合同取消保留，拆盤售樓員交首期款，簽署合同售樓員申請貸款財務部財務部催辦貸款手續填報應收帳款催收表售樓員逾期未付催收逾期款售樓員催收房款項目經理無故逾期15天以上售樓員交房通知書售樓員按約處理并拆盤項目經理付款收據復印件財務部入住物業公司顧客投訴的處理程序物業建設修改程序銷售服務程序顧客退、換物業程序合同條款的審批程序合同的簽定程序收取房款程序銷售記錄的作業程序銷售結果的匯報程序銷售款項的催收程序壞帳申報程序銷售人員行為準則和服務標準銷售人員儀表標準賣場著裝：禁則：男：非西裝、甲克、有領襯衫；帽子；T血衫、運動鞋、任何性質松緊褲子、棉襖、不穿襪子；發式：禁則：男：長度超過15公分和或后發過領和或耳發蓋耳；除黑色外所有顏色之染發；光頭；結辮；粘結或頭屑嚴重女：長度短于5公分；除黑色外所有之染（噴）發；蓬松；光頭；黏結或頭屑嚴重；指甲：禁則：任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米；涂指甲油（膏）（無色除外）；指甲內有污垢嚴重；化裝：男：女：飾物任何非紀念性首飾；純裝飾飾物；銷售人員行為標準坐：站：行：禁則：1）禁止在顧客面前吸煙；禁止當顧客面進食；禁止言：接聽顧客電話服務標準在營業時間內，銷售熱線響鈴3下內接聽電話；使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），百大地產（或望湖雅筑等案名），請問---您--對不起----再見（或BYEBYE）”等禮貌用語；想象顧客在面前時應作的表情和動作（手勢）；后于顧客掛電話。顧客接待來訪服務標準顧客剛進門時，當值售樓員為其開門、引領；全體售樓處在場人員（包括其他部門人員，除正在談判人員）起立；臉帶微笑或點頭示意。當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。其他售樓員（僅其后當值售樓員責任優先）為其到水、拿圖紙、添水等服務；禁則：談判期間，主談售樓員禁止接收：電話、傳呼、手機、私人拜訪；談判期間，其他人員禁止：在談判區域行動，禁止在顧客背后3米以內出現；談判期間，項目經理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為；服務禁則：與顧客發生語言、動作沖突；譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客；在賣場大聲說話或奔跑；在賣場同事間動作沖突；在賣場同事間口角；在賣場當顧客面進食；在賣場當顧客面吸煙；在賣場當顧客面看報、讀小說、打私人電話等；顧客在場，挖鼻、盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作；與顧客打賭；對在場顧客發表議論、評論；三、著裝規范上班著裝應保持整潔、大方、得體，男職員不得留長發，女職員不得濃妝艷抹。男職員：著襯衫、西裝、皮鞋，系領帶。女職員：著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋或涼鞋。銷售人員的業績考評辦法接待來電接待來訪接待順序2、銷售分組銷售業績計算規則大客戶業績考評銷售人員的薪金、獎勵制度工資、；1、薪金的構成：由崗位工資、工齡工資構成。崗位工資的級別：經理1500元/月副經理1350元/月內管員1000元/月項目經理1000元/月售樓員600元/月試用期：崗位工資的80%。工資發放時間:付薪日期為每月的16日，按實際工作天數支付薪金，支付的是上月16日至本月15日的薪金。若逢付薪日是周日或公眾假日，則提前支付。工資的調整：隨國家政策、公司規定的調整而調整。福利：員工試用期滿、經公司考核轉正后，在公司服務期間均可享受公司規定的有關福利待遇。養老保險：按員工的基本工資核定，公司交納23%，個人交納4%。平安康泰險：十種重大疾病險，在公司服務期間由公司交納，離開公司后的險費由個人承擔。住院醫療保險：逐年購買。置裝費：祥見公司的置裝規定。生日禮物：除享受公司的生日賀禮外，還將收到銷售部價值100元的生日禮物。銷售獎金（提成）提成的計算方法銷售獎金額=銷售額*提成比率---應交所得稅（銷售額：在單位時間業務當事人或管理人發生的成交業務銷售回款額）銷售獎金的提成比率：按銷售回款額計發經理：管轄樓盤的2‰完成目標的0-40%：按1‰完成目標的40-70%：按1.5‰完成目標的70-100%：按2‰；完成目標的100%以上：超過部分按3%；副經理：管轄樓盤的1‰項目經理：管轄樓盤的2.5‰完成目標的0-40%：按1.5‰完成目標的40-70%：按2‰完成目標的70-100%：按2.5‰；完成目標的100%以上：超過部分按4%；售樓員：當事業務的3‰完成目標的0-40%：按1.5‰完成目標的40-70%：按2‰完成目標的70-100%：按3‰；完成目標的100%以上：超過部分按4%；（試用期員工銷售獎金等同非適用期員工）發放比率:按公司（或所代理樓盤發展商）撥付銷售部同等比例發放。提成的發放時間：每月5日發放上月提成；特別獎勵冠軍售樓員：每年1月1日、4月1日、7月1日，9月1日，經統計上一季度完成銷售額最多的售樓員，將發放其銷售額的1‰作為特別獎勵；年度金牌售樓員，年度內，發放其銷售總額的萬分之一作為特別獎勵。冠軍項目經理：銷售建議獎：提供有關銷售管理、業務方面的書面建議（被采納的），將發放200---3000元/次的獎金。特別獎勵：為公司提出合理化建議，致使成本下降、售價上升、品牌提升，由部門向公司申報公司獎勵。懲罰條款懲罰對象懲罰程序以下行為構成過失，將處以相應的罰款。嚴重的將會導致解雇；懲罰金只在銷售獎金中扣除，底薪不扣。一級過失：在工作時間內接打私人電話一日內超過2次且每次超過5分鐘或接待私人探訪超過30分鐘。在售樓現場大聲喧嘩、吸煙或吃東西。售樓現場臟、亂、差或破壞清潔衛生，亂扔垃圾。上班時間睡覺。不按規定著裝上班。將個人情緒帶到工作中，對客戶或同事無禮。在工作時間看與業務無關的書報雜志。事先未通知且無充足理由的遲到超過10分鐘。在未經允許的情況下用公司電話撥打私人長途或撥打168信息或上網。銷售部基金銷售部基金的來源罰金公司（或代理項目發展商）撥劃，分配剩余部分；代理顧客銷售費；關聯銷售代理傭金；部門自營利潤；銷售部基金的管理：銷售部基金屬銷售部全體人員集體所有。設立專門帳冊，由副經理進行專人管理，每月5日前向公司財務部經理和分管銷售部領導申報。根據部門人員的流動情況，以成為公司正式員工為界，將金額核定到個人。離開銷售部時，可領取其在銷售部期間所占的基金份額。銷售部基金的使用支付特別基金；支付部門全體員工參加的行動；支付部門員工的生日賀禮。標準：100元/年·人；部門建設需要、公司不能支付的銷售費用；支付經部門全體員工２／３以上表決的任何費用；銷售工具的領用、使用、管理辦法為使銷售部辦公用品的采購、領用合理化、規范化，并減少物品的損耗，杜決浪費。根據銷售部具體情況制定以下制度；銷售部所有辦公用品由內管員專人統一領取，建立個人帳戶后領用。新進試用期的員工，首次領用個人日常辦公用品，須向部門經理提出申請，經同意后視崗位情況核實發放，但金額不能超過50元；試用期內，每月領取辦公用品應在15元以內。銷售部人員辦公用品領用按以下標準執行，但跟據具體情況可由部門經理進行調節、平衡。員工：每月20元以內，每年不超過200元。項目經理：每月30元以內，每年不超過400元。部門經理：每月40元以內，每年不超過700元。須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外）。經部門經理審批后，由專人購買。傳呼機、手機費用由部門經理加注意見后，交由專人辦理。攝相機、照相機、錄音機等電器的領用，由領用人提出申請（注明用途），由部門經理批注后辦理。注意事項：購物申請，應盡可能明示物品的名稱、規格、產地、質量、等級、估計價格等內容。所購物品由專人驗收、保管、發放。未經授權、批準后的申報，擅自采購的物品不予驗收、報銷。所有公物、設備一律不得私自借用。個人所領辦公用品在離職時須辦理退還手續。個人對辦公用品應愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補發。員工應具備良好的個人素質，借用辦公用品后應即時歸還，不得未經同意而擅自亂拿、使用銷售會議制度經理例會時間：每周二０９：００－１０：００（或由內管員通知）地點：經理辦公室召集人：內務主管；主持人：經理；參加人員：正副經理、內管員、項目經理會議程序：由內管員公布上期銷售狀況、懲罰事件；副經理、各項目經理提交需部門討論的動議；經理發言；會議紀律：不得遲到；缺席向經理申請，批準后通知召集人；會議期間將手機、BP機設為震動檔或無聲檔或關機；會議記錄：由二、經理特別例會三、早訓：每天10分鐘。項目經理召集并主持；項目經理布置當天工作；交流預留房情況；四、晚結：每天10分鐘。售樓員匯報本日的成交量，來訪客戶情況；項目經理作分析、總結。周例會：每周一由各項目部自行召開；總結本周熱銷的戶型、面積以及客戶來源、區域等情況；統計并申報上周銷售情況；提出需經理例會解決的問題。月例會：每月末的30日由各項目部自行召開；當月營銷工作的全面總結分析，以便有針對性地明確下月的總體營銷策略，制定營銷計劃和細化方案。銷售信息會銷售經驗交流會公司會議銷售部的授權（責）、命令、匯報制度授權原則；上級向下級以命令、通知的形式授權（授權必須授責，要有時限）。匯報原則：下級向上級以報告、請示的形式匯報（匯報必須有建議、有回復時限）越級的條件當發生如下情形時，上級可越級授權當上級認為直接下級無法勝任此項工作時；情況緊急；事關重大，需上級直接指揮時；需統一指揮時；當發生如下情形時，下級可越級匯報情況緊急，又無法與直接上級取得聯系時；涉及上級有嫌疑危害公司利益時；涉及上級對自己有嚴重的不公平處置時，可越級匯報；銷售部保密制度對公司規定的保密事項保密。對項目的以下資料保密：土地成本總成本平均價已成交的低于折扣價5．已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）對部門內部情況保密：部門保密級管理文件銷控表、統計表銷售率內部教材注明保密的一切受控文件內部分配情況銷售基金的使用銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度一、購房合同簽署及管理辦法為規范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協同工作，特制定本辦法：領用購房合同（以下簡稱“合同”）銷售部根據需要可一次性從辦公室領取空白合同（已蓋章）五十份，并登記合同編號。銷售部應指定專人保管空白合同，并對領用者進行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失，應即時通知