培訓培訓者

TTT1培訓培訓者

TTT1培訓下屬并非管理人員額外工作幫助他們發展是督導職責重要的部分2培訓下屬并非管理人員額外工作2通過此次培訓★讓大家了解培訓的重要性；★建立起有效的培訓制度；★掌握培訓的技巧;

3通過此次培訓★讓大家了解培訓的重要性；3培訓的目的★新員工培訓介紹企業經營方針，傳授本企業員工所必須的基本知識和業務技能，提高其基本素質，使之在最短時間內成為符合要求的員工。★在職培訓提高本公司從業人員素質，充實其知識與技能，以增進工作質量及績效，特制的培訓。4培訓的目的★新員工培訓4案例分析——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環境，隨便講解一些部門規定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現在起由你負責對他培訓”，然后就轉身走了。趙師傅突然接到新的任務，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現故障？”5案例分析——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工在職培訓特點★培訓時間：非繁忙或工余時間/短課時★培訓地點：工作現場★培訓方式：個別指導/工作訓示/使用實物★培訓經費：少★培訓對象：新員工/老員工/績效差的員工★培訓人數：少★訓練者：督導6在職培訓特點★培訓時間：非繁忙或工余時間/短課時6在職培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤考評改進培訓培訓效果反饋發現培訓需求7在職培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤一、發現培訓需求★組織對員工的期望和目標是什么？★培訓能否達成組織的期望和目標？★工作標準是什么，需要什么知識、技能和態度？★員工的工作表現和標準之間是否存在差距？★員工現有的知識、技能和態度是否達到了崗位要求？★員工是否需要培訓？★需要什么培訓？★培訓能否解決現存問題？★解決什么問題？8一、發現培訓需求★組織對員工的期望和目標是什么？8可能已經產生培訓需求的情況★緩慢的工作進度，工作效率低下★工作質量差，連續的高錯誤、高損壞、高成本★經常不能達到預期的工作目標★頻繁的工作意外事故★顧客經常投訴產品或服務質量差★員工士氣低落，經常抱怨或投訴★高離職率、缺勤率或員工經常遲到早退★不能與同事、上司或顧客順暢地溝通★員工需經常加班超時工作★工作任務或工作職責發生變動★有新產品、新設備、新技術、新方法、新工作程序/系統等出臺、推廣應用★新員工加盟9可能已經產生培訓需求的情況★緩慢的工作進度，工作效率低下9分析培訓需求的方法★工作分析、任務分解★錯誤分析★績效評估★工作知識、技能測試★員工/客戶問卷調查★員工面談★實地觀察★管理層的要求★管理者工作日志/報告★生產/營業統計數據★品管/事故/投訴/人事記錄★公司人才梯隊計劃10分析培訓需求的方法★工作分析、任務分解★實地觀察10工作分析與任務分解★工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責）JobTaskorDuty★任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序TaskSteporProcedure11工作分析與任務分解★工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯系工作分析案例——工作：餐廳服務員★迎接、引導就餐客人就座★為客人倒茶★為客人點菜/無酒精飲料/酒水★領取和運送無酒精飲料/酒水★提供菜/無酒精飲料/酒水★倒無酒精飲料/酒水★分菜/換碟★處理付帳★收拾盤碟/清潔餐桌★準備餐桌和餐具★清潔餐廳設備★停止營業的準備工作★計劃和檢查餐廳準備工作★檢查設備★采取放火和安全措施★訂位服務

…12工作分析案例——工作：餐廳服務員★迎接、引導就餐客人就練習：列出本部門各項崗位的任務★把想到的記錄下來★按正確的順序排列13練習：列出本部門各項崗位的任務★把想到的記錄下來13崗位說明書的要素★崗位名稱★所屬部門★直接上級★直接下級/（人數）★服務對象★橫向協作★工作職責1、核心職責2、具體職責3、管理職責★工作標準★職務權限★任職條件

1、教育背景（學歷/專業）

2、工作經驗（行業/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質/態度）

5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環境工作重點/難點工作禁忌職業發展方向14崗位說明書的要素★崗位名稱★任職條件

1、教育背景（學歷如何進行任務分解★整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動詞開頭/簡短★描述每一步驟如何完成（如何做）★必要時提供理由（為什么這么做）★制定出重要步驟的標準和重點15如何進行任務分解★整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/任務分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內2）用洗碗布清潔碗內外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經從碗內洗掉A/碗上無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目16任務分解案例1——清潔銅碗步驟如何做為什么工作標準1、洗任務分解案例2——迎接、引導客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑和眼神接觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言17任務分解案例2——迎接、引導客人就座步驟如何做為什么工作錯點分析★錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得太晚3、未適當加熱4、客人餐前談話時間太長5、在服務臺或廚房放太久1、客人投訴2、利潤受損3、影響聲譽4、失去顧客1、侍應生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品保溫設備2、改進工作程序3、鼓勵服務員與廚師良好協作4、加強培訓18錯點分析★錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括培訓目標課程設置課程設計培訓方法（特色）輔助教具培訓對象/人數培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算19二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括19三、培訓準備★運用工作分析和任務分解制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題…★了解學員的知識、技能和態度等背景★落實培訓計劃所包含的其它內容20三、培訓準備★運用工作分析和任務分解20★提問是一個成功的培訓者的有力工具。培訓中如何提問題：21★提問是一個成功的培訓者的有力工具。培訓中如何提問題：2★了解已有的知識★回顧以前的培訓內容★引發并保持興趣★確保所有被培訓者最大的注意力★檢查進度、理解與否、學習情況★鼓勵被培訓者思考答案的原因提問的原因：

22★了解已有的知識提問的原因：22★問題一定要用以下詞語開頭：誰……如何……為什么……哪里……什么時候……什么東西……這樣才能確保培訓者有答案。如何提問：

23★問題一定要用以下詞語開頭：如何提問：23★YES/NO問題。如：“你能告訴我這個杯子的名稱嗎？”★容易引起混淆的問題。如：“怎么切檸檬？”★讓人猜測的問題。如：“吃魚時配哪種酒—紅或白葡萄酒？”★長而復雜的問題。如：“馬提尼雞尾酒的主要成分是什么？你怎樣制作它？使用什么裝飾？”★不公平的問題。如個人隱私問題。避免這樣的問題：24★YES/NO問題。如：“你能告訴我這個杯子的名稱嗎？”提問技巧:3P原則:★POSE提出問題★PAUSE停頓★PERSON點名25提問技巧:3P原則:25★正確的回答：明確回答是正確的，并表揚被培訓者；★錯誤的回答：重新表達你的問題，當被培訓者仍然回答不了時，讓其他人或其他組來回答；★部分正確答案：明確正確部分，幫助被培訓者找出錯誤部分的原因。仍然回答不對時，交給其他人來回答；★“我不知道”：提示并重新表達你的問題。答案：26★正確的回答：明確回答是正確的，并表揚被培訓者；答案：2★避免尷尬★鼓勵學生★控制課程進度分別對待每個問題,以達到以下目的:27★避免尷尬分別對待每個問題,以達到以下目的:27培訓課程的結構★開場白★培訓工序★總結28培訓課程的結構★開場白28開場白開場白占培訓課程的10%,大約2分鐘★引起學員的興趣★告訴學員他們將要做什么★為什么要這樣做★問學員有沒有問題29開場白開場白占培訓課程的10%,大約2分鐘29★明確的演示和詳細的解釋★讓學員提問或問學員問題★讓學員作部分工序★鼓勵學員的參與及興趣培訓工序30★明確的演示和詳細的解釋培訓工序30★總結★問學員有沒有問題★向學員提問★讓學員自己重復演練工序★贊揚,鼓勵并提出建設性的意見★與下一次課程相聯系檢查標準31★總結檢查標準31案例分析

——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現及能力了解甚少。

他找到小王，準備開始教授這套新系統。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現在已經好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。

王：什么培訓？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統，想讓我們投入運作。

王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出我們現在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。

王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。

陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世界上最好的老師。討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？32案例分析——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培四、實施培訓促成培訓有效的要素★動機★理解★參與★練習★反饋33四、實施培訓促成培訓有效的要素33學習的途徑★根據專家統計結果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習★IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand★激發學員運用5個身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺34學習的途徑★根據專家統計結果，一般人的平均接受能力是34培訓技巧★善于運用培訓輔助教具★有機運用各種培訓方法35培訓技巧★善于運用培訓輔助教具35★培訓工具是可以幫助被培訓者學習，或者在培訓課程中以及課程結束后有助于記憶的東西。培訓工具36★培訓工具是可以幫助被培訓者學習，或者在培訓課程中以及課程★當培訓課程太廣泛時★當培訓課程太小或太大以至于無法實踐時★當已經有完善的程序，并且必須被準確遵守時★當有太多東西需要記憶時★當無法看到事物的內部時★當無法了解內情時培訓工具的用途37★當培訓課程太廣泛時培訓工具的用途37①海報②營運手冊③板報④圖片⑤員工手冊⑥說明卡⑦配方卡⑧產品手冊⑨圖表培訓工具的類型38①海報②營運手冊①清楚②有創造性③簡明④準確⑤合適尺寸⑥持久耐用⑦相關的⑧色彩運用好培訓工具應當39①清楚②有創造性培訓記住：培訓工具可以幫助被培訓者學習，但它永遠也不能取代培訓者的作用培訓與培訓者40記住：培訓工具可以幫助被培訓者學習，但它永遠也不五、考核/評估與建立培訓檔案★培訓效果和評估內容近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長中期效果：工作行為表現的變化長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻評估內容：反應、學識、行為、效果★評估的方法測驗考試、提問測評問卷調查（對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢*）觀察、對比、訪談調查41五、考核/評估與建立培訓檔案★培訓效果和評估內容41六、跟進與比較★逐漸減少監督，給學員一定獨立工作的空間★檢查、衡量學員的行為表現和實際績效★將表現與績效和標準進行比較★及時給予真實的反饋和建設性的意見或建議★糾正偏差或標準★跟蹤考評★準備42六、跟進與比較★逐漸減少監督，給學員一定獨立工作的空間42培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤考評培訓效果反饋改進培訓發現培訓需求43培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤考評培訓計劃申報表培訓邀請函培訓簽到表部門培訓記錄表員工個人培訓記錄表培訓信息反饋表學員對培訓者的評估表培訓者對學員的評估表培訓所需表格44培訓計劃申報表培訓所需表格44THEEND45THEEND45培訓培訓者

TTT46培訓培訓者

TTT1培訓下屬并非管理人員額外工作幫助他們發展是督導職責重要的部分47培訓下屬并非管理人員額外工作2通過此次培訓★讓大家了解培訓的重要性；★建立起有效的培訓制度；★掌握培訓的技巧;

48通過此次培訓★讓大家了解培訓的重要性；3培訓的目的★新員工培訓介紹企業經營方針，傳授本企業員工所必須的基本知識和業務技能，提高其基本素質，使之在最短時間內成為符合要求的員工。★在職培訓提高本公司從業人員素質，充實其知識與技能，以增進工作質量及績效，特制的培訓。49培訓的目的★新員工培訓4案例分析——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環境，隨便講解一些部門規定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現在起由你負責對他培訓”，然后就轉身走了。趙師傅突然接到新的任務，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現故障？”50案例分析——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工在職培訓特點★培訓時間：非繁忙或工余時間/短課時★培訓地點：工作現場★培訓方式：個別指導/工作訓示/使用實物★培訓經費：少★培訓對象：新員工/老員工/績效差的員工★培訓人數：少★訓練者：督導51在職培訓特點★培訓時間：非繁忙或工余時間/短課時6在職培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤考評改進培訓培訓效果反饋發現培訓需求52在職培訓流程制定培訓計劃準備培訓實施培訓培訓考核培訓效果跟蹤一、發現培訓需求★組織對員工的期望和目標是什么？★培訓能否達成組織的期望和目標？★工作標準是什么，需要什么知識、技能和態度？★員工的工作表現和標準之間是否存在差距？★員工現有的知識、技能和態度是否達到了崗位要求？★員工是否需要培訓？★需要什么培訓？★培訓能否解決現存問題？★解決什么問題？53一、發現培訓需求★組織對員工的期望和目標是什么？8可能已經產生培訓需求的情況★緩慢的工作進度，工作效率低下★工作質量差，連續的高錯誤、高損壞、高成本★經常不能達到預期的工作目標★頻繁的工作意外事故★顧客經常投訴產品或服務質量差★員工士氣低落，經常抱怨或投訴★高離職率、缺勤率或員工經常遲到早退★不能與同事、上司或顧客順暢地溝通★員工需經常加班超時工作★工作任務或工作職責發生變動★有新產品、新設備、新技術、新方法、新工作程序/系統等出臺、推廣應用★新員工加盟54可能已經產生培訓需求的情況★緩慢的工作進度，工作效率低下9分析培訓需求的方法★工作分析、任務分解★錯誤分析★績效評估★工作知識、技能測試★員工/客戶問卷調查★員工面談★實地觀察★管理層的要求★管理者工作日志/報告★生產/營業統計數據★品管/事故/投訴/人事記錄★公司人才梯隊計劃55分析培訓需求的方法★工作分析、任務分解★實地觀察10工作分析與任務分解★工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責）JobTaskorDuty★任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序TaskSteporProcedure56工作分析與任務分解★工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯系工作分析案例——工作：餐廳服務員★迎接、引導就餐客人就座★為客人倒茶★為客人點菜/無酒精飲料/酒水★領取和運送無酒精飲料/酒水★提供菜/無酒精飲料/酒水★倒無酒精飲料/酒水★分菜/換碟★處理付帳★收拾盤碟/清潔餐桌★準備餐桌和餐具★清潔餐廳設備★停止營業的準備工作★計劃和檢查餐廳準備工作★檢查設備★采取放火和安全措施★訂位服務

…57工作分析案例——工作：餐廳服務員★迎接、引導就餐客人就練習：列出本部門各項崗位的任務★把想到的記錄下來★按正確的順序排列58練習：列出本部門各項崗位的任務★把想到的記錄下來13崗位說明書的要素★崗位名稱★所屬部門★直接上級★直接下級/（人數）★服務對象★橫向協作★工作職責1、核心職責2、具體職責3、管理職責★工作標準★職務權限★任職條件

1、教育背景（學歷/專業）

2、工作經驗（行業/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質/態度）

5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環境工作重點/難點工作禁忌職業發展方向59崗位說明書的要素★崗位名稱★任職條件

1、教育背景（學歷如何進行任務分解★整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動詞開頭/簡短★描述每一步驟如何完成（如何做）★必要時提供理由（為什么這么做）★制定出重要步驟的標準和重點60如何進行任務分解★整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/任務分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內2）用洗碗布清潔碗內外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經從碗內洗掉A/碗上無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目61任務分解案例1——清潔銅碗步驟如何做為什么工作標準1、洗任務分解案例2——迎接、引導客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑和眼神接觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言62任務分解案例2——迎接、引導客人就座步驟如何做為什么工作錯點分析★錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得太晚3、未適當加熱4、客人餐前談話時間太長5、在服務臺或廚房放太久1、客人投訴2、利潤受損3、影響聲譽4、失去顧客1、侍應生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品保溫設備2、改進工作程序3、鼓勵服務員與廚師良好協作4、加強培訓63錯點分析★錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括培訓目標課程設置課程設計培訓方法（特色）輔助教具培訓對象/人數培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算64二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括19三、培訓準備★運用工作分析和任務分解制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題…★了解學員的知識、技能和態度等背景★落實培訓計劃所包含的其它內容65三、培訓準備★運用工作分析和任務分解20★提問是一個成功的培訓者的有力工具。培訓中如何提問題：66★提問是一個成功的培訓者的有力工具。培訓中如何提問題：2★了解已有的知識★回顧以前的培訓內容★引發并保持興趣★確保所有被培訓者最大的注意力★檢查進度、理解與否、學習情況★鼓勵被培訓者思考答案的原因提問的原因：

67★了解已有的知識提問的原因：22★問題一定要用以下詞語開頭：誰……如何……為什么……哪里……什么時候……什么東西……這樣才能確保培訓者有答案。如何提問：

68★問題一定要用以下詞語開頭：如何提問：23★YES/NO問題。如：“你能告訴我這個杯子的名稱嗎？”★容易引起混淆的問題。如：“怎么切檸檬？”★讓人猜測的問題。如：“吃魚時配哪種酒—紅或白葡萄酒？”★長而復雜的問題。如：“馬提尼雞尾酒的主要成分是什么？你怎樣制作它？使用什么裝飾？”★不公平的問題。如個人隱私問題。避免這樣的問題：69★YES/NO問題。如：“你能告訴我這個杯子的名稱嗎？”提問技巧:3P原則:★POSE提出問題★PAUSE停頓★PERSON點名70提問技巧:3P原則:25★正確的回答：明確回答是正確的，并表揚被培訓者；★錯誤的回答：重新表達你的問題，當被培訓者仍然回答不了時，讓其他人或其他組來回答；★部分正確答案：明確正確部分，幫助被培訓者找出錯誤部分的原因。仍然回答不對時，交給其他人來回答；★“我不知道”：提示并重新表達你的問題。答案：71★正確的回答：明確回答是正確的，并表揚被培訓者；答案：2★避免尷尬★鼓勵學生★控制課程進度分別對待每個問題,以達到以下目的:72★避免尷尬分別對待每個問題,以達到以下目的:27培訓課程的結構★開場白★培訓工序★總結73培訓課程的結構★開場白28開場白開場白占培訓課程的10%,大約2分鐘★引起學員的興趣★告訴學員他們將要做什么★為什么要這樣做★問學員有沒有問題74開場白開場白占培訓課程的10%,大約2分鐘29★明確的演示和詳細的解釋★讓學員提問或問學員問題★讓學員作部分工序★鼓勵學員的參與及興趣培訓工序75★明確的演示和詳細的解釋培訓工序30★總結★問學員有沒有問題★向學員提問★讓學員自己重復演練工序★贊揚,鼓勵并提出建設性的意見★與下一次課程相聯系檢查標準76★總結檢查標準31案例分析

——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現及能力了解甚少。

他找到小王，準備開始教授這套新系統。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現在已經好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。

王：什么培訓？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統，想讓我們投入運作。

王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出我們現在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。

王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。

陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世界上最好的老師。討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？77案例分析——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培四、實施培訓促成培訓有效的要素★動機★理解★參與★練習★反饋78四、實施培訓促成培訓有效的要素33學習的途徑★根據專家統計結果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習★Ihea