44/44目錄 序言…………………3第一章餐飲企業服務質量………41服務質量的概念…………………42服務質量的特性……………………53服務質量的分析……………………64存在的問題…………75馬斯洛需求理論對餐飲企業的啟發………………10第二章餐飲企業服務質量治理提升的措施………121提高餐飲企業服務人員服務質量措……………122提高餐飲企業治理者治理水平舉措………………23結語……………31參考文獻……………32致謝……………32【摘要】隨著商品經濟進展，餐飲經營活動日益向深度和廣度方向進展，餐飲市場營銷觀念也發生不斷的演變，經歷了生產導向觀念，產品導向觀念、銷售導向觀念、顧客導向觀念和社會營銷導向觀念幾個不同的時期。而許多顧客已悄然的從“吃得好”轉變為“吃的得健康”，因此餐飲企業應該從觀念和社會營銷觀念上往健康進展的軌道走，它是需要服務質量作為祭奠的。服務質量作為服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約餐飲企業進展的瓶頸。【關鍵詞】餐飲服務質量治理餐飲企業治理序言近年來，通過市場化競爭和社會化投入，餐飲企業已由小規模、網點少、設施簡陋、服務水平低下，進展成為規模不斷擴大、增長勢頭強勁、對社會和人民生活具有較強阻礙力的重要行業。服務行業迅猛進展,服務質量就越來越受到餐廳治理層高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接阻礙到餐廳經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出餐飲服務質量存在的問題,并有針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,并贏得顧客中意，求得生存，成為餐飲界人士考慮的重要問題。目前對餐飲企業而言，餐飲服務質量是企業進展中決定業內層次的一項最重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接阻礙客戶在餐廳的消費水平、消費態度和消費利益以及餐飲企業的聲譽、形象、治理水平和經濟效益，因此餐飲企業應在服務的過程中逐步提高自己的服務質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗餐廳與之帶來的優質服務。研究目的1探討什么是餐飲企業服務質量以及現在餐飲行業所存在的問題2探討如何樣加強餐飲企業的治理者素養和加強企業制度的規范3探討如何樣有效的提高服務人員的服務質量以及個性化服務對今后餐飲企業的重要性第一章餐飲企業服務質量1服務質量的概念在討論如何\o"如何提高服務質量"提高服務質量之前，我想先明確什么才是餐飲企業的服務質量。服務行業的人大都明白Service（服務）一詞的英文解釋，即Smile（微笑），Excellent（出色），Ready（預備好），Viewing（看待），Inviting（邀請），Creating（制造），Eye（眼光）。然而，從另外的角度來看，Service一詞也能夠有新解釋。從顧客的角度動身，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。可解釋為Safe（安全）。顧客來餐飲企業消費，首先追求的是一種安全感，包括：差不多的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。Ease（舒適）。顧客花鈔票到高檔次餐廳消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感受。對工作壓力越來越大的社會人士來講，更是如此。Recreative（娛樂、休閑）。現在，來高檔餐飲企業的顧客，不僅追求吃好，更追求一種全身心的享受。現代餐飲企業經營者越來越重視娛樂部的位置，便順應了這種需求。Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現在在消費中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。Impartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊鈔票請客，改日可能只肯花十塊，但對其所要求的服務質量是一樣的，這要求服務提供者一視同仁。Characterful（特色）。從外觀和硬件來看，國內專門多餐飲企業都專門雷同，少有大的區不，事實上顧客對這一方面不是太挑剔。顧客往往對餐飲企業的軟環境要求比較高，求新和求異是顧客新的消費需求。Esteem（尊重）。比如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉到更高需求上來。這時顧客最想尋求則應該是一種足夠重視的感受，即尊重。以上是對英文服務的解釋，盡管專門片面，然而專門合理。那什么是服務質量呢？長時刻以來治理學界就如何定義服務質量進行了大量討論和研究。目前，較統一的確實是：指服務工作能夠滿足被服務者需求的能力和程度。能力確實是餐廳服務項目所涉及的幅度,也即“硬件”。比如講：外型、設備設施、室內裝修、用具的設置等，這些差不多上餐廳提供服務的能力。程度確實是提供給顧客服務項目的檔次、水平的高低,也即“軟件”。比如講：職員的工作作風、工作態度、服務技巧、文化修養等。服務質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐飲企業“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2服務質量的特性2.1功能性餐飲企業功能確實是為顧客提供生活、工作或社會交際等最差不多條件，它包括餐飲企業的選址、所選的建筑、設備設施、環境及各項服務。功能性是服務質量最起碼和最差不多的物性。

2.2經濟性

經濟性是指顧客在餐廳消費之后，其費用開支和所得到的服務是否相等，價與值是否相符。餐飲企業服務的價值標準是用盡可能低的支出，為顧客提供高質量的服務。

2.3安全性

安全是顧客關注的首要問題。服務員在為顧客服務過程中，必須充分保證顧客的生命和財產不受危害和損失，軀體和精神不受到損害。設備完好運行，食品和環境潔凈衛生，這些差不多上服務質量中安全性的重要方面。

2.4文明性

文明性屬于精神需求。在用餐過程中，顧客一般都希望能獲得親切、尊重、友好的氛圍中，享受精神文明帶來的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它能充分體現服務工作的個性化。3\o"餐飲服務質量"服務質量的分析\o"餐飲"餐飲\o"服務質量"服務質量的構成因素是服務質量分析的要緊對象,如服務態度，禮節、禮貌,語言、動作,安全與衛生,食品菜點的質量,餐廳服務質量的穩定程度和產生的質量問題,這就構成了服務質量分析的內容。

3.1\o"餐飲服務"餐飲服務質量水平分析

以各種信息\o"餐飲資料"資料的反饋、檢查和研究資料、日常統計數據為依據,正確分析本餐廳餐飲服務質量的水平,本餐廳與本市、本地區餐飲服務水平相比所處于的檔次,能提高的潛力有多大，還有什么不足之處等等。

3.2餐飲服務質量穩定性分析

服務質量的穩定性包括餐飲服務各環節各工序協調的穩定,相互之間質量水平的穩定,服務水平在時刻上的持續性穩定，穩定性分析一般選定一些對質量阻礙較大的項目,通過圖表或數字進行比較,做出分析與比較。4存在的問題盡管我國餐飲企業尤其是中高檔餐廳的經營與治理較好,但就整體餐飲服務質量而言,還存在著許多的問題。

4.1治理者水平偏低4.1.1餐廳治理者過多地關注所帶來的經濟效益，對服務設施治理不到位,或未及時檢查或未及時修理或更新,導致顧客對設施環境的4.1.2盲目跟風其他類似餐廳的菜品創新,并未對長期固定顧客研究需求并形成自身的菜色特點4.1.3治理者對服務質量的治理意識淡薄。許多治理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上缺乏執行力與制度,以致服務員的服務意識不強,服務態度偏差,服務不規范,服務失誤屢次發生。同時,治理層與服務層缺少經常性4.1.4懲處不明確，未能制定出獎懲與考核制度對職員,并進行有效培訓。

4.2總體服務水平4.2.1服務治理方面。這方面顯得尤為顯得突出，它在服務治理方面最具有代表性的是：服務不規范，餐飲企業一般不建議客戶開發票，偷稅漏稅嚴峻，顧客所點菜品沽清也不即時通知顧客，上菜順序不規范、包廂服務不嚴謹、上菜間隔隨意等等情況，在我國的餐飲業中幾乎是常見，這就嚴峻阻礙了餐飲企業的服務質量。服務人員態度差，服務意識不夠強。要緊體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；前臺咨詢無人應答等等情形。這些現象在小餐飲企業中尤為明顯，這就嚴峻阻礙了餐飲企業的形象。收費不合理，要緊體現在招牌菜與酒水，餐飲企業之間的差不特不明顯，尤其是以高檔酒店與餐廳。服務失誤方面也時有發生。比如，兩桌之間上錯菜，不把握上菜規定間隔時刻，后加菜不記得下單等等情況，能夠講這方面比較嚴峻，餐廳的許多糾紛差不多上由這些方面引起的。4.2.2設備設施保養這方面在一些低檔次的餐飲企業中表現普遍。由于部分餐飲企業開業時刻較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。4.2.3衛生治理關于這一點不管是高級或是低級餐飲企業差不多上存在問題的。有的飯店將死魚加工后接著上桌；有的食品過期；有的青菜清洗不潔凈，有的在制作或者上菜過程中發覺有蒼蠅飛入等等，餐飲企業衛生方面出現了問題必定會引起投訴。整理一張表格來看，可歸納為：4.3客戶期望值與實際值差距較大由于服務產品有即時性和隨機性的特點，因此就直接阻礙顧客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：4.3.1顧客對餐飲服務的需求和期望與餐飲治理者對顧客的需求和期望的感知推斷之間存在差距。也確實是講餐飲治理人員并不了解顧客真正的需求是什么，期望是什么。或者對顧客的需要和期望缺乏深層次4.3.2制定客戶服務質量規格標準與客戶治理者所推斷的顧客需求與期望之間有4.3.3餐飲企業制定的服務質量規格標準與實際提供給顧客的服務之間有差距。也確實是講餐飲企業服務人員在為顧客提供服務時，并沒有按規定的服務質量規格標準來操作，使得該標準成為4.3.4餐飲企業市場廣告宣傳與實際提供給顧客的服務之間的差距。當顧客從餐廳所做廣告和其他促銷活動中了解到餐廳的情況，就會形成專門高的期望值。假如慕名前來，餐飲企業服務人員并未按照企業治理服務標準操作，全然未提供優質的服務給予顧客，或者并未達到顧客心中期望的服務，就會嚴峻阻礙餐廳在顧客心中的形象和對企業的信譽度降低。假如是實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的顧客主觀方面的因素，但這種服務心理落差是能夠大幅度5馬斯洛需求理論對餐飲企業的啟發5.1馬斯洛需求理論心理學家馬斯洛通過多年深入研究，把人的需求歸為五個層次。人類的需求差不多分為生理需求、安全需求、社會需求（歸屬和愛）、自尊的需求、自我實現的需求五種。每個人差不多上具有這五種差不多需求的，不同的是，不同的人的需求層次高低順序會有所不同。馬斯洛通過進一步的研究，把這五種需求從低到高進行排序，形成階梯遞升。（見圖1中三角框）。生理需求指人們的衣、食、住等需求，這些是人們維持生命的差不多，是賴以生存的物質需求，優先于其它，是其它各種需求的物質基礎；安全需求是要求生存環境安全、職業安全、穩定、社會保障、參與各種活動的安全等；社會需求是指情感、友誼、歸屬、渴望得到關懷與照顧，在他人中能獲得溫暖與情誼；尊重需求包括不人對自我的尊重和自我尊重，尤其是自我尊重即自尊，是源于個人實力、成就、優勢等內在因素而形成的個人面對世界時所展現的自信與自豪，而成為對外界最獨特的個體，一個人在其它差不多需求都得到滿足以后，自我實現的需求才開始突出，這是最高層次的需求，是指人們對理想和目標的最終需求。馬斯洛認為，人的這些需求是有層次的，是從低往上慢慢滿足的。在不同的文化背景環境下，差不多需求的表現形式也有不同，甚至有可能截然相反。需注意的是，依照馬斯洛的研究，一個人并不是等到自己的一種需求完全滿足后才想起其他需要，一個人的不同差不多需求往往只是得到部分的滿足，其重點就開始轉移。（圖1）5.2馬斯洛需求理論對餐飲服務的啟發馬斯洛需求理論是從宏觀上、整體上提出來的，專門抽象。然而卻具有專門強的現實意義，尤其對服務性行業尤為突出。不管從企業的角度依舊從顧客角度需求都可分為不同的層次，它帶給治理者提高餐飲服務質量深刻的理論基礎。餐飲產品是由餐飲食物和服務即烹飪技術、服務的態度，以及環境和氣氛等諸多因素組成的，它不僅要滿足消費者物質和生理的需求，還要滿足顧客許多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住每位顧客，增加企業利潤，培育顧客對本餐廳的忠誠度，必須深入了解顧客真正各種需求是什么，服務才會增強顧客的中意度，建立忠誠信任的顧客關系，為企業的長遠進展建立豐富的客源基礎。餐飲產品的目的確實是盡可能地滿足顧客需求，因此，了解顧客在餐飲方面的需求層次特不重要，這是滿足顧客需求與提高餐飲服務質量的前提。了解了顧客不同層次的需求之后，能夠針對性地服務，滿足不同顧客不同層次的需求，同時，還能夠把餐飲服務視為一個整體，逐步分解，規范服務每個過程，從質上提高餐飲，滿足顧客需求。第二章餐飲企業服務質量治理提升舉措1提高餐飲企業服務人員服務質量的舉措

服務人員質量是餐飲企業經營治理的生命線，如何加強治理服務人員是治理者經常考慮的問題，我們可用以下方法來提高服務人員服務質量。1.1建立一套嚴格合理的服務流程俗話講的好“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務的質量，并做到標注化服務，制定一系列的服務流程是必不可少的。而餐飲企業的服務流程應依照餐廳的整體定位、所針對的顧客群體、和來店用餐者的生活水平對服務的要求來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的標準動作、標準語言姿態，意外情況處理規則等。但在制定服務流程時應廣泛地參考和汲取國內外先進的服務流程細則，結合餐廳整體定位與大多數常客顧客的飲食適應和當地風俗適應，以此來推出全新的服務流程，統一各項服務工作，使之達到服務的標準化，服務崗位的規范化和服務工作程序的系列化。1.1.1每一個服務流程關于服務行業來講，好的服務質量并不是只體現在某一處的點上，而是從每一個小小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的，并有著“100－1=0”理論。即：你其它的部分做得再好，只要有某一個地點稍有不足，就會前功盡棄。這就要求服務員按照服務流程開展工作。如此既有利于治理者對服務過程的檢查和質量操縱，也有利于服務流程的優化。職員“瞎忙”成為服務工作中常見的問題。餐廳要設有監管措施并予以有效實施。但注意的是在制定剛性制度的同時也要注重對職員的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應標準化和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利快速的完成，也要有利于治理者監管和質量操縱。除此之外，餐飲企業的設施設備與治理方法要與實際情況相適應，能關心職員從繁重的體力勞動解放出來，能關心改善服務人員的煩躁情緒1.1.1作為迎賓人員，最要緊的品質確實是主動、熱情、隨機應變。首先要學會用微笑去迎接每一位顧客。從顧客第一步踏入餐廳范圍內開始，迎賓人員就應該主動提供微笑服務，咨詢是否有預定，有幾位用餐，并引領顧客入位，另外，在遇到專門情況時，也迎賓員需要具有隨機應變的協調能力和處理情況的高效性。1.1.1關于餐飲服務人員來講，接待顧客的第二個步驟確實是點菜服務。這一個流程是服務人員與顧客進行交流的最好時機，也是體現服務是否令顧客中意的重要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的向顧客介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還能夠向顧客介紹菜肴來源或者相關信息，同時還要依照顧客的消費能力進行適當的推舉；不要讓主人或者顧客遇到尷尬的場面。而在餐廳接待團體的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些顧客的專門要求，并巧妙調節發生的口舌事故。所謂的餐中服務確實是在顧客用餐的過程中給顧客提供的一些相關服務。比如每上一道菜，服務人員應該向顧客介紹該菜式與典故。此外在顧客用餐的時候要敏銳觀看，及時為顧客添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等等。此外，遇到專門情況時要從容面對，隨機應變，不管如何都要從誠懇的態度動身，用所掌握的最好方法為顧客服務。如此，只要是服務員做出每一點努力，都會得到顧客的欣賞與對餐飲企業的認同。1.1.1前面提到餐飲服務中的公式：100-1=0。但現在專門多治理者盡管明白，但實施卻不注意細節。一般只注重接待顧客，卻專門少注重送走顧客。事實上，在實際經營中，送走顧客服務是特不關鍵的，因為在此消費后的顧客，假如走時沒人送或沒人理會，就可能會有一種失落感，也可能下次就可不能再來了。另外，顧客消費后可能會有專門多的意見或建議。假如在送走顧客時得到及時的反饋，除了對經營者是相當寶貴的以外，顧客的自我需求心理也會增加，因此，送客服務是必需的，是優質服務最好延伸。然而也要注意服務的尺度。1.2熟練的服務技能和快捷的服務效率嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎。包括技術和技巧的熟悉以及掌握其運作，而服務效率則是指為客人提供服務的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要服務快而不亂，反應敏捷并迅速而準確。1.3具有良好的禮儀注重禮儀、禮貌是餐飲服務工作最重要的差不多之一.服務態度的標準確實是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，核心是對來賓的尊重與友好。禮儀、禮貌能夠在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺所引起的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的差不多，也是餐廳競爭制勝決的定性因素。餐飲企業想要要提高服務質量，就不能不從禮節禮貌抓起。1.3.1禮儀禮貌表現在外表上，要緊是衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以潔凈、美觀、和諧的感受。切忌不統一服裝或濃妝艷抹。1.3.2在語言上要講究語言藝術，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。1.3.3在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要和氣可親，舉止自然，防止矯揉造作。在整個接待的工程中，要始終笑臉相迎，保持微笑是餐飲企業服務人員的職業本能和職業適應。1.4良好的服務態度良好的服務態度會在專門大程度上讓顧客感到倍加親切，因此，對餐飲服務人員來講，更應該以熱情、樸實、不矯揉造作來接待每位顧客，讓顧客在你對他的服務中感受到真誠。具體而言：1.4.1首先就應做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，就能做好每一件情況，把顧客的事當成是自己的情況一樣用心的去做，如此就會給顧客一種親切、貼心的感受，從而在無形之中也提高了服務質量1.4.2其次確實是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著顧客是上帝的原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動。要學會觀看，時刻要想顧客所想，做到熱情、耐心、細致周到；切忌服務中的推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕視，無所謂的態度。要時刻提醒自己：服務人員是直接代表著餐飲企業的形象。1.5服務用語語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在用餐過程中有專門大的重要性，它關系到用餐的\o"服務質量"服務質量，從而到餐飲企業的生存。同時也是餐飲企業贏得客源的重要因素。因此作為一位餐飲服務人員在服務時語言一定要語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、準確。禮貌是人們之間表示相互尊重和友好的行為規范。在餐飲企業服務過程中更要注重\o"禮貌用語"禮貌用語。禮貌服務用語是餐飲企業贏得客源的重要因素之一。因此作為服務人員一定要講究規范的禮貌服務用語。同時還要做到請字當頭，謝字不離口。1.6豐富職員的知識豐富知識涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、治理知識以及生活知識等。此外，職員還必須掌握以下幾個的方面的知識：1.6.1首先，必須熟悉餐飲企業附近的幾個要緊的車站站名，有哪些車通過，要緊通往市內什么處，途徑的重要站點有哪些。餐飲企業距火車站，飛機場，碼頭的距離有多少以及過去的交通方法，都要熟記1.6.2其次，要熟悉餐飲企業內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所位置、時刻和聯系電話。各部門要緊職能，工作職責范圍，餐廳經營理念，辦公位置，負責人電話，有哪些要緊下屬部門以1.6.3最后，遵守餐飲企業的規定，按餐飲企業制定的1.7個性化服務1.7.1個性化服務的個性化服務在英文里叫做PersonalService，它的差不多含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性的需求基礎上，針對顧客個性特點和專門需求，主動積極地為顧客提供專門服務，是對顧客采取“量體裁衣”式的服務，以便讓同意服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。\o"酒店個性化服務"個性化服務確實是將規范化服務的要素進行拆分和重組，面向顧客的直接需求做出有針對性的細節改良，使服務環節更多融入到對顧客需求的考慮，通過對顧客的細心觀看、揣測顧客心理，然后認真地分析、研究和推斷，最后做出決定，積極主動地、設身處地為顧客提供完美服務。例如；餐飲企業推出周日特色套餐，將若干暢銷菜品和大眾菜品，新品按不同的比例、不同消費適應組合成多種價位的產品，明碼標價讓顧客按照個人喜好、支付能力自行選擇。1.7.2\o"酒店個性化服務"餐飲企業個性化服務的特點餐飲企業的個性化服務一般包括以下幾點：1.7.2指針對不同的時刻、場合、顧客，靈活而有針對性地提供相應的差不服務。指針對客人的消費偏好、生活適應提供專門服務。1.7.2個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客能夠選擇適合于自己的項目服務。餐飲企業應把顧客的需求在顧客向你提出之前為他想到并預備好。它的內容包羅萬象，比如托管嬰兒、照顧寵物、提供無煙餐區、包廂、雅座、附近娛樂場所的詳細信息以及相關的打折信息等等。1.7.2在個性化服務中，要重視來賓的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到在餐廳的滿足與放松。列如；傳統的餐飲企業力求提供100％的中意，然而高檔餐飲企業的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，要為顧客預備額外的服務，這種意外的驚喜、超值的享受、一旦超出顧客內心所期望值的服務，就會在顧客心中留下難以忘懷的經歷，并使其能將品牌區不，突出于其它眾多的餐飲企業品牌。1.7.3.個性化服務餐飲企業使用計算機建立顧客數據庫，儲存每位顧客，尤其是重要顧客的客史檔案。依照其預定與填寫顧客檔案表格（如下圖）時提供的信息和服務人員在顧客用餐時的觀看，把顧客的愛好、適應、消費活動、消費目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供專門服務，投其所好令顧客中意度提升；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高顧客回頭率。加強企業內部各部門治理者應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協作成為各部門內成員的共同行為準則。如此才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并做好處理。建立懲獎建立有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的專門服務。要及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰具有制造性的優質服務職員，使優質服務成為全體職員的共同價值觀，在全員中形成關懷顧客、助客為樂的服務風尚。治理層是一線服務人員最有力的支持者，而且這種支持是相互的，因此餐飲企業為顧客提供個性化服務就必須對職員也要人性化治理。讓職員真切感到被治理者尊重和愛護，在職員中形成共同的價值觀，有利于餐飲企業一心蓬勃的向上進展和源源不斷的創新。

餐飲企業的服務個性化特色能夠從許許多多的細節上體現出來，而這些細微之處也是恰好最能打動人心的地點。細節能給顧客帶來意外的驚喜，也能更多的為餐飲企業帶來盈利。這也是知微見著中所體現得追求極致卓越的服務態度。.1比如：用餐環境個性化。個性化的用餐環境包括餐廳正門口、餐廳整體裝飾、餐具風格、格式布置、用餐形式、餐廳公共區域劃分、餐廳地面選擇、周圍環境安全、內部文化氛圍等各個方面。要主動依照具體消費者指出的特點，預備具有特色的包廂或座位。現在專門多的餐廳只是在做表面功夫，僅僅在環境方面的個性化表現的突出，例如為不同的消費者預備不同的包廂、觀景座位、聚餐座位、情侶座位等，服務員則依照需求為他們安排最適合他們的座位。因此，僅有為成年客人預備的個性化餐廳和餐位還不夠。餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全，依舊為了營造溫馨的用餐環境，餐廳應該主動為這些帶兒童的客人預備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，小孩們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。只是，餐廳的個性化不只是體現在座位，還有對顧客后期的回訪（如下圖），加深對企業的印象。.2對客人發動情感攻勢是餐飲企業賺鈔票的一大經營秘訣。情感服務是把客人當作親人的服務。其一是，超前服務意識。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，那個點煙的時刻差確實是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的快樂其二是，超值服務。超值服務要緊表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員主動代勞。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧阻礙大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。其三是，超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。另外，整個餐廳的環境、氣氛都專門重要，各具特色的歷史文化、民族文化、企業文化、餐廳服務理念和鄉土文化等則會在顧客心中留下獨特的印象。一個真正用心去服務的餐廳，是能夠擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素確實是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客主動的提供細微服務。1.7.4\o"酒店個性化服務"個性化服務在餐飲企業服務中最具重要的地位，同時也是餐飲企業對顧客最能深入人心、最能區不與其他餐飲企業的一種服務，它直接阻礙到一個餐飲企業的品牌與營銷方式。餐飲企業作為服務業的朝陽產業，面臨著新的挑戰和從未有過的機遇，誰能夠順應時代潮流，把握市場最新需求，誰就能在激烈的市場競爭中取得勝利，最終的決定權因此還在于餐飲企業所提供的服務是否能令顧客中意。因此，我們在做好規范化服務的基礎上一定要注意提高個性化服務水平，以此來吸引客人，最終使企業最終盈利。

餐飲企業惟有通過增強服務特點尋求更大差異化，尤其在行業競爭十分激烈的今天，必須找準餐飲企業的定位，營造出輕松、愉悅的氛圍，塑造餐飲企業精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令顧客備受感動的服務，來滿足顧客對服務的多層次、多方面、多變化的要求。提供良好的服務能促進企業利潤持續增長，良好的服務能有效鞏固現有的顧客，獲得顧客的長期忠誠，并贏得更多新顧客，如此自然就會加大顧客的重復購買機會，從而促進餐飲企業的銷售額不斷增長。依照聞名的80/20法則，注重\o"如何提高服務質量"提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，要擁有良好的優質服務才能有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。換句話講，客戶的中意程度是檢驗一個服務性行業服務質量的高底唯一標準。餐飲企業也是如此，現代餐飲企業出售給客人的產品只有一個，那確實是——“顧客中意”服務是現代餐飲企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。古話講，客人的中意是星級餐飲企業追求的最高境地，顧客的中意也是評價\o"酒店服務質量"餐飲企業服務質量優劣的惟一標準。2提高餐飲企業治理者的治理水平舉措餐飲服務質量是決定餐飲企業質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到餐飲企業在顧客心目中的整個形象。關于治理者來講，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，他們的治理理念是否適應市場需求，關于提高職員積極性，提高企業在行地位中都起著主導作用。2.1有效地調動內部職員的工作積極性任何餐飲企業只會先有了中意的職員才會有良好的客源。因此作為餐飲治理者，首先要做到是盡可能的滿足職員需求，并設法提高職員對工作的中意度，確保職員始終處于良好工作狀態。治理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮職員的生理、安全、社交、自我實現的需要，充分考慮職員心理、精神、情感上的需求，給職員提供職業培訓、職業進展、職業設計以及各種有利于進展的指導和關心，為職員儲備服務能量和工作動力，為餐飲企業提供高質量服務奠定基礎。有效地調動職員的工作積極性，再通過真誠的服務感染每一位顧客，使他們能更好的發揮他們主動性的工作，從而提供更優質的服務來滿足各類顧客的不同需求。2.2樹立以人為本的治理理念餐飲產品是以能滿足顧客物質需求的設施、物品等有形產品與以能滿足顧客心理需要的無形服務的相結合。因此，餐飲產品是通過服務人員與顧客的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的直接交換所實現的，消費者只是與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，餐飲產品中服務人員的理念、價值觀、素養和服務水平直接決定著產品的質量，企業的層次和企業的信譽。2.3服務工作人員與治理者需要有效溝通服務人員和治理者之間的有效溝通，是搞好餐廳經營與治理工作的重要內容。餐飲產品與服務質量的提高應糾正往常不重視廚師、服務人員、治理者之間協作的情況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,能夠經常前往餐區征求顧客對菜品的意見,認真記下菜品存在的不足以加強改進;服務人員需要加強與廚師的交流,從顧客那獵取的意見反應給廚師長，對菜肴制作特色給予廚師的指點;作為治理者要緊密協調三方的關系,能夠定期組織各種活動來增加相互了解和感情。總之,只有將廚師菜品創新方向性、針對性的創新服務藝術、治理創新的建設性三者結合,餐飲產品質量才能真正得到質的提升。2.4餐飲菜品、菜單的不斷創新餐飲要生存,就必須不斷創新菜品,不僅要適時推出新品,而且還要對老品種在保持傳統風格的基礎上,在產品質量和生產工藝以及擺盤上不斷提高,使菜品精益求精。菜品創新要以餐廳要緊消費者為中心,除了講究膳食平衡,還要充分開發和利用原料的主、輔、調之間的微妙搭配,制造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習還能推陳出新以及符合經濟實惠的大眾化菜肴。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在味型上創制出多種創新。選用盛器應本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的生命。同時,讓菜品更具旺盛的生命力需要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒。精心制作餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易明白,突出菜肴特色,體現餐廳品位。精心制作的菜單除標明名稱外,為幸免使顧客點菜失誤還應注明菜品的要緊原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以浪漫的圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大提高。餐飲利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的,依照其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,另一方面餐廳服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜品的制作特色、烹飪方法以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時刻以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。2.5防范服務中產生無效服務在硬件設施既定的條件下，專門多餐飲企業在軟件服務方面做文章，在同時的追求個性化服務，以此來希望突出自身的競爭優勢。殊不知，在盲目追求“優質”服務的過程中，由于沒能掌握好來賓的心理特點，結果適得其反，步入了“服務過剩”的誤區：2.5.1過分熱情，造成服務缺乏真誠

對顧客真誠的并發自內心的關愛，才稱得上是熱情的服務，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些顧客反映，大多數服務的確做到了\o"微笑服務"微笑服務，但總讓人感受不舒服，確實是一種機械式的、職業化的微笑。要解決這一問題，首先就要從觀念入手，培養職員敬業愛崗的精神，讓他們認識到服務接待是一項平凡而崇高的職業。其次，要使職員對顧客進行正確的角色定位。應該更強調，顧客是我們的老師，是我們的朋友。只有當服務員把前來消費的客人當成是自己的客人時，他才會想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。最后，治理者需要不定期的對職員的服務態度進行全面的培訓和考核，提醒職員注意把握表達熱情的時機和分寸，幸免一些“多余”的表情和“多余”的動作。

2.5.2制定標準化流程當一家餐廳的規模檔次被確定后，餐廳內的服務層次也隨之確定。治理者和服務人員都應清晰本餐廳的服務內容及服務范圍。因此，當個不顧客提出專門要求時，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。若是額外的服務內容，需向顧客作出合理的解釋講明，并表以歉意，努力獲得來賓的理解。實踐證明，過分的順從，只會“慣”壞我們的客人，不利于餐飲企業經營活動的正常順利進行。為了更好地兼顧到餐飲企業和顧客雙方面的利益，餐飲企業不妨對所有的服務項目、服務內容作出明確界定。這也是標準化服務不可缺少的一部分。可見，餐飲企業的服務內容是和它的經營實力一一對應的。關于個顧客提出的不能提供、不應該提供的服務，餐飲企業有權拒絕，但要注意方式方法、講話語氣。

2.5.3完全程式化式服務

高端餐廳向路邊大排檔餐館學什么？這是眾多\o"酒店餐飲部"餐飲治理者的共同難題。的確，高檔餐廳擁有優雅的環境，潔凈的衛生，但什么緣故顧客寧愿去附近的大排檔餐館呢？我認為，尤其是高檔餐廳過于程式化的服務方式和餐廳內過于拘束的氛圍，是造成這一問題的要緊緣故。有的顧客覺得，服務員彬彬有禮地在旁邊站著，緊密凝視用餐的過程，感受像被監視一樣，特不不舒服。有時，服務小姐的身影不停地在餐座間穿梭，倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔兩分鐘就要“打攪”你用餐一次。盡管，從服務程序來看，無可挑剔，但從以看透顧客內心來看，卻發覺服務方式的設計不夠讀明白顧客，因而也不能使顧客中意。

2.6有效的保證服務設施完好一般來講,餐廳的服務設施都比較齊全,但是顧客仍感到不中意。探究其緣故，要緊是因為餐飲企業在服務設施的細致化治理方面做得不到位,部分餐飲服務設施隨著經營時刻的推移未得到及時修理與更新。比如部分地面的損壞,漆面的破損和個不桌椅的殘缺,部分餐布的陳舊不堪與破洞碎片,少數碗筷杯碟是殘品也無法及時更換,衛生間內水龍頭已然生銹、配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉……這些問題看似是特不小的事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,直接阻礙在餐廳就餐的心情。因此,餐飲企業的治理者應該認真反思,不要因要花費少量的維護資金而失去大批老顧客、失去自己的細分市場。因此,餐飲企業應該趁早完善后期維護制度，建立起更細致的服務設施的檢查,以及時發覺出現的問題,立即整改,使餐飲的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

2.7完善治理獎懲機制

餐廳是否公平地考核職員的表現并進行獎懲,是會對職職員作積極性產生極大的阻礙。因此,餐廳治理人員應該公平地對待企業內的每一位職員,以提高職員的工作積極性和中意度。其一，餐廳治理者應該明確每個工做崗位的工作范圍和職責,包括對職員的服務行為提出明確的期望。其二，餐廳應該制定有效執行力的考核和獎勵制度,以便正確的獎勵或懲處職員。其三，餐廳還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名職員,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高服務質量和工作績效,不在于如何樣處理職員,扣罰職職員資，如此能減輕職員的心理負擔,使職員正確對待考評。第四,餐廳應將考評結果最好及時公布,最好每月在部門會上向全體職員反饋一次獎懲情況。在反饋結果時,應著重確信獎勵,把做得好的方面給予充分確信,使職員心理得到滿足,工作更加積極并感染帶動其他職員;同時,也要講明不足之處,為今后的努力方向提供參考等。

2.8重視職員培訓餐廳職員可能會存在諸如不足:個不服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和氣,個不服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端