服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)2022/11/4服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)2022/11/2服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)1目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力2？親和力一、親和力的定義服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)？親和力一、親和力的定義服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)3一、親和力的定義客服人員親和力的最終決定因素：禮貌程度耐心程度溝通能力客服人員的定義++3=服務(wù)親和力心態(tài)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)一、親和力的定義客服人員親和力的最終決定因素：禮貌程度耐心程4目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力5錄音交流討論二、親和力存在的不足服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)錄音交流討論二、親和力存在的不足服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)6二、親和力存在的不足

心態(tài)和聲音容易波動(dòng)服務(wù)用語少了一些人性化因素、顯得僵硬聲線偏沙，疲勞的感覺嚴(yán)重服務(wù)用語使用不到位語速快，喜歡搶答，有急躁情緒熱情度不足，欠缺親切感目前，我們?cè)谟H和力方面存在的不足：服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)二、親和力存在的不足心態(tài)和聲音容易波動(dòng)目前，我們?cè)谟H和7目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何建立、提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力8親和力測(cè)試服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)親和力測(cè)試服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)9提高親和力的重要方法？三、如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)提高親和力的三、如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(110服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)11提笑肌：甜、茄子微笑練習(xí)三、如何提升親和力微笑是獲得甜美聲音的前提服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)提笑肌：甜、茄子微笑練習(xí)三、如何提升親和力微笑是12保持良好的心態(tài)提高語音技巧熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范三、如何建立親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)保持良好的心態(tài)三、如何建立親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)13三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)人生每個(gè)人都有著不同的心態(tài)，不同的心態(tài)往往決定著不同的人生。心態(tài)，反映一個(gè)人的品德與修養(yǎng)。心態(tài)，影響著一個(gè)人的健康。心態(tài)，決定一個(gè)人的幸福。心態(tài)，決定一個(gè)人的成敗。“心態(tài)大于技巧，習(xí)慣大于知識(shí)。”

心態(tài)很重要服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)人生每個(gè)人都有著不同的心14方法一：當(dāng)情緒不好時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題，或者做點(diǎn)別的事情，（如聽音樂、看電視、做運(yùn)動(dòng)、打下休閑游戲、再或者出去散散步等），來分散自己的注意力，這樣可以使情緒得到緩解。方法二：把自己心中的煩惱向親人或知心的朋友訴說甚至大哭一場(chǎng)，或者用摔枕頭、打沙袋等方式，把積壓在內(nèi)心的煩惱宣泄出來，這樣也會(huì)有利于身心健康。但是，要注意宣泄的對(duì)象、地點(diǎn)、和場(chǎng)合；方法也要適當(dāng)，避免傷害別人。方法三：當(dāng)你想得到一件東西，或者是想做某件事而未能成功時(shí)，為了減少內(nèi)心的失望，可以找一個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛蓙戆参孔约海@樣可以幫助你在挫折面前現(xiàn)實(shí)，保持較為樂觀的態(tài)度。怎樣保持良好心態(tài)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)方法一：當(dāng)情緒不好時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題，或者做點(diǎn)別的事情，（15積極：

我是一名專業(yè)的客服人員我不只是在工作，還是在幫助我們的客戶，而幫助別人，就是幫助我自己消極：

別慌、別生氣、我一定不能輸給他（客戶）心理暗示：三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)

三流代表不清楚客戶為什么不滿意，也不知道怎樣使客戶滿意。二流代表清楚客戶為什么不滿意，但不知道如何讓客戶滿意。一流代表不僅清楚客戶為什么不滿意，而且總有辦法讓客戶滿意。我一定可以成為一流的代表！服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)積極：心理暗示：三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)三流16聲音的魅力對(duì)您會(huì)有什么影響三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)聲音的魅力對(duì)您會(huì)有什么影響三、如何建立親和力--提高語音技巧17服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切？熱情語速適中吐字清晰語氣婉轉(zhuǎn)語言順暢音高音量適中三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切？18普通話/粵語要標(biāo)準(zhǔn)吐字要清楚用詞要恰當(dāng)練習(xí)：繞口令準(zhǔn)確清晰：

三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)普通話/粵語要標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)：繞口令準(zhǔn)確清晰：三、如何建立親和19重音、停頓重讀、停頓某些單詞會(huì)改變您所說話的感情色彩練習(xí)：這個(gè)世界上男人沒有了女人就慘了。三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)重音、停頓練習(xí)：這個(gè)世界上男人沒有了女人就慘了。三、如何建立20疑問理解練聲驚訝情感表達(dá)啊話務(wù)員親和力要求—富于變化三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)疑問情感表達(dá)啊話務(wù)員親和力要求—富于變化三、如何建立親和力-21四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親22四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親23您好請(qǐng)對(duì)不起（很抱歉）請(qǐng)稍候（請(qǐng)稍等）謝謝再見不用客氣建立良好的語言服務(wù)形象，首先要學(xué)會(huì)運(yùn)用好基本禮貌用語：三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)您好建立良好的語言服務(wù)形象，首先要學(xué)會(huì)運(yùn)用好基本禮貌用語：三24統(tǒng)一而規(guī)范的應(yīng)答流程圖接待客戶理解客戶告別客戶幫助客戶確認(rèn)是否滿意感謝道別準(zhǔn)備打招呼詢問、聆聽確認(rèn)提供信息、熱情幫助提供方案三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)統(tǒng)一而規(guī)范的應(yīng)答流程圖接待客戶理解客戶告別客戶幫助客戶確認(rèn)是25應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)應(yīng)用范圍使用謝謝的五種情況作用意26親和力服務(wù)規(guī)范練習(xí)、模擬三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范1開場(chǎng)白日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高興為您服務(wù)！2電話接通，對(duì)方無人接聽微笑重復(fù)：（**先生/女士（或小姐））您好！請(qǐng)講！如果仍聽不到用戶的回應(yīng)：很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥（講完等待3秒后掛機(jī)）服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)親和力服務(wù)規(guī)范練習(xí)、模擬三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)27三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范3用戶聲音太小、信號(hào)不好或周圍環(huán)境太吵，聽不清楚1、如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)：很抱歉，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您再大聲一些好嗎？2、如果仍聽不到用戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出現(xiàn)問題：很抱歉！我還是無法聽清您的聲音，麻煩您換一部電話或稍后再撥。感謝您的來電，再見！4電話接通用戶仍在撥號(hào)1、用戶不清楚電話已接入人工系統(tǒng)：（**先生/女士（或小姐））您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？2、如用戶仍不作聲：很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范3用戶聲音太小、信號(hào)不285用戶誤撥打電話您好，這里是號(hào)碼百事通，您需要撥打哪里的電話，我可以幫您查一下。6沒有查到客戶詢問的信息1、很抱歉，***沒有登記（要求不登記）114，暫時(shí)無法查詢，我提供其他商家給您，好嗎？2、對(duì)不起，您要查的**信息我們沒有登記，但可以提供給您商家電話，請(qǐng)問您需要嗎？三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)5用戶誤撥打電話您好，這里是號(hào)碼百事通，您需要撥打哪里的電話298需要用戶記錄1、您查詢的***的電話為……請(qǐng)您記錄2、您查詢的***的地址（其他信息）為……。三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范7一般情況下話務(wù)轉(zhuǎn)接馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)8需要用戶記錄1、您查詢的***的電話為……請(qǐng)您記錄三、如何309投訴處理1、您的心情我完全能夠理解/遇到這種情況是會(huì)著急2、您不要著急/您不要生氣/我們一定會(huì)盡快為您處理10結(jié)束前用語1、請(qǐng)問還有什么可以幫您？。。。感謝您的來電，再見！ 2、系統(tǒng)語音放號(hào)：請(qǐng)記錄 3、口報(bào)號(hào)/解釋完畢：感謝您的來電，再見三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)9投訴處理1、您的心情我完全能夠理解/遇到這種情況是會(huì)著急131！不應(yīng)出現(xiàn)的語氣三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)！不應(yīng)出現(xiàn)的語氣三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親32

話務(wù)員服務(wù)禁忌、忌語：

1.

講話時(shí)輕易打斷用戶說話 2.

在用戶掛機(jī)前掛機(jī) 3.

在用戶通話過程中與同事交談 4.

通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)（例如超過15秒） 5.

精神萎靡，態(tài)度懶散 6.

與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7.

責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵用戶 8.

與用戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9.

與用戶閑聊或開玩笑 10.

不懂裝懂，搪塞、推諉用戶 11.

頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12.

拖腔、語氣生硬、頂撞用戶 13.

通話時(shí)打呵欠、吃東西 服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)

話務(wù)員服務(wù)禁忌、忌語： 服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)33四個(gè)不要不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。不要在長(zhǎng)時(shí)間說話后，馬上吃冷飲不要情緒激昂的大聲吼叫或是在嘈雜環(huán)境說話不要一口氣說太長(zhǎng)的句子，放慢說話的速度服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)四個(gè)不要不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。服務(wù)親和力培訓(xùn)(34演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/4服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew35服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)2022/11/4服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)2022/11/2服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)36目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力37？親和力一、親和力的定義服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)？親和力一、親和力的定義服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)38一、親和力的定義客服人員親和力的最終決定因素：禮貌程度耐心程度溝通能力客服人員的定義++3=服務(wù)親和力心態(tài)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)一、親和力的定義客服人員親和力的最終決定因素：禮貌程度耐心程39目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力40錄音交流討論二、親和力存在的不足服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)錄音交流討論二、親和力存在的不足服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)41二、親和力存在的不足

心態(tài)和聲音容易波動(dòng)服務(wù)用語少了一些人性化因素、顯得僵硬聲線偏沙，疲勞的感覺嚴(yán)重服務(wù)用語使用不到位語速快，喜歡搶答，有急躁情緒熱情度不足，欠缺親切感目前，我們?cè)谟H和力方面存在的不足：服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)二、親和力存在的不足心態(tài)和聲音容易波動(dòng)目前，我們?cè)谟H和42目錄contents123親和力的定義親和力存在的不足如何建立、提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)目錄contents123親和力的定義親和力43親和力測(cè)試服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)親和力測(cè)試服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)44提高親和力的重要方法？三、如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)提高親和力的三、如何提升親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(145服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)46提笑肌：甜、茄子微笑練習(xí)三、如何提升親和力微笑是獲得甜美聲音的前提服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)提笑肌：甜、茄子微笑練習(xí)三、如何提升親和力微笑是47保持良好的心態(tài)提高語音技巧熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范三、如何建立親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)保持良好的心態(tài)三、如何建立親和力服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)48三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)人生每個(gè)人都有著不同的心態(tài)，不同的心態(tài)往往決定著不同的人生。心態(tài)，反映一個(gè)人的品德與修養(yǎng)。心態(tài)，影響著一個(gè)人的健康。心態(tài)，決定一個(gè)人的幸福。心態(tài)，決定一個(gè)人的成敗。“心態(tài)大于技巧，習(xí)慣大于知識(shí)。”

心態(tài)很重要服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)人生每個(gè)人都有著不同的心49方法一：當(dāng)情緒不好時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題，或者做點(diǎn)別的事情，（如聽音樂、看電視、做運(yùn)動(dòng)、打下休閑游戲、再或者出去散散步等），來分散自己的注意力，這樣可以使情緒得到緩解。方法二：把自己心中的煩惱向親人或知心的朋友訴說甚至大哭一場(chǎng)，或者用摔枕頭、打沙袋等方式，把積壓在內(nèi)心的煩惱宣泄出來，這樣也會(huì)有利于身心健康。但是，要注意宣泄的對(duì)象、地點(diǎn)、和場(chǎng)合；方法也要適當(dāng)，避免傷害別人。方法三：當(dāng)你想得到一件東西，或者是想做某件事而未能成功時(shí)，為了減少內(nèi)心的失望，可以找一個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛蓙戆参孔约海@樣可以幫助你在挫折面前現(xiàn)實(shí)，保持較為樂觀的態(tài)度。怎樣保持良好心態(tài)服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)方法一：當(dāng)情緒不好時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題，或者做點(diǎn)別的事情，（50積極：

我是一名專業(yè)的客服人員我不只是在工作，還是在幫助我們的客戶，而幫助別人，就是幫助我自己消極：

別慌、別生氣、我一定不能輸給他（客戶）心理暗示：三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)

三流代表不清楚客戶為什么不滿意，也不知道怎樣使客戶滿意。二流代表清楚客戶為什么不滿意，但不知道如何讓客戶滿意。一流代表不僅清楚客戶為什么不滿意，而且總有辦法讓客戶滿意。我一定可以成為一流的代表！服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)積極：心理暗示：三、如何建立親和力--保持良好的心態(tài)三流51聲音的魅力對(duì)您會(huì)有什么影響三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)聲音的魅力對(duì)您會(huì)有什么影響三、如何建立親和力--提高語音技巧52服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切？熱情語速適中吐字清晰語氣婉轉(zhuǎn)語言順暢音高音量適中三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切？53普通話/粵語要標(biāo)準(zhǔn)吐字要清楚用詞要恰當(dāng)練習(xí)：繞口令準(zhǔn)確清晰：

三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)普通話/粵語要標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)：繞口令準(zhǔn)確清晰：三、如何建立親和54重音、停頓重讀、停頓某些單詞會(huì)改變您所說話的感情色彩練習(xí)：這個(gè)世界上男人沒有了女人就慘了。三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)重音、停頓練習(xí)：這個(gè)世界上男人沒有了女人就慘了。三、如何建立55疑問理解練聲驚訝情感表達(dá)啊話務(wù)員親和力要求—富于變化三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)疑問情感表達(dá)啊話務(wù)員親和力要求—富于變化三、如何建立親和力-56四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親57四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)四、如何建立親和力三、如何建立親和力--提高語音技巧服務(wù)親58您好請(qǐng)對(duì)不起（很抱歉）請(qǐng)稍候（請(qǐng)稍等）謝謝再見不用客氣建立良好的語言服務(wù)形象，首先要學(xué)會(huì)運(yùn)用好基本禮貌用語：三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)您好建立良好的語言服務(wù)形象，首先要學(xué)會(huì)運(yùn)用好基本禮貌用語：三59統(tǒng)一而規(guī)范的應(yīng)答流程圖接待客戶理解客戶告別客戶幫助客戶確認(rèn)是否滿意感謝道別準(zhǔn)備打招呼詢問、聆聽確認(rèn)提供信息、熱情幫助提供方案三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)統(tǒng)一而規(guī)范的應(yīng)答流程圖接待客戶理解客戶告別客戶幫助客戶確認(rèn)是60應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)應(yīng)用范圍使用謝謝的五種情況作用意61親和力服務(wù)規(guī)范練習(xí)、模擬三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范1開場(chǎng)白日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高興為您服務(wù)！2電話接通，對(duì)方無人接聽微笑重復(fù)：（**先生/女士（或小姐））您好！請(qǐng)講！如果仍聽不到用戶的回應(yīng)：很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥（講完等待3秒后掛機(jī)）服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)親和力服務(wù)規(guī)范練習(xí)、模擬三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)62三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范3用戶聲音太小、信號(hào)不好或周圍環(huán)境太吵，聽不清楚1、如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)：很抱歉，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您再大聲一些好嗎？2、如果仍聽不到用戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出現(xiàn)問題：很抱歉！我還是無法聽清您的聲音，麻煩您換一部電話或稍后再撥。感謝您的來電，再見！4電話接通用戶仍在撥號(hào)1、用戶不清楚電話已接入人工系統(tǒng)：（**先生/女士（或小姐））您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？2、如用戶仍不作聲：很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范3用戶聲音太小、信號(hào)不635用戶誤撥打電話您好，這里是號(hào)碼百事通，您需要撥打哪里的電話，我可以幫您查一下。6沒有查到客戶詢問的信息1、很抱歉，***沒有登記（要求不登記）114，暫時(shí)無法查詢，我提供其他商家給您，好嗎？2、對(duì)不起，您要查的**信息我們沒有登記，但可以提供給您商家電話，請(qǐng)問您需要嗎？三、如何建立親和力--熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)親和力培訓(xùn)(1)5用戶誤撥打電話您好，這里是號(hào)碼百事通，您需要撥打哪里的電話648需要用戶記錄1、您查詢的***的電話為……請(qǐng)您記錄2、您查詢的***的地址（其他信息）為……。三、如何建立親和力-