客戶經理基礎能力培訓*

做客戶經理到底有沒有前途…

市場越來越艱難，怎么辦…

個金指標太多，太難做…客戶該買基金、買保險、買理財、買貴金屬都買完了…投資市場難預測！理財收益越來越低！保險太長….我到底應該怎么辦？很多客戶經理很疑惑…*如何做一個優秀的客戶經理*客戶經經理大堂經理低柜高柜循環反饋工具聯動工具聯動循環反饋工具聯動循環反饋分支行個金部門客戶資源共享與支持客戶營銷維護協作支持系統潛力存量高端客戶開發高額存款客戶理財產品客戶基金虧損客戶黃金投資客戶高端群體財富客戶批量開拓地方商會企業財務中介機構高端小區客戶經理的成功要素之一：與他人協作營銷*優質客戶關系維護業務目標客戶管理檔案有計劃、規范性地進行客戶維護向不同類型客戶提供專業理財建議和計劃根據客戶的貢獻度，為客戶提供相應的優先、優惠和附加值服務向客戶推薦組合型的業務產品進行中高端客戶開發網點內部客戶資源網點配合組織定向

營銷活動根據其它崗位提供

的名單客戶經理的成功要素之二：清楚的工作職責與流程*客戶經理的成功要素三：自我認同產品認同沒有最好的理財產品。而我們的產品與服務它的特點一定有一部分可以滿足客戶不同的需求。理財認同運用產品之間的互補性，進行產品搭配就可以讓客在安心無憂的情況下創造財富。工作認同這是一服務人群、對國家社會有貢獻的事業。自我認同相信自己，追求積極的人生態度。*要知道應該做什么要知道自己做了多少要知道自己做得如何關鍵活動指標業務活動管理工具-工作日志定期追蹤檢查業務進度客戶經理的成功要素四：建立高效率的工作計劃與習慣*重要，但并不緊急→決定什么時后處理不重要也不緊急→最后再做緊急且重要→立刻處理緊急，但并不重要→預防或協作重要緊急知道自己應該做什么

1.處理事情要有先后順序*電話聯系存量客戶專業知識能力學習客戶檔案管理一定要花時間處理，不然最后會變成緊急不重要也不緊急→最后再做優惠通知、產品通知…和客戶權益有關只要牽涉到時效就要優先處理和營銷相關的事項緊急，但并不重要→預防或協作重要緊急艾森豪威爾威爾矩陣——處理事情要有先后順序*設定每周營銷目標訂定達成目標的行動計劃根據計劃列出目標名單安排每日行程執行與記錄活動量檢討與改善知道自己應該做什么

2.如何有系統的做好工作計劃與記錄**業務活動的管理工具-每周客戶開發*明確具體的(Specific)可衡量的(Measurable)可接受的(Acceptable)現實可行的(Realistic)有時間限制的(Timetable)訂立目標與計劃的SMART原則*每周一開始先訂定本周目標與聯系計劃目標區分為業績目標、客戶開發目標目標是你本周要完成的成果：要量化可評估*要完成本周每個目標,客戶經理每天具體要做的事情營銷聯系計劃、客戶維護計劃、自我管理改善計劃*重點維護與營銷的目標客戶名單重點指標與產品的批量名單(OCRM在系統中選擇)*把已經知道的工作安排進每日日程表建立聯系計劃同時轉移錄入OCRM系統中XX產品短信20通李有財XX產品存量電話約訪10通XX產品短信與電話聯系成功二位邀約拒絕張富貴XX產品成交陳三來行產品面談王五來行產品面談*每天下班后將當入的營銷活動的活動量填入相關欄位中*過程指標項目一二三四五六日合計推介要求/獲得2/05/1001/08/1約訪電話約訪101010101050答應來行客戶數3224112陌生拜訪客戶數2312210獲得面談110013產品說明3435214成交基金(金額/客戶數)3/110/1002/115/3保險(金額/客戶數)3/12/105/1010/3存款或理財015/110/115/1040/3客戶維護數量3334316哪個部份需要改善各小組討論并填寫工作日志*客戶經理的基礎能力1存量客戶的開發營銷2流量客戶的協作營銷*客戶產品維護可以營銷客戶減少:客戶經理一方面缺少增加客戶的方法；一方面既有的客戶在流失或是飽和???產品的營銷:客戶經理缺乏將產品營銷給不同類型客戶的方法與能力，以至于產品營銷的成功率不高，尤其是復雜與風險性產品???客戶的持續維護與管理:客戶經理雖然擁有許多客戶，可使缺乏一個系統性、持續性與目標性的客戶維護，以致于對大部分的客戶營響力不夠???客戶經理工作的壓力來源*客戶經理工作壓力的癥結有“好關系”的客戶不足產品的營銷需要以了解客戶的基礎上開始缺乏相關的工具與方法缺少標準化的客戶開發及維護流程！存量客戶的開發營銷第一部分*存量客戶開發與維護標準化流程*短信電話面對面日常定期聯系客戶提供相關理財信息最為電話接觸的鋪墊與借口日常定期聯系客戶與客戶進行問候提高客戶印象最后要進行客戶邀約提供相關信息嘗試進行營銷面談收集與完善客戶信息客戶開發與維護的方法*關心CARE擔心FEAR期望DESIRE你有沒有細分客戶,并分析客戶需求為什么要客戶識別與需求分析*客戶需求的分類客戶知道的－顯性需求客戶不知道－隱性需求*存量客戶營銷雙維度客戶篩選模型

富人

移民美國客戶

臺灣客戶

私營企業主

即將結婚的有錢人

富太太

隔代傳承客戶

養老金需求客戶

教育金需求客戶存款到期客戶理財產品到期客戶信托產品到期客戶保險產品到期客戶基金虧損客戶需求維度資金維度多套房產客戶

重疾保障需求客戶*客戶需求與營銷結合的原則從系統中客戶信息查看客戶個人信息資產余額、已經擁有產品與服務、過去交易情況分析客戶相關需求與客戶接觸點例如：陳先生40歲已婚、小商品個體戶、資產余額25萬都在活期、平均2-3天會到銀行辦理交易(存/匯),在我行未開金卡、未辦信用卡…思考：初次接觸的需求點是什么？見面之后計劃提供甚么產品與服務先建立信任？未來的產品需求有哪一些？*客戶需求分析是為了要進行觀念導入產品特點與利益為什么需要促成客戶識別理財關念導入產品觀念導入促成產品說明告訴客戶為什么要買美林時鐘、市場數據、新聞、政策激發客戶興趣,子女教育費用高漲,養老金的所得替代率…….*接觸短信接觸信函(電子郵件)微信、微博QQ留言提高電話邀約的成功率方法——短信預熱*短信設計原則：營銷要求潛力客戶短信先做鋪墊,再進行電話邀約客戶來行中高端客戶短信預熱，讓客戶知道建行一直在關心他吸引來銀行為主要目的短信不可提及具體產品了解客戶理財需求&對各種金融產品的想法初次見面后,要為下次聯絡(見面)做鋪墊*客戶關心問題提醒與建議自我宣傳回復機制用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣提出我們的建議、解決方案、想法與訴求設計一個短信簽名自我宣傳，提高客戶的印象引導客戶回復短信設計思路*短信模板-養老保險短信結構內容提出客戶關心的問題中國銀行客戶服務短信：你還在為家庭財富增值煩惱嗎？提醒與建議中行為您提供全面資產配置，幫您做好“財富管家”，輕松實現財務自由。設計回復理由近期XXX將會以電話方式與您聯系，若有疑問請致電12345678營銷自己中國銀行您身邊的理財管家，中行XX支行*短信模板-資產配置短信結構內容提出客戶關心的問題建設銀行貴賓服務通知短信：

基本生活靠政府，優質生活還要靠自己！提醒與建議養老不是一件便宜的事，建行理財推出中產階級專屬養老規劃方案！設計回復理由詳情咨詢請致電12345678營銷自己建設銀行您身邊的理財管家，建行XX支行設計短信模板運用:短信設計的思路*打電話時客戶不接受打電話時客戶懷疑并質詢客戶訊息是不對的打電話時客戶抱怨我們服務不好客戶經理客戶電話邀約時可能遇到的問題*提前計劃了解客戶準備話術調整心態明確目的：以邀約見面為主控制時間：3－5分鐘客戶經理需要什么樣的電話邀約習慣*在電話中你要給客戶甚么樣的形象？你會如何用聲音來傳達！電話邀約關鍵技巧——語氣語調的把握*客戶來網點的成功率1～3%發短信客戶就來網點3～5%第一次電話聯系客戶來網點40～55%第4次～第8次電話聯系客戶不會放棄你，只有你放棄客戶電話邀約關鍵技巧——量的積累和習慣建立*做好電話營銷最好的環境不受打擾做好電話營銷要準備的工具話術稿、鏡子筆、工作日志名單個人要做好的準備好心態好心情準備電話邀約前的準備*做好電話營銷的障礙對目的認識不足事前的準備工作–話術與演練沒有做好適當的計劃對客戶的想象不充分*找一個有利的理由讓客戶見我

一定要做好事前的鋪墊工作

保持良好的心態與心情

接觸量要大而且要持續具備此次約訪目的的專業知識

三-五分鐘內結束訪談關鍵提高電話邀約成效的關鍵*打電話你必須要知道的五件事打電話給客戶前要對客戶進行分類營銷只是維護客戶后的結果每一次的客戶接觸都要做到三件事

教育客戶一個觀念提升與強化你的影響力為下一次接觸做鋪墊非不得已千萬不要在電話中講產品記?。好恳淮蔚碾娫挾家獓L試邀約*對客戶分類，找出客戶的興趣點并和你要營銷的產品特點關聯好的接觸關心CARE擔心FEAR期望DESIRE事實、故事統計資料引發問題電話營銷關鍵技巧--引發客戶的興趣*流程話術確認對方表明身份您好！請問是張富貴先生嗎？我是建設銀行××支行的客戶經理李有財，您現在方便說話嗎？了解對方是否收到昨天我發給您一條建設銀行專屬服務短信，不知道您看到了沒有？“有”——太好了！“沒有”——沒關系，我在電話里可以幫您簡單介紹一下。說明目的嘗試邀約是這樣，我們建行重視每一位客戶，現在利息處于下降通道中，您的錢存銀行無論活期、定期都很不劃算，中行替別為客戶專門推出來財富保值計劃，想邀請您過來了解一下。您看是明天早上還是下午過來一趟？確認對方的反應“好的，我明天上午有空”——好的。稍后我會把我們銀行的地址和我的手機發到你的手機上。“我對銀行活動不感興趣”——沒關系，以后有好的活動我再通知您。再一次推銷自己再做一次自我介紹，我是建設銀行××支行客戶經理李有財打擾您了，再見電話邀約話術模板*流程話術確認對方表明身份您好！請問是張富貴先生嗎？我是中國銀行××支行的客戶經理李有財，您現在方便說話嗎？了解對方是否收到昨天我發給您一條中行專屬服務短信，不知道您看到了沒有？“有”——太好了！“沒有”——沒關系，我在電話里可以幫您簡單介紹一下。說明目的嘗試邀約我行目前有一個”補充養老投資方案“,只針對我行高端理財客戶才有資格購買.所以,我今天特地打電話來通知您,想邀您過來了解一下,您看是明天早上還是下午過來一趟？確認對方的反應“好的，我明天上午有空”——好的。稍后我會把我們銀行的地址和我的手機發到你的手機上?！拔覍︺y行活動不感興趣”——沒關系，以后有好的活動我再通知您。再一次推銷自己再做一次自我介紹，我是中行××支行客戶經理李有財。打擾您了，再見！電話邀約話術模板*流程話術確認對方表明身份您好！請問張富貴先生嗎？我是建行XX理財中心客戶經理李有財。您現在方便說話嗎？了解對方是否收到是這樣的我這幾天發給您我行最新理財服務短信，不知道您看了沒有？“有”太好了！“沒有”沒關系，就是擔心您沒收到所以特地打這一通電話給您。電話維護與后續追蹤*流程話術說明短信服務的目的因為如何提供給您更好的服務是我們最重要的工作，我們將會持續不斷的提供您免費短信服務，您一定要看一下，相信對您一定會有幫助。簡單說明短信的內容我們都知道在這幾年很多客戶投資基金都被套住，主要是因為在基金投資時的操作方式不正確，而這幾個短信主要就是說明面對震蕩市場下如何快速解套，相信對您的理財會有幫助。電話維護與后續追蹤*如果客戶對短信內容有反應，無論正面或負面反應，例如：抱怨投資詢問這是什么的投資策略懷疑真的有效嗎流程話術嘗試邀約并再一次推銷自己A.正是了解到您有這方面的疑慮B.許多人有跟你同樣的想法所以我這兒準備了一些資料，想約個時間邀請您到行里來與您分享與說明，那您是明天上午還是下午過來……電話維護與后續追蹤-情景A*如果客戶對內容沒有任何反應，則直接找一個理由，嘗試對客戶進行邀約。流程話術嘗試邀約并再一次推銷自己A：非常高興可以為您服務，有空一定要來行里坐一坐，不好意思打擾您了。B：為了給客戶更好的理財服務，因此我行正在進行一個免費基金診斷服務，名額有限，所以想請您到我行來，不知道您是明天上午還是下午方便……電話維護與后續追蹤-情景B*電話的目的只是邀約客戶到網點來，遇到客戶異議，根據情況進行異議處理，但一般最多嘗試三次。適當的異議處理和突破，可以提高成功概率。一般來說，三次以內的嘗試一般客戶可以忍受，但超過三次可能讓客戶感到厭煩，所以建議不要超過三次。如果客戶不愿意或者沒空，不要強迫，要保留下一次的邀約機會。流程話術嘗試邀約并再一次推銷自己沒關系，希望下次您有空一定要來行里坐坐，我們還會持續提供你這一些對你理財有幫助的訊息可以嗎？那不好意思打擾您了，祝您有個愉快的一天。再見！若是客戶不愿意或沒空電話維護與后續追蹤-狀況C針對不同客戶，進行電話邀約的情景演練*稱贊對方談客戶得意的地方貶低自己和客戶比較自己說自己不足向對方學習虛心的向對方請教

客戶的外在成就感關心的人、事、物興趣其他特殊的地方客戶面談的技巧1：具體的贊美*若客戶一開始就不認同產品，你暫且不用急著反駁、解釋：我們反而建議你跟著準客戶一起抱怨，甚至把你之前的不愉快經驗也與準客戶分享。在取得客戶的認同之后，再進行第二個步驟——歸納問題。你必須將你與客戶的抱怨，歸納為兩個問題，一個是「客戶經理的問題」：一個是「正確的理財工具的操作」?？蛻裘嬲劦募记?：跟客戶一起抱怨*這個技巧就是訴諸感性，非常適合應用在高感性產品的行銷上。將客戶的注意轉移到對家人或是財產的愛與關懷。范例你說這一筆錢是給孩子準備為未來出國讀書的費用，就是因為這樣這一筆錢就必須放在一個安全穩健，同時又要有一定收益的賬戶，這樣你才會放心你說是嗎？客戶面談的技巧3：引導客戶說出他關心或是期望*當我們在與人交談的時候，適時稱呼對方的頭銜，可以增加對方對你的好感。在你說話的過程中適時地稱呼對方的頭銜或稱呼，將有助于你拉近與對方的距離?！甘堑模伊私狻改沟囊馑?，「您」是說「您」現在沒有錢，希望以后再說，我想這太可惜了，「您」要不要再想一下，「您」現在投資正是最好的時候……」「是的，我了解「您的」的意思，「陳小姐」您是說現在沒有錢，希望以后再說。我想這太可惜了，「陳小姐」要不要再想一下，現在投資正是最好的時候……」客戶面談的技巧4：適時稱呼對方的頭銜或名字*同感受、同步調、點頭、微笑附和、認同表現出很希望、很愿意聽對方說話的態度維持目光的接觸、上身保持前傾多聽少說要有耐性鼓勵對方淋漓盡致的表達客戶面談的技巧5：傾聽*其它注意事項保持自信切勿爭執對立給客戶成就感為下次見面鋪路*跟高端客戶聊什么？一位專業成功理財經理的回答：理財經理要具備足夠的專業知識，以應對高端客戶廣泛的投資理財需求。同時，也應具備與高端客戶興趣愛好相一致的非金融知識，以便能夠與客戶有效溝通。高端客戶的投資一般會分為幾類：一是房產；二是股票，少數客戶可能會投資期貨、藝術品；三是孩子教育；另外，男性客戶可能會對汽車感興趣。而女性客戶則更喜歡買奢侈品。對于這些，理財經理都應該把它當成自己的必修課，而這些必修課也全面提升我們的專業素質。在跟客戶進行溝通的時候，我們會游刃有余，客戶也會比較信任我們。因為，他覺得我們是真正的金融專家。長此以往，理財經理和客戶的關系也不僅僅是銀行與客戶之間的關系，客戶有什么問題或需求，第一時間就會想起我們。

各小組討論客戶面談的實例*客戶維護與管理的目的

提高客戶的滿意度與忠誠度提高客戶信心與依賴度客戶理財觀念的持續教育持續提高客戶在我行的資產讓客戶持續接受我們的產品與服務*第一步客戶分類與管理將客戶分類建檔經營有效客戶建立影響力中心*客戶維護頻率與方式*客戶維護的關鍵了解你的客戶KnowYourCustomer*姓名（全家福相片）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月日、身材特征、紀念日等對家庭未來的期望、夫妻關系、個人與配偶的喜好、忌諱對子女未來的期望、親子關系、子女的喜好學歷（專業）、住家大小（當初為何搬進來）、車子健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事情本人與配偶的工作狀況：前一個工作、現在的工作、職位、工作時間、工作上最關心的對工作與公司的想法、期望與態度、行業、主要經營項目在公司中的人際關系、是否有其他同事是我行的客戶與他業務相聯系的公司、最佳的聯系方式與時間客戶經理要去搜集的客戶訊息與完善的資料客戶及家庭事業與工作*客戶的收入與支出（大約）、有無貸款與負債主要的理財方式、工具與金額（存款、保險、基金、股票）客戶短期、中期和長期的財務目標（為什么？）打算用什么方式達成上述目標？客戶對理財的看法？客戶對銀行的看法？客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務？客戶對我們的服務最在意的是什么？客戶與哪幾家銀行、保險往來客戶的等級、維護的內容與周期成交記錄（購買哪一些產品與金額）服務與維護記錄客戶經理要去搜集的客戶訊息與完善的資料財務與理財服務與成交記錄*收集客戶資料的目的取得信任、迎合客戶的興趣信任-才會接受你的產品與服務有越多資料可以談的話題就越多可以知道客戶潛在的理財需求透過資料才可以了解為何需要理財，也可以把理財的好