五星級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

清潔標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

清潔標(biāo)準(zhǔn)

庭院花園

完好、整齊、干凈、無垃圾

衛(wèi)生間

無灰塵、無污跡

建筑特外墻

完美、干凈

1、門（鎖）

無灰塵、無污跡

標(biāo)示及標(biāo)志

無灰塵、無污跡

2、墻面

無灰塵、無污跡

停車場(chǎng)

干凈

3、天花

無灰塵、無污跡

照明燈

無灰塵、無污跡

4、地面

無灰塵、無污跡

地面

無污跡、無異味、干凈、光亮

5、燈具

無灰塵、無污跡

門窗

玻璃明亮、無灰塵

6、洗臉臺(tái)面

無灰塵、無污跡

天花

無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)

7、鏡

明亮、無灰塵、無污跡

柱

有光澤、無灰塵、無污跡

8、排風(fēng)器

無灰塵、無污跡

內(nèi)墻

無污跡、無蛛網(wǎng)

9、面盆

無堵塞、潔凈

臺(tái)面

無灰塵、無污跡

10、恭桶

無堵塞、潔凈

家具

無灰塵地、無污跡

11、浴盆

無堵塞、潔凈

燈具

無灰塵、無污跡

12、淋浴噴頭

無污跡

電梯

無灰塵、無污跡

13、空氣清潔

清新、無異味

設(shè)備

無灰塵、無污跡

14、皂盒

無灰塵、無污跡

指示標(biāo)志

無灰塵、無污跡

15、手紙托架

無灰塵、無污跡

空調(diào)排風(fēng)口

無灰塵、無污跡

16、紙筐

無灰塵、無污跡

排風(fēng)口

無灰塵、無污跡

17、衛(wèi)生袋

無灰塵、無污跡

休息處

干凈

18、凈手紙托架

無灰塵、無污跡

煙灰缸

無灰塵、無污跡

19、吹風(fēng)機(jī)

無灰塵、無污跡

藝術(shù)品

無灰塵、無污跡

20、小便器

無灰塵、無污跡

電視

無灰塵、無污跡

21、垃圾筒

干凈、光亮、無污跡

空調(diào)回風(fēng)口

無灰塵、無污跡

電源插座

無灰塵、無污跡

地毯

無污跡、無異味、干凈

空調(diào)

無積塵、無污跡

辦公室空氣清潔

清新、無異味

大廳清潔操作規(guī)程

大廳清潔工作以夜間為基礎(chǔ)，白天作維護(hù)和保持：

1、用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，始終保持地面清潔。

2、拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進(jìn)行，每到終點(diǎn)，應(yīng)拌清依附在拖把上的灰塵，然后進(jìn)巡回進(jìn)行。

3、操作過程中根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再于補(bǔ)施。遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好.

4、客人進(jìn)出頻繁地帶和易骯臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖，增加拖擦次數(shù)。

5、遇到下雪或下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。

6、對(duì)大廳玻璃門窗上的浮塵，指印和臟漬進(jìn)行擦拭，使之明亮干凈。

7、清潔職工通道走梯，每日用清水拖擦，并保證痰盆無痰迂，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。

8、對(duì)扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污及雜物，電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮，保持干凈整潔。

9、對(duì)大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、業(yè)務(wù)咨詢電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無塵。業(yè)務(wù)咨詢電話無污漬，無異味。

10、及時(shí)擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超過3個(gè)。

11、勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)涸蒂不起過3個(gè)，換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈缸。

12、見到茶幾上，地面上有紙屑雜物，及時(shí)撿走擦凈。

起蠟程序

1、準(zhǔn)備好所有工具。

2、清理工作場(chǎng)所。

3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬的污垢。

4、穿戴所有必備勞防用品。

5、按規(guī)定比例（1：4）配制起蠟水（用熱水）。

6、放置：“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)志牌。

7、用起蠟水拖把將起蠟水潤(rùn)濕地面。

8、讓藥水停留10分鐘后再打磨。

9、用刮刀除去墻面或墻邊的積蠟。

10、用地擦地打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，起蠟水外理，通過增加作用時(shí)間和機(jī)械動(dòng)作來提高效果。

11、用吸水機(jī)或拖把除去污水。

12、用清水過洗地面，直至清水干為止。

13、洗凈所有用具，放回原處。

14、保留標(biāo)志牌直至地面完全干透。

除塵程序

1、預(yù)先將光潔牽塵劑噴灑到地拖上，在陰暗外晾干待用。

2、備齊需要的工具。

3、清理工作場(chǎng)所，把可移動(dòng)的物體移到指定的地點(diǎn)。

4、用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。

5、用準(zhǔn)備好的地推清潔整個(gè)地面。

放置多個(gè)標(biāo)志牌。

洗凈工具，放回原處。

洗地程序

準(zhǔn)備好所有工具。

清理工作場(chǎng)所。清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬的污垢。

按規(guī)定比例1：128配制清潔液（用冷水）。將清潔液注入多功能清潔機(jī)的溶液槽中。放置多個(gè)標(biāo)志牌。

打開溶液槽閥門，放下紅色墊、檔板，擦行地面，打開吸水閥用清水過洗，直水清水不起泡沫為止。

洗凈所有用具，放回至原來地面。待地面干透。

拋光程序

準(zhǔn)備好所有工具。在拋光機(jī)上裝好合適的拋光墊。用快亮保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。用高速拋光機(jī)慢慢移動(dòng)，磨光地面。

用地拖除去灰塵。

洗凈所有工具，放回原處。

6、

7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7、

保留標(biāo)志直至地面完全干燥。

上蠟/封地程序

1、準(zhǔn)備好所工具。

2、放置標(biāo)志牌，表明該處正在上蠟或封地。

3、將塑料膜放在水桶里或換用一個(gè)干凈和水桶，或封地蠟倒入桶內(nèi)

4、充分潤(rùn)濕蠟拖，輕輕絞一下，以蠟拖不滴水為好。

5、一般先以畫邊框，再涂抹內(nèi)部。

6、一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再待15分鐘左右。

7、再用上步驟，直至達(dá)到規(guī)定蠟層數(shù)。

8、洗凈所有用具，等蠟完全干透后，移走標(biāo)志牌。

保潔工作委托管理

、飯店、酒樓（按建筑面積）每月每平方米3——5元/平米；

、購(gòu)物或娛樂場(chǎng)所3——4元/平米；

、醫(yī)院2——3元/平米；

4、工廠1.5—3元/平米；

5、其他辦公樓或?qū)懽謽侨粘Ｇ鍧?.2——2元/平米；

以上項(xiàng)目加定期洗地或洗地毯各加0.3元/平米；

需提供衛(wèi)生紙或洗手露各加0.1元/平米；

需定期打蠟或清洗外墻各加0.3元/平米；

以上全包括各加0.5元/平米

面積不足5000平米2元以上

廣場(chǎng)、露天場(chǎng)所1--2元

6、以人員計(jì)費(fèi)法：

同用戶商定保潔人員、管理人員數(shù)量、保潔范圍及項(xiàng)目，按派駐人員實(shí)際數(shù)量以人員數(shù)量計(jì)費(fèi)，每名保潔員一千元左右（包括部分工具、耗材等），如甲方需要其他特殊程序雙方協(xié)定。

以上兩種計(jì)價(jià)方式用戶可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

高處作業(yè)報(bào)價(jià)

1．高處清洗：

瓷磚墻面清洗：1.5-4元/平米；

石材墻面清洗：1.5-4元/平米；

玻璃幕墻清洗：1.5-3元/平米；

防水涂料墻面清洗：2-5元/平米；鋁塑板墻面清洗：1.5-3元/平米；毛石表面清洗：2-6元/平米；真石漆表面清洗：3-8元/平米；異型結(jié)構(gòu)建筑物高處表面清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)1000平米以下及其他特殊情況根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)，常年承包價(jià)格可根據(jù)實(shí)際情況下調(diào)10%-30%。

2．高處涂刷：墻體立面粉刷：5-12元/平米；包工料：12-30元/平米；砼表面粉刷、噴涂：5-13元/平米；包工料：25-45元/平米（加拿大

SINORISE）；

舊涂料墻面粉刷、噴涂：5-15元/平米；包工料：12-30元/平米；高層建筑彩繪：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；大型煙囪粉刷、寫字：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；客戶可指定施工材料或施工方式，然后進(jìn)行作價(jià)。

3．高處防護(hù)：

光面石材防護(hù)：4-8元/平米；包工料：15-30元/平米（德國(guó)AKEMI）；毛石表面防護(hù)：5-10元/平米；包工料：18-35元/平米（德國(guó)AKEMI）；陶磚表面防護(hù)：6-12元/平米；包工料：18-35元/平米（德國(guó)AKEMI）；混凝土表面防護(hù)：5-12元/平米;包工料：20-35元/平米（加拿大SINORISE）；鋼結(jié)構(gòu)粉刷、噴涂、防護(hù)：10-20元/平米；包工料：25-50元/平米（加拿大

SINORISE）；

大型煙囪防水、防腐：20-40元/平米；包工料：35-60元/平米（加拿大

SINORISE）；

高空管道、儲(chǔ)油罐、鐵塔、砼攪拌站清洗、防腐：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)

．高處安裝、架設(shè)、拆除：高處銅字、不銹鋼字清洗、保養(yǎng)、翻新：50-500元/個(gè)；廣告牌、布清洗、安裝、拆除：按實(shí)地情況作價(jià)；高處指示燈、航標(biāo)燈的安裝、拆除、維修：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；大型煙囪除垢、除塵、加箍、維修、加固；根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

石材維護(hù)價(jià)格

大理石晶硬處理：10—30元/平米；

花崗巖晶硬處理：15—35元/平米；

砂巖晶硬處理：20—35元/平米；

石材拋光打蠟處理：6—12元/平米（專業(yè)打蠟程序）；

大理石翻新處理：60—100元/平米；

花崗巖翻新處理：80—120元/平米；

砂巖翻新處理：80—120元/平米；

水磨石翻新處理：15—40元/平米；

石材（大理石）仿古處理：80—120元/平米；

．石材表面防護(hù)處理：12—25元/平米（德國(guó)AKEMI）；

．石材六面防護(hù)處理：20—50元/平米；（德國(guó)AKEMI）；

．石材專業(yè)清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

．石采除水跡：60—120/平米；

．石材做防滑條：25—35元/延長(zhǎng)米；

．石材增艷處理：15—35元/平米；

16.石材維護(hù)委托管理：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)

木地板打磨、翻新價(jià)格

新鋪地板磨平：10—15元/平米；舊木地板打磨、拋光：20—25元/平米；舊木地板翻新（打磨、拋光、涂漆）：30元/平米；舊木地板翻新（打磨、拋光、彌縫、涂漆、上蠟）35—40元/平米運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館翻新；45—60元/平米

大型工程開荒清潔

一萬平米以內(nèi)：2—4元/平米（辦公樓）；

一萬平米以上：2—3元/平米（辦公樓）；

一萬平米以內(nèi)：3—5元/平米（精裝住宅樓或其他）；

一萬平米以上：3—4元/平米（精裝住宅樓或其他）；

以上價(jià)格為直接交付業(yè)主正常使用為標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)格

地毯清洗

辦公樓化纖地毯清洗（分體抽洗式清洗）1.5—3元/平米純羊毛地毯清洗（干泡清洗）：3—10元/平米；純毛塊毯清洗：10—15元/平米；蒸汽殺螨清洗：3—5元/平米；價(jià)格的調(diào)整根據(jù)清洗面積的大小為原則。

地板打蠟處理

石材拋光打蠟處理：6—12元/平米（專業(yè)打蠟程序）

石材噴磨保養(yǎng)處理：2—4元/平米；

木地板拋光打蠟（固體蠟）：4—6元/平米；

木地板打棉拋液體蠟：2—4元/平米

運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館打?qū)Ｓ孟灒?—8元/平米；

起舊蠟：1.5—3元/平米；

商務(wù)清潔

派駐保潔員：800—1200元/人/月；

化纖地毯清洗（分體抽洗式清洗）1.5—3元/平米；

塑膠地板及木地板打蠟：2—4元/平米；

大理石晶硬處理：10—30元/平米；

玻璃清洗；3—5元/平米；玻璃窗：15—30元/扇；

不銹鋼、鋁合金結(jié)構(gòu)清潔保養(yǎng)：5—10元/平米；

辦公工位清潔（擦拭、消毒）：15—20元/套（包括桌、椅、隔板、電腦）

辦公轉(zhuǎn)椅清洗：8—15元/把；

辦公隔斷清洗：3—5元/平米；

電腦表面專業(yè)清洗（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）：15—30元/套；

真皮沙發(fā)清洗+保養(yǎng)：70—200元/套；

高級(jí)辦公家具清潔+保養(yǎng)：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

中央空調(diào)出入風(fēng)口清洗：5—8元/個(gè)；

隔柵燈盤清洗：3—5元/個(gè)；

業(yè)務(wù)咨詢電話清潔、消毒：1.5—3元/個(gè)；

戶式空調(diào)清洗：30—80元/套；

飲水機(jī)清洗：15—30元/臺(tái)；

電子設(shè)備及精密設(shè)備深層清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)。

物業(yè)、酒店、餐飲、娛樂業(yè)

石材維護(hù)托管：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

大型吊燈清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

高頂清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

軟包壁布清洗（蒸汽清洗）：3—8元/平米；

大型油煙管道（罩）類清洗：25—40元/平米、延長(zhǎng)米；

廚房除垢清洗：8—15元/平米；

泳池清洗：5—12元/平米；

布藝沙發(fā)清洗：15—40元/套：

真皮沙發(fā)清洗+保養(yǎng)：70—200元/套；

消毒防疫、殺蟲滅鼠：見鏈接

洗水服務(wù)（床單、被罩、餐布、工服等定期取送清洗）：見鏈接

如定期整體清潔根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

家庭項(xiàng)目

1．新居室開荒保潔：3—5元/平米；

2．舊居室保潔：4—6元/平米；

3．木地板打蠟（免拋液體蠟）：2—4元/平米，固體蠟5—8元/平米

4．墻面粉刷：5—8元（清包工），材料大包：10--25元/平米；

5．舊居室整體翻新：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

6．戶式空調(diào)清洗：30—80元/套；

7．大理石晶硬處理：10—30元/平米；

精密設(shè)備、儀器專業(yè)清洗

普通電腦主機(jī)（包括板卡、風(fēng)扇、硬盤、光軟驅(qū)動(dòng)等表面灰塵、污漬清除）：50—80

元/臺(tái)；

大型主機(jī)：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

其他設(shè)備、儀器：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

高壓清洗

噴砂清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；

高壓水清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；

高壓冷、熱水清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；

工業(yè)清洗

中央空調(diào)清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

工業(yè)鍋爐清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

工業(yè)廠房清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

食品廠設(shè)備無害清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；

公共設(shè)施清洗

廣場(chǎng)清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

大型標(biāo)志、雕塑、展示品清洗：根據(jù)清洗要求作價(jià)；

消毒防疫、除蟲滅鼠

1．消毒；

空氣消毒：1—2.5元/平米2．除蟲滅鼠

滅蟑螂：0.6—2/平米/次；

滅螞蟻：0.8—2元平米/次

物品消毒：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

滅鼠：1.5—2.5元/平米/次；

滅蚊、蠅：0.9—2元/平米/次。

洗水服務(wù)

品種

價(jià)格（元）

品種

價(jià)格（元）

品種

價(jià)格（元）

被罩（雙人）

2

廚衣

4

帽子

2

被罩（特號(hào)）

4

廚褲

3

領(lǐng)帶

5

床單（單人）

1

圍裙

1

西裝上衣

7

床單（雙人）

1.5

小臺(tái)

1

西褲

5

床單（特號(hào)）

3

中臺(tái)

1.5

西裙

5

枕套（普通）

0.2

大臺(tái)

2.6

馬甲

4

枕套（大號(hào)）

0.4

特臺(tái)

4

旗袍

15

枕套（雙人）

0.6

臺(tái)圍

8

白禮服

10

床罩（單人）

8

口巾

0.3

絲襯衣

6

床罩（雙人）

12

方巾

0.3

內(nèi)褲

5

毛巾被（單人）

8

沙發(fā)套

15/套

內(nèi)衣

5

毛巾被（雙人）

12

椅子套（單）

1

背心

3

毛毯

14

椅子套（全包）

2

襯衫

3

浴巾（普通）

1

浴服（單長(zhǎng)袖）

3/套

T恤衫

3

浴巾（大號(hào)）

1.4

浴服（短袖）

2/套

短褲

2

面巾

0.4

浴服（夾）

5/套

長(zhǎng)褲

3

地巾

0.8

床墊

5

小球鞋

5

中巾

0.5

被子

18

牛仔褲

5

枕巾

0.6

被心

15

運(yùn)動(dòng)上衣

4

窗簾（普通夾）

8

枕心

4

運(yùn)動(dòng)褲

3

窗簾（單）

5

毛衣

7

連衣裙

8

線絨窗簾

10

毛褲

6

短裙

3

落地窗簾

5/M

長(zhǎng)羽絨服

20

工作裙

5

紗簾

3

短羽絨服

14

保安上衣

7

浴簾

2

羽絨被

28

保安褲子

5

工作服（套）

8

大衣

16

保安肩章

0.5

綠植維護(hù)、花卉租擺

0.4元/天/盆

0.6元/天/盆

0.9元/天/盆

1.2元/天/盆

1.5元/天/盆

2元/天/盆

0.6元/天/盆

1元/天/盆

2元/天/盆

5元/天/盆

15元/天/盆

1元/天/盆

2元/天/盆

3元/天/盆

5元/天/盆

10元/天/盆

綠植類：

株高40cm以下：

12元/盆

株高50cm一100cm：

株高110cm一150cm：

株高160cm一200cm：

株高210cm一250cm：

株高260cm：

盆景類：

微型盆景10一30cm

小型盆景31—50cm

中型盆景51—80cm

大型盆景81—150cm

特型盆景151—250cm

觀花類：

微型10—20cm

小型20－30cm

/盆

中型30—50cm

大型61—99cm

特型100—200cm

租金：

月租金：18元/盆

月租金：27元/盆

月租金：36元/盆

月租金：45元/盆

月租金：60元/盆

月租金：18元/盆

月租金：30元/盆

月租金：60元/盆

月租金：150元/盆

月租金：450元/盆

月租金：30元/盆

月租金：60元

月租金：90元/盆

月租金：150元/盆

月租金：300元/盆

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

員工儀表、禮節(jié)行為

著裝

員工（上崗（班））應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。

著裝干凈、平整、挺括、無破損。

儀容儀表

上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。

上崗時(shí)面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。

配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。

形體動(dòng)作

站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。

坐姿端莊。

走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來,主動(dòng)側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。

服務(wù)語言

講普通話，語言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。

熟練應(yīng)用英語（必備外語語種）常用詞語。三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對(duì)話。

其他語種，三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會(huì)兩種外語的員工。

禮節(jié)禮貌

a）禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來！）；

b）熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人；

c）熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時(shí)行握手禮)；

服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

職業(yè)道德

遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)；

對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；

對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；

尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

f.)保護(hù)客人合法權(quán)益；

g)遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)知識(shí)

a.)熟記飯店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間；

熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；

熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；

熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

前廳服務(wù)

門前車場(chǎng)(管理不歸飯店的除外)

有效的維持安全秩序；

設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；

停車位、車道線明晰；

設(shè)有殘疾人專用車位；

停車收費(fèi)單(證)要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示

停車前，查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)；

收費(fèi)執(zhí)行京價(jià)收字[2002]194號(hào)規(guī)定。

門衛(wèi)

站姿端正，精神集中；

客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動(dòng)問好；

客人乘車到門前，快步上前開拉車門；

為客人調(diào)(派)的計(jì)程車要有記錄(備查)；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

門童

客人進(jìn)出飯店，及時(shí)準(zhǔn)確拉門；

對(duì)老、弱、病、殘客人，隨時(shí)提供幫助；

雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。

大堂副理

大堂副理位置明顯；

掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

迎送VIP客人禮節(jié)周到；

維護(hù)前廳的良好秩序；

熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；

服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/TI4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。

接待

掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價(jià)格；

掌握當(dāng)日房態(tài)；

查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；

準(zhǔn)確填寫臨時(shí)住房登記表(中英文)。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國(guó)籍、證件種類、證件號(hào)碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號(hào)房?jī)r(jià)、客人和開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；

主動(dòng)征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無(吸)煙樓層。

問詢

熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)；

準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；

耐心幫助客人查詢；

客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)，叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中心；

收到郵電局送來的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字；

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函,兩天內(nèi)送交郵局退還原址。

行李

主動(dòng)幫助客人提(拿)行李；

熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記；

陪同客人把行李送到房間；

視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；

客人離店，按客人指定房間取(提)行李至前廳，系好行李牌等候客人；

客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；

旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯(cuò)；

住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存)，手續(xù)齊備，保存完好無差錯(cuò)。

貴重物品保管

設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；

客人存放貴重物品，請(qǐng)客人填寫貴重物品保管單；

客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時(shí)，核對(duì)編號(hào)和客人簽名。

商務(wù)中心

服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)；

設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；

商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；

為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；

電傳、影印文字清晰；

為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；

收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；

h)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。

電話總機(jī)

a.)話務(wù)員語音清晰，語氣柔和；

熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼；

電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；

接聽外線電話，用中英文兩種語言報(bào)店名；

接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時(shí)，無漏接，無誤接；

f.)轉(zhuǎn)接電話，對(duì)方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人；

留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；

叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)；

熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。

外幣兌換

明示銀行外幣兌換牌價(jià)；

按外幣兌換程序服務(wù)；

識(shí)別外幣真?zhèn)巍稉Q準(zhǔn)確。

收款

客房?jī)r(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；

客房收費(fèi)以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間／夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)；

按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明；

根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法,迅速準(zhǔn)確結(jié)帳；

識(shí)別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對(duì)有效期限；

識(shí)別錢幣真?zhèn)危Y(jié)算帳款準(zhǔn)確。

公關(guān)銷售服務(wù)

廣告宣傳

宣傳品內(nèi)容真實(shí)；

在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；

網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁(yè)登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。

預(yù)訂(含前廳)

掌握客房各種類型、房?jī)r(jià)；

掌握當(dāng)日房態(tài)；

預(yù)訂員接預(yù)訂信息(含電話、信函)，準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂電腦；

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；

客人要求在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上簽定合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合同；

沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；

預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。

銷售合同規(guī)范

飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽定住房合同；

合同內(nèi)容要包括房間類型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時(shí)間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法等必備條款；

銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。

客房服務(wù)

常規(guī)服務(wù)

客房?jī)?nèi)服務(wù)指南必備：

賓客住店須知；

撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明；

市內(nèi)交通圖；

服務(wù)項(xiàng)目介紹；

損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>

四、五星級(jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙。

每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水。

4.1.4按GB/T14308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。

為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。

開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。

晚間開床服務(wù)

仔細(xì)核對(duì)開床房號(hào)；

整理、清潔房間和浴室；

更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；

擺放晚安卡；

關(guān)閉窗簾；

記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。

清掃

房門掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；

14點(diǎn)之后，房門仍掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；

房門掛有或顯示“請(qǐng)清掃”牌的房間，立即清掃；

清掃房間時(shí)，清潔車停放門口；

填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。

客用品配備品種與質(zhì)量

客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)；

客用品質(zhì)量符合LB/T003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》

洗衣

洗衣單必備洗滌單價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)，客人對(duì)洗滌要求及有關(guān)

錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；

準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù)；

檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn)；

登記客衣標(biāo)志；

依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；

洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；

用袋包裝，送回客人房間；

洗滌質(zhì)量符合DB11/T102的規(guī)定。

餐廳服務(wù)

迎賓領(lǐng)位

站立領(lǐng)位臺(tái)前迎接客人；

熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位

主動(dòng)為客人拉椅讓座；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

菜單、酒單

應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單、酒單；

菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)；

有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐等菜單；

有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；

菜單體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色和餐廳風(fēng)格；

菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。

托盤傳遞菜品飲品用品

托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；

托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。

上菜

上菜適時(shí)，保證溫度；

上菜時(shí)不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水；

湯、汁不溢，不灑。

零點(diǎn)

擺臺(tái)應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；

領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾；

主動(dòng)向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水；

準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；

15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；

上菜時(shí)報(bào)菜名；

適時(shí)更換餐盤；

餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對(duì)客人；

i.)走動(dòng)服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；

服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請(qǐng)領(lǐng)班出面處理；

客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌催促客人；

l.)客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單；

m)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

n)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

餐飲預(yù)訂

接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；

餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦；

餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；

餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。

宴會(huì)

依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái)，臺(tái)面符合規(guī)范；

依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；

迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好；

拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；

為客人斟酒、斟飲料；

上菜適時(shí)，保證溫度；

及時(shí)撤換餐盤或刀叉；

餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；

i.)宴會(huì)結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，與主辦人聯(lián)系結(jié)帳；

j)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

k)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

團(tuán)體用餐

根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái)，必備公用筷子、公用勺

迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；

上菜適時(shí)，保證溫度；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

自助餐

根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái)；

菜點(diǎn)臺(tái)菜牌，菜點(diǎn)及餐具擺放有序；

視客人需要介紹菜點(diǎn)；

及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)；

及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具；

補(bǔ)充飲料、酒水；

餐后，餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

i.)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

咖啡廳

咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；

領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；

服務(wù)員主動(dòng)詢問需要，介紹菜點(diǎn)；

記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)；

上菜適時(shí)，保證溫度；

客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌；

客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

i.)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

酒吧

酒吧柜臺(tái)潔凈，酒水?dāng)[放整齊；

有多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒；

服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

送餐

預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等

向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間；

填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；

送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；

保持菜品適當(dāng)溫度；

核對(duì)房號(hào)，敲門或按門鈴；

詢問客人用餐位置，并按要求擺放；

接到收餐具電話，立即收回；

i.)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。

康樂娛樂服務(wù)

游泳池

警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；

泳池水深標(biāo)志明顯；

備有救生器材；

水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測(cè)和檢測(cè)記錄；

地面防滑措施有效；

地面無破碎玻璃、尖銳物品；

浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒；

救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序；

主動(dòng)巡視服務(wù)，遇有溺水險(xiǎn)情，能及時(shí)救助；

認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場(chǎng)館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則

提供服務(wù)用品及時(shí)；

)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

桑拿浴

賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng)；

地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；

主動(dòng)詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；

隨時(shí)整理浴室，保持清潔；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

按摩室

按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡；

床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒；

服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書；

熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題；

不提供帶有色情的按摩服務(wù)；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

健身房

服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；

每件健身器材(械)明顯處要貼(掛)使用說明書；

熟記健身服務(wù)知識(shí)；

掌握健身器械的性能和使用方法；

認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營(yíng)性體育場(chǎng)所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》

能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)；

熱心解答客人的咨詢問題；

耐心向客人介紹健身器械使用方法；

巡視、觀察客人健身動(dòng)作，及時(shí)做出示范；

健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時(shí)維修；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

l.)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

網(wǎng)球場(chǎng)

迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)；

主動(dòng)征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

清掃場(chǎng)地衛(wèi)生；

專職陪練員陪同客人練球；

觀察場(chǎng)地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時(shí)救助；

客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

臺(tái)球廳

熱情歡迎打球客人；

主動(dòng)征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；

客人休息主動(dòng)拉椅讓座；

隨時(shí)清理桌臺(tái)，保持衛(wèi)生；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

保齡球

技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能；

球道自動(dòng)裝置維修完好，營(yíng)業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除；

熱情歡迎客人，主動(dòng)提供服務(wù),提醒客人保管好衣物

熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；

及時(shí)清掃場(chǎng)地，保持衛(wèi)生；

準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

夜總會(huì)

調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；

影視設(shè)備、視聽效果良好；

認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》辦法；

熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺(tái)區(qū)；

安排客人座椅和吧凳；

主動(dòng)征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；

及時(shí)清理臺(tái)位；

觀察場(chǎng)內(nèi)情況，保持良好秩序；

i.)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

j)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

卡拉OK歌廳

音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好；

吧臺(tái)、吧凳、酒柜潔凈；

點(diǎn)歌單字跡清楚，點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確；

熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；

及時(shí)清理桌臺(tái)；

及時(shí)為客人補(bǔ)充酒水、飲料；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

美容美發(fā)

美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過消毒；

美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過消毒；

服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì)；

認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理若干規(guī)定》

掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；

熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請(qǐng)客人休息等候；

主動(dòng)征詢客人服務(wù)需求；

可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；

美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T100的規(guī)定；

結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時(shí)，用敬語歡送。

商品服務(wù)

商品的采購(gòu)

必備國(guó)家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明；

應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

商品陳列

商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；

柜臺(tái)陳列，定位擺放；

貨架陳列，分區(qū)分類；

櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。

售貨

掌握商品知識(shí)和售貨技巧；

熟記售貨程序；

及時(shí)調(diào)整貨位，補(bǔ)充商品；

熱情介紹和引導(dǎo)購(gòu)物；

詢問客人意向，熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；

客人需要試穿、試用商品，主動(dòng)幫助試穿或試用；

客人需要丈量或計(jì)量的商品，主動(dòng)幫助丈量或計(jì)量；

客人需要檢驗(yàn)、演示的商品，能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示；

i.)包裝商品熟練、美觀、牢固；

j)食品包裝，清潔衛(wèi)生；

客人離去時(shí)，用敬語歡送。

收款

填寫商品帳單(小票)準(zhǔn)確；

收款臺(tái)結(jié)帳準(zhǔn)確，票據(jù)、帳款無差錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

建筑物外觀

1.1外墻體完整、無脫落、無裂痕。

1.2廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。

1.3店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。

1.4霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點(diǎn)。

1.5旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。

1.6衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范。

1.7空調(diào)安裝符合國(guó)標(biāo)GB50243的規(guī)定。

1.8自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無故障。

室內(nèi)設(shè)施設(shè)備

1通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)

服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)符合GB/T10001.2標(biāo)準(zhǔn)；

標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌(營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字規(guī)范；

引導(dǎo)(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；

地面(臺(tái)階)平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；

天花板無破損、無裂痕、無脫落；

燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、