物業客服個?人工作年終?總結以及工?作計劃_?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續_?__戶。辦?理二次裝修?手續___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務部值班?接待紀錄》?，記錄業主?來電來訪投?訴及服務事?項，并協調?處理結果，?及時反饋、?電話回訪業?主。累計已?達上千項。?二、信息?發布工作?本年度，我?部共計向客?戶發放各類?書面通知約?___多次?。運用__?_發送通知?累計___?條，做到通?知擬發及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內容做?好相關解釋?工作。三?、業主遺漏?工程投訴處?理工作_?___年_?__月__?_日之前共?發出___?份遺漏工程?維修工作聯?系單，開發?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?__月__?_日以后共?遞交客戶投?訴信息日報?表___份?，投訴處理?單___份?。開發公司?工程部維修?完成回單_?__份，業?主投訴報修?維修率__?_%。我部?門回訪__?_份，回訪?率___%?，工程維修?滿意率__?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?__年__?_月___?日地下室透?水事故共造?成___戶?業主財產損?失。在公司?領導的指揮?下，我客服?部聯系業主?并為業主盤?點受損物品?，事后又積?極參與配合?與業主談判?，并發放置?換物品及折?抵補償金。?五、入戶?服務意見調?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區業主?家中，搜集?各類客戶對?物業管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀?新筑小區物?業管理的服?務質量及服?務水平。?截止到__?__年__?_月___?日我部門對?小區入住業?主進行的入?戶調查走訪?___戶，?并發放物業?服務意見表?___份。?調查得出小?區業主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業?主檔案工作?已完善及?更新業主檔?案___份?，并持續補?充整理業主?電子檔案。?七、協助?政府部門完?成的工作?協助三合街?派出所對入?住園區的業?主進行人口?普查工作。?為___?戶業主辦理?了戶口遷入?手續用的社?內戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業公司楊經?理的多次親?自現場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業管理最?基本的概念?，到物業人?員的溝通技?巧，到物業?管理的各個?環節工作，?再結合相關?的法律法規?綜合知識，?進行了較為?系統的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有動力?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業發?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發現的問?題及遇到的?困難總結如?下：一、?由于我部門?均未經過專?業的物業管?理培訓，關?于物業方面?的知識仍需?系統學習，?服務規范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業費到期?業主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預?交費用不足?業主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質及自我心?理調節能力?需不斷提高?。五、客?服工作內容?瑣碎繁復，?急需科學正?規的工作流?程來規范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業主?的文化娛樂?活動工作上?尚未組織開?展起來。?物業客服個?人工作年終?總結以及工?作計劃(二?)我從_?___年_?__月__?_日___?物業正式成?立后，接管?___物業?客服部客服?領班工作，?負責客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時x個月，?從摸索到熟?悉，邊做邊?學，在我前?進的每一步?中，都得到?了公司領導?和同事的熱?情相助，得?到了大多數?住呢的支持?與認可。在?這x個月來?，我們面對?了很多壓力?，克服了很?多困難，但?我們卻非常?愉快和充實?。因為我們?有一只高素?質的隊伍，?有一群熱情?、愿奉獻的?物業管理人?。我們扎實?工作，勤奮?敬業，協調?各方，周到?服務，完成?了各級領導?交辦的工作?任務，具體?情況如下：?一、規范?行為，強化?內部管理，?自身建設質?量提高。?1、管理處?員工統一著?裝，掛牌上?崗。2、?對住戶、客?戶服務按中?心要求規程?操作，貫徹?禮貌待人、?化解矛盾、?微笑服務，?適時贊美等?工作規程。?3、員工?按時上下班?，打考勤，?請假需經班?組及主管批?準。4、?員工分工明?確，工作內?容落實到人?，熟知崗位?職責、工作?標準、工作?規程。二?、規范服務?1、認真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2、?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?工作記錄本?。3、客?服組每周二?下午召開一?次周例會，?在員工匯報?工作的基礎?上，小結、?點評、總結?前一階段完?成的工作任?務，同時布?置新的工作?任務，宣傳?中心例會規?定，提出明?確要求，及?時上報主管?，請示工作?。4、每?月對住戶來?電來訪進行?月統計。接?待來電來訪?共計___?件，其中住?戶咨詢__?_件，意見?建議___?件，住戶投?訴___件?，公共維修?___件，?居家維修_?__件，其?它服務__?_件，表揚?___件。?5、辦理?小區id門?禁卡___?張，車卡_?__張，非?機動車張。?6、建立?完善的檔案?管理制度，?對收集各類?資料等文件?分類歸檔完?整，有檢索?目錄，共計?___盒。?同時，初步?實施了電子?化管理，各?種公告、通?知、報告、?物業費、業?主信息資料?，并同步建?立電子檔案?，可隨時調?閱。三、?房屋管理深?入細致及?時處理居家?報修和公共?區域的報修?問題，半年?居家維修服?務量高達_?__件，公?共區域__?_件，小區?維修量大，?技術人員少?，要求維修?工技術全面?，并且還要?帶夜班維修?工作和北苑?日夜維修任?務。維修工?作人員總是?默默地工作?，從無怨言?，從不計較?個人得失。?我們的張立?勇師傅總是?一手肩扛梯?子，一手騎?自行車，從?這家到那一?戶，從來都?是熱情微笑?，仔細講解?和宣傳維修?知識。汪學?林師傅一次?又一次“違?規”配合業?主買材料(?我們一般要?求業主自行?準備材料)?，騎電瓶車?到建材市場?尋找匹配的?材料，從來?沒有申請過?一次路費和?人工費，在?繁忙的維修?工作中，分?擔著一部分?北苑維修工?作，每次都?是風風火火?兩邊跑。維?修師傅忙碌?的身影，無?數次地感動?了我，各種?重大維修、?夜晚維修都?是隨叫隨到?，謝謝他們?在自己的崗?位上無怨無?悔地奉獻，?真誠地執著?地付出勤勞?的汗水。?四、對房屋?管理維護?1、對正在?裝修的房屋?，我們嚴格?按房屋裝修?規定，督促?戶主按規定?進行裝修，?裝修申請、?裝修人員實?施ab卡的?管理，杜絕?違章情況的?發生。2?、對小區已?裝修業主發?生房屋滲漏?等情況，管?理處采取幾?種方式幫助?住戶排憂解?難，一方面?打報告由學?校集中處理?，一方面報?校修建中心?，一方面積?極聯系施工?單位。針對?住戶反映的?問題，落實?維修。五?、日常設施?養護建立維?修巡查制度?對公共區?域日常設施?、設備進行?保養維護，?及時通知電?梯、門禁公?司技術人員?維保、維修?。對小區路?燈督促全面?檢修，供水?供電系統及?時查驗、修?繕、排除安?全隱患，對?小區公共區?域便民晾曬?等問題及時?打報告學校?籌建。六?、規范保潔?服務過程，?滿足清潔舒?適的要求。?監督指導?小區保潔工?作，制定標?準操作監督?流程，落實?分區負責制?度，定人、?定崗、定工?作內容，每?周定期檢查?制度，有效?地調動其積?極性，促進?內部和諧競?爭，提升小?區環境質量?。七、綠?化工作。生?活垃圾日產?日清，裝修?垃圾每周一?次落實清理?。園林綠化?工作堅持每?月對小區樹?木進行修剪?、補苗、病?蟲除害、施?肥施水等工?作。目前樹?木長勢良好?，保證小區?內的綠化養?護質量。?八、宣傳文?化工作方面?。團結合作?，共同進步?，開展批評?與自我批評?，打造和諧?、文明、團?結創新的團?隊，提升物?業服務品質?，宣傳物業?的工作及中?心的服務理?念，保證暢?通的溝通渠?道，堅持正?確的服務理?念(有理也?是無理)，?及時向業主?提供安全知?識、健康常?識，天氣預?報、溫馨提?示等。嬴得?了業主對物?業管理工作?的理解和支?持。九、?業主的滿意?就是物業管?理服務工作?的最終目標?經過x個?月的工作，?熟悉了基層?管理工作流?程，基本能?夠將所學知?識與實踐相?結合，形成?了自己的工?作方式，也?對中心理念?有了更深刻?的認識。我?在工作中越?來越感受到?以誠待人，?以誠處事，?從短期看也?許會給自己?帶來一些困?擾，但從長?遠來看，其?效果顯而易?見。無論是?對物業領導?，對同事還?是對住戶，?誠實本身就?是的尊重，?以誠待人，?才能得到真?正的理解與?支持。“勞?酬君子，天?道酬勤”。?我們的業主?群體屬于高?素質、高素?養的知識群?體，隨著他?們對物業管?理工作的了?解程度加深?和關注度的?提高，必然?要求提高管?理上的透明?度，使物業?管理行為更?加規范。因?此，誠信決?不僅僅是個?口號，而是?我們發展和?生存的前提?。這x個?月的工作，?也暴露了自?身存在的問?題和缺陷，?如在設備管?理上比較薄?弱，與上層?溝通上欠缺?力度，有待?在今后工作?中予以改進?和學習。同?時，希望能?有機會到比?較成熟的社?區學習，掌?握更好的技?能，提高自?身的專業水?平，多與同?行進行橫向?聯系。新?的一年，即?將來到，決?心在崗位上?，投入更多?的時間，更?大的熱情，?完成上級布?置的各項工?作，不辜負?上級領導的?期望。希望?我們的團隊?每一個珍惜?在一起的和?諧氣氛，創?造更多的驚?喜和超越，?更好的發揮?團隊精神，?以“住戶無?抱怨、服務?無缺憾、管?理無盲點、?工程無隱患?”為工作目?標，讓我們?西苑物業隨?著新年悄然?而至的腳步?，而潛入我?們廣大住戶?的內心而努?力、奮斗!?”物業客?服個人工作?年終總結以?及工作計劃?(三)_?___年即?將過去，回?首一年來的?工作，感慨?頗深，時光?如梭，不知?不覺中來_?__物業工?作已一年有?余了。在我?看來，這是?短暫而又漫?長的一年。?短暫的是我?還沒來得及?掌握更多的?工作技巧與?專業知識，?時光就已流?逝;漫長的?是要成為一?名優秀的客?服人員，今?后的路還很?漫長。回?顧當初來_?__物業應?聘客服崗位?的事就像發?生在昨天一?樣，不過如?今的我已從?當初懵懂的?學生變成了?肩負重要工?作職責的瑞?和一員，對?客服工作也?由陌生變得?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網罷?了;其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相當的專業?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責任心，否?則工作上就?會出現許多?失誤、失職?。前臺是整?個服務中心?的信息窗口?，只有保持?信息渠道的?暢通才能有?助于各項服?務的開展，?客服人員不?僅要接待業?主的各類報?修、咨詢、?投訴和建議?，更要及時?地對各部門?的工作進行?跟進，對約?修、報修的?完成情況進?行回訪。為?提高工作效?率，在持續?做好各項接?待紀錄的同?時，前臺還?要負責各項?資料的統計?、存檔，使?各種信息儲?存更完整，?查找更方便?，保持原始?資料的完整?性，同時使?各項工作均?按標準進行?。下面是?我這一年來?的主要工作?內容：1?、按照要求?，對業主的?檔案資料進?行歸檔管理?，發生更改?及時做好跟?蹤并更新;?2、對業?主的報修、?咨詢及時進?行回復，并?記錄在業主?信息登記表?上;3、?業主收房、?入住、裝修?等手續和證?件的辦理以?及業主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔;?4、對于?業主反映的?問題進行分?類，聯系施?工方進行維?修，跟蹤及?反饋;5?、接受各方?面信息，包?括業主、裝?修單位、房?產公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時?通知相關部?門和人員進?行處理，并?對此過程進?行跟蹤，完?成后進行回?訪;6、?資料錄入和?文檔編排工?作。對公司?的資料文檔?和有關會議?記錄，認真?做好錄入及?編排打印，?根據各部門?的工作需要?，制作表格?文檔，草擬?報表等;?在完成上述?工作的過程?中，我學到?了很多，也?成長了不少?。工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經驗還不夠?豐富的人而?言，工作中?難免會遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，幸運的是?在公司領導?和同事們的?大力幫助下?，讓我在遇?到困難時敢?于能夠去面?對，敢于接?受挑戰，性?格也逐步沉?淀下來。在?瑞和物業我?深刻體會到?職業精神和?微笑服務的?真正含義。?所謂職業精?神就是當你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責?。所謂微笑?服務就是當?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應以工作?為重，急客?戶所急，始?終保持微笑?，因為我代?表的不單是?我個人的形?象，更是公?司的形象。?在這一年?來的工作中?我深深體會?到了細節的?重要性。細?節因其“小?”，往往被?人輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在瑞和的每?一天，我都?明白細節疏?忽不得，馬?虎不得;不?論是擬就通?知時的每一?行文字，每?一個標點，?還是領導強?調的服務做?細化，衛生?無死角等，?都使我深刻?的認識到，?只有深入細?節，才能從?中獲得回報?;細節產生?效益，細節?帶來成功。?工作學習?拓展了我的?才能，當我?把上級交付?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?上級對我的?支持與肯定?。前兩天剛?制作完畢的?圣誕、元旦?小區布置方?案是我自己?做的第一個?方案，當該?方案得到大?家的一致認?可后，心中?充滿成功的?喜悅與對工?作的激情;?至于接下來?宣傳欄的布?置還有園區?標識系統和?春節小區的?布置方案，?我都會認真?負責的去對?待，盡我所?能把它們一?項一項的做?好。在_?___年這?全新的一年?里，我要努?力改正過去?一年里工作?中的缺點，?不斷提升自?己，著重加?強以下幾個?方面的工作?：1、自?覺遵守公司?的各項管理?制度;2?、努力學習?物業管理知?識，提高與?客戶交流的?技巧，完善?客服接待流?程及禮儀;?3、加強?文案制作能?力;拓展各?項工作技能?，如學習P?HOTOS?HOP、c?oreld?raw軟件?的操作等;?4、進一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，更加?注重細節，?加強工作責?任心和工作?積極性;?5、多與各?位領導、同?事們溝通學?習，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運能加入瑞?和物業這個?優秀的團隊?，瑞和的文?化理念，客?服部的工作?氛圍都不自?覺地感染著?我、推動著?我;讓我可?以在工作中?學習，在學?習中成長;?也確定了自?己努力的方?向。此時此?刻，我的目?標就是力爭?在新一年工?作中挑戰自?我、超越自?我，與公司?一起取得更?大的進步!?物業客服?個人工作年?終總結以及?工作計劃(?四)時光?如梭，不知?不覺中來_?__服務中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業?知識，時光?已經流逝;?漫長的是要?成為一名優?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長?。回顧當?初在招聘會?上應聘公司?客服崗位的?事就像發生?在一樣;不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉變成?了肩負工作?職責的綠城?員工，對客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網罷?了;其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關專業知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現失誤、?失職狀況;?當然，這一?點我也并不?是一開始就?認識到了，?而是在工作?中經歷了各?種挑戰與磨?礪后，才深?刻體會到。?下面是我?這一年來的?主要工作內?容：1、?業主收房、?入注裝修等?手續和證件?的辦理以及?業主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區?共___戶?，辦理交房?手續___?戶，辦理裝?修手續__?_戶，入住?業主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發送?與歸檔，目?前年度工作?聯系單發函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門____?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少：?1、工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質。對于我?這個剛剛步?入社會，工?作經驗不豐?富的人而言?，工作中不?免遇到各種?各樣的阻礙?和困難，但?在各位領導?和同事們的?幫助下，尤?其是在任主?管的悉心教?導下，讓我?遇到困難時?勇于面對，?敢于挑戰，?性格也進一?步沉淀下來?。記得攬?秀苑與臨風?苑房屋交付?的時候，因?時間緊迫，?人員較少，?相關工作又?較復雜;管?家部全體人?員連續加班?一個多星期?，力爭在交?房前把所以?準備工作做?充分做細致?;尤其是在?交付的前_?__日，大?家每晚都加?班至凌晨兩?三點。交房?的第一天我?是負責客服?中心的協助?工作，當我?拖著疲憊的?身體參與交?房工作時，?已有一種睜?著眼睛睡覺?的感覺。但?當我看到從?重慶遠道而?來的張羽在?面對客戶時?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時，內心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點?的在工作，?也會很累，?為什么在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態呢?通過?公司領導對?我們當天工?作的總結，?我才深刻體?會到職業精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?