Word———客服年終工作總結格式

客服年終工作總結格式篇1

一、工作回顧

20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

二、主要工作內(nèi)容

根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。

三、工作體會

我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的`是在公司領導和同事們的大力關心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。

四、明年工作方案

自覺遵守公司的各項管理制度;努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性;多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服年終工作總結格式篇2

20__年對于__公司物業(yè)部來說，可以說是進展的一年，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，專心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，樂觀應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對20__年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20__年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步伐。

3、樂觀應對新出臺的法律、法規(guī)，20__年__市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《__市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學習、爭論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20__年冬季的供暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止20__年底未消失因供暖工作造成的投訴。

三、20__年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，20__年x月份，樂觀預備了相關的資料，將__國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

四、樂觀應對突發(fā)大事，仔細做好震后修理解釋工作

今年__大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，__作為離__不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開頭就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當完成，__教育總網(wǎng)文檔頻道未消失業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)大事的力量，物業(yè)部客服申請購買了《__省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)大事的力量。

五、響應國家號召，樂觀在寫字樓宣揚節(jié)能降耗

隨著科學技術的飛速進展，能源的使用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)__地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急力量。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止20__年底，國際大廈寫字間累計交房__套，其中a座__套，b座__套。辦理裝修__戶，隨著像__等大型企業(yè)的強勢進駐，__地區(qū)的商務氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20__年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于消失了__大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著急躁的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步熟悉到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到__萬余元，停車費、廣告費等其他收入__萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對20__年的欠費用戶進行了樂觀的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

客服年終工作總結格式篇3

在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡潔的規(guī)章制度的培訓，說了許多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當時覺得很苦痛，為什么要有那么多的法規(guī)呢，可是漸漸融入這個集體之后，我才發(fā)覺這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉變，由于我以前有過一些做圖的閱歷，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會幫助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是許多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務并不是許多，但是我們每一天都會充實自己。究竟這是一份全新的工作，是一個全新的開頭，許多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱忱、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱忱，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了許多關于淘寶的學問，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是假如你常常拿回來熬煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個熬煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用法規(guī)來約束自己，還得到了許多熬煉，學到了許多平常所學不到的東西。我想，我會連續(xù)保持著這份對工作的熱忱，連續(xù)努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，確定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也肯定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的幻想，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天肯定會更加美妙的，前衛(wèi)之路也肯定會越走越光明的。

客服年終工作總結格式篇4

今年的工作到這里就差不多要結束了，可以說是完善的結束了這一年的工作了。新的一年立刻就要到來了，在這一年中自己是有著許多的收獲的，同時也看到了自己的不足，在明年的工作中要連續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開頭之前先為自己這一年的工作做一個總結，這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解，也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。

這一年工作量是比較的多的，在做總結的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作。若是在年初告知我我今年要完成這樣的一個工作量我想我確定是會覺得自己做不到的，但現(xiàn)在我確的確實是完成了的，所以在工作的時候還是要信任自己，不管自己認為自己能不能夠做到，都應當要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到。自己在工作的時候還是有許多的問題的，許多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學習更多的學問的。

作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡潔的，但在完成工作的過程中還是有許多的困難的。顧客難免的會被自己的心情掌握做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒適的話，在工作的時候必需要做到不被自己的心情掌握，要能夠穩(wěn)住自己的心情去關心顧客解決問題。其實許多的顧客都是比較好說話的，自己肯定要微笑著去面對顧客，在跟顧客說話的時候語氣要好，這樣才能夠更好的去解決問題。

這一年自己的確是特別的努力的在工作的，所以也有了很大的進步，但我想自己要學習的東西還是有許多的，在新的一年必需要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領導學習，她處理許多的事情的方法都比我要好的多，面對一些突發(fā)大事也能夠很好的處理。雖然自己今年進步是比較的大的，但我也不能傲慢，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的不足，這樣才不會變得自負，讓自己的工作力量不會再有進步。

新的一年立刻就要到來了，明年要多去學習跟顧客溝通的技巧，更好的去為來到商場購物的顧客服務。明年自己是會連續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的，仔細努力的去做好自己的全部工作。

客服年終工作總結格式篇5

20__年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門領導負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡__余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共__人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年x月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴__起完結率（質量類：__例，服務類：x例，綜合類：__例，突發(fā)大事：x例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共__元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對領導在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀__人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專