31/32版權(quán)所有，應(yīng)用范圍包括：MBA教學(xué)與實(shí)踐，企業(yè)業(yè)務(wù)講座客戶調(diào)查與服務(wù)表格匯合徐大振杜桂玲上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院1.客戶訪問打算表客戶名稱訪問時(shí)刻訪問地點(diǎn)成行方式訪問級(jí)不□客戶會(huì)談室□其他場(chǎng)所□飛機(jī)□火車□客車□高層訪問□中層訪問□一般訪問□自備交通工具客戶差不多情況客戶的長(zhǎng)處與短處長(zhǎng)處短處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一的情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手二的情況此次訪問預(yù)備達(dá)到的目標(biāo)□建立聯(lián)系□增進(jìn)感情□達(dá)成初步合作意向□合作取得明顯進(jìn)展□收集信息□了解客戶需求□商討產(chǎn)品合作會(huì)談主題客戶可能需要的服務(wù)我方預(yù)備提供的產(chǎn)品擬向目標(biāo)客戶介紹哪些情況及提供哪些宣傳材料需進(jìn)一步了解的問題訪問開始的策略客戶可能會(huì)提出哪些問題及如何解答可能提出的問題回答可能出現(xiàn)的異議及處理方法可能出現(xiàn)的異議處理方法客戶態(tài)度不明確時(shí)的策略客戶拒絕時(shí)的策略假如是聯(lián)合訪問，應(yīng)該再關(guān)注以下問題：帶隊(duì)客戶經(jīng)理姓名負(fù)責(zé)介紹的客戶經(jīng)理小組成員及職務(wù)集體討論時(shí)可能遇到的問題及解決方法2.目標(biāo)客戶開發(fā)價(jià)值初步評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)內(nèi)容正（＋）負(fù)（－）客戶資產(chǎn)規(guī)模大□小□客戶原料供應(yīng)/產(chǎn)品銷售區(qū)域全省或全國(guó)范圍□本地□市場(chǎng)占有量/市場(chǎng)阻礙大/是知名品牌□小/為一般產(chǎn)品□資金流量大□小□其他港口的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)大□小□船公司的爭(zhēng)奪偏好激烈□不感興趣□是否為上市公司是□不是□行業(yè)情況進(jìn)展中或成熟的行業(yè)□萌芽或衰退行業(yè)□目前對(duì)航運(yùn)服務(wù)的需求□□評(píng)價(jià)講明：按上述評(píng)價(jià)內(nèi)容，如有二項(xiàng)以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價(jià)值。3.目標(biāo)客戶名單表目標(biāo)客戶名稱要緊業(yè)務(wù)范圍通訊地址聯(lián)系方式成為現(xiàn)實(shí)客戶的可能性擬投入的開發(fā)資源時(shí)刻工作安排實(shí)際進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份4.客戶需求調(diào)查表客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需求下列哪些服務(wù)產(chǎn)品（或：有哪些貨源需求？）具體要求（時(shí)限、業(yè)務(wù)流程、價(jià)格等）□其他業(yè)務(wù)（請(qǐng)注明）備注：5.客戶調(diào)研打算表調(diào)研對(duì)象名稱調(diào)研時(shí)刻安排調(diào)研對(duì)象地址聯(lián)系方式調(diào)研范圍□客戶本身調(diào)查□所在行業(yè)調(diào)查□所在區(qū)域調(diào)查被調(diào)研方接待人員□客戶要緊決策者（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)等）□中層干部（部門負(fù)責(zé)人）□一般干部我方調(diào)研人員及分工123456調(diào)研要達(dá)到的目標(biāo)調(diào)研的方式□實(shí)地調(diào)查□與要緊人員談話□收集財(cái)務(wù)報(bào)表、規(guī)章制度等書面資料□問卷調(diào)查□電話調(diào)查□其它調(diào)研的要緊內(nèi)容□基礎(chǔ)調(diào)查□客戶競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查□市場(chǎng)狀況調(diào)查□項(xiàng)目調(diào)查□行業(yè)狀況調(diào)查□關(guān)聯(lián)方調(diào)查調(diào)研結(jié)果的整理與分析整理與分析責(zé)任人反映形式大致完成時(shí)刻6.企業(yè)概況調(diào)查表企業(yè)名稱地址經(jīng)營(yíng)范圍所屬行業(yè)□工業(yè)□商業(yè)□外貿(mào)□建筑安裝□公用事業(yè)□房地產(chǎn)開發(fā)□投資治理□綜合法人代表聯(lián)系電話成立日期所獲認(rèn)證資格□資質(zhì)等級(jí)□質(zhì)量認(rèn)證□技術(shù)成果獎(jiǎng)勵(lì)□專利□榮譽(yù)（知名公眾機(jī)構(gòu)進(jìn)行的排名）□進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)或其它國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼企業(yè)法人代碼財(cái)務(wù)報(bào)表審查機(jī)構(gòu)是否為新客戶□是□不是貸款卡號(hào)是否為本銀行股東□是□不是是否為上市公司□是□不是主營(yíng)業(yè)務(wù)資產(chǎn)狀況總資產(chǎn)：凈資產(chǎn)：注冊(cè)資本：股東狀況股東名稱股東性質(zhì)出資比例出資方式資金到位時(shí)刻資產(chǎn)類不原有名稱原有價(jià)值評(píng)估價(jià)值登記機(jī)構(gòu)評(píng)估方法實(shí)物資產(chǎn)無形資產(chǎn)企業(yè)結(jié)構(gòu)及人員狀況子公司及參股公司名稱控股比例注冊(cè)資本經(jīng)營(yíng)范圍職工狀況人數(shù)總計(jì)其中：治理人員數(shù)量每年新招職工人數(shù)職工年均收入職工每年受培訓(xùn)天數(shù)大學(xué)學(xué)歷職工占比注：表中“近三年發(fā)生的重大事件”含分立、重組、資產(chǎn)剝離、收購(gòu)、股東變更和公司名稱變更等。7.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力調(diào)查表企業(yè)的要緊客戶名稱類型占總銷售額的比重試講明企業(yè)與此客戶保持關(guān)系之能力企業(yè)的要緊供應(yīng)商名稱類型占總供應(yīng)量的比重試講明與此供應(yīng)商保持關(guān)系之能力企業(yè)的要緊競(jìng)爭(zhēng)者名稱類型與之相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)擬采取的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策簡(jiǎn)述客戶的付款方式及緣故：8.企業(yè)產(chǎn)品狀況調(diào)查表企業(yè)產(chǎn)品目錄產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三研制時(shí)刻推向市場(chǎng)時(shí)刻批量生產(chǎn)時(shí)刻產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量穩(wěn)定性評(píng)價(jià)產(chǎn)品技術(shù)含量評(píng)價(jià)過去三年產(chǎn)品年銷售增長(zhǎng)率明年產(chǎn)品銷量預(yù)測(cè)要緊原材料要緊原材料供應(yīng)商進(jìn)口原材料占總原材料的比重近三年要緊原材料價(jià)格變化原材料占成本比重原材料采購(gòu)過程描述以往有無采購(gòu)不同原材料的情況？簡(jiǎn)述緣故存貨政策及治理流程原材料供應(yīng)商要求的付款方式近三年的原材料采購(gòu)量近三年的產(chǎn)品銷售量9.企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查表國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率國(guó)際市場(chǎng)占有率年出口創(chuàng)匯額年進(jìn)口支匯額外匯結(jié)算方式要緊匯率風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品出口鼓舞政策企業(yè)市場(chǎng)銷售打算及實(shí)施細(xì)則：銷售網(wǎng)絡(luò)分布地區(qū)銷售人員數(shù)量請(qǐng)列出手頭現(xiàn)有之定單請(qǐng)預(yù)測(cè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)前景及預(yù)測(cè)之依據(jù)：10.客戶訪問治理表訪問公司名稱訪問對(duì)象住址電話訪問預(yù)定備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1打算實(shí)際2打算實(shí)際3打算實(shí)際4打算實(shí)際5打算實(shí)際6打算實(shí)際7打算實(shí)際8打算實(shí)際9打算實(shí)際10打算實(shí)際11打算實(shí)際12打算實(shí)際13打算實(shí)際14打算實(shí)際15打算實(shí)際11．客戶開發(fā)對(duì)象測(cè)定表公司名稱住址注意事項(xiàng)1.成長(zhǎng)率ABCDE2.信用度ABC3.總利潤(rùn)率ABC4.綜合判定點(diǎn)5.順序評(píng)核位判定者：_________12．客戶訪問實(shí)情日?qǐng)?bào)表訪問用戶地址電話業(yè)種訪問動(dòng)機(jī)面談時(shí)刻通過對(duì)應(yīng)貨種或服務(wù)預(yù)估產(chǎn)量額區(qū)分備注□主動(dòng)訪問□公司命令□探聽得來□介紹□新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務(wù)□其他□主動(dòng)訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務(wù)□其他□主動(dòng)訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶續(xù)訪問□用戶□售后服務(wù)□其他□主動(dòng)訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務(wù)□其他本日成果上司評(píng)價(jià)部門主管：__________單位主管：___________報(bào)告人：_____________13．潛在客戶追蹤表編號(hào)產(chǎn)品名稱潛在客戶預(yù)定運(yùn)輸物資量預(yù)算產(chǎn)量報(bào)表號(hào)碼競(jìng)爭(zhēng)港口結(jié)果客戶名稱接洽人（電話）一個(gè)月內(nèi)三個(gè)月內(nèi)六個(gè)月內(nèi)一年內(nèi)14．新客戶開發(fā)報(bào)告表客戶名稱編號(hào)地址公司電話工廠電話主辦人員使用產(chǎn)品首回交易額及品名開拓通過備注15．現(xiàn)在、過去、今后顧客情況分析表現(xiàn)有顧客哪些人向我們需要什么不可能需要什么能推舉哪些顧客名稱地址電話決策人及主管姓名產(chǎn)品數(shù)量子公司朋友、親戚過去顧客哪些人什么緣故失去如何挽回能買什么產(chǎn)品名稱地址電話決策人及主管姓名今后顧客哪些人如何樣才能向我們訂貨不可能購(gòu)買什么名稱地址電話決策人及主管姓名他們需要什么能滿足需要嗎？16．客戶資料卡的詳盡內(nèi)容編號(hào)公司類顧客編號(hào)個(gè)人或家庭12345678910111213141516171819公司名稱公司地址聯(lián)系電話所屬行業(yè)職員認(rèn)識(shí)注冊(cè)資本額負(fù)責(zé)人業(yè)界信用市場(chǎng)地位（占有率）采購(gòu)主管采購(gòu)協(xié)辦人員公司創(chuàng)辦日期與公司開始交易日交易實(shí)績(jī)信用評(píng)級(jí)狀況開戶銀行付款方式付款日期付款條件1234567891011121314姓名年齡住址聯(lián)系電話職業(yè)職務(wù)興趣喜愛的運(yùn)動(dòng)與本企業(yè)開始交易的日期交易實(shí)績(jī)信用狀況往來銀行付款條件付款日期18．客戶差不多資料客戶名稱：___________________________________________________________客戶地址：___________________________________________________________負(fù)責(zé)人：_____________________________________________________________要緊經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：_________________________________________________________要緊聯(lián)絡(luò)人：資本額：交易額：年度年年年年年年?duì)I業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來狀況：交易金額記錄年度年年年年年年交易額備注19．客戶治理卡公司董事長(zhǎng)總經(jīng)理部長(zhǎng)直接主管承辦人公司地址要緊業(yè)務(wù)服務(wù)合同已簽訂正簽訂尚未簽訂總部電話分公司電話法人代表從業(yè)年限出生年月年月日業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金萬元資金狀況充足一般不足緊張成立時(shí)刻年月日信用狀況高一般低專門低成立年限在同行中的地位超一流一流居中末流職員人數(shù)男女合計(jì)銷售量（月）萬元年產(chǎn)量萬元不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物分類面積(米2)自有租賃面積(米2)自有租賃總部分公司摘要公司商品占有率公司商品占有率近半年每月平均收支采購(gòu)％％銷售額萬元％％成本萬元％％治理費(fèi)·銷售費(fèi)用萬元％％其余家營(yíng)業(yè)利潤(rùn)萬元銷售％％利息支付·折舊萬元％％損益額萬元％％盈利率萬元％％其余家月交易限額萬元累計(jì)萬元過去有無遲付（有、無）20．客戶分析表區(qū)域名稱經(jīng)營(yíng)性質(zhì)運(yùn)輸產(chǎn)品數(shù)量客戶因素分析：1.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量2.售后服務(wù)質(zhì)量：21．客戶等級(jí)分類表客戶等級(jí)分類A級(jí)業(yè)種客戶代碼B級(jí)業(yè)種客戶代碼C級(jí)業(yè)種客戶代碼D級(jí)業(yè)種客戶代碼E級(jí)業(yè)種客戶代碼22．客戶升級(jí)評(píng)審表客戶名稱交易額上升幅度問題所在評(píng)審結(jié)果23．客戶維護(hù)訪問打算安排客戶級(jí)不客戶名稱訪問頻率安排（次/每年）擬訪問人員核心客戶重點(diǎn)客戶一般客戶潛在客戶服務(wù)講明：客戶經(jīng)理簽字：年月日工作效率評(píng)價(jià)：上一級(jí)經(jīng)理簽字：年月日24．強(qiáng)化客戶關(guān)系打算卡客戶名稱客戶競(jìng)爭(zhēng)潛力強(qiáng)化對(duì)策客戶內(nèi)部關(guān)系人推動(dòng)的阻礙力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系人及職務(wù)與客戶內(nèi)部關(guān)系人的關(guān)系強(qiáng)化負(fù)責(zé)人訪問頻率（次/季度）強(qiáng)化策略檢查對(duì)策董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理部長(zhǎng)副部長(zhǎng)外圍關(guān)系人其他關(guān)系人注：“與客戶內(nèi)部關(guān)系人的關(guān)系”指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系人與客戶內(nèi)部起要緊推動(dòng)力的關(guān)系人的關(guān)系，如親戚、朋友、有相同愛好、家屬等。25．客戶信用度項(xiàng)目分析表（一）公司〇業(yè)界動(dòng)向□1.生意往來企業(yè)之業(yè)界動(dòng)向是好是壞□2.現(xiàn)今國(guó)際環(huán)境、狀況下之動(dòng)向如何□3.金融環(huán)境如何□4.業(yè)界以后之展望是光明依舊黑暗□5.業(yè)界之長(zhǎng)期展望如何〇經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)□1.生意往來企業(yè)之經(jīng)營(yíng)是法人依舊個(gè)人（同族）□2.其資本、資金如何□3.同行的評(píng)價(jià)如何□4.總公司、關(guān)系企業(yè)、要緊銀行的信賴如何□5.合作關(guān)系如何〇評(píng)語□1.是否有不當(dāng)交易的謠傳□2.是否有政治性不明朗的謠傳□3.與問題多之外部團(tuán)體的聯(lián)系如何□4.是否有計(jì)算上不公正的謠傳□5.稅務(wù)是否正當(dāng)〇市場(chǎng)□1.主力商品之利益率多少□2.銷售戰(zhàn)略是否困難□3.批發(fā)商或者零售商是否安全□4.對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心□5.庫(kù)存治理、交貨措施是否萬全〇財(cái)務(wù)狀況□1.過去之平均利益如何□2.公司的資產(chǎn)如何樣□3.貸款是否適當(dāng)□4.過剩投資是否安全□5.是否有不良的債權(quán)評(píng)價(jià)（二）治理人員〇負(fù)責(zé)人的素養(yǎng)□1.負(fù)責(zé)人的運(yùn)氣是否可信賴□2.負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力如何□3.負(fù)責(zé)人的健康、體力如何□4.負(fù)責(zé)人的年齡多大□5.經(jīng)營(yíng)理念是否堅(jiān)決〇負(fù)責(zé)人的個(gè)人條件□1.負(fù)責(zé)人的家庭是否圓滿□2.是否有花邊新聞□3.酒品是否專門壞□4.是否愛好賭博□5.是否有專門多興趣、嗜好〇負(fù)責(zé)人的評(píng)語□1.在商場(chǎng)上的聲譽(yù)如何□2.是否受職員敬愛□3.是否有不明朗的政治關(guān)系□4.是否與特不的曖昧團(tuán)體有關(guān)系□5.是否有犯罪的記錄〇負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)能力□1.負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)手法如何□2.業(yè)績(jī)?nèi)绾巍?.指導(dǎo)部署是否卓越□4.是否費(fèi)心的培育后繼人才□5.顧客或要緊銀行的評(píng)語如何〇負(fù)責(zé)人的資產(chǎn)□1.負(fù)責(zé)人的個(gè)人資產(chǎn)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模是否成正比□2.個(gè)人貸款是否過多□3.是否有個(gè)人的事業(yè)□4.凡事是否都不編列預(yù)算隨意支出□5.抵押狀況如何評(píng)價(jià)（三）職員〇士氣□1.全員的士氣專門高昂□2.全員有干勁□3.專門多老實(shí)、親切的人□4.專門多職