咖啡廳早餐散餐服務程序一．餐前預備職員儀容、儀表。穿著潔凈、平坦的全套制服，穿著的鞋子潔凈、符合酒店標準，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。２．職職員作要求。１）清晰了解當天的訂餐情況、推介項目、缺銷品種。２）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務，態度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務過程中，使用禮貌用語和服務規范用語，假如需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的需求。3．餐臺擺設及物品。１）餐廳里每張餐臺的擺設均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、臺布潔凈、熨燙平坦、沒有任何污跡或破損。３）依照需要擺放合適的刀叉。刀叉潔凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具潔凈、無破損、款式相配。５）冰桶潔凈、擦拭亮凈。６）鹽瓶和胡椒瓶潔凈、裝滿、瓶口無堵塞。７）潔凈的糖盅內裝有白糖、黃糖和代糖。８）調味品抹凈、無變質。９）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。二．餐位預訂在三聲電話鈴響之內接聽。接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接電話人姓名并表示提供協助（先英文，后中文），講話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語?！癎oodmorning.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?” 您好，咖啡廳，請問有什么能夠幫忙嗎？同意訂座時，先詢問客人姓名，并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數、就餐時刻、房間號碼或聯系電話、吸煙區依舊非吸煙區。最后復述并確認客人訂臺的有關細節要求，多謝客人。MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade,please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？2)Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty? 請問多少人用餐？3)Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith? 史密史太太，請問什么時候和幾點鐘來用餐呢？4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea? 請問您喜愛吸煙區依舊非吸煙區？5)Anyrequest? 還有什么要求嗎?6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)請問您的房間號碼或聯系電話是多少？(如此我們能夠方便聯系您)7)Mrs.smith.MayIrepeatit?Atablefortwoandnonsmokingarea,At7:30tomorrowmorningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis….Isthatright?史密史太太，我重復一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區的餐臺，時刻是改日早上七點半，電話號碼是......對嗎？8)Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou! 感謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。在訂臺薄上清晰、準確記下客人訂臺有關細節及特不要求（如客人要求留座的位置、臺數、臺形等）。三．客人抵達餐廳/帶位1．客人到達餐廳后１５秒內招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌，鞠躬、親切、友善地問候客人：“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?/Tableforone(two)?”早上好，歡迎光臨，請問幾位呢？１）應在客人抵達后１分鐘內安排客人就座。２）為客人安排已擺設好的餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人待臺收拾、擺設好后立即入座?！癢ouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”請稍等一會，那張臺的客人剛離開，我們正在收拾，我保證，一旦收拾好，立即讓您入座。３）如餐廳已滿座，應請客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible. 專門抱歉，餐廳現在差不多滿座，請稍等一會兒，假如有臺，我們立即為您安排。４）客人提出需要江邊位時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要先幫客人查看一下再答復客人。"Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 請稍等一下，讓我看一看現在是否還有江邊臺。５）在確實沒有江邊臺后，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預訂，并向客人表示，如有江邊位再為他轉臺。"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".對不起，先生，現在江邊位確實已訂滿了，坐這張臺好嗎？你同樣能夠觀賞到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江邊臺，我們將立即為您轉臺。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".請您下次提早預訂江邊位，這是訂座電話號碼，感謝。６）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?"早上好，先生/小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食及自助餐，您能夠進來看一看，希望您喜愛。詢問客人是否使用旅行團餐券：Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?請問您是否有早餐券嗎？如客人出示旅行團餐券的：*迎送員應立即查看手上所持的團號座位，請客人跟隨她到已安排的座位，并收取餐券。Thiswayplease.這邊請。*如有臺階，迎送員必須提醒客人： Becarestep,please.請小心臺階。*告訴客人到自助餐臺取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.我們餐廳差不多為您預備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，離座時，請保管好你的物品請慢用（指示動作）。*如旅行團客人不愿按所安排的座位坐，可依照客人意愿安排就座。如客人不是旅行團：*迎送員應詢問客人喜愛吸煙或禁煙區。 Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea? 請問您喜愛吸煙區依舊非吸煙區？*迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。Thiswayplease.這邊請。*途中詢問客人的姓名，并在服務過程中使用。 MayIhaveyourname,please?請問先生，如何樣稱呼您呢？*如有臺階，迎送員必須提醒客人： Becarestep,please.請小心臺階。*到餐臺旁后，詢問客人對餐臺的意見：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.” 請問史蜜斯太太，這張臺好嗎？*拉椅、讓座、鋪餐巾。“Takeaseat,Please!”請坐！*請客人出示住房卡，查核是否包早餐?！癕ayIhavealookyourhotelpassportplease.”*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字樣，或客人住21-23樓商務樓層（有另行通知的房號除外），告知客人房間是包自助早餐。請慢用。Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”先生/小姐，您的房間包括免費自助早餐的，我們餐廳差不多為您預備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，請慢用（指示動作）。*如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜愛散點依舊享用自助早餐?！癢ouldyouliketohavealacarteorbuffet?”請問你喜愛散點依舊自助餐呢？*告訴用自助餐的客人到自助餐臺取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.我們餐廳差不多為您預備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品（指示動作），離座時，請保管好你的物品，請慢用。迎送員把客情填寫在客情紙上包括臺號、時刻、人數、客人姓名（座號）客人的類不，如VIP客人則要特不關照所在區域的班長、組長做好服務，并告知餐廳經理。然后立即回迎送臺（保證迎送臺不空崗），途中應留意有那些空臺，做好記錄，并與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，盡量幸免同時幾張臺一起安排到同一組，以免阻礙服務質量。服務員要檢查客情表，并用規定的代號填寫客人所帶的物品，如迎送員未能注明客人是否免費用早餐時，要主動向迎送員查核，寫在客情表上。四．服務迎客：服務員主動上前向客人問好，協助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。服務中與客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女后男，先賓后主，右上右撤的順序進行服務。 Goodmorning,sir/madam.早上好（您好），歡迎光臨。蓋西裝套：在1分鐘內為客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。MayIputthiscoveronyourcoat?問咖啡、茶：在1分鐘內，向前詢問客人需要咖啡或茶。Wouldyoulikesomecoffeeortea?請問喜愛喝咖啡依舊茶？上咖啡、茶：1分鐘內在客人右邊上咖啡、3分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時配上鮮奶，咖啡、茶斟至八分滿，撤走空位上的餐具，整理臺面，請客人用早餐。Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!李先生，這是您的咖啡，請慢用！點菜：預備好筆和紙，畫好臺圖，將客人所點的咖啡、茶記錄在臺圖上。點菜前，要清晰了解餐牌上菜式的用料、烹調時刻、配料等。服務員在客人就座３分鐘內即上前為客人點菜。Mr.Li.MayItakeyourordernow?李先生，我現在能夠為您點菜嗎？點菜時，要了解和照顧客人的需求，介紹相應的食品，先建議客人點套餐可介紹中式早餐、美式早餐。MayIsuggesttheAmericanbreakfast/Chinesebreakfasttoyou?點菜時，要快而準地引導客人進行選擇，詢問所有的細節，如雞蛋的做法，配煙肉依舊香腸，面包是在主食前上或與主食一起上等，節約客人的點菜時刻。當客人點美式早餐時，問：Whatkindofjuicewouldyoulike?Wehaveorangejuice,applejuice,pineapplejuice,tomatojuice,andgrapefruitjuice.Whichonewouldyouprefer?客人點完果汁后，問：Whatkindofcerealwouldyoulike?Wehavecornflake,honeynuto's,allbranorshreddedwheat.Whichonewouldyouprefer?客人點完谷麥類后，問：Howwouldyoulikeyouregg?Friedegg,scrambledegg,poachedeggorboiledegg?如客人點Boiledegg，還要問：Howwouldyoulikeyourboiledegg?點完蛋后，問：Withham,baconorsausage?/Wouldyoulikeham,baconorsausagetogowithyouregg?點完后，問：Whatkindofbreadwouldyoulike?Wehavetoast,croissant,Danishpastriesormuffin.Whichonewouldyouprefer?問面包幾時上：Wouldyoulikeyoubreadservednoworgowithyouregg?點完后，重復order：MayIrepeatyourordernow?Youhaveorder….Isitright?如客人只是點一份食品，應詢問客人要不要配面包、果汁等。Wouldyoulikesome……togowithyour……? 請問您要不要些……來配您的……呢？如其中一客人只點了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），詢問客人所點的主菜是跟其他客人的主盤一起上依舊先上。Wouldyoulikeyourfriedeggservedwiththeireggsorbefore?請問您的雞蛋是跟其他客人的主盤一起上依舊先上呢？如客人點了一些需較長時刻烹制的菜時，要提醒客人該菜需要等候的時刻。Wouldyoumindyourpancakewillbetakeabout15minutes?您的班戟需要制作15分鐘，請問您是否介意等呢？Ittakessometimeforthisdish.Wouldyoumindtowaitalittlebitlonger? 您的菜需要花一些時刻，請問您是否介意等呢？假如客人不從餐牌上點菜，應請客人稍等，立即詢問廚師能否滿足客人要求，盡快回復客人，如不能滿足客人要求時，應介紹類似的品種。I’mafraiditisnotonourmenu.ButI’llaskmychefifitisavailable.這道菜餐牌上沒有，但我能夠問一下廚師能否做。 I’msorry.Thatdishisnotavailablenow.MayIsuggestyoutotryour….對不起，我們不能提供那道菜，我能夠建議......給您嗎？準確記錄客人的點菜，并向每位客人復述他們所點的菜，多謝客人。Soyourorderis...Isthatallright?Thankyou!Mr.Li.李先生，你們點了……，對嗎？感謝！G．如點了散點的客人吃自助餐食品時，應上前禮貌地對客人建議講：Excuseme,sir.Howwouldyoulikeourbuffetfood?Itlooksdelicious?Ifyoudowanttotakebuffet.Wecancancelthealacartforyou.先生，打攪一下，請問您是否覺得我們的自助餐食品看起來專門吸引人，您是否想轉用自助餐呢？我們能夠幫您取消之前的散點的。H．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋講：對不起，先生，依照我們賓館的規定，我們不同意客人自帶的酒水的。我們餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?迅速、正確地按出菜順序將點菜輸入電腦。六．上菜1）擺位：依照客人的點菜擺上所需的刀、叉。2）在點菜后10分鐘內上菜。3）上菜時：食品與餐牌上的描述應相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人同意，重量要讓人同意，要按客人要求烹制。B．按先冷（果汁、水果、谷物類）后熱（蛋、通心粉、粥等）順序上菜。C．按先女后男、先賓后主、順時鐘方向進行服務，按臺圖正確地給每一位客人上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放，為客人報上菜名，餐碟較燙，應提醒客人，提供適合的調料，從客人左邊派上，最后請客人慢用。D．依照上菜要求撤走用完的餐具、刀叉，更換所需的刀叉。七．巡臺在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分鐘內即為客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?李先生，請問要加咖啡嗎？客人離開餐臺時，服務員應主動上前為客人疊好餐巾（疊成長方形），擺在牛油碟上，并把餐椅推正。如發覺客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應注意看管，并提醒客人：“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品。３）客人回來時，服務員必須為客人拉餐椅、鋪餐巾。４）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。Mr.Li.MayItakeitaway?李先生，我能夠把它拿走嗎？５）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對服務中意與否。Howaboutyoufoodandourservice?在客人用完餐后3分鐘內清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。八．預備帳單服務員應在客人結帳前預先預備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項明細，放在潔凈、完好的帳單夾里，并附上酒店專用筆。九．結帳在客人提出結帳后１分鐘內在客人右邊呈上帳單。Mr.Li,hereisyourbill,Totally XXXyuanatall,thankyou.李先生，這是你的帳單，多謝XXX元?？腿烁冬F金時，*要當面點清并向客人報數、致謝。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.感謝，共......元，請稍等，我立即把零鈔票送來。*結帳后，將客人的收據或發票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發票，服務員核對發票數據準確后，將發票裝入發票袋里，連同白單、零鈔票一同送回給客人。Hereisyouchangeandreceipt.Thankyou.這是您的找零和收據，感謝。* 客人結帳時沒有要求取發票，但過后持白單要求開發票的，如客人是當天結帳的，由領班以上簽名確認后發給客人；如