零售終端服務7部曲培訓師：胡新明零售終端服務7部曲培訓師：胡新明會議前準備事項1.手機靜音或關機2.請勿瞌睡，如發現店長俯臥撐30個，本人30個3.請踴躍發言會議前準備事項1.手機靜音或關機Part.1店員-服務篇Part.2店鋪服務7部曲Part.1店員-服務篇PARTONE

店員服務篇PARTONE店員服務篇一、企業和顧客都離不開服務1.銷售服務能為產品增值案例：可樂的價值一、企業和顧客都離不開服務1.銷售服務能為產品增值2、服務是顧客最大的需求證據：顧客流失原因統計表2、服務是顧客最大的需求3、零售業比其他行業更依賴于服務（1）開放式經營方式與購物渠道的多樣化決定商品優勢很難形成或保持（2）購物環境的優化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務由人提供，而人的特點是很難模仿和復制，因此商店在服務上最容易形成特點3、零售業比其他行業更依賴于服務（1）開放式經營方式與購物渠二、服務不佳的后果與優質服務收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表二、服務不佳的后果與優質服務收益1、顧客流失的后果?2、優質服務的收益（1）忠誠顧客的顯性價值顧客在店鋪的年消費額*消費年數

=忠誠顧客的直觀價值你知道嗎2、優質服務的收益年消費額*消費年數

=（2）隱性價值a.忠誠的顧客會將自己的經歷告訴1~5人，為公司和產品說好話b.100個忠誠顧客會帶來25個新顧客c.開發新客戶的成本是維持老客戶5~15倍d.失去一名老客戶，要爭取10名新客戶才能彌補e.企業80%利潤來自忠誠的客戶f.企業使5%的顧客成為回頭客，收入就會增加一倍（2）隱性價值算一算假設每個月你在你家附近的超市消費多少錢，把這個數字乘與12，再乘與40年，就是你這個忠誠顧客對那個超市的顯性價值。算一算假設每個月你在你家附近的超市消費多少錢，把這個數字乘與3、服務給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強店員心理承受能力（4）實行自己的個人價值3、服務給店員帶來的好處PARTTWO

服務七部曲PARTTWO服務七部曲店鋪服務七步曲迎賓第一步

了解需求

介紹貨品

附加推銷

試衣服務

收銀服務第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道別店鋪服務七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎賓服務第一步：迎賓服務1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑2）目光接觸熱情真誠的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸，禁止吊滯的目光或東張西望。×√2）目光接觸熱情真誠的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意錯誤的應對頭部左右晃動駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不看著對方的鞠躬可以看到后背了，懺悔式的鞠躬鞠躬示意錯誤的應對頭部左右晃動駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不4）手勢一手垂于身側，另一只手使用邀請式手勢，附加鞠躬引導顧客。135°4）手勢一手垂于身側，另一只手使用邀請式手勢，附加鞠躬引導顧手勢禁忌動作應付式抱胸插口袋叉腰手勢禁忌動作應付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身體挺拔直立；雙腳稍稍分開與肩同寬；兩腳腳尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身體挺拔直立；45°手勢禁忌動作身體晃動懶散駝背長短腳、抖腳手勢禁忌動作身體晃動懶散駝背長短腳、抖腳6）語氣、語調禁忌聲音小，膽怯聲音生硬，沒積極性要點咬字清晰、熱情、自信；控制聲音的大小；語調平調與降調的合理運用；語速的掌握控制6）語氣、語調禁忌要點7）銷售用語1.往常我們迎賓語：a:歡迎光臨特步b:你好，歡迎光臨c:先生，你好，歡迎光臨特步！我們回憶下，這樣的迎賓語我們一般會在哪些地方聽到？假設我們更改成：1.你好，全場買一送二，挑選一下2.歡迎光臨3.早上好，先生，全場新品8折，很高興為您服務！試問這樣的方式，顧客拒絕的幾率會降低嗎？7）銷售用語1.往常我們迎賓語：第二步：了解顧客需求第二步：了解顧客需求1）觀察顧客的整體1）觀察顧客的整體2）顧客購買欲望的分類2）顧客購買欲望的分類3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就面部表情豐富追潮流、喜歡新貨品值得新人，常被稱作“好人”喜歡與人分享自己的開心喜歡送禮給其關心的人形體語言少，面部表情少詳細了解貨品特征及用途關注所付出的價錢自己作主，很強的武斷性要求別人認同他的見解支配一切，固執己見對他的打扮或觀點多加贊美、尊重他說話要有趣味性，交換潮流已經強調貨品物有所值詳細解釋貨品好處貨品知識準確有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建議，加快決定關注他關心的人和所分享的事在適當時才主動招呼，聽從指示不要催促其做決定及與其頂撞3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就值得新人，常被4）開放式與封閉式的講解提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領還是V領的？想找裙子是嗎？4）開放式與封閉式的講解提問法：逛店心態有購物需求和購物目標有購物需求，沒購物目標閑逛行為表現入店后往往直奔向某區位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環顧四周，不會向店員提出購物要求。（隱藏）常見三類逛店顧客的表現逛店心態有購物需求和購物目標行為表現入店后往往直奔向某區位或有明確購買目的

有購買目標但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯系方式鞏固其對品牌的忠誠“接近顧客”，根據需要展示商品，重點介紹產品的功能、優點介紹近期的促銷優惠面對“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應隨時注意他（她）們的動向適時提供針對性的服務

有明確購買目的有購買目標但不明確不打算購買只是閑逛如何接待接近顧客的最佳時機?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區域走去接近顧客的最佳時機?停步打量顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．顧客接觸好的開始是成功的一半，

美國一所具名的大學做了一份研究報告，當中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑來對比一下來對微笑服務的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發熱情3、微笑能增強創造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調節情緒

微笑服務的魅力為什么要微笑？微笑還可以武器二:贊美做為前場的銷售人員，如果不習慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運用贊美的工具．習慣贊美武器二:贊美做為前場的銷售人員，找找贊美點在哪？找找贊美點在哪？第三步：產品介紹肢體動作：主動展示鼓勵觸摸照鏡比試第三步：產品介紹肢體動作：1）一般導購與成功導購的區別2）影響購買決定的因素1）一般導購與成功導購的區別2）影響購買決定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優點帶給顧客的好處由特性引發的優點產品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點小東西既可以單穿又可以雙穿既時尚又實用有不同的花樣變化價格打折超值劃算省錢設計印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運用“FAB”技巧引導顧客B(好處)A(優點)F(特性)面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色今年流行有時尚感，迎合潮流款USP（獨特銷售重點）面料款式設計價格洗護搭配是貨品最具競爭力或最有優勢的賣點USP（獨特銷售重點）面料款式設計價格洗護搭配是貨品最具競爭4）AIDA銷售手法Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請試穿鏡前看強調貨品適合顧客的搭配需要強調貨品的暢銷程度強調牌子的著名程度鼓勵嘗試取貨主動詢問顧客要哪件4）AIDA銷售手法Attention注意Interest第四步：邀請試穿第四步：邀請試穿1）試鞋程序1）試鞋程序2）試衣程序2）試衣程序3）贊美技巧沙盤演戲3）贊美技巧沙盤演戲第五步：附加推銷第五步：附加推銷1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導購員對同一個或一批顧客推介超過一件以上商品的銷售行為。量化附加推銷連帶率=銷售總件數/交易總單數1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導購員對同一簡單計算簡單計算自身因素顧客因素影響附加的因素自身因素顧客因素影響附加的因素“不想看了·······”“這個不適合我”“真的沒我想要的”顧客因素“不想看了·······”“這個不適合我”“真的沒我想要的”害怕被顧客拒絕做附加不夠主動自身因素自身因素害怕被顧客拒絕自身因素自身因素思考思考2）附加推銷的技巧對象產品把握核心三要素時機2）附加推銷的技巧對象產品把握核心三要素時機零售終端服務7部曲課件附加產品推廣產品搭配產品補零產品新品同一系列產品特價產品附加推銷的技巧——產品附加產品推廣產品搭配產品補零產品新品同一系列產品特價產品附加附加推銷的技巧——時機決定購買時付款中買完單后試穿前試穿中等待中時機附加推銷的技巧——時機決定購買時付款中買完單后試穿前試穿中等零售終端服務7部曲課件購買500多的籃球鞋，熱愛籃球運動200-300元的籃球衣服可能接受，其女友可能也熱愛運動，綜訓產品方面可推介購買500多的籃球鞋，熱愛籃球運動200-300元的籃球衣服零售終端服務7部曲課件零售終端服務7部曲課件第六步：收銀第六步：收銀1）店員行動1）店員行動2）收銀員行動2）收銀員行動應對還價的四步法方法：第一法：產品價值法第二法：價格分解法第三法：同情法第四法：贈送法3).收銀時遇討價還價銷售技巧3).收銀時遇討價還價銷售技巧課堂練習二.問答題

人流高峰期，收銀時，由于生意火爆，買單的顧客聚集，你會怎么做？答：“來，先生您先和杯水（遞水手勢要正確），今天真的很抱歉，我們這經常性旺場的，所以您能稍等一下嗎？”課堂練習二.問答題第七步：道別第七步：道別服務秘訣：“三會”“五點”‘‘兩中心’’“七步”你掌握了幾種？服務秘訣：“三會”你掌握了“三會”會跑會笑會問好很簡單啊？“三會”會跑很簡單啊？“五個基本點”微笑速度交接回應以客為先“五個基本點”微笑兩個中心忙時追銷售閑時做業務兩個中心店鋪魔術語“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”“應該的”多用魔術語：店鋪魔術語“請”多用魔術語：零售終端服務7部曲課件零售終端服務7部曲培訓師：胡新明零售終端服務7部曲培訓師：胡新明會議前準備事項1.手機靜音或關機2.請勿瞌睡，如發現店長俯臥撐30個，本人30個3.請踴躍發言會議前準備事項1.手機靜音或關機Part.1店員-服務篇Part.2店鋪服務7部曲Part.1店員-服務篇PARTONE

店員服務篇PARTONE店員服務篇一、企業和顧客都離不開服務1.銷售服務能為產品增值案例：可樂的價值一、企業和顧客都離不開服務1.銷售服務能為產品增值2、服務是顧客最大的需求證據：顧客流失原因統計表2、服務是顧客最大的需求3、零售業比其他行業更依賴于服務（1）開放式經營方式與購物渠道的多樣化決定商品優勢很難形成或保持（2）購物環境的優化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務由人提供，而人的特點是很難模仿和復制，因此商店在服務上最容易形成特點3、零售業比其他行業更依賴于服務（1）開放式經營方式與購物渠二、服務不佳的后果與優質服務收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表二、服務不佳的后果與優質服務收益1、顧客流失的后果?2、優質服務的收益（1）忠誠顧客的顯性價值顧客在店鋪的年消費額*消費年數

=忠誠顧客的直觀價值你知道嗎2、優質服務的收益年消費額*消費年數

=（2）隱性價值a.忠誠的顧客會將自己的經歷告訴1~5人，為公司和產品說好話b.100個忠誠顧客會帶來25個新顧客c.開發新客戶的成本是維持老客戶5~15倍d.失去一名老客戶，要爭取10名新客戶才能彌補e.企業80%利潤來自忠誠的客戶f.企業使5%的顧客成為回頭客，收入就會增加一倍（2）隱性價值算一算假設每個月你在你家附近的超市消費多少錢，把這個數字乘與12，再乘與40年，就是你這個忠誠顧客對那個超市的顯性價值。算一算假設每個月你在你家附近的超市消費多少錢，把這個數字乘與3、服務給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強店員心理承受能力（4）實行自己的個人價值3、服務給店員帶來的好處PARTTWO

服務七部曲PARTTWO服務七部曲店鋪服務七步曲迎賓第一步

了解需求

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收銀服務第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道別店鋪服務七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎賓服務第一步：迎賓服務1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑2）目光接觸熱情真誠的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸，禁止吊滯的目光或東張西望。×√2）目光接觸熱情真誠的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意錯誤的應對頭部左右晃動駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不看著對方的鞠躬可以看到后背了，懺悔式的鞠躬鞠躬示意錯誤的應對頭部左右晃動駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不4）手勢一手垂于身側，另一只手使用邀請式手勢，附加鞠躬引導顧客。135°4）手勢一手垂于身側，另一只手使用邀請式手勢，附加鞠躬引導顧手勢禁忌動作應付式抱胸插口袋叉腰手勢禁忌動作應付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身體挺拔直立；雙腳稍稍分開與肩同寬；兩腳腳尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身體挺拔直立；45°手勢禁忌動作身體晃動懶散駝背長短腳、抖腳手勢禁忌動作身體晃動懶散駝背長短腳、抖腳6）語氣、語調禁忌聲音小，膽怯聲音生硬，沒積極性要點咬字清晰、熱情、自信；控制聲音的大小；語調平調與降調的合理運用；語速的掌握控制6）語氣、語調禁忌要點7）銷售用語1.往常我們迎賓語：a:歡迎光臨特步b:你好，歡迎光臨c:先生，你好，歡迎光臨特步！我們回憶下，這樣的迎賓語我們一般會在哪些地方聽到？假設我們更改成：1.你好，全場買一送二，挑選一下2.歡迎光臨3.早上好，先生，全場新品8折，很高興為您服務！試問這樣的方式，顧客拒絕的幾率會降低嗎？7）銷售用語1.往常我們迎賓語：第二步：了解顧客需求第二步：了解顧客需求1）觀察顧客的整體1）觀察顧客的整體2）顧客購買欲望的分類2）顧客購買欲望的分類3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就面部表情豐富追潮流、喜歡新貨品值得新人，常被稱作“好人”喜歡與人分享自己的開心喜歡送禮給其關心的人形體語言少，面部表情少詳細了解貨品特征及用途關注所付出的價錢自己作主，很強的武斷性要求別人認同他的見解支配一切，固執己見對他的打扮或觀點多加贊美、尊重他說話要有趣味性，交換潮流已經強調貨品物有所值詳細解釋貨品好處貨品知識準確有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建議，加快決定關注他關心的人和所分享的事在適當時才主動招呼，聽從指示不要催促其做決定及與其頂撞3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就值得新人，常被4）開放式與封閉式的講解提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領還是V領的？想找裙子是嗎？4）開放式與封閉式的講解提問法：逛店心態有購物需求和購物目標有購物需求，沒購物目標閑逛行為表現入店后往往直奔向某區位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環顧四周，不會向店員提出購物要求。（隱藏）常見三類逛店顧客的表現逛店心態有購物需求和購物目標行為表現入店后往往直奔向某區位或有明確購買目的

有購買目標但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯系方式鞏固其對品牌的忠誠“接近顧客”，根據需要展示商品，重點介紹產品的功能、優點介紹近期的促銷優惠面對“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應隨時注意他（她）們的動向適時提供針對性的服務

有明確購買目的有購買目標但不明確不打算購買只是閑逛如何接待接近顧客的最佳時機?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區域走去接近顧客的最佳時機?停步打量顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．顧客接觸好的開始是成功的一半，

美國一所具名的大學做了一份研究報告，當中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑來對比一下來對微笑服務的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發熱情3、微笑能增強創造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調節情緒

微笑服務的魅力為什么要微笑？微笑還可以武器二:贊美做為前場的銷售人員，如果不習慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運用贊美的工具．習慣贊美武器二:贊美做為前場的銷售人員，找找贊美點在哪？找找贊美點在哪？第三步：產品介紹肢體動作：主動展示鼓勵觸摸照鏡比試第三步：產品介紹肢體動作：1）一般導購與成功導購的區別2）影響購買決定的因素1）一般導購與成功導購的區別2）影響購買決定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優點帶給顧客的好處由特性引發的優點產品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點小東西既可以單穿又可以雙穿既時尚又實用有不同的花樣變化價格打折超值劃算省錢設計印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運用“FAB”技巧引導顧客B(好處)A(優點)F(特性)面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色今年流行有時尚感，迎合潮流款USP（獨特銷售重點）面料款式設計價格洗護搭配是貨品最具競爭力或最有優勢的賣點USP（獨特銷售重點）面料款式設計價格洗護搭配是貨品最具競爭4）AIDA銷售手法Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請試穿鏡前看強調貨品適合顧客的搭配需要強調貨品的暢銷程度強調牌子的著名程度鼓勵嘗試取貨主動詢問顧客要哪件4）AIDA銷售手法Attention注意Interest第四步：邀請試穿第四步：邀請試穿1）試鞋程序1）試鞋程序2）試衣程序2）試衣程序3）贊美技巧沙盤演戲3）贊美技巧沙盤演戲第五步：附加推銷第五步：附加推銷1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導購員對同一個或一批顧客推介超過一件以上商品的銷售行為。量化附加推銷連帶率=銷售總件數/交易