酒店客房管理小組成員：方娟，周潔陳約潔，張陳花酒店客房管理小組成員：方娟，周潔1客房的基本類型

標準間大床間

商務間

套房

豪華套房總統套房客房的基本類型標準間2

帶衛生間的雙人床,適合旅游團隊和會議客人使用。以前我國多數的客房多為標準間。帶衛生間的雙人床,適合旅游團隊3

有一張雙人床的間。雙人床的規格為普通床2米×1.5米，皇后床2米×1.8米，皇帝床2米×2米。適合夫妻或單人入住。有一張雙人床的間。雙人床的規格為普通床24

專門為從事商務活動的客人設計的房間。一般配備標準的辦公桌和辦公設施，如傳真機，電腦等。專門為從事商務活動的客人設計的房間。一般配備標準5有兩個相鄰的連通房間組成，一般是會客室和臥室，會客室配有沙發，設有獨立衛生間；臥室通常配有一張雙人床或兩張單人床，并設有衛生間。有兩個相鄰的連通房間組成，一般是會客室和臥室，會客6設施設備豪華高檔，注重室內裝修和氛圍，房間數在2間或以上，多設臥室，會客室，書房等。設施設備豪華高檔，注重室內裝修和氛圍，房7

酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位于高層建筑的最頂層。由5間以上的房間組成，包括隨從間，會客間，餐廳，廚房等。酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位8客房的基本狀態住客房OCC走客房C/O空房OK房維修房OOO保留房BLO外宿房S/O請勿打擾房DND預計退房ED客房的基本狀態住客房OCC9客房的業務◆客房部的清潔保養工作◆洗衣服務◆房內小酒吧服務◆租借物品服務◆擦鞋服務◆貼身管家服務客房的業務◆客房部的清潔保養工作10客房部機構組成●客房服務中心：既是客房部的信息中心又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀態，負責遺失物品處理，發放客房物品，管理樓層鑰匙等?！駱菍樱回撠熆头考翱头繕菍庸善蹦莻€公共區域的清潔衛生保養和對服務工作，管理客房及客房樓層的設施設備等。●公共區域；負責酒店公共區域的清潔保養以及酒店的一些專業性，技術術性較強的清潔保養工作，負責全店的綠色植物的布置及庭院綠化。●布草房：負責全酒店的布件及員工的收發，保管和修補工作；負責酒店棉織品的定期盤點，補充與報廢工作。●洗衣房：負責酒店布草，員工制服的洗燙，為住客提供洗衣服務，有條件的還可承攬對外營業項目。客房部機構組成●客房服務中心：既是客房部的信息中心又是對11

客房管理過程中的疑難問題客房管理過程中的疑難問題12

當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

答；（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

酒店客房管理課件13

發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？14在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人？"注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？15Thankyou!Thankyou!16客房日常清掃工作客房計劃衛生工作公共場所的清潔衛生客房日常清掃工作17酒店客房管理小組成員：方娟，周潔陳約潔，張陳花酒店客房管理小組成員：方娟，周潔18客房的基本類型

標準間大床間

商務間

套房

豪華套房總統套房客房的基本類型標準間19

帶衛生間的雙人床,適合旅游團隊和會議客人使用。以前我國多數的客房多為標準間。帶衛生間的雙人床,適合旅游團隊20

有一張雙人床的間。雙人床的規格為普通床2米×1.5米，皇后床2米×1.8米，皇帝床2米×2米。適合夫妻或單人入住。有一張雙人床的間。雙人床的規格為普通床221

專門為從事商務活動的客人設計的房間。一般配備標準的辦公桌和辦公設施，如傳真機，電腦等。專門為從事商務活動的客人設計的房間。一般配備標準22有兩個相鄰的連通房間組成，一般是會客室和臥室，會客室配有沙發，設有獨立衛生間；臥室通常配有一張雙人床或兩張單人床，并設有衛生間。有兩個相鄰的連通房間組成，一般是會客室和臥室，會客23設施設備豪華高檔，注重室內裝修和氛圍，房間數在2間或以上，多設臥室，會客室，書房等。設施設備豪華高檔，注重室內裝修和氛圍，房24

酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位于高層建筑的最頂層。由5間以上的房間組成，包括隨從間，會客間，餐廳，廚房等。酒店最豪華，最高檔的房間。一般為單體別墅或位25客房的基本狀態住客房OCC走客房C/O空房OK房維修房OOO保留房BLO外宿房S/O請勿打擾房DND預計退房ED客房的基本狀態住客房OCC26客房的業務◆客房部的清潔保養工作◆洗衣服務◆房內小酒吧服務◆租借物品服務◆擦鞋服務◆貼身管家服務客房的業務◆客房部的清潔保養工作27客房部機構組成●客房服務中心：既是客房部的信息中心又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀態，負責遺失物品處理，發放客房物品，管理樓層鑰匙等?！駱菍?；負責客房及客房樓層股票那個公共區域的清潔衛生保養和對服務工作，管理客房及客房樓層的設施設備等?！窆矃^域；負責酒店公共區域的清潔保養以及酒店的一些專業性，技術術性較強的清潔保養工作，負責全店的綠色植物的布置及庭院綠化?！癫疾莘浚贺撠熑频甑牟技皢T工的收發，保管和修補工作；負責酒店棉織品的定期盤點，補充與報廢工作。●洗衣房：負責酒店布草，員工制服的洗燙，為住客提供洗衣服務，有條件的還可承攬對外營業項目。客房部機構組成●客房服務中心：既是客房部的信息中心又是對28

客房管理過程中的疑難問題客房管理過程中的疑難問題29

當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

答；（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

酒店客房管理課件30

發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？31在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦