銀行數字化經營轉型思考銀行數字化經營轉型思考銀行數字化經營轉型思考xxx公司銀行數字化經營轉型思考文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度銀行時代，數字化經營轉型思考全球頂級金融機構資深顧問布萊特·金(BrettKing)先生在《銀行》中指出，隨著AI（人工智能）、AR（增強現實）、BD（大數據）、CC（云計算）、IOT（物聯網）、5G等新技術的發展，極大地延伸了銀行的觸角，為銀行的服務模式帶來了新的變革，使得銀行與客戶的聯接不再局限于銀行所提供的金融產品，而是融入我們的日常生活，無處不在。中國銀行業協會發布的《2019年中國銀行業服務報告》指出，據不完全統計，2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達億筆，交易金額達萬億元，全行業離柜率為%。隨著人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等前沿技術的發展,銀行用戶線上遷移，數字用戶管理成轉型關鍵，銀行業正在進入Bank時代，圍繞數字用戶資產的管理、提升、轉化和變現，正在影響著銀行數字化發展成效，也是銀行保持競爭力甚至實現彎道超車的重要途徑。人們無法阻擋的就是趨勢。目前各大銀行已經開始了數字化轉型。中國人民銀行在《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021）》中對我國金融業的科技發展提出了具體目標：“到2021年，建立健全我國金融科技發展的‘四梁八柱’，進一步增強金融業科技應用能力，實現金融與科技深度融合、協調發展，明顯增強人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，使我國金融科技發展居于國際領先水平?！鄙虡I銀行數字化轉型實質是業務轉型，關鍵是思維轉型，是高層共識和敏捷組織建設，是對銀行系統性的重新定義，包括組織架構、業務流程、業務模式、IT系統、人員能力等的變革。銀行在數字化轉型過程中普遍受到網點思維、渠道思維、自我思維、部門思維四種限制，影響著轉型的進程、方向、效果。商業銀行數字化經營轉型如何發力，值得我們深入思考。1、以客戶為中心，改造客戶服務流程，提升客戶服務體驗，打造數字化平臺。從客戶角度出發，沿整個客戶服務流程來審視客戶體驗，做到真正優化客戶體驗、提升業績。踐行“以客戶為中心”的服務理念，堅持產品服務客戶所需，根據客戶的實際需求，搭配適合的產品；打通客戶服務的關鍵節點，通過流程改造和內部流程變革，從前端到后臺重新設計銀行的核心流程，分析新的機會，采用多樣化的方式使客戶滿意，應用并不斷改善新的智能技術，用于創新和促進客戶體驗，提高客戶服務效率，完善全流程客戶服務體系。從國際先進經驗來看，匯豐銀行從2014年開始針對最核心的業務流程，在全球主要國家和地區同時開展端到端流程數字化改造，啟動了近30個數字化改造項目，覆蓋90%左右的客戶活動；德意志銀行提出要把保險客戶從傳統的經紀人渠道轉移到數字化平臺上來，在數字化線上平臺增加了數字化保險管理的板塊，客戶可以對所持有的保險合約進行優化管理，并能更便捷安全地購買新的保險合約；美國銀行推出智能財務助手Erica，該功能集成了人工智能分析、機器學習、自然語言等多項技術，向客戶提供賬戶信息查詢、財富管理建議、網點預約、轉賬匯款、銀行卡管理、財務建議等多項復雜功能。2、推進全渠道轉型，實現客戶各種觸點的體驗一致，增強客戶黏性。讓客戶可以通過線上線下所有渠道與銀行接觸，在所有渠道提供統一的客戶體驗和品牌形象，在各個渠道之間實現無縫遷移，使客戶能夠隨時隨地選用自己覺得方便的渠道完成所需的交易或服務。從定義客戶流程入手，根據不同渠道的功能與體驗特征，明確渠道總體定位框架，構建整合渠道體系，進而通過協助、引導、差異化定價等手段幫助客戶向最有效渠道遷移，并同時在人力資源、數據平臺等方面建立內部的配套支撐，為客戶提供統一、流暢和卓越的體驗。1997年，ING在加拿大設立了INGDirect直銷銀行，作為全球第一家直銷銀行，INGDirect主打創新型銀行模式，強調脫離傳統銀行業務發展模式。通過線下咖啡館支持數字化業務，經過多年的發展，以數字化、差異化的產品服務塑造了獨特品牌特征。將客戶定位在受過良好教育已經接受網絡理財、其他數字化業務的白領群體，并為其量身打造產品服務。英國的AtomBank是基于手機APP的數字化銀行，以零售業務為主，目標客戶群體為18～35歲的年輕客戶群。2016年成立僅18個月就吸收了9億英鎊的存款。德國的N26Bank試圖打造金融服務中介數字化平臺，在其生態圈中致力于提供金融中介服務。N26Bank通過數字化分析客戶信貸和儲蓄情況，為每個客戶提供個性化投資組合建議，同時幫助客戶預測未來需求的保險和信貸業務。3、提升大數據管理、分析與運用，加強線上線下融合協同。大數據在銀行業績提升、風險防控、效能改善與管理優化等領域具有重要價值，尤其在決策支持、信用風險、精準營銷與個性化定價等領域發揮的價值最大。銀行應圍繞大數據生態體系，運用大數據及相關領域的最新技術，培育數據挖掘和分析技能，全方位建設數據分析和運用能力，從海量數據中提取出有價值的信息，為銀行的決策、風險控制和客戶管理服務。美國第一資本金融公司自2002年起開始實施“信息決策”戰略，單獨設立了首席數字官（CDO），平均每年開展8萬個以上的大數據實驗分析，是全球范圍內最早運用大數據技術的銀行。依靠豐富的數據積累和強大的模型分析能力，在客戶獲取、激活、產品組合管理、客戶挽留、風險控制等方面取得了巨大的成功。它的移動銀行應用成為首款支持蘋果TouchID功能的軟件。2016年，亦率先通過亞馬遜網站的Alexa虛擬助理實現了語音控制的金融服務交易。在數字化戰略的推動下，它從一家單一經營信用卡業務的公司迅速成長為美國資產排名前十的綜合性商業銀行。美銀美林的金融服務平臺MerrillEdge將線上和線下業務充分融合，對客戶提供投資建議、交易、經紀、銀行服務。自2010年成立以來，MerrillEdge資產增長超過1800億美元，開戶數超過240萬。一方面，新增線下MerrillEdge與已存在的財富中心進行整合。另一方面，不斷提高線上平臺服務水平，將優化投資組合表現和業績跟蹤、專業投研分析支持引入平臺中，使客戶能夠對投資組合表現與業績基準進行比較，實現平衡風險收益的作用。海外銀行較為注重數字化技術在傳統業務上的應用。美國第一資本集團在信用卡市場中運用大數據經營策略，針對客戶的需求差別化提供服務與定價，重點發掘優質客戶，積累了運用數字化手段進行定價的經驗。JPMorgen通過利用區塊鏈技術開發銀行間信息網絡，減少了銀行在支付領域和數據傳輸的成本，目前該網絡有70多家大型銀行參與，涵蓋了歐洲、亞洲等主要市場的跨境業務。4、提升賬戶管理能力，打造開放銀行體系，建設良好金融生態圈。銀行加強與第三方機構合作，以美國銀行與Paypal合作推出數字支付服務為例，美國銀行的客戶可以向德國、法國、意大利、英國、墨西哥、菲律賓等國的Paypal賬戶直接進行外幣計算的跨境轉賬。客戶無需提供對方的銀行賬戶信息，只用提供Paypal賬戶的電子郵箱即可完成操作。除了與