137/137市場調(diào)研報告題目顧客中意度調(diào)查研究——以常熟大潤發(fā)超市為例學(xué)院治理學(xué)院年級2011級專業(yè)市場營銷班級112學(xué)號*********學(xué)生姓名***指導(dǎo)教師于秋紅職稱講師報告提交日期2013年6月組不：14組目錄TOC\o"1-5"\h\z\u摘要 31. 調(diào)研背景 42.方法論 42.1調(diào)查目的 42.2調(diào)查范圍和方法 42.2.1調(diào)查范圍 42.2.2調(diào)查方法 42.3調(diào)查內(nèi)容 53.調(diào)研結(jié)果分析 53.1問卷的整理 53.2樣本分布 53.2.2年齡分析 53.2.3月收入分析 63.3差不多描述統(tǒng)計 64.附件 284.1調(diào)查問卷 284.2方差分析結(jié)果 30摘要俗話講“顧客確實是上帝?！鳖櫩椭幸馐侵钙髽I(yè)向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望，顧客中意度是指顧客消費產(chǎn)品或同意服務(wù)而形成的最終狀態(tài)的中意程度。隨著人民生活水平的提高，人們關(guān)于其消費的要求越來越高。大型超市作為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€購物平臺，在人們的生活中扮演了不可或缺的角色，消費者對其的要求也許會更加苛刻。為此，我們以常熟大潤發(fā)超市為例，對顧客中意度進行了一次調(diào)查。并期望通過這次調(diào)查，發(fā)覺消費者對大潤發(fā)的中意程度及大潤發(fā)工作中存在的問題，為大潤發(fā)以后的工作提供一些建議，使大潤發(fā)在以后能夠更好的為人們的生活服務(wù)，以提高客戶忠實度，接著扮演其重要的角色，真正樹立顧客觀念和營銷觀念，為消費者制造個公平、公正的購物平臺。關(guān)鍵詞：顧客中意度大潤發(fā)方差分析T檢驗調(diào)研背景大潤發(fā)（RT-MART）是由臺灣潤泰集團于1997年創(chuàng)立的超市品牌，具體由大潤發(fā)流通事業(yè)股份有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。截至2008年，大潤發(fā)在中國大陸開設(shè)有101家店，年實現(xiàn)銷售額335.67億元，在2008年中國連鎖百強榜上排名第七，在外資連鎖零售企業(yè)中排名第二，僅次于家樂福。大潤發(fā)呈現(xiàn)多元化化賣場形態(tài)，兼具休閑與便利的消費需求，大潤發(fā)為消費者購物營造了一個舒適良好的購物環(huán)境。在眾多賣場中，大潤發(fā)脫穎而出，其存在著自身特有的優(yōu)勢。為了進一步貫徹大潤發(fā)的購物理念，使其更好的為顧客服務(wù)，特地展開此次調(diào)查。2.方法論2.1調(diào)查目的本調(diào)查項目的調(diào)查目的是了解常熟市市民對大潤發(fā)超市的中意程度，及時了解大潤發(fā)在消費者心中的形象及其存在問題，為大潤發(fā)進一步開展工作，為消費者提供更好的服務(wù)提供依據(jù)。2.2調(diào)查范圍和方法2.2.1調(diào)查范圍本次調(diào)查針對的是常熟市各個年齡層人口，要緊是來大潤發(fā)超市購物的消費者。2.2.2調(diào)查方法本次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查的方法，要緊是在大潤發(fā)超市門口攔訪消費者。2.3調(diào)查內(nèi)容消費者中意度調(diào)查，分不從產(chǎn)品、收銀、環(huán)境等幾個方面進行了調(diào)查，分不涉及到消費者的性不、年齡、月收入，據(jù)此展開調(diào)查。從產(chǎn)品（質(zhì)量、安全性、價格、真?zhèn)舞b不、品種和種類）、服務(wù)（導(dǎo)購介紹、投訴處理、售后服務(wù)、收銀排隊、收銀員的操作）、環(huán)境設(shè)施（物品陳列方式、場地清潔度、私家車位、購物車獵取、休息區(qū)設(shè)置）、營銷活動（產(chǎn)品目錄發(fā)放、促銷活動、會員制度）這些方面來了解消費者對大潤發(fā)超市的整體中意程度。3.調(diào)研結(jié)果分析3.1問卷的整理本次調(diào)查共發(fā)放300份問卷，實際收回的問卷263份，回收率為87.7%，其中有效問卷263份，有效問卷占總體樣本的87.7%，無效問卷為0。3.2樣本分布3.2.1性不分析從調(diào)查結(jié)果來看，能夠看出，樣本總共選取了263位調(diào)查對象，其中男性調(diào)查對象為145人，比例為55.1%；女性調(diào)查對象為118位，比例為44.9%。總體來看，男性調(diào)查對象多于女性調(diào)查對象，然而總體樣本依舊較為合理的表3-1樣本總體性不分布頻率百分比有效百分比累積百分比有效男145女11844.944.9100.0合計263100.0100.03.2.2年齡分析從年齡層次上看，如表3-2，18-40歲的消費者是大潤發(fā)購物的主力軍，那個年齡段的消費者多有收入，或者有了自己的意識，消費選擇也比較自主。18歲以下的消費者和40-60歲之間的所占比例一樣多，然而比例都相當(dāng)?shù)男。挥?.7%，學(xué)生群體的物品一般由其父母來購買，老年人的比重就更小了，只有1.5%，這講明老年人一般自主購物的較少，，多數(shù)是由其家人為其購買日用品。表3-2樣本總體年齡分布頻率百分比有效百分比累積百分比有效18歲以下18-40歲21381.081.089.740-60歲238.78.798.560歲以上41.51.5100.0合計263100.0100.03.2.3月收入分析從月收入來看，來大潤發(fā)購物的人收入在1500以下，1500-3000、3000-5000的比例幾乎一樣，分不是31.6%、38.9%、32.3%，而收入在5000元以上的則相對較少，只有7.2%，從中能夠來大潤發(fā)購物的多數(shù)為中低收入人群。表3-3總體樣本月收入頻率百分比有效百分比累積百分比有效1500以下8331.631.631.61500-30007628.928.960.53000-50008532.332.392.85000以上197.27.2100.0合計263100.0100.03.3差不多描述統(tǒng)計3.3.1總體中意度分析①性不對顧客總體中意度的阻礙如圖3-1所示，我們能夠清晰地看到，大潤發(fā)顧客中意度要緊分布在中意這一時期，其次是特不中意，一般的比例比較少，不中意則不存在。而且能夠清晰地看到其中男性顧客對大潤發(fā)的中意度要高于女性，這反映了在日常購物中女性顧客對細(xì)節(jié)的要求比較高。圖3-1大潤發(fā)顧客總體中意度分布（性不）②年齡對顧客總體中意度的阻礙圖3-2告訴我們，18-40歲顧客在各個中意度層次都占了相當(dāng)大的比例，在中意這一項目上比例就高達54.8%，在特不中意和一般上也分不達到了18.6%，7.6%。這反映了一個專門小的細(xì)節(jié)，來大潤發(fā)購物的人一般成年人居多，青青年、兒童、老年人比較少。圖3-2大潤發(fā)顧客總體中意度（年齡）③月收入對顧客總體中意度的阻礙由圖3-2能夠看出，月收入不管是在1500元以下、1500-3000元、3000-5000元依舊在5000元以上的顧客對大潤發(fā)的總體中意度都專門高，同樣地，各個層次收入的顧客對大潤發(fā)的總體中意度都比較好，也確實是講顧客對大潤發(fā)的總體比較中意。圖3-3大潤發(fā)顧客月總體中意度分布（月收入）3.3.2產(chǎn)品中意度分析性不因素圖3-4粗略看來，性不對顧客中意度的阻礙比較小，不管男性顧客依舊女性顧客在產(chǎn)品中意度上差不多持平，然而男女消費者在產(chǎn)品上產(chǎn)生的分歧依舊專門大，從圖3-5能夠看出，在對大潤發(fā)產(chǎn)品的中意程度上幾乎呈現(xiàn)了一邊倒的現(xiàn)象，不管是在產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性、真?zhèn)舞b不依舊商品品種方面女性消費者的中意程度均低于男性消費者，只有價格方面，男女顧客比較一致，然而中意程度相對較低。圖3-4大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（性不）圖3-5大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（性不）年齡因素各個年齡層次的消費者對大潤發(fā)的產(chǎn)品中意度參差不齊，然而具體的看起來不是專門清晰，然而圖3-7就專門直觀了，能夠?qū)ｉT簡淺地看到，折線有專門明顯的波動，18歲以下以及60歲以上的消費者的產(chǎn)品中意度遠高于18-40歲和40-60歲的消費者。依照以上數(shù)據(jù)可知18-40歲的消費者是大潤發(fā)的要緊消費人群，因此大潤發(fā)應(yīng)該加強對產(chǎn)品方面的改進，使更多的消費者中意。圖3-6大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（年齡）圖3-7大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（年齡）收入因素在5000元以上的消費者對大潤發(fā)產(chǎn)品的中意度普遍高于月入1500-3000元和3000-5000元的消費者，而且值得一提的是收入在1500一下的消費者對大潤發(fā)產(chǎn)品的中意度普遍專門低，這給大潤發(fā)傳遞了一個信號，低收入者對大潤發(fā)產(chǎn)品的中意度有待提高，這應(yīng)該被大潤發(fā)納入改進方面。圖3-8大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（月收入）圖3-9大潤發(fā)產(chǎn)品中意度分布（月收入）3.3.3服務(wù)中意度分析性不阻礙從圖3-10和3-11來看，男性顧客對服務(wù)的中意度高于女性顧客，不管是在導(dǎo)購介紹、投訴處理、售后服務(wù)依舊收銀員方面差不多上如此，只有在收銀排隊時女性消費者才表現(xiàn)出比男性消費者好專門多的耐心?？偟膩碇v，女性消費者心思比較細(xì)膩，大潤發(fā)需要提高服務(wù)水平，尤其是確實女性消費者。圖3-10大潤發(fā)顧客服務(wù)中意度分布（性不）圖3-11大潤發(fā)顧客中意度分布（性不）年齡阻礙從兩幅圖能夠?qū)ｉT清晰的看到，顧客年齡對服務(wù)中意度有專門大的阻礙，能夠看到如此一個轉(zhuǎn)折點，18-40歲的消費者仿佛確實專門嚴(yán)苛，他們對大潤發(fā)的服務(wù)是最不中意的，所有有關(guān)服務(wù)的項目，這類消費者的中意度都相當(dāng)?shù)汀＠夏耆撕臀闯赡耆藢Ψ?wù)中意度均高于較為年輕的消費群體。圖3-12大潤發(fā)顧客服務(wù)中意度分布（年齡）圖3-12大潤發(fā)顧客服務(wù)中意度分布（年齡）月收入阻礙從圖3-13和圖3-14看來，顧客的月收入對顧客中意度有一定的阻礙。能夠看出，收入在1500以下和收入在5000元以上的消費者的中意度專門低，而月收入在3000-5000元的消費者對大潤發(fā)的服務(wù)中意度則是最高的，著講明大潤發(fā)應(yīng)該將改進重點放在低收入和高收入這兩個極端人群上。圖3-13大潤發(fā)顧客服務(wù)中意度分布（月收入）圖3-14大潤發(fā)顧客服務(wù)中意度分布（月收入）3.3.4設(shè)施中意度分析性不因素阻礙如圖3-15所示，能夠看到在大潤發(fā)環(huán)境設(shè)施中意度上男女消費者的差不不是特不明顯，然而女性消費者的中意度要高于女性消費者，值得一提的是在私家車位中意度上女性消費者要高于男性消費者。圖3-15大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（性不）圖3-16大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（性不）年齡因素阻礙從圖3-17和3-18能夠看出年齡在18歲以下和60歲以上的消費者對大潤發(fā)的環(huán)境設(shè)施的中意度比較大，然而值得注意的是老年人對大潤發(fā)的休息區(qū)的設(shè)置不夠中意，這是大潤發(fā)需要改進的地點。圖3-17大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（年齡）圖3-18大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（年齡）月收入阻礙從圖中能夠看出，月收入在3000-5000元的消費者的中意度評價高于其他階層的消費者群體。其他的因素的阻礙作用則比較復(fù)雜。圖3-19大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（月收入）圖3-20大潤發(fā)顧客環(huán)境設(shè)施中意度分布（月收入）3.3.5環(huán)境設(shè)施中意度分析性不因素阻礙在營銷活動方面，一反常態(tài)，女性消費者的中意度略高于男性消費者，只有在產(chǎn)品目錄的發(fā)放方面，男性消費者的中意度遠高于女性消費者。圖3-21大潤發(fā)顧客營銷活動中意度分布（性不）圖3-22大潤發(fā)顧客營銷活動中意度分布（性不）年齡方面從圖3-23和圖3-24能夠?qū)ｉT清晰地看出，在營銷活動中意度上，未成年人的中意度較高，而老年人對此類活動就比較不敏感。最重要的是，中意度出現(xiàn)了兩個極端，18-40歲的消費者對營銷活動比較不中意，40-60歲的消費者的中意度叫相對比較高。在大潤發(fā)以后的工作中，要加強對18-40歲年齡層的消費群體。圖3-23大潤發(fā)顧客營銷活動中意度（年齡）圖3-24大潤發(fā)顧客營銷活動中意度（年齡）月收入因素阻礙從圖3-25和圖3-26看來，月收入對營銷活動中意度的阻礙專門復(fù)雜，然而各個月收入年齡層的人對大潤發(fā)的會員制度都比較中意，講明大潤發(fā)在會員制這方面做得專門好，然而其他方面則需要改進。圖3-25大潤發(fā)顧客營銷活動中意度分布（月收入）圖3-26大潤發(fā)營銷活動中意度分布（月收入）3.4T檢驗和方差分析為了了解不同的性不對大潤發(fā)各種指標(biāo)的中意度，本文運用T檢驗的方法進行詮釋，為了得出年齡和月收入大潤發(fā)中意度關(guān)系采納了方差分析的方法。3.4.1總體中意度檢驗由表3-1能夠看出，女性消費者在總體中意度上的差異比較小，然而能夠看出由于Sig.均大于0.05，因此能夠明白總體中意度和性不沒有顯著關(guān)系。組統(tǒng)計量X01性不N均值標(biāo)準(zhǔn)差均值的標(biāo)準(zhǔn)誤X04總體表現(xiàn)男1454.17.565.047女1184.17.544.050表3-1體中意度的樣本檢驗分布獨立樣本檢驗方差方程的Levene檢驗均值方程的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限X04總體表現(xiàn)假設(shè)方差相等.153.696-.058261.954-.004.069-.140.132假設(shè)方差不相等-.058253.789.954-.004.069-.139.1313.4.2產(chǎn)品中意度檢驗依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性不明顯。各個指標(biāo)對產(chǎn)品中意度的阻礙不夠顯著。組統(tǒng)計量X01性不N均值標(biāo)準(zhǔn)差均值的標(biāo)準(zhǔn)誤X05產(chǎn)品質(zhì)量男1454.13.626.052女1184.07.566.052X06產(chǎn)品安全性男1454.09.655.054女1184.03.606.056X07價格男1453.86.769.064女1183.86.773.071X08真?zhèn)文?454.04.807.067女1183.92.753.069X09品種種類男1454.18.597.050女1184.11.701.065圖3-2中意度T檢驗分布獨立樣本檢驗方差方程的Levene檢驗均值方程的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限X05產(chǎn)品質(zhì)量假設(shè)方差相等2.979.086.850261.396.063.074-.083.210假設(shè)方差不相等.859258.140.391.063.074-.082.208X06產(chǎn)品安全性假設(shè)方差相等2.934.088.818261.414.064.079-.090.219假設(shè)方差不相等.824256.763.410.064.078-.089.218X07價格假設(shè)方差相等.067.796-.024261.981-.002.096-.191.186假設(shè)方差不相等-.024249.844.981-.002.096-.191.186X08真?zhèn)渭僭O(shè)方差相等.076.7821.212297-.074.309假設(shè)方差不相等1.220218.096-.072.307X09品種種類假設(shè)方差相等2.067.152.863261.389.069.080-.089.227假設(shè)方差不相等.849230.533.397.069.081-.091.2303.4.3服務(wù)中意度T檢驗依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性不夠明顯。各個指標(biāo)對服務(wù)中意度的差異性布顯著。組統(tǒng)計量X01性不N均值標(biāo)準(zhǔn)差均值的標(biāo)準(zhǔn)誤X10導(dǎo)購服務(wù)男1453.82.814.068女1183.72.815.075X11投訴處理及時性男1453.93.805.067女1183.80.780.072X12售后男1454.01.726.060女1183.87.734.068X13收銀排隊時刻男1453.48.929.077女1183.51.950.087X14收銀員熟練度男1454.12.595.049女1183.95.794.073圖3-3務(wù)中意度T檢驗分布獨立樣本檢驗方差方程的Levene檢驗均值方程的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限X10導(dǎo)購服務(wù)假設(shè)方差相等.229.633.994261.321.100.101-.098.299假設(shè)方差不相等.994250.056.321.100.101-.099.299X11投訴處理及時性假設(shè)方差相等1.343.2471.366298-.059.328假設(shè)方差不相等1.37134.098-.059.328X12售后假設(shè)方差相等2.031.1551.557290-.037.319假設(shè)方差不相等1.55541.091-.038.319X13收銀排隊時刻假設(shè)方差相等.625.430-.221261.825-.026.116-.255.203假設(shè)方差不相等-.221247.972.826-.026.117-.255.204X14收銀員熟練度假設(shè)方差相等4.319.0391.961261.051.168.086-.001.337假設(shè)方差不相等1.906212.442.058.168.088-.006.3423.4.4環(huán)境設(shè)施中意度檢驗依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性不夠明顯各個指標(biāo)對環(huán)境設(shè)施中意度的差異性不顯著。組統(tǒng)計量X01性不N均值標(biāo)準(zhǔn)差均值的標(biāo)準(zhǔn)誤X15物品陳列方式男1454.08.718.060女1184.05.783.072X16場地清潔男1454.21.611.051女1184.10.619.057X17私家車車位男1453.86.830.069女1183.88.753.069X18購物車的獵取使用男1454.21.644.054女1184.19.598.055X19休息區(qū)設(shè)置男1453.81.884.073女1183.75.879.081圖3-4境設(shè)施中意度T檢驗分布獨立樣本檢驗方差方程的Levene檢驗均值方程的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限X15物品陳列方式假設(shè)方差相等1.017.314.270261.787.025.093-.157.208假設(shè)方差不相等.267240.407.789.025.094-.159.209X16場地清潔假設(shè)方差相等.641.4241.381276-.045.255假設(shè)方差不相等1.379249.076-.045.255X17私家車車位假設(shè)方差相等1.788.182-.195261.845-.019.099-.214.175假設(shè)方差不相等-.197257.908.844-.019.098-.212.173X18購物車的獵取使用假設(shè)方差相等.932.335.264261.792.020.077-.132.173假設(shè)方差不相等.266256.452.790.020.077-.131.172X19休息區(qū)設(shè)置假設(shè)方差相等.059.809.559261.577.061.109-.154.276假設(shè)方差不相等.560250.850.576.061.109-.154.2763.4.5依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性只是明顯。各個指標(biāo)對營銷活動的差異性不顯著。組統(tǒng)計量X01性不N均值標(biāo)準(zhǔn)差均值的標(biāo)準(zhǔn)誤X20產(chǎn)品目錄發(fā)放男1453.99.736.061女1183.88.753.069X21促銷男1453.97.711.059女1183.98.795.073X22會員制男1454.04.763.063女1184.03.739.068圖3-5銷活動中意度T檢驗分布獨立樣本檢驗方差方程的Levene檢驗均值方程的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限X20產(chǎn)品目錄發(fā)放假設(shè)方差相等1.257.2631.137261.256.105.092-.077.286假設(shè)方差不相等1.135247.879.258.105.092-.077.287X21促銷假設(shè)方差相等4.588.033-.189261.851-.018.093-.201.166假設(shè)方差不相等-.186237.234.852-.018.094-.203.168X22會員制假設(shè)方差相等.077.782.080261.936.007.093-.176.191假設(shè)方差不相等.080253.196.936.007.093-.176.1913.4.6總體中意度方差分析①年齡因素依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性只是明顯。各個指標(biāo)對總體中意度差異不明顯。描述X04總體表現(xiàn)N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限18歲以下234.39.583.1224.144.643518-40歲2134.14.554.0384.064.213540-60歲234.17.491.1023.964.393560歲以上44.50.577.2893.585.4245總數(shù)2634.17.555.0344.104.2335方差齊性檢驗X04總體表現(xiàn)Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性4.4343259.005單因素方差分析X04總體表現(xiàn)平方和df均方F顯著性組間.9053.302.980.403組內(nèi)79.734259.308總數(shù)80.639262圖3-7總體中意度方差分布多重比較因變量:X04總體表現(xiàn)(I)X02年齡(J)X02年齡均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限LSD18歲以下18-40歲.255*.121.036.02.4940-60歲.217.163.183-.10.5460歲以上-.109.299.716-.70.4818-40歲18歲以下-.255*.121.036-.49-.0240-60歲-.038.121.755-.28.2060歲以上-.364.278.192-.91.1840-60歲18歲以下-.217.163.183-.54.1018-40歲.038.121.755-.20.2860歲以上-.326.299.276-.91.2660歲以上18歲以下.109.299.716-.48.7018-40歲.364.278.192-.18.9140-60歲.326.299.276-.26.91Tamhane18歲以下18-40歲.255.127.290-.11.6240-60歲.217.159.693-.22.6660歲以上-.109.3131.000-1.581.3718-40歲18歲以下-.255.127.290-.62.1140-60歲-.038.1091.000-.35.2760歲以上-.364.291.880-2.101.3840-60歲18歲以下-.217.159.693-.66.2218-40歲.038.1091.000-.27.3560歲以上-.326.306.925-1.861.2160歲以上18歲以下.109.3131.000-1.371.5818-40歲.364.291.880-1.382.1040-60歲.326.306.925-1.211.86*.均值差的顯著性水平為0.05。②月收入因素依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性只是明顯。各個指標(biāo)對總體中意度阻礙不明顯。描述X04總體表現(xiàn)N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限1500元以下834.10.532.0583.984.21351500-3000元764.18.509.0584.074.30353000-5000元854.24.630.0684.104.37355000元194.11.459.1053.884.3335總數(shù)2634.17.555.0344.104.2335圖3-8總體中意度方差分析多重比較因變量:X04總體表現(xiàn)(I)X03月收入(J)X03月收入均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限LSD1500元以下1500-3000元-.088.088.320-.26.093000-5000元-.139.086.106-.31.035000元-.009.141.950-.29.271500-3000元1500元以下.088.088.320-.09.263000-5000元-.051.088.560-.22.125000元.079.142.580-.20.363000-5000元1500元以下.139.086.106-.03.311500-3000元.051.088.560-.12.225000元.130.141.357-.15.415000元1500元以下.009.141.950-.27.291500-3000元-.079.142.580-.36.203000-5000元-.130.141.357-.41.15Tamhane1500元以下1500-3000元-.088.083.871-.31.133000-5000元-.139.090.548-.38.105000元-.009.1201.000-.35.331500-3000元1500元以下.088.083.871-.13.313000-5000元-.051.090.994-.29.195000元.079.120.987-.26.423000-5000元1500元以下.139.090.548-.10.381500-3000元.051.090.994-.19.295000元.130.125.889-.22.485000元1500元以下.009.1201.000-.33.351500-3000元-.079.120.987-.42.263000-5000元-.130.125.889-.48.224.附件4.1調(diào)查問卷中意度調(diào)查項目特不中意中意一般不中意特不不中意總體中意度對大潤發(fā)的總體表現(xiàn)中意度產(chǎn)品中意度大潤發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量中意度大潤發(fā)產(chǎn)品的安全性中意度大潤發(fā)產(chǎn)品價格中意度大潤發(fā)產(chǎn)品的真?zhèn)舞b不中意度大潤發(fā)的商品品種和種類中意度服務(wù)中意度大潤發(fā)導(dǎo)購員產(chǎn)品的介紹中意度大潤發(fā)投訴處理的及時性中意度大潤發(fā)的售后服務(wù)中意度收銀時排隊等待時刻中意度大潤發(fā)收銀員的操作熟練度中意度環(huán)境設(shè)施中意度大潤發(fā)的物品陳列方式中意度大潤發(fā)的場地清潔情況中意度大潤發(fā)私家車車位方便中意度購物車獵取和使用方便性中意度大潤發(fā)休息區(qū)的設(shè)置中意度營銷活動中意度產(chǎn)品目錄發(fā)放中意度促銷活動中意度會員制中意度大潤發(fā)顧客中意度調(diào)查問卷您好，我們來自常熟理工學(xué)院。為了更好的傾聽你們的心聲，進一步理解您對大潤發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量及客服等方面的中意程度，我們特開展此次顧客中意度調(diào)查活動。請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“√”1.您的性不：□A男□B女2.您的年齡：□A18歲以下□B18-40歲□C40-60歲□D60歲以上3.您的月收入：□A1500元以下□B1500-3000元□C3000-5000元□D5000元以上感謝你的參與！4.2方差分析結(jié)果4.2.1①年齡因素描述N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限X05產(chǎn)品質(zhì)量18歲以下234.48.593.1244.224.733518-40歲2134.06.575.0393.984.142540-60歲234.09.668.1393.804.383560歲以上44.25.957.4792.735.7735總數(shù)2634.10.600.0374.034.1825X06產(chǎn)品安全性18歲以下234.35.647.1354.074.633518-40歲2134.04.613.0423.954.123540-60歲233.96.706.1473.654.263560歲以上44.25.957.4792.735.7735總數(shù)2634.06.633.0393.984.1435X07價格18歲以下234.22.671.1403.934.513518-40歲2133.83.777.0533.733.942540-60歲233.74.752.1573.414.063560歲以上44.25.500.2503.455.0545總數(shù)2633.86.769.0473.773.9625X08真?zhèn)?8歲以下234.52.593.1244.274.783518-40歲2133.93.786.0543.834.041540-60歲233.96.767.1603.624.293560歲以上44.00.816.4082.705.3035總數(shù)2633.99.784.0483.894.0815X09品種種類18歲以下234.43.590.1234.184.693518-40歲2134.12.652.0454.034.212540-60歲234.09.596.1243.834.343560歲以上44.50.577.2893.585.4245總數(shù)2634.15.646.0404.074.2325方差齊性檢驗Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性X05產(chǎn)品質(zhì)量2.5123259.059X06產(chǎn)品安全性1.8893259.132X07價格.5503259.649X08真?zhèn)?0503259.985X09品種種類.4373259.727單因素方差分析平方和df均方F顯著性X05產(chǎn)品質(zhì)量組間3.70631.2353.535.015組內(nèi)90.522259.350總數(shù)94.228262X06產(chǎn)品安全性組間2.4033.8012.022.111組內(nèi)102.623259.396總數(shù)105.027262X07價格組間4.05931.3532.320.076組內(nèi)151.013259.583總數(shù)155.072262X08真?zhèn)谓M間7.19032.3974.037.008組內(nèi)153.775259.594總數(shù)160.966262X09品種種類組間2.6733.8912.166.092組內(nèi)106.544259.411總數(shù)109.217262表4.1中意度方差分析多重比較因變量(I)X02年齡(J)X02年齡均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限X05產(chǎn)品質(zhì)量LSD18歲以下18-40歲.417*.130.001.16.6740-60歲.391*.174.026.05.7360歲以上.228.320.477-.40.8618-40歲18歲以下-.417*.130.001-.67-.1640-60歲-.026.130.842-.28.2360歲以上-.189.298.527-.78.4040-60歲18歲以下-.391*.174.026-.73-.0518-40歲.026.130.842-.23.2860歲以上-.163.320.611-.79.4760歲以上18歲以下-.228.320.477-.86.4018-40歲.189.298.527-.40.7840-60歲.163.320.611-.47.79Tamhane18歲以下18-40歲.417*.130.020.05.7940-60歲.391.186.225-.12.9060歲以上.228.494.999-2.482.9318-40歲18歲以下-.417*.130.020-.79-.0540-60歲-.026.1451.000-.44.3960歲以上-.189.4801.000-3.122.7440-60歲18歲以下-.391.186.225-.90.1218-40歲.026.1451.000-.39.4460歲以上-.163.4991.000-2.812.4960歲以上18歲以下-.228.494.999-2.932.4818-40歲.189.4801.000-2.743.1240-60歲.163.4991.000-2.492.81X06產(chǎn)品安全性LSD18歲以下18-40歲.310*.138.026.04.5840-60歲.391*.186.036.03.7660歲以上.098.341.774-.57.7718-40歲18歲以下-.310*.138.026-.58-.0440-60歲.081.138.558-.19.3560歲以上-.212.318.504-.84.4140-60歲18歲以下-.391*.186.036-.76-.0318-40歲-.081.138.558-.35.1960歲以上-.293.341.390-.96.3860歲以上18歲以下-.098.341.774-.77.5718-40歲.212.318.504-.41.8440-60歲.293.341.390-.38.96Tamhane18歲以下18-40歲.310.141.203-.09.7140-60歲.391.200.294-.16.9460歲以上.098.4971.000-2.572.7618-40歲18歲以下-.310.141.203-.71.0940-60歲.081.153.996-.35.5260歲以上-.212.481.999-3.142.7140-60歲18歲以下-.391.200.294-.94.1618-40歲-.081.153.996-.52.3560歲以上-.293.501.995-2.922.3360歲以上18歲以下-.098.4971.000-2.762.5718-40歲.212.481.999-2.713.1440-60歲.293.501.995-2.332.92X07價格LSD18歲以下18-40歲.386*.168.022.06.7240-60歲.478*.225.035.03.9260歲以上-.033.414.937-.85.7818-40歲18歲以下-.386*.168.022-.72-.0640-60歲.092.168.584-.24.4260歲以上-.419.385.278-1.18.3440-60歲18歲以下-.478*.225.035-.92-.0318-40歲-.092.168.584-.42.2460歲以上-.511.414.218-1.33.3060歲以上18歲以下.033.414.937-.78.8518-40歲.419.385.278-.341.1840-60歲.511.414.218-.301.33Tamhane18歲以下18-40歲.386.150.088-.04.8140-60歲.478.210.156-.101.0660歲以上-.033.2871.000-1.221.1618-40歲18歲以下-.386.150.088-.81.0440-60歲.092.166.995-.38.5660歲以上-.419.256.722-1.871.0340-60歲18歲以下-.478.210.156-1.06.1018-40歲-.092.166.995-.56.3860歲以上-.511.295.586-1.67.6560歲以上18歲以下.033.2871.000-1.161.2218-40歲.419.256.722-1.031.8740-60歲.511.295.586-.651.67X08真?zhèn)蜭SD18歲以下18-40歲.587*.169.001.25.9240-60歲.565*.227.013.121.0160歲以上.522.417.212-.301.3418-40歲18歲以下-.587*.169.001-.92-.2540-60歲-.022.169.895-.36.3160歲以上-.066.389.866-.83.7040-60歲18歲以下-.565*.227.013-1.01-.1218-40歲.022.169.895-.31.3660歲以上-.043.417.917-.87.7860歲以上18歲以下-.522.417.212-1.34.3018-40歲.066.389.866-.70.8340-60歲.043.417.917-.78.87Tamhane18歲以下18-40歲.587*.135.001.21.9740-60歲.565*.202.046.011.1260歲以上.522.427.878-1.722.7718-40歲18歲以下-.587*.135.001-.97-.2140-60歲-.022.1691.000-.50.4660歲以上-.066.4121.000-2.522.3940-60歲18歲以下-.565*.202.046-1.12-.0118-40歲.022.1691.000-.46.5060歲以上-.043.4381.000-2.172.0860歲以上18歲以下-.522.427.878-2.771.7218-40歲.066.4121.000-2.392.5240-60歲.043.4381.000-2.082.17X09品種種類LSD18歲以下18-40歲.317*.141.025.04.5940-60歲.348.189.067-.02.7260歲以上-.065.347.851-.75.6218-40歲18歲以下-.317*.141.025-.59-.0440-60歲.030.141.829-.25.3160歲以上-.383.324.238-1.02.2540-60歲18歲以下-.348.189.067-.72.0218-40歲-.030.141.829-.31.2560歲以上-.413.347.236-1.10.2760歲以上18歲以下.065.347.851-.62.7518-40歲.383.324.238-.251.0240-60歲.413.347.236-.271.10Tamhane18歲以下18-40歲.317.131.125-.05.6940-60歲.348.175.279-.13.8360歲以上-.065.3141.000-1.541.4018-40歲18歲以下-.317.131.125-.69.0540-60歲.030.1321.000-.34.4060歲以上-.383.292.858-2.111.3440-60歲18歲以下-.348.175.279-.83.1318-40歲-.030.1321.000-.40.3460歲以上-.413.314.830-1.881.0560歲以上18歲以下.065.3141.000-1.401.5418-40歲.383.292.858-1.342.1140-60歲.413.314.830-1.051.88*.均值差的顯著性水平為0.05。②月收入因素依照描述表格能夠看到，各個指標(biāo)的差異性不是專門大，又因為方差齊性檢驗的結(jié)果均大于0.05，顯著性只是明顯。各個指標(biāo)對產(chǎn)品中意度的阻礙差異性布明顯描述N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限X05產(chǎn)品質(zhì)量1500元以下834.06.612.0673.934.19351500-3000元764.04.552.0633.914.17253000-5000元854.15.627.0684.024.29355000元194.32.582.1344.044.6035總數(shù)2634.10.600.0374.034.1825X06產(chǎn)品安全性1500元以下834.05.582.0643.924.18351500-3000元764.03.653.0753.884.18353000-5000元854.11.637.0693.974.24355000元194.05.780.1793.684.4335總數(shù)2634.06.633.0393.984.1435X07價格1500元以下833.89.716.0793.744.05251500-3000元763.79.822.0943.603.98253000-5000元853.84.800.0873.664.01255000元194.16.602.1383.874.4535總數(shù)2633.86.769.0473.773.9625X08真?zhèn)?500元以下833.87.880.0973.684.06151500-3000元763.89.723.0833.734.06253000-5000元854.13.720.0783.974.28155000元194.26.733.1683.914.6235總數(shù)2633.99.784.0483.894.0815X09品種種類1500元以下834.07.712.0783.924.23251500-3000元764.07.618.0713.924.21353000-5000元854.26.580.0634.134.38355000元194.32.671.1543.994.6435總數(shù)2634.15.646.0404.074.2325方差齊性檢驗Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性X05產(chǎn)品質(zhì)量2.5893259.053X06產(chǎn)品安全性1.5263259.208X07價格1.8983259.130X08真?zhèn)?.5403259.205X09品種種類.8883259.448單因素方差分析平方和df均方F顯著性X05產(chǎn)品質(zhì)量組間1.5313.5101.426.236組內(nèi)92.697259.358總數(shù)94.228262X06產(chǎn)品安全性組間.2783.093.229.876組內(nèi)104.749259.404總數(shù)105.027262X07價格組間2.1963.7321.240.296組內(nèi)152.876259.590總數(shù)155.072262X08真?zhèn)谓M間5.00531.6682.771.042組內(nèi)155.961259.602總數(shù)160.966262X09品種種類組間2.5683.8562.079.103組內(nèi)106.648259.412總數(shù)109.217262表4-2產(chǎn)品中意度方差分析多重比較因變量(I)X03月收入(J)X03月收入均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限X05產(chǎn)品質(zhì)量LSD1500元以下1500-3000元.021.095.827-.17.213000-5000元-.093.092.316-.27.095000元-.256.152.094-.56.041500-3000元1500元以下-.021.095.827-.21.173000-5000元-.113.094.231-.30.075000元-.276.153.073-.58.033000-5000元1500元以下.093.092.316-.09.271500-3000元.113.094.231-.07.305000元-.163.152.284-.46.145000元1500元以下.256.152.094-.04.561500-3000元.276.153.073-.03.583000-5000元.163.152.284-.14.46Tamhane1500元以下1500-3000元.021.0921.000-.23.273000-5000元-.093.096.912-.35.165000元-.256.150.464-.68.171500-3000元1500元以下-.021.0921.000-.27.233000-5000元-.113.093.782-.36.135000元-.276.148.364-.70.143000-5000元1500元以下.093.096.912-.16.351500-3000元.113.093.782-.13.365000元-.163.150.868-.59.265000元1500元以下.256.150.464-.17.681500-3000元.276.148.364-.14.703000-5000元.163.150.868-.26.59X06產(chǎn)品安全性LSD1500元以下1500-3000元.022.101.829-.18.223000-5000元-.058.098.557-.25.145000元-.004.162.978-.32.311500-3000元1500元以下-.022.101.829-.22.183000-5000元-.080.100.429-.28.125000元-.026.163.872-.35.293000-5000元1500元以下.058.098.557-.14.251500-3000元.080.100.429-.12.285000元.053.161.742-.26.375000元1500元以下.004.162.978-.31.321500-3000元.026.163.872-.29.353000-5000元-.053.161.742-.37.26Tamhane1500元以下1500-3000元.022.0981.000-.24.283000-5000元-.058.094.991-.31.195000元-.004.1901.000-.55.541500-3000元1500元以下-.022.0981.000-.28.243000-5000元-.080.102.968-.35.195000元-.026.1941.000-.58.533000-5000元1500元以下.058.094.991-.19.311500-3000元.080.102.968-.19.355000元.053.1921.000-.50.605000元1500元以下.004.1901.000-.54.551500-3000元.026.1941.000-.53.583000-5000元-.053.1921.000-.60.50X07價格LSD1500元以下1500-3000元.102.122.403-.14.343000-5000元.056.119.635-.18.295000元-.266.195.174-.65.121500-3000元1500元以下-.102.122.403-.34.143000-5000元-.046.121.706-.28.195000元-.368.197.063-.76.023000-5000元1500元以下-.056.119.635-.29.181500-3000元.046.121.706-.19.285000元-.323.195.099-.71.065000元1500元以下.266.195.174-.12.651500-3000元.368.197.063-.02.763000-5000元.323.195.099-.06.71Tamhane1500元以下1500-3000元.102.123.956-.23.433000-5000元.056.117.997-.26.375000元-.266.159.482-.71.181500-3000元1500元以下-.102.123.956-.43.233000-5000元-.046.1281.000-.39.305000元-.368.167.187-.83.103000-5000元1500元以下-.056.117.997-.37.261500-3000元.046.1281.000-.30.395000元-.323.163.293-.78.135000元1500元以下.266.159.482-.18.711500-3000元.368.167.187-.10.833000-5000元.323.163.293-.13.78X08真?zhèn)蜭SD1500元以下1500-3000元-.027.123.825-.27.223000-5000元-.262*.120.030-.50-.035000元-.396*.197.046-.78-.011500-3000元1500元以下.027.123.825-.22.273000-5000元-.235.123.057-.48.015000元-.368.199.065-.76.023000-5000元1500元以下.262*.120.030.03.501500-3000元.235.123.057-.01.485000元-.134.197.498-.52.255000元1500元以下.396*.197.046.01.781500-3000元.368.199.065-.02.763000-5000元.134.197.498-.25.52Tamhane1500元以下1500-3000元-.027.1271.000-.37.313000-5000元-.262.124.200-.59.075000元-.396.194.265-.94.151500-3000元1500元以下.027.1271.000-.31.373000-5000元-.235.114.222-.54.075000元-.368.188.309-.90.163000-5000元1500元以下.262.124.200-.07.591500-3000元.235.114.222-.07.545000元-.134.186.980-.66.395000元1500元以下.396.194.265-.15.941500-3000元.368.188.309-.16.903000-5000元.134.186.980-.39.66X09品種種類LSD1500元以下1500-3000元.006.102.949-.19.213000-5000元-.187.099.061-.38.015000元-.244.163.137-.56.081500-3000元1500元以下-.006.102.949-.21.193000-5000元-.193.101.058-.39.015000元-.250.165.130-.57.073000-5000元1500元以下.187.099.061-.01.381500-3000元.193.101.058-.01.395000元-.057.163.727-.38.265000元1500元以下.244.163.137-.08.561500-3000元.250.165.130-.07.573000-5000元.057.163.727-.26.38Tamhane1500元以下1500-3000元.006.1061.000-.27.293000-5000元-.187.100.332-.45.085000元-.244.173.672-.73.251500-3000元1500元以下-.006.1061.000-.29.273000-5000元-.193.095.234-.45.065000元-.250.169.629-.73.233000-5000元1500元以下.187.100.332-.08.451500-3000元.193.095.234-.06.455000元-.057.1661.000-.53.425000元1500元以下.244.173.672-.25.731500-3000元.250.169.629-.23.733000-5000元.057.1661.000-.42.53*.均值差的顯著性水平為0.05。4.2.2服務(wù)中意度方差分析表描述N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限X10導(dǎo)購服務(wù)18歲以下234.09.793.1653.744.433518-40歲2133.75.819.0563.643.862540-60歲233.74.619.1293.474.013560歲以上43.751.500.7501.366.1425總數(shù)2633.78.814.0503.683.8725X11投訴處理及時性18歲以下234.22.736.1533.904.543518-40歲2133.83.808.0553.723.941540-60歲233.91.668.1393.624.203560歲以上44.00.816.4082.705.3035總數(shù)2633.87.795.0493.773.9715X12售后18歲以下234.43.662.1384.154.723518-40歲2133.89.729.0503.793.991540-60歲234.04.562.1173.804.293560歲以上43.751.258.6291.755.7525總數(shù)2633.95.732.0453.864.0415X13收銀排隊時刻18歲以下233.96.928.1943.564.362518-40歲2133.42.926.0633.293.541540-60歲233.65.832.1733.294.012560歲以上44.001.414.7071.756.2525總數(shù)2633.49.936.0583.383.6115X14收銀員熟練度18歲以下234.35.714.1494.044.663518-40歲2134.00.704.0483.904.092540-60歲234.09.515.1073.864.313560歲以上44.50.577.2893.585.4245總數(shù)2634.04.695.0433.964.1325多重比較因變量(I)X02年齡(J)X02年齡均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限X10導(dǎo)購服務(wù)LSD18歲以下18-40歲.340.179.058-.01.6940-60歲.348.240.148-.12.8260歲以上.337.441.445-.531.2018-40歲18歲以下-.340.179.058-.69.0140-60歲.007.179.967-.34.3660歲以上-.004.410.993-.81.8040-60歲18歲以下-.348.240.148-.82.1218-40歲-.007.179.967-.36.3460歲以上-.011.441.980-.88.8660歲以上18歲以下-.337.441.445-1.20.5318-40歲.004.410.993-.80.8140-60歲.011.441.980-.86.88Tamhane18歲以下18-40歲.340.175.317-.15.8440-60歲.348.210.485-.23.9360歲以上.337.768.999-3.994.6718-40歲18歲以下-.340.175.317-.84.1540-60歲.007.1411.000-.39.4060歲以上-.004.7521.000-4.604.5940-60歲18歲以下-.348.210.485-.93.2318-40歲-.007.1411.000-.40.3960歲以上-.011.7611.000-4.454.4360歲以上18歲以下-.337.768.999-4.673.9918-40歲.004.7521.000-4.594.6040-60歲.011.7611.000-4.434.45X11投訴處理及時性LSD18歲以下18-40歲.391*.174.025.05.7340-60歲.304.233.193-.16.7660歲以上.217.429.613-.631.0618-40歲18歲以下-.391*.174.025-.73-.0540-60歲-.087.174.618-.43.2660歲以上-.174.400.664-.96.6140-60歲18歲以下-.304.233.193-.76.1618-40歲.087.174.618-.26.4360歲以上-.087.429.839-.93.7660歲以上18歲以下-.217.429.613-1.06.6318-40歲.174.400.664-.61.9640-60歲.087.429.839-.76.93Tamhane18歲以下18-40歲.391.163.132-.07.8540-60歲.304.207.621-.27.8860歲以上.217.436.998-1.932.3618-40歲18歲以下-.391.163.132-.85.0740-60歲-.087.150.993-.51.3460歲以上-.174.412.999-2.632.2840-60歲18歲以下-.304.207.621-.88.2718-40歲.087.150.993-.34.5160歲以上-.087.4311.000-2.282.1060歲以上18歲以下-.217.436.998-2.361.9318-40歲.174.412.999-2.282.6340-60歲.087.4311.000-2.102.28X12售后LSD18歲以下18-40歲.543*.158.001.23.8540-60歲.391.212.066-.03.8160歲以上.685.389.080-.081.4518-40歲18歲以下-.543*.158.001-.85-.2340-60歲-.151.158.338-.46.1660歲以上.142.363.696-.57.8640-60歲18歲以下-.391.212.066-.81.0318-40歲.151.158.338-.16.4660歲以上.293.389.452-.471.0660歲以上18歲以下-.685.389.080-1.45.0818-40歲-.142.363.696-.86.5740-60歲-.293.389.452-1.06.47Tamhane18歲以下18-40歲.543*.147.006.13.9640-60歲.391.181.200-.11.8960歲以上.685.644.931-2.954.3218-40歲18歲以下-.543*.147.006-.96-.1340-60歲-.151.127.813-.51.2160歲以上.142.6311.000-3.714.0040-60歲18歲以下-.391.181.200-.89.1118-40歲.151.127.813-.21.5160歲以上.293.640.999-3.413.9960歲以上18歲以下-.685.644.931-4.322.9518-40歲-.142.6311.000-4.003.7140-60歲-.293.640.999-3.993.41X13收銀排隊時刻LSD18歲以下18-40歲.539*.203.009.14.9440-60歲.304.273.266-.23.8460歲以上-.043.502.931-1.03.9418-40歲18歲以下-.539*.203.009-.94-.1440-60歲-.234.203.250-.63.1760歲以上-.582.467.214-1.50.3440-60歲18歲以下-.304.273.266-.84.2318-40歲.234.203.250-.17.6360歲以上-.348.502.489-1.34.6460歲以上18歲以下.043.502.931-.941.0318-40歲.582.467.214-.341.5040-60歲.348.502.489-.641.34Tamhane18歲以下18-40歲.539.204.078-.041.1240-60歲.304.260.819-.411.0260歲以上-.043.7331.000-4.003.9118-40歲18歲以下-.539.204.078-1.12.0440-60歲-.234.185.766-.76.2960歲以上-.582.710.978-4.903.7440-60歲18歲以下-.304.260.819-1.02.4118-40歲.234.185.766-.29.7660歲以上-.348.728.999-4.373.6860歲以上18歲以下.043.7331.000-3.914.0018-40歲.582.710.978-3.744.9040-60歲.348.728.999-3.684.37X14收銀員熟練度LSD18歲以下18-40歲.353*.151.021.05.6540-60歲.261.203.200-.14.6660歲以上-.152.373.684-.89.5818-40歲18歲以下-.353*.151.021-.65-.0540-60歲-.092.151.545-.39.2160歲以上-.505.348.148-1.19.1840-60歲18歲以下-.261.203.200-.66.1418-40歲.092.151.545-.21.3960歲以上-.413.373.270-1.15.3260歲以上18歲以下.152.373.684-.58.8918-40歲.505.348.148-.181.1940-60歲.413.373.270-.321.15Tamhane18歲以下18-40歲.353.157.181-.09.8040-60歲.261.184.656-.25.7760歲以上-.152.325.998-1.551.2518-40歲18歲以下-.353.157.181-.80.0940-60歲-.092.118.970-.42.2460歲以上-.505.293.692-2.221.2140-60歲18歲以下-.261.184.656-.77.2518-40歲.092.118.970-.24.4260歲以上-.413.308.826-1.931.1160歲以上18歲以下.152.325.998-1.251.5518-40歲.505.293.692-1.212.2240-60歲.413.308.826-1.111.93*.均值差的顯著性水平為0.05。描述N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間微小值極大值下限上限X10導(dǎo)購服務(wù)1500元以下833.66.801.0883.493.84251500-3000元763.72.793.0913.543.90253000-5000元853.93.828.0903.754.11255000元193.79.855.1963.384.2025總數(shù)2633.78.814.0503.683.8725X11投訴處理及時性1500元以下833.66.801.0883.493.84251500-3000元763.88.799.0923.704.06153000-5000元854.01.748.0813.854.17255000元194.11.809.1863.724.5025總數(shù)2633.87.795.0493.773.9715X12售后1500元以下833.80.793.0873.623.97251500-3000元763.91.734.0843.744.08153000-5000元854.11.618.0673.974.24355000元194.11.809.1863.724.5025總數(shù)2633.95.732.0453.864.0415X13收銀排隊時刻1500元以下833.47.915.1003.273.67251500-3000元763.46.944