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《銷售經理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料客戶至尊——金牌客戶服務技巧課程目錄第一單元你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶第四單元接待客戶第五單元理解客戶第六單元關心客戶第七單元留住客戶第八單元團隊合作第九單元服務挑戰第一單元你的工作分組討論:〔工作中的挑戰〕你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的情況、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的?一、客戶服務工作面臨的挑戰服務技巧的不足服務技巧的不足超負荷服務工作的壓力服務失誤導致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務關心客戶解決關心客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續提供優質的服務設身處地的為客戶著想三、如何有效應對服務挑戰保持以客戶為中心的態度保持以客戶為中心的態度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為態度客戶的觀點有效的服務技巧金牌客戶服務是——行動+態度+客戶觀點=自信+表現++=+第二單元工作中的你分組練習:〔服務天使自畫像〕客戶服務的挑戰在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素養和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優秀的服務代表的形象一、服務代表的職業化塑造標準的標準的禮儀形態專業的服務技能標準的服務用語標準的職業形象非二、服務代表的品行素養寬容為美寬容為美同理心謙虛老實積極熱情服務導向注重承諾德的課堂練習:〔服務潛能測試〕優質客戶服務與劣質服務的差不在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同，而這一切差不多上能夠學習的；然而——你具備成為一名優秀的客戶服務代表的差不多素養和條件嗎？請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素養如何客戶服務人員的服務潛能測試我多數情況下能夠操縱10987654321我專門難操縱自己的情緒自己的情緒我能快樂的面對對我冷淡10987654321假如不人對我不行，我的人因此不快樂我喜愛大多數人并樂意與10987654321我專門難與不人相處不人相處我樂意為不人服務10987654321每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意10987654321我沒有錯，就不應該道歉表示道歉我對自己能夠善于與10987654321我情愿以書面形式與不人不人溝通感到自豪交往我善于記住不人的名字和10987654321假如可不能再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格我喜愛看到不人因為我10987654321我沒有取悅他人的天性特而心情愉快不是那些我不認識的人我常保持清潔，并喜愛10987654321我不喜愛“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜愛隨隨便便。假如你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶服務工作來講是優秀的.假如你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧假如你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對與你來講也許不是一種好的職業選擇第三單元你的客戶分組討論:〔體驗作為客戶的經歷〕向你的小組講述你作為客戶感受專門好的一次經歷和給你帶來這種感受的緣故,由小組總結出給客戶帶來好的感受的緣故向你的小組講述你作為客戶感受專門差的一次經歷和給你帶來這種感受的緣故,由小組總結出給客戶帶來差的感受的緣故一、優質服務是穿客戶的鞋子不同客戶對服務有不同的看法永久通過客戶的眼光看待服務優質服務要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點專業度專業度信賴度反應度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑口碑過去經歷個人需求過去經歷個人需求客戶的期望值客戶的期望值四、客戶的中意度五、客戶的類型價格導向型

服務導向型

道德導向型

效率導向型六、客戶服務循環圖接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶七.客戶服務循環的時期接待客戶理解客戶關心客戶

留住客戶第四單元接待客戶教學錄像:“接待客戶街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣接待他們?他們對你提出了哪些建議?你認為你應該如何樣接待客戶?接待客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶預備歡迎二、預測客戶的需求信息需求環境需求情感需求三、滿足客戶需求的預備滿足客戶信息需求的預備滿足客戶環境需求的預備滿足客戶情感需求的預備分組討論:預測客戶的需求練習請你預測圖片中客戶都有哪些信息、環境及情感方面的需求。依照討論出的客戶需求,分析服務代表應該作哪些方面的預備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關注客戶的需求關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態度職業化的第一印象非角色扮演:模擬練習接待客戶技巧每組依照日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設計,派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演服務代表,受理各組派出的客戶的服務要求。模擬演練時,各組作為觀看員對演練學員進行評估,完成觀看作業。勝出標準：各小組平均分總和最高者獲勝觀看評分：服務代表扮演者:組名演練內容各項得分之和:(滿分為20分)職業化的形象專門好好較好一般差熱情歡迎的態度５４３２1關注客戶的需求５４３２1充分的工作預備５４３２1悅耳動聽的聲音５４３２1第五單元理解客戶教學錄像:“理解客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣理解他們?他們對你提出了哪些建議?你認為你應該如何樣理解客戶?理解客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶預備歡迎聽問復述教學錄像[支票兌現金]分組討論:錄像中的出納小姐是如何樣運用聽、問和復述技巧來理解客戶的？客戶在整個服務過程中的心情是否有所變化,緣故是什么？教學錄像[航班信息]傾聽事實練習:本練習的目的是練習聽事實的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習:本練習的目的是練習傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達了這種感受?二、傾聽的技巧推斷練習:推斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來講差不多上困難的練習通過訓練能關心我們提高傾聽的能力傾聽的能力取決于智力智力與傾聽之間沒有聯系傾聽的能力與聽力緊密相關聽力是一種生理現象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為特不有效的傾聽者。一般來講，大多數人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧專門少有人能有效的應用大多數情況下，我們能善于傾聽大多數人都需要提高傾聽技巧傾聽注重內容第一，感情第二。感情常常比語言本身更重要。我們必須查找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。所聽非所言。作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然適應。常常是所聽非所言。傾聽是通過耳朵完成的。有效的傾聽技巧是通過整個軀體完成的。正確的目光接觸和軀體姿態有助于傾聽。傾聽的定義聽事實和情感提升傾聽能力的技巧搭檔練習:藝術家在行動第一遍藝術家和助手背靠背藝術家只能依照助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規則與上面相同記住：助手不能把圖給藝術家看！三、提問的技巧提問的目的提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我明白，請講！Ａ：是如此，我的手機這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，因此收不行呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！Ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，確信是手機的問題！Ａ：不可能！假如是手機有問題，那我用＊＊＊的卡如何就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清晰了，Ａ：哪我的問題如何辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務態度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復述的技巧復述事實復述情感復述練習:體驗復述的方式帶給客戶的感受由志愿學員分不扮演客戶角色和服務代表角色，按照角色卡的內容進行演練搭檔練習:復述事實本練習的目的在于練習復述事實的技巧。兩人為一組,分不扮演客戶角色和服務代表角色。客戶扮演者依照角色卡向服務代表陳述服務需求；服務代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復述聽到的事實；客戶扮演者檢查服務代表復述的是否準確和完整；角色互換,再演練一遍教學錄像:[誰盜打了電話]（上）觀看作業：認真觀看錄像后,填寫觀看作業服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述分組討論:就以下問題進行討論：客戶有什么問題？他想如何處理這張帳單？客戶服務代表做的好的地點是什么？不行的地點是什么？那個服務代表的工作對那個客戶產生了什么效果？角色扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求每三人為一個演練小組,分不扮演客戶、服務代表和觀看員客戶:依照客戶角色卡模擬好客戶服務代表:依照客戶角色卡模擬好服務代表觀看員：研究雙方的角色卡負責觀看、填寫觀看作業。依照不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表的機會觀看作業：認真觀看演練后,填寫觀看作業觀看員服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述對服務代表的意見做得特不行的地點應改進的地點角色設計扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習在實際工作中運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，依照自己的實際工作情況設計演練角色腳本，描述客戶的服務需求。每組派出兩人，分不扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀看員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀看評分服務代表扮演者:組名演練內容各項得分之和:(滿分為20分)服務代表了解客戶的技巧專門好好較好一般差能夠專門好的運用傾聽技巧５４３２1能夠專門好的應用提問技巧了解客戶的需求５４３２1能夠適時的復述客戶的事實與情感５４３２1能夠適時的復述客戶的情感５４３２1第六單元關心客戶教學錄像:“關心客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣關心他們?他們對你提出了哪些建議?你認為你應該如何樣關心客戶? 關心客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶預備歡迎提供信息與選擇設定期望值達成協議聽問復述 分組討論:[頭腦風暴——捎信]王強住在北京，下個月他就要結婚了，他想把那個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件情況？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的方法。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目的更多選擇方案增值服務三、設定客戶期望值什么是設定客戶期望值設定期望值的目的設定期望值的方法搭檔練習:設定客戶期望值——在航空售票處本練習是關于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票差不多售完的售票服務代表的故事。通過那個練習，你能夠了解設定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習作業；之后向所在的小組匯報，由小組對練習作業進行總結。練習作業這位客戶都有哪些期望值？推斷該客戶的需求，依照這些期望值對客戶的重要程度，按照優先順序對這些期望值進行排序：服務代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務代表不能夠滿足客戶的？服務代表應該如何樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像:信用卡的余額分組討論：本錄像為你提供了一個設定客戶期望值的真實案例；情景是關于一個想要得到高利息，又不情愿同意條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法能夠關心那個客戶？ 四、達成協議確定客戶同意解決方案達成協議不意味著是最終方案達成協議的方法教學錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務代表是如何設定客戶期望值的？在設定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務代表是如何與客戶達成協議的？ 角色扮演:模擬練習關心客戶技巧本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧真正關心客戶解決問題每三人為一個演練小組,分不扮演客戶、服務代表和觀看員客戶:依照客戶角色卡模擬好客戶服務代表:依照客戶角色卡模擬好服務代表觀看員：研究雙方的角色卡負責觀看、填寫觀看作業。依照不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表、客戶、觀看員的機會觀看作業：認真觀看演練后,填寫觀看作業觀看員服務代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議對服務代表的意見做得特不行的地點應改進的地點角色設計扮演:關心客戶練習本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧在自己的實際工作中真正關心客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，依照自己的實際工作情況設計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務代表的期望值；每組派出兩人，分不扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀看員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀看評分服務代表扮演者:組名演練內容各項得分之和:(滿分為20分)服務代表理解客戶的技巧專門好好較好一般差為客戶提供了足夠的信息５４３２1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇５４３２1設定客戶期望值的能力５４３２1與客戶達成協議的技巧５４３２1第七單元留住客戶教學錄像:“留住客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們認為你如何樣才能留住他們?他們對你提出了哪些建議?你認為你應該如何樣留住客戶? 留住客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶預備歡迎檢查是否中意表示感謝建立聯系保持聯系提供信息與選擇設定期望值達成協議聽問復述 二、留住客戶的步驟建立聯系建立聯系保持聯系檢查是否中意表示感謝 第八單元團隊合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務代表的身份對案例進行分析：在關心時期，應該由誰來負責為客戶服務？在為這位客戶服務的過程中，服務人員都犯有哪些錯誤？有哪些人應該對此事承擔責任，什么緣故？造成這種狀況的緣故是什么？小組練習:繪制服務團隊合作流程圖依照自己工作中實際情況，繪制一張服務流程圖，表明在客戶參與的整個服務過程中，都需要哪些部門人員的配合。治理好服務傳接接力賽獲勝的條件改善服務傳接的方法分組討論:服務傳接成功或失敗的緣故分析依照自己的實際工作情況，分析以下問題：造成服務失敗（客戶投訴）的緣故有哪些？有哪些因素，對服務傳接起了作用？二、客戶服務循環圖接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶三、利用客戶服務循環圖進行團隊合作內部客戶服務接待時期理解時期關心時期留住時期第九單元服務挑戰一、處理客戶投訴的意義美國白宮全國消費者調查統計即便不中意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%可不能再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%可不能再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%可不能再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%可不能再回來）〔指投訴確有緣故（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶〕投訴帶來的阻礙4%的不中意客戶會向你投訴96%的不中意客戶可不能向你投訴,然而會將他的不中意告訴16—20個人二、處理投訴的原則建立聯系建立聯系系意表示感謝迅速采取行動耐必傾聽客戶的報怨堅決幸免與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心 小組練習:客戶投訴處理能力評估百分之九十不中意的客戶從來不抱怨。但關于提出投訴的客戶來講，假如他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到中意！然而這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估得分講明：１＝從不如此２＝極少如此３＝有時如此４＝通常如此５＝總是如此從不如此總是如此Ａ我覺得我能夠平息大多數客戶的不滿１２３４５Ｂ當我遇到一個不滿的客戶時，我會——保持平靜１２３４５不去打岔１２３４５用心于客戶所關懷的事１２３４５面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態１２３４５我會放下手頭工作和其他電話的干擾１２３４５軀體專注１２３４５面部表情合適１２３４５與對方對視時眼神專門自信１２３４５耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答１２３４５適當的做記錄１２３４５11表現出對對方情感的理解１２３４５12讓客戶明白自己樂于給予關心１２３４５13明白在什么時候請出自己的上司１２３４５14語調自信而殷勤１２３４５15不使用會給對方火上澆油的措辭１２３４５16幸免指責自己的同事和公司１２３４５Ｃ不滿的客戶走了以后，我——能操縱住自己的情緒１２３４５不對其他同事多次講述所發生的不愉快事件１２３４５能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進１２３４５８１～１００＝優秀２１～４０＝需要主管關心６１～８０＝良好１～２０＝需要下崗學習４１～６０＝需要提升技能三、客戶服務循環圖接待客戶接待客戶理解客戶關心客戶留住客戶 四、利用客戶服務循環圖迎接挑戰接待客戶時期理解客戶時期關心客戶時期留住客戶時期 分組討論:[客戶永久正確嗎]案例分析依照案例，討論以下問題：客戶的期望值是什么？服務代表能夠做什么？在客戶服務循環圖中的哪些技巧對那個服務代表特不重要？在那個事件中，誰是正確的？ 五、投訴處理結束后的工作處理投訴時客戶服務人員情緒自我操縱。自我對話——把握自己的情緒投訴處理結束后的自我檢討。教學錄像[誰能關心我]當你觀看錄相帶上的情況時，請注意服務代表是如何利用客戶服務循環圖來接待一位挑戰性的客戶。填寫觀看作業，并記錄下特不有效的例子。觀看作業：認真觀看錄像后,填寫觀看作業服務代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實與情感有沒有提問有沒有復述事實與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議分組討論討論這名服務代表做得不夠好的地點在哪里？應該如何樣做，會令客戶更加中意？教學錄像[安錯位置的插座]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務代表的挑戰是什么？應該如何處理那個客戶投訴？ 教學錄像[索要保險賠款]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務代表的挑戰是什么？應該如何處理那個客戶投訴？教學錄像[一項專門要求]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務代表的挑戰是什么？應該如何處理那個客戶投訴？ 服務競賽:迎接投訴挑戰你的隊將同其他隊進行競賽，看誰能利用客戶服務循環圖來最好地完成處理挑戰性情況的任務。那個游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰性情況的能力建立起信心。祝你好運！競賽講明現在請讀完這些步驟以便明白得競賽如何進行：第一步 每組選出一人前去選擇你們組的信封，在所有組都選擇了一個之前，不要打開。第二步 打開你們組的信封，拿出兩張分不寫有“服務代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步 把“服務代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當練習開始時，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務代表”將進行角色表演。第四步 從你們組成員中，選出某人擔任客戶角色（依照你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔任服務代表角色（依照從你右邊組收到的服務角色卡）。第五步 預備角色表演：服務代表：按照服務代表角色卡的講明進行預備，練習的目的是把客戶服務循環圖用于挑戰性情況而把工作做得最好。整個小組應是服務代表的教練，讓他以最好的方式應用循環圖中的技巧。客戶：為了開始角色表演，客戶要宣布自己的服務地點和發生的事件在哪里。例如，你能夠對大伙兒講：“我剛要去航空公司售票處。”你的任務是要以挑戰性的方式表演你。想想這位客戶會采取什么行動。那個客戶會講些什么話？會講述什么樣的故事？第六步第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個服務代表。他們表演出他們的情況。當服務代表表演時，所有人都作