PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數9酒店經理個人工作計劃書新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發展與騰飛而努力奮斗!身為酒店餐飲部經理，新年新氣象.也為今年的工作安排設定了相應的工作計劃.一__年市場綜合分析〔配合酒店銷售部總經辦〕1本店的客戶群定位.2年度競爭對手分析.3廣告宣傳力度.二鎖定目標進行市場分析減少酒店營業本錢.1培養客戶群.培養具有忠誠度的員工隊伍.2有效控制員工流失.三要用軟性服務去留住客人1優質服務2嚴格紀律樹形象督察力度加強.落實是個大問題尤其是臨時執行.紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，管理的執行力度.提高部門戰斗力的有效保證.古人云：無規矩不成方圓”所以，必需要以嚴格的組織紀律作保障.組織紀律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，完全杜絕違紀違規現象的發生.部門員工的言談舉止、衣著打扮要規范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口.四創新管理求實效營造“溫馨家園”1美化酒店環境.為賓客提供舒適環境的有效措施.今年，嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔.將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周一的衛生大檢查外，還將進行不定期的檢查，并且嚴格依照規范，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階.打造員工“舒適家園”2創新宿舍管理.今年我將加大管理力度，宿舍的管理歷來是一個薄弱環節.為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此，一是要有一個整潔的寢室環境，要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室本設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報.時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，第二要加強寢室的平安管理.實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財富平安.初出家門的年青人，第三要變管理型為服務型.管理員要轉變為住宿員工的服務員.住店員工大多是來自四面八方.大多年齡小，社會經驗缺乏，因此，很多方面都需要我關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他思想情緒變化，關心他生活，尤其是對生病的員工，要給予他親情般的關愛，使他感受到家庭般的溫暖.五節能降耗創效益1加強宿舍水、電、氣的管理將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中，要加強宣傳、教育.增強員工的節約意識.同時更要加強這方面的管理.水、電及空調的使用方面，將根據實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生.2加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理并根據實際情況，將參照以往的有關規范規定.重新梳理，制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目.要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止蛻變受損.PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數9

酒店經理個人工作計劃書〖2〗20__年是酒店爭創預備四旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年.因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求.根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在20__年度以培養“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好20__年的全員培訓工作.一∶指導思想以飯店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高.二∶酒店的現狀當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業務不熟等方面.三∶當前的目標和任務20__年度的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工.四∶嚴格紀律樹形象紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰斗力的有效保障.古人云：“無規矩不成方圓”.所以，總辦要搞好20__年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障.組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生.部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口.五∶創新管理求實效1:美化酒店環境，營造“溫馨家園”.嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施.今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周四的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階.此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害.花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感.2:創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”.為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報.第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全.第三要變管理型為服務型.管理員要轉變為住宿員工的服務員.住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖.六∶節能降耗創效益1:加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目.要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損.2:加強車輛乘車卡及電話的管理建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全.對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用.宣傳、推介亮品牌1:要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失.2:及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度.新員工入店培訓：人事部新員工入職培訓每月開展一至兩次〔具體情況視新員工人數而定〕，時間安排避開部門營業的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓.培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據.PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數9

酒店經理個人工作計劃書〖3〗1:自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現象.2:平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定.3:始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止.接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容.k.叫醒服務情況.l.保持室內清潔衛生.2:總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務.可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員.因此，話務員必須具備較好的素質.1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病.2〕寫迅速，反應快.3〕工作認真，記憶力強.4〕較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務.5〕有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務.6〕熟悉電腦操作及打字.7〕掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息.8〕有很強的信息溝通能力.3:話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務.使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平.：1〕電話轉接及留言服務：之后再來話.4〕報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點.b.通知總經理到火災區域.c.通知駐店經理到火災區域.d.通知工程部到火災區域.f.通知保安部到火災區域.g.通知醫務室到火災區域.h.通知火災區域部門領導到火災區域.進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點.5〕叫醒服務:程序與規范:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認.b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號.c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確.d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字.e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心.f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到.g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上.〔五〕商務中心員工素質要求：1:熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能.2:性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通.3:工作認真，細致有耐心.4:具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等.5:具有熟練的電腦操作和打字技術.6:掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等〕，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設施、服務項目.此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內外郵政須知及收費標準;熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通__部門”，話務員接轉電話過程中，必須給