天翔網吧員工培訓計劃書天翔網吧員工培訓計劃書天翔網吧員工培訓計劃書xxx公司天翔網吧員工培訓計劃書文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度天翔網吧員工培訓手冊（內部資料）網管服務員培訓第一節儀表、儀態一、穿著1、工作時間應穿規定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿的皺巴巴的，有油漬及異味的服裝。2、保持袖口、領口及腰身部份清潔，做到經常換洗。3、不卷褲不挽袖，工作時間不帶有色眼鏡。4、工作卡佩帶在左胸前。二、儀容1、不使用香水或濃味的化妝品，不能做假睫毛，化妝要淡，高雅不留長指甲，不涂紅的指甲油，裝飾大方自然。2、經常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。3、經常面帶微笑，容光煥發，精神飽滿，但不要造做。4、不允許在服務區、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發、剪指甲。三、儀態（坐態、行態、站態）（一）、坐態身體挺直，兩腿合攏，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。（二）、站態①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。②站立時，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門面、吧臺、柜臺、墻面等。③站立時，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務區一起閑聊。（三）、行態①步伐要輕盈，平穩，自然。②目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。③身體要平穩，不要左右搖擺、晃動。④步伐要適當，切忌在廳內跳躍、跑動。第二節禮儀及禮貌用語例1、日常工作的禮貌用語。答：某某先生/小姐您好！好久不見；歡迎光臨；請稍候；歡迎下次再來；歡迎下次光臨；謝謝；不用謝；再見；不用客氣；有什么需要我幫忙的嗎例2．服務員請給我一杯開水。（隨機應變）⑴如果客人是金卡會員、銀卡會員還是老客或老總的朋友⑵如果客人是會員不是老客，或臨時卡的顧客答：⑴先生/小姐請您稍等一下，馬上幫您去倒。⑵先生/小姐您好，對不起本網吧不提供免費飲用水，但是我們這里有礦泉水、熱飲、茶……等，如果你需要的話我可以幫您去拿。例3．服務員這里可以叫餐嗎答：您好，你要吃什么呢這是菜單您可以看一下需要吃什么例4．如果在太晚沒能叫餐的情況下。（比如晚上10點，停止提供叫餐服務以后）答：先生/小姐您好，不好意思，現在時間太晚無法叫餐，但我們這里有方便食品可以供您選擇，你可以看一下需要什么。例5．服務員我要一瓶八寶粥能幫我熱一下嗎答：好的，請您稍等一下，八寶粥熱好之后立及給您送過去。例6．服務員請幫我充一下錢。答：好的，請稍等收您（多少錢），您好您的錢已經注入你的卡里（找您多少錢）您可以查詢一下您的金額。(把50,100元的錢的號碼告知顧客,以免發生出現假幣)例7．服務員我的卡的密碼怎么不正確答：您好，你的密碼會不會記錯或者你來時沒刷過卡，沒刷的話您的卡給我，讓我幫您刷一下卡就可以上了。例8．如果客人在看黃色網站答：先生/小姐您好，本網吧禁止瀏覽這種網站，請您馬上關閉。謝謝配合。例9．服務員請幫我拿一包（某某）煙如果沒有的情況下答：先生對不起，我們網吧的這種煙暫時已經賣完了，你可以換另一種品牌的香煙好嗎例10．服務員我的耳機沒有聲音請過來幫我看一下。答：好的請稍等一下，我幫您試一下。您好耳機已經有聲音了您可以正常使用了。你如果您還有什需要的話可以隨時叫我。例11．客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，對不起這椅子扶手不能坐人，這把椅子給您坐。例12．客人沒有機子上網，站在別的客人后面看顧客上網。答：先生您好，現在暫時沒空機，您可以到休閑區先坐一下，書架上的書可以先看一下，有空機的話我可以及時叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話我可以給去給您拿。例13．服務員請問廁所在哪答：先生，請您從門口進去就是了（如果不忙的情況下，可以引導一下顧客）例14．服務員我這臺機怎么不能正常使用答：先生，請不要著急，我幫您看一下，如果不行的話我到吧臺直接幫您轉機。例15．給顧客換煙灰缸答：先生/小姐您好給您換煙灰缸。例16．收拾顧客面前的雜物時答：您好，我幫您收拾一下。例17．服務員過來幫我下載一下東西答：先生/小姐您好，請您稍等一下，我叫技術員幫您解決這個問題。綜合以上，禮貌用語大致如下：（一）歡迎語歡迎光臨，里面請，請跟我來，先生您好，請問是上機還是打游戲（二）問候語您好，您們好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不見，近來好嗎（切勿問顧客：去哪里/到什么地方去吃過沒有）（三）征詢語對不起，打擾了；請問您有什么需要，請問您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎我沒聽清您說的話，請您再說一遍好嗎您還有別的事嗎（四）應答語好的，請稍等；馬上就來，不客氣；不用謝；這是我們應該做的；明白了；聽清楚了。（五）道歉語對不起，請原諒；實在對不起，這完全是我的錯；對不起，讓您久等了；對不起，打擾了．（六）告別語您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見。（七）祝賀語祝您節日快樂，祝您生日快樂，祝您新年快樂，祝您圣誕快樂，祝您周未快樂，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白頭到老。（八）致謝語謝謝；非常感謝；感謝您對我們工作的理解和支持。第三節服務技巧服務員所提供的服務內容不是機械性的，也不是一成不變的，而是要根據服務對象和具體情況，采取靈活恰當、規范標準的服務。一、認真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心觀察摸索規律（三）在細微處下功夫（四）關心客人當好參謀.。二、區別服務對象給予恰當的服務（先女后男，先賓后主，先老后小）三、解決矛盾的技巧1、當網咖客滿時，首先應對等待機器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，現在滿機了，并尊詢是否入座等侯，如果客人不愿意等時，禮貌相送。2、發現自己工作中，有疏忽或錯誤，應主動向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應主動表示補償，不要推卸責任。3、客人投訴時的表揚和批評，雖然表示方式不一樣但同樣都是為了幫助和改進服務，所以不要聽到表揚就高興、批評就生氣，而應該謙虛、謹慎、熱情對待。4、遇到不能答復的問題時，應積極打聽清楚。查詢，實在查詢不清也應該向客人表示歉意（對不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）5、當客人提到難以辦到的要求時，應耐心解釋，態度和藹，說話留有余地，不要激起對方的情緒，實在難以解決須及時向上級報告。6、客人態度生硬，無理時，服務員此時不應針鋒相對，也不要自卑，自棄，委屈遷就，所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續工作，態度和藹，端莊，自重使人無機可乘。7、客人之間發生爭執時，服務員應主動做好調解工作，不能袖手旁觀，應及時向上級反映。四、應變技巧1、客人不買單怎么處理。①查清楚客人什么原因不買單。假如客人不買單，這張單要我買怎么處理。②客人堅決不買單的時候，找上司處理。2、碰到客人投訴價格太貴怎么辦①先了解所點餐的品種及價格，向客人復述一遍，讓客人了解自己消費了什么；②跟客人解釋我們的餐飲是網吧配套服務，只是為了方便客人，利潤較低；3、客人投訴咖啡太淡或有焦味①首先向客人誠懇道歉，這是我們的錯，給您換一杯好嗎②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么辦①首先向客人誠懇道歉（非常抱歉）②盡快拿干凈的布或紙巾幫客人擦干凈。③如擦不掉的情況下，主動承擔責任，（回家換下來幫你拿去干洗，行嗎還是我干洗費給您，麻煩你去一下干洗店可以嗎）5、當客人滿頭大汗時及時拿干凈的毛巾或紙巾給客人。6、客人拿煙出來的時候馬上拿起打火機給其使用，（四件：筆記本，筆，打火機、開單據小票）注意火機要提前調好火苗的大小。7、（當有客人來找***時，先把客人安排在休息區）若客人來找老板①先了解客人姓名，哪個單位，問清找老板有什么事情，是否有預約。②叫客人先坐下來，稍等一下，送上冰水。③你所了解的資料報告給上級。8、客人要求取回所寄存的包裹或領取被揀到的物品時：①了解客人的真實姓名，公司電話。②跟據客人所提供的資料和相關證件進行相關日期登記。第四節網吧服務相關技術能力1、熟練使用各類上網工具：IE、QQ、MSN、UC等；2、掌握操作幾種常用多媒體播放工具：Realone、Winamp；3、能夠熟練的更換鼠標、鍵盤、耳機等電腦外設，擦洗顯示器；4、懂得通過網絡共享來處理相關打印、掃描、存儲客人所需要的資料；5、熟練使用收銀計費系統（過濾王重啟、收銀機重啟、查找加錢記錄等）；6、學會電子郵箱申請，掌握郵件以及附件的發送技巧；7、能夠懂得一些常用游戲外掛的使用（傳奇、奇跡等）；8、在技術員的帶動下，及時學會游戲補丁、升級程序的即時安裝；9、能夠教會客人如何查找相關網站資料等；10、掌握網站論壇相關管理，熟悉公司網站框架及客人反映意見回復；11、熟知公司提供的技術服務：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服務器IP；12、盡量掌握軟盤存儲、傳真發送、掃描、刻錄光盤的技巧。第五節成功服務員的素質標準1、合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態；2、禮貌和微笑是發自內心的，會使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌。3、謙虛是一種美德4、清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛生；5、守時：有時間關念提前10分鐘上班；6、興趣：能幫助發展工作潛力；7、自我設計用合理有計劃有程序的方式處理問題；8、樂于助人：樂于服務他人，關心同事；9、合作精神：具有團體協作精神，在工作中同事之間，互相照應，為達到共同目標，最大限度發揮自己的作用；10、服從上司，樂于聽從上級，和執行上級的命令和決定。即使遇到誤會，也要先服從后上訴，給上級以尊重；11、自重，學會在各種情況下，自我控制；12、責任心和可靠性，具有強烈的責任心，視公司如家；13、適應性和靈活性，能解決新的不可遇預料的問題，遇事鎮定，熟練的運用原則程序及遵循公司規章制度；14、領導、配合能力，能正確理解同事和上級的用意；15、良好知識，技藝，了解網吧，掌握適應知道和紀律；16、自信心，敢于堅持正確的理性，在挑戰中不怕受挫。身為一名服務員本身應具備以下幾個基本要素：1、工作要有責任心，敬業心，自已要有上進心，2、對事情要用心、細心，對客人要耐心、誠心，3、綜合素質要高，綜合素質的高低關系到服務質量的好壞，4、人品要好，對顧客要有較好的親和力，5、道德品質相關到公司的形象、利益、誠信和聲譽等，服務員須具有守信、拾金不昧的精神。6、服務員要具備敏銳的觀察力、洞察力、冷靜的判斷力、敏捷的反應能力，良好的解決、協調、溝通能力和團隊協作精神。7、在服務方面言行舉止要大方得體。服務中的十個金鎖匙1、服務宗旨——顧客是上帝；2、面帶微笑，微笑能夠讓人充滿青春的氣息；3、積極，友好，誠實，守信；4、快速服務，效率是工作能力最好的體現；5、能夠技巧性的運用藝術語言；6、配戴好工作牌，與公司形象保持一體；7、要有適合自己氣質的儀表、儀容；8、良好的合作精神，同事間能夠互相關照；9、主動問候顧客，讓顧客真正感覺服務到家；10、熟悉自己的工作業務內容，了解相關信息。網吧服務員培訓、收銀員崗前培訓1顧客要找人怎么辦告知顧客前臺可以廣播找人。2顧客丟失上網卡怎么辦對于丟失上網卡的顧客，工作人員首先要協助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到，表示遺憾。如果是會員卡，提醒顧客第一時間掛失該卡，同時告知顧客，掛失后可以補辦，但是要重新繳納押金3顧客自稱是某管理部門并要求免費上網應該怎么辦網吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網的，收銀員先禮貌接待，然后第一時間匯報給網吧經理，由網吧經理進行處理。4有客戶來聯系工作怎么辦隨著網吧產業的發展，會有網絡游戲運營商，廣告公司，軟件經銷商等來網吧洽談合作，收銀員作為網吧的窗口，一定要禮貌熱情的進行接待，并通知店面經理，店面經理處理完成后做書面的記錄。5兩名一起來的顧客結帳時費用不一致怎么辦收銀員要先核實兩人在登記記錄上的登記，對上網時間和卡號進行查驗，確實是同一時間來的，要對客戶進行道歉，并按照登記的記錄收費，如果登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規定收費。6顧客認為收費與其實際上網時間不符怎么辦收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費軟件的功能和特點。如果顧客認為收費的誤差較大，通知店面經理，嚴禁和顧客爭吵。店面經理遇到此問題應當帶客人離開前臺7收銀員收到假幣怎么辦收銀員對收到的每一張錢幣都應該使用驗鈔機仔細檢驗，發現假幣，應退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言。8人多時候秩序混亂怎么辦在上網高峰期，出入口的人比較多，收銀員應要求上下機的顧客排好隊，遵守秩序。如果收銀員認為不能控制局面，應報告值班領班，由領班和保安臨時協助維持秩序。9收費電腦出現故障刷卡刷不下來怎么辦收銀員應鎮定，對顧客進行道歉，安撫顧客。并通知技術部。10會員卡損壞要求補辦怎么辦要求補卡的會員，一律按照每張卡5元的價格交納卡押金，收銀員應說明5元費用是可以在會員退卡時退還的。然后收銀員啟動收費軟件的補卡功能，將原會員卡上的金額轉到新卡上。11遇到醉酒客人要求上網怎么辦如果醉酒的顧客可以自行完成上機登記，且字跡清晰表達基本流暢，可以讓其進入網吧消費，如果顧客醉酒程度嚴重，收銀員應通知保安，保安應拒絕其入內，并出示網吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續取鬧，擾亂正常經營秩序的，保安可以報警。12遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦為了照顧大多數顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應拒絕其入內，繼續無理取鬧擾亂秩序的，報告保安，保安有權驅逐或報警。13有外表像未成年人的顧客來上網怎么辦對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應堅決拒絕其入內，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應要求其出示身份證，達到18歲的可以入內。14顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦為了避免產生不必要的糾紛，收銀臺不承擔為顧客寄存物品的義務。如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應禮貌的拒絕，并解釋網吧的規定，請顧客原諒。15收銀員吃飯或其他原因暫時離開怎么辦收銀員因為吃飯或其他原因暫時離開收銀臺的，應鎖好裝現金的抽屜，報告店面經理，由店面經理安排人員暫時頂替，當班收銀員離開收銀臺的時間不能過長，吃飯不應該超過20分鐘，其他原因不應超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。16顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦收銀臺應多準備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。17客戶要求安裝指定的軟件怎么辦合法的軟件，網管可以協助顧客安裝，但是原則上不進行保護。如果必須重新啟動才可以使用的軟件，網管可在前排幾臺實驗機上為其安裝，不得在網吧內隨意安裝并保護。18網絡突然斷線怎么辦當區的服務人員和網管人員首先要做好上網人員的安撫工作，同時通知技術部和店面經理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務器，或者電信線路的問題。19顧客要求更換耳機或鼠標怎么辦先建議顧客更換電腦上網，然后值班網管對鼠標和鍵盤進行更換。不愿意換電腦的，網管應迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。20顧客帶自己的筆記本來上網怎么辦安排到商務區，并協助顧客調好IP地址，調通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網。21電腦等設施發生故障怎么辦電腦發生故障，相關工作人員應在該電腦的顯示器或空調的控制面板位置貼上：機器故障，停止使用的說明22顧客說因為網絡問題導致其網絡游戲卡機,游戲人物死亡怎么辦網絡游戲的卡機有多種情況，一般分為服務器問題和網絡問題，而且兩者無法界定。出現這樣的問題，網管應先對顧客進行安慰，并說明并不是我們網吧的網絡問題，也許是游戲服務器本身的問題。如果顧客執意要求網吧進行賠償，網管可報告店面經理進行處理。23顧客想上的網站上不了怎么辦在顧客使用的電腦上進入SOHU，SINA等網站，如果能夠正常進入，則是顧客想上的網站出現了技術故障，這一點應該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應該檢查網吧是不是全部掉線，或者是該機器網卡或網絡配置出現問題。24顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦如果該游戲不大，可在15分鐘內裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。25給顧客充游戲點卡應該怎么辦我們的游戲點卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認可。這樣發生糾紛就是游戲運營商的原因。如果網管不按規定登記，造成糾紛，損失由網管自行承擔。26顧客帶自己的耳機或鼠標等外設來玩游戲怎么辦網管應協助顧客換上耳機鼠標，并將網吧的鼠標和耳機等外設妥善保管好，等該顧客離開的時候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。27發現大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦網管要保持網吧內相對安靜的環境，有大聲喧嘩的顧客，網管應禮貌的制止，可以說：別的顧客提意見，請你們稍微降低一下說話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅逐，嚴重的報告治安管理部門處理。28顧客之間發生沖突怎么辦顧客之間發生沖突，保安應及時勸解，勸解無效的，保安可責令其離開網吧。如發生打架斗毆等行為的，首先要分開當事人，另其離開網吧，如果不聽勸告，應該明確的告訴當事人，如果不離開我們報警處理。29顧客與我們工作人員發生沖突怎么辦如果是因為我們員工的服務態度或表達方式造成的沖突，由網吧經理向顧客當面道歉。網吧經理不在由值班網管向顧客道歉，并贈送一定的上網時間。對與顧客發生沖突的員工進行嚴肅處理。如果是因為顧客不服從管理，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網費等發生的沖突，擾亂網吧的正常經營秩序，保安可以將其驅逐或報警。上網顧客損壞或盜竊網吧物品怎么辦上網顧客損壞網吧物品，發現后應該要求賠償，拒不賠償的，網管報告網吧經理處理。發現盜竊網吧的物品顧客，保安應該將其扭送治安點或派出所處理。現顧客瀏覽非法網站怎么辦網管應勸說該顧客關閉非法網站，對于不聽勸阻繼續觀看的，網管可以關閉其上網電腦。對于性質嚴重且不聽勸阻的，保安可以將其驅逐或報告公安機關。32顧客說在網吧丟失物品怎么辦對于顧客的物品，網吧不負有保管責任，上網顧客如果發生物品丟失，網管和保安應該積極配合顧客進行尋找，并對顧客進行安慰。如果顧客要求網吧賠償，網管應禮貌的根據有關法律說明網吧本身并沒有賠償的義務。解決不了的情況，報告網吧經理處理。33網管或巡視人員發現顧客遺失的財物怎么辦網吧員工發現顧客遺失的物品，應立刻交領班妥善保管，并將情況通知各收銀臺，以便失主詢問時可以告知。34顧客對網吧的管理或服務有意見怎么辦顧客對任何一個網吧員工表達了對網吧的意見或不滿，該員工都要立刻報告領班，由領班對該顧客進行道歉，并記錄顧客的意見，報告網吧經理進行改進。35衛生間有異味怎么辦任何網吧員工發現衛生間有異味，都必須立刻進行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關衛生間的門，并報告保潔員進行進一步處理。36游戲商洽談好搞活動以后，應該在活動前15分鐘封閉游戲商的區域，只能出不能進。如果上網顧客特別多的話，應該提前半小時封閉該區域不再發卡，在活動前10分鐘將該區域顧客清理完畢。37網吧突然停電怎么辦后勤人員應該首先檢查停電原因，店面經理和領班到各區向大家說明情況并道歉。保安和收銀員負責好出口，維持秩序，最短時間為顧客刷卡下機，我們收費電腦的UPS只有半小時延時，所以所有顧客的刷卡下機都必須在半小時內完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機后在休息區內等待，休息區人員應為這些顧客提供飲水。38顧客上機時喝酒怎么辦網吧內不允許飲用含酒精的飲品，一經發現，網管和保安都必須制止。39