精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)酒店服務(wù)員培訓教材一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂自然前后擺動、肩部放松、腳步輕快、步幅不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復(fù)2-3遍。

處理注意事項：1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”，注意不要講“這是酒店的錯”，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于事無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的，如可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行，如遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預(yù)定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.

16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標準

（一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級管報告。

（四）、負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

洗浴部服務(wù)流程指南

A、迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。

B、：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。

C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時要配合）。

D、鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）里面請。

E、男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。

F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設(shè)施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。

G、浴區(qū)服務(wù)員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。

H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因為什么），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點：

1、提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.

I、休閑吧服務(wù)員：當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候，服務(wù)員應(yīng)主動的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速