第八章旅游產品售后服務心理第八章旅游產品售后服務心理1教學目的：通過本章學習，認識售后服務是現代社會大生產的一個重要環(huán)節(jié)；掌握處理游客投訴的原則和方法；懂得如何有效預防旅游安全事故的發(fā)生和旅游安全事故善后處理方法。教學重點：正確處理游客投訴的原則和方法；旅游安全事故的預防和善后處理措施。教學難點：迅速判斷游客投訴的原因和心理需求；常見旅游安全事故的應急處理。教學時數：2學時

教學目的：通過本章學習，認識售后服務是現代社會大生產的一個重2售后服務的內涵廣義的售后服務包含企業(yè)主動做的積極性售后服務和或多或少帶有被動性質的消極性售后服務狹義的售后服務則僅指積極性售后服務。

售后服務的內涵廣義的售后服務包含企業(yè)主動做的積極性售后服務和3第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源（一）外在因素1、自然因素2、社會因素（二）內在因素1、生理因素2、心理因素

第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源4二、具有挫折感的游客常見的行為反應（一）沒有任何外部行動（二）有外部行為（三）采取某種形式的私下活動

二、具有挫折感的游客常見的行為反應5三、游客投訴的心理需求

（一）投訴的類型1、有關設施設備的投訴2、有關服務質量的投訴3、有關服務態(tài)度的投訴4、有關異常事件的投訴（二）游客投訴的心理需求求尊重、求宣泄、求補償

三、游客投訴的心理需求（一）投訴的類型6四、滿足游客心理需求的方法和措施

（一）主客雙方發(fā)生沖突時的處理方法[案例8-1]

（二）遭受游客投訴后的處理方法1、耐心傾聽，弄清真相2、尊重事實，理解游客3、態(tài)度誠懇，穩(wěn)重大方4、把握政策，及時處理四、滿足游客心理需求的方法和措施（一）主客雙方發(fā)生沖突時的7第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動中主要的安全事故類型最常見的是交通事故、治安事故、火災和食物中毒等。二、游客發(fā)生安全事故后的心理需求及時有效的救治、盡快脫離危險、與親人朋友取得聯系、善后處理得當、得到及時補償、希望旅游經營者總結教訓，防止同類事故再次發(fā)生。第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動中主要的安全事故類8三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故導游人員應該做到：臨危不亂，指揮若定；迅速自救，及時求救；堅定勇敢，舉重若輕；掌控情緒，先人后己。[案例8-2]三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故9（二）治安事故在旅游活動全過程中，還可能遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。遭遇治安事故時，旅游服務人員一定要沉著冷靜，審時度勢，要把保護全體人員的生命安全放在第一位。應懂得把握時機，善于判斷形勢，和歹徒巧妙周旋，力爭巧取智取，將傷害降低到最小程度。（二）治安事故10（三）火災事故以防為主，建立火災預警系統(tǒng)；培訓員工，掌握火災應急方法；突發(fā)災害，組織游客有序撤離；及時報警，減少人員財產損失；合理善后，搞好賠償安撫工作；亡羊補牢，消除一切火災隱患。

（三）火災事故11（四）食物中毒防止食用變質和不干凈的食物一旦發(fā)生食物中毒，服務人員則要按照正確的方法，對中毒者施以救治，嚴重者及時送醫(yī)院治療。（四）食物中毒12第三節(jié)售后服務心理

一、售后服務的概念旅游企業(yè)的售后服務是指旅游者結束旅游離開飯店或離境后，企業(yè)同賓客保持著經常性的聯系，由旅游企業(yè)向賓客繼續(xù)提供的一系列服務。

第三節(jié)售后服務心理一、售后服務的概念13二、旅游售后服務的主要方式方法（一）登門拜訪賓客（二）郵寄征詢意見（三）建立客戶檔案（四）主動聯系熟客（五）加強VIP工作

二、旅游售后服務的主要方式方法（一）登門拜訪賓客14[本章小結]：旅游者的挫折感是產生旅游投訴的根本原因，旅游服務人員要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行為方式，并能正確分析旅游者投訴的類型和投訴賓客的心理需求，在把握處理投訴的基本原則的基礎上，采取正確的方法，運用一定的技巧處理好旅游者的投訴。[本章小結]：旅游者的挫折感是產生旅游投訴的根本原因，旅游服15旅游活動過程中難免會發(fā)生旅游安全事故，最常見的有交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒等。旅游服務人員要明確事故發(fā)生的原因，并高度警惕，有效防止事故的發(fā)生；一旦發(fā)生不幸，要懂得事故發(fā)生后游客的心理需求，沉著冷靜、及時妥善地處理好善后，將損失降低到最小程度。旅游活動過程中難免會發(fā)生旅游安全事故，最常見的有交通事故、治16由于旅游產品的可替代性強，售后服務必須得到高度重視。可采取多種方式，提供良好的售后服務，穩(wěn)定老客源，爭取新客源。

由于旅游產品的可替代性強，售后服務必須得到高度重視。可采取多17[復習思考題]：1、何為售后服務？廣義的售后服務和狹義的售后服務區(qū)別何在？2、引起旅游者產生挫折感的因素有哪些？3、旅游者產生挫折感后常見的行為表現有哪些？4、旅游投訴有哪些主要類型？賓客投訴的主要心理需求有哪些？5、討論怎樣辯證看待旅游者的投訴，如何才能處理好投訴事件。6、了解旅游安全事故的常見類型、產生原因及預防和處理方法。7、旅游售后服務有哪些基本方法？[復習思考題]：1、何為售后服務？廣義的售后服務和狹義18第八章完第八章完19[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國南方的一家高級賓館里，來了一位衣著講究、戴著金絲眼鏡的新加坡客人。此人50余歲，一進賓館便徑直走進了餐廳。服務員熱情地為他領位、點酒、點菜，服務得十分周到。只見他喝著XO高級酒，品嘗著面前的美味佳肴，顯得快樂非常。[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國南方的一家高20不一會兒，酒已經喝了半瓶，客人的臉色變得越來越紅。當服務員再次為他斟酒時，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦朧地對她說：“小姐，你們這里的服務很好，小姐們長得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客人突如其來的舉動嚇了一跳，不禁將酒灑落在臺布上，心里怦怦直跳。[討論]：此時，服務員應該怎樣做？

不一會兒，酒已經喝了半瓶，客人的臉色變得越來越紅。當服務員再21“對不起，先生。我把您的酒倒到臺布上了。”小姐巧妙地掙脫了客人的手，忙用手巾擦了擦臺布。“沒關系，這不怪你。”客人目不轉睛地盯看著小姐。“先生，謝謝您對我們的夸獎，如果沒有其他的事，我一會兒再來。”小姐說著就想脫身離開。“等一等，我還有一個要求，請您坐下陪我喝一杯酒好不好？我會加倍付錢的。”客人醉態(tài)濃濃地從西服口袋的皮夾里抽出了一疊厚厚的鈔票。[討論]：此時，服務員又該怎樣做呢？

“對不起，先生。我把您的酒倒到臺布上了。”小姐巧妙地掙脫了客22“先生，實在對不起，這個要求我滿足不了您。我們在工作期間是不允許陪客人喝酒的。”小姐面帶微笑答復著客人。“那就等你下班后，我請你到外面去喝酒。我一定會等你的。”客人繼續(xù)發(fā)動攻勢。[討論]：如果你是這位服務員，你打算怎樣拒絕這位醉酒的客人呢？

“先生，實在對不起，這個要求我滿足不了您。我們在工作期間是不23“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們三個人可以一起去喝酒。您知道，我下班后總是要先回家的。”沒有結婚的小姐機智的作答。“看來這個要求又要落空了。”客人皺了皺眉頭，自言自語地說著。“小姐，您敢不敢讓我吻一下，如果敢，桌上的鈔票都是你的。”客人此時失態(tài)得厲害。[討論]：你覺得此時該服務員會采取什么行動來對付這個嚴重失態(tài)的客人？她會接受他的“吻一下”的請求嗎？

“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們三個人可以一起24“當然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對女士的尊重，您這樣尊重我們女士，實在讓人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派氣度征服了，他很恭敬地吻了服務小姐的手后，把桌上的錢遞給小姐，并讓她一定收下。小姐禮貌地推讓回去，并要離去。

“當然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對女士的尊25“黃先生，原來是您啊！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上我們餐廳最漂亮的服務小姐了。”正當他們推讓之時，餐廳經理聞訊趕來，一看，原來是熟客黃先生。此君是新加坡一家大公司的董事長，一貫為人正派，是這家賓館的常客，今天卻喝多了酒一反常態(tài)地“泡起妞來”。“黃先生，原來是您啊！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上26見到餐廳經理，黃先生感到有些無地自容，忙說：“今天喝多了，該死！該死！”說完馬上結賬離開了。[討論]：你覺得服務員最后贏得客人尊重的原因在哪里？采取這樣的方法化解雙方的矛盾沖突對你有什么啟發(fā)？見到餐廳經理，黃先生感到有些無地自容，忙說：“今天喝多了，該27[案例8-2]車禍發(fā)生后

2005年8月28日，湘潭市新天地旅行社善良美麗的22歲女導游文花枝，帶團前往陜西旅游。下午2時35分許，行駛在陜西省延安市洛川縣境內210國道上的旅游大巴車，與一超速改道貨車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中重傷15人。[案例8-2]車禍發(fā)生后2005年8月28日，湘28坐在車門口的文花枝，左腿脛骨斷裂、骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動彈不得。當火速趕來的救援人員準備先將坐在前排的文花枝搶救出來時，文花枝卻平靜地說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救他們。”坐在車門口的文花枝，左腿脛骨斷裂、骨頭外露，腰以下部位被卡在29由于兩車撞得十分猛烈，每次救援一個游客都需要花費相當長的事件。在等待救援時，文花枝多次昏迷，但每次蘇醒過來后，她都忍著劇痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油。她對游客說：“我們一定要堅持，一定要活著回去”。直到下午4時許，當最后一名游客被送上救護車，她才接受救援。

由于兩車撞得十分猛烈，每次救援一個游客都需要花費相當長的事件30經洛川縣人民醫(yī)院檢查，小文的左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，傷勢嚴重。此時，小文的傷口已經嚴重感染，隨時有生命危險。院方決定8月29日凌晨讓其轉到醫(yī)療條件更好的解放軍第四軍醫(yī)大學附屬西京醫(yī)院。29日下午，為避免傷勢進一步惡化，西京醫(yī)院專家小組決定立即為她做左大腿截肢手術。經洛川縣人民醫(yī)院檢查，小文的左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨31一個年輕的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。其主治醫(yī)生曾惋惜地說，如果小文及早得到救治的話，就有可能避免截肢。當記者采訪她夸她“很偉大”要她談談當時的想法時，小文卻謙虛地說：“當時我沒有想什么，只是想讓游客先走，我做了該做的。”一個年輕的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。其主治醫(yī)生曾惋惜地說32如今，就讀于湖南湘潭大學旅游管理專業(yè)的大三學生文花枝，不僅成為了全國人大代表，獲得了“全國十大杰出青年”、“全國五一勞動獎章”、“全國三八紅旗手”、“全國模范導游員”等多項榮譽，還在家鄉(xiāng)韶山創(chuàng)辦了湘潭花枝新天地旅行社韶山營業(yè)部，并擔任經理。她用自己崇高的職業(yè)道德、面對災禍臨危不懼的心理素質和堅強的意志品質，為全國的導游人員樹立了光輝的榜樣。

如今，就讀于湖南湘潭大學旅游管理專業(yè)的大三學生文花枝，不僅成33第八章旅游產品售后服務心理第八章旅游產品售后服務心理34教學目的：通過本章學習，認識售后服務是現代社會大生產的一個重要環(huán)節(jié)；掌握處理游客投訴的原則和方法；懂得如何有效預防旅游安全事故的發(fā)生和旅游安全事故善后處理方法。教學重點：正確處理游客投訴的原則和方法；旅游安全事故的預防和善后處理措施。教學難點：迅速判斷游客投訴的原因和心理需求；常見旅游安全事故的應急處理。教學時數：2學時

教學目的：通過本章學習，認識售后服務是現代社會大生產的一個重35售后服務的內涵廣義的售后服務包含企業(yè)主動做的積極性售后服務和或多或少帶有被動性質的消極性售后服務狹義的售后服務則僅指積極性售后服務。

售后服務的內涵廣義的售后服務包含企業(yè)主動做的積極性售后服務和36第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源（一）外在因素1、自然因素2、社會因素（二）內在因素1、生理因素2、心理因素

第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源37二、具有挫折感的游客常見的行為反應（一）沒有任何外部行動（二）有外部行為（三）采取某種形式的私下活動

二、具有挫折感的游客常見的行為反應38三、游客投訴的心理需求

（一）投訴的類型1、有關設施設備的投訴2、有關服務質量的投訴3、有關服務態(tài)度的投訴4、有關異常事件的投訴（二）游客投訴的心理需求求尊重、求宣泄、求補償

三、游客投訴的心理需求（一）投訴的類型39四、滿足游客心理需求的方法和措施

（一）主客雙方發(fā)生沖突時的處理方法[案例8-1]

（二）遭受游客投訴后的處理方法1、耐心傾聽，弄清真相2、尊重事實，理解游客3、態(tài)度誠懇，穩(wěn)重大方4、把握政策，及時處理四、滿足游客心理需求的方法和措施（一）主客雙方發(fā)生沖突時的40第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動中主要的安全事故類型最常見的是交通事故、治安事故、火災和食物中毒等。二、游客發(fā)生安全事故后的心理需求及時有效的救治、盡快脫離危險、與親人朋友取得聯系、善后處理得當、得到及時補償、希望旅游經營者總結教訓，防止同類事故再次發(fā)生。第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動中主要的安全事故類41三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故導游人員應該做到：臨危不亂，指揮若定；迅速自救，及時求救；堅定勇敢，舉重若輕；掌控情緒，先人后己。[案例8-2]三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故42（二）治安事故在旅游活動全過程中，還可能遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。遭遇治安事故時，旅游服務人員一定要沉著冷靜，審時度勢，要把保護全體人員的生命安全放在第一位。應懂得把握時機，善于判斷形勢，和歹徒巧妙周旋，力爭巧取智取，將傷害降低到最小程度。（二）治安事故43（三）火災事故以防為主，建立火災預警系統(tǒng)；培訓員工，掌握火災應急方法；突發(fā)災害，組織游客有序撤離；及時報警，減少人員財產損失；合理善后，搞好賠償安撫工作；亡羊補牢，消除一切火災隱患。

（三）火災事故44（四）食物中毒防止食用變質和不干凈的食物一旦發(fā)生食物中毒，服務人員則要按照正確的方法，對中毒者施以救治，嚴重者及時送醫(yī)院治療。（四）食物中毒45第三節(jié)售后服務心理

一、售后服務的概念旅游企業(yè)的售后服務是指旅游者結束旅游離開飯店或離境后，企業(yè)同賓客保持著經常性的聯系，由旅游企業(yè)向賓客繼續(xù)提供的一系列服務。

第三節(jié)售后服務心理一、售后服務的概念46二、旅游售后服務的主要方式方法（一）登門拜訪賓客（二）郵寄征詢意見（三）建立客戶檔案（四）主動聯系熟客（五）加強VIP工作

二、旅游售后服務的主要方式方法（一）登門拜訪賓客47[本章小結]：旅游者的挫折感是產生旅游投訴的根本原因，旅游服務人員要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行為方式，并能正確分析旅游者投訴的類型和投訴賓客的心理需求，在把握處理投訴的基本原則的基礎上，采取正確的方法，運用一定的技巧處理好旅游者的投訴。[本章小結]：旅游者的挫折感是產生旅游投訴的根本原因，旅游服48旅游活動過程中難免會發(fā)生旅游安全事故，最常見的有交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒等。旅游服務人員要明確事故發(fā)生的原因，并高度警惕，有效防止事故的發(fā)生；一旦發(fā)生不幸，要懂得事故發(fā)生后游客的心理需求，沉著冷靜、及時妥善地處理好善后，將損失降低到最小程度。旅游活動過程中難免會發(fā)生旅游安全事故，最常見的有交通事故、治49由于旅游產品的可替代性強，售后服務必須得到高度重視。可采取多種方式，提供良好的售后服務，穩(wěn)定老客源，爭取新客源。

由于旅游產品的可替代性強，售后服務必須得到高度重視。可采取多50[復習思考題]：1、何為售后服務？廣義的售后服務和狹義的售后服務區(qū)別何在？2、引起旅游者產生挫折感的因素有哪些？3、旅游者產生挫折感后常見的行為表現有哪些？4、旅游投訴有哪些主要類型？賓客投訴的主要心理需求有哪些？5、討論怎樣辯證看待旅游者的投訴，如何才能處理好投訴事件。6、了解旅游安全事故的常見類型、產生原因及預防和處理方法。7、旅游售后服務有哪些基本方法？[復習思考題]：1、何為售后服務？廣義的售后服務和狹義51第八章完第八章完52[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國南方的一家高級賓館里，來了一位衣著講究、戴著金絲眼鏡的新加坡客人。此人50余歲，一進賓館便徑直走進了餐廳。服務員熱情地為他領位、點酒、點菜，服務得十分周到。只見他喝著XO高級酒，品嘗著面前的美味佳肴，顯得快樂非常。[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國南方的一家高53不一會兒，酒已經喝了半瓶，客人的臉色變得越來越紅。當服務員再次為他斟酒時，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦朧地對她說：“小姐，你們這里的服務很好，小姐們長得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客人突如其來的舉動嚇了一跳，不禁將酒灑落在臺布上，心里怦怦直跳。[討論]：此時，服務員應該怎樣做？

不一會兒，酒已經喝了半瓶，客人的臉色變得越來越紅。當服務員再54“對不起，先生。我把您的酒倒到臺布上了。”小姐巧妙地掙脫了客人的手，忙用手巾擦了擦臺布。“沒關系，這不怪你。”客人目不轉睛地盯看著小姐。“先生，謝謝您對我們的夸獎，如果沒有其他的事，我一會兒再來。”小姐說著就想脫身離開。“等一等，我還有一個要求，請您坐下陪我喝一杯酒好不好？我會加倍付錢的。”客人醉態(tài)濃濃地從西服口袋的皮夾里抽出了一疊厚厚的鈔票。[討論]：此時，服務員又該怎樣做呢？

“對不起，先生。我把您的酒倒到臺布上了。”小姐巧妙地掙脫了客55“先生，實在對不起，這個要求我滿足不了您。我們在工作期間是不允許陪客人喝酒的。”小姐面帶微笑答復著客人。“那就等你下班后，我請你到外面去喝酒。我一定會等你的。”客人繼續(xù)發(fā)動攻勢。[討論]：如果你是這位服務員，你打算怎樣拒絕這位醉酒的客人呢？

“先生，實在對不起，這個要求我滿足不了您。我們在工作期間是不56“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們三個人可以一起去喝酒。您知道，我下班后總是要先回家的。”沒有結婚的小姐機智的作答。“看來這個要求又要落空了。”客人皺了皺眉頭，自言自語地說著。“小姐，您敢不敢讓我吻一下，如果敢，桌上的鈔票都是你的。”客人此時失態(tài)得厲害。[討論]：你覺得此時該服務員會采取什么行動來對付這個嚴重失態(tài)的客人？她會接受他的“吻一下”的請求嗎？

“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們三個人可以一起57“當然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對女士的尊重，您這樣尊重我們女士，實在讓人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派氣度征服了，他很恭敬地吻了服務小姐的手后，把桌上的錢遞給小姐，并讓她一定收下。小姐禮貌地推讓回去，并要離去。

“當然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對女士的尊58“黃先生，原來是您啊！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上我們餐廳最漂亮的服務小姐了。”正當他們推讓之時，餐廳經理聞訊趕來，一看，原來是熟客黃先生。此君是新加坡一家大公司的董事長，一貫為人正派，是這家賓館的常客，今天卻喝多了酒一反常態(tài)地“泡起妞來”。“黃先生，原來是您啊！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上59見到餐廳經理，黃先生感到有些無地自容，忙說：“今天喝多了，該死！該死！”說完馬上結賬離開了。[討論]：你覺得服務員最后贏得客人尊重的原因在哪里？采取這樣的方法化解雙方的矛盾沖突對你有什么啟發(fā)？見到餐廳經理，黃先生感到有些無地自容，忙說：“今天喝多了，該60[案例8-2]車禍發(fā)生后

2005年8月28日，湘潭市新天地旅行社善良美麗的22歲女導游文花枝，