100/101追求完美、創新以后追求完美、創新以后海景花園大酒店海景花園大酒店服務手冊

天天職篇茫茫人海，你我因何而來；茫茫人海，你我因何而來；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業成敗，笑論你我“天職”。步入社會，我們擁有了自己的角色；機緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活……“工作“工作”悟語解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，確實是我們初來乍到，首先要學會做人，然后才能夠做事，才能夠成事！“工作”是什么？工作確實是依靠我們自身的有價值的勞動，實現做人與做事的完美結合，達到現實與理想和諧統一的過程。工作是一個人步入成熟的標志，工作是自我制造以后幸福生活的手段，工作是我們得到社會認可的途徑。沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的進展與進步！因此，我們要工作！道破道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴，我雖貧窮但我渴望擁有財寶。沒有任何一個渴望能夠依靠空想變成現實，實現我人生理想的惟有用心工作。因此，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機緣！一份機緣擺在我們面前，我們怎能不行好珍惜，也許這確實是冥冥的安排，這確實是生命的考驗與賞賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作確實是做好服務！我們的工作確實是做好服務！我們的目標確實是讓客人中意！我們努力的方向確實是不斷超越！這確實是你我之天職！目錄目錄服務雷區服務政策準則服務政策的宗旨與目的服務工作的方針、范圍與類型海景的服務理念海景服務工作的原理與考慮海景服務工作的標準與行為規范海景服務治理體制海景的服務和服務治理制度與程序海景服務禮貌用語篇海景優質服務技巧篇

第一章服務服務“雷區”“觸雷”一：臺球室有客人消費，卻沒有服務員服務，主管被發覺問題后沒有找自身緣故，反而忙于向檢查人員解釋推脫責任。“掃雷”一：思想上沒有積極為客服務的意識，心中沒有客人的利益，當出現錯誤時就可不能主動彌補而是推脫責任。“觸雷”二：客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走。“掃雷”二：對客服務要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是如何樣的不滿和失望，歸根結底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。“觸雷”三：客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。“掃雷“三：服務不用心，不能透徹分析和推斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規程操作。“觸雷”四：前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員能夠將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。“掃雷”四：不調查，不落實，便想因此地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位考慮，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質服務發生。服務需要科學的程序。“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務員接聽電話業務不熟練，且態度差。“掃雷”五：服務員自身素養只是關，業務不熟練，優質服務便無從談起。“觸雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。“掃雷”六：服務治理諸環節檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導致把不合格品提供給客人。“觸雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關部門經理相互推諉，最終導致客人強烈不滿。“掃雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕擔責任。反映了各部門經理沒有真正理解“顧客確實是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤確實是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領導作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關信息透露給對方。“掃雷”八：為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務工作缺乏原則。“觸雷”九：超過開飯時刻后，質量檢查部的職員能夠吃上飯，而客房部衛班的職員就不能夠吃，引起一線職員不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不明白得用心對待我們周圍的每一位同事。

第二章服務政策準則服務政策準則他講他講：服務確實是給客人干活，難聽點講確實是侍候人而已！咱論：現代社會中，人們的差不多關系模式是“相互服務”，服務不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務的同時，盡我們服務于他人的義務！他講他講：我盡管是做服務的，但沒必要明白什么是服務，也搞不清晰。咱論：不真正理解自己從事的是如何樣一種工作，當遇到困惑的時候，就不明白該如何解決，不明白什么是第一原則；不明白服務是什么，我們就無法觀賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。他講：他講：服務工作是人就能做！咱論：服務需要有心人，有心人才能做好服務！他講：服務工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就能夠了。咱論：能打動客人心的往往是那些細致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務工作要力求盡善盡美！他講他講：只要按照標準去做顧客就能中意！咱論：標準有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執行和運用。更況且標準只是差不多的保障因素，還有更多其它的中意因素呢！他講他講：只要熱情服務顧客就能中意！咱論：熱情也要用得合時宜。沒有科學標準，只有熱情同樣是做不行服務的！他講他講：用心服務確實是滿懷熱情去服務。咱論：用心講的是既要有責任心又要善于動腦筋，要能轉換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。他講他講：服務治理是一線的事！咱論：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于下級、全員為客人服務，面向全員的服務治理才是真正的服務治理！他講他講：酒店沒有專業的部門來治理服務！咱論：服務治理融入于酒店每個部門的治理中，整個海景確實是治理服務的專業部門！

第三章服務政策的宗旨與目的服務政策的宗旨與目的確保服務理念深植于全體海景人的心中。確保服務理念深植于全體海景人的心中。明確服務工作的差不多范疇。明確服務工作在海景事業進展中的地位。界定服務工作的責任。貫徹服務工作的指導思想。明確服務治理工作中的差不多方針。最大限度地減少酒店服務失誤，提高顧客中意度，實現酒店利益。保障酒店經營治理工作順利開展，確保職員和企業健康穩定地進展。第四章服務工作的方針、范圍與類型服務工作的方針、范圍與類型服務工作的指導方針服務工作的指導方針總則：服務工作確實是通過實現顧客價值“最大化”而達到客人中意，從而使酒店利益得以實現，使全體職員的價值得以體現。服務工作必須實行全員共抓。服務工作必須細致入微，嚴格治理，常抓不懈。服務工作要始終堅持“以顧客為導向”的原則，一切為客人的需求讓路。服務工作必須堅持將客人中意與職員中意、酒店利益統一起來，取得最佳平衡效益。服務工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。服務工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。服務工作必須明確責任，落實到人。治理人員務必以身作則，以自己的優秀服務行為帶動下屬。治理人員有責任培訓、指導、檢查下級掌握的服務技術。實行服務區域首長負責制。服務工作的范圍服務工作的范圍總則：凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素差不多上服務工作的對象。對客服務：餐飲服務、住宿服務、商務服務、會議服務等。內部服務：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于下級等。服務工作的分類服務工作的分類服務工作按質量分為劣質服務、無投訴服務和優質服務三大類，其中，劣質服務包括：功能殘缺型服務、情感缺乏型服務、效率低下型服務等。無投訴服務包括：內容完整型服務、補救型服務等。優質服務包括：親情細致型服務、超前型服務、超值型服務等。服務工作按服務特點（程序面和個人面）能夠分為四大類：程序面程序面強給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列。優質型：給客人的信息：我們關懷你，并提供服務來滿足你。冷淡型：給客人的信息：我們不關懷你。友好型：給客人的信息：我們在努力，但實在不明白該如何做。強弱個人面強弱個人面注：程序特性指提供產品和服務的方法和程序；個人特性指在與顧客打交道時采納如何樣的態度、行為和語言技巧。第五章海景的服務理念海景的服務理念服務理念服務理念服務是一種義務在社會那個大伙兒庭中，我們相互依靠，相互服務。服務是我們的工作，是我們在享受其他人服務的同時盡我們服務于他人的義務。客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優秀技能、良好休養、高尚人格和個人潛質的機會；是客人使我們能夠借此實現個人的理想和人生的價值。沒有客人，我們就失去了實現自己理想的機會和媒介，甚至“衣食皆憂”。服務要讓客人中意服務確實是要讓服務對象中意，我們的服務對象是顧客，當我們贏得“衣食父母”的中意時，他們就會對我們的服務給予豐厚的報償。這是企業興盛之本，也是我們事業成功的標志、人生價值的體現。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己中意，只有首先讓客人中意。關心客人確實是關心我們自己。否則我們的付出確實是沒有價值的，我們確實是在白費自己的青春和生命，不如不做。海景要為客人提供優質服務海景的核心產品是一流的服務，沒有良好的品質保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業的效益，就沒有我們美好生活的保證。為客人提供優質的服務是酒店生存與進展的保障，是海景人事業的舞臺，是實現人生價值的機遇，是生存的差不多前提。因此，這絕對是一個挑戰，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優質服務。海景人要相互服務服務于他人是我們那個時代的差不多特點。在我們的工作中，同事之間應以禮相待，竭盡所能提供關心。為同事提供關心也確實是關心我們自己，拒絕為同事提供關心，也確實是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優質服務。海景倡導的這種相互服務，既是我們對自身的尊重和認可，也會最終反映到全員對顧客的尊重和關懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客海景的顧客“顧客”的界定“顧客”是服務行為的對象，區分“顧客”是我們進行服務活動的前提。關于“顧客”的界定能夠分成三個層次：第一層次―“顧客”應是法律承認（不分國籍和地區）的合法公民。酒店有責任在自己的服務范圍和服務能力之內為合法公民提供服務；而關于不合乎這一要求的人，酒店也應承擔起自己的法律責任，酒店有權利核對要求提供服務者的個人身份，而不應為了盈利目的不加任何區分。第二層次―“顧客”應是遵守本地法律和法規的人。關于享受酒店服務的人員，酒店如若發覺其有任何違法行為，有權按照法律的規定而不是一般服務的規則進行相應處理。第三層次―來到酒店進行消費的人，確實是與酒店達成了產品購買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規定，酒店有權給予提醒或者依照事件的情節和后果進行相應處理。要特不提醒的是服務中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達成買賣契約的。在營業旺季時，供給方不應以對短缺資源的操縱優勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態度；同樣，在營業淡季，顧客也不應以施舍的態度蠻橫地對待酒店的服務人員。我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，專門不容易！我們要理解、關懷他們！客人，選擇我們的酒店，確實是對我們服務的確信，確實是對我們的信任。客人，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那確實是我們的工資、獎金和福利的來源。因此講，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法接著存在，我們就會失業。客人，帶著期望來到酒店，把自己的鈔票花在酒店，他們有權利得到熱情和周到的服務，否則，就會憤慨！客人，與我們共同度過了我們事業的大部分時刻，是我們締造成功的關心者，我們應該感謝客人！客人，給予了我們太多的關心，就如同我們的親人。我們用對待親人的態度服務客人，就會得到客人的認可和贊揚，因此，我們就成功了！客人，是一個個具體的由著自己個性的人，因此，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，如此才能做好我們的工作！海景的特色服務觀海景的特色服務觀海景的服務是基于海景企業文化基礎之上的“以情服務”。它以“用心做事”為實現途徑，在熱心、細心和精心服務中不斷升級，來塑造親情、細致和個性三位一體的服務。就服務對象和服務內容而言，是提供全員性的雙重服務。其中雙重服務指的是功能服務和心理服務。第六章景服務工作的原景服務工作的原理與考慮對癥下藥對癥下藥“海景的服務是我們精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務工作的前提，海景的任何服務首先必須以滿足顧客的需求為基礎。“藥不對癥”，我們的努力就無法得到認可！實踐中，任何標準化的行為都要讓步于這一原理，這是服務的本質要求！特不警惕：特不警惕：將服務行為變成例行公事！情重禮重情重禮重我們是明白得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們是明白得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當利益的守護神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們明白得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時明白得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因為這本身也是對我們自身的尊重。客人來到海景，身為主人的我們，明白得體會、明白得理解……任何一位客人假如向我們提出服務要求，我們都會盡最大努力去關心客人，滿足其要求，不管我們正忙于什么，都可不能直接婉拒客人，這本身就體現了對客人的尊重。當客人所需求的服務確實為我們力所不能及，我們會在第一時刻內逐級匯報請示，動員其他成員來關心客人！特不警惕：特不警惕：任何有悖我們身份的行為，差不多上我們的重大失誤！我們可不能跟客人發生任何沖突，我們可不能向他人泄漏客人的隱私，我們可不能對客人懷有任何卑視的心理……源清水洌源清水洌海景的感情模式是海景的感情模式是“職員第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有中意的顧客，更要有中意的職員！海景人深深明白，沒有中意的職員，就不可能有中意的顧客，更不可能有海景持續穩定的進展。特不警惕：特不警惕：只要是利于職員與企業共同成長，涉及到職員合理利益的情況，確實是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應被堅決制止，任何侵犯職員利益的組織或個人都將受到海景的嚴懲！““客”字當頭在對客服務和內部服務發生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時刻有不。樸實的海景人明白得先人后己的美德：客人遠道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人明白得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客中意的回報來實現，只要海景人給予顧客優先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。感恩的海景人更會牢記：在對客服務和內部服務發生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時刻有不。樸實的海景人明白得先人后己的美德：客人遠道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人明白得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客中意的回報來實現，只要海景人給予顧客優先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特不警惕：在客人急需的時候，各級治理人員不要拿上級領導安排了某項任務或種種客觀緣故做擋箭牌，借口忙只是來而把客人的情況置之度外！全員皆全員皆“天使”特不警惕：特不警惕：客人特不挑剔時，專門可能是某個海景人形象讓他失望了，他的這種情緒差不多布滿開來，現在，你我應該盡力以自己的特色服務平息客人的不滿，消除前面服務環節造成的不良阻礙。否則，服務就會一敗涂地，就有負于我們的身份，確實是失職！顧客的眼里是一句詩，是一首歌：顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，依舊你”。這確實是現實的邏輯，人人差不多上酒店的形象大使，沒有半點苛刻的借口！這確實是職業給予我們海景人的挑戰與機遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲乏的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼職員的苦，理解客人的疲乏，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大伙兒庭，是職員的家，是客人的家，在那個地點情濃于血。海景人培育出的人在旅途，更讓人疲乏的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼職員的苦，理解客人的疲乏，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大伙兒庭，是職員的家，是客人的家，在那個地點情濃于血。海景人培育出的“親情、細致和個性三位一體”的服務源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設防的。特不警惕：對客人“一刀切”，服務沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務缺乏了標準化的基礎，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務，會溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導顧客的情緒，在保證服務沒有重大失誤的同時，海景人努力制造出一種讓顧客感到特不的個性化服務，感受到一份海景人的熱心、細心和精心。當其在某一方面得到特不的中意時，將導致對其它服務質量問題敏感度的下降和總體感知質量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特不警惕：特不警惕：缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異日新月異特不警惕：特不警惕：服務產品的長期重復性，會導致職員的厭煩，使客人對產品更加挑剔，中意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務總能滿足變化的需求，不斷結識新朋友，制造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務是海景人的智慧，不可比擬的品質是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質量的紛爭！量入為出量入為出海景人節約客人的每一分鈔票，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務質量的設定和為服務質量所進行的投入，一定是獵取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。因此，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰略性的眼光進行權衡！海景人節約客人的每一分鈔票，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務質量的設定和為服務質量所進行的投入，一定是獵取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。因此，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰略性的眼光進行權衡！特不警惕：為了服務質量的不斷提高，盲目進行連續和大量的投入，往往事倍功半。一定要進行“成本──效益”的計算。

第七章海景服務工作的標準與行為規范海景服務工作的標準與行為規范服務工作的標準服務工作的標準海景的服務總目標及服務的標準海景的服務總目標及服務的標準海景企業的目標確實是讓客人中意，這決定了服務總目標和標準。我們的服務總目標提供令客人中意的服務，這是服務工作的終極目標！我們的服務標準讓客人中意，假如客人不中意，確實是我們沒有做好！服務工作的目標性標準服務工作的目標性標準顧客方面1、與顧客需求相一致服務，是提供給顧客的，是依照顧客在某些時候或者某個時期的專門需求結構與內容來確定的。2、與顧客的可承受性相一致服務質量的水平設計在某些時候可能是符合需求趨勢的，然而，需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。企業方面1、與企業經營中的經濟性相一致企業不可能盲目地追求服務質量的無限度的提高，而應該依照其投入與預期收益的關系來確定服務的質量水平。2、與企業長期進展利益相一致企業在進行服務質量的設定時和相應的投資時，必須較為準確地預測服務質量所依據的需求檔次、種類等指標的變化情況和決定服務質量的硬件與人的行為在這種變化中的適應性。服務工作的行為標準模式服務工作的行為標準模式標準服務操作流程狹義標準服務操作流程狹義“服務”的理解我們的服務工作也即狹義上理解的“服務”，是指服務人員為了滿足客人的消費服務的需求，在特定精神狀態、特定環境下所從事的一系列工作。在那個過程中，我們服務人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態、態度和行為，以期最終使客人中意。下面我們講的服務工作的行為規范也確實是在如此一個差不多前提下來談的。一般來講，標準服務操作流程能夠抽象成下面的程序：服務前預備——迎接客人——引領客人——詢問客人服務需求——依照客人要求主動介紹或推舉——確認客人需求——按客人要求提供服務——服務過程時刻關注客人，與客人溝通——及時盡力滿足發覺的潛在需求——征求客人意見——處理客人投訴——送客——整理服務場所——總結并適時跟蹤服務。

服務工作的標準總模式（8S模式）服務工作的標準總模式（8S模式）優質服務的優質服務的“秘笈”模式Ｓacrosanctity客人至上任何時候、任何情況，客人的利益差不多上至上而不可侵犯的。Ｓmileatthefirsttime親切熱情任何人員在遇到客人時，都必須在第一時刻向客人微笑，并在客人講話前向客人問好！Ｓervicelanguage禮貌主動任何人員在對客服務過程中，都必須將親切的語氣和語調與服務禮貌用語結合起來，并尊稱客人姓氏。Ｓtandardandcontigency標準制宜服務過程中，按照服務標準程序與規則進行操作和服務，并依照客人情況，以讓客人方便為最高原則。Ｓupremeefficiency高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時刻減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時刻滿足，執行“客人的要求確實是我們行動的最高命令”的原則，并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。Ｓatellitic周到細致對無意中給客人帶來的任何不便和打攪，均應虔誠致歉，并做補救性服務，直至客人中意；隨時抓住為客人服務的機會，并主動地滿足客人需要。Ｓhuttling時刻關注當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發覺服務的時機，主動地提供服務，幸免或減少被動服務現象（等到客人招呼時進行的服務），杜絕無人服務現象。Ｓervetoperfect服務到底任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店職員提出要求時，該員工均應負責服務到底，直至讓客人中意。不得借故推諉或隨意支使客人。優質服務的至高標準模式優質服務的至高標準模式——FACEI特色服務(feature)每一位對客服務人員，均應在熟練把握總服務標準的基礎上，創造自己的、具個性特色的服務模式，在客人心目中形成自己的專門形象。超前服務(advanceservice)隨時依照客人的情況，預測客人的下一步需求，并將服務的行動做在客服人提出要求之前。應變服務(contigenccyservice)客人的情況可能會隨著時刻而發生變化，我們必須為客人變化了的需求提供及時的服務，而不能責備客人。情感服務(emotionalservice)客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成操作，而必須為客人制造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把客人變成我們的朋友。個性化服務(individalservice)在服務中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務。用特色服務證明我們不斷創新！用超前服務證明我們未雨綢繆！用應變服務證明我們用心做事！用情感服務證明我們情誼為重！用個性服務證明我們體貼入微！完成優質服務的四個時期完成優質服務的四個時期認真觀看和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務中去認真觀看和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務中去做好跟蹤服務，最終使顧客成為我們忠實的回頭客想方設法圓滿地滿足顧客做好跟蹤服務，最終使顧客成為我們忠實的回頭客想方設法圓滿地滿足顧客的需求

第八章海景服務治理體制海景服務治理體制服務計劃設計服務項目服務計劃設計服務項目以顧客需求為導向，以顧客中意為目標，設計酒店的服務項目；既以制度化、標準化為依據，又不拘泥于形式，敢于創新，突破常規；要立足于營造自己的服務品牌和優勢。比如海景除常規服務之外，還在點滴之處設計了特色服務：歡迎茶和歡迎飲料服務、休息區茶水飲料服務、房間免費擦鞋服務、免費嬰兒床服務、出租車小票服務、免費擦車服務、客人生日專門服務等。服務標準的制定與改進服務標準的制定與改進服務部門依照本部門服務特點、服務項目及服務經驗制定本部門服務程序及標準；將服務程序及標準報質量治理部門審批；質量治理部門專業質量治理人員對服務部門提交的服務程序及標準進行分析研究，作出相應改進后返還部門并存檔；服務部門將改進后的服務程序及標準報培訓部一份備案。服務程序及標準的培訓服務程序及標準的培訓服務部門制定本部門培訓打算，定期對職員進行培訓；質量治理部門及培訓部依照服務部門上交的服務程序及標準對各部門的培訓情況進行督導檢查；在職員掌握了差不多服務標準的基礎上，加強對職員服務理念的培訓，包括：超前服務、個性化服務、應對性服務等。服務實施督導與操縱服務的實施服務實施督導與操縱服務的實施使客人消費前了解本酒店的特色服務項目，并在客人來消費時遵守承諾為客人提供各項特色服務項目；職員按照差不多的服務行為準則和服務程序及標準，進行針對性服務；除按服務程序與標準的規范執行之外，職員還要在酒店營造的環境中主動為客人提供超前服務、個性化服務、應變性服務等超常規服務。在服務實施過程中，首先職員作為自檢者，對自己為客人提供的服務進行自檢，進行自我分析和總結。每日班后要填寫《工作日報表》中：（1）今日為客人做了什么使客人專門中意？（2）今日做了什么使客人不中意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4）今天工作中出現了什么差錯或不足之處？在服務過程中，職員的直接上級—主管，采取現場督導檢查的方式，隨時發覺問題，隨時糾正，關于典型的問題在班組例會上向大伙兒指出，以使大伙兒吸取經驗教訓。服務部門檢查員對本區域的服務活動實行走動式抽檢方式進行督導檢查，發覺問題及時向該區域主管指出，關于典型問題在部門例會上進行分析。質量治理部門對酒店各服務區域的工作情況實行抽查方式進行督導檢查，發覺重大問題及時與相關部門經理溝通，進行分析并提出解決方案，對以典型問題在酒店范圍內召開分析會，拿出分析報告。激發職員提供超常規服務的積極性、制造性，要緊采取：用心做事指標量化、設立用心做事獎項、召開用心做事優秀職員事例匯報會、組織職員演講等活動，在整個企業環境中形成一種人人爭相用心做事的氛圍，真正實現服務理念“內化于心，外化于行”。充分利用職員的制造性及實踐經驗，發掘職員中的創新建議，為員工提供暢所欲言的機會。這要緊包括：每日《職職員作日報表》中創新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店職員座談會請職員講出個人的創新建議，并將能夠落實的加以落實。服務的優化與提升服務的優化與提升處理客人投訴處理客人投訴全體服務人員要樹立的差不多理念是客人投訴也是一種服務機會。服務人員要妥善處理服務中或服務后出現的客人投訴，并積極獲取客人投訴信息。事先的措施包括：日常觀看、征詢客人意見，設立客人投訴箱等；接到客人投訴后，任何人都有權代表酒店向客人道歉，并第一時間解決客人投訴，超出自己權限的，依據申示制度立即向上逐級匯報；升值服務是解決客人不滿的良好方式。服務項目及程序標準的提升服務項目及程序標準的提升各部門在運用過程中對服務程序及標準要加以理解，并結合實際情況對需改進的方面提出改善建議；建立客人信息反饋制度，在日常對客服務中征詢客人意見，請客人對服務提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進的方面加以相應改進；建立客史檔案治理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案，記錄客人專門喜好等方面內容，上報信息資源部。信息資源部將客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統，在各部門電腦系統中存檔，方便使用；建立服務結果分析制度，如：餐飲部就客人不中意的菜品召開菜品鑒定分析會，得出鑒定分析結果，依照結果對相應服務程序及標準做出修改；建立案例分析會制度，各部門依照本部門服務過程中出現的典型客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標準的欠缺部分進行修改。

服服務支撐系統人力資源系統人力資源系統人力資源系統為酒店提供符合條件的人力資源；對新入職職員進行崗前培訓，初步讓職員了解服務技能和服務理念；對各服務部門的服務培訓工作過程進行督導，及時指出不足；對職員的服務工作業績的進行評估，并依照評估結果進行相應處理。企業文化部企業文化部企業文化部不斷宣傳、創新酒店的企業文化，使酒店企業文化成為服務工作的“指向燈”；企業文化部負責搜集整理職員的用心做事事例，并組織宣傳學習；企業文化部負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。質量治理部質量治理部對部門服務程序與標準起參謀作用，并對服務實施過程起督導作用；負責對部門服務質量治理方面的指導。信息資源部信息資源部與各一線部門合作建立健全信息反饋系統；收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統，為進行個性化優質服務提供資料支持；建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統，保證充分利用客人歷史檔案。其它二線后勤部門其它二線后勤部門保證服務所需的原材料供應；保證一線服務人員的日常生活，為一線服務人員提供一個舒適的就餐、住宿、娛樂等生活環境。服務治理成功的秘訣：細節，細節，依舊細節！第九章海景的服務和服務治理制度與程序海景的服務和服務治理制度與程序海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務治理制度與程序支持。比如，零距離服務、零缺陷治理、走動式量化表格治理、無海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務治理制度與程序支持。比如，零距離服務、零缺陷治理、走動式量化表格治理、無NO服務原則等制度和分門不類的操作程序，它們差不多上海景人智慧的積存，是海景人服務制勝的法寶！有鑒于這套海景治理模式在前面的若干部分里差不多涉及了多數的制度和程序，又因篇幅所限，那個地點就不再贅述進行專門的匯編了。

第十章海景服務禮貌海景服務禮貌用語篇海景的簡潔文明““以情服務”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現我們的氣質和魅力。請珍視它們——簡潔的文明！早上好、您好、晚上好早上好、您好、晚上好(見到客人、領導、同事等或接聽電話用語)。您好，歡迎光臨（一線面客服務員歡迎客人用語）。請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務及禮讓用語）。感謝（得到客人或同事關心、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。不行意思（客人及同事做了自己份內的工作或對自己的工作不周未表示不滿時使用）。沒關系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。對不起，請原諒；對不起打攪了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。專門抱歉；真對不起，給您添苦惱了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道不用語）。詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我幫忙嗎），回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。用語應用規范問候語問候語所有部門職員在不同時刻段見到客人應問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。所有職員在接聽電話時應講“您好，**部（崗）”，面客區域要先用英語報部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務崗位應用日語、韓語。前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續時，應講“您好，歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入住客人時，應講“您好，歡迎您下榻我們酒店”。門童在迎接客人時應講“歡迎光臨/光顧”，假如確認是住店客人，應講：“您好，歡迎下榻我們酒店”。餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨/光顧”。道不語道不語前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續時，應講“感謝，祝您居住愉快”，視客人在現場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打****”。GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應講“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打****”。客房服務員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛班在清理完房間衛生后，應講“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務后應講：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打****”（假如客人正在與人交談或心情不安，應盡量簡單）。各崗位服務人員在完成客人交辦的情況離開時，應講“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務。”客人在各收銀點結帳完畢時，應講“感謝，歡迎再次光臨/光顧”。對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時講“再見”。當客人結束消費和活動離開營業區域時，應講“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”；如遇雨、雪天氣，應講“再見，當心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認識，與其道不時應加“天氣不行，請慢開”給住店客人送行時，應講“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。與客人通話完畢后，應講“再見”。道謝語道謝語當得到客人的關心或客人配合我們完成工作，應講“感謝”。當客人作了我們份內的事，或客人對我們的服務不周表示理解，應講“不行意思，感謝”。對客人贊揚飯菜及服務時應講“感謝您的鼓舞（夸獎）”。在婉拒客人小費時，應講“感謝，這是我們應該做的”。致歉語致歉語對客服務不夠周到，向客人表示歉意時，應講“對不起”“對不起，請原諒，給您添苦惱了”。打攪客人時，應講“對不起，打攪了”或“對不起，請原諒，給您添苦惱了”。讓客人等候之前應講“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應講“對不起，讓您久等了”未及時到達現場,未能立即為客人提供服務或客人需要的物品不能立即到位時，應講“對不起，讓您久等了”；當客人同意我們的道歉時，應講“對不起，特不感謝，給您添苦惱了”；當客人對我們的道歉仍不中意時，應講“對不起，特不抱歉，給您添苦惱了”；當因我們工作失誤（如碰著客人，或將酒水灑在客人衣服上、臺面上，或將客人的衣物洗壞，或客人交辦的情況出現錯誤）或實在無法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應講“實在對不起，給您添苦惱了”“對不起，特不抱歉，給您添苦惱了”，后附帶解釋緣故；來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應講“對不起，***（客人尊稱）不在，請問有什么事我能夠幫您做嗎？”；行進途中超過客人時應講“對不起”“對不起，不行意思”。謙語、敬語謙語、敬語當客人向我們表示歉意時，應講“沒關系，感謝”；當客人向我們表示感謝時，應講“不客氣，這是我應該做的”；詢問客人姓氏時，應講“請問我能夠如何樣稱呼您？”當發覺客人在觀望、徘徊時，應主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？”給客人提供服務時，必須“請”不離口；當與客人談話需請客人講話時，應講“請講”；如自己正在講話，而客人欲講話，應立即停止，請客人先講“請講”。在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應側身禮讓，并講“您請”與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應講“您先請”“您請”對未結束消費的客人在進出門口時，應講“您好”；文明的情境方式文明的情境方式情境一：服務中，新的客人進入服務現場需要自己服務……當應千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在同意服務的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應起立問候。若可能手中的情況能夠在1-2分鐘內能夠處理完的，可待手中情況處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務時，也應先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應走到客人周圍請客人，并講“對不起，讓您久等了，這邊請”。若可能手中的情況在2分鐘內仍處理不完，應先向正在同意服務的客人講“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求不的同事的協助，幫忙為客提供服務（如上茶、送報紙及刊物），還能夠與客人交談一下。情境二：各樓座的臺班、餐飲預訂員、商務中心工作人員等看到客人進出……服務人員應立即停止工作，起立問候。情境三：當自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現場需要服務……如談論的不是特不緊急的情況，應立即停止交談，為客服務；如談論的情況較為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時刻內辦完情況（原則上不要超過30秒鐘）；最好的方法：附近的同事看到此現象應立即趕到現場為客服務。情境四：當自己打電話時有客人從旁通過……目光與客人相遇時，應向客人點頭示意。若客人需要自己提供服務，應手捂話筒講“您好，對不起，請稍候”，在最短時刻內結束談話進行對客服務；如電話在1分鐘內結束不了，要想方法尋求同事的關心。情境五：若客人在打電話時，我們從旁邊通過……如與客人目光相遇，要向客人點頭示意。情境六：看到同事正在對客進行服務，又有客人來，且在等候……如自己無法為客服務，應對等候的客人提供茶水、報紙服務，現在可同客人交談一下：“不行意思，請稍侯，這位先生/小姐立即會為您服務”，并隨時為同事提供關心。情境七：當自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁通過且目光相遇……應向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應對正在交談的客人講“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再接著交談。““話中有話”所有禮貌用語應使用標準的一般話，音量適中，以對方能聽見為準，語調輕快、清晰。讓客人感到海景人是在用情去關懷客人，用心去傾聽客人講話。講話時要凝視客人的眼睛，堅決杜絕講話時機械刻板，讓客人感受我們是在應付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。禮貌用語在使用過程時各級人員應依照實際情況靈活應對，語言應酌情添加，確保語言使用達到預期的最佳效果。以上所述，同樣適用于接待領導、同事和外單位辦事人員。當他們到達我們的所在區域時，我們應該點頭示意，問候“您好”，事畢講“感謝，再見”。有必要的話，還要有選擇地起立相迎，做相應級不的迎送，陪同檢查等。禮貌是每個人素養的表現，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務天使！

第十一章海景優質服務技巧篇海景優質服務技巧篇——提供優質服務的四個步驟對顧客顯示積極熱情的態度態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的阻礙。態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的阻礙。一般來講，你對不人是什么態度，不人對你也是什么態度。積極熱情態度的表現積極熱情態度的表現熱情主動為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌如何樣。即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度。在工作中，提供的服務質量越高，自我感受就越好。遇到難以打交道的人可不能產生消極情緒。認為做好工作中的每件事差不多上重要的。見到顧客有困難和需求，能從內心替顧客著想，并設法關心其解決。顧客對你的服務表示中意或給予贊揚時，能感到特不快樂。當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客中意。顯示積極熱情態度的要求顯示積極熱情態度的要求外外表展示你的最佳形象與不人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，制造良好的第一印象是最差不多的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態度就顯得越積極。形象的表現發型及頭飾面孔及化妝手、指甲、牙齒服裝及飾物個人的清潔程度總體要求：修飾、外表達到職業化形體語言表達形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。形體語言的表現：行走時總是仰頭挺胸，步伐穩健手臂擺動自然且不矯揉造作面部肌肉放松并能得到專門好的操縱微笑自然、大方、得體形體動作從容、放松且有克制與人交談時態度自然并凝視對方的眼睛講話時的語氣講話時的語氣講話時的語氣和方式往往比講話的內容更重要，注意保持語調的輕松和愉悅。表現：講話時語音清晰、直白、自然始終保持真誠、自然的微笑不管對方持何種態度，均能專門好地操縱自己的情緒和語氣掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為：掌握打電話的技巧你只能依靠你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場。現在，你是酒店的唯一代表，換句話講，你的語言代表著酒店形象。當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。保持精神飽滿保持精神飽滿時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感受你專門有朝氣，這是服務人員做好本職工作的差不多條件。接待過程過于漫長會使職員變得疲乏、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優質服務的能力。步驟（一）：小結步驟（一）：小結在工作中保持一種積極熱情的態度，需要：要發自內心地喜愛自己的工作；通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。第二節識不顧客的需求識不顧客的需求，需要識不顧客的需求，需要了解顧客需求了解顧客需求顧客顧客需求受歡迎的需求及時服務的需求感受舒適的需求有序服務的需求被理解的需求被關心和被協助的需求受重視的需求被贊揚的需求被識不或被記住的需求受尊重的需求參與的需求對你的顧客需要了解的內容對你的顧客需要了解的內容顧客需要什么顧客需求什么顧客想什么顧客感受如何顧客是否中意（討論：剔牙、表揚信、贊揚……）顧客是否成為你的回頭客（討論：）了解優質服務的時刻要求了解優質服務的時刻要求要做到及時服務，必須明白得服務的時刻要求，這關于能否提供優質服務來講十分關鍵。

實踐題（一）：實踐題（一）：請填寫下列服務的時刻要求：顧客來到服務臺應在秒內向客人問候或確認客人的到來。顧客的專門要求應在分鐘得到答復，并在分鐘內給予解決。得知顧客投訴信息后秒內趕到現場，投訴事件在時刻內得到處理，如自己處理不了，時刻內反饋給主管（上級），時刻內主管（上級）趕到現場，在時刻內問題得到解決。電話應在聲鈴響內予以接聽。接到電話報修分鐘趕到現場并在時刻內修復。預測顧客的需求預測顧客的需求領先顧領先顧客一步對顧客服務，你必須提早考慮下列問題：對顧客服務，你必須提早考慮下列問題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個需求是什么？如何樣改善對顧客的服務？實踐題（二）實踐題（二）請填寫下列情況發生時顧客的可能需求：某顧客等候服務已專門長時刻，可能需求。顧客不停地看手表，可能需求。兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，可能需求。一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，可能需求。一位住店的顧客在票務中心購買改日6：00的航班，可能需求。正確預測是一切事事成功的關鍵殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀看顧客觀看顧客要求敏銳觀看顧客的要求。要對顧客發出的（有時是無意識的）非語言及語言信號特不敏感。實踐題（三）實踐題（三）請填寫下列情況發生時顧客的可能需求：信號可能的顧客需求（1）顧客的年齡：年輕年老（2）顧客手中拿著鮮花蛋糕（3）服飾：特不時髦過時（4）語言能力：特不流利不流利（5）態度：積極消極觀看顧客的要求要投入感情投入感情就能理解一切,這確實是講,你要設身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀看和體會。你必須問自己：“假如我是這位顧客，我會需要什么？”努力識不顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）關心（2）尊重（3）安慰（4）同情實踐題（四）實踐題（四）請填寫其他顧客需求：保密：演員、有專門要求的客人；祝福：老人、過生日、結婚；關懷：生病的客人、有殘疾的客人；安全：所有的客人；確信：事業成功的客人、大款；支持：事業剛起步的人；中意：所有的客人；笑臉：所有的客人；交流：獨自來的客人、異地來的客人；信任：擔保的客人、信用卡透支的客人；鼓舞：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人。了解顧客四種最差不多的需求了解顧客四種最差不多的需求被理解的需求你在與顧客有效地交流過程中，顧客發出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現。情感或語言障礙都會阻礙正確的理解。受歡迎的需求關于有業務往來的顧客，假如顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就可不能成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，同時他的到來對你來講專門重要。受重視的需求自尊是人類的強烈需求，我們都喜愛受到不人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何情況都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個專門的人物。感受舒適的需求顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業務的場所。顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和專門需求的滿足。對“需要”的理解：一定、必須、應該對“需求”的理解：應該、希望對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態、誤會、過錯。如何依照客人的表面行為（講的或做的）來推斷客人有下列需求：被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；受歡迎的需求：穿著時髦的客人、進行家宴的客人、少數民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人；感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人善于傾聽善于傾聽賺鈔票成功的秘密在于努力傾聽同時善于傾聽成功傾聽的五種方法：不要講話幸免分心注意其他人在講什么探尋真實的含意給予反饋信息有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個軀體來完成的。正確的目光接觸和軀體姿勢有助于傾聽。感情常常比語言本身更重要，我們必須查找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。請推斷下列對傾聽的看法的正誤：有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來講差不多上困難的，練習和訓練能關心我們提高傾聽的能力。我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要；傾聽能力取決于智力；智力與傾聽技巧之間沒有聯系；聽力是一種生理現象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為特不有效的傾聽者。傾聽能力與聽力緊密相關；傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。傾聽是一種被動行為；性格對傾聽具有重要的阻礙；性格對傾聽能力差不多沒有阻礙；有效的傾聽是通過整個軀體完成的，正確的目光接觸和軀體姿勢有助于傾聽；傾聽是通過耳朵完成的；感情常常比語言本身更重要，我們必須查找信息下面的感情，它們常常是真實的信息；傾聽注重內容第一，感情第二。獲得顧客反饋獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅能夠提高服務質量，而且對改進酒店經營也將有專門大關心。獲得顧客反饋信息需要了解下列內容：顧客需要什么想要什么感受如何有什么意見和建議是否中意獲得顧客反饋信息的幾種渠道：認真傾聽顧客講些什么制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論給顧客一個特不的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議讓服務員在適當的時刻、地點尋求顧客的反饋信息保證經理與顧客經常接觸采納某種方法請顧客提出批判并對顧客的任何抱怨給予積極的答復實踐題（五）實踐題（五）請列出其它獵取顧客反饋信息的渠道：同意所有積極的評論和反應，也同意任何消極評論和反應組織營銷人員定期向客戶尋求意見組織專人電話調查顧客對服務是否中意建立自己的網站或網頁，通過網絡反饋獵取信息建立客史檔案服務人員通過對客人的觀看外出訪問客戶請暗訪客人來酒店電話征詢對菜品進行統計分析發放信函營銷部宴請客人時征詢考察市場投訴箱有獎征詢舉辦交流會步驟（二）：小結步驟（二）：小結識不顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀看。

第三節滿足顧客的需求，需要滿足顧客的需求，需要滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務履行重要的后勤服務要實現對顧客的特不關照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執行后勤事務。后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等，這差不多上優質服務的組成部分。實踐題（六）實踐題（六）請回答下面兩個問題：你一般做哪些后勤事務？列出你所做的要緊后勤事務？簡明表達的能力簡明表達的能力表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到：理解顧客的自尊心理復述顧客的話，有助于消除誤會使用簡單易明白的詞句在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效輔導、關心顧客或同事時，應注重行為而不是個性用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更重要不論講什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息好的職員總是與他的直接上級保持良好的信息溝通總之，語言要簡短、明快，內容要具體，長話要短講。要學會如何表達，而不是如何傳達。考慮題：考慮題：列舉本部門工作中關于口頭信息之后附加書面信息的具體實例；傳達和表達的區不。在優質服務的第一步中，你利用你的外表、形體語言及講話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態度。現在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的語言。選用恰當的語言和恰當的語氣是特不重要的。·對顧客表示理解（被理解的需求）·使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）·使他們感到受重視（受重視的需求）·制造舒適的環境感受（舒適的需求）滿足顧客四種差不多需求，需要：實踐題（八）：請填寫滿足以上四種需求的建議及具體做法：提供延伸服務提供延伸服務向顧客推銷優質服務這種優質服務是你工作的組成部分。你推銷服務要通過以下幾種途徑：增強自己可提供服務的意識介紹本服務的特點（含產品）描述這些服務能給顧客帶來的益處。延伸服務是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務需要投入感情。實踐題（九）：1．請列出延伸服務的內容。2．請列出延伸服務的做法：可提供的服務服務的特征對顧客的益處商務樓1.時刻觀念強2.信息觀念強3.對產品和服務要求高4.需要隨時提供辦公服務5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯系突遇不測事件，提供優質服務突遇不測事件，提供優質服務在異常情況下提供優質服務將更具有挑戰性。不測事件常常給提供優質服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一項強大的挑戰。盡管，并非每件事都能在發生前預測，但一般的情況都能夠預見，在類似的情況下，預防意外事故發生的打算就能夠用來關心我們在非正常情況下開展工作。為不測事件做預備為不測事件做預備情況并不總是按打算進行的，當不測事件發生（或將要發生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，最好的方法是對可能發生的錯誤事先予以考慮，并提早擬定補救措施。實踐題（十）：下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的情況圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為打算，能夠用來關心保持優質服務。不測事件應急打算1．突降暴雨2．高溫天氣3．溫度驟降4．鍋爐突壞5．空調停止供冷6．空調停止供熱7．突然停止供水8．突然停止供電9．電腦死機10．洗衣設備故障11．顧客擁擠12．人手不足13．突發火警14．顧客突然發病15．電話總機壞機請列舉其他可能的突發事件步驟（三）：小結滿足顧客的需求，需要·履行你工作中所有的任務和職責·履行重要的后勤事務·向——顧客——主管（或上級）——同事傳遞準確的信息·滿足顧客的四種差不多需求·做好延伸服務

第四節確保顧客成為回頭客美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計：1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸講9%的顧客到其他地點選擇了更好的消費場所10%的顧客是適應性的抱怨者68%的顧客選擇不的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關懷確保顧客成為回頭客，需要確保顧客成為回頭客，需要你努力做到你努力做到始終喜愛顧客，即使顧客不喜愛你即使你不快樂，也要面帶微笑調整心態，平靜地同意壞消息或令人不愉快的時刻安排格外關懷顧客詳細解釋你提供的服務所具備的特點和將為顧客帶來的益處當你感到顧客需要關心時(這種關心完全超出你的服務范疇),就向顧客提供關心或提供有關心的信息指導想方法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使你自己解決不了的）歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議和氣地同意并耐心地處理任何抱怨或問題追求顧客的贊譽提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）吸引一個新顧客所花的時刻是保持現有顧客所花時刻的6倍多了解常見的幾種抱怨盡你所能化解顧客的不滿了解常見的幾種抱怨盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟：（1）認真傾聽抱怨（2）復述抱怨以確認你所聽到的沒錯（3）致歉（4）認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）（5）解釋你將采取什么行動，糾正錯誤（6）感謝顧客提出了引起你注意的問題實踐題（十一）：某顧客來到酒店前臺，同時顯得專門不快樂，他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小又看不見海景。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人專門不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客講些什么？①②③④在對顧客服務中，遇到顧客對某些情況表示不滿或進行抱怨常常比其他情況來得多。你明白顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你明白該做些什么？講些什么嗎？實踐題（十二）：列舉你能想像到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：①你如何做？②你如何講？）。常見的抱怨你如何講和處理的建議1．2．3．了解比較難伺候的顧客類型了解比較難伺候的顧客類型1．易怒的顧客2．