第5頁共7頁2022年?保險客服年?底個人工作?總結__?_年的工作?已接近尾聲?，一年來，?在公司經理?室的正確領?導下，各部?門同仁齊心?協力，共同?努力，客服?工作取得了?一定的成績?。今年以?來，公司經?理室繼續以?抓業務發展?及內務管理?并重，實現?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領客服全體?員工，團結?奮進，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統一的?客戶服務活?動，進一步?整合服務資?源，促進以?保單為中心?的服務向以?客戶為中心?的服務轉型?，不斷提升?服務水平，?創造客戶價?值，積極承?擔社會責任?，為公司永?續經營打下?堅實的基矗?客戶服務部?緊緊圍繞公?司總體發展?目標，在做?好本職工作?的同時做好?服務創新，?體現在以下?幾個方面。?一、在制?度建設方面?，繼續加強?客戶服務基?礎管理工作?，進一步完?善相關管理?制度1、?主要從"內?強素質、外?樹形象"著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質?，進一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。?一個優秀的?團隊須有一?個素質、技?術過硬的服?務隊伍，今?年以來，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執行?力不斷加大?服務考核力?度，以進一?步提高客服?人員綜合素?質。針對?我司部分柜?員在柜面服?務禮儀方面?尚存在不規?范現象的問?題，我司客?戶服務部著?力抓好全體?客戶服務人?員的服務規?范性，并從?加強服務意?識、強化服?務執行標準?等幾方面對?客戶服務人?員做了一些?強化訓練，?加大了現場?監督考核力?度，現場檢?查，現場指?導，并予以?相應處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規范性，服?務禮儀的執?行上也有了?一個很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務水平?奠定了很好?的基礎作用?。獻祝福網?___年?___月，?總公司舉行?了全國柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達__?_%。此次?全國系統的?柜面人員考?試，加強了?客服人員對?專業知識的?學習，也提?升了客戶服?務部的服務?質量。二?、強化業務?制度學習，?樹立執行理?念，確保制?度執行力全?面有效開展?獻祝福網?為進一步強?化公司業務?管理制度執?行力建設，?從制度上為?業務發展提?供堅強保障?，客戶服務?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強學習?的文件和制?度，進行了?認真梳理及?匯集，并制?定了業務管?理強化制度?執行力工作?及學習，按?照學習，定?期___客?服人員通過?集中學習和?自學的方式?全面、系統?地對相關業?務管理進行?了學習，要?求所有參加?人員認真做?好學習筆記?、進行測試?并撰寫學習?心得;根據?測試及檢查?情況，要求?各相關崗位?撰寫整改報?告。從自身?出發，樹立?了強化風險?意識，確保?了此項工作?的全面有效?開展，切實?提高了我司?制度遵循和?依法合規經?營的自覺性?。三、以?服務為本，?促進銷售，?把日常業務?處理和服務?工作相結合?___hu?fu我司?按照上級公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國?壽"1+n?"服務計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務活動，不?斷密切公司?與客戶的關?系，進一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?，公司成立?領導小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳逐?一落實并有?效實施各相?關工作。提?升了服務品?質、增強了?客戶忠誠度?，進一步提?升公司服務?水平，充分?維護了客戶?權益，樹立?了公司良好?社會形象。?并通過上門?送賠款等一?系列的優質?服務，為業?務員的展業?工作提供了?很好的基礎?，也為加強?我司與代理?單位間的業?務合作關系?起到了很好?的溝通作用?。此活動的?舉辦不僅增?進了客戶關?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動?業務增長注?入了新的活?力。四、?從服務的本?身出發，"?一切為了客?戶著想"，?不斷創新服?務內容1?、積極配合?分公司做好?vip客戶?工作為了進?一步構建公?司vip客?戶服務體系?，為vip?客戶提供附?加值服務工?作，分公司?開展了面向?全區vip?客戶提供特?約商家優惠?服務的活動?，通過此項?活動的開展?，為樹立公?司良好社會?形象起到了?一個良好的?作用，在一?定程度上提?升了公司的?知名度。?2、公司理?賠部把"上?門送賠款"?工作做細做?新，積極為?學生險業務?拓展工作做?鋪墊，繼續?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現公司?人性化的理?賠服務。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結的?同時，要不?斷改進，現?就不足與差?距結合__?_年的工作?如何進行改?進做如下安?排：(一?)抓緊分公?司下發的各?類業管相關?文件的落實?及執行工作?，繼續做好?客戶服務部?人員特別是?新人的專業?知識及技能?的培訓，提?高服務人員?的整體綜合?素質。針?對客戶服務?部今年以來?人員調整的?客觀原因，?客戶服務部?新入人員對?專業知識及?業務技能的?缺乏，__?_年，我部?將繼續采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進行?定期與不定?期的培訓，?從本職工作?做起，對于?相關崗位技?能進行專門?培訓，加強?所轄人員的?職業道德教?育，有針對?性地___?和開展業務?知識及服務?禮儀培訓，?對于分公司?下發的業管?文件及時進?行傳達及學?習，真正領?會其操作要?領，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務。(二?)配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業務競賽?活動的開展?，更好地對?業務發展提?供強有力的?業務支持及?后援保障積?極配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項業務?競賽活動，?全力促進公?司業務持續?、健康地發?展。(三?)以服務為?本，促進銷?售，把日常?業務處理和?服務工作緊?密結合，全?面詮釋國壽?"1+n"?服務內涵?1、配合分?公司在全區?范圍內將要?實行的銀行?、郵政轉賬?收費、轉賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?"兩鴻"滿?期給付、轉?保工作和銀?行、郵政轉?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發，努力促?進轉保，為?___年開?門紅奠定基?礎，以進一?步提升公司?服務品質，?增強客戶對?公司的滿意?度。3、?進一步加強?柜面管理工?作，營建良?好的學習氛?圍，___?培訓與自我?學習相結合?，建立體系?化的培訓教?程，鼓勵員?工不斷提高?自身綜合素?質。總之?，客戶服務?部明年的發?展思路將以?加強客服隊?伍建設為根?本，以加強?柜面服務質?量考核為重?點，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓練為基?礎，積極推?進柜面職場?標準化建設?，不斷創新?服務方式，?建立科學、?完善、嚴格?的品質管理?辦法和監督?、考核機制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運營?能力，防范?經營風險，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務形?象，使柜面?真正承擔起?中國人壽品?牌載體的重?任。第7頁共7頁保險?客服年底工?作總結例?___年，?我司客服部?在總、省公?司客服部的?科學有力指?導下，緊密?圍繞公司總?經理室提出?的“抓穩定?、夯基礎、?防風險、重?效益、樹品?牌”的年度?工作指導思?想，堅持“?以客戶為中?心”，以“?管理升級、?服務升級”?為目標，不?斷強化服務?意識、提升?服務技能和?創新特色附?加值服務，?在工作任務?重、人員配?備緊張的情?況下，較好?地完成了總?(省)公司?下達的各項?任務指標，?對提升公司?服務質量、?塑造企業品?牌形象、促?進一線業務?發展發揮了?重要作用。?現將___?年我部門工?作情況匯報?如下：一?、工作基本?完成情況：?___年?，我司客服?部在上級的?正確領導和?直接(大力?)支持下，?緊緊圍繞公?司總體發展?目標，注重?部門規范管?理，主動靠?前服務一線?，延伸放大?客服職能，?實現了客戶?滿意、領導?認可、自身?提高的預期?目標，為我?公司業務發?展提供了良?好的后援保?障。(一?)、建章立?制，注重夯?實工作基礎?___年?，為進一步?提高工作效?率、提升服?務技能、規?范業務處理?、提升客服?滿意度，我?部建立健全?了一系列管?理規范：?1、建立了?客戶服務工?作日志，規?定所屬人員?對每日工作?詳情以及需?上級或其它?部門___?的事項進行?記載備案和?及時反映、?反饋;針對?工作中暴露?的問題，部?門負責人要?定期不定期?進行總結梳?理、制定措?施、有效應?對、防范風?險。2、?建立了客戶?服務差錯考?核制度，嚴?格客服人員?工作流程，?對工作中出?現的問題或?差錯實時記?載，定期進?行匯總、講?評、反饋，?并作為考評?的重要依據?。3、嚴?格按照總公?司相關要求?，對客戶回?訪、客戶投?訴、二線業?務處理流程?和問題件跟?蹤處理等客?服制度及流?程進行了全?面梳理和修?訂完善。?4、針對我?司客服部新?員工多、工?作職能不熟?悉的情況，?按照總經理?室的要求，?我部于對全?區客戶服務?人員履職盡?責進行了全?面摸底，建?立了員工檔?案，科學細?化了客服崗?位職責，逐?一明晰了人?員獎懲指標?，極大地提?高了客服人?員的工作積?極性和主動?性。(二?)防控風險?、高度重視?回訪工作?___年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經營風險?、確保公司?業務持續健?康發展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經理室的高?度重視、有?力領導下，?我部對公司?回訪工作中?的重點、難?點進行了梳?理，針對一?些簿弱環節?加強改進，?并對出現的?問題制定了?整改措施。?2、加強?對問題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門進行協?調溝通，強?勢控制因問?題件可能引?發的一系列?有損公司形?象的負面效?應，確保了?公司業務的?持續健康發?展。3、?適時制定總?、省公司的?相關文件要?求，重點宣?傳客戶服務?工作的重點?難點，提供?客戶服務信?息，通報各?類違規違紀?現象。4?、及時對回?訪工作進行?準確的分析?，將客服工?作主動融入?一線展業、?后臺支援等?各項工作中?，為公司有?針對性地開?展運營管理?提供科學合?理的數據支?撐。(三?)、誠信服?務，穩妥處?理客戶投訴?在工作中?，我部的工?作人員始終?牢記“顧客?至上，服務?第一”的工?作“專業、?真誠、感動?、超越”與?公司“成己?為人，成人?達己”的企?業文化有機?地結合起來?，做好每項?服務工作，?在保障客戶?利益的同時?，又維護了?公司的形象?。(四)?、立足本職?工作，樹立?國壽品牌形?象___?年我部在做?好基礎工作?的同時，按?照總省公司?的相關要求?，陸續開展?了“3。1?5消費者_?__日”、?“。16”?國壽客戶節?、“精彩無?限、鶴卡相?伴”感恩系?列活動、“?國壽大講堂?”、“健康?好幫手”、?特約商家專?場活動、v?ip客戶華?西專場體檢?等等回饋客?戶的活動，?通過系列活?動的開展，?大力宣傳“?國壽1+n?”服務品牌?，樹立公司?的品牌形象?，增強公司?的市場競爭?力。(五?)、努力學?習，提升部?門工作人員?的工作能力?及自身素質?，同時加強?與各營銷部?門的協調溝?通，緊密配?合銷售部門?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強各員工?的業務技能?培訓，加強?客服人員的?學習能力、?專業能力、