27/27哈佛治理技能培訓教程：第十一單元哈佛經理手冊第二章哈佛經理會議要點第二章哈佛經理會議要點會議發言要點即然會議是一種面對面的溝通，因此主席必須掌握面對面溝通的技巧——陳述技巧、發問技巧、傾聽技巧與答復技巧。主席是會議成敗所系的靈魂人物，因此他必須善作陳述。主席的陳述必須發揮三種效果：第一、喚起聽眾的注意，并為聽眾制造聽取信息的欲望；第二、令聽眾確切地了解所傳達的信息；第三、講服聽眾，并促使聽眾趕忙采取某些行動。想獵取這三種效果確實不是一件容易的事，但并非不可能。假如主席在陳述之前能夠做好充分的預備，在陳述過程中能夠刻意地講求陳述技巧、視聽器材的使用技巧、以及物品的展示技巧，則這三種效果大概不難獲得。陳述前的預備工作主席在陳述前必須做妥預備工作。至于預備時刻長短，則視主席陳述經驗的多寡，以及主席對陳述的主題的了解程度而定。一般講來，主席在陳述之前至少必須做好下列各項預備工作：(1)了解聽眾。主席應設法了解聽眾對陳述的主題到底有多大的興趣、對陳述的主題擁有多少知識以及對陳述的主題抱什么態度。(2)熟悉陳述的主題。主席對陳述的主題應具一定的深度與廣度的認識。唯有如此，他才能答復聽眾的疑問，也唯有如此，聽眾才會感到他言之有理。(3)設定希望實現的具體目標。主席應先確定，他到底希望聽眾從他的陳述中得到什么樣的觀念、關于所得到的觀念產生什么樣的看法以及把所得到的觀念充作什么樣的作用。(4)將有助于實現上述具體目標的各種信息排列出來。這些信息包括一般性的消息、研究的成果、理論、案例、個人經驗、不人的觀念等。(5)依照所能運用的陳述時刻，從差不多排列出來的各種信息中選擇最重要者與最切題者。(6)考慮使用適當的視聽器材。切記：當人們聽到某些情況的時候，也能同時看到這些情況，則他們對這些情況的理解程度將大為提高。(7)預備一份陳述的綱要，以供陳述時使用。該份綱要可劃分為引言、本體與結語等三部分。“引言”部分旨在吸引聽眾注意，同時清晰地將陳述目的溝通給他們。例如在會議剛開始時，主席把會議的目標、進行的方式，以及他對與會者的期望，簡明扼要地作講明，即是一種良好的引言。“本體”部分旨在將陳述的內容按邏輯程序進行闡釋或剖析。在此所謂羅輯程序，是指方便聽眾掌握信息的程序，例如由簡而繁、由已知到未知、由過去到現在、由少數到多數等陳述內容摘要，同時指出由該陳述所獲得的啟發。據講某位善于陳述的布道家，曾經透露他的陳述要訣：“先告訴他們你立即告訴他們的是什么；接著便告訴他們；最后再告訴他們你先前所告訴他們的是什么。”(Tellthemwhatyouaregoingtotellthem,andtellthemwhatyoutoldthem·)這種陳述方式頗值得我們參考采納。(8)備妥各種視聽器材，包括掛圖、投影片、錄音帶、幻燈片、影片、講議等。(9)用錄音機及錄像機作陳述演練，或是在一、兩位假想聽眾面前進行陳述演練。陳述技巧陳述成敗，要緊取決于陳述者本人是否擁有自信心與熱忱。周全的預備與豐富的陳述經驗，可為陳述者帶來高度的自信心。基于此，陳述者應盡量把握陳述的機會，以便培植這一方面的自信心。至于熱忱有無，則除了受陳述者本人天生資質所決定外，仍然要看陳述者對陳述的信息是否具有高度評價而定。倘若陳述者認為他所陳述的信息不然而正確的，而且值得聽眾聽取，則他的熱忱將油然而生。基于此，為令自己對陳述產生熱忱，陳述者應慎選自認有益于聽眾的信息，作為陳述的內容。除了自信心與熱耽，陳述者仍須講求下列九種技巧：(1)要與聽眾保持視線接觸。這即是講，陳述者應盡量減少念讀文稿。(2)靈活運用“停頓”技巧，以便令聽眾得以深思及推斷所聽到的信息，并作出反應。(3)盡量使用聽眾有切身經驗的與聽眾所易于體會的實例或軼事。(4)適當地改變音量、音調、或語氣。如此做不但有助于消除聽眾的沉悶感受，而且仍可令陳述本身顯得更加生動。(5)善用幽默性話語。有些人善于運用既詼諧又不失莊重的話語；這些人在陳述時可盡量發揮這方面的所長。欠缺這方面才華的人，則不必牽強自己。值得注意的是，幽默性話語并不等于輕佻的話語或是淺薄的話語。輕佻的與淺薄的話語應絕對幸免。(6)要克制足以令聽眾分心的各種舉止。這是一項專門難界定的個人行為特征。有些人一邊在陳述，一邊在聽眾面前隨意走動并揮舞雙手，他們不但可不能令聽眾分心，反而足以喚起聽眾注意并維持其興趣；但另一些人在陳述時只要略微走動，聽眾即無法集中精神聽講。有些人在陳述時手中不停地玩弄物品，聽眾并不以為然；但另一些人的類似動作，卻足以引起聽眾的不快。回避足以令聽眾分心的舉止的最佳方法，便是向聽眾探尋實情，并設法改正。其次，便是設法令自己的陳述變得極度精彩有味，以便令聽眾因全神貫注傾聽，而意識不到自己的舉止。(7)注意措辭，并述講符合聽眾的程度與聽眾要求的層次的語言。(8)以投影片、幻燈片、掛圖，或派發講義充當講稿。切忌一邊陳述，一邊翻閱講稿，因為如此做不但白費時刻，而且專門容易令聽眾喪失興趣與耐性。(9)設法憑發問令聽眾介入，幸免從頭到尾都唱獨腳戲。視聽器材的配合作用當人們聽到某些情況的時候，也能同時看到這些情況，則他們對這些情況的理解程度將大為提高。基于此，陳述者——特不是口才不佳的陳述者，在陳述的時候，應盡量多利用視聽器材。在蕓蕓眾多的視聽器材當中，最被普遍使用以及效果最好的可能是投影機。現將使用投影機的要領簡介如下：(1)使用投影機時應該站立。站立不僅便于操作，而且可令陳述者掌握全局而不致淪為投影機的配角。(2)使用投影機時不應熄滅全部燈光，因為一旦熄滅全部燈光，則身為主角的陳述者將從聽眾的視野內消逝，并使投影機成為聽眾凝視的焦點。(3)可當場在空白的投影片上書寫或繪制簡單的文字或圖形，復雜的則應事先備妥。當場書寫或繪制，不僅能夠令聽眾產生真實感及親切感，而且仍可進一步吸引聽眾的注意力；事先備妥投影片雖無上述好處，但卻可節約時刻。(4)投影片不必講求完美，但至少應整齊清晰。(5)每張投影片原則上應引入一種觀念，以令聽眾對該觀念產生完整的印象。物品的展示技巧、在陳述過程中，主席常有機會展示物品，因此他需要講求展示物品的技巧。現將有關技巧簡介如下：(1)公開地將物品帶進會場，不要遮遮掩掩，也不要將它藏在身上或是其它隱蔽處，而應置之于會議桌上，以便引發與會者注意與好奇心，同時方便主席在適當的時候從事展示與講解。(2)在展示與講解物品之前，切莫玩弄它，以免引起與會者焦灼感。(3)展示物品之際，應令與會者都看清晰。主席最好是將它置于與會者視線接觸到的范圍內。倘若有少數與會者因座位角度關系以致視野不佳，主席應主動調整自己的位置，以便令這些與會者也能看清晰該物品。(4)展示物品之際，主席應小心翼翼地將它當作貴重的物品看待。這不但可強調主席對展示中的物品的重視，也可令與會者重視該物品。(5)在講解物品時，主席切莫將它交給與會者輪流觀看或觸摸，因為主席一旦把物品交出，則正在觀看或觸摸的與會者，將無法留意到主席的講解，尚未輪到觀看或觸摸的與會者，也因焦急地等待物品的傳遞，而無心傾聽主席的講解。(6)如展示物品時需要對它進行操作，則主席應事先將操作方法演練純熟。倘若主席顯示不知如何操作，則與會者不但會降低對展示品的評價，而且也會降低對主席的評價。會議傾聽要點曾經有人講：“造物者之因此賜給我們兩只耳朵與一張嘴巴，可能是希望我們多聽少講。”但遺憾的是，絕大多數人卻反其道而行!在會議中，傾聽是主席與與會者雙方都必須培養的技巧。尤其就主席來講，傾聽更是一種絕對不可或缺的修養。只是，有專門多會議主持人卻未能了解傾聽的真義，他們之中甚至還有許多人以為不講話便是傾聽。這是一種嚴峻的錯誤!傾聽是一種極富警覺性與極費心思的歷程。在面對面溝通的場合里，傾聽不僅是指一般所熟悉的“耳到”，即運用聽覺器官去接收信息，它仍包括“眼到”、“心到”與“腦到”。現扼要闡述如下：(1)眼到。即觀看溝通對手的臉部表情、眼情、手勢、體態與穿著等，以推斷他的口頭語言的真正涵意。(2)心到。即以換位考慮的態度站在溝通對手的立場與角度，去體會他的處境與感受。(3)腦到。即運用大腦去分析溝通對手的動機，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。除非會議主持人能夠同時做到耳到、眼到、心到與腦到，否則在會議中，他將無法獲致良好的傾聽效果，換言之，他將處于某一個程度的“聽而不聞”的狀態。下面列舉了在會議過程中，一般人最容易犯上的十五種傾聽的毛病。前八種毛病足以令自己無法有效地聽取他人的信息，后七種毛病則足以令他人無法有效地聽取自己的信息。希望會議主持人能將這些毛病當作誡律。1毛病之一：作白日夢(1)耳雖到，卻聽而不聞；眼雖到，卻視而不見；心雖到，卻蕩漾于九霄云外；腦雖到，卻神不守舍!(2)若想作白日夢，什么緣故不選擇會議室以外的場合!?2毛病之二：只聽取話語中所傳達的事實(1)事實有可能被誤解；事實有可能被曲解；事實有可能被隱瞞；事實有可能被夸張!(2)真正重要的并不是話語中所傳達的事實，而是話語所涵蘊的觀念或用意!3毛病之三：萎靡不振(1)精神渙散等于心智的局部癱瘓。處于這種狀態的人，自然注意力不集中。(2)振作精神是傾聽的第一步!4毛病之四：拒絕聽取某人或某種主題話語(1)你能依照講話者外表、教育程度、人緣、財寶等因素而判定他的話不值得你聽嗎?(2)你是否認為難以理解的話或引不起興趣的話都不值得你聽?(3)只有無知的人或是含高度偏見的人，才會對以上兩個問題作確信的答復。5毛病之五：情緒興奮(1)當一個人情緒興奮時，他通常只能聽到他所想聽的話語，卻聽不到他所不想聽的話語。(2)先平復下來再聽!6毛病之六：心不在焉，但卻擺出凝神諦聽的姿態〖HT5”，5SS〗本來心不在焉差不多有礙聽的效果，擺出凝神諦聽的姿態，將進一步隔絕信息的接收，因為可用以接收信息的心思，已被轉用在擺姿態上。7毛病之七：筆錄所聽到的一切信息假如就所聽到的話語作重點性或總結性的筆錄，則可增進傾聽效果；倘若筆錄所聽到的一切信息，則因無足夠時刻研判信息的真義，致使傾聽效果反而受害。8毛病之八：未能善用“聽話比講話快”優勢(1)一般人聽話的速度大約較講話的速度快三倍。但遺憾的是他們在聽取話語時，常常以多余的時刻想不的情況。(2)既然聽話比講話快，我們應將多余的時刻用來對聽到的話語作總結，或用來研判講話者的真正用意。9毛病之九：模糊不清有些人在剛開始講話時音量甚大，接著愈講愈低沉，直到聽不到聲音的地步。這種講話適應常令聽者不知所云。10毛病之十：開口不能自休有些人總是以口代耳，他們一開腔即無法停頓。因為他們不把講話機會留給聽話者，致使聽話者愈聽愈感不耐，愈感不耐則愈不想聽!11毛病之十一：講話慢慢吞吞(1)講話慢吞吞的人常常給人一種矯揉造作的感受。(2)一般人通常欠缺耐心去聽取速度太慢的話語。(3)以上兩種情況的綜合結果：人們多半不情愿聽取講話慢吞吞的人的話。12毛病之十二：奇妙兮兮的講話方式這種講話方式專門容易令聽話者感到講話者有意夸張或扭曲信息的內涵，致使聽話者對講話者本人的關注，超過聽話者對講話者所傳達的信息的關注。13毛病之十三：透過鼻孔講話這種講話方式專門容易給人一種茍且、馬虎的印象。講話者看起來怕傷元氣那樣未能鄭重其事地傳達信息，致使聽話者貶低對該信息的重視。14毛病之十四：講話時兩眼斜視講話時正視聽話者本是應有的禮貌。倘若講話者兩眼斜視，往往會令聽話者認定講話者心存不軌，甚至認定講話者并非善類，因此對他所講的話產生排斥感。15毛病之十五：講話時猶豫不決有些人講話時吞吞吐吐，仿佛有許多顧忌，另一些人在提出見解之后，又試圖修正自己的見解，這兩類講話方式最容易令聽話者覺得講話者欠缺自信心，致使聽話者對所聽到的話語也欠缺信心。傾聽的重要性與要領，在上文中已講過，然而就會議的參與者來講，下面三點值得特不留心：(1)要隨時掌握問題的焦點。在會議過程中，盡管可能枝節叢生，但你應特不留心問題的焦點之所在，以免偏離主題。(2)要抗拒鄰座者的私下交談。有時你會碰到喜愛私下交談的鄰座，你最好是和顏悅色地向他指出，你對討論中的主題專門感興趣，并展示凝神諦聽的姿態，這將可杜絕他的干擾。因此主席或你的上司想跟你私下交談，你不應回拒他，因為這是你發揮阻礙力的途徑之一。(3)不要中途離席——除非你不介意會議的終極結果是什么，否則你不應在會議中離席。在會議中離席，猶如在棋賽中離席而任由對手搬動棋子那樣的不智。當你重臨會議桌，專門可能重要的問題業已定案，或是重要的契機業已消逝。有些主管喜愛在會議中離席處理業務，這是一種專門壞的適應，它不僅有失禮儀，而且極易錯失良機。會議答復要點許多會議主持人都存有一種觀念，以為在會議過程中，與會者所提出的問題不僅需要獲得答復，而且非獲得主席的親自答復不可。這種觀念是錯誤的。試問：當與會者所提出的是與會議無關的問題，或是足以阻礙會議目標的達成的問題，難道還要獲得答復嗎?由此可知，主席應針對與會者所提出的問題作推斷，以決定它是否應獲得答復。就算與會者所提出的問題是值得答復的，也不一定非由主席親自答復不可。當然有些問題應由主席親自答復，有些問題則可由其他與會者答復，甚至可由發問者本人答復。至于在哪些情況下由誰來答復較為恰當，現列表展示如下：〖JZ〗〖HT5”，5H〗〖ST5”，5HZ〗表1121〓會議答復調查表〖HT5”，5SS〗〖ST5”，5BZ〗〖BG(!〗〖BHDFG2，FK7，K32F〗由誰答復?〖〗在〓哪〓些〓情〓況〓下?〖BHDG10，FK7，K32ZQF〗主〓〓席〖〗·〖ZK(〗直接向主席征求答復的問題，原則上應由主席親自答復。〖ZK)〗·只有主席才能答復的問題，應由主席親自答復。·〖ZK(〗因為時刻不夠，主席想移轉到另一議案的討論時，可由主席親自答復以節約時刻。〖ZK)〗〖BHDG10，FK7，K32ZQF〗〖GP〗其他與會者〖〗·假如其他與會者能夠答復時。·假如其他與會者想表示意見時。·假如時刻充裕時。·〖ZK(〗假如主席一時不知如何答復，或是需要時刻去思索答案時。〖ZK)〗〖BHDG16，FK7，K32ZQF〗〖GP〗發〓問〓者〓本〓人〖〗·〖ZK(〗假如主席意識到發問者有意見要表達時，可讓發問者先答復他自己所發出的問題。(在會議中我們常常發覺，有些具有強烈意見要表達的與會者，往往會先以發問者的低姿態征求主席或其他與會者意見，然后再表達其意見，以便令自己的意見與不人的意見之間產出強烈的對比，從而增加自己的意見受重視的程度。)〖ZK)〗·〖ZK(〗假如主席或其他與會者無法答復，而主席感到發問者或許有他自己的看法時，則應讓發問者本人答復。〖ZK)〗〖BG)F〗〖HT5”，5SS〗會議發問要點發問的目的在會議中，發問的最要緊目的是在于啟開話匣，以利溝通進行。一旦溝通綱絡被啟開，主席可借發問來實現下列八種目的：(1)收集資料。“你可否概要地談一談此次你在東南亞考察市場所見所聞?”(2)透視對話者動機意向。“哪些因素促使你決定放棄此次的晉升機會?”(3)提供資料。“你曉不曉得公司對所有編制內的職員均提供子女教育津貼?”(4)鼓舞意見參與。“你對構想中的作息時刻變動持什么樣的看法?”(5)確定自己對對話者的話語及感受理解程度。“讓我總結一下你對那個問題的看法……我那個總結是否與你的看法一致?”(6)鼓動對話者對某一問題進行考慮。“你認為擴大行銷網在當前是不是一種明智的舉措?”(7)測定意見是否趨于一致。“這次加工資的幅度與你期待中的幅度的有無差距?”(8)言歸正傳。“由于加班費的調整帶出了許多有關問題的討論，不知各位對我先前所提及的加班費調整幅度仍有什么意見?”問句的型態了解了發問的多種目的后，主席可運用適當的問句來實現發問的目的。問句的類不雖多，但差不多上它們差不多上由以下兩種型態的問句所演化出來的：(1)封閉式問句。這是指足以在特定領域中帶出特定答復(“是”或“否”)的問句，例如“上星期你告假幾小時?”、“你是否認為現狀非改變不可?”、“你第一次發覺這種問題是在什么時候?”等。封閉式問句可令發問者獲得特定的資料或信息，而答復這種問句的人，并不需要太多的思索功夫即能給予答復。然而這種問句有時會蘊含相當程度的威脅性，例如“你昨天遲到早退了沒有?”。(2)開放式問句。這是指在廣泛領域內帶出廣泛答復的問句。這一類問句通常均無法以“是”或“否”等簡單的措辭作為答復，例如“你對自己當前的工作表現有什么看法?”“假如我們決定這么做，你認為會產生什么后果?”“你關于下個月的生產目標有什么意見?”等。開放式問句因為不限定答復范疇，故可令對話者暢所欲言，同時發問者亦可從而熟悉對話者的立場與感受。封閉式問句與開放式問句，通常均可進一步演化為以下諸種型態問句：(3)澄清式問句。這是針對對話者的語句重新措辭，以令其證實或補充原先的答復的一種問句，例如：你剛剛講你在自己的單位內能夠獨當一面，這是不是講你的上司能放手讓你去主持自己的部門?”澄清式問句不但足以確保對話雙方能在述講“同一語言”的基礎上進行溝通，而且這是針對對話者話語從事回答的一種理想方式。(4)探究式問句。這是針對對話者的答復，要求引伸或舉例講明的一種問句。例如“我想我已了解你的困難所在，你可否告訴我一兩個具體的實例?”“我擔心我并不完全領會你的意思，你能否對剛剛提及的那些觀點再做深一層的解釋?”探究式問句不但可用以發掘較充分的信息，而且可用以顯示發問者對對話者的信息重視。(5)含第三者意見問句。這是靠著第三者的意見以阻礙對話者意見的一種問句。如“李四認為股長的意見值得支持，不知你對股長的意見有什么看法?”。含第三者意見的問句中的第三者，假如是對話者所熟悉而且也是他所尊重的人，則該問句對對話者將產生專門大阻礙力；反之，如該問句中第三者非對話者所熟悉或非其所尊重者，則該問句可能引起對話者反感。(6)強迫選擇式問句。這是以己意加諸對話者，并令對話者在窄小范圍內從事選擇的問句。例如“你希望下星期一依舊下星期二再為我作同類的服務?”照理，在提出這一問之前，發問者應先取得對話者在下星期作同類服務承諾。這一類問句最足以顯示發問者傲橫跋扈態度。(7)多種式問句。這是含多種主題的問句。例如“你可否把約翰與史密斯的家庭背景、個人嗜好、過去與現在的工作表現講明一下?”這一類問句因含過多主題，而時時令對話者難以周全地把握。許多富于溝通技能的人都認為，一個問句最好只含一個主題，但最多不超出兩個主題，才能令對話者作有效的掌握。(8)對答案具有暗示性問句。這是指在問句本身即已強烈暗示預期的答案的問句。例如“有修養的人都可不能當面頂撞上司，你講對不對?”“有同情心的人都會捐款救助彼得家，你會反對這種善舉嗎?”。這一類問句幾乎讓對話者毫無選擇余地地按發問者所設計答案作為答復。□發問時應注意的事項(1)主席在發問之前最好先擬定發問的腹稿。事先確定發問的范疇與發問的要緊內容，將有助于發問效率與發問效能的發揮。(2)多用“開放式問句”、“澄清式問句”、“探究式問句”；慎用“封閉式問句”、“含第三者意見的問句”；幸免使用“引導式問句”、“強迫選擇式問句”與“多種式問句”。(3)注意發問的時機。主席應注意對話者的心境，在他適宜答復問題的時候才發問。(4)按平常對話的速度發問。太急速的發問容易令對話者認為主席不耐煩，或保持審問態度；太緩慢的發問容易令對話者感到沉悶無聊。(5)主席應盡量使用不指名答復的問題。即所謂的“凌空式問題”。因為這種問題等于向全體與會者發問，可使全體與會者皆參與問題的討論。(6)必要的時候，主席能夠使用指名答復的問題。即所謂的“瞄準式問題”，向特定的與會者發問。這種問題的潛在缺點是：不被指名答復的與會者，可能因抱事不關己的態度而不參與問題的討論。主席使用這種問題時，應先叫發問對象的姓名，然后再予發問。先叫發問對象的姓名，等于給他一個預告，使他全神貫注聽取主席的發問，以便作出有效的答復。主席切忌先發問，然后再指名答復，因為萬一被指名答復者記不清晰主席的問題，他將無從答復，這不但會造成場面難堪，而且主席又須花費時刻重新發問。(7)主席提出敏感性的問題時，應附帶講明發問的理由。只要主席有適當的理由，敏感性問題的提出，就可不能被視為一種忌諱。(8)所有的問題都必須圍繞一個中心主題。(9)主席應盡量由廣泛的問題，再移向特定的問題。如此做將有助于節約溝通的時刻，因為與會者在答復廣泛的問題之際，可能已提供了某些特定問題的答案。(10)主席應盡量依照與會者對前一個問題的答復構造問句。如此做有兩個好處：①可令與會者按同一思路提供答復；②可令與會者確切了解，他的答復已被主席所聽取，這無形中對他是一種鼓舞。(11)主席發問之后，應給予答復者足夠的時刻答復。主席發問之后，答復者通常要歷經四個時期，才能對主席的問題進行答復：第一、設法先搞清晰問題的內涵；第二、思索問題的答案；第三、對答案給予適當的措辭；第四、考慮主席或其他與會者對該答案所可能產生的反應與評價，因為答復者一直都擔心自己的答復是否會貽笑大方或無意中得罪人。這四個時期的構思可能會花相當長的時刻——譬如講十秒鐘或更長——現在主席不應因擔心會議出現“冷場”，而以話語打斷答復者的思維。為了填補發問與答復之間的時刻空檔，主席可在這段時刻內將發出的問題扼要地寫在黑板上或白報紙上。如此做，一來可進一步澄清問題的內涵，二來可令答復者從容構思答案。(12)主席對答復者的答復應表示竭誠的歡迎。要緊可透過軀體語言(例如：領首、微笑)或口頭語言(例如：嗯!是的!)表示歡迎。可將答復者答復的重點扼要地寫在黑板或白報紙上，表示歡迎。會議結束要點在所有的議案討論完畢時，或是在預定的會議終止時刻來臨時，主席應適時地結束會議。主席在結束會議的時候最忌諱的是采取這一類方式：“時刻差不多了，假如諸位再沒有其它問題