ＣＲＭ在餐飲業中的應用主要內容引言餐飲業客戶關系管理的內涵餐飲業CRM的必要性分析餐飲業CRM帶來的競爭優勢舉例說明餐飲業中的CRM餐飲業中CRM存在的問題對于一家經營良好，月營業額120萬元左右，桌均消費150元左右的餐廳：

·每月完全流失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人。

·每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業額超過20萬元。

·也就是說，每個月有17%的營業額因為客戶的自然流失而蒸發。

·超過70%的客戶流失的原因是因為缺乏關懷，而不是對餐廳菜品或者服務的不滿。

·假設這家餐廳現在的利潤率在10%左右。如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低到10%，將會提高餐廳超過10萬元的營業額，按50%的毛利率計算，實際貢獻超過5萬元。在基礎成本（店租、勞工）不變的前提下，相當于將利潤提高50%。餐飲客戶關系管理的內涵Addyourtitle主要體現在兩個方面:內部員工與客戶。湖南衛視我們約會吧http:///womenyuehubAddyourtitle內部員工管理即企業的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等。Addyourtitle客戶管理,實際上就是一套客戶關系管理系統(ＣＲＭ),通過對客戶消費形態的分析,有針對性地實施客戶管理,如客戶關懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業。餐飲業實施CRM的

必要性分析中國餐飲業發展迅猛，市場競爭激烈餐飲業的增長率比其它行業高出十個百分點以上

餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一批有規模、有實力，而且具有持續發展的現代化餐飲公司

1隨著知識水平的提高和消費經驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現有的飯店標準化傳統服務，而是要求提供更多專業化和個性化的服務。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。

2餐飲服務的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產品質量，而提供服務的一方需要在服務后也需要了解顧客的反應。客戶關系管理有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務質量。3客戶關系管理在餐飲業中的意義了解最有價值的顧客吸引和保持更多的顧客精簡成本增加營業額營造雙贏的效果哈根達斯—奢侈的制勝，甜蜜的營銷CONTENTS哈根達斯品牌介紹哈根達斯（Haagen-Dazs）作為美國冰激凌品牌，1921年由魯本·馬特斯(ReubenMattus)研制成功，并于1961在美國紐約布朗克斯命名并上市。它亦成立了連鎖雪糕專門店，在世界各國銷售其品牌雪糕，在54個國家或地區共開設超過700間分店[1]。另外,在市場占有率上：美國6.1%，英國3.5%，法國1%，日本4.6%，新加坡4%，中國香港5%。

<品牌神話>

哈根達斯是冰淇淋品牌的一個神話，它的誕生套用一句時下流行的話來說，就是純屬偶然。哈根達斯之父是一個叫魯本.馬塔斯的波蘭人，靠銷售水果冰起家，積累了自己的第一桶金。文化

哈根達斯提倡"盡情盡享，盡善盡美"的生活方式。在提供冰淇淋的同時，哈根達斯非常注重營造一種氛圍，使品嘗哈根達斯冰淇淋成為一種難忘的體驗.。由于把自己貼上永恒的情感標簽，哈根達斯從未為銷售傷過腦筋。對于那些忠實的"粉絲"來說，吃哈根達斯和送玫瑰一樣，關心的只是愛情。哈根達斯把自己的產品與熱戀的甜蜜連接在一起，吸引戀人們頻繁光顧。其店里店外散發的濃情蜜意，更增添品牌的形象深度。哈根達斯的產品手冊、海報無一不是采用情侶激情相擁的浪漫情景，以便將"愉悅的體驗"這一品牌訴求傳達得淋漓盡致。其專賣店內的裝潢、燈光，桌椅的線條、色彩的運用也都在極力烘托這一主題。

CONTENTS歷程

1921年,品牌創始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋,受到廣泛歡迎。

1961年,魯本.馬特斯將這種冰淇淋正式命名為“哈根達斯”,并在美國正式上市。

1976年,第一家哈根達斯甜品屋在美國開業。

1983年,哈根達斯進入新加坡和香港。1984年,哈根達斯進入日本市場。

1986年,推出“StickBar冰激淋脆皮條”，被《DairyFoods》雜志評為年度產品。

1987年,哈根達斯在歐洲首度亮相。

1992年,哈根達斯進入意大利,臺灣和冰島。

1996年,哈根達斯登陸中國大陸,上海首家冰淇淋甜品屋開業,風靡一時。

1997年,哈根達斯登菲律賓和巴西。

1998年,哈根達斯在北京隆重登場,上海淮海路旗艦店大放異彩

1999年,哈根達斯登陸杭州西子湖畔,北京第二家分店在國際貿易中心。

2000年,隨著廣州第一家分店開幕,哈根達斯正式進軍華南市場。

2004年,哈根達斯擴張至寧波,蘇州,南京等地;上海,廣州,北京多家新店揭幕;哈根達斯在中國專賣店達到四十多家,甜蜜氣息迅速蔓延。

2005年,哈根達斯專賣店在成都,青島,常州閃亮登場,迄今已遍及十多個城市。

2006年,哈根達斯甜蜜氣息迅速蔓延,風靡全國十多個城市,時尚生活全新體驗。

2007年,占據4層樓面，氣勢恢宏、極富創意的全球旗艦店落戶巴黎香榭麗舍大街。昆明店開業。

2008年,浪漫仲夏,哈根達斯大連百年城新店開業,全國70余家專賣店,邀您共同體驗盡情盡享完美人生.

哈根達斯采用純天然材料，不含任何防腐劑、人造香料、穩定劑和色素。脫脂奶的選用更將美味與健康絕妙融合。紐約時代雜志曾賦予哈根達斯“冰淇淋中的“勞斯萊斯”的美名。制作工藝

每一處細節盡顯愛意，哈根達斯深知蘊涵在冰淇淋其中的情感意味。自1921年在美國紐約布朗克斯市誕生之初，哈根達斯便被賦予了羅曼蒂克的情感元素。來自馬達加斯加的香草代表著無盡的思念和愛慕，比利時純正香濃的巧克力象征熱戀中的甜蜜和力量，波蘭亮紅色的草莓代表著嫉妒與考驗，來自巴西的咖啡則是幽默與寵愛的化身。哈根達斯最經典的廣告語！1．“美味的哈根達斯，就像黃金里的24K足金，日本神戶的牛肉，特別原始的棕欖油，平凡蘑菇的塊菌，中國的陶瓷，非洲的人妖……是‘冰淇淋領域’中的極品之作。”2．“汽車有勞斯萊斯，冰淇淋有哈根達斯?！?．“總是在不經意的時候，給你帶來一份最細致體貼的關懷?！?/p>

4．“愛她就請她吃哈根達斯”

5.也許就是那一口哈根達斯的味道

6.哈根達斯，一口融化在心里的眷戀!!!具體策略

細分目標市場

——運籌帷幄

決勝千里

重金打造品牌旗艦店

——梧桐既種

金鳳來儀準確把握消費者心理

——酒香遠飄，何懼深巷溫情營銷策略

——

動之以情

取之以禮留住核心顧客

——網撒八面

捕魚一點

細分目標市場

——運籌帷幄

決勝千里

在定位目標市場上，哈根達斯正憑借著高超的市場敏感度和營銷手段，開辟了一個高端市場。這秘技一亦可稱之為“謀定而動”，正是在結合市場行情和自身特點進行了科學而精準地分析之后，哈根達斯才作出自己的市場定位的，。重金打造品牌旗艦店

——梧桐既種

金鳳來儀

準確把握消費心理

——

酒香遠飄

何懼深巷

他們把上海定為在中國開疆拓土的第一站，是有道理的。當時國人認為：出入上海高檔辦公場所的公司白領和金發碧眼的老外是時尚生活的代言人。它的新店每進入一個新的城市，就如法炮制一遍，屢試屢爽。如此酒香濃烈，巷子再深，又何足懼哉？

留住核心顧客

——網撒八面

捕魚一點

“網撒八面

捕魚一點”是指它留住消費者的策略。留住消費者和贏得消費者同樣重要，哈根達斯的高檔消費定位使得其目標消費群體要小得多，因此它的廣告大部分都是平面廣告。

溫情營銷策略

——

動之以情

取之以禮

“動之以情

取之以禮”是指哈根達斯的特色營銷策略——溫情營銷。哈根達斯最經典的動作，就是給自己貼上了愛情標簽，由此吸引戀人們頻繁光顧。其具體策略包括：定期寄送直郵廣告，自辦"酷"雜志來推銷新產品。不定期舉辦核心消費群體的時尚PARTY，聽取他們對產品的意見。針對不同的消費季節、會員的消費額和特定的產品發放折扣券。增加品牌親和力

申奧成功的時候，哈根達斯邀請了申奧形象大使劉璇出席，舉行公益活動。同時，在上海的瑞安廣場和中信泰富等高檔寫字樓，給來來往往的行人派發卡片，卡片里就有一張印制精美的哈根達斯冰激凌的書簽，因為這種小東西往往可以讓消費者帶回家中，得以較長久地保存，消費者在不知不覺中就有了這種產品品牌的概念。

哈根達斯最經典的動作之一，就是給自己貼上了愛情標簽，由此吸引戀人們的眼球。在某年的情人節，哈根達斯把店里店外布置得柔情蜜意，不但特別推出由情人分享的冰激凌產品，而且還給來此消費的情侶們免費拍合影照，讓他們從此對哈根達斯"情有獨鐘"。

方式

--近距離接觸目標顧客

中國巨大的企業購買市場也吸引了哈根達斯的眼光。針對中秋節禮品市場，哈根達斯專門開發了價高質優的冰激凌月餅，向所在城市的各大公司推銷，很多公司把這款月餅作為送給普通員工的節日禮物，著實讓哈根達斯猛賺了一把。哈根達斯的銷售員還專門帶上新鮮的冰激凌樣品跑各大公司，讓那些主管當場品嘗。這種近距離營銷的新鮮手法也吸引了一些大客戶。目標市場定位在定位目標市場上，哈根達斯的中國之路延續了該品牌創立之初的市場策略。在很多競爭者以為中國國內的市場正陷于價格戰的時候，哈根達斯憑著高超的市場敏感度和營銷手段，開辟了一個嶄新的高端市場，確實值得我們學習。哈根達斯的目標客戶群是那些注重感官享受、寵愛自己、喜歡浪漫而愉悅的體驗的年輕人群和較為富有的企業白領，這些人群有自己的處世原則和生活方式，追求生活品位和情調，喜歡借助符號化的消費來彰顯自己的個性，哈根達斯采用高定價，塑造浪漫氛圍的方式，充分迎合了這個群體在文化和價值觀層面的追求，甚至有很多人還認為吃哈根達斯是小資生活方式的標志。哈根達斯對于目標消費者定位和細分已經不是簡單停留在人口學特征和社會學特征的表層，而是深入的切入到人們的生活形態和價值觀層面，并利用群體的認同和鏈動使之成為理所當然的文化符號，同時給其他的群體一種夢想，似乎吃哈根達斯就是一種體驗有品位生活的象征，從而不斷的刺激人們的消費。

哈根達斯的定價策略，是依據營銷學的兩條經典理論：品質較高的產品，其價格可以不成比例的提高。而定價比較高的產品，又會使消費者認為產品的品質較高。這種螺旋式上升的消費者心態，讓哈根達斯找到了自己獨特的運作方式。

定價策略

哈根達斯走的是“極品餐飲冰淇淋”路線，瞄準的目標消費者是處于收入金字塔頂峰的、追求時尚的年輕消費者。在投巨資確保產品品質的同時，它的價格也是毫不客氣的昂貴，在中國最便宜的一小桶也要31元，而最貴的冰淇淋蛋糕要400元左右。品牌競爭策略

無論在哪個市場上，每天都有大大小小的品牌在進行殘酷的廝殺。品牌競爭是一件異常激烈和殘酷的事，想在這樣的惡劣的生存環境中脫穎而出，品牌本身必須要又獨特的競爭手段品牌競爭秘訣一:細分目標市場。品牌競爭秘訣二：準確把握消費心理。品牌競爭秘訣三：留住核心顧客

宣傳策略為了維護其“矜貴”形象，哈根達斯幾乎不做針對廣大受眾群的電視廣告，它的廣告偶爾出現在一些時尚雜志上，大都是極富視覺沖擊力的平面廣告。當然，哈根達斯很看重“口口相傳”的效果，因此對光顧者“進來一個，抓住一個；抓住一個，鞏固一個；鞏固一個，發展一批。”消費者熱情的口碑傳播也成了哈根達斯的殺手锏。另外，哈根達斯精美的菜單里令人目不暇接的主題雪糕也許比廣告更具誘惑力，當你面對菜單里諸如“濃情脆意”、“愛琴海之舟夢”、“心怡情怡”、“夢幻天使”、“情迷黑森林”、“夢牽霞飛”等美妙新奇的冰激淋名字時，你怎能不垂涎欲滴而乖乖投降呢？

哈根達斯的營銷定位和對中國消費者心理的把握能力，的確都是營銷的典范，學習這個品牌的品牌競爭方法使我獲益匪淺，我認為在一個市場上，走高端路線的品牌主要在于在營銷中借助一些感性的東西，最好是創造一種與產品相關的生活方式，這樣才足夠無敵。如今，哈根達斯已成為享譽全球的品牌，無論在那里，只要一提到“哈根達斯”，人們心中便會激起溫馨、甜蜜、時尚的漣漪，在消費者心里，哈根達斯賣的不是冰淇淋，而是對美好生活的夢想！企業戰略類型成本領先戰略差異化戰略集中化戰略差異化戰略是指企業將整個市場分割為幾個較小的市場,使每一個小市場中的顧客都具有某些類似而重要的性質,如需要、偏好、購買習慣、使用類型與媒體影響等針對這些不同的市場,在產品設計、工程或傳播變數等方面,分別提供各具特色的產品,通過公司形象、技術特點、經銷網絡等形式,努力形成一些在全產業范圍內都具有特色的東西,使用戶建立起品牌偏好與忠誠差異化戰略實施差異化戰略的原因根據中國市場與媒體研究(CMMS)對全國30個城市70000個樣本進行的跨年度連續調查的結果顯示,冰激凌在中國市場的滲透率非常高,連續三年超過73%,而且走勢比較平穩。這一數據表明,冰激凌在中國城市中的普及率已相當高。3、實施差異化戰略的重點

在定位目標市場上,哈根達斯勝在對目標客戶的細分和把握后,將目標顧客定位在處于收入金字塔頂峰的、追求時尚的年輕消費者。中國國內的冰淇淋市場陷于日趨激烈的價格戰的時候,哈根達斯憑借著高超的市場敏感度和營銷手段,開辟了一個高端市場。（1）獨特的品牌定位在開拓一個新市場的時候,哈根達斯一般會采

取三步策略:

第一步,建立品牌的旗艦店,在消費者的心目中創

造一個品牌知名度和品牌形象。第二步,所有的旗艦店都不惜重金裝修,竭力營造

一種輕松、悠閑、舒適、具有濃厚小

資情調的氛圍。第三步,創造口碑,不斷保持注意力。

（2）細膩的情感營銷情感營銷是指企業通過對消費者的情感進行分析、理解和把握,采取能滿足消費者情感需求的營銷手段和方式,有效影響與作用于消費者的心理,激發其購買動機,進而導致其采取購買行動并贏得消費者的喜愛和忠誠,最終達到提升企業競爭力的目的。傳統的營銷方式相比,情感營銷是更人性化、個性化的一種營銷。哈根達斯賦予自己的品牌以愛情的內涵,為自己貼上永恒的愛情標簽,把自己的產品與熱戀的甜蜜連接在一起,其店里店外發散的濃情蜜意,更增添品牌的形象深度。與在每年情人節的時候,哈根達斯除了特別推出由情人分享的冰淇淋產品外,還為情侶們免費合影留念,也獲得了越來越多人的青睞與忠誠除此之外,哈根達斯還經常在高檔寫字樓，影院、高檔餐館給特定人群派發印制精美的哈根達斯卡片、書簽,不知不覺中,消費者心中便有了這種產品品牌概念。（3）細致的客戶關系管理(CRM)

CRM源于/以客戶為中心的新型商業模式,是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制,企業通過提供快捷周到的優質服務,提高客戶滿意度,實現營業額的增加,達到顧客和企業的雙贏。哈根達斯的目標消費群體很小。因此哈根達斯幾乎不做電視廣告,而是將大量精力實施人性化的CRM管理。（4）一流的跨文化營銷跨文化營銷是本土化戰略的一個組成部分,是跨國公司經濟一體化戰略的一種創新模式?？鐕驹谌驙I銷過程中,應考慮世界各地的傳統差異對消費需求的影響,注重將企業整體營銷戰略與當地的實際營銷環境特點相結合,以滿足當地客戶?？缥幕癄I銷也是哈根達斯拓展中國市場的戰略之一,哈根達斯在中秋、除夕等中國傳統佳節,不失時機地推出自己的創新產品。同時哈根達斯還推出了中華美食冰淇淋,包括冰淇淋制作的年糕、叉燒包、小籠包和春卷等。并冠以/年年有魚/花開