管理工具在在護理質量量管理中的的應用主要要內內容容管理理工工具具應應用用基基礎礎常用用管管理理工工具具應注注意意把把握握的的問問題題123管理理工工具具應應用用基基礎礎-數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)：：依依據(jù)據(jù)測測量量所所得得的的數(shù)數(shù)值值和和資資料料等等事事實實凡事事講講求求數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)=事事實實數(shù)據(jù)據(jù)的的分分類類依特特性性分分：：定定性性、、定定量量依來來源源分分：：市市場場、、原原料料、、檢檢驗驗等等依時時間間先先后后分分：：過過去去數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、日日常常數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、新新數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)整理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的方方法法：：機機器器整整理理、、人人工工整整理理整理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的原原則則發(fā)生生問問題題要要采采取取對對策策前前，，必必須須有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)作作為為依依據(jù)據(jù)對于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)使使用用目目的的要要清清楚楚了了解解當數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集完完成成后后，，要要立立即即使使用用數(shù)據(jù)據(jù)的的整整理理和和應應用用，，改改善善前前、、后后所所具具備備的的條條件件要要一一致致數(shù)據(jù)不可造假假，否則問題題永遠無法解解決應用數(shù)據(jù)的重重點收集正確可用用的數(shù)據(jù)避免個人主觀觀的判斷掌握事實的真真相因素分析工具質量評價工具常用管理工具具工作程序工具因果分析圖法法排列圖法PDCA循環(huán)環(huán)綜合指數(shù)法TOPSIS法統(tǒng)計指標法PDCA循環(huán)環(huán)解決問題是需需要方法的，，否則必將雜雜亂無章，思思路混亂。一般問題的解解決都需要一一定的工作程程序和方法。。PDCA循環(huán)環(huán)是有效進行行任何一項工工作的合乎邏邏輯的工作程程序。在質量量管理中它得得到了廣泛的的應用，并取取得了很好的的效果PDCA循環(huán)環(huán)由美國統(tǒng)計學學家戴明提出出，反映了在在全面質量管管理中的一般般規(guī)律，是反反饋原理在質質量管理中的的應用。醫(yī)療質量管理理實際上是一一個不間斷的的確立標準、、衡量成效、、糾正偏差的的動態(tài)循環(huán)過過程，每循環(huán)環(huán)一次，質量量就改進，永永無止境。計劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段PDCAPDCA循環(huán)環(huán)planDOCHECKACTIONPDCA循環(huán)環(huán)P-計劃：確定方針和和目標，確定定活動計劃；；D-執(zhí)行：實地去做，，實現(xiàn)計劃中中的內容；C-檢查：總結執(zhí)行計計劃的結果，，注意效果，，找出問題；；A-行動：對總結檢查查的結果進行行處理，成功功的經驗加以以肯定并適當當推廣、標準準化；失敗的的教訓加以總總結，以免重重現(xiàn)，未解決決的問題放到到下一個PDCA循環(huán)。。PDCA循循環(huán)的的四個個階段段八個個步驟驟質量因因素分分析排列圖圖法21因果分分析圖圖法排列圖圖法由意大大利統(tǒng)統(tǒng)計學學家帕帕累托托首先先采用用，也也稱帕帕累托托圖。。它反反映的的是一一個““關鍵鍵少數(shù)數(shù)和次次要多多數(shù)””的思思想。。在影影響質質量的的因素素中，，盡管管數(shù)量量少，，但是是關鍵鍵，雖雖屬多多數(shù)確確是次次要。。排列列圖就就是尋尋找少少數(shù)關關鍵因因素的的方法法。排列列圖圖法法步步驟驟針對對某某一一問問題題收收集集一一定定時時期期的的質質量量數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。把收收集集的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)按按原原因因分分層層，，并并計計算算各各種種原原因因重重復復發(fā)發(fā)生生的的次次數(shù)數(shù)，，即即頻頻數(shù)數(shù)。。作作整整理理表表，，計計算算出出不不同同原原因因發(fā)發(fā)生生的的頻頻率率及及累累計計頻頻率率，，計計入入整整理理表表；；排列圖法法步驟繪制排列列圖；在在兩個縱縱坐標（（一個表表示發(fā)生生次數(shù)、、一個表表示累計計百分比比）和一一個橫坐坐標上（（表示原原因分類類），根根據(jù)原因因次數(shù)繪繪出直方方圖；在在各直方方的上方方中央標標出累計計百分比比的點，，連接各各點形成成pareto曲線。。通常在累計百百分比為80%和90%處劃兩條橫橫線，累計百百分在80%以內的是主主要因素，80-90%為次要因素素，90%以以上是一般因因素。一般情情況下，主要要因素最多不不超過3個。。確定少數(shù)關鍵鍵因素，采取取措施。排列圖法示例例排列圖法步驟驟某醫(yī)院某年醫(yī)醫(yī)療質量缺陷陷排列圖注意事項做好因素分類類主要因素不能能過多數(shù)據(jù)要充足適當合并一般般因素合適的計量單單位因果分析圖法法又稱特性因素素圖，是由結結果找原因的的方法，即根根據(jù)反映出來來的質量問題題（結果）來來尋找這種結結果的大原因因、中原因、、小原因，然然后有針對性性的采取措施施解決質量問問題的方法。。因果分析圖法法步驟確定分析對象象，明確最終終結果，即明明確找什么問問題的因果關關系，最好能能測出數(shù)據(jù)；；召開有關人員員的質量分析析會，把影響響質量問題的的特性原因找找出來，一直直找到能采取取具體措施為為止；因果分析圖法法步驟把影響因素進進行分類，并并依次用大小小箭頭標出；；判斷關鍵原因因。可采用排排列圖法、投投票表決法等等來確定，并并用方框把關關鍵因素框起起來，以示區(qū)區(qū)別；繪制因果分析析圖。因果關系圖示示例因果分析圖示示例步驟4：描述和排序序真正的原因因——可能性性最大或最有有可能解決的的原因是什么么？步驟5：針對所確定定的主要原因因采取改進措措施，并由改改進效果檢驗驗所確定的主主要原因是否否正確。注意事項問題要盡量具具體、明確、、有針對性充分發(fā)揚民主主，集思廣益益分析到能采取取具體措施為為止主要原因的確確定對關鍵原因采采取措施后，，再用排列圖圖法檢驗其效效果。質量評價統(tǒng)計指標法綜合指數(shù)法Topsis法應注意把握的的問題123統(tǒng)計指標評價價運用醫(yī)療統(tǒng)計計指標評價醫(yī)醫(yī)療質量沿用用已久，是目目前比較普遍遍采用的評價價醫(yī)療質量的的主要方法。。一般包括醫(yī)醫(yī)療工作效率率指標包括病病床使用率、、平均住院日日、日均門急急診人次數(shù)、、急診搶救成成功率、術前前平均住院日日等；診斷質質量指標；包包括入院三日日確診率、入入出院診斷符符合率等；治治療質量指標標；無菌手術術甲級愈合率率、住院搶救救成功率等；；管理質量指指標：院內感感染率、手術術并發(fā)癥發(fā)生生率、處方合合格率、甲級級病案率等，，還有單病種種質量指標。。統(tǒng)計指標評價價我國醫(yī)院分級級管理評審標標準中，對各各級醫(yī)院的醫(yī)醫(yī)療工作數(shù)質質量指標作出出了明確的規(guī)規(guī)定和要求，，是具有統(tǒng)一一性、先進性性、權威性的的評價標準。。醫(yī)療指標是是醫(yī)療服務務質量特性性的數(shù)量化化。但各項項指標只是是反映了一一所醫(yī)院或或一個科室室醫(yī)療服務務的一個方方面或醫(yī)療療質量單位位的質量情情況。綜合指數(shù)法法是將一組相相同或不同同指數(shù)值通通過統(tǒng)計學學處理，使使不同計量量單位、性性質的指標標值標準化化，最后轉轉化成一個個綜合指數(shù)數(shù)，以準確確地評價工工作的綜合合水平。綜綜合指數(shù)值值越大，工工作質量越越好，指標標多少不限限。綜合指數(shù)法法綜合指數(shù)評評價法廣泛泛應用于醫(yī)醫(yī)學各專業(yè)業(yè)與各學科科領域，發(fā)發(fā)展前景越越來越廣闊闊。例如預預防醫(yī)學領領域中環(huán)境境質量監(jiān)測測、環(huán)境污污染程度、、醫(yī)院質量量、衛(wèi)生事事業(yè)管理水水平等；臨臨床醫(yī)學各各專業(yè)領域域中整體護護理質量、、臨床科室室醫(yī)療質量量、病種醫(yī)醫(yī)療質量等等。綜合指數(shù)法法示例確定評價指指標體系。。可采用文文獻檢索法法、專家咨咨詢法。如如以整體護護理為例確確定10項項指標為評評價指標確定指標值值。按照確確定的指標標，組織護護理管理人人員進行調調查或考核核，收集評評價對象的的相關數(shù)據(jù)據(jù)。指標值標準準化。當各各個指標的的屬性、計計量單位、、數(shù)值大小小等有差別別時，不可可直接綜合合，必須將將指標值標標準化。基基本方法是是將指標值值同參考值值相除。本本組以4個個科室平均均值作為參參考值。指指標有兩種種類型，一一種為數(shù)值值越大越好好，如滿意意度，成為為正向指標標；另一種種為數(shù)值越越小越好，，如護理缺缺陷發(fā)生率率，稱負向向指標。正正向指標按按公式y(tǒng)=x/m、、負向指標標按公式y(tǒng)=m/x（y為標標準化值，，x為實測測值，m為為參考值））綜合指數(shù)示示例10項護理指標標實測值綜合指數(shù)示示例4.確定權重系系數(shù)。參與與綜合評價價的各個指指標中重要要程度稱為為權重，必必須給每個個指標賦予予相應的權權重系數(shù)，，使權重數(shù)數(shù)量化。權權重在0-1之間，，本例采用用特爾斐法法與秩和比比法相結合合的方法。。

①排秩秩次：對每每個科室10項指標標標準化值值按大小給給順序號（（稱為秩次次，符號為為R）數(shù)值值最小的為為1，最大大的為10。10項護理指標標標準化值值（Y）及秩次（（R）綜合指數(shù)法法示例②計算秩和和比（RSR）。。公式為RSR=∑R/mn。。（R為秩秩次；∑∑R為4個個科室每項項指標秩次次之和；m為指標個個數(shù)，本組組為10；；n為參參評科室個個數(shù)，本組組為4）③計算分比比（SR））。公式為SR=RSR/∑RSR(∑∑RSR為為10個指指標秩和比比之和)④確定經驗驗權數(shù)（W′）。專家賦予的的權重。⑤計算各指標標的分比值與與經驗權數(shù)的的乘積（SR×W′）⑥計算權重系系數(shù)（W）。W=SR×W′/∑∑SR×W′綜合指數(shù)法示示例各指標的秩和和、秩和比、、分比、經驗驗權數(shù)、權重重系數(shù)綜合指數(shù)法示示例5.計算各指標的的綜合指數(shù)（（I)。I=WY，即各各科室各項指指標的標準化化值乘以該指指標的權重系系數(shù)。6.計算整體護理理工作綜合指指數(shù)（G）。。公式為G=∑I，即科室室的各指標綜綜合指數(shù)的和和.綜合指數(shù)法示示例各科室的整體體護理工作指指標綜合指數(shù)數(shù)各科室評分結結果Topsis法是依據(jù)立項方方案相似性的的順序優(yōu)選技技術。該法是是系統(tǒng)工程中中有限方案多多目標決策分分析中的一種種常用方法，，在經濟效益益、衛(wèi)生決策策、衛(wèi)生事業(yè)業(yè)管理等多個個領域中廣泛泛應用。Topsis法示例以我科開展的的臨床醫(yī)生醫(yī)醫(yī)療質量評價價為例篩選評評價指指標。。通過過文獻獻檢索索、綜綜合分分析和和整理理，在在國內內醫(yī)療療衛(wèi)生生評價價文獻獻中篩篩選了了51個首首選指指標。。運用用德爾爾菲(Delphi)法法設計計調查查問卷卷，請請臨床床醫(yī)學學、醫(yī)醫(yī)學教教育、、衛(wèi)生生事業(yè)業(yè)管理理等方方面的的專家家分別別對各各項目目指標標的科科學性性、重重要性性和實實用性性進行行第一一輪問問卷調調查。。最終終篩選選確定定包括括工作作質量量、工工作效效率、、經濟濟效益益三方方面共共20個評評價指指標。。Topsis法法確定定指指標標權權重重。。運運用用德德爾爾菲菲(Delphi)法法進進行行第第二二輪輪封封閉閉式式問問卷卷調調查查，，請請評評估估專專家家給給各各評評價價指指標標的的相相對對重重要要性性一一個個評評價價分分數(shù)數(shù)。。然然后后采采用用等等差差級級數(shù)數(shù)評評分分法法計計算算每每一一項項指指標標的的平平均均分分數(shù)數(shù)并并進進行行歸歸一一化化處處理理，，分分別別確確定定一一級級和和二二級級各各指指標標的的權權重重Topsis法法住院院醫(yī)醫(yī)師師醫(yī)醫(yī)療療工工作作評評價價指指標標問問卷卷調調查查（（從從1-4重要要性性從從低低至至高高））Topsis法法住院院醫(yī)醫(yī)師師醫(yī)醫(yī)療療工工作作評評價價指指標標體體系系Topsis法法指標標的的同同趨趨勢勢化化。。由由于于評評價價指指標標部部分分為為高高優(yōu)優(yōu)指指標標，，部部分分為為低低優(yōu)優(yōu)指指標標（（x8、x10、x11、x15、x16、x20），，在在評評價價前前將將所所有有評評價