上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類(lèi)真題及答案材料一

C市是一個(gè)中部山區(qū)城市，環(huán)境美麗，曾先后獲得全國(guó)文明城市、中國(guó)最佳旅游城市、國(guó)家環(huán)保模范城市等榮譽(yù)。

C市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅游質(zhì)監(jiān)所”）是市旅游局下屬的事業(yè)單位。旅游質(zhì)監(jiān)所的工作職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度；受理本市旅游投訴案件及上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所交辦的案件，愛(ài)護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益；本著以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則，負(fù)責(zé)全市各旅行社質(zhì)量保證金賠償案件的審理；幫助旅游主管部門(mén)開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，對(duì)本市的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序；依據(jù)市旅游局的托付，依法對(duì)違反旅游行政管理法律規(guī)范的行為人實(shí)施行政懲罰，監(jiān)督行政懲罰打算的執(zhí)行；定期向市旅游局和上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所提交有關(guān)工作報(bào)告、看法和建議。

據(jù)C市旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的一份關(guān)于該市旅游投訴狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：

2022年共接待國(guó)內(nèi)外游客約6300萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入706.3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現(xiàn)場(chǎng)投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級(jí)酒店72起，景區(qū)56起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣揚(yáng)提起投訴190起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償490起。

2022年共接待國(guó)內(nèi)外游客約7600萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1005.6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現(xiàn)場(chǎng)投訴165起，網(wǎng)站投訴90起，市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)來(lái)投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級(jí)酒店59起，景區(qū)63起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣揚(yáng)提起投訴218起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償497起，要求精神損失賠償101起。

2022年共接待國(guó)內(nèi)外游客約9100萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1300.8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現(xiàn)場(chǎng)投訴86起，網(wǎng)站投訴187起，微博微信投訴128起，市長(zhǎng)熱線、110平臺(tái)等其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)98起。投訴涉及旅行社189起，星級(jí)酒店102起，景區(qū)58起，民宿及農(nóng)家樂(lè)44起，旅游基礎(chǔ)設(shè)施等其他方面10起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣揚(yáng)提起投訴140起，旅游體驗(yàn)差129起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開(kāi)賠禮67起，提起公益訴訟6起。

材料二

某日，幾位游客家屬來(lái)到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒(méi)人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參與了他們的一個(gè)“三日游”，團(tuán)費(fèi)每個(gè)人只要五百元，而且聽(tīng)說(shuō)參團(tuán)的都是老年人，我們還挺放心的。沒(méi)想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買(mǎi)了1萬(wàn)多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽(tīng)說(shuō)團(tuán)里許多人都買(mǎi)了。

朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參與了他們的一個(gè)老年團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車(chē)買(mǎi)東西，還威逼說(shuō)，假如不買(mǎi)就得補(bǔ)交4000多元的團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時(shí)不想買(mǎi)東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必需買(mǎi)了東西才能出門(mén)，最終我母親被迫花3000多元買(mǎi)了一個(gè)“玉鐲”。老倆口平常很節(jié)約，就是看團(tuán)費(fèi)廉價(jià)才去的。

小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價(jià)團(tuán)投