【培訓(xùn)課件】顧客投訴的處理方法和策略投訴及投訴處理1、

什么是投訴2、

處理投訴的目標(biāo)3、

投訴和情緒的相互關(guān)連4、

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn)第一單元投訴及投訴處理1、什么是投訴案例：請看錄像第一單元投訴及投訴處理1、什么是投訴案例：觀察要求：前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足顧客的期望第一單元投訴及投訴處理1、什么是投訴案例：觀看記錄員工工作行為中的問題顧客的期望第一單元投訴及投訴處理1、什么是投訴為什么會產(chǎn)生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)品和期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值顧客滿意度顧客不滿意度“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明第一單元投訴及投訴處理1、什么是投訴投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度第一單元投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)投訴的量級+0—滿意度投訴的量級發(fā)生問題購買時(shí)用戶期待值第一單元投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問題購買時(shí)用戶期待值+0—投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡量接近用戶期待值時(shí)間第一單元投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)投訴處理的期望滿意度發(fā)生問題購買時(shí)用戶期待值投訴的處理+0—時(shí)間通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平+0—第一單元投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去

時(shí)間+0--滿意度進(jìn)來時(shí)離去時(shí)接待過程第一單元投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去

下次不再來今后去其它的特約店、甚至非廣本店勸阻熟人、朋友光顧本特約店損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會讓顧客流向其它店、甚至非廣本店第一單元投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連如果與客戶保持良好的關(guān)系時(shí)+0—滿意度進(jìn)來時(shí)離去時(shí)過程維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量不斷增加特約店服務(wù)受益第一單元投訴及投訴處理4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)信息溝通傳播模型：口頭方式的溝通傳播信息時(shí)代的溝通傳播

總體形象

●特約店●客戶○潛在客戶●特約店●客戶○潛在客戶第一單元投訴及投訴處理4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)信息溝通傳播途徑：口頭方式溝通傳播信息時(shí)代的溝通傳播溝通傳播方法口頭電視、電臺、報(bào)刊、雜志、主頁、布告板、郵件和其它工具聯(lián)系程度客戶及潛在客戶之間互相聯(lián)系不充分客戶和潛在客戶可能會互相聯(lián)系，甚至形成一個(gè)團(tuán)體第一單元投訴及投訴處理4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)信息溝通傳播影響：口頭方式溝通傳播信息時(shí)代的溝通傳播溝通程度維持熟人的范圍，是有限的無區(qū)域、年齡、性別等限制，信息可向無數(shù)人散布信息內(nèi)容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因團(tuán)體成員所提供的其它信息投訴而夸大市場影響由于傳播的規(guī)模和速度有限，即時(shí)影響甚微可能短時(shí)間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播，有較大可能造成聯(lián)合抵制第二單元處理投訴的基本方針1.

特約店發(fā)生投訴的類型2.

投訴處理的基本方針第二單元處理投訴的基本方針1.特約店發(fā)生投訴的類型用戶投訴一般可以分成哪些類型?第二單元處理投訴的基本方針1.特約店發(fā)生投訴的類型〈投訴類型〉產(chǎn)品投訴（故障等）

修理技術(shù)投訴

修理費(fèi)用投訴（預(yù)算、保證等）

接待投訴

購買投訴

零件投訴〈客戶的言辭〉“它壞了！”

“還沒有修好！”，“質(zhì)量差！”

“太貴了！”“價(jià)格不合理！”“修理要有保證！”

“接待太差！”“你們不可信！”“遵守諾言！”

“這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！”“沒有零部件！”第二單元處理投訴的基本方針1.特約店發(fā)生投訴的類型產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴購買投訴零件投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題第二單元

處理投訴的基本方針案例分析觀察并記錄：特約店員工受理顧客投訴過程存在不足應(yīng)如何采取措施接待人員做的好的部分第二單元

處理投訴的基本方針案例分析員工行為存在問題員工應(yīng)有的正確行為第二單元處理投訴的基本方針3.投訴處理的基本方針必須具備專業(yè)的接待方法；必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理；制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等第三單元處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟提出投訴恢復(fù)客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題受理投訴確認(rèn)原因?qū)Σ叩睦斫飧M(jìn)與預(yù)防擬定對策與實(shí)施再次發(fā)生第三單元處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟步驟1（客戶接待）：受理投訴步驟2（特約店的行動）：確認(rèn)原因擬定對策計(jì)劃接（如果必要）確認(rèn)并歡迎客戶聽取投訴安慰客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容說明特約店的態(tài)度立場將真相與情緒分開確認(rèn)真相確認(rèn)真實(shí)原因擬定對策計(jì)劃第三單元處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟步驟3（客戶接待、內(nèi)部行為）：對策的說明實(shí)施步驟4（客戶接待）：跟進(jìn)確認(rèn)真相及客戶要求說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策妥善安頓客戶實(shí)施對策確認(rèn)問題的解決情況建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生跟蹤服務(wù)第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟1：受理投訴執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧接確認(rèn)/歡迎客戶聽取投訴l

記錄必要的信息l

為給客戶帶來的不便道歉（必要時(shí)）l

確認(rèn)客戶的內(nèi)容l

確認(rèn)中的投訴內(nèi)容l

聽取問題的詳細(xì)情況l

誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮l

向客戶致意l

確認(rèn)客戶的姓名l

引導(dǎo)客戶入座

第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟1：受理投訴執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧安慰客戶確認(rèn)投訴的內(nèi)容說明特約店的態(tài)度l

為給客戶帶來的不便而道歉（必要時(shí)）。l

對客戶的不安表示同情、理解。l

聽取投訴，直至客戶平靜下來。l

說明特約店處理投訴的態(tài)度。l

取得顧客對特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。l

將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。l

確認(rèn)客戶的要求。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟1：受理投訴執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容]1)告訴客戶擬定對策要花多長時(shí)間。2)必要時(shí)，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工（經(jīng)理和技術(shù)人員）。3)當(dāng)要花很長時(shí)間來確定原因或擬定對策計(jì)劃時(shí)，也許有必要請客戶再來拜訪一次。

第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧將真相與情緒分開確定真相確定真實(shí)原因l

整理投訴內(nèi)容。l

將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開l

明確人員/組織/技術(shù)中的關(guān)鍵問題。l

明確問題的原因。l

確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。l

客觀地掌握問題并將因素分類。l

分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧擬定對策計(jì)劃l

為客戶制定對策方案。l

在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。l

明確對策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容]1）投訴對策擬定要迅速。2）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個(gè)情況知會廣州本田，并等待指示。3）如果問題不只有一個(gè)解決方案，則準(zhǔn)備好每個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn)。

第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟3：對策的說明與實(shí)施執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧確認(rèn)真相與要求說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認(rèn)同l

核對記錄確認(rèn)受理投訴時(shí)的談話內(nèi)容。l

若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解更新的信息。l

聽取客戶對對策綱要有什么想法。l

取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。l

先只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。l

告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。

第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟3：對策的說明與實(shí)施執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策安頓客戶實(shí)施對策l

說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。l

避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。l

確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。l

實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。l

再次為帶來不便向客戶道歉（必要時(shí)）。對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。請妥善安頓客戶第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟3：對策的說明與實(shí)施執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容]1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。l

要點(diǎn)

1、

體現(xiàn)出解決問題的誠意。

2、避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。3、找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟4：跟進(jìn)執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧確認(rèn)問題的存在建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生l

為對客戶帶來的不便再次道歉。l

了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。l

記錄必要的信息。l

每天及時(shí)整理當(dāng)前問題和對策的信息。l

擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。

l

詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任何需求。l

介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟4：跟進(jìn)執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)行方法工作技巧跟蹤服務(wù)l

在實(shí)施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。l

開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l

向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時(shí)間。第三單元處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟4：跟進(jìn)執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容]為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作：1、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。記住跟蹤服務(wù)時(shí)，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題放在首位！第四單元

投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)讓我們來體驗(yàn)一下用戶投訴的真實(shí)場景吧！第四單元

投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)服務(wù)顧問扮演者：要求：基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演●投訴處理程序。按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。了解客戶的感受和情況，并提出意見。●

利用你以前學(xué)到的技能。利用接待技能利用以前的工作經(jīng)驗(yàn)第四單元

投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)客戶扮演者：要求：基于為顧客所提供的信息準(zhǔn)備角色扮演●強(qiáng)硬的態(tài)度強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。堅(jiān)持你想采用的對策應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施?！窈侠淼膽B(tài)度如果服務(wù)顧問行為得當(dāng)，則合理地接受。

第四單元

投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)評判角色扮演者：要求：基于下列要求進(jìn)行●要客觀從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g如何，都要給予公正評判●尋找優(yōu)點(diǎn)尋找優(yōu)點(diǎn)并記錄。從優(yōu)點(diǎn)開始談起?！窬哂薪ㄔO(shè)性在檢查表中記錄注意事項(xiàng)，并提出你的意見。采用合適的表達(dá)方式，“如果這一點(diǎn)有改善，就更好了，”而不是只采取批評或評價(jià)方式。第五單元

投訴處理技巧1.投訴客戶類型老婆上司朋友······客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個(gè)說法··················象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病第五單元

投訴處理技巧1.投訴客戶類型宣泄型：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。第五單元

投訴處理技巧1.投訴客戶類型習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽??；熱對應(yīng)，冷處理。第五單元

投訴處理技巧1.投訴客戶類型現(xiàn)實(shí)型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。應(yīng)對方法：動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。第五單元

投訴處理技巧1.投訴客戶類型秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對方法：很難對付,需要講究策略。第五單元

投訴處理技巧2.投訴處理5大策略息事寧人丟車保帥威逼利誘將錯(cuò)就錯(cuò)閃轉(zhuǎn)騰挪第五單元

投訴處理技巧2.投訴處理5大策略息事寧人縮減利潤或者付出成本在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折,送精品等)避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位表示理解，表示歉意曉之以理，誠心相助不要忽略感情投資感情溝通：為了使這個(gè)問題得到解決，最好的方法是············樣對您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其···不如···丟車保帥丟車冤枉在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等)不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶帥更值錢避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽(yù)受損避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位不要忽略感情投資第五單元

投訴處理技巧2.投訴處理5大策略威逼利誘威逼的依據(jù)國家無三包政策/法規(guī)汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等威而不用經(jīng)過調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)維修周期：拖得越久，用戶損失越大利中要害紅臉白臉交替進(jìn)行利誘要有針對性第五單元

投訴處理技巧2.投訴處理5大策略將錯(cuò)就錯(cuò)以“過程”推斷責(zé)任詳細(xì)記錄處理過程，避免糾紛曉之以理，動之以情求心服，不求口服以“解決”擺脫困境對事不對人，不要抓住用戶把柄不放窮寇勿追，點(diǎn)到為止提供解決方案第五單元

投訴處理技巧2.投訴處理5大策略閃轉(zhuǎn)騰挪避其鋒芒粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道多談大原則，少談實(shí)際方案挫其銳氣威逼利誘小步幅，少退讓以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī)第五單元

投訴處理技巧3.弄清你的角色可能是產(chǎn)品可能是服務(wù)可能是同事前臺個(gè)人、店、公司成本片區(qū)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)第五單元

投訴處理技巧4.幾類特殊群體的處理律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人應(yīng)對策略：談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談第五單元

投訴處理技巧4.幾類特殊群體的處理記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說第五