客人投訴及其處理：方法與藝術(shù)前廳部管理人員經(jīng)常遇到令人頭疼的問題就是客人投訴。如何接待投訴客人，如何處理客人投訴，是每一個酒店前廳管理人員所關(guān)心的問題。酒店工作的目標是使每一位客人滿意，但事實上，無論是多么豪華、多高檔次的酒店，無論酒店管理者在服務(wù)質(zhì)量方面下了多大的功夫，總會有某些客人，在某個時間，對某件事、物或人表示不滿，因此，投訴是不可避免的，這時，客人可能去找大堂副理投訴（接待投訴客人是大堂副理的主要職責之一），也可能直接向服務(wù)員發(fā)泄心中的不滿，或找領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理投訴。因此，無論是服務(wù)員還是前廳管理人員，在接待投訴客人和處理客人投訴方面都要訓(xùn)練有素。前廳接待人員和管理人員應(yīng)當明白，掌握接待投訴客人的要領(lǐng)和處理客人投訴的方法和技巧，正確處理客人投訴，不僅會使自己的工作變得輕松、愉快，而且對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，贏得回頭客，具有重要意義。圖10-3不到迫不得已，一般客人是不愿意投訴的一投訴的產(chǎn)生就前廳部及客房部而言，投訴（Complaint）的產(chǎn)生通常有以下幾方面的原因：作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。比如，空調(diào)不靈，電梯夾傷客人，衛(wèi)生間水龍頭損壞等。酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備出故障，服務(wù)態(tài)度再好，也無法彌補。我國酒店與國際酒店相比，存在的突出問題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善（尤其是一些經(jīng)營時間比較長，有“悠久”歷史的老酒店），這不僅造成酒店經(jīng)營成本的上升，而且，嚴重影響了酒店對客人的服務(wù)質(zhì)量，常常引起客人投訴。客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿。如服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望。酒店管理不善比如住客在房間受到騷擾、客人的隱私不被尊重、財物丟失等等。客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的有時候，酒店方面并沒什么過錯，只所以投訴是因為他們對酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解造成的，在這種情況下，就要對客人耐心解釋，并熱情幫助客人解決問題。上述問題，可以歸結(jié)為兩種類型：一是有形因素，二是無形因素。對于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。美國麻薩諸塞州立大學(xué)的羅伯特教授曾對美國東部主要城市6家酒店的1314名客人做過調(diào)查，結(jié)果表明：對于有形因素，愿意當面向管理部門提意見的旅游者占59%，而對于無形因素，只占41%。這說明，顧客對于無形因素，一般不太愿意當面向管理部門提意見投訴。一方面正是由于這種因素的“無形性”本身造成的，客人擔心“說不清”；另一方面，無形的因素通常都是服務(wù)方面的問題，而服務(wù)又涉及到具體的“人”，客人外出，一般不愿意輕意傷和氣，不愿意“惹事”，這是主要原因。二?對客人投訴的認識投訴是溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。對客人的投訴應(yīng)該正確認識。投訴是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的對象（有關(guān)部門或人員）感到不愉快，甚至受懲，接待投訴客人也不是一件令人愉快的事，對很多人來講，是一種挑戰(zhàn)。但投訴又是一個信號，告訴我們酒店服務(wù)和管理中存在的問題。形象地說，投訴的顧客就象一位醫(yī)生，在免費為酒店提供診斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務(wù)和設(shè)施，吸引更多的客人前來投宿，因此，管理階層對于客人的投訴必須給予足夠的重視。具體而言，對酒店來說，客人投訴的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)。原因之一是，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見，麻木不仁，而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)，他們也可能住過很多酒店，對某個酒店存在的問題，在他們眼里可能一目了然。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者在和不在一個樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身的體會和感受，因此，他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷研究表明，“使一位客人滿意，就可招攬8位顧客上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好，惹惱了一位顧客，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門”，因此，酒店要力求使每一位客人滿意。客人有投訴，說明客人不滿意，如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善解決，客人將不再入住該酒店，同時也將意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的“不滿意”，從而為酒店提供了一次極好的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除客人對酒店的不良印象，減少負面宣傳。有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可通過客人的投訴不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。三?處理客人投訴的目標和原則（一） 處理客人投訴的目標處理客人投訴的目標是：使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使“大事化小，小事化了”。（二） 處理客人投訴的原則處理客人投訴的原則是：真心實意幫助客人解決問題酒店服務(wù)人員及管理人員要明白，處理客人投訴時的任何拖沓或“沒了下文”都會招致客人更強烈的不滿。不與客人爭辯即使是客人錯了，也不能與客人爭辯，不能與客人正面交鋒，只能耐心地解釋，取得客人的理解和諒解。不因小失大，必要時把“對”讓給客人“雙利益”原則既要保護酒店的利益，也不能損害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其結(jié)果必然損害客人的利益，最終結(jié)果是損害了酒店的長遠利益。四處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。（一）做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把'對'讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。（二）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（三）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。（四）對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：1、 切不可在客人面前推卸責任。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，恕不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)“投訴的'連環(huán)套"'。【案例】一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A.B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道:“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”，說完，轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……最后，當然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當然，由于語言、態(tài)度等其它方式的對客人投訴的處理不當，也會導(dǎo)致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當切實加以注意！）。服務(wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰的或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！2、 盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時，使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不應(yīng)說：“十分鐘可解決。”而應(yīng)說：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。（五）對投訴的處理過程予以跟蹤接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結(jié)果予以關(guān)注。案例】一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息。客人暗自贊嘆該酒店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12點以后，無熱水供應(yīng)。”客人無言以對，心想，該酒店從收費標準到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道。“那好啊，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半個小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。“什么，還沒有給您送去？”，前臺服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了啊！要不我再給他們打電話催催。”“不用了，還是我自己打電話問吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人拔通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是：“什么，送水？酒店晚上12點以后就沒有熱水了！”在上述案例中，其實客人并非一定要洗個澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白”等了一個多小時，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注。（六）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人有時候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發(fā)了另一個問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進行了維修，不知您是否滿意？”…。這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。五處理客人投訴的藝術(shù)為了妥善的處理客人投訴，達到使客人滿意的目的，處理客人投訴時要講究一定的藝術(shù)（一）降溫法投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。（1）先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。（2）客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔，無理取鬧者，也不應(yīng)與之大聲爭辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。（3）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。（4）接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還'幸災(zāi)樂禍'！”的錯覺。（二）移步法投訴應(yīng)盡量避免在大庭廣眾之下處理，要根據(jù)當時的具體環(huán)境和情況，盡量請客人移步至比較安靜，無人干擾的環(huán)境，并創(chuàng)造良好的氣氛與客人協(xié)商解決。避免在公共場所與客人正面交鋒，影響其他客人，或使酒店及投訴客人都下不了臺。（三）交友法向客人表達誠意，同時，適時尋找客人感興趣的、共同的話題，與客人“套近乎”、交友，解除客人的介備和敵意，引起客人的好感，從而在投訴的處理過程中贏得主動，或為投訴的處理創(chuàng)造良好的環(huán)境。（四）快速反應(yīng)法對投訴的處理應(yīng)該迅速、果斷，這反映了酒店對投訴和客人的態(tài)度以及對投訴的重視程度，能提高客人的滿意度。相反，在處理客人投訴時的任何拖沓，都會使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投訴解決了，也不能使客人滿意。客人反映的問題解決得越快，越能表現(xiàn)出飯店的誠意和對客人投訴的重視，也越能體現(xiàn)飯店的服務(wù)質(zhì)量，取得客人的諒解，換來客人的滿意。否則，即使問題解決了，客人也不會滿意。（五）語言藝術(shù)法處理客人投訴時，免不了要與客人溝通，與投訴客人溝通時，特別要注意語言藝術(shù)。特別要注意運用禮貌的語言、誠懇的語言以及幽默的語言，另外還要注意避免無意中傷害客人或容易引起客人誤解的語言。（六）充分溝通法要區(qū)別不同情況，把將要采取的措施告訴客人，并征得其同意，告訴他們解決問題需要的時間。對一些較為復(fù)雜的問題，在弄清真相前，不能急于表達處理意見；對一時不能處理的事，要注意讓客人知道事情的進展情況，避免誤會以為酒店將他的投訴擱置不理。（七）博取同情法對客人動之以情，曉之以理，讓客人理解問題的出現(xiàn)并非酒店的主觀意愿，而且酒店也愿意承擔一定的責任或全部責任，必要時告訴客人，賠償責任將由當事服務(wù)員全部負責，以體現(xiàn)酒店對投訴的重視，同時博取客人的同情。在這種情況下，很多客人會放棄當初的賠償要求。（八）多項選擇法即，給客人多種選擇方案。在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。六、如何面對“找薦兒”的客人酒店員工在與客人的沖突中，始終是處于“不利”的地位，或者說是“不占優(yōu)勢”的地位的。那些故意來“找薦兒”的客人，對這一點了解得非常清楚。他們知道，無論他們自己說了什么，或做了什么，只要服務(wù)員稍稍有一點“出格”的言行，他們就可以去向經(jīng)理投訴，而且，那些被投訴的服務(wù)員，肯定是要挨批、受罰的。這些客人知道，哪怕是他們先罵了服務(wù)員十句，只要服務(wù)員回了一句，他們也可以把自己說成產(chǎn)“受害者”，而大鬧一場。對于這種“不平等”，那些“找薦兒”的客人知道得很清楚，而有些服務(wù)員卻往往由于一時的沖動，而把它“忽略”了。一些服務(wù)員只所以在客人面前“吃虧”，就是因為他們忽略了自己與客人之間的這種“不平等”。作為服務(wù)人員，要進行自我保護，就必須面對現(xiàn)實，承認在與客人的沖突中，自己始終是處在不利的、不占優(yōu)勢的地位的。在客人面前，決不能有“你厲害，我比你還厲害”的想法。只有不讓沖突發(fā)生，發(fā)生了，也決不讓它“升級”，才是最佳的選擇。面對那些帶有挑釁性的、故意來“找薦兒”的客人，服務(wù)員只有用正確的想法，來控制自己的情緒和言行，才能使自己立于“不敗之地”立于不敗之地你是客人，我是服務(wù)員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來，吃虧的還是我。這個道理，我是不會忘記的。我知道你是故意來找薦兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，你就有了大鬧一場的借口，就能贏得“觀眾”的同情。我要讓你的如意算盤落空，所以我決不還擊！你無理而又無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當作客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立于不敗之地！七、投訴的統(tǒng)計分析投訴處理完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，還應(yīng)對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，前臺和客房管理人員應(yīng)十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期（月、季或年）對客人的投訴進行統(tǒng)計分析，從中發(fā)現(xiàn)客人投訴的規(guī)律，采取相應(yīng)的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（參見表10－1：“客人投訴情況分析表”）八、外國客人對我國酒店的常見投訴我國酒店與國際酒店業(yè)無論在硬件方面還是在軟件方面，都有一定的差距，常常引起國際旅游者的投訴。此外，由于東西方文化的差異以及我國很多酒店從業(yè)人員缺少酒店意識，也常常引起外國客人的投訴。以下是國外客人對我國酒店的常見投訴。l飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別“男廁所應(yīng)由男清潔員來清掃，我走了幾家飯店，都是由上了年紀的女士在搞清潔衛(wèi)生，外國人不習(xí)慣，有的甚至嚇得退了出來。飯店要按國際習(xí)慣辦事。”l閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看“一是節(jié)目單是中文的，我們看不懂；二是既使是英文的，我們按指定的頻道，根本不是這個節(jié)目，或根本沒有節(jié)目。希望能每天為客人調(diào)整到位。有的飯店有兩條閉路電視，最好一條能放英文的，以滿足外國客人的需要。l客房沒有冰塊供應(yīng)“我們美國人冬天都要吃冰塊，更不要說夏天了。希望客房里能有冰塊供應(yīng)，至少大堂里應(yīng)該有。這是美國人的基本生活需要。這與你們中國人愛喝茶是一樣的道理。”l 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”“客人走進給他安排的房間，如果發(fā)現(xiàn)毛發(fā)那是不能容忍的。將會認為“極不衛(wèi)生”，但你們好多飯店對此并不在乎，枕頭上、被子上、地毯上、浴缸邊經(jīng)常可見。”l酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房“中國人抽煙太厲害，我們西方國家在公共環(huán)境里很少有抽煙的。希望中國的飯店在大廳和餐廳里專門辟出一塊無煙區(qū)。有的客房一進門，一股殘留的煙味便撲面而來，我無法忍受，只能換房。”l商務(wù)客房多是燈光暗淡“我是常駐商務(wù)代表，每天辦公到深夜（不僅僅只是寫東西）。但住了許多飯店，商務(wù)客房多是燈光暗淡。你們對這些客房應(yīng)該按辦公室的要求來調(diào)整燈光，加強亮度。”l酒店工作人員大聲喧嘩“在酒店內(nèi)任何地方，從總經(jīng)理到服務(wù)員講話都要注意輕聲，切忌大聲喧嘩。飯店里大嗓門講話，給客人留下不文明的印象。國外公共場所都是輕聲講話，這也是個禮貌問題。但在中國很多飯店，工作人員大聲喧嘩的現(xiàn)象卻較為普遍。”l酒店服務(wù)要有明確的時間概念“外國人時間觀念極強，很守時。飯店一切服務(wù)都應(yīng)有明確的時間概念。如有意外服務(wù)或特殊要求，盡量少用'一會兒'、’馬上,、?等等再說，之類時間概念模糊的字眼，要明確告訴客人多少時間內(nèi)提供，而且要說到做到。貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火。”以上客人投訴與問題在我國很多酒店帶有普遍性，應(yīng)該引起我國酒店管理人員的高度重視，使我國酒店盡早與國際酒店業(yè)接軌。消防安全篇93、 為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。94、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。95、 發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。96、 當發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、 當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應(yīng)提供一切方便。98、 發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。99、火災(zāi)期間，怎么辦？答：救火的順序：救人救火救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準；如未經(jīng)批準，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。酒店常見問題及處理辦法？投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、 投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：1、 客人到柜臺口頭投訴。2、 客人打電話投訴。3、 客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、 客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。5、 客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強烈的需求。三、 投訴的原因1、 對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準確、快捷。2、 對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。3、 由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進告訴客人，求得客人諒解。4、 其他種種特殊原因四、 客人投訴進的心理狀態(tài)1、 求尊重的心態(tài)2、 求理解的心態(tài)3、 求補償?shù)男膽B(tài)4、 求發(fā)泄的心態(tài)五、 對投訴的認識1、 投訴是一件壞事2、 投訴也有其積極的一面六、 在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監(jiān)督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋七、 處理投訴的原則是什么？1） 真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2） 不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。3） 不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。八、 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1、 了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關(guān)責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補漏、完善制度；2、 迅速找到有關(guān)責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、 找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)1） 可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。2） 可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3） 請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4） 把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。5） 根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。6） 針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、 酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題1、 賓客到達前1）、訂房信息未準確記錄；2） 、訂房信息未及時準確地傳遞；3） 、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客4） 、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；5） 、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人6） 、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂；7） 、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房；2、 賓客抵店時1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；）雙方對房價有爭議；）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿；）對客人安排不滿意；6） 入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7） 迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；3、 賓客住店期間1） 客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；2） 商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿；3） 問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4） 其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；4、 賓客離店時1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2） 帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3） 房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因5、客人離店后1） 客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；2） 客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？1、 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門2、 通知保安部立即對該房進行密控；3、 建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、 通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話DND；5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預(yù)；6、 征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；2、一位客人在早上8：00時結(jié)了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費用逃帳；2、 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。3、 結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機關(guān)閉IDD,在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；4、 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦1、 向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)；2、 如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號碼；3、 取驗來人的身份證并復(fù)印；4、 督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；5、 將有在證明存檔備查；6、 通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；4、客人物品報失的處理。1、 向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；3、 如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；4、 記錄事件整個過程；5、 隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；5、客人損壞酒店客房財物的處理。1、 接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；2、 查閱被損物品的賠償價格；3、 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4、 住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；5、 將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報6、 代客人購買物品。1、 問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。2、 記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；3、 安排行李員外出辦理；10、 客人行李破損的處理。1、 向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。2、 按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、 將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。11、 住店客人生病，怎么辦？1、 聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。2、 如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。3、 外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4、 對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。12、 客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。2、 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。3、 若因用