秘書日常接待課件秘書日常接待課件環節一：課前準備訪問老師的QQ空間或微信朋友圈。QQ號：25293649；微信號：lihua1234502271.請各個學習小組搜集一些秘書日常接待的生活實例或經典案例。2.瀏覽并明確本次課的學習目標和重點難點。3.觀看微課視頻《什么是秘書接待工作》。4.思考以下兩個問題，并在班級的QQ學習群、微信朋友圈中發表自己的看法：（1）“秘書日常接待和生活中的來客接待有什么區別？”（2）“秘書日常接待有什么要求？”環節一：課前準備訪問老師的QQ空間或微信朋友圈。QQ號：2

小王是綠城中等職業學校文秘專業剛畢業的學生，應聘到宏遠公司做辦公司秘書。今天是到公司報到的第一天，就被行政經理蘇明安排在前臺負責接待。小王剛開始還覺得經理大材小用，誰知才接待了三位客人都狀況百出，挨了經理的批評，讓她回去好好學學秘書日常是如何接待的。小王后悔極了，唉，都怪當初在學校沒有好好學??！你能幫幫她嗎？環節二：新課導入模擬情景想一想讓小王弄清楚什么是秘書日常接待。告訴小王秘書日常接待的步驟和禮儀要求。使小王掌握秘書日常接待的注意事項。分析任務123幫助小王學會該如何接待今天的三位客人。4小王是綠城中等職業學校文秘專業剛畢業的學生，自主學習弄清概念01環節三：學習新知回顧學習單請同學們展示搜集到的生活實例或經典案例。自主學習01環節三：學習新知回顧學習單請同學們展示搜自主學習弄清概念01環節三：學習新知點評同學們網上發言課前思考題（1）“秘書日常接待和生活中的來客接待有什么區別？”（2）“秘書日常接待有什么要求？”秘書日常接待比生活中的接待要規范些，而且接待的對象不同。秘書日常接待要注意領會領導意圖并根據領導要求做好相應級別的接待。秘書日常接待要根據客人的情況制定相應的接待方案。注意了解客人的情況禮貌接待。秘書日常接待要大方得體、不卑不亢，注意個人形象、舉止，平等接待每一位客人。自主學習01環節三：學習新知點評同學們網上發言課前思考題秘書自主學習弄清概念01環節三：學習新知歸納總結接待的種類秘書日常接待的概念秘書日常接待的作用和意義自主學習01環節三：學習新知歸納總結接待的種類秘書日常接待的職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場場景一

有未預約的客人要求見你公司的領導，但領導不在。

A?。?名學生飾演秘書，老師和2位同學飾演訪客。

B?。豪蠋燂椦菝貢?名學生飾演訪客。職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場

A?。?名學生飾演秘書，老師和2位同學飾演訪客。

B?。豪蠋燂椦菝貢?，3名學生飾演訪客。場景二有一位第一次到訪的客人要求見你的上司（他此前已經電話預約），請將其帶到上司辦公室并為其引見。職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場

A劇：1名學生飾演秘書，老師和2位同學飾演訪客。

B劇：老師飾演秘書，3名學生飾演訪客。場景三客人結束拜訪需要回去了，秘書和上司一同將客人從接待室送至車上。職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結職場劇場職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結歸納總結迎客的基本步驟和禮儀要求1.迎候來訪者：起立、注視對方、微笑，伴以15度鞠躬;2.問候客人：“您好，歡迎您的來訪！”3.了解客人意圖;4.向領導通報來訪者情況;5.引導客人;6.介紹主賓;7.協助領導送客。送客的基本步驟和禮儀要求1.提醒客人檢查有無東西落下;2.送客人到樓梯口或電梯口（要幫助客人按電梯，等客人看不見了再回身）;3.重要客人要送至大門口;4.和上司一起送客時，要比上司稍后一兩步;5.客人走后不要和同事議論客人的短長;6.送客之后，馬上整理會客室。職場AB劇02環節三：學習新知歸納總結歸納總結迎客的基要求按學習小組競賽，看誰從視頻中找到的正確和錯誤做法最多。案例分析03環節三：學習新知點擊播放《2008年全國秘書職業資格考證錄像題（關于接待）》視頻要求按學習小組競賽，看誰從視頻中找到的正確和錯誤做案例分析03環節三：學習新知討論、總結秘書日常接待注意事項1.秘書在日常接待中要時刻注意自己的言行舉止。2.接待客人時，重要的文件和內容要收好，不要放在桌面等明顯的地方；3.接待客人時，要關閉電腦中正在進行的工作，至少要關閉屏幕；4.不要隨意透露領導的去向；5.不要隨意透露領導的電話或手機。案例分析03環節三：學習新知討論、總結秘書日常接待注實戰演練04環節三：學習新知

假設你是宏遠公司的秘書小王，以下是你今天遇到的三位不同訪客，請按照秘書日常接待步驟、要求和注意事項認真做好接待工作：

你正在接聽電話，一位預約的客人剛好進來。場景一場景二你正在錄入公司合同，一位未預約的客人進來，要求見你們銷售部王經理，你去請示王經理，王經理正會見一位重要的客戶，不能被打擾。場景三一位客人怒氣沖沖的闖進辦公室，投訴你們公司的產品，要求見領導。請同學們按小組分好角色，設計好對白和應對方案，并進行展示。要求實戰演練04環節三：學習新知假設你是宏遠公司的實戰演練04環節三：學習新知歸納總結正在接聽電話時客人來訪的接待方法1.向客人微笑示意，做手勢請客人坐下。2.盡快結束通話。3.如果一時不能解決通話中的問題，應該向對方道歉，說明要接待訪客，約好以后的通話時間。4.向客人致歉：“抱歉，讓您久等了?！睂崙鹧菥?4環節三：學習新知歸納總結正在接聽電話時實戰演練04環節三：學習新知歸納總結如何處理未預約而領導不想見的客人1.仍要禮貌接待客人。2.明確告知領導不在，不要給客人等待的希望。3.請客人留下聯系方式，方便傳達，或者和客人預約下次的時間。4.不能讓客人產生被歧視的感覺。實戰演練04環節三：學習新知歸納總結如何處理未預約實戰演練04環節三：學習新知歸納總結接待來投訴等特殊客人的方法1.以禮相待，熱情服務。2.認真傾聽，盡快了解客人的意圖。3.根據公司處理原則，提出合理建議。4.對蠻不講理的客人，不要直接沖突。實戰演練04環節三：學習新知歸納總結接待來投訴等實戰演練環節四：修正評價自評互評教師點評請同學們課后到QQ群、微信朋友圈中發表簡短的學習體會、提出疑惑和課堂教學建議等。實戰演練環節四：修正評價自評互評教師點評請同學們課后到QQ群實戰演練環節五：促進遷移播放實戰演練環節五：促進遷移播放課后作業01環節六：任務拓展你是宏遠公司的秘書初萌，老師是行政經理蘇明，下面是蘇經理要求你完成的任務。背景說明初萌：公司新來的秘書小王昨天在接待客人時接待客人毫無章法，請你將秘書在日常接待的作用、種類、步驟、要求和注意事項整理成文，發到我的電子郵箱，我審核后下發各部門執行。謝謝。蘇明

2014年10月12日交作業方式：E-mail：64865579@課后作業01環節六：任務拓展你是宏遠公司的秘書課外拓展02環節六：任務拓