高端培訓(xùn)服務(wù)禮儀高端培訓(xùn)服務(wù)禮儀服務(wù)人員如何接待客戶回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)人員如何接待客戶回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西服務(wù)人員如何接待客戶服務(wù)人員如何接待客戶客戶的基本要求——接待人員面帶笑容的職業(yè)化形象接待人員較好的親和力感受到接待人員對其的尊重寬松的環(huán)境虛心的聽取反饋信息、理解個人的需求能夠提出解決問題的辦法，有能力解決問題服務(wù)人員如何接待客戶客戶的基本要求——虛心的聽取反饋信息、理解個人的需求服務(wù)人“成就越大，圈子越小”

——某知名樓盤的廣告，含蓄的表達了高端樓盤的定位和暗示。從高端客戶的消費訴求談起“成就越大，圈子越小”從高端客戶的消費訴求談起晾衣服的故事美籍臺灣人張姐，對長島別墅內(nèi)住戶的衣服特別是內(nèi)衣內(nèi)褲經(jīng)常晾曬在外面極其不滿，呼吁物業(yè)解決。而這恰恰是我們的國情，我們已經(jīng)非常習慣了。張姐說，美國家庭干衣機使用比較普遍。

——高端客戶的文明和素養(yǎng)訴求桂林米粉店的故事長島臨湖別墅一業(yè)主轉(zhuǎn)讓其原來準備住的兩套聯(lián)號別墅，問其原因，答曰：愿望湖對面的商鋪，連桂林米粉店都開起來了，可能不適合我住。其實桂林米粉店離他家很遠。

——高端客戶的群聚和心里訴求從高端客戶的消費訴求談起晾衣服的故事從高端客戶的消費訴求談起101別墅某臺灣人進出由秘書刷卡，院子24小時保安，要求物業(yè)在其公共圍墻上種植密灌木以保護其隱私，圍墻上加裝柵欄式紅外報警；家政服務(wù)，高端客戶更喜歡挑人并固定下來，不喜歡經(jīng)常換人。

——高端客戶的私密性、安全性訴求

外墻文化石的故事

某別墅房屋交付不久，其外墻少量文化石脫落摔碎，保修辦想各種辦法配不到原來的材料，在征得物業(yè)同意后，該業(yè)主自行到佛山采購并全部更換

——相比中端客戶而言，高端客戶具有更強的消費能力從高端客戶的消費訴求談起101別墅某臺灣人從高端客戶的消費訴求談起高端客戶更注重私密性不希望太親近，距離美安全感更強的消費能力相對理性、低調(diào)不輕易被感動服務(wù)需求層次較高希望提供更恰當?shù)姆?wù)從高端客戶的消費訴求談起從高端客戶的消費訴求談起接待前的準備——關(guān)注客戶需求請問：房間是多大面積？不好意思，這個我不知道熟悉樣板房及小區(qū)基本信息接待前的準備——關(guān)注客戶需求請問：房間是多大面積？不好意思，接待前的準備——關(guān)注客戶需求客戶的三種需求1．信息的需求實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。從滿足客戶的這種信息需求，樣板房接待人員也需要事先做好充分的準備，不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

接待前的準備——關(guān)注客戶需求客戶的三種需求2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。接待前的準備——關(guān)注客戶需求2．環(huán)境的要求接待前的準備——關(guān)注客戶需求接待前的準備——關(guān)注客戶需求今天氣溫32度。樣板房門口，來了三位客戶，滿頭大汗這時，作為樣板房服務(wù)人員，你會如何做？接待前的準備——關(guān)注客戶需求今天氣溫32度。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，需要去理解客戶的這些情感。客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我開車都要一個多小時，這時如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。接待前的準備——關(guān)注客戶需求3．情感的需求接待前的準備——關(guān)注客戶需求接待時刻接待時刻對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。——就是穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。職業(yè)化的第一印象接待時刻職業(yè)化的第一印象接待時刻

態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。接待時刻歡迎的態(tài)度接待時刻歡迎的態(tài)度儀容儀表篇儀容儀表篇招牌表情是微笑，客戶情緒被感染接待時刻招牌表情是微笑，客戶情緒被感染接待時刻接待時刻接待時刻我的發(fā)型我作主？一頭秀發(fā)勤梳洗，實在太長就用發(fā)髻。精神抖擻有活力。染色燙發(fā)不可取，切忌標新又立異。接待時刻我的發(fā)型我作主？一頭秀發(fā)勤梳洗，實在太長就用發(fā)髻。接待時刻作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？女士愛美是天性，淡妝輕抹最相宜。接待時刻作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？女士愛美是天性，接待時接待時刻指甲縫里藏污垢，該出手時難出手。接待時刻指甲縫里藏污垢，接待時刻接待時刻接待時刻接待時刻多姿多彩！？接待時刻衣袋不是百寶箱，雜物別往里面裝多姿多彩！？接待時刻衣袋不是百寶箱，挽起褲角好“捉魚”接待時刻人靠衣裳馬靠鞍，工服整潔體貌端挽起褲角好“捉魚”接待時刻人靠衣裳馬靠鞍，接待時刻接待時刻行為舉止篇儀容儀表都提到，行為舉止更重要。舉手投足有分寸，待人接物講禮貌。行為舉止篇儀容儀表都提到，站姿視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。接待時刻站姿視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。坐姿蹲姿走姿接待時刻坐姿蹲姿走姿接待時刻接待時刻客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”接待時刻客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，距離有度私人距離－小于0.5米社交距離－0.5米－1.5米之間禮儀距離－1.5－3米之間公共距離－3米以上接待時刻距離有度私人距離－小于0.5米接待時刻熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強對物品的監(jiān)控。對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。接待時刻熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時刻注意使用禮貌語言有禮貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。與客人爭吵接待時刻有禮貌地告之對方不能拍照。與客人爭吵接待時刻客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”接待時刻客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢點石成金啊！“我讓你靠，讓你靠，沒什么大不了！”接待時刻點石成金啊！“我讓你靠，讓你靠，接待時刻世人皆醒、我獨醉（睡）。接待時刻世人皆醒、我獨醉（睡）。接待時刻接待時刻因為無人參觀而坐在房內(nèi)接待時刻因為無人參觀而坐在房內(nèi)當沒有客戶時，干私活，在樣板房看電視，打電話接待時刻在樣板房內(nèi)吃東西，上班時間聊天當沒有客戶時，干私活，在樣板房看電視，打電話接待時刻在樣板房誰說毛巾換新顏。敢叫日月?lián)Q新天，接待時刻——關(guān)注細節(jié)誰說毛巾換新顏。敢叫日月?lián)Q新天，接待時刻——關(guān)注細節(jié)站姿坐姿接待時刻站姿坐姿接待時刻走姿行走接待時刻走姿行走接待時刻遞接名片會見客人、介紹、握手接待時刻遞接名片會見客人、介紹、握手接待時刻引導(dǎo)客人上下樓梯請….接待時刻引導(dǎo)客人上下樓梯請….接待時刻引導(dǎo)客人進出電梯接待時刻引導(dǎo)客人進出電梯接待時刻指引客人方向進出敲門接待時刻指引客人方向進出敲門接待時刻人過地凈講究衛(wèi)生，維護清潔接待時刻人過地凈講究衛(wèi)生，維護清潔接待時刻互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好接待時刻互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”接待時刻迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢鞠躬30度，開門送客，“溝通篇溝通篇場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。“是王剛嗎？”“我是，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的。”“有事嗎？”“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便。”“沒有關(guān)系，用不了您多長時間。”“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷接待時刻場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。“您好，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”“有事嗎？”“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”。“噢，對不起，影響您工作了。”“沒有關(guān)系。”“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”“噢，您中午再打吧。”“噢，那不會影響您吃飯嗎？”“您十二點半打過來就可以了。”“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”接待時刻場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。接待時刻第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。

2．簡單明了的禮貌用語

簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。客戶接待語禮儀

接待時刻1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也

3．生動得體的問候語

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。