內部資料注意保密客戶效勞部二月222021年集團公司效勞工作會議情況第一局部 會議簡況第二局部 趙繼東高級副總裁講話摘要第三局部2021年效勞工作報告摘要目錄1一、會議簡況會議時間：2021年3月9日——3月10日會議地點：廣西南寧與會人員：——集團趙繼東高級副總裁——總部客戶效勞部、處室領導及相關人員——總部市場部、財務部、國際部、運維部、電子渠道中心等部門領導——省分公司主管效勞副總經理、客戶效勞部和局部呼叫中心總經理一、會議簡況議程安排發言部門發言人發言內容一服務工作報告集團公司客戶服務部李濤總經理《創新模式保重點明晰短板謀突破夯實基礎抓落實努力開創中國聯通客戶服務工作新局面》二領導講話集團公司領導趙繼東副總裁三專題發言客服部服務監督處王海雁《2010年服務監督工作安排》客服部俱樂部管理處梁雪松《建立有區隔的3G專屬服務模式》四相關部門發言電子渠道中心《大力發展電子渠道全面提升服務水平》國際業務部《3G國際漫游業務與服務》網絡分公司運維部《全面加強運維管理提升寬帶服務質量》

一、會議簡況議程安排發言部門發言人發言內容五分公司經驗介紹廣東省公司蔣忠剛《打造3G服務經理維系團隊探索主動輔導式服務模式》北京市公司鐘麗萍《建設智能型客服支撐體系實現客服平臺變革》沈陽市公司趙東明《開發利用寬帶障礙綜合處理系統提高寬帶修障效能》天津市公司伊亞敏《推進全業務在線營銷打造服務+營銷新型客服平臺》福建省公司沈紅《強化服務協同提升網絡服務感知》上海市公司材料交流《感恩于懷服務在心》陜西省公司《以客戶化語言為切入點逐步構建智能管理型知識庫》重慶市公司《重慶聯通固網客戶服務管理》六滿意度調查報告視頻短片中國聯通服務質量報告北京郵電大學尹濤教授2009年3G服務工作專項調查報告哈默爾管理公司簡明教授2009年用戶滿意度調查報告第一局部 會議簡況第二局部 趙繼東高級副總裁講話摘要第三局部2021年效勞工作報告摘要目錄5二、趙繼東高級副總裁講話摘要12轉變觀念抓機遇探討深層次問題3創新模式謀開展〔一〕轉變觀念抓機遇二、趙繼東高級副總裁講話摘要改革重組后中國聯通全面運營的第二年，集團公司提出堅持“抓機遇、保增長、調結構、上水平〞、“全面提升中國聯通的綜合競爭實力〞的總體開展指導思想，明確提出了提升效勞水平和實現3G效勞領先的要求。要求我們進一步提高認識、轉變觀念，立足效勞，謀求突破，以促進公司經營開展為支撐點，努力提升客戶效勞水平，充分發揮效勞在公司加快開展速度、擴大市場份額、增強盈利能力的過程中的支撐、促進、保駕護航的作用。3G時代，數據業務屬性使目標用戶群發生明顯變化，效勞的用戶由中低端逐步轉變為中高端，因此帶來了效勞營銷定位的變化，要求我們敢于打破一切影響和束縛開展的思想觀念，與時俱進轉變觀念，尋求3G業務特有的效勞模式，迅速形成效勞優勢，為公司實現3G突破奉獻一份力量。3132〔二〕創新模式謀開展二、趙繼東高級副總裁講話摘要效勞定位：積極推動各級客服管理部門和效勞窗口向效勞營銷中心、信息中心和宣傳中心的“三個中心〞轉型，重點要充分挖掘客戶接觸點的潛能，強化其信息歸集、分析和反響功能，增強信息管理能力。效勞協同：效勞是全過程的，涉及公司管理的方方面面、各個環節，打破壁壘實現部門協同至關重要?！ㄟ^流程穿越打破部門界限，實現全公司整體效勞客戶的工作方式的轉變——通過流程穿越推動公司運營與管理流程的改進，實現流程管理體系的根本轉變——通過流程穿越，將客戶效勞意識、客戶需求信息有序地傳遞給公司各個部門、所有員工，實現全公司的客戶效勞意識和流程觀念的轉變，建立以客戶為導向的客戶效勞流程——通過持續、常態化的流程穿越，固化這一以客戶為導向的客戶效勞流程，使流程穿越工作成為一項制度常態化開展，實現以客戶為導向不斷提升效勞的長效機制，切實提升客戶滿意度創新工作機制創新效勞手段和內容創新宣傳方式和手段創新工作機制在3G上，必須通過流程穿越，打破專業和部門壁壘，實現部門協同和全員效勞，圍繞3G客戶需求打造全新的3G效勞模式，變事后效勞為全過程效勞，化被動效勞為主動效勞，以界面接觸點效勞能力的提升帶動后臺效勞支撐能力的提升，加強前后臺在流程執行上的無縫銜接，形成系統配合的局面，以此推動企業由職能化管理向流程化管理轉型，破解部門的協作壁壘?！捕硠撔履Ｊ街\開展二、趙繼東高級副總裁講話摘要3G效勞的靈感之源是客戶的意見和建議，沒有做不到、只有想不到。我們要充分發揮全員的積極性，在產品設計、效勞提供時，進行換位思考，想想客戶真正需要的到底是一種什么樣的效勞，什么樣的效勞手段和效勞內容會打動客戶、吸引客戶，最終留住客戶，用創新的智慧去攻克開展道路上一個一個困難和障礙，贏得客戶，贏得開展，通過“便捷、高效〞的優質效勞提高客戶滿意度，實現客戶的情感忠誠效勞。創新工作機制創新效勞手段和內容創新宣傳方式和手段創新效勞手段和效勞內容創新宣傳方式和手段重視效勞宣傳：特別注意通過所有效勞窗口向用戶有效傳達公司在效勞方面的進步和領先效果，使用戶在獲得效勞得同時也收獲良好的效勞感知，以潛移默化、潤物細無聲地逐步扭轉公司落后的網絡、業務效勞形象。通過效勞手段產品化和效勞效果顯性化，不斷將我們有效的效勞舉措和顯著的效勞效果推向公眾，逐步樹立公司3G通信效勞專家的效勞口碑和形象?！踩晨赜憥讉€深層次問題二、趙繼東高級副總裁講話摘要效勞工作不簡單、不輕松、不好干，在公司內部代表客戶、在客戶面前代表公司，必須處理好兩方面的關系和問題，更要搭建好公司與客戶之間的聯接橋梁。機構改革，客服的職能相對擴大了，要從建設、運維、營銷、效勞四大體系的區隔構建出發，深層次考慮一下效勞的定位問題，使各級客戶效勞管理部門職責的內涵和外延界定更加科學、更加系統、更加合理，更有利于促進效勞工作的落實、更有利于促進效勞對經營的保駕護航作用的發揮，更有利于提升效勞水平和客戶感知。1、服務定位問題2、要深層次探討合作問題學會運用巧實力，通過找尋價值共同點，巧妙利用外力，實現資源共享，合作共贏，以最小的本錢贏得最大的效果。以VIP俱樂部效勞為例，基于共同的珍貴的客戶資源，與銀行業、民航業三方或多方能夠找到共同的價值突破點，通過積分聯盟實現客戶效勞資源共享，從而到達客戶價值最大化的目標，以聯手吸引客戶、留住客戶，實現共贏。〔三〕控討幾個深層次問題二、趙繼東高級副總裁講話摘要要格外重視客服人員的素質培養和技能培訓，關注員工成長和職業開展，建立有效的鼓勵機制，提供有效的職業上升通道，保證客服員工隊伍的穩定和延續性?！谝?，在員工素質培養和技能培訓上,要建立并實施有序、標準的招聘、培訓機制，要多提供學習、培訓的時機，讓他們熟悉、掌握有關新技術、新業務和先進的效勞技巧，以逐步培養一支素質高、能力強的效勞隊伍；——第二，要建立有效的鼓勵機制，在具體工作中要注意獎懲結合，在嚴肅追究效勞質量責任的同時，要獎勵在效勞工作中做出突出成績的單位和個人，激發員工工作積極性，帶動集團整體效勞水平提升?！谌?，要營造尊重人、信任人、培養人、關心人的工作氣氛，促使員工同企業共成長。各級領導應從公司的長遠開展出發，深入研究解決涉及一線員工的職業規劃、薪酬發放、用工機制問題，提升企業的凝聚力和員工的歸屬感，最大限度地發揮員工的主觀能動性，提升一線效勞能力，提升企業效勞水平。3、建立一支適應3G要求的高素質客服隊伍第一局部 會議簡況第二局部 趙繼東高級副總裁講話摘要第三局部2021年效勞工作報告摘要目錄122021年客戶效勞工作主要情況2021年客戶效勞工作指導思想和開展目標2021年客戶效勞工作部署在集團公司黨組的正確領導下，廣闊客戶效勞工作者和全體員工一起緊密圍繞公司開展戰略，認真落實“3G效勞領先〞的要求，大力推動“效勞社會、效勞民生〞的行風建設，切實履行了“以客戶為中心、用效勞促開展〞的效勞職能，較好地完成了各項工作任務，在2021年度工信部電信效勞質量消費者滿意指數評分中，中國聯通固話用戶滿意度80.1分、保持第一，移動用戶滿意度77.8分、與行業先進水平差距縮小0.1分，排位第二，有效促進了公司經營目標的實現和持續健康穩定開展。三、2021年效勞工作報告摘要1、總體情況三、2021年效勞工作報告摘要2、五項重點工作完成情況全力保障3G效勞落實效勞領先構建全業務效勞體系強化效勞維系整合效勞資源提升效勞能力持續整改效勞短板切實強化效勞管控加大培訓力度加強隊伍建設部署實施?中國聯通3G效勞領先行動方案?，明確具體內涵；建立縱向3G效勞領先月報制度和橫向協同考核機制；09年12月底，3G效勞領先行動方案各省分公司積極響應、有力推動，根本落實了二十項效勞領先指標；四季度3G效勞工作專項調查，聯通3G領先明顯，多項指標好于競爭對手，48.5%的指標具有領先優勢、30%的指標跟競爭對手持平。建立“標準+等級+特色〞的積木疊加式效勞體系，全面落實效勞窗口的分群分級分類效勞和3G客戶專屬的便捷優先效勞；全面完成全業務分級效勞及俱樂部效勞體系融合，統一各客戶群積分規那么和VIP分級標準，深入開展積分兌換和音樂、體育、等豐富多彩的特色俱樂部活動；部署客戶經理隊伍建設工作，提出VIP和3G客戶經理配置要求；建立積分應用管理平臺，啟動積分商城。全面完成31省客服中心和升級投訴熱線整合工作，實現了“資源優化配置、業務在線營銷、投訴集中處理和質量全程監控〞的整合目標，初步形成統一、便捷、高效的客戶效勞能力。配合3G商用，創新效勞模式，5月17日在網上營業廳率先推出由北京分公司提供全網效勞支撐的在線客服,同時在上海等4省進行多媒體視頻客服試點運營。建成并正式運營iPhone技術支持中心，與10010熱線協同為iPhone客戶提供基于網絡、業務和終端的專業化客戶效勞。堅持月度效勞聯席會及季度通報會制度，通過深度挖掘問題，推動解決效勞熱點難點問題，使移動網絡質量、寬帶修障和增值業務強行定制三項效勞短板有所改善，全年處理投訴381.6萬件、升級投訴24438件、申訴9415件。堅持以客戶為本，以便捷效勞與優質效勞為目標，開展了傾聽客戶心聲、整改效勞短板、履行企業義務、承擔社會責任等行風建設工作以及村通工程、治理不良信息與保障客戶信息平安等專項工程，有效推動了窗口效勞水平和效勞能力的提升。根據3G業務“六統一〞的要求，編寫了3G業務、無線上網卡、iPhone業務專題等客服解釋文檔8個，涉及上千個問題，保障了3G業務知識的統一性。開展了以“我效勞,我精彩〞為主題的客服代表技能競賽活動，實現了以賽代訓，迅速提升了客服代表全業務效勞技能水平。三、2021年效勞工作報告摘要2、五項重點工作完成情況在中國通信企業協會組織的2021年全國通信行業用戶滿意企業評選工作中，中國聯通遼寧省分公司、天津市分公司、安徽省分公司、北京市四區分公司、河北省衡水市分公司、山西省呂梁市分公司、內蒙古赤峰市分公司、吉林省遼源市分公司、黑龍江齊齊哈爾市分公司、湖北省武漢市分公司共10個企業獲得“2021年全國通信行業用戶滿意企業〞榮譽稱號?！?〕局部企業領導對效勞工作的認識水平依然不高，“客服工作說起來重要、做起來次要、忙起來不要〞的思想還有市場?！?〕效勞領域的資源配置明顯缺乏，培訓經費、IT支撐距離高水平的效勞要求有較大缺口?！?〕效勞維系本錢和維系手段處于較低水平，客服經理配置和功能有待加強。〔4〕前后臺協同解決效勞難點的效率亟待提升。三、2021年效勞工作報告摘要3、存在的問題與挑戰問題挑戰〔1〕公司正在大力調整客戶結構，如何效勞和維系高ARUP值的客戶是效勞工作全新的課題?！?〕以高速無線數據流應用為特點的WCDMA業務，需要行之有效的效勞來提升無線數據流量，增強客戶粘性?！?〕轉網的異網高端用戶需要在中國聯通得到已享受過的客戶關心。〔4〕網絡時代需要向客戶提供優于實體渠道的更加便捷和全方位的電子渠道服務。第一局部 會議簡況第二局部 趙繼東高級副總裁講話摘要第三局部2021年效勞工作報告摘要目錄172021年客戶效勞工作主要情況2021年客戶效勞工作指導思想和開展目標2021年客戶效勞工作部署以3G效勞領先為中心任務，創新效勞模式，突破效勞短板，升級效勞標準，推動效勞營銷一體化進程，打造有區隔的3G專屬效勞模式，全面提升中國聯通的效勞競爭實力。三、2021年效勞工作報告摘要2021年效勞工作的指導思想2021年的主要開展目標──實現各類營業廳、客服熱線、客戶經理等主要效勞窗口的效勞質量客戶感知明顯提升。──實現移動業務客戶滿意度差距縮小到1.8分，其中3G用戶滿意度領先于競爭對手；固網業務客戶滿意度北方優勢擴大到1分，南方差距縮小到3.34分；全力扭轉寬帶業務滿意度下降趨勢，縮小差距并實現正向提升。──確保VIP客戶經理配置，實現VIP客戶經理客戶感知效勞到達率≥80％，實現每季度3G拍照VIP客戶數量保有率到達92%。──確保客服熱線對VIP客戶效勞水平≥85％/15秒，實現客服熱線的首次呼叫解決率〔一次性解決率〕≥90％。──提升客服熱線和營銷業務開展量的渠道占比，打造效勞營銷一體化的呼叫中心渠道。第一局部 會議簡況第二局部 趙繼東高級副總裁講話摘要第三局部2021年效勞工作報告摘要目錄192021年客戶效勞工作主要情況2021年客戶效勞工作指導思想和開展目標2021年客戶效勞工作部署2021年重點落實五方面工作三、2021年效勞工作報告摘要全力推進3G效勞領先強化全業務分級效勞積極開展

營銷強力整改效勞短板夯實效勞根底2021年工作部署1.創新構建有區隔的3G用戶專屬效勞模式目標：緊密圍繞公司3G業務開展，在有限資源下，創新效勞體驗，提升3G客戶感知，推動實現3G效勞領先原那么統一的客戶分級標準保持不變統一的“標準+等級+特色〞效勞體系保持不變以3G為契機，集中優勢資源，打造區隔效勞特點：一個面向、兩個突破面向3GVIP客戶、3G普通客戶和3G潛在客戶建立有區隔的效勞模式以尊貴體驗、差異化明顯的VIP客戶經理為突破，打造專屬效勞以效勞用戶群最廣、業務量最大的客服中心為突破，打造精品效勞三、2021年效勞工作報告摘要〔一〕全力推進3G效勞領先1.創新構建有區隔的3G用戶專屬效勞模式措施一：打造客服熱線精品效勞建立3G客戶聯絡中心，提供3G精品效勞。定位于效勞中心、營銷中心和信息中心。優化IVR流程，凸顯“3G元素〞，區隔表達差異化。提供3G客戶與客戶經理的轉接效勞，實現3G專屬的貼心效勞。明確效勞標準，提升客戶感知?？头行慕衲昝鞔_提升效勞效率、效勞質量、滿意度、處理時限四方面效勞管理標準，重點保障3G客戶接通率、首次呼叫解決率、客服代表效勞滿意率、投訴/障礙申告處理時限等十個指標的達標實現，切實解決熱線客戶感知短板問題。3G客服熱線精品效勞按照“統一部署、試點先行、穩步推進〞的方式實施，3月至9月確定廣東、上海、陜西、遼寧進行試點，10-12月在15省進行推廣，2021年全面推廣，有效提升客服中心專業化、客戶化支撐能力。創立客服中心績效管理評估體系，建立運營及業務數據統計指標體系和月度運營分析制度，三、2021年效勞工作報告摘要〔一〕全力推進3G效勞領先1.創新構建有區隔的3G用戶專屬效勞模式措施二：打造3GVIP客戶經理專屬效勞明確3GVIP客戶經理職責。3GVIP客戶經理效勞提供給視客戶偏好和特點的不同予以差異化，采用上門效勞或效勞、短信效勞、即時通信等多種方式，為用戶提供有關業務使用輔導、產品推介、資訊提供、投訴受理解決、客戶維系關心等專家式、體驗式、保姆式的，“一對一〞全過程、全方位、有區隔的專屬效勞，持續保持良好的客戶體驗與感知。優化IVR流程，凸顯“3G元素〞，區隔表達差異化遵循VIP客戶經理配比，確保3GVIP客戶100%獨立配備客戶經理三、2021年效勞工作報告摘要VIP級別客戶經理配比鉆卡1：200金卡1：500銀卡1：1000結合本地實際情況細化配比要求與集團客戶經理等充分復用〔如至尊卡〕實施3G效勞人員儲藏用戶被判定為VIP客戶了解用戶需求與分類分配客戶經理用戶VIP評定及信息收集、發卡責任人：發展人、客服部俱樂部管理人員、客戶經理根據客戶分類，了解用戶需求，完成系統標志責任人：客戶經理團隊按客戶屬性與級別，分配對應客戶服務經理責任人：信息管理人員一天內兩天內2、強化3G效勞領先行動方案落實力度，推進國際漫游、3G終端精品效勞實現三、2021年效勞工作報告摘要進一步推進國際漫游精品效勞推進3G終端精品效勞總部客戶效勞部將加緊建設集中的客服中心，形成統一受理、統一支撐、標準效勞、閉環管理的效勞體系，做到快速響應、高效解決漫出用戶和國際運營商故障申告。各分公司要強化國際業務的效勞保障工作，專人負責、專崗保障VIP客戶及3G客戶國際漫游效勞工作，正確標識客戶漫游數據；建立國際漫游投訴處理協同機制和投訴處理綠色通道；全渠道尤其是電子渠道應充分發揮便捷效勞的優勢，為用戶提供最方便的開通和業務宣傳效勞。強化智能化產品的專業化效勞,建立集售前售中售后及其軟件應用、會員活動為一體的終端效勞保障體系.實現終端效勞感知行業領先。構建專業的終端維修效勞隊伍、-建設承載會員活動與業務應用為一體的全國性俱樂部，加快iPhone俱樂部建設，為用戶提供專屬的咨詢投訴、維修保養、業務體驗等效勞；推進營業廳建立終端維修專柜和形成有效的定制備機制度；通過營業廳、俱樂部或者視頻客服、在線客服等渠道/方式提供客戶端軟件下載和遠程升級/參數配置等效勞，確保用戶的業務使用感知。將效勞領先工作落實考核結果納入全年效勞評價3、積極推動效勞窗口的功能轉型三、2021年效勞工作報告摘要對外代表公司、對內代表客戶是公司效勞窗口的根本功能。在實現業務咨詢、業務辦理和受理投訴等傳統效勞功能的同時，圍繞3G業務需要，效勞窗口要更注重反映和評價客戶感知，主動宣傳效勞改善亮點。要認真分析歸集客戶投訴信息，為建設部門、維護部門提供準確的網絡補點和網絡優化的資料和數據。要全面梳理客戶咨詢的各類問題，開展有效的客戶行為分析。要切實發揮效勞窗口作為最前沿的3G客戶接觸點的客戶信息搜集器、客戶心聲傳聲筒的作用，通過售前、售中、售后全過程真誠傾聽客戶心聲，使客戶的真切想法成為公司所有經營分析的落腳點、業務進一步開展的導航儀。效勞窗口要充分利用與用戶接觸的時機正面宣傳公司形象。要特別注意通過效勞窗口向用戶有效傳達公司在效勞方面的進步和領先效果，通過效勞手段產品化和效勞效果顯性化，不斷將我們有效的效勞舉措和顯著的效勞效果推向公眾，逐步樹立公司3G通信效勞專家的效勞口碑和形象。立足收入重點，持續落實全業務分級效勞體系的建設，確保全業務VIP客戶維系和保有，實現百元以上拍照VIP客戶保有率到達75%的年度目標。三、2021年效勞工作報告摘要〔二〕全面實施全業務分級效勞，強化VIP客戶維系升級中國聯通客戶效勞標準和窗口效勞管理標準，完善優化全業務、全渠道的“標準+等級+特色〞的分級效勞體系，以百元以上客戶為重點，優化分級效勞體系，完善VIP客戶分級標準和內容，重點保障轉網客戶效勞感知；全年重點落實VIP客戶標識、寬帶VIP客戶SLA、客戶經理效勞落實、VIP效勞標準提升等重點工作；結合客戶細分，差異化開展特色俱樂部活動，重點打造9個特色俱樂部；針對客戶細分豐富三大類維系產品，突出維系產品區隔。集團將在上半年河南、遼寧、重慶、福建、江蘇、廣西6省試點的根底上，全面啟動積分商城，同時積極探索航空、銀行等多行業積分聯盟工程。各省分公司要進一步強化分級效勞在營業廳、客服熱線、俱樂部、電子渠道等渠道的協同落實，VIP客戶資料完整率到達90%以上，通過客戶信息收集、VIP客戶調查、VIP客戶投訴分析等多種方式對VIP客戶進行消費行為分析，實施針對性效勞。2021年，營銷渠道要以移動增值業務開展為根底，在3G客戶開發、寬帶和固話業務開展上實現新突破。三、2021年效勞工作報告摘要〔三〕積極開展營銷措施一：優化資源管理，完善鼓勵措施。逐步建立以省會和重點地市分公司為主的大區制營銷中心，滿足地市一線的業務開展需要；在話務員鼓勵方面，按照業務開展量、宣傳量等數據，給客戶代表一定額度的鼓勵傭金；要加強合作方管理，嚴控數量、確保質量，確保合作方開展標準營銷。措施二：突出重點業務，強化任務落實。繼續保證2G增值業務開展根底上，重點開展3G客戶開發、寬帶和固話業務。新增3G用戶渠道占比爭取到達3%；北10省新增寬帶升速、親情1+等寬帶和固話重點業務渠道占比爭取到達8%；新增炫鈴、報等包月訂制類重點移動增值業務渠道占比在2021年根底上穩步增長措施三：標準營銷活動，提高運營水平加強用戶數據分析和數據挖掘工作，堅持標準化營銷，開展精細化運營，不斷提升接通率、成功率等重點運營指標，最終提高整體運營管理水平。三、2021年效勞工作報告摘要〔四〕強力整改效勞短板2021年效勞監督重點工作——3-2-1舉措3影響2推進三項工作機制：效勞管控制度化、效勞風險防范、效勞示范組織一個專項活動：組織開展效勞“零容忍〞專項活動

1完善兩個體系：效勞考核體系、客戶滿意度評價體系

效勞聯席會、效勞質量通報制度，解決運營中效勞熱點/難點問題，深度挖掘效勞問題背后存在的產品瑕疵和業務管理問題。效勞質量評價制度，推進重點效勞工作，評估企業效勞質量，了解客戶感知，構建企業效勞自改進良性工作機制。重大效勞質量問題報告制度，發生重大效勞質量問題后，省分公司各管理部門要及時將重大效勞質量問題的相關信息，對口向集團公司報告。效勞質量社會監督制度，根據工信部規定，定期實行效勞質量報告和公告機制，向政府主管部門報告、向社會公布企業效勞質量狀況，接受政府監管和社會監督?！?〕推進效勞管控制度化工作機制推進三項工作機制三、2021年效勞工作報告摘要〔四〕強力整改效勞短板效勞管控制度化工作機制效勞風險防范工作機制效勞示范工作機制售前

主要對新產品開發、新產品試商用兩個過程中的產品質量和支撐保障系統質量可靠性、營銷方案合理性進行服務質量監控，新產品開發階段主要對服務元素的體現進行監控。售中售后

售中階段主要對產品運營（正式商用）中營銷方案執行規范性和時效性、產品服務缺陷補救及時性、網絡質量和業務支撐系統質量穩定性進行監控。

售后階段主要對產品運營中產品售后服務方便性進行監控。產品退出階段主要針對產品退出方案的完整性、可操作性和方案實施的及時性進行監控。申訴預警管理加大推進事前效勞風險防范、事中效勞過程管控、事后效勞質量改進工作，實現由業務導向向客戶導向，由應訴管理向效勞管理的轉變。落實?中國聯通效勞質量監督管理方法〔試行〕?〔中國聯通集團【2021】734號〕，實施效勞質量監督關鍵點控制。〔2〕推進效勞風險防范工作機制三、2021年效勞工作報告摘要推進效勞創新－－針對客戶感知，梳理優化流程，提高根底效勞水平。－－加強客戶接觸點差異化管理，優化各效勞渠道關鍵接觸點的效勞標準及標準。－－創新重點在現有根底效勞上進行改進和完善。做好效勞示范推廣－以效勞示范工作為抓手，結合2021年公司效勞工作重點和效勞短板改進工作，推進效勞創新、效勞示范、經驗推廣工作?！?〕推進效勞示范工作機制三、2021年效勞工作報告摘要〔1〕完善效勞考核體系〔四項指標，一項評價〕客戶感知偏離度移動業務客戶感知偏離度

固網業務客戶感知偏離度3G移動業務客戶感知領先度

項目指標寬帶服務寬帶網絡質量寬帶修障

項目指標移動網絡質量

2G接通率掉話率項目指標營業廳服務客戶排隊等待時長服務能力項目指標客服熱線服務轉人工接通率

服務能力項目指標客戶維系

VIP客戶經理服務到達率

效勞短板改進度三、2021年效勞工作報告摘要KPI效勞考核完善兩個體系效勞考核體系客戶滿意調查體系項目指標中高端移動客戶

3GVIP客戶數量保有率項目目標值負面曝光事件

出現惡性負面事件，被中央級媒體曝光，確屬企業責任申訴企業責任用戶申訴被工信部定性為企業責任客戶保有與開展控制指標效勞評價為保障各項效勞工作的落實完成，全面、客觀地衡量各省分公司效勞工作的總體情況，提升效勞工作整體水平，助力公司業務開展，形成公司統一的效勞形象，2021年公司將繼續對省級分公司實施效勞工作評價。具體評價內容、方法在征求各省意見后制訂、實施。三、2021年效勞工作報告摘要KPI效勞考核〔2〕完善客戶滿意調查體系在2021年擴大滿意度調查范圍根底上：增加調查對象拓展調查渠道豐富調查內容3G業務滿足效勞考核調查圍繞營銷效勞過程和效勞關鍵點調查+短信+網廳三、2021年效勞工作報告摘要制定專項活動方案并印發全系統:提出工作目標，明確工作內容和要求，制定活動成效關鍵控制點。準備部署階段2010年2月-3月2010年4月-9月推進落實階段在集團內部組織落實，明確責任部門，確保各項按進度完成，各分公司開展自查自糾活動，落實責任、加強薄弱環節和關鍵部位的落實，對出現問題進行整改?？偨Y表彰階段2010年10月-12月對專項活動落實情況進行自查。對專項活動進行總結?；顒幽康模禾嵘髽I與客戶接觸點的效勞態度、效勞能力和寬帶效勞水平，實施專項活動。開展效勞“零容忍〞專項活動〔“零容忍〞的內涵就是零度容忍，不能容忍?！傲闳萑台曅袆臃桨妇褪前阎萍s我們根底效勞能力的窗口效勞態度、業務能力和寬帶效勞質量提升的突出問題作為工作重點，進行專項部署，集中突破〕三、2021年效勞工作報告摘要一項效勞活動1、進一步完善培訓機制，加大培訓力度一線效勞人員培訓時長不得低于300學時。要強化體驗式培訓，重點提升一線人員的專業化技能培訓，尤其是3G和寬帶專家座席、客戶經理等一線效勞崗位解決問題的專屬能力。要嚴格落實3G和寬帶專家座席客服人員、客戶經理隊伍的考核上崗、持證上崗制度。年內集團將統一組織開展客戶經理職業資格認證考試和“全國百佳優秀客戶經理〞評選活動。三、2021年效勞工作報告摘要〔五〕夯實效勞根底工作2、加大資源投入，完善系統功能支撐，強化知識庫系統建設三、2021年效勞工作報告摘要客服系統IVR流程、呼叫路由調整實現客服熱線到3GVIP客戶經理的呼叫轉接功能完善統一客戶視圖調用功能建設3G業務專業化終端知識庫依據數據挖掘分析模型需求，提供數據分析結果依據預警模型，進行數據業務量等信息的綜合分析，提供分析結果與預警閥值的評估結果BSS系統掛接分公司客戶化、智能化知識庫，直接提供給客戶使用完善服務接觸信息記錄功能ECS系統完善統一客戶視圖功能，實現效勞接觸信息的共享建立與客服系統知識庫調用功能完善客戶預警模型與維系支撐完善統計分功能CRM系統38三、2021年效勞工作報告摘要3、加強隊伍建設和效勞文化建設，推動鼓勵機制的形成。建立科學的人員管理機制：以3G和寬帶專家座席客服代表、客戶經理為突破口，使員工薪酬與認證等級、工作業績掛鉤，充分發揮鼓勵作用。強化效勞文化建設：不斷充實效勞文化內涵和拓展文化建設外延，引導窗口客服人員始終關注用戶感知和效勞質量，加強其參與提升效勞質量的積