1、中國電話號簿公司積分商城運營中心項目組2010年7月中國聯通積分運營中心業務流程培訓材料一、積分商城平臺功能概述三、異常狀態處理二、 系統正常運營過程1、積分商商城平臺臺功能概概述客戶積分分禮品兌兌換接入入禮品的分分類展現現與搜索索積分兌換換訂單管管理幫助中心心物流商結結算管理理禮品商結結算管理理省分對賬賬管理省分結算算管理全國禮品品商管理理全國物流流商管理理全國禮品品管理禮品兌換換訂單管管理合作商信信息管理理禮品信息息管理禮品上下下架管理理禮品庫存存管理禮品訂單單狀態管管理全網禮品品兌換支支撐1集團積分分運營管管理2結算管理理4全網禮品品商/物流商支支撐3積分商城城平臺即即全國積積分應用用管

2、理平平臺。可面向全全國用戶戶提供全全程全網網自助積積分查詢詢、兌換換、消費費等服務務，并對對運營合合作伙伴伴、禮品品商、物物流商及及禮品進進行集中中管理。其主要要支撐功功能包括括：2、積分商商城平臺臺權限分分配合作商管管理禮品管理理合作商管管理庫存管理理訂單管理理結算對賬賬積分運營營中心物流配送送商禮品供應應商禮品商信信息申請請禮品商信信息維護護合作商信信息審批批合作商準準入審批批物流商信信息申請請物流商信信息維護護禮品信息息查詢禮品信息息管理禮品上/下架申請請禮品審批批管理禮品上/下架管理理禮品定價價管理禮品分類類/展示管理理禮品庫存存信息查查詢實物禮品品出入庫庫申請實物禮品品調庫申申請禮品

3、庫存存信息查查詢實物禮品品倉庫管管理（監監控/申請審批批）禮品庫存存信息查查詢實物禮品品出入庫庫確認實物禮品品調庫確確認禮品商訂訂單查詢詢運單查詢詢禮品商訂訂單查詢詢運單查詢詢異常訂單單處理訂單處理理訂單查詢詢運單查詢詢結算報表表查詢下下載結算報表表查詢下下載禮品商調調賬/結算物流商調調帳/結算省分公司司對賬客服管理理投訴單處處理投訴單處處理投訴單創創建投訴單派派單三、異常狀態處理二、系統正常運營過程一、 積分商城平臺功能概述1、系統運運營準備備過程2、系統正正常運營營過程合作商準準入1.1、系統運運營準備備過程禮品準入入2.倉儲和配配送信息息設置3.系統運營營準備過過程，即即為系統統相關信信

4、息的錄錄入過程程。需滿足下下列信息息的錄入入和設置置后，系系統方具具備正常常運營的的條件。主要過過程包括括：積分運營營中心禮品商/物流商錄入合作作商信息息審批結果果審批結果果提請審批批初審終審合作商準準入：已通過線線下招標標流程確確定入圍圍的合作作商，首首次登陸陸系統時時，須創創建合作作商信息息庫，并并向積分分運營中中心提交交準入申申請；批批準后方方可進行行其他系系統權限限的操作作。1.1.1、合作商商準入合作商準準入流程程合作商信信息庫截截圖禮品準入入為禮品品上架的的申請過過程。由禮品商商錄入擬擬上架禮禮品信息息，通過過積分運運營中心心審批并并定價后后，按基基準備貨貨量要求求向指定定倉儲地地

5、點進行行實物配配送。入入庫數量量經過物物流商確確認后，最終具具備上架架條件，并可向向運營中中心提起起上架申申請。2.1.2、禮品準準入 禮品商 積分運營中心 物流商錄入禮品信息提請審批審批結果準入審批禮品準入后禮品定價補充庫存庫存信息庫存信息上架審批禮品上架申請禮品上架定價結果入庫申請入庫審批通過禮品準入入流程禮品信息息庫截圖圖根據禮品品商入庫庫申請信信息確認認補充庫庫存，并并將禮品品實際入入庫數量量及時回回寫系統統。格式:120K的jpg或gif圖片像素:500*500數量:1張正面、背面近近景圖2-4張禮品細細節圖效果:要求圖像像清晰、顏色避避免色差差倉儲和配配送信息息配置：用于在系系統中

6、指指定倉儲儲管理者者及物流流配送范范圍；由由運營中中心根據據物流線線下招標標結果進進行相應應的信息息設置。可確保保客戶的的積分兌兌換訂單單能夠根根據屬地地自動給給派送到到相應的的物流商商手中，并進行行實物配配送。3.1.3、倉儲和和配送信信息配置置倉儲和配配送信息息配置流流程積分運營營中心（倉儲設設置）創建倉庫庫信息選擇倉庫庫所屬物物流商選擇倉庫庫覆蓋省省份積分運營營中心（配送設設置）選擇配送送省份指定配送送物流商商一個省只只能由一一個物流流商負責責配送；倉庫由指指定物流流商進行行管理，并負責責該倉庫庫的禮品品出庫/入庫操作作由；一一個省只只能屬于于一個倉倉庫；物流配送送信息設設置截圖圖實物禮

7、品品兌換1.2、系統正正常運營營過程有庫存電電子禮品品2.無庫存電電子禮品品3.系統正常常運營過過程，即即為系統統自動處處理客戶戶積分兌兌換訂單單，實現現客戶積積分兌換換需求的的過程。根據客客戶所兌兌換禮品品的形式式不同，訂單處處理方式式主要包包括以下下三種：實物禮品品兌換：積分商城城將為客客戶提供供家居、家電等等多類實實物積分分禮品。當客戶戶在積分分商城進進行積分分兌換后后，生成成積分兌兌換訂單單。凡滿滿足系統統必填選選項的視視為合格格訂單，自動派派發至所所屬區域域的物流流配送商商，進行行門到門門的實物物配送。1.2.1實物禮品品兌換物流商需需通過批批處理方方式，完完成當天天訂單的的下載及及

8、訂單狀狀態的變變更；訂單狀態態包括：已發貨貨、已簽簽收、當當場拒收收、事后后退換貨貨、無人人簽收；實物禮品品配送須須確保實實物禮品品庫存在在警戒量量之上；實物禮品品兌換流流程終端用戶積分商城物流商用戶訪問選擇禮品確定兌換錄入配送地址登陸確認短信客戶確認扣減積分生成訂單訂單生成短信訂單信息同步訂單竣工客戶簽收物流配送批量導入發貨訂單批量導入完結訂單現階段積積分商城城無庫存存電子禮禮品為一一卡充，其庫存存設在電電子渠道道中心卡卡庫。2.2無庫存電電子禮品品兌換無庫存電電子禮品品兌換：無需進行行物流配配送，但但電子禮禮品庫存存設在第第三方，需與第第三方進進行接口口對接；客戶兌兌換訂單單生成后后，通過

9、過短信下下發方式式將禮品品直接發發送到用用戶手機機終端；2.無庫存電電子禮品品兌換流流程終端用戶戶積分商城城用戶訪問問登陸選擇禮品品確認兌換換禮品送達達短信訂單竣工工確認短信信成交結果果通知扣減積分分客戶確認認生成訂單單禮品商資源預占占資源預占占結果資源獲取取資源獲取取結果 終端用戶 積分商城用戶訪問登陸選擇禮品確認兌換錄入配送地址發送禮品給客戶禮品送達短信訂單竣工確認短信發送客戶扣減積分客戶確認生成訂單2.3有庫存電電子禮品品兌換有庫存電電子禮品品兌換：電子禮品品庫存設設在積分分商城系系統并且且無需進進行物流流配送，客戶兌兌換訂單單生成后后，將通通過短信信下發方方式將禮禮品信息息直接發發送到

10、用用戶手機機終端。3.有庫存電電子禮品品兌換流流程現階段積積分商城城有庫存存電子禮禮品為保保險卡，其庫存存設在積積分商城城系統。二、系統正常運營過程三、異常狀態處理一、 積分商城平臺功能概述1.異常狀態態類型2.3.在積分商商城運營營和物流流配送過過程中，由于出出現無人人簽收、或者客客戶因禮禮品或配配送等原原因提出出退、換換貨要求求等情況況，導致致實物配配送無法法到達、客戶兌兌換訂單單無法完完結等異異常狀態態。由積積分運營營中心判判責后，將協調調禮品/物流合作作商共同同進行處處理。異常訂單單狀態包包括：4.5.訂單拒收收換貨訂單拒收收退貨事后換貨貨事后退貨貨無人簽收收訂單拒收收換貨：指客戶當當

11、場拒收收禮品，并提出出換貨要要求的異異常情況況。物流流商將禮禮品帶回回并在系系統中設設置為“客戶拒拒收”狀狀態；由由運營中中心經客客戶溝通通后進行行判責，并發起起一個換換貨工單單，由物物流商重重新進行行配送；1.1、 訂單單拒收換換貨 物流商 積分商城 積分運營中心客服1、客戶拒收3、通知運營中心5、換貨 錄入換貨訂單 2、設置訂單為“客戶拒收”4、與客戶溝通6、換貨訂單同步7、物流配送訂單拒收收換貨流流程“訂單拒拒收換貨貨”禮品品由物流流商將帶帶回，入入異常庫庫存。 物流商 積分商城 積分運營中心客服1.客戶拒收3.通知運營中心5.拒收 錄入退貨訂單 2.設置訂單為“客戶拒收”6.積分回退倉

12、儲商（現由物流商管理） 2.禮品回異常庫走客服工單（30天后回退積分）4.與客戶溝通2、訂單拒拒收退貨貨訂單拒收收退貨：指客戶當當場拒收收禮品，并提出出退貨要要求的異異常情況況。物流流商將禮禮品帶回回并在系系統中設設置為“客戶拒拒收”狀狀態；由由運營中中心經客客戶溝通通后進行行判責，并發起起一個退退貨工單單及積分分回退工工單；2.訂單拒收收退貨流流程“訂單拒拒收退貨貨”禮品品由物流流商將帶帶回，入入異常庫庫存。由運營中中心向客客戶歸屬屬省分的的客服部部發起積積分回退退工單，由當地地省分客客服協調調當地信信息化部部完成客客戶積分分回退。工單處處理時限限為30天內。事后換貨貨：客戶簽收收禮品后后，

13、聯系系積分商商城客服服中心要要求換貨貨；運營營中心客客服溝通通確認后后，判責責并發起起事后換換貨工單單，物流流商負責責配送；3.3、 事后后換貨事后換貨貨流程“事后換換貨訂單單”禮品品由物流流商將帶帶回，入入異常庫庫存。終端用戶 積分商城禮品商/物流商要求換貨派單至合作商處理溝通確認配送積分運營中心客服創建投訴工單送貨并取回原禮品之后回異常庫處理結果回復根據處理結果發起換貨工單處理結果信息同步運營中心客服回訪客戶事后退貨貨：客戶簽收收禮品后后，聯系系積分商商城客服服要求退退貨，運運營中心心客服與與客戶溝溝通確認認后，判判責發起起一個退退貨工單單。物流流商取回回禮品后后，運營營中心發發起客服服工

14、單積積分回退退；4.4、事后退退貨事后退貨貨流程“事后退退貨訂單單”禮品品由物流流商將帶帶回，入入異常庫庫存。由運營中中心向客客戶歸屬屬省分的的客服部部發起積積分回退退工單，由當地地省分客客服協調調當地信信息化部部完成客客戶積分分回退。工單處處理時限限為30天內。終端用戶 積分商城要求換貨派單至合作商處理溝通確認配送積分運營中心客服創建投訴工單送貨并取回原禮品之后回異常庫處理結果回復根據處理結果發起退貨工單處理結果信息同步運營中心客服回訪客戶走客服工單（30天后回退積分）禮品商/物流商 物流商 積分商城積分運營中心客服1.無法聯系客戶3.通知運營中心 2.設置訂單為“無人簽收”4.嘗試聯系客戶

15、4.取得聯系5.繼續配送無人簽收收-取得聯系系后繼續續配送5.15、無人簽簽收（1）無人簽收收-繼續配送送流程禮品送達達后無人人簽收，物流商商將禮品品帶回；10個自然日日內至少少3次主動聯聯系客戶戶，仍然然無法聯聯系到客客戶，物物流商在在積分商商城系統統將訂單單狀態設設置為“無人簽簽收”；積分運營營中心看看到訂單單狀態后后，需在在30個自然日日內連續續聯系客客戶，聯聯系上客客戶后通通知物流流商繼續續配送。5、無人簽簽收（2） 物流商 積分商城積分運營中心客服2.設置訂單為“無人簽收”5.無法聯系3.通知運營中心6.確認無人簽收倉儲商 （現由物流商管理）7.通知物流商走客服工單（30天后回退積分）1.無法聯系客戶4.嘗試聯系客戶9.禮品回異常庫8.積分回退