1、內部文件不得翻錄與復制 第120頁 共 175 頁房務部運作作規程內部文件件不得翻翻錄與復復制神木縣龍華華府酒店店目 錄房務部概述述房務部經理理崗位職職責 11大堂副理崗崗位職責責 2房務主管崗崗位職責責 3總服務臺領領班崗位位職責 4接待員崗位位職責 5行李員崗位位職責 6客房部領班班崗位職職責 77客房部服務務員崗位位職責 8公衛領班崗崗位職責責 9公衛保潔員員崗位職職責 100-洗衣房崗位位職責 11房務中心崗崗位職責責 122服務標準及及注意事事項 113房務部行為為規范 14樓層安全工工作條例例 155總服務臺安安全工作作條例 16客人投訴處處理制度度 177公共區域巡巡視管理理制度

2、 18客人失竊管管理制度度 199遺留物品處處理制度度 200進入客房的的程序 21房間狀態表表的填寫寫 222修理及維修修工作單單 233防火條例及及手冊 24歡迎茶的服服務程序序 255VIP的接接待程序序及有關關事項 26前廳對重要要客人的的服務項項目 227各班次檢查查離店房房的程序序 288來訪登記程程序 229接聽電話的的正確禮禮儀 330雜項（賠償償）收費費處理程程序 331客房小酒吧吧一（附附單據處處理細則則） 332客房小酒吧吧二（不不使用電電腦及房房內無酒酒水單） 33借用物品的的管理程程序 334樓層衛生消消毒程序序 355如何清理房房間 336清潔浴室的的程序 37客房

3、計劃衛衛生一覽覽 388客用品、清清潔用品品和易耗耗品的管管理程序序 399日常工作中中所遇特特殊問題題的處理理 400房間清潔衛衛生標準準（如何何查房） 41預訂工作程程序 442接待工作程程序 443會議預訂及及接待程程序 444門僮（行李李員）工工作程序序 455殘疾賓客服服務規程程（行李李員） 46行李保管操操作細則則 447保險箱服務務程序 488 各種清潔機機器的使使用與保保養 49房 務 部部 經 理 崗崗 位 職 責責監督、指導導、協調調全部房房務活動動，為住住客提供供規范化化、標準準化、程程序化、制制度化的的優質服服務。負責計劃、組組織、指指揮及完完成總經經理、副副總經理理下

4、達的的指令及及所有房房務事宜宜。負責客房的的清潔、維維修保養養、設備備折舊、成成本核算算及成本本控制（預預算）等等工作。制定部門工工作目標標、年度度預算、工工作計劃劃，上報報總經理理。負責本部門門員工的的面試、聘聘用、培培訓及工工作評估估。每日檢查各各部管理理人員的的工作，并并給予忠忠告或表表揚。督導各部門門主管確確保工作作程序的的標準及及各項規規章制度度的落實實與實施施。定期約見酒酒店的客客戶，聽聽取客人人意見，改改進服務務質量。處處理客人人投訴事事宜，做做好內部部協調以以及與其其它部門門的協調調工作。9、安排VVIP客客人的接接待計劃劃及對房房間的檢檢查。10、做好好房態控控制，加加速客房

5、房周轉，確確保客房房保持良良好狀態態。11、主持持房務部部的業務務例會和和每天的的總經理理晨會。12、制定定房態推推銷計劃劃，制定定房務部部價格政政策，監監督房間間價格的的執行情情況。13、嚴格格房務鑰鑰匙的控控制管理理。14、制定定房間設設備的保保養，維維修計劃劃，參與與房間的的改造裝裝修工作作，研究究改進及及增設 房房間物品品及操作作工具，勞勞動用品品等。15、檢查查消防器器具，做做好防火火防盜工工作和安安全工作作。17、簽發發客房用用品，辦辦公用品品，員工工制服等等領用手手續。18、每日日負責檢檢查核實實客人賬賬目，并并與財務務部密切切合作，防防止個別別客人因因累計費費用過多多，最終終無

6、法或或無款付付費的現現象發生生。19、負責責做好一一周客房房出租率率預測，并并與有關關部門密密切合作作，在接接待中避避免出現現服 務務脫節、冷冷遇客人人等現象象。20、鼓勵勵員工民民主參與與意識，提提高員工工的士氣氣及工作作積極性性，注意意和提拔拔有潛質質的員工。21、確保保房務部部與酒店店有關部部門，社社會團體體及與酒酒店業務務有關的的一切企企業、公公司、 商 社社的良好好公共關關系，以以便保證證酒店有有一個寬寬松的經經營環境境。22、負責責與酒店店同行的的一般交交往，加加強酒店店與酒店店之間的的聯系。大 堂 副副 理 崗 位位 職 責協助房務部部經理完完成房務務部整體體管理和和監督，具具體

7、落實實房務部部經理下下達的計計劃、指指標。房務部經理理不在時時，接替替其并隸隸行其職職責。檢查員工出出勤、儀儀表、儀儀容、并并布置工工作。代表酒店處處理日常常發生的的有關客客人的問問題5、妥善處處理客人人投訴；重大問問題要及及時向部部門經理理或值班班經理（EEOD）請請示，必必要時向向總經理理匯報。與有關部門門協調，做做好客人人投訴后后的善后后工作。熱情解答客客人詢問問，幫助助客人解解決疑難難問題；對客人人遇到的的各種問問題要細細心聽取取，耐心心解答，令令他們滿滿意。例行檢查接接待工作作，特別別是VIIP客人人房間落落實情況況；客人人抵、離離酒店時時，陪同同總經理理和其他他部門經經理在門門前迎

8、送送。處理客人簽簽單超支支而無法法付款、逃逃帳、私私自帶走走酒店物物品等問問題。10、對下下屬員工工、領班班及主管管進行培培訓。12、對新新入店員員工進行行入店培培訓。13、維護護大堂的的秩序和和客人的的安全，經經常保持持大堂肅肅靜、優優雅和文文明。房 務 主主 管 崗 位位 職 責每天檢查各各區域日日常工作作，計劃劃并監督督完成房房間的大大清潔和和周期性性衛生工工作，不不斷的研研究更佳佳的清潔潔效果和和采用先先進的科科學技術術。根據工作情情況提出出建議，就就有關人人員及設設備問題題提出申申請。每日閱讀總總服務臺臺及客房房的各種種業務表表格。對下屬人員員做工作作巡查、督督導，并并進行評評估。重

9、要接待要要親自參參與，并并協同房房務部經經理擬定定接待計計劃。檢查客房衛衛生，給給予所屬屬員工忠忠告或表表揚。10、檢查查前臺的的接待程程序、接接待規范范。11、協調調總臺和和客房的的業務，確確保房態態的準確確。12、定期期制定排排班表，對對整體人人員的工工作時間間做好安安排和調調配。13、參加加定期的的物資盤盤存，檢檢查物資資的使用用情況，降降低成本本消耗。14、與工工程部溝溝通，實實施房務務部經理理建立的的維修保保養制度度和計劃劃。15、填寫寫工作日日志，向向房務部部經理匯匯報運轉轉情況及及計劃的的落實。16、參加加房務部部經理主主持的業業務例會會和班前前班后會會。17、對下下屬員工工、領

10、班班進行培培訓。18、對新新入店員員工進行行入店培培訓。19、建立立員工工工作、紀紀律、業業務技術術、獎罰罰情況的的備忘錄錄并造冊冊、登記記及妥善善保管總 服 務務 臺 領 班班 崗 位 職職 責職責概要：有較好的溝溝通能力力，精通通本班次次工作的的操作程程序。精精通計算算機的正正確使用用、保養養方法。熟熟悉基本本的房務務管理知知識，培培訓員工工，組織織分派工工作，鼓鼓勵員工工將工作作做好。按按酒店的的規章制制度處理理問題。和和銷售部部、客房房部、餐餐飲部、保保安部等等部門保保持密切切聯系。接受房務部部主管的的督導，做做好日常常的房務務管理或或授權專專職管理理的各項項工作，向向房務部部主管負負

11、責。參加房務部部的每周周業務例例會，并并提出合合理化建建議。協助房務部部主管做做好成本本控制，在在保證服服務質量量的前提提下，降降低各項項用品的的消耗。協助房務部部主管，安安排本部部門內各各項人事事調動，處處理員工工違紀問問題。堅持現場管管理，確確保服務務質量的的不斷提提高和穩穩定。檢查當天抵抵達貴賓賓的房間間質量，并并于大門門外等候候迎接當當天抵達達的貴賓賓。接受客人投投訴，及及時處理理解決并并做好記記錄。負責大堂事事務，負負責本部部門的員員工調休休、病、事事假等情情況并報報房務主主管統計計存檔。保持辦公，接接待區域域的環境境衛生。10、掌握握房間的的預訂情情況及當當日客情情，做好好與客房房

12、部領班班的協調調。11、迎接接客人及及帶領VVIP客客人到指指定的房房間，并并介紹房房間設施施。12、處理理換鎖、換換鑰匙的的工作并并做好記記錄。13、處理理樓層報報表上與與接待記記錄有誤誤差之房房間，并并確認房房態差異異。14、處理理緊急事事件時，必必須（在在沒向上上司請示示時）作作主動決決斷，并并在事后后呈報房房務部主管。15、與財財務部人人員配合合，清收收賬款（包包括仍在在酒店住住宿客人人的拖欠欠）。16、檢查查大堂范范圍內需需要維修修項目，跟跟辦維修修單。17、填寫寫部門物物品的申申請單，設設施設備備的維修修單。18、閱讀讀報表、核核對后簽簽字呈報報房務部部主管。19、處理理客人結結賬

13、時的的問題。20、填寫寫工作表表。21、檢查查交接班班日志，處處理日常常工作問問題。22、對下下屬員工工及新入入店員工工進行培培訓。23、把預預訂情況況一覽表表和當日日客情狀狀況通報報各有關關部門。24、核對對預訂和和當日客客情狀況況，準確確制作一一周預訂訂截止表表。接 待 員員 崗 位 職職 責認真做好交交接班，閱閱讀前臺臺交接班班本，并并完成上上一班未未完成的的工作。核對可用房房總數以以便為當當日和以以后幾天天做房態態統計或或預訂提提供準確確依據。仔細閱讀當當天的預預定單并并查閱所所有的接接班要求求和備注注，并熟熟悉到達達客人的的姓名。根據客人登登記單，建建立或更更改客人人的客歷歷。如有重

14、要客客人登記記，要通通知總臺臺領班，并并了解他他們的情情況。了解酒店當當天的活活動情況況，以準準備給客客人提供供準確信信息。為所入住的的客人及及重要客客人，準準備好房房卡。8、熟悉酒酒店所有有的設施施和服務務項目，并并特別注注意它們們的工作作時間。9、需要時時把客人人的投訴訴、要求求和詢問問及安全全問題匯匯報上司司并如實實記錄。10、記錄錄客人投投訴、意意見和表表揚，采采取相應應的措施施。11、當客客人走進進柜臺時時確保他他們已受受到關注注。12、準確確無誤地地回答電電話問訊訊并答復復客人的的電話要要求（鈴鈴聲不響響過三聲聲）。13、保持持柜臺內內整潔和和有條不不紊。14、注意意大廳的的可疑分

15、分子及衣衣冠不整整人員。15、負責責有秩序序，有系系統地保保存內部部公函、表表格及其其它文件件。16、保存存和控制制客房鑰鑰匙。17、負責責為散客客、團隊隊安排房房間并通通知有關關部門（如如客人有有任何改改變或特特別要求求時 及及時通知知有關部部門）。18、為總總服務臺臺會議提提供信息息。19、了解解火災和和緊急事事故發生生后的處處理程序序。20、接受受并運送送客人的的郵件、傳傳真、便便條和包包裹，確確保及時時地送到到客人的的房間或或客 人能發現它它們的地地方。21、了解解商場、政政府、銀銀行、電電影院、博博物館和和其它飯飯店的位位置及有有關情況況。22、為客客人做好好預定并并確保執執行正確確

16、的程序序。23、保存存到達客客人和離離店客人人的記錄錄。24、定時時和樓層層核對房房態差異異。25、準備備、分析析和遞交交夜報表表，并確確保報表表的準確確性。26、堅守守崗位，如如因故需需離開時時，須報報告總臺臺領班。27、當班班期間不不能吃東東西、喝喝飲料或或做與工工作無關關的事。28、換飯飯時間，必必須要頂頂替人到到崗后方方可離開開。29、每天天接收并并確認旅旅行社通通過電話話、信件件或傳真真、電報報等發來來的散客客或團體體的預訂。30、每天天記錄和和整理空空房單或或取消單單。31、每天天定時和和銷售部部核對預預訂的登登記和取取消名單單，并查查明原因因做好記記錄。32、負責責提供入入住、預

17、預訂信息息給總臺臺領班。33、向總總臺領班班建議預預訂客人人是否按按貴賓接接待。34、檢查查以后預預訂是否否和預訂訂單一致致，收集集信息，為為以后的的接待工工作提供供依據。35、同旅旅行社，政政府部門門及有關關企業建建立和保保持良好好的關系系。行 李 員員 的 崗 位位 職 責了解酒店的的各項服服務內容容，為客客人提供供優質、高高效的服服務。滿滿足賓客客的各種種需 求。閱讀交班本本，以便便知道需需要注意意辦理的的事務、指指示。協助客人換換房，保保存行李李及派送送報紙、租租車等工工作。運送客人或或飯店的的行李時時，要小小心注意意。了解酒店內內舉辦的的活動，向向客人提提供正確確的信息息。確保客人提

18、提取行李李前帳已已結清。如房務中心心沒有叫叫醒客人人，應按按要求上上樓敲門門叫醒客客人。了解火災或或緊急事事故發生生后的處處理程序序。對可疑分子子或衣冠冠不整人人員，必必要時上上前詢問問或及時時通知大大堂保安安。10、任何何時候都都必須堅堅守崗位位，如因因故離開開必須通通知直接接領導。11、保持持工作區區域的清清潔衛生生，如需需打掃，則則通知PPA人員員。12、不允允許向客客人索取取小費。13、參加加班前班班、班后后會，和和前廳部部舉辦的的業務培培訓。14、按照照程序為為客人及及時提供供傳真、電電話、郵郵件、及及信息服服務。15、注意意團隊車車輛將要要停留的的入口區區域，以以便及時時提供服服務

19、。16、及時時在入口口處迎接接客人。17、對停停泊在酒酒店入口口處的車車輛，應應主動詢詢問客人人是否入入店，如如果否，禮禮貌向客客人 道別別，然后后返回崗崗位，如如果是，為為客人開開門并幫幫助客人人入店。18、確保保酒店正正門停車車位的暢暢通，防防止一些些在這里里久留或或出租的的車輛等等候，要要保證 非非停車區區沒有車車輛停靠靠，保證證酒店正正門區及及停車車車位的整整潔。客 房 部部 領 班 崗崗 位 職 責責職責概要：有較好的溝溝通能力力，精通通本班次次工作的的操作程程序。精精通清潔潔用品和和工具的的正確使使用、保保養方法法。熟悉悉基本的的房務管管理知識識，培訓訓員工，組組織分派派工作，鼓鼓

20、勵員工工將工作作做好。按按酒店的的規章制制度處理理問題。和和前廳部部、工程程部、保保安部等等部門保保持密切切聯系。全面負責客客房部正正常運轉轉，并向向房務主主管負責責，為住住客提供供具有規規范化、程程序 化、制制度化、標標準化的的優質服服務。巡視各樓層層及公共共區域、抽抽查員工工的工作作態度，工工作表現現并進行行公正的的評估，獎獎勤罰劣劣。了解房態，控控制員工工情況。檢檢查督導導樓層客客房衛生生，檢查查所有的的空房、退退房和住住房。示示范酒店店客房服服務標準準（如怎怎樣做床床、清潔潔浴室、房房間清潔潔程序和和怎樣檢檢查房間間）。檢查所有布布草車及及客用品品的整潔潔和數量量，檢查查服務間間、服務

21、務臺的清清潔以及及員工的的儀容儀儀表、名名牌和鑰鑰匙。負責培訓和和管理所所有的客客房部員員工，解解決因工工作關系系產生的的各種糾糾紛及內內部矛盾盾。6、檢查貴貴賓房的的陳設、布布置、衛衛生及設設施設備備。7、負責庫庫房，控控制客房房用品以以及清潔潔用品的的進出。8、向房務務主管匯匯報有關關客人生生病和任任何不尋尋常的事事情。9、對每日日因退房房客人帶帶走或由由于員工工疏忽所所造成的的物品流流失進行行確認，并并決定是是否補充或賠償償。10、把已已檢查完完畢的房房間通知知房務中中心。11、收集集樓層房房間報告告，并注注意報告告上的特特別事項項。12、定期期核算各各項物品品的消耗耗量，嚴嚴格控制制客

22、用品品的損耗耗，減少少不必要要的浪費費。13、與工工程部聯聯絡，對對客房的的各項維維修及保保養提出出意見，嚴嚴格控制制壞房數數量，制制定 能能源節約約方案和和客房定定期維修修方案。14、經常常與總臺臺領班保保持聯系系，了解解賓客對對客房的的各項投投訴意見見。15、計劃劃并監督督完成房房間的大大清潔和和周期性性衛生工工作，不不斷改進進及提高高房間清清潔標 準準，服務務水平。16、滅絕絕蟲、蟻蟻，蟑螂螂，老鼠鼠等蟲害害，監督督滅絕效效果。17、探訪訪賓客及及長住客客，對VVIP客客人要親親自服務務，在客客人入住住前要仔仔細查房房，保證證 一一切設施施完好，清清潔達到到要求標標準。18、處理理賓客投

23、投訴及員員工的意意見。19、檢查查樓面安安全、消消防工作作。20、準時時參加部部門例會會，及時時將會議議內容傳傳達給員員工。必必要時協協助員工工工作或或頂替 他們的的工作。21、下班班前要清清楚的向向下一班班交接未未完成的的工作及及注意事事項。 客 房 部 服服 務 員 崗崗 位 職 責責1、負責所所有客房房衛生及及樓層公公共區域域的清潔潔工作，客客房設施施設備的的檢查工工作。2、接受領領班下達達的工作作任務及及臨時性性工作。3、核對房房態并填填寫工作作報表。4、按酒店店的操作作規程進進行房間間的清潔潔（注意意衛生間間三缸、墻墻壁、地地面的清清潔及消消 毒工工作程序序）。 6、負責將將臟布巾巾

24、分類送送洗衣房房并換取取補充清清潔布巾巾。7、服務間間的布草草、客用用品排放放整齊并并清潔。8、檢查及及報告維維修。9、記錄住住客情況況以及房房間設施施設備、物物品和酒酒水的消消耗等，及及時向領領班報告告異常 情況況。10、熟知知消防工工作程序序。11、掌握握客房各各種設施施設備的的清潔方方法。12、掌握握清潔設設備的使使用方法法及保養養。13、按時時參加領領班或人人力資源源部進行行的培訓訓。 保 潔 員 崗崗 位 職 責責1、負責所所管轄區區域的衛衛生（如如大廳）。2、掌握各各種清潔潔設備的的使用方方法，保保養及正正確操作作方法。3、掌握地地板打蠟蠟的操作作技術，了了解各種種清潔劑劑的性能能

25、及使用用效果。4、保證儲儲物間物物品擺放放整齊。5、負責所所有客房房、會議議室、公公共區域域地毯、地地面的清清潔及保保養。6、完成領領班安排排的臨時時性工作作。7、保證工工作區域域的安全全，發現現異常情情況及時時報告領領班，切切務自作作主張。 洗 衣 房 崗崗 位 職 責責清洗制服、客客房及餐餐廳送來來的布草草。清點布草數數量做好好記錄并并分類清清洗。正確使用清清潔劑并并了解其其用法、用用量及清清洗效果果。嚴格清洗的的程序。熟熟知各種種機器的的性能及及使用要要求和操操作流程程。任何私人衣衣物不得得帶入洗洗衣房清清洗。保持工作區區域清潔潔及安全全。提高工作效效率，節節約成本本并保證證制服及及布巾

26、的的出品質質量,確確保布巾巾正常周周轉。制服、布巾巾及其它它物品不不得外借借，如有有特殊情情況，須須經部門門經理簽簽字同意意保持布草柜柜、通風風良好。嚴禁在庫房房吸煙或或將其它它火種帶帶入11、遵循循先洗先先出，后后洗后出出的原則則以確保保使用建立布草存存放檔案案，對布布草進行行嚴格控控制：對布草登記記在冊。每種布草三三套半，一一套庫存存、一套套在房間間（餐廳廳）、一一套洗滌滌、半套套流通。12、洗衣衣房向樓樓層和餐餐廳發放放布草要要按照操操作程序序工作，填填寫相應應的表格格，簽名名后 確確認。13、收布布巾時注注意把特特別臟的的布巾挑挑出來，及及時報告告領班，以以便查找找原因。14、組織織班

27、組會會議，傳傳達和聽聽取部門門會議精精神。15、完成成上級交交辦的臨臨時性工工作。房 務 中中 心 崗 位位 職 責 直接向房務務主管或或房務部部經理匯匯報，并并聽命他他們所委委派的工工作。負責電話的的接聽，應應在電話話鈴響三三遍之內內接起電電話，并并用報出出部門名名稱及問問候 語。3、負責傳傳達房務務主管或或客人的的指令。接接受住客客提出的的各種合合理要求求。4、負責核核對客房房領班報報表，確確保房間間狀態準準確無誤誤。5、受理客客人提出出的房間間服務所所有事宜宜，并指指令服務務員即時時提供服服務。6、嚴格執執行考勤勤制度，并并按時做做好考勤勤匯總遞遞交人力力資源部部。7、負責樓樓層機械械鑰

28、匙、層層卡、區區域卡的的統一簽簽發，簽簽收和保保管。8、處理客客人投訴訴，并即即時記錄錄和匯報報。9、處理客客人失物物的保存存和認領領事宜，提提高失物物認領的的工作效效率。10、負責責房務部部所有檔檔案資料料的保存存并即時時補充更更新。11、做好好文件的的收發、登登記、擬擬稿、打打印等工工作。12、做出出領班、服服務員每每日所需需要的各各種表格格。13、工作作時間不不得為員員工轉接接私人電電話。14、負責責維護辦辦公室的的安靜和和整潔。15、負責責向工程程部申報報工程維維修單。16、隨時時完成并并接受上上級下達達的臨時時性工作作.17、下班班前要清清楚地向向下一班班交接未未完成的的工作和和注意

29、事事項。18、隨時時做好來來電、去去電電話話記錄。19、保管管酒水補補發、領領用。服 務 標標 準 及 注注 意 事 項項服務標準：（1）、電電話鈴聲聲三聲以以內必須須接聽，并并用規范范化服務務用語問問候，聲聲調須親親切友好好。（2）、為為客人提提供熱情情、迅速速而有禮禮貌、安安全的服服務，注注意個人人言談舉舉止，不不得 擅自自允諾客客人要求求。（3）、辦辦理接待待手續時時，接待待員務必必在登記記表上簽簽名，房房價填寫寫應認真真準確，遵遵 守酒酒店房價價折扣政政策，不不得私自自減免房房費。（4）、在在走廊看看見客人人時，要要面帶笑笑容，主主動問好好。在服服務室談談話或打打電話時時， 要輕輕聲說

30、話話，嚴禁禁喧嘩以以免打擾擾客人。（5）、進進客人房房間時一一定要先先敲門，征征得客人人同意方方可進入入。掛有有“請勿打打擾” 牌時時，不能能敲門，以以免打擾擾客人。（6）、非非正常清清理房間間，員工工不得進進入客人人房間，若若客人要要求，在在進入房房間后不不 得關關嚴房門門，應保保持半開開狀態，即即使客人人讓座也也不能坐坐；辦完完事后立立即退出，不得久久留。（7）、住住宿客人人不在房房內時，不不能為任任何人（包包括客人人的親友友）打開開客人住住宿的 房門門。（8）、誠誠實無欺欺，心地地光明。決決不允許許隨便拿拿走客人人的任何何一件物物品。（9）、清清掃住客客房時，應應盡可能能地不改改變客人人

31、物品擺擺放位置置（尤其其是貴重重物品）。 當當客人掛掛出“請打掃掃房間”牌時，要要立即清清掃。（10）、在在客房走走廊發現現陌生人人，必須須主動上上前詢問問，委婉婉了解來來意，必必要時向向總 服務臺臺或保衛衛人員報報告，防防止異常常事件發發生。（11）、按按時開夜夜床，224小時時保證冷冷熱水，提提供足夠夠飲料，客客人在房房 間間會客時時所需借借用物品品，可按按要求在在10分分鐘內送送入房間間。（12）、客客人提出出維修要要求時，應應在檢查查核實后后立即通通知辦公公室填寫寫維修單單，在11 小小時內完完成維修修項目。（13）、重重要客人人首次進進入客房房時，應應在5分分鐘之內內送上歡歡迎茶和和

32、香巾。（14）、客客人要求求提供看看護小孩孩的服務務時，應應立即向向領班報報告，以以便安排排（15）、如如遇客人人在房間間內有緊緊急事故故發生時時，應立立即報告告上級，切切勿喧揚揚夸大。（16）、保保持空房房清潔、整整齊，設設備完好好，隨時時準備使使用。（17）、房房務中心心員工不不得漏叫叫或遲叫叫“叫醒服服務”。（18）、商商務中心心員工收收到傳真真后立即即通知前前臺接待待處及時時通知客客人，以以避免造造成 不不必要的的損失。注意事項：（1）、服服務員不不能使用用客用電電梯，如如遇特殊殊情況，經經經理同同意后方方可使用用客用電電 梯。（2）、任任何服務務人員不不得向無無關人員員透露客客人情況

33、況、會話話等。（3）、客客房內工工作的服服務人員員不得使使用房間間里的電電話。（4）、任任何服務務人員不不得用客客房內的的衛生間間。（5）、床床上用品品和毛巾巾不可用用作清潔潔用品（擦擦洗和撣撣等）。（6）、工工作中不不能失態態，不準準以任何何借口與與客人閑閑聊。（7）、不不要對客客人說“不知道道”，應該該講“我幫您您查一查查”。（8）、清清掃房間間時，詳詳細檢查查房間設設備有無無損壞或或故障。（9）、當當班報表表應認真真填寫，未未辦完的的事情交交接清楚楚，不可可因此影影響對客客服務， 引起起客人的的不滿。（10）、每每天早晨晨查房，核核對房態態，并將將隨時變變化的房房態及時時報告給給領班。（

34、11）、所所有遺留留物品或或明顯是是丟失的的物品都都應送交交辦公室室。（12）、不不得在工工作區域域吃食物物、吸煙煙。（13）、不不得運用用房間的的一切設設備。房 務 部部 行 為 規規 范每日準時向向房務辦辦公室報報到，如如因某種種原因不不能來上上班，必必須在上上班前22小時打打電話告告訴辦公公室。每天穿著干干凈、整整齊、熨熨平的制制服，所所有鈕扣扣隨時扣扣好。穿鞋的標準準要求為為黑鞋，黑黑襪，在在當班時時應保持持鞋的干干凈，不不能脫鞋鞋。時時保持良良好的儀儀表，頭頭發應梳梳理整齊齊，不能能長至衣衣領，女女士的頭頭發應扎扎起，不不能蓋著著面部。保持雙手干干凈，指指甲應保保持剪短短及干凈凈。同

35、事之間應應保持禮禮貌和風風度，每每日根據據不同時時間互相相打招呼呼。在公共場所所不可以以有不文文明的動動作。例例如：梳梳頭，剪剪指甲、挖挖鼻子等等。當班時間要要求坐與與站立時時都挺直直而不能能斜靠著著墻邊和和角落。當班時間不不可吸煙煙，只能能在指定定場所才才允許。10、不允允許用手手指尖敲敲桌子或或表現出出不耐煩煩而生氣氣的樣子子。11、當班班時不準準看書。12、值班班時，不不準聽收收音機或或看電視視，清潔潔房間時時如發現現電視或或音響開開著應隨隨時 關關閉。13、應及及時上交交任何拾拾到的遺遺留物品品。14、不能能使用客客用電梯梯，只能能使用服服務電梯梯，（除除客人要要求立即即辦的事事情，但

36、但事先 必必須征得得上司的的同意。15、不能能坐在客客人休息息的地方方。16、不允允許與同同事或客客人一起起說別人人的閑話話。17、除非非必要，不不能使用用外線電電話，同同時，只只能在私私人時間間內才允允許使用用特別指指 定定使用的的電話。18、下班班后應立立即離開開酒店，并并不能使使用餐廳廳、衛生生間、等等酒店設設備。19、不要要約親戚戚，朋友友在酒店店內見面面。20、將所所有個人人煩惱留留在家里里，不要要帶回酒酒店內，上上班應保保持良好好的心理理狀態。21、必須須時時記記住我們們既要進進行清潔潔工作，同同時，又又有義務務保持酒酒店各個個部位的的清潔，整齊齊，見到到任何地地方有垃垃圾，即即使

37、不是是自己清清潔的區區域亦要要順手拾拾起，共同維護酒酒店的清清潔秩序序。22、避免免發生不不必要，過過大的聲聲音，以以免搔擾擾客人。如如：吵嚷嚷、大笑笑、吹口口哨、唱歌、聊天天、在樓樓梯，走走廊亂跑跑等。23、工作作時間內內不能離離開自己己的工作作崗位。24、保持持所負責責范圍，包包括后勤勤、樓梯梯、出口口處等區區域干凈凈、整齊齊。25、習慣慣使用禮禮貌語，如如：先生生、夫人人、謝謝謝、請、對對不起、請請再說一一遍，很很抱歉等。26、根據據不同時時間有禮禮貌的向向客人打打招呼。如如：早晨好好！李先先生等，不不能使用用嗨這些些詞匯。27、見客客人拿著著重行李李時，叫叫行李員員幫忙，在在沒有行行李

38、員時時，你應應提供幫幫助，但但 是是客房服服務員不不能將行行李拿到到大堂。28、假如如房間鑰鑰匙被發發現在門門外，應應先敲門門，再把把鑰匙給給客人，如如客人不不在房間間 時時，將鑰鑰匙交到到辦公室室處理或或送交前前臺接待待。29、通知知主管、領領班關于于發生在在房間或或公共場場所的一一些不尋尋常情況況，例如如： 1）對對地毯的的損毀（難難洗的污污漬或燒燒焦的痕痕跡）。 2）不不小心使使用毛巾巾。 3）在在客房使使用特別別電器。 4）客客人外宿宿。 5）客客人將房房間里的的客用物物品放在在皮箱或或袋里。 6）打打爛畫框框、鏡框框、電視視顯像管管或家私私。 7）大大量存放放貴重的的珠寶或或現金。

39、8）客客人偷或或收集毛毛巾。 9）發發現可能能由違禁禁物品引引致房間間異味。 10）發發現客人人病倒在在床上，醉醉酒、吵吵鬧。 11）在在樓層發發現可疑疑人員。30、發現現客人沒沒有關燈燈，應順順手關掉掉。31、不能能把煙頭頭或其它它物品扔扔入馬桶桶內，以以免引起起堵塞。32、所有有花瓶、報報紙、空空瓶等應應收集在在指定的的地方。33、在儲儲存室取取物品時時，應保保持安靜靜，避免免影響客客人。34、當你你完成一一切工作作時，應應立即回回到自己己的工作作崗位。35、下班班后，應應立即離離開酒店店，不準準逗留，避避免引起起不必要要的麻煩煩。36、避免免帶錢包包或大串串鑰匙，除除手表、結結、訂婚婚戒

40、指及及指定的的衣柜鑰鑰匙。37、時時時記住佩佩帶工作作證及名名牌。38、提供供額外服服務時，服服務員不不能期望望或暗示示客人給給小費。 樓 層 安 全全 工 作 條條 例經常檢查本本部門各各部位保保衛和消消防的設設施、設設備是否否完好。服務員必須須了解并并掌握責責任區內內長住客客的情況況。服務員在樓樓層遇到到住店客客人因未未帶房卡卡或丟失失房卡而而無法進進入房間間時，要要立即通通知房務務中心辦辦公室，只只有在接接到辦公公室通知知后，才才能為其其開門。凡凡是不熟熟悉的人人提出開開門要求求，一律律請其到到前臺交交涉。樓層員工在在做房、開開床時，必必須實行行“做一間間開一間間，完一一間鎖一一間”的規

41、定定。不得得將數間間房門同同時打開開。客人不在房房間時，遇遇有行李李員送取取行李、或或有工程程維修時時，均須須有當班班服務員員在場。放在樓層內內的送餐餐盤，應應先撤出出放在工工作間內內，并通通知送餐餐部及時時取走。嚴禁在客房房內動用用明火。客人退房離離店時注注意查看看有無遺遺留火種種和其它它危險物物品。發現有客人人私自使使用電爐爐、電烤烤箱或其其它電熱熱器具時時，要及及時報告告保安部部，以免免引起超超負荷用用電起火火。10、地毯毯應鋪平平，接口口處不能能翹起。11、每位位員工都都應熟悉悉火警電電話和報報警程序序，熟悉悉滅火設設備、器器材的位位置，掌掌握 各各種滅火火器材設設備的使使用方法法。1

42、2、損壞壞的家具具應及時時搬出客客房，送送工程部部待修。總 服 務務 臺 安 全全 工 作 條條 例向客人發放放客房房房卡，所所登記客客人住房房登記單單、身份份證，押押金單姓姓名、三三者必須須一致，不不得有誤誤。如果發現客客人一時時不慎，將將房卡丟丟失，總總臺應按按程序及及時補辦辦。對客人信件件，包裹裹要做好好登記，不不得隨意意拆看，扣扣壓或占占為己有有，有這這些行為為的員工工均被視視為違反反店規，侵侵犯客人人利益，均均要受到到懲罰。對于團隊客客人暫存存在大堂堂邊側的的行李，需需用網罩罩蓋好，防防止丟失失。鑰 匙 的的 管 理 制制 度鑰匙種類：房務部本部部門內用用的鑰匙匙： 1）服服務員清清

43、潔房間間所用的的鑰匙和和層卡。 2）各各公共區區域鑰匙匙（防火火門、消消毒門、倉倉庫門、洗洗衣房等等）。 3）客客房所有有的房間間的備用用鑰匙。注意事項：絕對不容許許相互借借用鑰匙匙。如任何人遺遺失鑰匙匙，必須須在第一一時間上上報房務務部經理理。絕對不可以以把鑰匙匙遺留在在匙孔或或掛在門門上。不要給陌生生人開門門或給一一個你不不能確定定是某房房的賓客客開門。你可以打開開客房門門給那些些因工作作需要進進入客房房的員工工，但你你一定要要記錄在在你的 記錄錄上，你你們是：a、行 李 員：派派送或收收取行李李。b、工程部部員工：進行維維修工作作。如有客人想想進入你你正在清清潔的房房間，你你一定要要肯定

44、此此人是該該客房的的客人，如如不能肯肯定或此此人不是是該房的的客人，要要立即報報告給領領班。樓層鑰匙管管理制度度：樓層（96班）服服務員每每天8：00aam之前前從辦公公室領取取所管樓樓層的鑰鑰匙、房房卡，清清 點清清楚，在在簽鑰匙匙本上寫寫清領取取的樓層層、時間間、數量量、姓名名等，由由發放人人簽字 認可可后，方方可領走走。樓層服務員員最多由由兩個人人負責一一層，鑰鑰匙房卡卡由雙方方共同負負責，主主管和領領班查房房在領班班報告表表上注明明時間。如遇臨時性性工作或或吃飯，需需將鑰匙匙、房卡卡轉交第第三者時時，在做做房表上上注明時時間、鑰鑰匙 數量量、經手手人；并并及時通通知辦公公室鑰匙匙所在樓

45、樓層。4、6：000pmm交接班班，認真真填寫交交接表，將將鑰匙交交于下一一班，雙雙方簽字字。6：00ppm下班班的服務務員到辦辦公室的的鑰匙本本上注明明轉交給給誰、時時間、數數量、姓姓名 等。6、2：000pmm11：00ppm班員員工接班班做晚間間服務，鑰鑰匙、房房卡隨身身帶好。 7、11：00ppm9：000Amm鑰匙由由辦公室室管理，如如遇開門門或查房房必須用用鑰匙時時， 在在 夜班班鑰匙領領用本上上簽字，注注明領取取鑰匙的的數量、時時間及姓姓名。8、文員負負責每晚晚對鑰匙匙進行檢檢查，發發現號碼碼脫落、不不清楚的的及時補補上。其它鑰匙的的管理制制度：1、樓層各各消毒間間、庫房房鑰匙：

46、 （1）、樓樓層各區區域的領領班，每每天9：00aam以前前，從文文員處領領取各層層消毒間間、庫 房鑰匙匙。 （2）、打打開封好好的鑰匙匙包前，要要注意查查看有無無異常，有有無動用用此鑰匙匙的痕跡跡， 如有異異常，及及時查看看樓層領領班日報報表，查查明領用用原因、時時間，以以便及時時 進行核核實。 （3）、打打開鑰匙匙時注意意點清數數量，簽簽領時寫寫清數量量、姓名名、時間間等。 （4）、消消毒間、庫庫房的鑰鑰匙，必必須隨身身攜帶，打打開門發發貨后隨隨時鎖好好。 （5）、下下班時，將將消毒間間、庫房房鑰匙一一起封好好簽名，同同時在鑰鑰匙記錄錄本上簽簽還。 （6）、晚晚上如需需領用消消毒間、庫庫房

47、鑰匙匙，必須須由當班班主管簽簽字方可可領出，用用完 后封好好，同時時簽鑰匙匙記錄本本并注明明在樓層層領班日日報表上上。洗衣房（布布巾房、制制服房）鑰鑰匙： （1）、這這個部門門員工領領用鑰匙匙者必須須簽鑰匙匙記錄，注注明時間間、姓名名。 （2）、打打開后將將鑰匙存存放在固固定位置置，不可可隨意亂亂放。 （3）、下下班由專專人負責責將門鎖鎖好，將將鑰匙封封好，簽簽鑰匙記記錄本。 （4）、這這個部門門的員工工下班后后，如需需再次領領用鑰匙匙，洗衣衣房鑰匙匙應在需需領用人人；當班班主管；酒店值值班經理理（EOOD）或或大堂經經理；保保安部主主管四人人認可并并簽字方方可領用用鑰匙，用用完后封封好，同同

48、時簽鑰鑰匙記錄錄本，做做好交接接。酒店公共區區域鑰匙匙管理：酒店公共區區域的鑰鑰匙領用用時，必必須遵守守先簽鑰鑰匙記錄錄本后領領用原則則，歸還還時同 樣要要將鑰匙匙封好，填填寫鑰匙匙記錄本本，由前前臺員工工認可方方可離開開。特別應注意意的是： 各倉倉庫的鑰鑰匙在當當班期間間必須由由專人或或本部門門經理同同意領用用后方可可領取，下下班 后，必必須由酒酒店值班班經理（EEOD）或或大堂經經理；保保衛部主主管；領領貨人三三人認可可 方可可領用，領領用完畢畢必須重重新封好好，同時時簽鑰匙匙記錄本本。公共區域的的備用鑰鑰匙柜必必須在應應急情況況下；例例如：火火災、在在重大活活動中需需用鑰 匙，且且又找不

49、不到現有有鑰匙的的情況下下，可做做應急處處理，直直接領用用。其它它情況必必須 由酒酒店值班班經理（EEOD）或或大堂副副理；保保安部主主管；需需要領用用人三人人認可方方可 領用用并及時時歸還，簽簽鑰匙記記錄本。鑰匙的交接接：營業部門和和公共區區域鑰匙匙由前臺臺員工負負責每天天填寫鑰鑰匙交接接表，對對每個部部位的 鑰匙匙逐一核核對。2、清點清清楚，雙雙方簽字字確認。3、注意看看鑰匙包包是否封封好，以以免漏出出、丟失失。夜班文員應應特別注注意發放放和收回回樓層房房間鑰匙匙的清點點工作，必必須和樓樓層服務務員 當面面交接清清楚。客 人 投投 訴 處 理理 制 度1、所有投投訴，無無論真假假，都應應表

50、示理理解，接接受和安安慰。2、聚精會會神聆聽聽賓客的的投訴。3、絕對不不允許與與客人爭爭論，理理解客人人的感覺覺，應站站在客人人的立場場來了解解其意向向。 在投投訴過程程中，如如客人大大聲吵鬧鬧或喧嘩嘩，應將將投訴者者與其余余賓客分分開，以以免影 響他他人。4說話速度度放慢，安安撫客人人并設法法使其冷冷靜，但但必須使使客人感感到酒店店對此投投訴的 重視視。擺出事實，明明確指出出投訴者者的問題題所在，恰恰到好處處地回答答賓客投投訴，如如有可能能， 提供供客人選選擇的機機會。6、切勿輕輕易對客客人做出出權力范范圍以外外的許諾諾。在處理投訴訴時，應應視實際際情況代代表酒店店當局作作禮儀性性的致謙謙。

51、8、在處理理投訴后后要注意意親自跟跟辦，如如發覺不不當及時時糾正，務務必能使使投訴者者感到相相 對滿滿意。9、事后將將詳情做做好記錄錄，包括括結果、牽牽連部門門、姓名名、房號號等。并并向上級級主管匯匯 報。公 共 區區 域 巡 視視 管 理 制制 度執行公共區區域巡視視時，須須留意大大堂的正正常秩序序、擺設設、車道道的暢通通情況、員員工通道道、消防防通道及及花草樹樹木等。在大堂如出出現衣衫衫不整或或帶有不不雅行為為、大聲聲喧嘩等等，大堂堂副理有有權提醒醒顧客，對對情況嚴嚴重而又又不聽勸勸告者則則勸其離離開酒店店。酒店低級職職員如無無特殊情情況，或或工作需需要不允允許在酒酒店公共共區域逗逗留，不

52、不允許使使用客梯梯、洗手手間等客客用設施施，一經經發現，大大堂副理理記下其其所在部部門、工工號及姓姓名，通通報其所所屬部門門或人力力資源部部，按酒酒店員員工手冊冊或有有關條例例處罰。大堂夜班副副理與酒酒店值班班經理，保保安人員員巡視整整個酒店店，對存存在問題題應立即即解決，并并將事情情發生詳詳情及結結果記于于值班日日記上。夜間與值班班經理、值值班服務務員、保保安人員員巡視樓樓層，并并抽查空空房、維維修房，并并將巡查查結果、情情況記于于值班日日記上。客 人 失失 竊 處 理理 制 度客人報失，管管理人員員要保持持冷靜，認認真聽取取客人反反映的情情況，不不做任何何結論性性 的意意見和說說一些否否定

53、話語語，以免免給以后后的處理理帶來麻麻煩。根據客人提提供的線線索，分分析是否否確實被被盜，并并及時將將情況報報保安部部及其它它有關 部門門。對確屬被盜盜案件，應應詳細問問明丟失失財物的的經過，物物品的名名稱、價價值、數數量、來來源、來來店前的的數量和和來店后后的用途途。盡量幫助失失主回憶憶，來店店前有無無查過，有有無放錯錯地方等等，在征征得失主主同意的的情況下下幫助查查找，切切勿擅自自到客人人房間查查找。征求失主是是否要向向公安部部門報案案，并認認真記錄錄，最后后讓客人人簽字，或或要求客客人 寫一一份詳細細的報失失經過。6、對確實實被盜案案件，還還應立即即報告值值班總經經理，經經同意后后向公安

54、安機關報報案。7、如果被被盜財物物涉及到到某一員員工，在在未掌握握確鑿事事實之前前管理人人員不可可妄下結結 論，也也不可盲盲目相信信客人的的陳述，以以免損傷傷員工的的自尊心心，要堅堅持內緊緊外松 的原原則，細細心查訪訪和尋找找。8、做好盜盜竊案件件發案和和查破結結果的材材料，整整理并存存檔。 遺 留留 物 品 處處 理 制 度度一、正常程程序：1、房務部部是指定定處理所所有遺留留物品的的部門，其其中包括括接收、記記錄、保保存和處處理。（1）所有有遺留在在客房的的物品要要馬上用用電話通通知辦公公室，然然后由拾拾獲的服服務員交交給本樓樓層領班班。（2）所有有在上午午拾獲的的非貴重重物品必必須在午午

55、飯前交交到辦公公室，所所有的物物品由值值班的文文員負責責登記。2、所有客客人遺留留物品不不論價值值如何，要要負責保保管；物物品價值值不超過過人民幣幣2000元的保保存期為為三個月月，價值值超過人人民幣2200元元的保存存期為六六個月；所有物物品一定定要在保保存期限限過后才才能處理理。3、穿過的的物品（如如恤衫、內內褲、襪襪等）在在保管前前先送到到洗衣房房洗凈，以以防產生生討厭的的氣味，洗洗完后取取回存放放。4、所有易易變壞的的食物要要在三天天內處理理，（給給予拾獲獲者）。5、特別的的貴重物物品，如如：珠寶寶、現金金、護照照、文件件等，應應馬上由由樓層領領班交到到房務中中心記錄錄，文員員應立即即

56、報告給給部門經經理，由由部門經經理驗收收該物品品并妥善善保存。無人認領物物品的處處理：1、前臺接接待人員員負責把把拾獲物物品的資資料輸入入客人檔檔案里，這這樣可以以保證客客人回來來的時候候馬上把把遺留物物品送到到房間。2、客人上上次遺留留下來的的物品會會在他到到達前放放到他的的房間里里面，樓樓層領班班一定要要保證客客人知道道和收到到該物品品。3、如保留留時間超超過半年年而無人人認領的的物品，將將交由拾拾獲人領領回；貴貴重物品品交由財財務部另另行處理理。三、遺留物物品的分分類：1、下列項項目視為為貴重物物品：（1）、珠珠寶飾物物。（2）、照照相機、錄錄相機，幻幻燈機、放放影機，手手表等。（3）、

57、所所有外國國貨幣，人人民幣現現金。（4）、信信用卡或或支票。（5）、身身份證、護護照等物物件。（6）、價價值超過過5000元的物物品。2、一般物物品項目目：（1）帽子子、衣物物、鞋等等。（2）鑰匙匙、雜物物等，價價值在2200元元以下的的物品。三、客人認認領方式式：1、通過電電傳、電電話回來來認領 凡客客人通過過電傳、電電話回來來認領之之物品，如如查記錄錄確實和和客人所所講相符符則去電電或電傳傳把結果果答復客客人，并并問清楚楚客人要要求如何何處理。如如客人要要寄回，費費用由客客人支付付，但可可先把物物品寄回回給客人人然后把把賬單副副本匯給給客人，此此項工作作由房務務中心文文員處理理。2、通過親

58、親屬、朋朋友或委委托其他他人來認認領 凡通通過他人人來認領領時，須須問清楚楚客人姓姓名、遺遺失物品品、遺失失地點及及時間，所所有資料料相符時時方可把把物品交交給來人人，并請請來人簽簽名代收收。3、凡客人人回來要要求認領領時，可可通知其其到房務務中心，當當班文員員須問清清客人入入住日期期、遺失失地點，所所有資料料相符時時方可把把物品交交給客人人，并請請客人簽簽收。4、凡客人人通過各各種形式式回來認認領物品品，而我我們經過過檢查沒沒有發現現該項物物品時，須須給客人人一個明明確的答答復。5、如客人人報失物物品，而而又匆忙忙要離開開時，可可要求客客人先留留下聯系系地址，然然后再給給客人一一個明確確的答

59、復復。6、凡屬客客人不慎慎遺留的的物品需需寄回本本人，費費用客人人自付，如如屬員工工不慎把把物品丟丟失且事事后又找找回，費費用由酒酒店支付付，但對對當事人人要做出出處理。如如屬員工工不小心心把客人人物品丟丟失而已已找不回回來，客客人要求求索賠時時，費用用由酒店店支付，但但對當事事人必須須做出處處理。 進 入 客 房房 的 程 序序主旨：提供供給樓層層領班及及服務員員一份正正確進入入客房的的方法顯示“請勿勿打擾”的房間間不要按按門鈴，無無論什么么原因。但但當客房房的“請勿打打擾”標志顯顯示時間間太長，而而無法進進入時，（直直至下午午3：000）樓樓層服務務員通知知樓層領領班。讓門鈴連續續響數秒秒

60、，后退退一步，挺挺直并面面對客房房門，讓讓客人從從防盜眼眼中能夠夠看到你你，切記記起碼要要等5秒秒以上時時間讓客客人做出出反應。假如沒有跡跡象顯示示客人聽聽到門鈴鈴聲，再再按一次次，第二二次按鈴鈴比第一一次時間間更長一一些，經經過兩次次按鈴后后，聽不不到房內內有所反反應，確確定客人人不在房房內時，我我們應按按以下步步驟：a、用鎖匙匙將門打打開少許許。b、再按一一次門鈴鈴，并說說：客房房服務員員，早午晚晚上好。c、假如還還是沒有有人回答答，可打打開門入入房。假如客人在在房內給給你開門門時，與與客人打打招呼，稱稱呼客人人的名字字，問好好，告訴訴客人你你來的原原因，假假如客人人不想你你進入，說說：“