1、文檔編碼 : CV2V2O10S1J9 HU3O4X7M3I1 ZU2R8A8P2L1很興奮有這樣的機會來和大家共享署名服務這個課程；本課程版權歸屬 HP 全部；在開頭這 個課程之前, 我想請大家放松,我會用一段喜多郎的音樂做協作為大家朗誦一首詩；期望借 助這首詩來開啟我們今日的課程；不是一切大樹 都被風暴折斷；不是一切種子 都找不到生根的土壤；不是一切真情 都流失在人心的沙漠里；不是一切抱負 都甘愿被折掉翅膀；不,不是一切 都像你說的那樣,不是一切火焰 都只燃燒自己 而不把別人照亮；不是一切星星 都僅指示黑暗 而不報告曙光；不是一切歌聲 都只拂過耳旁 而不留在心上；不,不是一切 都像你說的那

2、樣！不是一切呼吁都沒有回響；不是一切失卻都無法補償；不是一切深潭都是滅亡；不是一切滅亡都掩蓋在弱者頭上；不是一切心靈 都可以踩在腳下,爛在泥里；不是一切后果都是眼淚血印,而不出現歡容；一切的現在都孕育著將來,將來的一切都生長于它的昨天；期望,而且為它斗爭,請把這一切放在你的肩上；這首詩是舒婷的一切,在這里送給大家；我這個講座適用于專業服務人士或相關人員；所以假如你不是客戶服務人員本課程你可以不聽,署名服務在國外是一個特殊成熟的課程,那現在 是看到了署名服務的實際操作性強的優點；在明白署名服務之前,我們先來給服務下一個定義；HP 將署名服務納入自己的培訓體系就我們很多人常常會講到服務,那么到底什

3、么是服務呢？我們先給服務下一個定義,服務是一種作為,一種履行或一個過程,它基本上是無形的,不必定導致任何形式的全部權的產生,服務不愿定與有形產品相聯系；我們如何來懂得這個定義,讓我們共享幾個服務的特點：服務是無形的,不行分割的,并且服務具有可變性和易損性；我們說服務是無形的,指我們在購買某項服務的時候是不能看到,聽到或者品嘗到的,比如我們在做整容手術的時候,我們無法預見整容后的成效,我們聘請一位律師給我們供應法律的救濟,我們也無法知道最終的結果； 服務的不行分割性是指服務無法與服務供應者分割,客戶對一個服務人員的印象,從專業程度上, 形象衣著到談吐風度都影響他對服務質量的判定；我們知道了服務與

4、人是無法分別的,那么他的主體人就不行能 100%正確,這也就意味著疏忽是無法防止的,因此我們供應的服務是可變的,而專業的服務人員要做就是提前預防見到錯誤最簡潔發生的地方,并即使實行措施來補救；我們無法將服務象其他物品一樣儲存起來,一個醫生可能在平常對病人照管的無微不至,但非典期間他就不行能給每個病人以足夠的時間和充分的個人關注；我們明白了以上幾點也就清楚的知道了服務與其他產品的區分；那么明白了什么是服務之后,我們開啟今日的課程,署名服務本身這門課可能需要七天的時間,我們今日用1 個多小時的時間來共享其中的幾個要點；第一我們要明白的是如何進行署名服務,然后我們來探討如何區分不同的客戶,區分完呢？

5、對,辨論出來不是目的, 我們仍要用行之有效的方法來應對他們,這是我們今日課程的重點；我期望今日的課程是一個共享會,我講的不愿定對, 而且今日的培訓方法在網絡上我是第一次使用,所以我們大家一起努力看看怎樣把網絡培訓做的更好,讓更多的家人從中收益；當我們一開頭做服務性行業時,別人問你, 你做那一行的, 我們一般怎么回答呢？我們帶著這樣的問題去問我們的 800 電話,他們可能回答我們說我們是接電話并且回答顧客問題的,我們去問麥當勞的服務生,他們回答可能是我們是為顧客供應快速便利的服務的；剛開頭做客戶服務都有這樣的印象；可是當你接受完署名服務的培訓后,我們應當回答說我是要制造中意的顧客；書面（幻燈三）

6、我們要學會署名服務,必需學會及模擬特地的技巧；大家打開你的第一張幻燈片,看到是什么呢？是一輛自行車,這是署名服務的第一個模型；工作 /技術 前輪人際關系 后輪靈敏性 齒輪自我治理 車把工作 /技術技術性的工作技巧,對產品的學問,對規定和程序的熟識人際關系耐心,有禮貌,能設身處地,有良好的溝通技巧,友善靈敏性依據顧客的需要,愿意及有才能在工作與人際關系方面上靈敏轉變自我治理愿意及有才能把握個人感情上的反應,以便正面的處理與顧客的交往而這種技巧可以分為四大類,署名服務要把握各種工作的技巧,我對公司的產品、政策以及誠信有全面的熟識和正確的明白,而我能運用這種學問來中意顧客的需要；其次點是人際關系的技

7、巧, 我學會了改善與人相處的方式,并確定他們的需要和期望,使他們和我一起工作的時候覺得很舒適；另外我學會了自我治理的技巧,來把握自我談話,這樣我就能和我全部的顧客相處的更好；我仍學會了彈性處事,我可以并且愿意,將工作技巧和人際技巧適當的混合在一起, 以適合和我接觸的每一個顧客的期望和需求；署名服務可以看做是一種我為了適合每一位顧客而度身定做而加上個人商標的服務,除了我個人沒有人可以冒用我的名號來供應同樣的服務；你們覺得我們的客戶為什么會流失呢？請大家用打字的方式告知我：1、 1%死亡2、 3%搬家 3、 5%到伴侶的公司 4、 9%由于價格緣由 5、 14%由于對產品不中意6、 68%由于對公

8、司員工的服務/態度不中意3%搬家的人,我們關注的是68%對我今日我們來關注的不是那1%死亡的人,也不是那些們公司員工的服務或者態度不中意的人流失的緣由；顧客的中意不是商品, 不行以買賣或者進行交易；相反地他代表一家公司對服務的那份熱誠,加上個別服務人員的技巧和他們的專業學問引申出來的結果,不過顧客中意只能來自顧客的實際體驗, 他的存在的唯獨證據就是當顧客表現出他是中意的,別的需要和期望, 所以顧客的中意度也由于顧客的不同而有差異,意的概念；而且每一位顧客都有他們個 讓我們看一個有關顧客滿第一我們來看以下顧客不中意的狀況,當顧客的期望和最低需要無法達到的時候,他們會感到不滿, 他們可能極度不滿,

9、也可能是略微不滿,大多數的客戶服務人員要花費很多時間來排除這些不滿, 換句話來說, 就是要盡量協作顧客的需要和期望,就是要讓顧客由極度不滿轉化成略微不滿, 但我們的爭論顯示大部分的不滿顧客都不會去投訴,并且他們以后再也不會和你做生意,而且他們會將他們的不滿說給別人聽1、 96%的用戶,假如對服務不中意,不會向服務供應者投訴2、 另外的 4%會向高級治理層投訴3、 50%的人會將不中意告知其他人小問題：會被告知其他 +9 人大問題：會被告知其他 +16 人署名服務的一個關鍵問題就是要求他們的顧客表達他們的中意程度,可能看起來象是讓這些顧客來投訴一樣,可是既然顧客不中意也不會投訴,那么我們去問一句

10、：你中意嗎？就成了我們唯獨的期望和解決的方法了；顧客中意的意思除了對某些產品不中意因素之外,事實上中意確定要和不中意分開來考慮才行,顧客承擔著不同程度的中意由低到高,很多時候這些中意的顧客反而會被忽視,由于他們的期望已經達到了,他們對所得到的服務水準也感到中意了,不過我們要重申署名服務是要顧客表達中意的程度,而詢問每一位顧客你中意嗎？是一個有力的行動,他強化了因此引申我們可以知道,顧客狀況是暫時性的,不是說顧客本身是一個憤慨、堅持己見、憂郁不決或者舒適的人,我們描述的這幾天是很重要的,我們描述的顧客在短暫時間內的堅持己見、 愁悶不決或者舒適的行為表現,在不同的接觸中有不同的表現,即使在同一次接觸中也可能有不同的表現,比如你沒有對一個舒適的顧客表示觀看,那么這個顧客就可能變成固執、憤慨或者愁悶不決,讓我們來看一個例子（判定不同類型的顧客 13：1013：40）就算在這么短的接觸中一個顧客都可能轉變他的狀況,而在署名