1、網絡銷售管理規定(一)客服人員的基本職能1、原則上，銷售人員每日準時上、下班；上午 9： 00 點 12： 00 點下午13：30 分 18：00 點晚上 19：30 分 23：30 分（網店適用）如需請假，事先聯系部門經理！2、協助市場推廣、技術服務人員，作好與顧客間的產品的宣傳和技術交流；3、執行營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；4、嚴守公司經營策略，產品折價、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業秘密。5、禁止上班時間在計算機上進行各種娛樂活動。6、嚴禁登陸各類不健康和危害國家安全的網站，否則后果自負。7、本公司的計算機禁止任何科室和個人擅自對外提供，否則，一切后果由提供者自負8、計算

2、機存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密9、晚上下班后，人離開辦公室時注意斷開電路10、不得利用工作便利兼職11、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。12、每周一早上 9:00 召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。13、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步(二) 客服人員的銷售職能1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關系。2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客

3、戶達成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而

4、有價值的。8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。9、在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流(三) 客服的售中及售后職能1、要加強在銷售流程中 (售中 )與客戶的聯系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協助客戶確認付款，做好評價。2、接待客戶要熱情大方，積極主動的

5、幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。4、努力收集市場信息以及目標客戶需要信息，積極收集同行經營方向、促銷活動等有價值信息，及時提交給部門主管。5、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；6、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。7、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。8、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投

6、訴、退貨以及商業單位的關系；9、在做好客服工作的基礎上，按照部門主管的要求，努力做好公司和網店的網絡推廣工作。10、做到當日工作，當日完成。(四)懲罰制度有下列情形之一的，承擔相應損失，并酌情扣發工資1、售前客服計價失誤，并無法挽回的2、售前客服沒有落實客戶的合理要求造成損失的（如客戶拍下A ，但留言要B）最終的定單內容與實際需求不符，造成客戶不滿，并因此產生退換貨費用及損失3、售前客服服務態度差，導致客戶投訴或者中差評，如無法協商處理，罰款100 元，如超過三次，自動退職處理4、長期體弱多病，社交繁頻頻請假者自重，本公司點店鋪新開業務繁，需要強健的體能，每月請假三次扣發當月全勤獎。連續三月請

7、假超三次者自動退職處理5、貪圖玩樂，上班時間占用大量的時間聊QQ，聽音樂，二個月無業績者自動退職處理6、售后客服工作不細心導致工作失誤。發錯貨發少貨者，承擔全部損失.7、上班時間，銷售人員應保持阿里旺旺、QQ 在線狀態，如發現銷售人員未登錄旺旺、QQ（特別是中午和晚上時間），每月累計 5 次且無特別原因，則自動退職處理。8、工作時間內，應及時接聽業務電話，對旺旺、QQ 消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或旺旺消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到6 次的，自動退職處理。9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣 10 元，達到 5 次的自動退職處

8、理。10、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣薪金處理。11、對于工作態度差、婁教不改的，主管可報董事長進行處理。騰訊 QQ、旺旺部分一、 QQ 號碼的使用：QQ 、旺旺號碼由公司統一配發、統一設置保護密碼。任何人員不得更改昵稱、密碼；任何人員登錄后不得將狀態設置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；任何人員不得使用視頻進行洽談，聊天；任何員工不得使用公司配發的QQ、旺旺號碼建群；個人資料可以按照自己的真實情況填寫，但不得透漏住址、學校等個人信息。2、 QQ 空間的使用：在初始階段，QQ 空間全部關閉。任何員工不得啟用

9、或在QQ 空間添加游戲、公司信息、產品信息。3、 QQ 郵箱的使用：1.內容與格式：所發送的郵件以公司審核通過的格式、內容為標準作業格式，任何人不得隨意發送未經公司審核或通過的郵件；2.聯系人管理（含旺旺、QQ 好友）：聯系人分為潛在客戶和事實客戶兩類。潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。北京市、天津市、上海市、重慶市。河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區、廣西壯族自治區、內蒙古自治區、寧夏回族自治區 、新疆維吾爾自治區、香港特別行政區、

10、澳門地區、臺灣省。事實客戶按照客戶職業進行分類。軍人、教師、教授、學生、企業家、藝術家3.郵件回復：所有郵件必須在1 個工作日內回復。郵件的格式、內容按照公司統一的標準作業格式。4.郵箱關聯：任何員工不得將私人郵箱與QQ 郵箱關聯。否則，可能降低工作效率，泄漏個人隱私。5.公司管理郵件的接收與回復：公司視員工工作任務完成狀況，隨時布置工作任務，請注意及時查收。員工在每日18： 00 前回復工作完成情況。附件：工作任務完成狀況表工作任務完成狀況表年月日填報人：訂單周期信息來源訂單 1：接貨地址：接貨人姓名：郵政編碼：接貨人固話：接貨人手機：所購商品的名稱：所購商品的數量：物流發到貨時間：訂單 2：接貨地址：接貨人