1、三、與客客戶面談?wù)劶记擅嬲勈墙咏咏蛻魬舻睦^續(xù)續(xù)，目的的是說(shuō)服服客戶，以以便促成成交易。面談的原原則房地產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在正式式面談過(guò)過(guò)程中只只有掌握握一些必必要的面面談原則則，才能能有效地地選擇和和運(yùn)用各各種面談?wù)劶记桑トフf(shuō)服客客戶，促促進(jìn)交易易成功。我們?cè)谠诿嬲剷r(shí)時(shí)應(yīng)遵循循的基本本原則有有：針對(duì)性 在與與客戶面面談時(shí)，房房地產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要從業(yè)業(yè)務(wù)的目目的出發(fā)發(fā)，使面面談環(huán)境境、談判判過(guò)程、談判對(duì)對(duì)象和業(yè)業(yè)務(wù)本身身的特點(diǎn)點(diǎn)具有針針對(duì)性。（2）真真實(shí)性 房房地產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在面談?wù)勥^(guò)程中中應(yīng)如實(shí)實(shí)介紹房房地產(chǎn)商商品，切切實(shí)對(duì)客客戶負(fù)責(zé)責(zé)，不玩玩弄花招招，不欺欺騙客戶戶。（可可以善意意的欺騙騙

2、，靈活活點(diǎn)） （33）靈活活性 應(yīng)應(yīng)根據(jù)具具體情況況做出具具體分析析，因時(shí)時(shí)、因地地、因人人制宜，隨隨機(jī)應(yīng)變變，見(jiàn)機(jī)機(jī)行事。（從事事任何銷(xiāo)銷(xiāo)售如果果你缺少少靈活，你你肯定不不會(huì)有太太突出的的業(yè)績(jī)） （44）專業(yè)業(yè)性 必必須要熟熟練掌握握業(yè)務(wù)知知識(shí)，在在面談中中力求靈靈活表達(dá)達(dá)出自己己的意思思，非常常專業(yè)地地答復(fù)客客戶的各各種問(wèn)題題，贏得得客戶的的信任與與合作。（在這這呢，你你要充滿滿自信，你你就是專專家） （55）積極極性 房房地產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要主動(dòng)動(dòng)向客戶戶介紹相相關(guān)的信信息，積積極與客客戶溝通通，增加加自身的的信任度度，從而而增強(qiáng)說(shuō)說(shuō)服力。面談的方方法面談方法法主要有有提示法法。提示示面談

3、主主要是語(yǔ)語(yǔ)言面談?wù)勌崾久婷嬲劮ㄖ饕问绞接校簞?dòng)意提示示法通過(guò)給客客戶提供供觀念刺刺激，引引起客戶戶迅速反反應(yīng)，促促使客戶戶立即進(jìn)進(jìn)行決策策，從而而迅速達(dá)達(dá)成交易易。該法在應(yīng)應(yīng)用時(shí)，要要注意直直接訴諸諸于客戶戶的主要要?jiǎng)訖C(jī)。客戶的的動(dòng)機(jī)多多種多樣樣，房地地產(chǎn)銷(xiāo)售售人不可可能同時(shí)時(shí)訴諸于于客戶的的所有動(dòng)動(dòng)機(jī)，只只能是最最主要的的動(dòng)機(jī)。這種提提示法的的語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，作作用非常常直接，所所以這種種提示有有時(shí)候一一兩句話話或者幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵字就足足夠了，長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論論反會(huì)引引起客戶戶的反感感。（比比如說(shuō)你你領(lǐng)他正正在看一一套房子子，當(dāng)時(shí)時(shí)那他非非常滿意意這套房房子，可可他呢又又在考慮慮上次那那套房子子，這時(shí)

4、時(shí)就需要要你快速速做出反反映了。）直接提示示法是針對(duì)客客戶的主主要?jiǎng)訖C(jī)機(jī)，直接接勸說(shuō)客客戶接受受自己的的建議，直直接進(jìn)行行提示，并并展示產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與特特征，提提出你的的看法，在在關(guān)鍵時(shí)時(shí)候?qū)で笄笸黄啤Ｖ档米⒁庖獾氖牵谠趹?yīng)用此此法過(guò)程程中，必必須尊重重客戶的的個(gè)性，應(yīng)應(yīng)避免直直接冒犯犯客戶。積極提示示法是指銷(xiāo)售售人員使使用積極極的語(yǔ)言言和其他他方式說(shuō)說(shuō)服客戶戶的一種種面談方方法。積積極提示示法主要要用于直直接提示示房屋的的優(yōu)點(diǎn)和和既得利利益。只只要應(yīng)用用得當(dāng)，便便具有很很強(qiáng)的說(shuō)說(shuō)服力。在應(yīng)用此此法時(shí)，要要注意多多使用肯肯定判斷斷，從正正面提示示客戶，應(yīng)應(yīng)避免消消極暗示示。為了了引起客客戶的

5、反反應(yīng)有時(shí)時(shí)可以使使用一些些疑問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)氣。3、面談?wù)劦募记汕桑?）寒寒暄一般情況況下，當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售人人員與客客戶坐下下會(huì)談時(shí)時(shí)，銷(xiāo)售售人員應(yīng)應(yīng)該果決決，充分分利用時(shí)時(shí)間，搶搶先發(fā)言言，以取取得會(huì)談?wù)劦闹鲃?dòng)動(dòng)權(quán)。許許多時(shí)候候，先發(fā)發(fā)制人都都是克敵敵制勝的的好辦法法。在面對(duì)面面的洽談?wù)勚校乇仨氄f(shuō)好好第一句句話，說(shuō)說(shuō)第一句句話，應(yīng)應(yīng)順理成成章，自自然地將將寒暄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入到正正題。為為了防止止客戶考考慮其他他問(wèn)題，開(kāi)開(kāi)頭幾句句話必須須有力度度，不能能拖泥帶帶水。只只有這樣樣，面談?wù)劜拍苡杏行У亻_(kāi)開(kāi)展下去去，同時(shí)時(shí)也為最最后的成成交打下下堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)。如果客戶戶主動(dòng)登登門(mén)，可可能是希希望銷(xiāo)售售人員先先把房屋屋的

6、價(jià)位位、收費(fèi)費(fèi)等告訴訴給他，這這時(shí)，你你一定要要盡量讓讓他說(shuō)話話，看他他對(duì)房屋屋價(jià)位、位置、樓層的的熟知程程度，等等摸清了了客戶的的底細(xì)再再做出相相應(yīng)的反反饋。(2)提提問(wèn)在面談中中，提問(wèn)問(wèn)是一種種非常有有效的交交談方式式，可以以引起客客戶的注注意，使使客戶對(duì)對(duì)問(wèn)題予予以重視視，引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的思路，并并獲得所所需要的的各種信信息。提問(wèn)的的方式在在銷(xiāo)售的的過(guò)程中中，應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況提提出不同同的問(wèn)題題，或了了解客戶戶的真實(shí)實(shí)意圖，或或滿足客客戶的需需求。 我們可以以通過(guò)試試探式提提問(wèn)了解解客戶的的真實(shí)態(tài)態(tài)度，確確認(rèn)其需需求，探探明客戶戶交談的的意愿，從從而擴(kuò)大大成交的的概率。 當(dāng)客戶戶提出異異

7、議并拒拒絕時(shí)，我我們應(yīng)事事先考慮慮到這種種情況并并相應(yīng)提提出某些些問(wèn)題，促促使客戶戶做出相相反的回回答。銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員可以提提出一些些使客戶戶承認(rèn)他他有某種種需求，而而這種需需求你可可以幫其其解決。 在業(yè)務(wù)會(huì)會(huì)談中，為為了提醒醒、敦促促客戶早早作決定定，你可可以用一一種選擇擇式“陷阱”，使客客戶在多多個(gè)房屋屋中挑選選一套最最終購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的。目目的要明明確，客客戶至少少要讓他他選擇一一套的目目的要達(dá)達(dá)到。 只有客客戶得到到認(rèn)同，才才能更好好的促成成交易。為了達(dá)達(dá)到此目目的，我我們銷(xiāo)售售人員有有時(shí)會(huì)提提一些問(wèn)問(wèn)題誘導(dǎo)導(dǎo)客戶回回答預(yù)期期的答案案，使面面談獲得得一次飛飛躍。問(wèn)題的選選擇在銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中，銷(xiāo)銷(xiāo)售

8、人員員應(yīng)抓住住機(jī)會(huì)多多向客戶戶提出一一些檢查查性的問(wèn)問(wèn)題。這這樣可以以試探客客戶是否否有成交交的意圖圖。對(duì)于于這種檢檢查性質(zhì)質(zhì)的問(wèn)題題，客戶戶的反映映有三種種：肯定定回答、否定回回答和不不置可否否。只要要銷(xiāo)售人人員的問(wèn)問(wèn)題是用用正確的的方式提提出來(lái)的的，而且且表達(dá)方方式得當(dāng)當(dāng)，不管管客戶回回答什么么，都不不會(huì)防礙礙最后的的成交。即使回回答是否否定的，也也只是就就事論事事，無(wú)關(guān)關(guān)大局。如果回回答是不不置可否否，那說(shuō)說(shuō)明成交交時(shí)機(jī)還還不太成成熟，你你還要加加大說(shuō)服服力度。（3）傾傾聽(tīng)在面談中中，仔細(xì)細(xì)傾聽(tīng)往往往比滔滔滔不絕絕地談話話更為重重要。學(xué)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)才能探探索到客客戶的心心里活動(dòng)動(dòng)，觀察察和

9、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其興趣趣所在，從從而確認(rèn)認(rèn)客戶的的真正需需求，以以此不斷斷地調(diào)整整自己地地談話內(nèi)內(nèi)容。對(duì)與銷(xiāo)售售人員來(lái)來(lái)說(shuō)，只只有專心心致志傾傾聽(tīng)客戶戶講話，才才會(huì)讓客客戶感覺(jué)覺(jué)自己被被重視，從從而將自自己地真真實(shí)意圖圖表現(xiàn)出出來(lái)。銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員必須有有意識(shí)地地營(yíng)造這這種良好好的氛圍圍，以提提高成交交的幾率率。在傾聽(tīng)的的過(guò)程中中要有足足夠的耐耐心。即即使客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)不正確確也要聽(tīng)聽(tīng)完，以以示尊重重，不要要隨便打打斷客戶戶的談話話。另外外，對(duì)客客戶的話話要有一一定的鑒鑒別力，從從而及時(shí)時(shí)調(diào)整思思路，有有針對(duì)性性地做好好說(shuō)服工工作。除了認(rèn)真真傾聽(tīng)，還還必須有有反饋式式的回應(yīng)應(yīng)。如點(diǎn)點(diǎn)頭、欠欠身、目目光交流流

10、、重復(fù)復(fù)關(guān)鍵性性詞語(yǔ)，或或者提出出問(wèn)題等等，使客客戶覺(jué)得得你在認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)，他他會(huì)更愿愿意與你你進(jìn)行更更多的交交流。（4）答答疑在與客戶戶面談過(guò)過(guò)程中，客客戶有許許多疑慮慮，有待待解答：在提問(wèn)問(wèn)過(guò)程中中客戶的的回答有有失偏頗頗，有待待糾正引引導(dǎo)。這這些都需需要銷(xiāo)售售人員來(lái)來(lái)處理，在在答疑過(guò)過(guò)程中要要注意以以下幾個(gè)個(gè)方面：沉著冷靜靜面談中不不論客戶戶是無(wú)意意還是無(wú)無(wú)端的發(fā)發(fā)難，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員都要保保持沉著著冷靜，認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待。簡(jiǎn)明扼扼要要根據(jù)客客戶能否否理解你你的談話話以及對(duì)對(duì)談話中中重要問(wèn)問(wèn)題理解解的程度度，來(lái)調(diào)調(diào)整說(shuō)話話的速度度。在向向客戶介介紹一些些信息時(shí)時(shí)，說(shuō)話話的速度度要適當(dāng)當(dāng)放慢，并并加以

11、調(diào)調(diào)整。回回答要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，只要要能將事事實(shí)說(shuō)透透即可。避免正正面爭(zhēng)論論銷(xiāo)售人員員在面談?wù)勥^(guò)程中中要處處處尊重客客戶，不不要圖一一時(shí)的口口舌之快快與客戶戶爭(zhēng)論，這這是做業(yè)業(yè)務(wù)的大大忌。這這樣很可可能失去去一次成成交的機(jī)機(jī)會(huì)，因因?yàn)槿魏魏握勁卸级疾荒芸靠繝?zhēng)論而而達(dá)成協(xié)協(xié)議。避免直直接反駁駁雙方在面面談過(guò)程程中出現(xiàn)現(xiàn)分歧時(shí)時(shí)，在任任何情況況下銷(xiāo)售售人員都都要避免免直接反反駁客戶戶。這樣樣很可能能挫傷客客戶的自自尊，使使面談的的氣氛變變得緊張張，甚至至難以持持續(xù)下去去。（5）客客戶的心心理分析析及應(yīng)對(duì)對(duì)策略銷(xiāo)售人員員在與客客戶面談?wù)剷r(shí)，必必須注意意分析客客戶的心心理狀態(tài)態(tài)，從而而設(shè)身處處地地為為客

12、戶著著想，掌掌握必要要的應(yīng)變變策略以以及刺激激客戶的的成交欲欲望。這這里著重重于購(gòu)房房者的心心理狀態(tài)態(tài)分析，主主要有以以下幾種種類(lèi)型：成熟穩(wěn)健健型這類(lèi)客戶戶有著豐豐富的購(gòu)購(gòu)房知識(shí)識(shí)，投資資經(jīng)驗(yàn)比比較多，對(duì)對(duì)房屋本本身的性性能以及及各類(lèi)物物業(yè)等都都相當(dāng)了了解，在在于銷(xiāo)售售人員洽洽談時(shí)往往往深思思熟慮，冷冷靜穩(wěn)健健；遇到到疑點(diǎn)，喜喜歡追根根究底，不不容易被被銷(xiāo)售人人員說(shuō)服服。（在在以往銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中最吃吃虧的也也是這種種類(lèi)型的的，不信信等你們們上崗后后可以發(fā)發(fā)現(xiàn)）應(yīng)對(duì)策略略：就讓讓你買(mǎi)價(jià)價(jià)位高的的房子，這這種類(lèi)型型的客戶戶通常是是有心人人，會(huì)憑憑借自身身經(jīng)驗(yàn)去去做一些些事情，而而不會(huì)被被銷(xiāo)售人人員

13、輕易易說(shuō)動(dòng)。這時(shí)你你要以誠(chéng)誠(chéng)相待，并并就服務(wù)務(wù)或房屋屋概況詳詳加詮釋釋，合理理地說(shuō)明明，那出出充分確確切的證證據(jù)，就就會(huì)獲得得客戶的的信賴與與合作。（你要要相信，客客戶畢竟竟是客戶戶，他不不是賣(mài)房房的，而而你是天天天和房房打交道道，他沒(méi)沒(méi)有理由由比你明明白，你你就是專專家）謹(jǐn)慎小心心型這類(lèi)客戶戶的特征征是外表表嚴(yán)肅，反反映冷淡淡。對(duì)客客戶手冊(cè)冊(cè)、房源源本反復(fù)復(fù)閱讀，對(duì)對(duì)于銷(xiāo)售售人員的的親切詢?cè)儐?wèn)，不不表現(xiàn)熱熱心，甚甚至裝著著一問(wèn)三三不知，唯唯恐透露露秘密。應(yīng)對(duì)策略略：銷(xiāo)售售人員詳詳細(xì)的介介紹房屋屋外，還還應(yīng)以親親切、誠(chéng)誠(chéng)懇的態(tài)態(tài)度，打打破客戶戶的戒心心。與客客戶溝通通，最好好是閑話話家常，慢慢

14、慢了解解客戶的的家庭狀狀況、收收入和購(gòu)購(gòu)房愿望望，爭(zhēng)取取客戶的的信任和和依賴感感，然后后切入主主題。猶豫不決決型這類(lèi)客戶戶對(duì)房地地產(chǎn)產(chǎn)品品本身要要求并不不高，只只是反反反復(fù)復(fù)，那那不定主主意，沒(méi)沒(méi)有一定定的主心心骨。他他可能一一會(huì)喜歡歡1層、一會(huì)喜喜歡3層層、一會(huì)會(huì)有覺(jué)得得5層也也不錯(cuò)。，這這類(lèi)客戶戶并不是是對(duì)房屋屋性能挑挑剔，其其購(gòu)買(mǎi)欲欲望強(qiáng)烈烈，但自自己也不不清楚自自己喜歡歡什么，似似乎都喜喜歡，但但最終無(wú)無(wú)法決定定究竟選選定哪套套房子。應(yīng)對(duì)策略略：對(duì)于于這種客客戶，要要講究一一個(gè)快字字，讓客客戶盡快快作出決決定。也也就是說(shuō)說(shuō)要“快刀斬?cái)貋y麻”，不要要再三地地向客戶戶推薦過(guò)過(guò)多的物物業(yè)供其

15、其選擇，不妨根據(jù)客戶的實(shí)際情況以果決的語(yǔ)氣、專家的理論說(shuō)服客戶選擇某一房子，放棄其他選擇，使客戶心服口服，從而抓住交易良機(jī)，促成交易成功。吹毛求批批型這一類(lèi)的的客戶思思考過(guò)于于周密，喜喜歡挑小小毛病，不不論對(duì)房房屋質(zhì)量量、朝向向、格局局、樓層層、價(jià)位位。都都有意見(jiàn)見(jiàn)，斤斤斤計(jì)較，東東扣西減減，很力力殺價(jià)，態(tài)態(tài)度蠻橫橫。對(duì)應(yīng)策略略：對(duì)這這種客戶戶決不能能心軟，要要以毒攻攻毒，要要在氣勢(shì)勢(shì)上壓倒倒對(duì)方，不不宜作出出讓步，否否則會(huì)讓讓對(duì)方得得寸進(jìn)尺尺。向?qū)?duì)方強(qiáng)調(diào)調(diào)房屋的的價(jià)格便便宜，付付款方式式靈活，先先施以小小惠，促促其快速速作出決決定。經(jīng)驗(yàn)欠缺缺型這類(lèi)客戶戶是第一一次購(gòu)房房，對(duì)房房屋本身身性能

16、一一無(wú)所知知或知之之甚少、喜歡東東問(wèn)西問(wèn)問(wèn)，并經(jīng)經(jīng)常說(shuō)出出一些外外行話。而且這這類(lèi)客戶戶最容易易丟失。應(yīng)對(duì)策略略：要不不厭其煩煩的介紹紹怎樣購(gòu)購(gòu)房、怎怎樣挑選選房屋，主主動(dòng)向客客戶介紹紹房地產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)知知識(shí)，從從而排除除、打消消客戶對(duì)對(duì)銷(xiāo)售人人員的疑疑慮，產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴和購(gòu)房房依賴。行動(dòng)易易變型這類(lèi)客戶戶最難捉捉摸，天天性容易易激動(dòng)，易易受影響響，往往往買(mǎi)與不不買(mǎi)只在在一念之之間，缺缺乏周到到的考慮慮，沒(méi)有有主見(jiàn)。有時(shí)決決定買(mǎi)，過(guò)過(guò)不了多多長(zhǎng)時(shí)間間又反悔悔，毫無(wú)無(wú)理性可可言，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員費(fèi)勁口口舌也無(wú)無(wú)濟(jì)于事事。應(yīng)對(duì)策略略：對(duì)這這種客戶戶要特別別留心客客戶的心心理。銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要從一一開(kāi)始就就要大

17、力力強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)你所推推銷(xiāo)房屋屋的特色色所在，同同時(shí)通過(guò)過(guò)暗示表表明這套套房非常常搶手，再再加上利利益的驅(qū)驅(qū)動(dòng)使客客戶快速速作出決決定，一一定要做做到能當(dāng)當(dāng)時(shí)交定定金，就就當(dāng)時(shí)交交，不給給他考慮慮時(shí)間，以以免反悔悔。（在在這我強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下下交定金金，將來(lái)來(lái)你們做做業(yè)務(wù)必必須以最最快的速速度讓客客戶交定定金給房房主，同同時(shí)簽訂訂定金合合同）（6）說(shuō)說(shuō)服最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)簽單，肯肯定你得得說(shuō)服客客戶，才才能促成成交易，在在這過(guò)程程中必須須注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：求同在面談的的時(shí)候，要要避免討討論那些些有分歧歧意見(jiàn)的的問(wèn)題，而而是強(qiáng)調(diào)調(diào)雙方共共同感興興趣的地地方。耐心與客戶洽洽談時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要不厭厭其煩地地曉之以以理

18、，動(dòng)動(dòng)之以情情，要有有足夠的的耐心。有時(shí)，客客戶需要要有充分分的時(shí)間間來(lái)進(jìn)一一步收集集信息，印印證自己己決策的的正確性性。即使使會(huì)談陷陷入僵局局，銷(xiāo)售售人員也也不能急急躁，要要以平常常心態(tài)對(duì)對(duì)待，積積極尋求求新的突突破口。營(yíng)造氣氣氛談話氛圍圍很重要要，氛圍圍的好壞壞容易影影響談話話人的心心情，可可以運(yùn)用用眼神、手勢(shì)等等肢體語(yǔ)語(yǔ)言，給給人一種種很親切切、隨和和的感覺(jué)覺(jué)。才可可能使雙雙方交談?wù)劯佑溆淇臁０盐諘r(shí)時(shí)機(jī)成功的說(shuō)說(shuō)服在于于把握時(shí)時(shí)機(jī)。這這包含兩兩個(gè)方面面的意思思：一是是銷(xiāo)售人人員要把把握說(shuō)服服工作的的有利時(shí)時(shí)機(jī)，趁趁熱打鐵鐵，重點(diǎn)點(diǎn)突破；二是要要把握成成交的有有利時(shí)機(jī)機(jī)，隨時(shí)時(shí)促使客客戶

19、成交交。循序漸漸進(jìn)雙方洽談?wù)剷r(shí)，可可先就一一些簡(jiǎn)單單的問(wèn)題題達(dá)成一一致，以以此為缺缺口，由由淺入深深，由易易到難，直直接成交交。有收益益感人有趨利利弊害的的心理。因此，在在交易過(guò)過(guò)程中時(shí)時(shí)時(shí)將客客戶所獲獲得的利利益展示示給客戶戶非常有有必要，讓讓客戶有有收益感感。總之，成成功的運(yùn)運(yùn)用各種種技巧，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在與客客戶的洽洽談中就就會(huì)如魚(yú)魚(yú)得水，游游刃有余余。4、異議議處理技技巧異議是客客戶對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在銷(xiāo)售售業(yè)務(wù)中中的業(yè)務(wù)務(wù)提議或或成交條條件提出出的不同同意見(jiàn)或或相反看看法。在與客戶戶洽談過(guò)過(guò)程中，客客戶提出出異議是是很正常常的事情情。因此此，銷(xiāo)售售人員必必須學(xué)會(huì)會(huì)處理客客戶異議議的一些些技

20、巧。（1）異異議的特特點(diǎn)必然性性在面談中中，客戶戶從自身身利益的的角度考考慮，或或?qū)υS多多事情了了解的不不深，對(duì)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量表示示懷疑等等，都會(huì)會(huì)導(dǎo)致客客戶提出出異議。當(dāng)我們們遇到客客戶拒絕絕或異議議時(shí)應(yīng)以以平和的的心態(tài)對(duì)對(duì)待，同同時(shí)冷靜靜地思考考應(yīng)對(duì)的的策略。復(fù)雜性性異議的產(chǎn)產(chǎn)生有一一定的根根源，而而這種根根源又可可以從客客戶的多多方面來(lái)來(lái)考察。各種因因素交織織在一起起，錯(cuò)綜綜復(fù)雜，為為銷(xiāo)售人人員正確確區(qū)別客客戶異議議增加了了難度。多樣性性從客戶異異議內(nèi)容容看，既既有真實(shí)實(shí)的，也也有虛假假的；有有價(jià)格異異議、位位置異議議等多種種異議。總之，客客戶的異異議是多多樣性的的。兩面性

21、性異議既是是成交的的障礙，也也是成交交的信號(hào)號(hào)。客戶戶異議常常常是銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員需要著著重關(guān)注注的地方方。異議議若得到到了妥善善的解決決，成交交也就順順理成章章了。若若得不到到圓滿的的解決，很很可能使使交易趨趨于負(fù)面面化。（2）異異議的類(lèi)類(lèi)型 一般做做業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)會(huì)遇到到以下幾幾種異議議：關(guān)于房房屋的異異議對(duì)房屋的的異議是是客戶提提出最頻頻繁的，因因?yàn)榭蛻魬舻恼J(rèn)知知水平、客戶的的購(gòu)買(mǎi)習(xí)習(xí)慣等多多種因素素，都可可能導(dǎo)致致異議的的產(chǎn)生。通常，當(dāng)當(dāng)客戶提提出異議議時(shí)，已已意識(shí)到到商品的的用途及及利益所所在，只只是擔(dān)心心它能否否滿足自自己的需需求。這這是客戶戶表現(xiàn)出出來(lái)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意向向，房地地產(chǎn)要善善于把握握

22、。需求異異議是客戶對(duì)對(duì)銷(xiāo)售人人員提供供的服務(wù)務(wù)或房屋屋能否滿滿足自己己的需求求提出的的異議，它它是由客客戶對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員提供的的服務(wù)或或房屋的的認(rèn)知程程度引發(fā)發(fā)的。其其次，潛潛在需求求都是客客觀存在在的，問(wèn)問(wèn)題在于于銷(xiāo)售人人員能否否用高超超的技巧巧創(chuàng)造這這種潛在在的需求求，并將將這種潛潛在的需需求轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實(shí)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。價(jià)格的的異議房地產(chǎn)屬屬于大宗宗商品，價(jià)價(jià)值巨大大，客戶戶對(duì)價(jià)格格及其敏敏感，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)善于于根據(jù)客客戶的不不同類(lèi)型型，做出出有針對(duì)對(duì)性解釋釋或處理理意見(jiàn)。時(shí)間異異議這是客戶戶有意拖拖延成交交時(shí)間，客客戶在成成交之前前總是不不愿馬上上作出決決定，通通常用“讓我好好好想一一下，

23、過(guò)過(guò)幾天給給你回復(fù)復(fù)”，“我在多多考慮一一下”等托詞詞。這表表明客戶戶尚未下下定決心心。銷(xiāo)售售人員只只有運(yùn)用用各種攻攻關(guān)策略略了解客客戶拖延延交易的的意圖和和真正原原因，才才能對(duì)癥癥下藥，促促成交易易。經(jīng)紀(jì)人人異議是客戶不不信任你你，認(rèn)為為不該接接受你提提供的服服務(wù)或房房屋而提提出異議議。銷(xiāo)售人員員在客戶戶面談或或提供服服務(wù)的過(guò)過(guò)程中，必必須時(shí)時(shí)時(shí)謙恭謹(jǐn)謹(jǐn)慎，避避免觸犯犯客戶的的利益，導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶對(duì)你的的態(tài)度急急轉(zhuǎn)直下下，從而而產(chǎn)生異異議。（3）異異議處理理的策略略認(rèn)真對(duì)對(duì)待客戶戶提的異異議首先要冷冷靜對(duì)待待客戶的的異議。因?yàn)榭涂蛻舢愖h議即可能能成為成成交的信信號(hào)，也也可能成成為成交交的障礙礙

24、。客戶異議議通常有有許多不不可知的的因素很很難預(yù)測(cè)測(cè)。在聽(tīng)聽(tīng)取客戶戶的反對(duì)對(duì)意見(jiàn)后后要認(rèn)真真分析，找找出其提提出異議議的真正正原因。洞悉了了客戶的的真實(shí)動(dòng)動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員才能牢牢牢把握握主動(dòng)權(quán)權(quán)，消除除客戶的的障礙。從某種種意義上上來(lái)講，客客戶異議議具有一一定的積積極性，它它至少表表明了客客戶對(duì)你你的建議議有了某某種程度度的參與與，這是是一個(gè)好好的征兆兆。此時(shí)時(shí)，銷(xiāo)售售人員若若能給予予客戶一一個(gè)滿意意的回答答，客戶戶對(duì)你的的態(tài)度將將大大改改善。尊重客客戶盡管客戶戶提出的的異議不不一定有有道理，但但對(duì)我們們來(lái)說(shuō)，必必須尊重重客戶。具體表表現(xiàn)在要要善于控控制自己己的語(yǔ)言言和行為為，避免免無(wú)意中中

25、冒犯客客戶，傷傷了客戶戶的自尊尊心；還還要避免免與客戶戶爭(zhēng)吵，保保持寬宏宏大量的的氣度，認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)，耐心心講解，有有針對(duì)性性地回答答客戶的的異議。多聽(tīng)多多問(wèn)當(dāng)客戶提提出異議議時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要學(xué)會(huì)會(huì)傾聽(tīng)異異議，還還要學(xué)會(huì)會(huì)帶著問(wèn)問(wèn)題傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的的異議，目目的是弄弄清客戶戶提出異異議的真真正內(nèi)涵涵，讓客客戶說(shuō)出出自己的的真正想想法，把把握客戶戶的心理理特征是是房地產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)售人人員處理理客戶異異議時(shí)必必須遵守守的一個(gè)個(gè)原則。總之，對(duì)對(duì)待客戶戶的異議議不能反反駁，不不能爭(zhēng)辯辯，不能能輕信而而退縮不不前。回避無(wú)無(wú)關(guān)異議議在業(yè)務(wù)洽洽談過(guò)程程中，客客戶會(huì)經(jīng)經(jīng)常提出出一些與與業(yè)務(wù)無(wú)無(wú)關(guān)的異異議，意意在增加加

26、談判的的籌碼，并并沒(méi)有希希望得到到銷(xiāo)售人人員的回回答。如如果這時(shí)時(shí)銷(xiāo)售人人員不能能識(shí)別這這種圈套套，硬往往里跳，就就可能使使洽談偏偏離正確確的軌道道。在一一般情況況下，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)該盡盡量回避避各種無(wú)無(wú)關(guān)的異異議，節(jié)節(jié)省面談?wù)劦臅r(shí)間間，提高高面談的的效率。選擇恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)對(duì)于客戶戶提出的的異議，不不一定要要立即答答復(fù)，而而是選擇擇一個(gè)恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)。掌掌握合適適的時(shí)機(jī)機(jī)處理異異議，也也是銷(xiāo)售售人員必必須掌握握的一門(mén)門(mén)學(xué)問(wèn)。對(duì)于銷(xiāo)售售人員意意料之中中或已覺(jué)覺(jué)察到的的客戶異異議，應(yīng)應(yīng)做好充充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備，最最好先發(fā)發(fā)制人，爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)，在客客戶提出出異議之之前將其其化解，這這有利于于消除客客戶的

27、疑疑慮及警警惕心理理，從而而贏得客客戶信賴賴。通常，客客戶都希希望銷(xiāo)售售人員能能尊重和和聽(tīng)取自自己的意意見(jiàn)并做做出相應(yīng)應(yīng)的回復(fù)復(fù)。因此此，對(duì)于于大多數(shù)數(shù)異議，在在客戶提提出時(shí)當(dāng)當(dāng)即回復(fù)復(fù)是一種種最佳的的方式。它一方方面滿足足了客戶戶渴求得得到自尊尊的心理理，另一一方面又又當(dāng)場(chǎng)給給予客戶戶滿意的的答復(fù)，解解決了一一問(wèn)，避避免將問(wèn)問(wèn)題積多多，還很很可能促促成現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)交易。對(duì)于很難難立即給給客戶一一個(gè)滿意意答復(fù)的的客戶異異議，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)盡量量回避，暫暫將其放放置一邊邊，或坦坦誠(chéng)向客客戶說(shuō)明明回復(fù)的的難度，請(qǐng)請(qǐng)求客戶戶諒解。值得注注意的是是，不要要給客戶戶一個(gè)模模棱兩可可的答復(fù)復(fù)。對(duì)于一些些偏離主主

28、題的無(wú)無(wú)關(guān)異議議，銷(xiāo)售售人員要要善于分分辨，可可以裝聾聾作啞，不不予理睬睬，此時(shí)時(shí)選擇保保持沉默默或轉(zhuǎn)移移話題，一一方面避避免陷入入糾纏之之中，另另一方面面節(jié)約了了時(shí)間，從從而保持持和諧良良好的人人際關(guān)系系。（4）異異議處理理方法從事房地地產(chǎn)銷(xiāo)售售業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程中，要要面對(duì)各各種各樣樣的客戶戶異議，因因而，我我們必須須掌握一一些行之之有效的的方法。通常方方法有：先發(fā)制制人法指房地產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)售人人員在與與客戶面面談業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程中中，當(dāng)確確信客戶戶會(huì)提出出某些或或某種異異議時(shí)，搶搶先把問(wèn)問(wèn)題提出出來(lái)并把把它作為為自己的的論點(diǎn)，爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)，以有有效解除除客戶異異議的方方法。這這一做法法往往會(huì)會(huì)使客戶戶認(rèn)識(shí)到

29、到你沒(méi)有有隱瞞自自己的觀觀點(diǎn)，為為贏得客客戶的信信任奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)，同時(shí)時(shí)也能使使大事化化小，小小事化了了，最終終化解客客戶異議議。充分表表達(dá)法我們?cè)谔幪幚砜蛻魬舢愖h最最基本的的方法就就是；不不論客戶戶說(shuō)什么么，都要要讓客戶戶充分表表達(dá)他的的意見(jiàn)，千千萬(wàn)不要要打斷客客戶的談?wù)勗挕Ｍ瑫r(shí)，房房地產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員要適時(shí)時(shí)做出靈靈敏的反反應(yīng)，巧巧妙地引引導(dǎo)，當(dāng)當(dāng)客戶講講完后再再誠(chéng)懇地地解答客客戶的異異議。認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)客戶異異議，使使客戶充充分表達(dá)達(dá)自己的的異議，不不僅能夠夠表明你你對(duì)客戶戶的禮貌貌、尊重重，可以以較容易易地與客客戶建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系。更更重要的的是，可可以確認(rèn)認(rèn)客戶的的需求，從從而

30、找出出客戶異異議的真真正原因因，為正正確、妥妥善地處處理客戶戶異議奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。反問(wèn)引引導(dǎo)法指客戶公公開(kāi)提出出異議后后，銷(xiāo)售售人員直直接以詢?cè)儐?wèn)的方方式，向向客戶提提出問(wèn)題題，引導(dǎo)導(dǎo)客戶在在不知不不覺(jué)中回回答自己己提出的的異議，甚甚至否定定自己，從從而同意意銷(xiāo)售人人員的觀觀點(diǎn)。在談判過(guò)過(guò)程中，有有的客戶戶異議不不過(guò)是客客戶道聽(tīng)聽(tīng)途說(shuō)的的一個(gè)借借口而已已，客戶戶本人也也未必就就認(rèn)同。這時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員可以不不失時(shí)機(jī)機(jī)地當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)予以反反問(wèn)，使使客戶無(wú)無(wú)從解釋釋而感到到心虛，自自然處于于洽談的的劣勢(shì)地地位。反反問(wèn)法使使用得當(dāng)當(dāng)，可以以獲得更更多的真真實(shí)信息息，為成成交打下下牢固的的基礎(chǔ)。直接反反駁法是

31、指銷(xiāo)售售人員根根據(jù)有關(guān)關(guān)事實(shí)和和理由直直接否定定客戶異異議的一一種處理理方法，如如“不可能能”、“開(kāi)玩笑笑”。直接接反駁法法運(yùn)用得得當(dāng)。可可以給客客戶留下下坦誠(chéng)又又充滿自自信的印印象。相相反，如如果對(duì)客客戶的異異議唯唯唯諾諾，倒倒可能使使客戶覺(jué)覺(jué)得不可可信賴。轉(zhuǎn)折法是指房地地產(chǎn)銷(xiāo)售售人員用用有關(guān)事事實(shí)和理理由間接接否定客客戶異議議的方法法。在使使用這種種方法處處理客戶戶異議時(shí)時(shí)，房地地產(chǎn)銷(xiāo)售售人員首首先要表表示對(duì)客客戶異議議的認(rèn)可可，然后后在用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折詞，如如“但是”、“不過(guò)”等，把把話峰一一轉(zhuǎn)，再再用有關(guān)關(guān)事實(shí)和和理由陳陳述自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)，這樣樣即可避避免客戶戶產(chǎn)生抵抵觸情緒緒，又可可否定客客

32、戶的異異議，從從而使客客戶更容容易接受受銷(xiāo)售人人員的觀觀點(diǎn)。在使用此此方法也也要注意意以下技技巧：一是在表表達(dá)與客客戶相反反的意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)少用或或不用“但是”一詞。銷(xiāo)售人人員一定定要避開(kāi)開(kāi)態(tài)度生生硬的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折詞，巧巧妙地表表達(dá)相反反之意，讓讓客戶愉愉快的接接受。 二是使用用轉(zhuǎn)折法法時(shí)要通通過(guò)豐富富的表情情和語(yǔ)言言把同意意、理解解客戶異異議表達(dá)達(dá)出來(lái)。然后在在以較低低的姿態(tài)態(tài)，用請(qǐng)請(qǐng)教的方方式，向向客戶表表述自己己的看法法。切不不可給客客戶一種種虛情假假意、公公式化的的錯(cuò)覺(jué)。千萬(wàn)別別生搬硬硬套！舉例法法是指在面面談中針針對(duì)客戶戶的異議議采用實(shí)實(shí)例說(shuō)明明的方法法使之同同意自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)，以解解除客

33、戶戶異議的的處理方方法。在洽談過(guò)過(guò)程中，事事實(shí)是最最有說(shuō)服服力的證證據(jù)。銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員如果能能舉出令令人信服服的證據(jù)據(jù)，往往往不用多多加解釋釋就可以以取得客客戶的信信賴。裝聾作作啞法是指在面面談中對(duì)對(duì)客戶提提出的某某些異議議不予理理睬，分分散客戶戶注意力力，達(dá)到到回避處處理方法法。（問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)）對(duì)于微不不足道或或故意刁刁難的異異議，我我們可以以采取此此方法處處理，即即故意忽忽視、回回避、沉沉默不語(yǔ)語(yǔ)或轉(zhuǎn)移移話題等等方式，保保持良好好的洽談?wù)剼夥眨鼙苊馀c客客戶發(fā)生生沖突。值得注意意的是，如如果裝聾聾作啞法法運(yùn)用不不恰當(dāng)，會(huì)會(huì)使客戶戶感到被被輕視或或容易引引起其懷懷疑而影影響客戶戶的情緒緒，甚至至?xí)?/p>

34、激怒怒客戶，從從而失去去成交的的機(jī)會(huì)。不論采用用那種方方式，只只要運(yùn)用用得當(dāng)，時(shí)時(shí)機(jī)把握握得好，就就能創(chuàng)造造和保持持良好的的洽談氣氣氛和人人際關(guān)系系，使洽洽談順利利的進(jìn)行行，從而而使成功功簽約成成為可能能。四、促成成交易促成交易易是我們們的最終終目的。在成交交時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員不僅要要繼續(xù)接接近客戶戶和說(shuō)服服客戶，而而且還要要鼓動(dòng)客客戶，促促使客戶戶立即采采取實(shí)際際行動(dòng)，完完成一定定的成交交手續(xù)。促成交易易的條件件任何交易易的促成成都需要要一定的的條件，我我們所從從事的行行業(yè)也不不例外。促成交交易的條條件有以以下幾個(gè)個(gè)方面：基本要求求 首首先，客客戶要有有需求；其次，你你所推薦薦的房屋屋符合客客

35、戶的要要求；其其次，客客戶信任任你且愿愿與你合合作；最最后，客客戶與銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員之間要要有良好好的溝通通并能達(dá)達(dá)成一致致。最佳促成成時(shí)機(jī) 在在促成交交易時(shí)，你你要對(duì)時(shí)時(shí)機(jī)的利利用和把把握相當(dāng)當(dāng)重要。必須選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)促成交交易。如如果你試試圖過(guò)早早成交，客客戶會(huì)覺(jué)覺(jué)得你目目中無(wú)人人、莽撞撞，從而而使成交交變得極極為困難難；另一一方面，如如果你下下手過(guò)晚晚，又會(huì)會(huì)錯(cuò)過(guò)成成交時(shí)機(jī)機(jī)，失去去交易。因此，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員必須選選擇恰當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)才才能促成成交易。客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào) 是指指客戶在在面談中中表現(xiàn)出出來(lái)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望。客戶戶的種種種言行都都能成為為購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)。主主要有以以下幾個(gè)個(gè)方面：表情的變

36、變化人的面部部表情是是一種形形體語(yǔ)言言，我們們可從客客戶的面面部表情情變化來(lái)來(lái)判斷成成交的信信號(hào)。例例如：當(dāng)當(dāng)客戶的的面部表表情發(fā)生生如下變變化是：眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)由慢慢變快，眼眼角舒展展，眼睛睛發(fā)亮，炯炯炯有神神；從托托腮沉思思變?yōu)檩p輕松明確確、善意意友好；態(tài)度由由冷漠、懷疑變變?yōu)樽匀蝗淮蠓健㈦S和親親切等，就就可能表表示他已已經(jīng)產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)意意圖，只只要能合合理敦促促，便可可著手成成交。客戶的的語(yǔ)言面談過(guò)程程中，客客戶的語(yǔ)語(yǔ)言會(huì)傳傳播積極極的信號(hào)號(hào)。只要要善于分分析和把把握，便便可尋找找到合適適的成交交機(jī)會(huì)。舉止行行為 舉止止行為的的變化往往往也會(huì)會(huì)顯示或或暗示成成交的信信號(hào)。例例如：客客戶的頻頻頻

37、點(diǎn)頭頭，由原原來(lái)的拘拘謹(jǐn)、雙雙手交叉叉抱胸的的小心翼翼翼姿勢(shì)勢(shì)變?yōu)樯砩眢w松弛弛、雙手手分開(kāi)坦坦蕩的大大大方方方姿勢(shì)等等，這些些行為舉舉止都是是些購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)。銷(xiāo)售人人員如果果能及時(shí)時(shí)了解、理解，能能領(lǐng)會(huì)從從客戶的的行為舉舉止中流流露出來(lái)來(lái)的各種種暗示，就就能撲捉捉到商機(jī)機(jī)。 在在成交階階段，應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同的客客戶、不不同的時(shí)時(shí)間、不不同的情情況、不不同的環(huán)環(huán)境采取取靈活的的方式，對(duì)對(duì)不同的的購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)施以以相應(yīng)的的引導(dǎo)技技巧，從從而保證證圓滿成成交。（四）排排除心理理障礙許多銷(xiāo)售售人員在在“促成交交易時(shí)”環(huán)節(jié)上上經(jīng)常會(huì)會(huì)碰到一一些必須須消除的的心理障障礙，主主要有以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：擔(dān)心成成交失敗敗 銷(xiāo)售售人員明明白拒絕絕和失望望是很正正常的，但但在成交交之際常常常恐慌慌，害怕怕前期的的努力付付諸東流流。期望過(guò)過(guò)高 銷(xiāo)售售人員往往往需要要經(jīng)過(guò)無(wú)無(wú)數(shù)次艱艱辛的談?wù)勁蟹接杏袠O少數(shù)數(shù)成交，因因而若期期望太高高，則無(wú)無(wú)形中制制造大量量的壓力力，使