1、供水服務(wù)百問應(yīng)答培訓(xùn)- 劉建麗供水服務(wù)百問應(yīng)答培訓(xùn)- 劉建麗目 錄一、供水水質(zhì)二、營銷服務(wù)三、管網(wǎng)維修 目 錄一、供水水質(zhì)1、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)2、檢驗要求3、基本要求4、原因處理一、供水水質(zhì)1、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)一、供水水質(zhì)目前執(zhí)行的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？目前供水行業(yè)執(zhí)行的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為2007年7月1日起國家修訂實施的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB5749 2006），水質(zhì)檢測指標(biāo)由原來的35項增加至106項， 目前執(zhí)行的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？目前供水行業(yè)執(zhí)行的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)對出廠水的檢測要求？出廠水每日檢測，項目有：菌落總數(shù)、總大腸菌群、余氯、渾濁度、色度、臭和味、耗氧量、肉眼可見物、耐熱大腸菌群。國家標(biāo)準(zhǔn)對出廠水的檢

2、測要求？出廠水每日檢測，項目有：菌落總生活飲用水水質(zhì)的基本要求？水的感官性狀良好；水中不得含有病原微生物，防止介水傳染病的發(fā)生；所含化學(xué)物質(zhì)及放射性物質(zhì)不得危害人體健康。生活飲用水水質(zhì)的基本要求？水的感官性狀良好；生活飲用水可采取哪些消毒方法？為確保生活飲用水水質(zhì)合格，選取的消毒劑主要有：液氯、漂白粉、次氯酸鈉、臭氧等。我公司采用液氯消毒方法。優(yōu)點：氯易溶于水，殺菌性強(qiáng)，能夠防止水的二次污染，消毒較易控制和實施監(jiān)測。我公司采用液氯消毒。缺點：為確保管網(wǎng)水質(zhì)，管網(wǎng)水中存有余氯，比較敏感的用戶在早上取用自來水時，會聞到輕微的味道生活飲用水可采取哪些消毒方法？為確保生活飲用水水質(zhì)合格，選取了解從視覺

3、上水發(fā)生變化的原因及處理方法“紅水”的原因？發(fā)黃的原因？白濁現(xiàn)象甚至像牛奶一樣的原因？發(fā)綠的原因？發(fā)藍(lán)或呈現(xiàn)其他顏色的原因？水面會有一層白色漂浮物或壺底會有白色鍋垢的原因？了解從視覺上水發(fā)生變化的原因及處理方法“紅水”的原因？ 了解從嗅覺上水發(fā)生變化的原因及處理方法有消毒水（氯氣）的味道？有汽油味或油漆味？會有大蒜味？會有異香味？腥味或臭味？ 了解從嗅覺上水發(fā)生變化的原因及處理方法有消毒水（氯氣） 水中出現(xiàn)的異物的原因及處理方法紅線蟲？鼻涕蟲？蜒蚰 水中出現(xiàn)的異物的原因及處理方法紅線蟲？ 二、營銷服務(wù)用戶投訴時限的界定對用戶投訴的問題要及時的解答，對不能立即答復(fù)的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)查實，在5個

4、工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過7個工作日內(nèi)辦結(jié)。需要較長時間處理的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出方案，在承諾的時限完成。對被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)核實并向媒體反饋。 二、營銷服務(wù)用戶投訴時限的界定對用戶投訴的問題要及時的 “三來”業(yè)務(wù)的時限如何規(guī)定的處理級別12小時處理級別24小時處理級別36小時處理級別48小時處理級別3天處理級別5天 “三來”業(yè)務(wù)的時限如何規(guī)定的處理級別12小時 水表無法正常抄讀，該如何處理？因水表發(fā)生故障或者由于其他原因造成無法抄表計量的，按前三個月平均用水量計收水費。 由于用戶責(zé)任造成無法抄表計量的，城市供水單位

5、抄表人員應(yīng)書面告知用戶復(fù)抄時間，抄表時間應(yīng)方便用戶，用戶應(yīng)當(dāng)配合。 水表無法正常抄讀，該如何處理？因水表發(fā)生故障或者由于其 用戶對注冊水表準(zhǔn)確度有異議，怎樣處理? 城市用戶水表必須由法定的計量檢定機(jī)構(gòu)按規(guī)定，定期周期檢定，水表快慢誤差率不得超過允許的誤差值。 城市供水用戶對注冊水表準(zhǔn)確度有異議的,用戶可提出申請,經(jīng)法定的計量檢定機(jī)構(gòu)檢定,快慢誤差率不超過允許誤差率的，檢驗費用由用戶支付；超過允許誤差率的，檢驗費用由城市供水單位支付，水費。 用戶對注冊水表準(zhǔn)確度有異議，怎樣處理? 用戶如何知道自己的水費情況？ 上網(wǎng)查詢電話查詢（抄表員、所或熱線電話）到收費大廳查詢到繳費網(wǎng)點查詢（國都）怎么查水費

6、呀？ 用戶如何知道自己的水費情況？ 上網(wǎng)查詢怎么查水費呀？ 遇到“表停”故障不能準(zhǔn)確計算用水量時，怎樣處理？(1)用戶用水量較穩(wěn)定的，可根據(jù)前三個月平均用水量，估算當(dāng)月用水量；(2)用戶用水量季節(jié)性較強(qiáng)的，可參考去年同期用水量及前三個月的平均用水量，估算當(dāng)月用水量；(3) 用戶用水量較大的，自來水、井水混合用水的用戶，可根據(jù)使用的自來水日平均用水量和用戶實際用水情況，估算當(dāng)月用水量。 遇到“表停”故障不能準(zhǔn)確計算用水量時，怎樣處理？(1) 遇到“表停”故障不能準(zhǔn)確計算用水量時，怎樣處理？(1)用戶用水量較穩(wěn)定的，可根據(jù)前三個月平均用水量，估算當(dāng)月用水量；(2)用戶用水量季節(jié)性較強(qiáng)的，可參考去年

7、同期用水量及前三個月的平均用水量，估算當(dāng)月用水量；(3) 用戶用水量較大的，自來水、井水混合用水的用戶，可根據(jù)使用的自來水日平均用水量和用戶實際用水情況，估算當(dāng)月用水量。 遇到“表停”故障不能準(zhǔn)確計算用水量時，怎樣處理？(1) 水表丟失如何處理？ 水表丟失應(yīng)該由用戶負(fù)責(zé)。依據(jù)河南省安裝工程定額標(biāo)準(zhǔn)核算，按照水表口徑，由用戶賠付同額水表費用與安裝水表發(fā)生的人工費和機(jī)械費，由我供水企業(yè)維修人員進(jìn)行及時維修服務(wù)，確保用戶的正常用水。 水表丟失如何處理？ 水表丟失應(yīng)該由用戶負(fù)責(zé)。 家中一直沒人住也沒有裝修，產(chǎn)生水量水費的原因？空置房產(chǎn)生水量的原因有：（1）房屋在建成未交付給用戶之前，開發(fā)商或施工隊在進(jìn)

8、行室內(nèi)部分的施工時可能使用自來水。此時水表已經(jīng)安裝到位，而用戶在交房時未驗收水表指數(shù)，而我公司在第一次抄表時抄出指數(shù)，造成空置房產(chǎn)生水量。提醒用戶：在交房時一定驗收水表指數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有水量，應(yīng)及時找開發(fā)商解決。 家中一直沒人住也沒有裝修，產(chǎn)生水量水費的原因？空置房產(chǎn) 家中一直沒人住也沒有裝修，產(chǎn)生水量水費的原因？(2)一些新建小區(qū)的開發(fā)商在前期會配備衛(wèi)生潔具。如果潔具不達(dá)標(biāo)，容易造成漏水，一些暗漏甚至不容易被發(fā)現(xiàn)，因此造成空置房產(chǎn)生水量。建議：若房子一直未裝修入住或長期不用，可將家中閥門關(guān)閉，以免帶來不必要的損失。總公司營銷員對長期空置房，也會采取關(guān)閉表前閥門的措施，若需用水，請及時與我公司聯(lián)系

9、。 家中一直沒人住也沒有裝修，產(chǎn)生水量水費的原因？(2)一 供水管道漏水有哪些現(xiàn)象？ 路面有清水流出、污水井內(nèi)有清水流出、路面塌陷或上拱積水、泥土松動、管道上方花草茂盛、冬季積雪先融。三、管網(wǎng)維修 供水管道漏水有哪些現(xiàn)象？ 路面有清水流 怎樣及時發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)漏水？（1）管網(wǎng)壓力突然下降，甚至用戶家中或附近無水；（2）用戶用水量突然增高；（3）路面突然塌陷或出現(xiàn)上拱積水，天氣晴朗路面潮濕；（4）在管道上的花草茂盛，冬季積雪首先融化；（5）靠近河道的管網(wǎng)，河岸有清水漏出；（6）在下水井內(nèi)流出帶氯味道的清水。 怎樣及時發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)漏水？（1）管網(wǎng)壓力突然下降，甚至用戶 管道爆裂后，為什么不能立即止水?自來水

10、管道爆裂后大量自來水流失，有節(jié)水意識的市民在深感惋惜同時，不明白為什么不能立即關(guān)閉閥門止水。 主要的原因是：供水企業(yè)有著嚴(yán)格的操作程序，爆管后搶修人員必須盡快趕到現(xiàn)場關(guān)閉閘門，一般情況下需關(guān)閉多個閘門，口徑越大，關(guān)閉閘門越多，時間越長。 管道爆裂后，為什么不能立即止水?自來水管道爆裂后大量自停水如何分類處理？（1）欠費停水：用戶應(yīng)當(dāng)按照供用水合同約定和供水條例的規(guī)定，按時、足額交納水費，無正當(dāng)理由或特殊的原因連續(xù)兩個月不交納水費的，供水企業(yè)在通知用戶后，可依據(jù)相關(guān)約定及法律、法規(guī)暫停供水。用戶交納水費和滯納金（違約金）后，供水企業(yè)將按照相關(guān)規(guī)定，按時恢復(fù)正常供水。停水如何分類處理？（1）欠費停

11、水：用戶應(yīng)當(dāng)按照供用水合同停水如何分類處理？（2）搶修停水：因天氣原因晝夜溫差較大，管網(wǎng)會出現(xiàn)熱脹冷縮，加之管網(wǎng)自然老化和過往重型車輛碾壓，地下管道承受壓力過大等原因，導(dǎo)致爆管。爆管必須緊急搶修，供水企業(yè)可先實施搶修再補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，同時組織人員不間斷晝夜搶修，在修復(fù)后24小時內(nèi)恢復(fù)正常供水。緊急停水應(yīng)在停水區(qū)域內(nèi)及時張貼停水通知。停水如何分類處理？（2）搶修停水：因天氣原因晝夜溫差較大，管停水如何分類處理？（3）計劃性停水：因供水設(shè)施施工和維修，供水企業(yè)在嚴(yán)格審批手續(xù)的同時，提前24小時通過媒體發(fā)布停水公告，在停水區(qū)域內(nèi)張貼停水公告等方式，將停水起止時間通知停水區(qū)域，確保居民做好儲水準(zhǔn)備；根據(jù)

12、施工進(jìn)度，不間斷晝夜施工和維修，在公示的復(fù)水時間內(nèi)恢復(fù)供水，提前供水不另行通知。停水如何分類處理？（3）計劃性停水：因供水設(shè)施施工和維修，供 （突發(fā)性爆管）停水為什么不能事先通知用戶？爆管屬突發(fā)事件無法預(yù)知，請用戶理解，供水企業(yè)會盡快搶修，并積極解決居民的用水問題（視情況派送水車）。 （突發(fā)性爆管）停水為什么不能事先通知用戶？爆管屬突發(fā)事 為什么爆管后，維修人員在止水過程中，水還在漏？ （1）城市供水管網(wǎng)大多屬于環(huán)狀管網(wǎng)，停水需要關(guān)閉的閥門不止一個，需要有一定的時間；（2）閥門較多，閥門口徑較大，關(guān)閉過程也需要一定時間；（3）漏水管道內(nèi)有大量存水，加之管徑較大，管道內(nèi)的存水需要一定的時間排空；（4）有些閥門由于使用年限較長，老化嚴(yán)重，關(guān)閉困難；（5）若用戶內(nèi)部有蓄水設(shè)施，為防止蓄水倒流，還需要求用戶關(guān)閉連通閥門。 為什么爆管后，維修人員在止水