1、禮儀培訓(xùn) 周昊斐 2 人無禮，無以立。 孔子禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾油多菜不壞，禮多人不怪酒店的形象需要每一個(gè)人塑造 某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。 已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老

2、師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。討論：學(xué)生為什么不愿意在這家酒店實(shí)習(xí)呢？實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失

3、敗。 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng) 樹立和塑造良好的個(gè)人形象。 化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。 增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。 廣結(jié)人緣，廣交朋友。 知書達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。 營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。什么是禮儀 禮儀是人類交往的一種表現(xiàn)形式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，時(shí)代潮流等因素的影響而約

4、定俗成的為人們所認(rèn)同的并為人們所遵守的各種行為規(guī)范的總和，它是禮貌，禮節(jié)和儀式的總稱禮貌 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)。禮貌一般是指在人際交往中，相互表示敬重和友好的語言和行為。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮貌是一種無聲的行為，一個(gè)微笑，一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)鞠躬，一次由衷的鼓掌，都能表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。禮貌是一種有聲的語言，一聲“先生”“小姐”一句“歡迎光臨”都能體現(xiàn)出對(duì)他人的友好。在人際交往中，講究禮貌，不僅能調(diào)節(jié)人與人間的相互關(guān)系，而且還能避免不必要的沖突和麻煩 禮節(jié) 禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，禮節(jié)通常是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合，相互表示尊重，友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。沒有禮節(jié)，

5、就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然有具體的禮節(jié)。儀式 儀式是指為了表示尊重和友好，為著一定目的在一定場(chǎng)合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正式的禮節(jié)形式。儀式有很多種：外賓來訪時(shí)，有迎賓儀式；簽訂合同時(shí)，有簽字儀式；獲獎(jiǎng)時(shí)，有頒獎(jiǎng)儀式。儀式是表達(dá)禮貌、禮節(jié)的形式，是禮儀的重要組成部分。酒店禮儀 現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象，對(duì)客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是一般禮儀在酒店服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，但又比一般人際交往的禮儀更加豐富和具體化。 它不僅以對(duì)客人的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來體現(xiàn)這種尊重。 作為一名酒店從業(yè)人員，

6、我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn) 酒店服務(wù)禮儀是避免矛盾和沖突的重要方式 酒店服務(wù)禮儀要求酒店員工在實(shí)踐酒店服務(wù)禮儀的時(shí)候要以客人的標(biāo)準(zhǔn)為最高標(biāo)準(zhǔn)，這就形成了矛盾雙方妥協(xié)的一方，在這種情況下，客人和酒店就更容易達(dá)成共識(shí)。 酒店服務(wù)禮儀是酒店最好的促銷方式 酒店服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是客人對(duì)酒店的最高要求，是客人對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)心期望。良好的口碑推銷，遠(yuǎn)比酒店自己的對(duì)外宣傳促銷好的多，客人來酒店下榻或消

7、費(fèi)，感受到酒店良好的產(chǎn)品質(zhì)量，除了他們本人會(huì)產(chǎn)生下次再來的欲望，而且還會(huì)向自己周圍的親朋好友，同事同行宣傳，這種消費(fèi)者間滿意度的宣傳可以說是一種最好的產(chǎn)品促銷方式 酒店服務(wù)禮儀是酒店效益的有力保障 客人為酒店做宣傳，也就是為酒店贏得了最廣泛的客源和最忠誠的消費(fèi)者。酒店的產(chǎn)品銷售出去了，酒店的效益也就自然得以實(shí)現(xiàn)。因此，酒店服務(wù)禮儀是酒店效益的有力保障12禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式 內(nèi)在的：修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。 儀式開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。 語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。 行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。 內(nèi)在、外

8、在相結(jié)合，舉止端莊、有禮貌、有風(fēng)度、有教養(yǎng)、語言文明，顯得氣質(zhì)高雅。職場(chǎng)麗人的高雅氣質(zhì)課程安排儀容：學(xué)習(xí)服務(wù)對(duì)于頭發(fā)、面部、指甲、妝容的要求儀表：學(xué)習(xí)服務(wù)對(duì)于制服，鞋襪，工牌和飾物的要求儀態(tài)：分別闡述站姿，坐姿，行走，蹲姿，手勢(shì)，目光，微笑的標(biāo)準(zhǔn)并分組加以練習(xí)言談：結(jié)合案例介紹酒店的禮貌用語及言談技巧，并復(fù)習(xí)之前講的儀態(tài)繼續(xù)做練習(xí)日常禮儀：學(xué)習(xí)以下禮節(jié)的具體規(guī)范：做介紹、握手、遞接名片、引領(lǐng)、助臂、電話禮儀并分組練習(xí)客房服務(wù)禮儀：分別介紹客房服務(wù)流程，清掃流程。餐飲服務(wù)禮儀：分別介紹訂餐，領(lǐng)位，餐中，餐后服務(wù)禮儀會(huì)議接待禮儀：會(huì)前準(zhǔn)備，會(huì)中服務(wù)，會(huì)后的后續(xù)工作 儀容禮儀 “每個(gè)人都有一座魅力形

9、象的寶庫、等待開發(fā)釋放。”司馬怡然形象魅力學(xué) 儀容通常是指一個(gè)人的面容和形體。酒店服務(wù)人員的儀容，不僅能帶給客人溫馨，舒適的感覺，給予客人一種信任感，安全感；還能令客人聯(lián)想到酒店優(yōu)美的環(huán)境，清潔的衛(wèi)生以及文明的服務(wù)。 她們給你的感覺有什么不同？ 案例 某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能

10、讓客人看了有好心情就餐呢？ 當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。頭發(fā) 頭發(fā)是人體之冠。一個(gè)人的發(fā)型可以反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美水平，精神狀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)的集中體現(xiàn)。 基本要求： 定期清洗：隨時(shí)保持頭發(fā)干凈整潔，給客人以清爽的感覺 定期修剪：酒店服務(wù)人員的頭發(fā)應(yīng)半個(gè)月修剪一次，最長也不應(yīng)超

11、過一個(gè)月 經(jīng)常梳理：梳頭不但能保持頭發(fā)的整潔，還能按摩頭皮，達(dá)到美發(fā)的目的。服務(wù)人員應(yīng)該隨身攜帶一把梳理頭發(fā)的小梳子。上班前，換裝上崗前，都應(yīng)該梳理一下自己的頭發(fā)。 具體標(biāo)準(zhǔn)：男員工：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長不得短于2厘米。女員工：前不過眉，后不過肩；若頭發(fā)過長的話，應(yīng)用適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾扎起來，長發(fā)飄飄，不但不會(huì)給客人帶來愉悅的感覺，反倒會(huì)令客人覺得不舒服，擔(dān)心酒店的衛(wèi)生情況 面部男員工：保持整潔，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，不得有胡須、眼垢和耳垢。女員工：應(yīng)化淡妝，大方自然，無眼垢、耳垢21儀容整體要求：干凈、整潔、淡妝眼

12、睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。指甲：保持清潔，指甲不得超過指甲床1.5mm，不涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。妝容：女性化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，通常，化淡妝時(shí)只需要修飾眼睛，眉毛和嘴唇，即可起到畫龍點(diǎn)睛的作用。儀表禮儀 一個(gè)人的儀表，也就是一個(gè)人的服飾裝扮，在一定程度上，左右著別人對(duì)你的第一印象。

13、酒店人員的著裝，很大程度上是一種“外包裝”和“門面”，著裝是否得體，和諧，不僅是服務(wù)人員外部形象，內(nèi)在氣質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的直接反映，也是對(duì)來賓的尊重，映襯了酒店的責(zé)任感和可依賴程度。儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形

14、象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？ 在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。 制服 每天上崗

15、前，酒店服務(wù)人員都要細(xì)心地反復(fù)檢查制服上是否有污漬，扣子是否齊全，衣褲是否有破損開線，檢查確認(rèn)沒有問題才能上崗。制服一定要經(jīng)常換洗，三四天就應(yīng)該換洗一次，尤其是領(lǐng)口和袖口這兩個(gè)地方最容易弄臟也最容易引起客人反感的地方，容易使人產(chǎn)生不好的聯(lián)想。帶襯衣的制服，里面的襯衣應(yīng)該扎好，不能露在外面。上班休息室里應(yīng)多備一套制服，時(shí)刻保持干凈整潔的形象。 工 鞋 應(yīng)穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔，光亮。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋，要求男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于6厘米。 襪子男員工：黑色或深藍(lán)色。無破洞，褲腳不露襪口。女員工：肉色薄襪、連褲襪。無脫絲、無破洞，裙角或褲腳不露襪口。工牌：端正的佩

16、戴在左胸上方，要求帶手套和帽子的，也一定要按照規(guī)定佩戴好，同時(shí)保持手套和帽子的整潔。飾物：酒店服務(wù)人員工作期間不得佩帶手表以外的其他飾物且手表款式不夸張。否則，不但會(huì)給自己的工作帶來不便，可能還會(huì)引起客人的反感，得不償失。個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無異味、口腔清潔無異味、牙齒無殘留物、雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤洗工作服31一、服飾禮儀（一）服飾的含義 服飾衣著穿戴（服裝飾品） 服飾是一種文化、一種文明。同時(shí)也是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)。（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 1.服飾是一種歷史符號(hào) 每一個(gè)歷史時(shí)代的人們總會(huì)有同一時(shí)代的共同特征 2.服飾是一種社會(huì)符號(hào)32 3.服飾是一種審美符號(hào) 英國

17、首相撒切爾夫人曾說：“衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感，個(gè)人的服裝常可以襯托出這個(gè)人的氣質(zhì)。” 4.服飾是一種情感符號(hào) 服飾是一種無聲的語言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個(gè)人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個(gè)性符號(hào) 服飾具有越來越強(qiáng)烈的個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息。33四、服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱T、P、O原則。 “T”，時(shí)間原則，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性。 “P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對(duì)象，

18、場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。34服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜35秀 場(chǎng) 風(fēng)尚衣秀 時(shí)裝周快訊 名品故事 設(shè)計(jì)師 國際名模 36服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜37二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺 人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。 2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、

19、喜慶、歡樂、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、 朝氣（較冷）藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、 深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻38（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、 不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、 冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、 黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、 樸實(shí)、失意 3.色彩的搭配（1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色（4）黃色 （5）綠色 （6）淺藍(lán)（7）深藍(lán) （8）天藍(lán)色 （9）紫色（10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰 3

20、9 A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化， 相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場(chǎng)合穿用。 便服穿著的一個(gè)總的原則是隨意。40 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動(dòng)服。 3.禮服 男禮服（1）中式男禮服（2）西式男禮服 4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說是一種禮儀。41 西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀 （1）雙排扣的上裝

21、應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服42西裝：找對(duì)顏色事半功倍！ 43塑造專業(yè)形象服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪職業(yè)女性衣飾要求 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、

22、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 45塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩

23、背式方形包為佳外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。48服裝展示婚紗禮服工作服西裝男士禮服“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是一種不說話的“語言”包括人的站姿，坐姿，表情及身體展示的各個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)微笑的手勢(shì)和體態(tài)都可以傳遞出重要的信息。酒店服務(wù)人員在工作期間的站立，行走，甚至手勢(shì)，面部表情等，都應(yīng)恰當(dāng)，正確，大方 被“抖掉”的合同 有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前

24、，他曾對(duì)朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對(duì)方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了。”52第三章 良好的儀態(tài)第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。站姿-站

25、如松規(guī)范站立標(biāo)準(zhǔn)：頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑；肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊；腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳V型夾角成60度。 叉手站姿 即兩手在腹前，右手搭在左手上虎口交叉，身體直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)三分之一的位置。 這是一種常用的接待站姿。端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體的重心可以在兩腳間自由轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 背手站姿 雙手在身后

26、交叉，兩手交握，兩腳并攏，挺胸立腰，收腹雙目平視。 這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，卻最能體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 背垂手站姿 一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂、彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可以分開，也可以并攏。 這種站姿顯得大方，自然，灑脫，適合酒店的男性員工使用 站立是一件很辛苦的事情，對(duì)于酒店工作人員來說，一天站七八個(gè)小時(shí)是常有的事，在長時(shí)間的站立后，腿腳難免會(huì)覺得難受，想坐下來休息。但是無論何時(shí)，都不能出現(xiàn)以下情況：東倒西歪，站沒站相，很不雅觀懶洋洋的倚靠在墻上或椅子上，這樣會(huì)破壞自己和酒店的形象。雙手亂放，將手插在褲袋里或者交叉在胸前，這樣容易使客人產(chǎn)生壓迫之感。作小動(dòng)作，如擺弄

27、打火機(jī)，玩弄衣袋，不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。站 姿 61 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線； 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。62 3. 不同情況下的站姿 在升國旗、奏國歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場(chǎng)合，應(yīng)“肅立”； 演講時(shí)，銷售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松； 主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或 “丁字步； 迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭

28、平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔坐姿 女子標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座于椅子的2/3。身體微向前傾，立腰、收腹、抬頭、頸直、兩眼平視前方擺正肩頭，如果穿的是裙裝，在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 上身正直上挺，雙肩正平，抬頭、頸直、兩眼平視前方，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝略分開，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分

29、開成45度。注意事項(xiàng)正確的坐姿是從椅子的左邊入座及從左邊站立，這是一種坐椅子的禮貌。入坐要輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，入坐時(shí)身體端正，入坐后自然挺直、稍向前傾、立腰、收腹、抬頭、頸直、兩眼平視前方擺正肩頭，兩臂貼身自然下垂，手放在膝部或交叉于大腿上，也可一手在椅子扶手上，一手放在腿上。兩腳自然著地，男士兩腳間距離與肩部同寬，女士兩腿并攏，或一腿在外側(cè)，緊挨另一條腿側(cè)面，腳尖向前，只坐椅子的2/3，不靠椅背 坐 姿 坐是一種靜態(tài)造型，是非常重要的儀態(tài)。在日常工作和生活中，離不開這種舉止。對(duì)男性而言，更有“坐如鐘”一說。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上

30、； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開開的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；69 （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開腿倒騎椅子。70 不同的坐姿713.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4

31、）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正 72不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；73（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。743、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉

32、重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；75（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正 注意事項(xiàng)忌搖頭晃腦。走路時(shí)不要配合著向后傾斜、左右擺動(dòng)、搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，左顧右盼、手插口袋或打響指。忌勾肩搭背。兩人以上行走時(shí)，成豎排，行走時(shí)不要與他人拉手、勾肩搭背，不奔跑、跳躍、妨礙他人。忌粗魯無禮。在通道行走，要靠右；與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭

33、示意問好，禮讓客人先行。與客人同行時(shí)，不能搶行，更不能從客人中間硬穿過去。蹲姿 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)：在站立的基礎(chǔ)上左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面、全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起、前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身正直稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。起立時(shí)身體上提直立后，收腳，恢復(fù)站立姿勢(shì)。女士下蹲時(shí)兩腿靠攏。 注意事項(xiàng)：下蹲時(shí)保持身體重心平衡、身體微側(cè)對(duì)顧客蹲 姿 拾東西 手勢(shì) 手勢(shì)在人際交往中有重要的位置，各種各樣的手勢(shì)表達(dá)的意思豐富多彩，是舉止中最有表現(xiàn)力的。酒店服務(wù)人員在為外賓服務(wù)時(shí)，雖然語言可能不通，也許一個(gè)手勢(shì)就可以把問題解決了，這就是手勢(shì)的奇妙之處。 橫擺式 橫擺

34、式是最常用的一個(gè)手勢(shì)，用來表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)用餐”等等。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢(shì)應(yīng)從腹部前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45時(shí)停止。頭部和上身也可微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂，面帶微笑，目視客人。 直臂式 需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向欲指示方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時(shí)身體要側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，待來賓看清楚后放下手臂。 曲臂式 當(dāng)引領(lǐng)來賓至房間門或電梯門前，以右手為例，五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體近45的高度

35、，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前做擺動(dòng)成曲臂狀，待來賓進(jìn)去后，自己隨后進(jìn)入將門關(guān)好。 斜擺式 請(qǐng)賓客入坐時(shí)，可采用斜擺式。手從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂成一向下斜線，指向椅子，表示請(qǐng)來賓入座。注意事項(xiàng) 不允許手臂交叉，其表示不使別人進(jìn)入自己領(lǐng)域的一種排斥，對(duì)方容易對(duì)你產(chǎn)生傲慢的印象。 不要用手指點(diǎn)或拍被介紹一方的肩和背，這會(huì)顯得極不文雅和輕浮。 手勢(shì)宜少，不要濫用，相同的手勢(shì)在不同的國家和地區(qū)有不同的甚至是相反的意思。例如：翹大拇指，在中國表示高度的稱贊、夸獎(jiǎng)，老大的意思。在英國，澳大利亞和新西蘭等國，表示搭車，在希臘表示不受歡迎；再比如“V”型手勢(shì)，第

36、二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“V”的手勢(shì)表示勝利。從此這一手勢(shì)廣為流傳，當(dāng)時(shí)丘吉爾使用手勢(shì)時(shí)，是手心向外，如果手背朝外在英國是萬萬使不的的，表示的是傷風(fēng)敗俗。86微笑 面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語言”。一、笑的種類 美國伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。微笑 微笑是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。一個(gè)真正的微笑，一種令人心情溫暖的微笑，傳達(dá)出的意思是：我很高興見到你。 基本要求：不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上

37、略微提起。這種禮貌的微笑就像是春風(fēng)化雨，潤人心田。 微笑一定要發(fā)自內(nèi)心的，只有笑的自然大方，笑得親切，才會(huì)讓與你交往的人感到輕松愉快。必要時(shí)，可以對(duì)著鏡子自己訓(xùn)練，也可以請(qǐng)同伴注意自己的笑容，幫助矯正。88二、微笑的意義 1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。微 笑 聾啞學(xué)校 天空對(duì)著大地微笑，太陽對(duì)著月亮微笑，春天對(duì)著秋天微笑，女孩對(duì)著男孩微笑，我愿全世

38、界都充滿微笑！89 被譽(yù)為日本的“推銷之神”的原一平寫道：“一個(gè)人在發(fā)怒之后，必須以笑來中和一下，如果只怒而不笑的話，那個(gè)人的情緒勢(shì)必會(huì)失去平衡，呈現(xiàn)一種焦躁不安的情況，而難以與人相處。” 他以自己50年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了笑的10個(gè)好處： 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶； 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉；90 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)； 7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感； 8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心； 9.笑是表達(dá)愛意的捷徑； 10.笑會(huì)增進(jìn)活

39、力，有益健康。 91 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。國外許多城市在塑造自己的形象時(shí)十分注重市民的微笑。如美國愛達(dá)荷州的波卡特洛市幾年前重申，要求全體市民遵守該市40年前通過的一項(xiàng)法令，即市內(nèi)所有人不得愁眉苦臉或拉長面孔，違者到“歡容檢查站”去學(xué)習(xí)微笑，微笑成功后方可離開。該市現(xiàn)在自豪地稱為美國的“微笑之都”，并決定每年舉辦一次“微笑節(jié)”。摘自公關(guān)禮儀叢杭青編著92三、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容，隨即收起

40、；不要為情緒左右而笑； 甜甜的微笑不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。93四、笑的訓(xùn)練 日本原一平常常面對(duì)鏡子練習(xí)笑，不分晝夜，勤加練習(xí)。經(jīng)過長期苦練，他的笑已達(dá)到爐火純青的地步，被譽(yù)為：“價(jià)值百萬美金的笑容”。調(diào)整心態(tài)，忘掉煩惱，唱歌或聽音樂，面對(duì)鏡子，練習(xí)尋找自己最滿意的微笑。 動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動(dòng)作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。96個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出

41、的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。97個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。目光 眼睛是心靈的窗戶。從一個(gè)人的眼睛，我們能洞悉一個(gè)人的內(nèi)心世界。作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)正確地使用目光進(jìn)行交流，用目光來表達(dá)自己的意愿，并學(xué)會(huì)從

42、客人的目光中了解客人的意圖。酒店服務(wù)人員和客人之間是一種社交關(guān)系，目光交流應(yīng)當(dāng)處于社交注視的階段 社交注視是指，目光只能停留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，不能老盯著客人的嘴唇或是身體的其他部位看，否則容易造成客人的誤會(huì)，引起不必要的麻煩。 與客人初次交談時(shí)，頭部輕輕一點(diǎn)，行注目禮，就可以表示出尊敬和禮貌。 不同的目光代表不同的含意，酒店服務(wù)人員要學(xué)會(huì)區(qū)別之間的不同。 當(dāng)客人的目光長時(shí)間的中止接觸或是游移不定時(shí)，則表示客人對(duì)你們的談話內(nèi)容不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。 當(dāng)客人在左顧右盼或不停的看表時(shí)，表示客人可能有急事情要提前離開了101視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的

43、雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐） 某酒店餐廳來了一位西裝革履、紅光滿面、帶墨鏡的中年人，服務(wù)員小羅快步走上前，微笑迎賓。可是這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興的問道：“我兩天前就已在這里預(yù)訂了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備？”“不會(huì)的，如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”小羅連想都沒想就回答了客人。可能是酒席的意義重大，客人聽到回答后，大發(fā)雷霆，跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來。營業(yè)部彭經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，剛開口要

44、解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，經(jīng)理在這種情況下，未作任何解釋，只是默默的看著他，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，彭經(jīng)理才心平氣和的告訴他有關(guān)預(yù)訂的程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事情表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒太沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還能來到這里，見到你親切的微笑。”言談禮儀 酒店的接待工作，是從問候客人到來開始，歡送客人離開而結(jié)束。所以，無論我們的酒店員工有著怎樣良好的儀容，儀表，儀態(tài)，如果沒有得體的言談禮儀，同樣也無法贏得顧客。禮貌用語的使用1、稱呼語 一天，有位斯里蘭卡的客人

45、下榻南京某飯店。前廳部員工為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份，核對(duì)證件耽誤了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是服務(wù)員便用中文向客人的陪同進(jìn)行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼，可巧這位陪同正是客人的妻子，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，開房員雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不以諒解，給酒店聲譽(yù)帶來了消極的影響。 一個(gè)稱呼也許只有短短的兩三字，卻能體現(xiàn)出酒店員工的個(gè)人素質(zhì)以及酒店的整體水平。稱呼語是指酒店工作人員對(duì)賓客的尊稱。雖然只是一個(gè)稱呼，但是若稱呼不當(dāng)，不但會(huì)傷害客人的感情，還會(huì)被客人認(rèn)為是缺乏教養(yǎng)，沒素質(zhì)的表現(xiàn)。一般稱呼：男賓無論年齡大小及婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻情況而定，已

46、婚女子稱“夫人（太太）”，未婚女子稱“小姐”。婚姻狀況不明的女賓，可稱為“女士”。在為客人提供服務(wù)的過程中，切忌使用“喂”來招呼客人，即使客人離你較遠(yuǎn)，也應(yīng)該使用敬稱 2、問候語 一位客人在某酒店曾有過這樣的經(jīng)歷：早上出門的時(shí)候，碰上了客房服務(wù)員。服務(wù)員對(duì)他說：“您好！”客人一聽，心里很高興，也笑著回答：“你好！”然后客人乘坐電梯去大廳，電梯服務(wù)員也笑著和客人打招呼，“您好！”客人此時(shí)有點(diǎn)詫異，但仍禮貌的回答了一句：“你好！”下了電梯之后，又碰上了前廳服務(wù)員，仍然是一句面帶微笑的“您好！”客人有點(diǎn)不高興了，沒有理這位服務(wù)員就徑直走開了。當(dāng)這位客人中午回酒店時(shí)，迎接他的又是“您好！”，客人終于忍

47、無可忍了，便對(duì)服務(wù)員說：“你就不能換個(gè)別的什么詞嗎？” “您好”這句問候語是非常有代表性的，在任何場(chǎng)合都可以使用。酒店服務(wù)人員在接待客人時(shí)，一定要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，選擇合適的問候語，不可一昧的只用“您好”不但自己覺得單調(diào)乏味，客人也會(huì)覺得很無聊的。與客人初次見面，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說：“您好，歡迎光臨！”“很高興見到您”。若是認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)該以姓氏稱呼客人。一天之中不同的時(shí)間問候客人，應(yīng)采用不同的問候語：“早上好”、“您早”、“中午好”“晚上好”等。遇到節(jié)日時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“圣誕快樂！”“新年好”“周末愉快”遇到客人不舒服或生病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示關(guān)心，應(yīng)對(duì)客人說些諸如“請(qǐng)多保重”“祝您早日康復(fù)

48、”之類的話，會(huì)讓客人備感溫暖的。在使用這些問候語時(shí)，可以根據(jù)需要緊跟一些其他的禮貌用語，如：“您有什么需要幫助的嗎？”這樣會(huì)讓人覺得自然親切。3、應(yīng)答語應(yīng)答語是酒店服務(wù)人員在回答客人問話時(shí)的禮貌用語。對(duì)前來的客人說：“您好，我能為您做點(diǎn)什么？”引領(lǐng)客人時(shí)說：“請(qǐng)跟我來”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)上樓”“注意腳下”接受客人吩咐時(shí)說：“好的，馬上就來！”服務(wù)完離開客人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見”在回答客人的提問時(shí)，切忌回答說“沒有”“不知道”等帶否定語氣的語句。4、致謝語當(dāng)客人協(xié)助完成工作時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的配合”“非常感謝您的幫助”當(dāng)客人稱贊時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，您過獎(jiǎng)了”，“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝

49、您了”當(dāng)客人對(duì)酒店的工作提出建議或意見時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)在以后的工作中改正的”“謝謝您對(duì)本酒店的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議的”當(dāng)客人對(duì)酒店的工作表示滿意時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的鼓勵(lì)，我們一定會(huì)再接再厲的”5、致歉語聽不清楚或未聽懂客人問話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？我剛才沒有聽清楚。”“對(duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？”此時(shí)，要面帶微笑，千萬不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒。不能立即接待客人時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”對(duì)等待的客人說：“對(duì)不起，讓您久等了！”工作失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”當(dāng)有事需要打斷客人的講話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？” 6、告別

50、語在向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“您慢走，歡迎下次光臨”“祝您旅途愉快”“再見”“晚安” 餐廳專業(yè)禮貌用語：“請(qǐng)問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”，“請(qǐng)用茶”，“請(qǐng)您用酒”，“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”，“請(qǐng)您在這里簽字”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。” 言談技巧因人而異，因勢(shì)利導(dǎo) 酒店服務(wù)人員與客人交談時(shí)，要根據(jù)客人的身份、職業(yè)、興趣、愛好、性格等，投其所好，選擇客人感興趣的話題。還可根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體環(huán)境來選擇話題，因勢(shì)利導(dǎo)，若是黃金周，可以聊些旅游的話題。多用敬語，謙語 在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，都應(yīng)盡可能的使用謙語和敬語。酒店服務(wù)

51、是一個(gè)禮貌的行業(yè)，服務(wù)人員多說幾個(gè)“請(qǐng)”字，多講幾次“謝謝”，客人不但不會(huì)覺得重復(fù)羅嗦，反而會(huì)心情舒暢，高度評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。善用幽默 幽默是談話中的潤滑劑。幽默的語言可以使緊張的氣氛變得輕松，可以使嚴(yán)肅深?yuàn)W的道理更容易讓人接受。一位客人不小心踩了你一腳，客人連忙道歉，若此時(shí)你回答一句“是我的腳放錯(cuò)地方了”，不僅不會(huì)給客人難堪，還會(huì)讓客人覺得你雖是一名酒店的服務(wù)人員，但你豁達(dá)大度的風(fēng)度卻非一般人所能比，不禁會(huì)對(duì)你肅然起敬。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，來一句幽默的玩笑，總是會(huì)讓人開懷大笑的。聆聽也是一門藝術(shù) 認(rèn)真的聽別人講話，是進(jìn)行交流的基礎(chǔ)。聆聽不但能從別人的話語中學(xué)到東西，更能顯示出你對(duì)說話人的尊重。案

52、例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。 這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧

53、。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。120電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒電話禮儀打電話禮儀準(zhǔn)備：明確目的和聯(lián)系對(duì)象，預(yù)先準(zhǔn)備好資料；表明身份；通話時(shí)吐字清楚，使對(duì)方明白；掛機(jī)前道聲再見；接電話禮儀聲調(diào)柔

54、和，語速適中；避免用過于隨便的語句。以聽為主，在客人講完前不要打斷，也不要妄下結(jié)論，對(duì)聽不清的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。重視對(duì)方，通話中不讓客人等待就是對(duì)客人的重大尊重。傳話要準(zhǔn)確；給客人積極有益的幫助。123第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象124面部表情面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。125坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺126語氣聲量聲量最好較普通聊天稍

55、大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。127注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。”128講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WH

56、O：對(duì)象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備129熱心對(duì)待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。130接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。131接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力

57、喊叫使用否定式的語句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話132對(duì)方要找的人不是你轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對(duì)方“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤133掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。”.134電話常用語您好！XX 部。請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對(duì)不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請(qǐng)找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言

58、交給張小姐，謝謝您的來電。對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。135打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。136會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片137建立職業(yè)習(xí)慣問候早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣

59、親切、精神飽滿、用語禮貌 138介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺臁⑺俣壬月⒘鲿扯豢伸乓榻B他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人139介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。140其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開

60、，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹手勢(shì)：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人注意：除了名望高的男士之外，總是先介紹女士；介紹男子一般應(yīng)起立，在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可；當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需要點(diǎn)頭或微笑致意。力度：一般以不握疼